Rio de Janeiro - RJ – 20 e 21 de maio de 2021

ADAPTAÇÕES NO SETOR DE BARES E RESTAURANTES NO CONTEXTO DA

PANDEMIA DO COVID-19: ESTUDO DE CASO EM UM EMPREENDIMENTO
GASTRONÔMICO

Letícia Ferreira Borges de Alcântara¹, Carina Souza Accioly de Oliveira², Juliana Damaris Candido de Lima³,
Karla Andrea Dulce Tonini4
1,2
Graduanda em Gastronomia- Departamento de Gastronomia/INJC/UFRJ
3
Mestre em Engenharia de Produção- Docente em Gestão de Serviços- Departamento de
Gastronomia/INJC/UFRJ
4
Doutoranda em Educação e Ciências e Saúde/NUTES/UFRJ- Docente em Gestão de Serviços- Departamento
de Gastronomia/INJC/UFRJ

RESUMO ESTRUTURADO

A pandemia do COVID-19 acarretou grandes impactos para o setor de bares e restaurantes,

sobretudo com a interrupção dos serviços nos salões no mês de março de 2020. Com isso, o
presente trabalho tem como objetivo, através do estudo de caso de um restaurante da região
metropolitana do Rio de Janeiro, descrever e analisar as adaptações que foram necessárias a
partir da tríade visão geral do negócio, interação com clientes e qualidade no contexto da
pandemia. Uma pesquisa bibliográfica foi realizada visando auxiliar na compreensão dos
resultados obtidos por meio de entrevista realizada com um de seus colaboradores. Os
resultados obtidos foram analisados sob a ótica da gestão de operações e serviços, visando
identificar os principais desafios e oportunidades trazidos pela pandemia do COVID-19. Foi
percebido que, embora o restaurante possua grande potencial de crescimento, é necessário a
aplicação de instrumentos de gestão e ferramentas de comunicação de forma mais aprofundada
e eficiente. Em meio ao cenário provocado pela doença, as ferramentas de gestão se tornaram
cada vez mais importantes. A análise dessas adaptações é imprescindível para a visualização de
novas ferramentas que sejam possíveis de serem aplicadas em meio à atual crise.

Palavras-Chave: Gestão de Negócios; Gastronomia; Pandemia

1. INTRODUÇÃO

O setor de Bares e Restaurantes teve uma importante representatividade para a economia

brasileira no ano de 2019, sobretudo no primeiro trimestre, sendo registrado o crescimento em
aproximadamente 3,2% no faturamento (ABRASEL, 2019). Isso se deve às mudanças
identificadas como a consolidação de algumas ferramentas ligadas à gestão, e as inovações
relacionadas aos diferentes aplicativos de entrega, ao crescimento das formas de pagamento
digital e ao aumento da comunicação pelas redes sociais (ABRASEL, 2019).
Entretanto, no mês de março de 2020, com a ocorrência da pandemia do novo
coronavírus e a necessidade do isolamento social, houve a interrupção do funcionamento de
alguns estabelecimentos e serviço nos salões, devido à rápida disseminação do vírus e ao
crescimento acelerado do número de mortes no país (PREFEITURA DA CIDADE DO RIO
DE JANEIRO, 2020).
A partir disso, e com o crescimento da busca pelas modalidades de delivery e take away
(BOTELHO; CARDOSO; CANELLA, 2020), os bares e restaurantes se viram diante do
desafio abrupto de se reinventarem em relação ao oferecimento dos produtos, i.e., alimentos,

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bebidas, e serviços, quanto aos processos e aos padrões de higiene e segurança para a garantia
de um alimento/bebida livre de contaminação (BRASIL, 2020).
Segundo Finkler e Antoniazzi (2020), todas essas mudanças e decisões vão alterar a
conjuntura do setor de serviço de alimentos

Todas as mudanças provocadas pela pandemia tendem a alterar a gestão

dos serviços de alimentação e de bebidas. Neste momento, ainda são
conjecturas sobre as formas como o serviço será oferecido e sobre a
permanência das adequações de espaço físico e atendimento. O
contexto atual deve estimular a adoção de conceitos inovadores, ou seja,
um pensar diferente sobre a gestão. (FINKLER; ANTONIAZZI;
CONTO, 2020, p.7).

