Engenharia Integrada II

Matriz de Habilidades na Prestação de Serviços

Plano de negócios

Thaís da Costa Lima RA: 30900094

POLICAMP

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 2011
Engenharia Integrada II

Matriz de Habilidades na Prestação de Serviços

Um Plano de negócios para a definição e monitoramento de treinamentos na área de

atendimento ao cliente – via Call Center, numa empresa de grande porte de produtos
eletrônicos automotivos.

POLICAMP

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2011

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Índice

Descrição da atividade atual...................................................................................5

Necessidades.........................................................................................................5
Escopo atual...........................................................................................................5
Descrição do objetivo..............................................................................................5
Objetivo..................................................................................................................5
Tecnologia a ser utilizada........................................................................................5
Adaptações – melhorias.........................................................................................6
Resultados Obtidos................................................................................................8
Anexo 1: Itens relacionados a ISO TS 16949:2002................................................9
Anexo 2: Ficha individual de treinamento do operador - frente.............................10
Anexo 3 – Ficha individual de treinamento do operador - verso............................11
Anexo 4 – Controle de aptos in job – Serviços.....................................................12

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Descrição da atividade atual
Pósitron, Concept e PST Electronics: as três marcas do guarda-chuva corporativo PST. A
PST Electronics atua basicamente em três grandes áreas de negócios: por meio da marca
corporativo PST Electronics são identificados novos negócios para as montadoras e
exportação. Com a marca Pósitron, é líder de mercado no aftermarket (lojas independentes de
varejo) e prestadora de serviço de rastreamento e monitoração. Também no aftermarket opera
com a marca Concept com apenas uma linha de produtos.

Necessidades
A unidade de Rastreamento da Pósitron possui serviço de atendimento ao cliente e
atualmente certificada ISO 9001:2008. Mesmo sem a exigência da norma quanto a treinamento
in job (vide item 6.2, Anexo I), verificou-se a necessidade de padronização das informações e
controle da rotatividade dos operadores de atendimento, devido a falta de preparo dos
operadores e pela rotatividade no Centro de Atendimento.

Escopo atual
Atualmente a área de Prestação de serviços não possui controle de treinamentos
“in job”, sendo tratados somente treinamentos direcionados pela departamento de
Recursos Humanos.
O Aptos in job – assim chamado o controle de treinamentos in job é utilizado
atualmente somente nas linhas produtivas, controle de qualidade, almoxarifado,
recebimento e expedição.

Descrição do objetivo

Objetivo
Assegurar que todos os instrutores são treinados a aplicar o mesmo método de
treinamento quando ensinar os demais; que todos os operadores, incluindo temporários ou
suplementares trabalhem seguramente, sigam o trabalho padronizado e atendam todos os
requisitos de qualidade e produtividade; que os trabalhos estão apropriadamente designados e
identificar onde treinamento adicional ou acompanhamento é requerido para reduzir o risco de
falhas escapando do processo.

Tecnologia a ser utilizada

Para realização do controle de treinamento e matriz de habilidades será utilizado
planilha no Microsoft Excel, sendo que, após a validação da sistemática poderá ser
utilizado outro software, com inclusão de fluxos de aprovações.

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Adaptações – melhorias
Foram necessárias algumas adaptações e melhorias no projeto inicial, não sendo
possível o uso do mesmo formulário implantado na manufatura.
A ficha individual de treinamento será utilizada somente para novos colaboradores,
não sendo registrados os treinamentos anteriores a data de implantação do formulário.
– Somente quando operador alterado de posto / atividade.

Realizado treinamento para uso da planilha de controle de aptos in job conforme

passo-a-passo:

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Resultados Obtidos
A princípio, foram verificados alguns resultados imediatos que poderão ser
confirmados após a rotatividade de atividades e pessoal:
- Melhoria na gestão visual do controle de pessoal;
- Melhor gestão de treinamentos a serem realizados na área de trabalho;
- Melhor integração do colaborador na nova atividade;
- Motivação para atender o 4º status – treinar novo operador.

Em todos os tipos de atividade é possível ter um padrão de treinamento. Hoje o

maior diferencial das empresas não é a qualidade, mas sim o capital humano que a
mesma detém.
Conforme Anexo 5, o erro humano pode acontecer por diversas formas e só ser
suscetível de desintegração da equipe após várias etapas.
Com a realização do controle in job, vários erros operacionais podem ser previstos
e atuando com base preventiva é possível deter possíveis falhas.

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Anexo 1: Itens relacionados a ISO TS 16949:2002

Item 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento - Norma ISO TS 16949:2009

A organização deve
a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a
qualidade do produto,
b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de
competência,
c) avaliar a eficácia das ações executadas,
d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas
atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e
e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4).

Item 6.2.2.2 Treinamento - Norma ISO TS 16949:2009

A organização deve estabelecer e manter procedimentos documentados para identificar as
necessidades de treinamento e atingir a competência para todo o pessoal que realiza
atividades que afetam a qualidade do produto. O pessoal que realiza tarefas designadas

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específicas deve ser qualificado, como requerido, com atenção especial para a satisfação dos
requisitos do cliente.
NOTA 1: Isto se aplica para todos os funcionários que afetam a qualidade em todos os níveis
da organização.
NOTA 2: Um exemplo dos requisitos específicos do cliente é a aplicação de dados
matematicamente digitalizados.

Item 6.2.2.3 Treinamento no posto de trabalho - - Norma ISO TS 16949:2009

A organização deve fornecer treinamento nos postos de trabalho para o pessoal em qualquer
função nova ou modificada que afeta a qualidade do produto, incluindo o pessoal contratado ou
temporário. O pessoal cujo trabalho pode afetar a qualidade deve ser informado sobre as
conseqüências para o cliente de não-conformidades aos requisitos da qualidade.

Anexo 2: Ficha individual de treinamento do operador - frente

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Anexo 3 – Ficha individual de treinamento do operador - verso

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Anexo 4 – Controle de aptos in job – Serviços

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Anexo 5 - Árvore das causas de erro humano.

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