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Sources of Public Service Improvement: A Critical Review and

Research Agenda
Boyne, George A.

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As evidências de sessenta e cinco estudos empíricos sobre os determinantes do desempenho do
serviço público são revisadas de forma crítica. Os resultados estatísticos são agrupados com base em
cinco perspectivas teóricas: recursos, regulação, mercados, organização e gestão. A análise sugere
que as fontes mais prováveis de melhoria do serviço são recursos extras e melhor gerenciamento.
Uma agenda de pesquisa para trabalhos futuros é identificada e recomendações são feitas para
melhorar a qualidade teórica e metodológica dos estudos de melhoria do serviço público.

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Diversas reformas para a melhoria do serviço súplica foram propostas, este arquivo deseja visualizar
estas perguntas.

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Foram divididos em trêsseções:

1 - analisa o significado da melhoria do serviços

2 - delinia a regulamentação, gestão, etc
3 - revisão dos estudos empíricos sobre a análise do artigo.

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Aponto de forma abrangente que o serviço público tem que ser avaliado para a sua melhoria.

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Este conjunto de critérios servirá, portanto, para auxiliar na análise dos resultados dos estudos
empíricos revisados na terceira parte do artigo.

• quantidade de resultados (por exemplo, número de operações realizadas em hospitais, horas de

ensino ministradas nas escolas, número de casas construídas)
• qualidade dos resultados (por exemplo, velocidade e confiabilidade do serviço, cortesia da equipe)
• eficiência (proporção de saídas para entradas financeiras)
• equidade (justiça na distribuição dos custos e benefícios dos serviços entre os diferentes grupos)
• resultados (por exemplo, porcentagem de alunos que passam nos exames, porcentagem de
pacientes do hospital tratados com sucesso)
• valor pelo dinheiro (custo por unidade de resultado)
• satisfação do consumidor (que pode ser um proxy para alguns ou todos os itens acima, dependendo
das perguntas feitas aos usuários do serviço)

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Recursos
Regulamento
Estrutura de mercado
Organização
Gestão

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teorias no sentido amplo de que identificam conjuntos de variáveis que se acredita que influenciam o
desempenho
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