Essas e outras mudanças resultaram em grandes impactos em alguns empreendimentos

gastronômicos. Portanto, o presente trabalho tem como objetivo, através do estudo de caso em
um restaurante localizado na região metropolitana do Rio de Janeiro, descrever e analisar as
adaptações relacionadas a tríade visão geral do negócio, interação com clientes e qualidade no
contexto da pandemia.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Setor de alimentação fora de casa

O setor de bares e restaurantes, também denominado como setor de Alimentação Fora

do Lar (AFL), é complexo e exige atenção de todas as partes que contribuem de alguma forma
para o seu sucesso (LEAL, 2010).
O setor de AFL engloba uma ampla cadeia de relacionamentos, processos, análises de
demanda e pesquisas para aplicação de inovações, e até mesmo para a permanência no mercado,
uma vez que existe um índice de 35% de falência nos estabelecimentos nos dois primeiros anos
de funcionamento (SEBRAE, 2019).
No contexto da pandemia do COVID-19, foram registradas alterações na dinâmica das
operações e no faturamento dos empreendimentos do setor de bares e restaurantes, o qual
apresentou queda de 86% em relação aos meses de agosto e setembro do ano passado
(SEBRAE, 2020). De acordo com uma pesquisa realizada pelo Sebrae em parceria com a
Abrasel (2020), 69% dos empreendimentos do setor de AFL estão funcionando com mudanças
devido à crise, e 6% dos empreendimentos do setor no país decidiram fechar as portas de forma
definitiva (SEBRAE, 2020).

2.2. Visão geral do negócio

A visão geral do negócio apresenta algumas modificações no processo logístico da

cadeia de suprimentos, abrangendo o setor de compras, estoques e relacionamento com
fornecedores (HAMID, 2018). Além disso, engloba alterações também na percepção dos
clientes (XU; GOEDEGEBUURE; HEIJDEN, 2008), análise da concorrência (ATKINSON,
SNOWDEN; 2012) e dos resultados das mudanças nas operações (BRANDÃO; ANDRADE;
GUIMARÃES, 2012).
De acordo com Ferreira e Nascimento (2020), as organizações devem identificar o
marketing como um instrumento estratégico dentro da gestão, destacando a importância do
planejamento para a execução de ações coerentes e integradas, possibilitando o direcionamento
e a otimização das ações internas e externas das empresas, e o auxílio na mensuração e avaliação
de seus resultados.
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Para a elaboração do planejamento é necessário a compreensão do público-alvo, a fim

de reduzir as incertezas nas tomadas de decisão, auxiliar no alcance dos objetivos da empresa
e, assim, superar os desafios enfrentados (FERREIRA; NASCIMENTO, 2020).

Quando realizado apropriadamente, o planejamento permite

(Sarquis&Pizzinatto, 2013) identificar oportunidades e ameaças de
mercado; orientar a organização para mercados mais atraentes, de
forma ágil; estabelecer vantagens competitivas sustentáveis; aprimorar
a interação e a comunicação internas; otimizar a alocação dos recursos
de marketing, entre outros. Para isso, é necessária a elaboração de um
diagnóstico robusto, que sustente o atingimento dos propósitos
organizacionais (FERREIRA; NASCIMENTO, 2020)

Uma das ferramentas utilizadas para o diagnóstico do cenário atual do mercado é o

modelo das Cinco Forças de Porter (PORTER, 2004). De acordo com França (2019), o modelo
busca auxiliar no estudo do ambiente no qual uma empresa se insere, objetivando aprimorar o
entendimento do setor, e permitir a construção de estratégias eficientes para o crescimento dos
negócios.
Para garantir o sucesso de um empreendimento, especialmente em tempos de crise como
a provocada pelo Covid-19, o diagnóstico do cenário atual, bem como a gestão e o planejamento
a partir das informações obtidas são essenciais, para a elaboração e aprimoração das estratégias
adotadas para que os negócios sobrevivam e prosperem.

