Atividade Online – AO 04

Curso: ADMINISTRAÇÃO
Professor(a): Ieso Costa Marques
Nome da disciplina: Administração de Serviços
Discente: Aparecida Alves dos Santos

ENVIO DE TAREFA – ELABORAÇÃO DE UM QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS

DE ACORDO COM A ESCALA SERVQUAL

Olá estudante! Tudo bem até aqui?

Esta é a nossa última atividade online. Passou tão rápido, não foi? E para fechar com chave de
ouro este curso, iremos elaborar um questionário de avaliação de serviços com base na teoria da
Escala Serv Qual. ; tanto, seguem as instruções de resolução da atividade:

a) Imagine um contexto hipotético de prestação de serviços;

b) Nesta organização imaginária, imagine os processos que necessitam ser estruturados para
que o atendimento tenha começo meio e fim;
c) Elabore um questionário de acordo com a teoria da escala ServQual.

Para finalizar esta atividade online com sucesso, você deverá elaborar o questionário no editor de
texto, formatar, padronizar os caracteres com a fonte Arial 12, espaço entre linhas simples, salvar
o arquivo em pdf e postar no repositório do AVEA.

Bons estudos e obrigado pelo privilégio de ter participado deste processo de ensino-
aprendizagem com vocês!

Resposta

Imaginemos um empresa que presta um serviço de alimentação, um restaurante por

exemplo que serve almoço de segunda a sábado. O estabelecimento abre de 11h as 16h,
neste processo de prestação de serviço, o restaurante oferece buffet e churrasco, para
que sejam servidos no modelo self-service.
Com o intuito de quantificar a satisfação dos clientes quanto a qualidade do serviço
prestado. O proprietário encomenda uma pesquisa SERVQUAL. Para tal elaboramos o
questionário abaixo e entrevistando alguns clientes, conseguimos chegar na média das
notas atribuídas a cada um dos itens questionados:

1ª 2ª
Entrevista Entrevista Qualida
Dimensão Pergunta
(Empresa (Avaliação de
Ideal) da Empresa
O equipamento é atualizado? 5,8 5 -0,8
Tangíveis
As instalações físicas são 5,0 5,1 0,1,
 visualmente atraentes?
Os empregados são bem
6,0 5,0 -1,0
vestidos/arrumados?
A aparência das instalações
físicas é condizente com o 5,8 5,0 -0,8
tipo de negócio.
A empresa atende os
6,0 6,0 0
horários prometidos.
A empresa tem interesse em
resolver os problemas do 6,0 5,5 -0,5
cliente.
Os profissionais da empresa
Confiabilidade 6,0 6,0 0
são bem qualificados
A empresa presta o serviço
6,0 6,0 0
nos dias combinada.
A empresa mantém registros
de tudo que envolve o 5,6 5,0 -0,6
serviço.
Os colaboradores informam
com precisão os pratos 5,8 5,6 -0,2
disponíveis no dia.
Os colaboradores atendem
rapidamente as demandas 5,2 4,5 -0,7
Capacidade do cliente.
de Resposta Os colaboradores estão
sempre dispostos a ajudar o 5,0 5,0 0
cliente.
Os colaboradores estão
sempre ocupados demais 5,4 4,0 -1,4
para atender o cliente.
Os colaboradores são
6,0 5,8 -0,2
confiáveis.
Os clientes sentem-se
seguros ao conversar com os 5,0 5,0 0
colaboradores.
Garantia
Os colaboradores são
6,0 6,1 0,1
educados/gentis.
Os colaboradores sabem
responder às perguntas do 5,0 5,5 0,5
cliente.
A empresa dá a cada cliente
6,0 5,5 -0,5
atenção individualizada.
Os colaboradores dão
Empatia atenção individualizada a 6,0 5,5 -0,5
cada cliente.
Os colaboradores
5,0 4,5 -0,5
compreendem plenamente
 as necessidades/sentimentos
do cliente.
Os colaboradores carregam
consigo os interesses do 6,0 4,0 -2,0
cliente.
A empresa funciona em
horário(s) conveniente(s) 6,0 6,0 0
para o cliente.

Através do modelo de questionário SERVQUAL, É possível entender e transformar

uma avaliação subjetiva em números. Fato que possibilita o gestão tomar decisões
baseadas em fatos e dados, e também possibilita a empresa conhecer melhor o seu
cliente. Em vermelho estão destacados os pontos que estão abaixo das expectativas dos
clientes pesquisados.