MANUAL DE FORMAÇÃO

– Técnicas de Vendas e Faturação

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 Introdução

Os assuntos que serão tratados neste manual dizem respeito à gestão e técnicas de vendas .
Cumprindo os objetivos propostos e respetivos conteúdos programáticos.

As técnicas de vendas compreendem a integração dos esforços de marketing à atividade de

vendas de forma planeada, uma vez que a mudança de comportamento do consumidor
acompanha as mudanças ambientais. Nas especificidades de vendas de acordo com o ramo
de negócio, a habilidade de selecionar vendedores com correto perfil para o cargo, observa-se
a amplitude do campo de estudo da administração de vendas, um campo que merece foco e
atenção de empresários, administradores e profissionais de marketing.
Outro aspeto de fundamental importância em vendas é a negociação. O processo de
negociação será abordado neste livro em seus conceitos básicos, evolução, tipos e mitos,
assim como no profissional que a utiliza praticamente o tempo todo em suas atividades
comerciais.
Os objetivos da empresa são formulados a partir de sua própria missão e escopo e
influenciados pelo meio ambiente. A avaliação das ameaças externas à empresa permite
estabelecer os objetivos de vendas.

O desenvolvimento deste manual procurará encontrar resposta para os objetivos propostos

na realização deste estudo, nomeadamente :

Reconhecer a importância da venda.

Aplicar os princípios básicos da venda

Proceder à faturação e cobrança dos serviços prestados

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Técnicas de vendas

É o planeamento de uma empresa, que através de seus vendedores totalmente treinados e

capacitados possam aumentar as vendas da empresa, um quadro de colaboradores, um lugar
comercial em funcionamento, produtos para vender .

As técnicas de vendas existem desde que as primeiras relações comerciais surgiram. Qualquer
argumento ético direcionado ao convencimento de clientes para a aquisição de um bem ou
serviço pode ser considerado uma técnica de venda. Logo, sem uma boa negociação,
dificilmente haverá uma boa venda.

Desde então, as técnicas mudaram com o mundo, suas relações sociais e descobertas.
Atualmente, o comportamento do consumidor é um dos, senão o principal ponto de referência
para a definição dessas ações de vendas. Devemos considerar, também, outros fatores
importantes, como a tecnologia, os vendedores, os dados sobre os clientes, as ofertas, os
objetivos e metas organizacionais, etc.

 Importância da Venda e Promoção da Venda

Promoção de Vendas pode ser definida como um conjunto de métodos e recursos que visam
aumentar o volume de vendas de um produto ou serviço durante um período de tempo
determinado. Ela está praticamente ao alcance de qualquer empresa, independentemente do
ramo de atividade, porte ou localização geográfica, pois na maioria dos casos não depende de
grandes investimentos.
Para aumentar o nível de vendas, a promoção deve proporcionar ao consumidor um benefício
concreto, sensibilizando-o naquele momento. Portanto, não se deve prolongar uma campanha
por muito tempo, pois o benefício adicional pode incorporar-se ao produto ou serviço,
reduzindo o impacto e os resultados da ação promocional.
O que determina o sucesso de uma promoção de vendas? Uma série de fatores internos e
externos determina o sucesso ou o fracasso de uma ação promocional. Os fatores externos,
como por exemplo, a resposta da concorrência ou fortes mudanças na economia local ou do

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país, muitas vezes estão fora do controle da empresa. Assim, devemos concentrar esforços no
que podemos atuar.
A promoção de vendas é uma estratégia de marketing imediato, já que são criadas ações
potenciadoras de incremento de vendas de determinado produto num curto prazo de tempo,
que chama a atenção do consumidor para determinado produto ou marca.

Numa altura em que o consumidor é cada vez mais exigente e racional nas suas compras, as
empresas tentam influenciá-lo, competindo entre si não só através de diferenciação de
atributos, mas num período em que a crise é palavra de ordem, procuram atrair o consumidor
cada vez mais através de promoções aliciantes no ponto de venda.

A promoção de vendas tem ocupado cada vez mais um lugar de destaque dentro dos planos
de marketing.