2.3. Interação com clientes

A empresa que tem um bom relacionamento com os clientes tem um diferencial

competitivo, pois consegue perceber mais claramente os desejos e necessidades dos clientes, se
adaptar à realidade, e atravessar os momentos de crise (HANNINEN; KARJALUOTO; 2017).
A interação com os clientes pode ser identificada em vários momentos na execução do
serviço (CANDIDO; FREITAS, 2017-b). No contexto de pandemia, destaca-se o papel das
redes sociais no marketing e vendas na retomada das atividades, e na adequação às normas
sanitárias propostas pelo bar ou restaurante (ABRASEL, 2020).
Personalizar a experiência e “disponibilizar conteúdos na hora da compra, fazer
postagens em redes sociais, ter uma área de perguntas e respostas em seu site” (SILVA;
ABRANTES, 2020 p. 13), gerando confiança e demonstrando o funcionamento da empresa da
forma mais transparente possível nas redes sociais, tem se tornado um mecanismo essencial
para o sucesso de uma empresa (SILVA; ABRANTES, 2020).
Para o aspecto de interação com clientes, avalia-se a diferença do nível de satisfação em
relação aos novos processos executados nos empreendimentos gastronômicos em meio a
pandemia, sendo este considerado um dos fatores decisivos para a fidelização dos clientes
(SILVA; ABRANTES, 2020).

2.4. Qualidade

O conceito de qualidade é amplo, podendo abordar aspectos relacionados à qualidade

sanitária do local (SHINOHARA, 2016) e à qualidade do serviço e do alimento consumido
(FREITAS; CANDIDO DE LIMA, 2020). Portanto, para realizar a avaliação da qualidade das
operações de um estabelecimento, torna-se necessária a adoção de diferentes critérios.

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O padrão de qualidade sanitária faz diferença principalmente no atual contexto de

pandemia (BRASIL, 2020). Além das práticas já indicadas pela Resolução RDC nº216, que
trata das boas práticas para as condições higiênico sanitárias adequadas no manuseio de
alimentos (BRASIL, 2020), há a recomendação de intensificação dos cuidados durante a
pandemia de Covid-19 e a disponibilização de álcool em gel para colaboradores e
consumidores.
A implementação da modalidade delivery requer o fornecimento de EPI’s para os
entregadores, como luvas, máscaras e insumos para esterilização, como o álcool em gel
(ANVISA, 2020). O cumprimento dos protocolos de segurança sanitária recomendados para o
combate à disseminação do vírus já está sendo percebido também pelos clientes como um fator
diferencial de qualidade.
Em meio ao contexto da pandemia de Covid-19, a gestão da qualidade, que antes era
um mecanismo importante da gestão de um empreendimento, passa a ser também uma
obrigação, de modo a garantir a segurança de colaboradores e consumidores, e atender às
expectativas e exigências dos clientes (FOOD SAFETY BRAZIL, 2020).
Por meio da prestação de serviços, acontecem os chamados Momentos de Verdade
(CANDIDO; FREITAS, 2017-a), que são definidos como cada instante de contato entre o
cliente e a empresa e, consequentemente, a formação de uma opinião sobre a qualidade do
serviço (ALBRECHT, 1998). Essa opinião, nem sempre é compatível com os padrões
procurados e pré-estabelecidos pela empresa, já que outras características do serviço, e.g.,
variabilidade, perecibilidade (KOTLER, 1998), intangibilidade, simultaneidade e
heterogeneidade (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) também são procuradas
pelos clientes.
De acordo com Ballou (2006, p. 93), o serviço ao cliente é “o resultado de todas as
atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos” e, devido à sua extrema
importância, dependendo da eficácia de sua aplicação, pode determinar o sucesso ou declínio
de qualquer empresa.
Após o feedback dado pelos clientes, investir constantemente em melhorar a qualidade
do serviço oferecido é muito relevante para o crescimento de uma empresa, trazendo benefícios
como o fortalecimento dos departamentos, uma vez que o serviço envolve todos os
colaboradores que atuam nos processos, de forma direta ou indireta com os clientes (SILVA;
ABRANTES, 2020).

