Atividade Online – AO 03

Curso: ADMINISTRAÇÃO
Professor(a): Ieso Costa Marques
Nome da disciplina: Administração de Serviços
Discente: Aparecida Alves dos Santos

ENVIO DE TAREFA – PRODUÇÃO DE TEXTO

Olá estudante! Tudo bem até aqui?

Esta é a nossa terceira atividade online, e para tanto escolhemos a ferramenta Envio de Tarefa,
tendo como produto a elaboração de um texto. Antes de iniciar a elaboração da atividade,
assista ao vídeo proposto e leia o texto da bibliografia complementar.

Elabore um texto de no mínimo uma e no máximo duas páginas, na tentativa de elucidar os

seguintes questionamentos:

- O que é qualidade em serviços?

- Como estruturar um processo de gestão da qualidade na área de serviços?
- Como enfrentar os problemas oriundos do descompasso entre a capacidade e a demanda, bem
como resolver gargalos durante a prestação de serviços por meio da gestão pela qualidade?
- Quais os componentes do ciclo dos serviços?

Para formatar o seu texto utilize a fonte Arial 12 e espaço entre linhas 1,5. O texto deverá ser
digitado, salvo em pdf e postado no AVEA.

Bons estudos!

Resposta

A qualidade do serviço pode ser definido como o grau em que as expectativas do

cliente são atendidas, a qualidade do serviço pode ser medida observando os seguintes
pontos:
 Confiabilidade: Capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e
exatidão;
 Responsabilidade: Disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço
prontamente;
 Segurança: Relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua
capacidade de transmitir confiança;
 Empatia: Demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
 Aspectos tangíveis: Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e
materiais de comunicação.

Um processo de gestão de qualidade na área de serviços, pode ser implementado

tendo como base nos passos citados a seguir:
 Foco no cliente;
 Liderança Proativa;
 Processo de melhoria contínua;
 Decisão baseada sempre em fatos;
 Bom relacionamento com fornecedores;
 Visão sistemática sobre os processos;
 Gerenciamento destes processos;
 Engajamento de todos os colaboradores;

A utilização de ferramentas de gestão dos processos de serviços, podem ajudar a

identificar gargalos na prestação de serviço, tais como folha de verificação do serviço
prestado, plano de ação 5w2h que é fazer as seguintes perguntas com frequência, O que
fazer? Quem deve fazer? Onde deve ser feito? Este tipo de atitude pode minimizar o
retrabalho, trazendo mais credibilidade ao serviço prestado. A utilização da matriz GUT
também é uma boa prática, porque define o que é Grave, Urgente ou é uma Tendência.

Sobre o ciclo de vida do serviço, podemos resumir em três partes: Inicio (Planejamento
e implantação); Meio (Manutenção e gerenciamento dos resultados) e o Fim
(Necessidade de reciclagem ou fim do serviço prestado). A norma ISO 9001 focada no
sistema de gestão de qualidade das empresas, Um dos principais intuitos desta norma é
assegurar à empresa que nela se certificar o aumento da eficiência na produção de seus
produtos e serviços, bem como garantir que esta eficiência siga este produto ou serviço
até o momento em que este é entregue ao consumidor final.