A saturação publicitária dos meios tradicionais (mass media) é uma realidade que envolve
avultados investimentos por parte das empresas, e que tem sido solucionada através de uma
boa aposta no ponto de venda, onde a maioria das decisões de compra são tomadas, e que lhe
traz resultados imediatos e diretos.

Outra razão para o crescimento da promoção no ponto de vendas reside na pressão que a
distribuição moderna exerce sobre as marcas para comprarem cada vez mais espaço de linear
e por sua vez as marcas pressionam as cadeias de distribuição para que exista maior rotação
de stock. Frequentemente as campanhas de promoção de vendas surgem como resposta
imediata,

►Dicas para ser um bom vendedor :

1. Ser acessível, ter sempre um sorriso e seja sempre confiante.

2. Tenha uma aparência de sucesso. Vista-se bem e use roupas que combinem com seu ramo
de negócio.

3. Não borde o cliente com palavras negativas, cumprimente-o com um caloroso bom-dia, boa
tarde ou boa noite!. Pergunte em que pode ajudá-lo ou se você já sabe o que o cliente quer,
faça um comentário positivo sobre o produto ou serviço.

4. Ofereça seus serviços e apresente-se como alguém que pode ajudar, não como quem
deseja vender.. Tenha um cartão de visitas para que o cliente se lembre do seu nome e possa
voltar a falar com você.
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5. Muitas vezes, um sorriso agradável com um movimento de corpo gera mais resultado que
um aperto de mão.

6.. A sua aparência precisa estar em harmonia com o que está falando e vendendo. Deve
escolher as palavras certas para dizer ao cliente. Mostre propostas de acordo com as suas
expectativas;

7. Quando necessário, dê sugestões, mas procure seguir o perfil e estilo do cliente;

8. Esteja sempre bem informado acerca do produto de venda.

►Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes. Sabem como provocar uma compra de
modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida.

Em cada passo do processo de venda é necessário aprender conselhos e técnicas que

mantenham essa atitude.

Fases da preparação para vendas:

 - preparar as perguntas aos clientes antes de pegar no telefone ou bater à sua porta ou antes
da visita.

- ao apresentar um produto deve concentrar-se em vender soluções que respondam aos

problemas concretos do cliente.

- ao fechar uma venda deve antecipar eventuais objeções, incluindo as relativas ao preço.

Algumas Dicas de técnicas de venda:

►Ajudar o cliente a entender o que ele precisa

muitas vezes o cliente não tem clareza absoluta das suas necessidades. Mostrar o que é
preciso para solucionar seus problemas atuais e o que é preciso para não criar problemas no
futuro é o papel do vendedor,

►Estabelecer uma relação de confiança e cordialidade com o cliente

Se o vendedor conseguiu entender as necessidades do cliente e satisfazê-las perfeitamente,
ele voltará a comprar e a sua primeira venda terá sido concluída com sucesso. 

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►Seja flexível
O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações. Se ele conseguir moldar
as suas atitudes de acordo com a personalidade do cliente com quem está lidando, tudo se
tornará mais fácil nas negociações e resultará, certamente, numa compra. Deverá adotar
diferentes posturas para cada situação.

►Nunca subestime o cliente

Com os consumidores cada vez mais atentos e conscientes dos seus direitos, qualquer
tentativa de fraude ou engano vai ser logo identificada pelo cliente, que, além de não fechar
negócio, ainda vai espalhar a má fama no mercado.

►Seja criativo
Usar argumentos que envolvam o consumidor, fazendo com que ele imagine os benefícios do
produto no seu cotidiano, é uma das dicas de vendas. Ser inovador.

VENDAS DIRETAS

Os tipos de vendas mais frequentes no mercado são as vendas diretas,

A venda direta é o clássico modelo de comercialização baseado no contato direto entre

vendedores e consumidores. A principal diferença dessa modalidade em relação aos outros
tipos de venda é que a negociação não acontece e nem está vinculada a um estabelecimento
comercial.