3. MÉTODOS

O trabalho trata-se de um estudo de caso realizado em um restaurante, localizado na

região metropolitana do Rio de Janeiro com foco em bebidas, sobretudo sucos e açaí, e refeições
e lanches rápidos e saudáveis, oferecendo produtos sempre naturais e artesanais, evitando o uso
de processados e aditivos, e valorizando o frescor de seus insumos.
A empresa possui atualmente quatro unidades no estado do Rio de Janeiro, sendo 2 delas
localizadas no município de Niterói nos bairros de Itaipu e Icaraí, uma localizada no município
de São Gonçalo, e uma localizada no bairro de Botafogo, no município do Rio de Janeiro.
Como instrumento de coleta de dados, foi realizado um questionário semiestruturado de
perguntas abertas com um dos gestores do restaurante, seguido de uma pesquisa bibliográfica
e documental. Os resultados estão divididos a seguir em três subseções de discussão. São elas:
visão geral do negócio, interação com Clientes e Qualidade.
Para a subseção de visão geral do negócio, foi utilizado o modelo das Cinco Forças de
Porter, com a finalidade de auxiliar na análise do contexto do empreendimento.

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Essa é uma pesquisa de abordagem qualitativa, caracterizada como uma pesquisa

exploratória, descritiva e explicativa, pois pretende se aprofundar, descrever e explicar as
principais modificações encontradas nesse novo contexto de pandemia (GERHARDT;
SILVEIRA, 2009).

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

A visão geral do negócio levou em consideração aspectos como: o propósito do

processo, gerenciamento do desempenho de processos, e a aplicação do modelo Cinco Forças
de Porter para uma análise do mercado. A interação com os clientes levou em consideração as
sugestões dos clientes, métricas de satisfação do cliente e expectativa do cliente com o processo.
A qualidade levou em consideração a velocidade do atendimento, força da marca e higiene das
instalações na pandemia.

4.1. VISÃO GERAL DO NEGÓCIO

Em suas redes sociais, o empreendimento é definido como um fast-food de comida de

verdade, e no aplicativo Ifood como uma lanchonete gourmet. Além das unidades já existentes,
a empresa busca a expansão do empreendimento para o bairro da Barra da Tijuca, também no
município do Rio de Janeiro.
Por ser um empreendimento projetado para oferecer alimentos frescos, os insumos eram
recebidos com frequência na loja. Com a pandemia, houve o aumento do intervalo de
reabastecimento da loja, com a redução da demanda, e o empreendimento passou a receber uma
quantidade maior de insumos a cada pedido.
Além do atendimento no balcão, o empreendimento já trabalhava com o formato de
delivery, e procurava atender às recomendações de boas práticas em relação ao preparo dos
alimentos. O fast food precisou apenas intensificar os cuidados já existentes com a higiene no
manuseio de alimentos, realizar as adequações necessárias em seu espaço físico e a adoção do
uso da máscara pelos colaboradores.
Antes do início da pandemia, o empreendimento identificava a predominância de
pedidos individuais. Entretanto, durante a pandemia, o perfil de seu consumidor mudou, e foi
identificado o aumento de pedidos de famílias, com mais de uma refeição por pedido, além da
redução drástica das vendas no espaço físico e crescimento das vendas por delivery.
Visto isso, o empreendimento passou a oferecer também, além dos combos individuais,
promoções com quantidades para duas ou mais pessoas. Assim, buscou atender esta nova
demanda dos grupos de consumidores que recebem as entregas em suas casas, respeitando as
medidas de isolamento social.
Entretanto, o empreendimento utiliza apenas sua avaliação no aplicativo Ifood para
avaliar o desempenho de suas atividades, e indicou não fazer uso de indicadores de desempenho
ou outros métodos para o gerenciamento do desempenho de processos. A Figura 1 apresenta a
Análise das Cinco Forças de Porter.