Tipos de venda direta:

A venda direta pode ser praticada de diferentes formas, as principais delas são:

►porta a porta: quando o vendedor se desloca até a residência ou local de trabalho

dos seus clientes para exibir seus produtos e vendê-los;

►catálogo: neste caso o vendedor deixa um catálogo ou revista com imagens e

descrições dos produtos nas mãos do cliente que, posteriormente, entra em contato ou
devolve o material informando os itens que deseja comprar;

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 ►eventos: nesse tipo de venda direta, o vendedor promove um evento — que pode ser
apenas uma reunião de amigos ou uma grande festividade — para reunir pessoas e
oferecer seus produtos.

OPINIÃO PÚBLICA:

“Opinião pública é a participação popular na criação, controle, execução e crítica das diretrizes
de uma sociedade. É também designada por senso comum, em que se inserem as ideias
consideradas corretas pela maior parte da sociedade, que seguem um padrão ético-moral que
é subjetivo segundo a sua cultura, condições sociais e, em alguns casos, sua religião. É,
portanto, o comportamento que a maioria de uma sociedade toma em relação a algum assunto.

A opinião pública deriva de opiniões pessoais e juízos de valor que cada um faz e tem a
respeito de determinado assunto.

►Mecanismos de Formação de Opinião Pública

Formador de opinião

É uma pessoa que tem a capacidade de influenciar e modificar a opinião de outras pessoas.

Os formadores de opinião, o marketing, a propaganda, usam pessoas conhecidas e de

sucesso para através delas criarem nas pessoas a vontade de comprar determinada
mercadoria ou contratar determinado serviço.

Podem influenciar as vendas de determinado produto, aumentando a quantidade de

mercadoria vendida.

Um desportista famoso ao aparecer  consumindo um determinado produto cria em muitas

pessoas o desejo de também consumir aquele determinado produto. 

Um vendedor também pode utilizar-se de técnicas de formação de opinião para aumentar as

suas vendas, impulsionando os seus resultados e comissões.

►Sondagens: é um procedimento para testar e sondar a respeito do impacto dum produto

para obter um primeiro resultado hipotético acerca do produto.

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Por ex: Antes de lançar o novo produto, será melhor que se faça uma sondagem entre os
potenciais consumidores para saber o que pretendem…

Utilizam-se geralmente entrevistas e/ou questionários para obter resultado. Procura-se o

público alvo, a área alvo aleatoriamente ou não.

►Propaganda : é uma estratégia de persuasão com o objetivo de promover alguma ideia,

princípio, doutrina, causa ou prática.

Para isso, ela apela para recursos psicológicos, que mexem com emoções, opiniões e
sentimentos, e motiva a ação a partir deles.

É um dos meios de anunciar determinado assunto, com o objetivo de convencer ou influenciar

a opinião do receptor,

Tipos de Propaganda:

►Propaganda enganosa o anunciante pode oferecer uma ideia parcial ou totalmente errada
em relação à realidade do produto ou do serviço. Transmite a ideia ilusória das características
do que se está anunciando, apenas com a finalidade de venda do mesmo.

►Propaganda ideológica
É uma técnica de persuasão realizada de maneira a convencer ou formar as ideias e
convicções dos indivíduos.

Propaganda política
Propaganda eleitoral
Propaganda governamental
Propaganda institucional
Propaganda social

►Propaganda de produto
O objetivo desta propaganda é o de divulgar um produto e influenciar o consumidor a comprá-
lo. É onde se utiliza todo conjunto de ações ideológicas e instintivas para influenciar o poder de
compra do consumidor..
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►Propaganda de serviços
Este tipo de propaganda dedica-se em influenciar o poder do consumidor para determinado
serviço. A sua identificação é um pouco similar com a propaganda institucional, porém sua
função trata-se apenas da divulgação do serviço.

►Propaganda comparativa
Este tipo de propaganda é feito com base na comparação de produtos que são concorrentes. O
anunciante contrapõe a sua própria oferta à oferta da concorrência.