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Figura 1: Análise das Cinco Forças de Porter

Fonte: Autoras

Buscando compreender melhor o mercado, foi realizada uma análise a partir das Cinco
Forças de Porter, identificando as ameaças de produtos substitutos e novos entrantes, a
rivalidade entre os concorrentes já existentes, e o poder de negociação de clientes e
fornecedores.
Por meio da análise do cardápio de concorrentes com produtos semelhantes aos
oferecidos pelo estabelecimento, foram identificados alguns produtos que podem representar
uma ameaça como substitutos dos oferecidos pelo empreendimento. Dentre estes, destacam-se
o açaí com guaraná e o creme de frutas como substitutos do açaí oferecido pela lanchonete, os
produtos de tapioca como a crepioca como alternativas ricas em proteínas e sem glúten para os
sanduíches com pão árabe, e a omelete de clara de ovos como opção menos calórica em
comparação à omelete comum. Ademais, a oferta pelos concorrentes de hambúrgueres com
carne de frango ou do tipo Angus, bem como os complementos personalizados escolhidos pelos
clientes, podem significar uma vantagem competitiva no mercado.
Com a redução do movimento de suas redes durante o ano de 2020 após o início da
pandemia, houve a diminuição da sua presença e força como marca no espaço virtual,
fortalecendo a ameaça de entrada de novos concorrentes em meio às medidas de isolamento
social.
Em meio à pandemia do coronavírus, as buscas por produtos relacionados à saúde e bem
estar aumentaram, e em meio às medidas de isolamento social, a alimentação passou a receber
maior atenção. Tendo em vista, esta tendência de mercado e o tipo de produto comercializado
pelo empreendimento, voltado para refeições frescas e saudáveis, é importante estar sempre
atento ao crescimento deste mercado, pois sua atratividade pode provocar atração de novos
concorrentes.
O uso da plataforma Ifood, um sistema de delivery do tipo marketplace, faz com que os
clientes tenham um forte poder de negociação, uma vez que no aplicativo há uma grande
variedade de organizações similares com produtos similares disponíveis e de fácil acesso.
Por fazer uso, principalmente de produtos frescos, com alta perecibilidade, bem como
pães especiais, para os quais não há uma grande variedade de fornecedores, bem como sucos

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de sabores pouco convencionais, (ex: Cajá, figo, mangaba, tamarindo, seriguela, umbu), o
empreendimento acaba se tornando muito dependente de produtos com pouca oferta no
mercado, fortalecendo o poder de negociação dos fornecedores.
Por fim, a rivalidade entre os concorrentes é um fator de forte influência para o sucesso
da marca, principalmente tendo em vista a sua chegada de apenas alguns meses ao mercado do
município do Rio de Janeiro, local onde a marca concorrente, encontra-se estabelecida há 29
anos, e no município de Niterói , onde a marca concorrente está inserida já há 39 anos.
Outro ponto importante é o desafio da mudança do espaço principal das vendas,
passando do físico para o virtual, onde há concorrência acirrada nos sistemas de delivery
marketplace, com uma variedade grande de opções com fácil acesso.
Para diminuir a ameaça de produtos substitutos, o estabelecimento pode oferecer opções
de personalização dos sanduíches e hambúrgueres, e não apenas dos sucos e saladas, além da
inclusão de alternativa similar ao açaí e opções de produtos que atendam à diferentes tipos de
dietas ou restrições alimentares, como pães integrais ou sem glúten.
Para minimizar a ameaça de entrada de novos concorrentes, o empreendimento precisa
buscar o fortalecimento de sua marca através das redes sociais, com a movimentação de seus
perfis nas diferentes plataformas, e atualização de seu site. Para isso, pode investir na realização
de postagens que fortaleçam sua imagem, fazendo uso de sua identidade visual, podendo
investir também no impulsionamento de suas postagens.
Além disso, em meio às restrições provocadas pela Covid-19, a comunicação e o
engajamento nas redes sociais passa a ser essencial para que a empresa se destaque em relação
aos concorrentes, e para isso se torna essencial também a intensificação da interação com os
clientes, por meio dos comentários e com a retomada de ações como o recebimento e postagem
de registros fotográficos dos consumidores com os produtos do empreendimento.
Visando aumentar sua competitividade em relação aos concorrentes, a marca deve
buscar se destacar, apostando na divulgação de seus diferenciais competitivos, e na valorização
da origem e forma de produção de seus produtos e insumos. Além disso, a oferta de combos e
promoções pode ser uma forte ferramenta, potencializada por seus preços mais baixos em
relação à concorrência.
Para minimizar os desafios enfrentados devido às mudanças causadas pela pandemia,
que intensificaram o poder de negociação dos consumidores, o estabelecimento deve apostar
nas ferramentas fora da plataforma, como o uso de suas redes sociais e a utilização do whatsapp
business, bem como um estudo a respeito de seus consumidores.
Com o investimento no conhecimento a respeito de seus consumidores, e utilizando a
análise das informações obtidas por meio das vendas e da comunicação no meio virtual, a
lanchonete pode identificar de forma mais eficaz suas preferências, personalizando a
experiência do consumo e tornando-a mais humana, construindo uma imagem de um
empreendimento mais empático e sensível ao momento atual.
Uma forma de minimizar o impacto causado pelo poder de negociação dos fornecedores
é através de mudanças no cardápio com base na sazonalidade, de modo a priorizar insumos com
maior oferta e preços mais baixos, além de reforçar sua imagem como um empreendimento que
busca sempre oferecer alimentos frescos e saudáveis.