►Publicidade: uma técnica de comunicação em massa, para divulgar, tornar público um fato
ou uma ideia, cuja finalidade é apresentar e fornecer informações sobre produtos ou serviços
com fins comerciais com o propósito de condicioná-la para o ato da compra.
A publicidade além de estimular a ação de compra, tem o propósito de dar maior identidade a
um produto ou à empresa e mostra os benefícios e vantagens do produto.

►A publicidade chega ao público alvo através de diversos formas publicitárias,: revistas,

jornais, cartazes, painéis, rádio, televisão, cinema, internet, publicidade direta (folhetos,
catálogos, cartas), etc

Tipos de publicidade:

1.Publicidade de produto

Esse tipo de publicidade tem como objetivo promover um produto de uma empresa e

apresentá-lo para o consumidor como a melhor alternativa de escolha.

2.Publicidade de serviços

A publicidade de serviços pretende promover bens não materiais, mas como o próprio nome
diz, a estratégia tem como finalidade a promoção de serviços. Por exemplo, propagandas de
bancos, seguradoras, operadoras de telefone etc…..

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 3.Publicidade Comparativa

Com esse tipo de estratégia publicitária, uma marca pretende comparar o seu produto ou
serviço com o que é oferecido pelo concorrente. É uma maneira de promover e demonstrar ao
consumidor as vantagens de consumir o produto apresentado e porque não optar pela
concorrência.

4.Publicidade de Promoção

A publicidade de promoção é realizada com o auxílio de meios de comunicação social, como

por exemplo, a televisão, internet, rádio, jornais, revistas, entre outros.

A publicidade comercial é aquela que mais nos rodeia e que nos incentiva diretamente à
compra. Através de métodos de persuasão, o consumidor é convencido a adquirir um
determinado produto ou serviço (exemplos: automóveis, espectáculos de cinema, viagens,
etc.).

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Faturação

O que é faturar ?

Quando alguém (pessoal individual, empresa) devidamente legalizada emite um documento

escrito (fatura) sobre uma compra.

FATURA - Uma fatura é um documento comercial que representa a venda para clientes
domiciliados em território nacional. É considerado documento fiscal, porque inclui elementos da
legislação fiscal. 

Dados da fatura:

Dados Fiscais de vendedor e comprador,

Legislação fiscal obrigatória para faturas;

Registo dos produtos vendidos: código, nome, quantidades e referência do IVA de cada
produto.

e-fatura - O e-fatura é uma plataforma online em que os contribuintes podem verificar as

faturas de bens ou serviços que compraram e os montantes de deduções em IRS que podem
obter.
Surgiu em fevereiro de 2015 para combater a fraude e evasão fiscal e possibilidade de deduzir
em IRS uma percentagem das despesas das faturas. Isso fará com que pague menos imposto,
ou até que tenha direito a reembolso de IRS.

Como funciona o e-fatura na prática?

Começa quando compra um bem ou serviço e pede para colocarem o número de contribuinte
na fatura. Esta vai ser automaticamente comunicada à AT. No entanto, ainda terá que ir ao site
e-fatura para validar as faturas, ou seja, verificar se as informações que constam estão
corretas.
O e-fatura também permite que registe faturas que as empresas não tenham comunicado às
Finanças, bem como outras realizadas em países da União Europeia ou do Espaço Económico
Europeu.

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As categorias dedutíveis no e-fatura
As categorias dedutíveis para efeitos de IRS são de diversos tipos. Para cada tipo existe uma
percentagem de dedução e um limite de dedução para o agregado familiar.

Recibos verdes

O termo recibo verde está associado a trabalhadores independentes e à forma como estes
conseguem faturar os seus serviços.
Um trabalhador independente  é uma pessoa que colabora com uma empresa sem que tenha
um contrato de trabalho.
Para passar recibos verdes tem primeiro de iniciar a atividade. Pode iniciar atividade num
serviço de finanças ou então na sua área reservada do portal das finanças.

Programas de faturação
Um software certificado é um programa que cumpre todos os requisitos da AT. A cada um
corresponde um número de certificação
É obrigatório seguir um conjunto de regras estabelecidas pela AT de forma a garantir um
controlo fiscal, evitando a possibilidade de alteração de dados, que permitem a evasão fiscal.