4.2. INTERAÇÃO COM CLIENTES

Em termos de interação com clientes, alguns deles costumam entrar em contato através
das redes sociais para buscar melhor conhecimento e sugerir possíveis melhorias no processo,
como em relação ao tempo de entrega de horários no qual há um volume maior de pedidos, ao

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controle de qualidade e a maior padronização dos itens do cardápio, sobretudo os

hambúrgueres.
Uma maior interação nas redes é imprescindível para aumentar o alcance da marca nesse
momento de crise, pois iria atrair mais clientes e conferir se o padrão está sendo cumprido de
acordo com o desejado, buscando se adaptar às novas necessidades.
O estabelecimento participante do estudo não apresentou maior frequência de postagens
no facebook em comparação ao período anterior à pandemia. No entanto, no Instagram, houve
maior frequência através de repostagens nos stories com a reação de recebimento da comida na
casa dos clientes.
No perfil do Instagram, é percebido um maior foco em postagens voltadas ao público
com interesse para comidas e bebidas para o pós-treino, com uma abordagem mais fitness. Já
no perfil do Facebook, as postagens são voltadas para a comensalidade e momento de lazer
para famílias.
Os comentários que mais se destacam atualmente nas redes sociais são em relação às
mudanças nas formas de pagamento oferecidas pelo empreendimento, devido à adoção do
pagamento online e da entrega sem contato durante o isolamento social, e sugestões
relacionadas à realização de postagens nas redes mostrando os protocolos de segurança
adotados para o combate à doença.
As métricas de satisfação do cliente estão de acordo com os padrões de qualidade do
iFood e da avaliação dos clientes no aplicativo. Essas métricas estão mais relacionadas ao
tempo de preparo e ao cumprimento do prazo de entrega (se corresponde à média de espera e
ao que foi prometido pelo restaurante), em como o alimento chega para o cliente (se está íntegro
e se corresponde às fotos do produto) e se existe uma constância nesse padrão de serviço, o que
interfere na tomada de decisão de pedir ou não novamente naquele estabelecimento.
De acordo com o empreendimento, as métricas estão dentro do desejado, sendo o
número de estrelas no aplicativo Ifood (2020) a principal ferramenta para sua avaliação, sendo
respectivamente o número de avaliações e de estrelas de acordo com cada unidade de : (662/
4,7/ Unidade de Botafogo), (640/4,7/ Unidade de Icaraí), (74/ 4,7/ Unidade de Itaipu) e (385/
4,9/ Unidade de São Gonçalo).
O cliente tem grande expectativa de satisfação com os processos do empreendimento.
No caso dos que já o conhecem, há uma expectativa construída através de indicações que foram
feitas, das postagens das redes sociais e em relação aos atendimentos anteriores e os novos.
A maioria dos problemas descritos nas avaliações do aplicativo são referentes às
questões logísticas como o tempo de preparação, verificação do padrão de qualidade, tempo de
entrega e o padrão que chega para os clientes.

4.3. QUALIDADE

Os processos de higiene utilizados, tanto do delivery, quanto dos colaboradores e das

instalações sempre foram importantes para a empresa. Principalmente pela questão de terem
uma cozinha aberta, já existia um rigor quanto à higiene dos processos anteriores à pandemia.
O que foi reforçado em função da pandemia, foram os aspectos relacionados à higiene
e à adoção dos procedimentos recomendados pela ANVISA e pelo Ministério da Saúde.
Neste momento, não só a aplicação dessas práticas preventivas em relação a
contaminação é relevante. É preciso também uma divulgação dos cuidados que estão sendo
tomados, e no que foi pensado e levado em consideração nesse quesito tão importante para o
cenário atual. Para isso, o uso das redes sociais é uma importante ferramenta, sendo a
transparência em relação às boas práticas higiênico-sanitárias um ponto chave para os
consumidores.

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Fatores como a não utilização de EPI's (Equipamentos de Proteção Individual), de

máscaras e álcool em gel, estão sendo levados em conta no momento de escolha de compra.
Logo, se o entregador ou algum colaborador não estiver com máscara, a parte da experiência e
qualidade de serviço vai ser marcada negativamente.
Acredita-se que o delivery durante a pandemia teve a experimentação de pessoas que
tiveram que quebrar o paradigma da compra online (ABRASEL, 2021), e se ela foi bem-
sucedida é provável uma fidelização desses novos clientes, aumentando o alcance, força da
marca e o lucro.
A expansão das unidades pode refletir a força e peso que a marca está tomando no
mercado, criando essa aproximação e conhecimento, juntamente com uma confiança por parte
dos clientes.
Outro fator importante para a experiência do consumidor é a velocidade do atendimento
(CAMPOS; NÓBREGA; 2009). A mesma, como foi projetada para ser dinâmica e organizada,
o tempo médio de preparo dos pedidos é de 8 minutos, com o tempo médio da entrega sendo
de 40 a 50 minutos nos fins de semana, variando para menos no período de segunda à sexta.
Para a velocidade de atendimento, é muito importante que esteja ligada ao padrão de
qualidade que a empresa deve manter. No caso da pandemia, com a crescente compra e
investimento dos aplicativos de delivery como o Ifood, é necessário levar em conta também a
questão dos cupons, que normalmente são distribuídos diariamente.
Isso pode atrair clientes, e até mesmo os que não estão acostumados, ou que não tinham
a intenção de efetuar um pedido, mudarem de ideia devido à promoção ou cupom oferecido.
Dessa forma, o estabelecimento deve ficar atento a um possível aumento nos pedidos, e avaliar
melhor esse intervalo de entrega para que possa atender, de forma satisfatória, essas demandas.
O restaurante possui preocupação com sua imagem nas redes sociais, dessa forma,
procura refletir, por meio da sua imagem, sua preocupação com a higiene e a apresentação dos
funcionários. O cardápio é atrativo e de fácil entendimento, com ingredientes frescos e produtos
de qualidade, com preços competitivos em relação aos concorrentes. Os pedidos costumam ser
entregues no tempo combinado ao cliente, apesar de alguns atrasos quando se tem altas
demandas.
O empreendimento busca suprir as necessidades dos funcionários, para uma boa
realização de suas funções no empreendimento e se mostra aberto às sugestões e interesses dos
clientes pelas redes sociais, sobretudo no Instagram tanto pelas publicações como na mensagem
direta.
Portanto, apesar dos desafios e mudanças trazidas pela pandemia, por meio de melhorias
relacionadas à gestão dos processos, principalmente aqueles relacionados ao marketing do
serviço, o empreendimento pode se tornar uma marca forte em seu segmento de atuação.

4.4. DISCUSSÃO

É perceptível que, mesmo a higiene sendo um assunto relevante e primordial para o

setor de restaurantes e bares, ela está sendo encarada de uma outra forma, como ponto principal.
Atualizando assim, definições do padrão de qualidade dos clientes e de serviço.
Finkler, Antoniazzi e de Conto (2020), reiteram que na pandemia houve a necessidade
de adequação emergencial dos bares restaurantes às medidas de higiene em todas as partes do
processo assim como a preocupação constante com o salão, para os que optaram por reabrir as
portas.
Alguns estabelecimentos optaram, exclusivamente, pelas ferramentas de delivery
próprio ou através de aplicativos, o que se mostrou, como uma das melhores alternativas para

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os produtores de alimentos, sendo intensificado e representando uma parte maior ou total das
vendas desse período (TASCHETTO, 2020).
No contexto da pandemia, Finkler, Antoniazzi e de Conto (2020), afirmam que as
medidas adotadas, objetivam primordialmente a sobrevivência dos empreendimentos, como o
delivery. Que, apesar de ser uma ferramenta viável para o momento devido a sua praticidade,
se mostra inacessível quando é considerada a diferença socioeconômica no Brasil (FINKLER,
ANTONIAZZI; DE CONTO, 2020).

5. CONCLUSÕES

Apesar do estudo não ter o objetivo de analisar o empreendimento em relação ao seu

faturamento, foi possível verificar que houve alteração significativa em sua operação, e
consequentemente, no seu faturamento devido à pandemia, além das mudanças ocasionadas
pela redução nas vendas.
Antes do surgimento da pandemia, as vendas no balcão eram a principal fonte de
lucratividade do empreendimento, e o delivery era apenas uma complementação da receita. Já,
após o início das medidas de restrição sanitárias para o combate ao vírus, o delivery passou a
ser a principal receita do empreendimento, o que fez com que o estabelecimento remodelasse
toda a dinâmica de operações da lanchonete. Entretanto, a utilização de aplicativos para a venda
por delivery, faz com que novos ajustes no custo dos produtos sejam necessários para
manutenção da lucratividade do negócio.
Percebe-se que ter um bom relacionamento com os clientes buscando um contato direto
e honesto, é essencial para aumentar as vendas, representando também um diferencial
competitivo, que auxilia os empreendimentos a passarem por momentos de crise, sobretudo o
atual.
Em relação à qualidade do serviço, no cenário de pandemia, torna-se necessário avaliar
a implementação do serviço de delivery oferecido, em relação ao modelo inicial de serviço,
assim como: o reforço, da higiene do entregador, a utilização dos Equipamentos de Proteção
Individual (EPI’s), modificações no cardápio e preços dos produtos, entre outros tópicos
essenciais para a garantia da qualidade do serviço.
Apesar de apresentar grande potencial de crescimento, tendo em vista as tendências de
incremento dos tipos de alimentos comercializados pelo empreendimento, é possível identificar
uma ausência da aplicação de instrumentos de gestão e ferramentas de comunicação de forma
mais aprofundada e eficiente com o cliente.
Sendo uma rede de lanchonetes, que busca a expansão para outros espaços no estado do
Rio de Janeiro, a análise dos processos já realizados nos estabelecimentos, torna-se uma
ferramenta essencial para auxiliar a empresa a buscar um crescimento, de forma sustentável,
garantindo sua sobrevivência em meio à crise provocada pela pandemia de Covid-19. Dessa
forma, aumenta a possibilidade da empresa identificar os potenciais problemas e oportunidades,
para aprimorar constantemente, o empreendimento e seus resultados.
Para aprimorar o desempenho das empresas, criando uma operação mais dinâmica e
integrada, bem como, segura para todos os envolvidos na cadeia de produção, as diferentes
ferramentas de gestão se tornam, mais do que nunca, necessárias. Com base no que o estudo
pode observar, existe a necessidade de novos trabalhos, como forma de contribuição nas
temáticas gestão e operações de serviços.

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6. REFERÊNCIAS

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