Venda a Dinheiro

Devem ser utilizadas sempre que a venda ou prestação de serviço é executado e o pagamento
é feito na hora.

A Venda a Dinheiro não dá um prazo de pagamento, nem implica a emissão de um recibo, uma
vez que na Venda a Dinheiro está implícito que o pagamento seja feito na hora da sua
emissão.

Venda a Dinheiro e fatura

Uma fatura ou Venda a Dinheiro só diferem no prazo de pagamento concedido ao cliente,

enquanto que emitir uma Venda a Dinheiro pressupõem que o pagamento é feito na hora, uma
fatura pode ter um prazo de pagamento alargado ou pagamentos faseados.

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No entanto, ambos os tipos de documentos têm valor contabilístico e fiscal.

Venda a crédito

É encomendar e receber uma mercadoria sem ter de pagá-la imediatamente, o vendedor cria

um crédito para o comprador, enviando uma mercadoria sem receber nenhum dinheiro em
troca.

A fatura é enviada, normalmente junto à mercadoria, que deve ser paga dentro de um prazo
estabelecido.

Qual é o prazo de pagamento?

O prazo de pagamento, para o cliente, depende de vários fatores. Geralmente estabelece-se

um prazo de 15 a 90 dias. Um dos fatores mais importantes diz respeito ao tipo de cliente:

 Os clientes particulares têm, em geral, direito a um prazo de 15 a 30 dias no máximo.

 Os clientes que são  empresas (que compram bens e serviços de outras empresas)

dispõem, via de regra, de prazos mais flexíveis, entre 30 e 90 dias.

 No entanto cada caso é avaliado conforme várias condições.

Nota de Crédito
Um documento legal retificativo que corrige uma fatura, anulando-a parcialmente ou na
totalidade. Emite-se sempre que há necessidade de retificar uma fatura original, e ainda pode
servir para dar crédito ao cliente.
 
As situações que exigem retificação são várias, desde a inclusão de dados após a emissão da
fatura, devolução de produtos, erros no preenchimento ou outras situações mais delicadas.

A nota de crédito terá sempre que ser passada indicando a fatura a que se refere.

Exemplo: Nota de Crédito 2019/5 referente à fatura 2019/120

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Devoluções:

De acordo com a legislação europeia, o vendedor tem a obrigação de reparar ou substituir um

bem adquirido ou de propor ao consumidor uma redução do preço ou o reembolso , se o bem
em questão se revelar defeituoso ou não tiver a aparência ou não funcionar como anunciado.
Se comprar um produto fora de um estabelecimento comercial (por exemplo, por telefone, por
correspondência ou a um vendedor porta a porta), tem também direito a anular a compra e a
devolver a encomenda no prazo de 14 dias, independentemente do motivo e sem ter de dar
uma justificação.

Para qualquer troca deve-se ter em atenção estes três pontos:

1. O artigo que pretende devolver ou trocar deve estar no mesmo estado de conservação
em que foi adquirido;
2. Não retirar etiquetas, principalmente no caso de roupa ou calçado. Noutros artigos,
evitar retirar as embalagens, pois a loja pode não aceitar a troca se o artigo tiver sido
violado;
3. Guardar sempre os talões de compra, pois contêm a data em que se realizou a
aquisição do artigo.

Se se arrependeu da compra, por outro motivo que não seja o defeito, a loja não é obrigada,
legalmente, a devolver o dinheiro ao cliente, nem a realizar a troca do artigo.

No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais permite a troca ou facilita o

reembolso do valor, com vista a fidelizar os clientes.

Neste caso, cabe também ao comerciante, decidir qual a forma de reembolso – dinheiro
ou vale de compras.

Guia de transporte e de remessa:

A guia de remessa indica o envio de mercadoria, enquanto que a guia de transporte é o

documento que acompanha a mercadoria durante o seu transporte. Desde que contenham os
elementos listados no Regime de Bens em Circulação, outros documentos podem ser
utilizados como documentos de transporte (por exemplo, faturas).

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Emitir Guias de Remessa/Transporte

A Guia de Remessa ou Guia de Transporte deve ser emitida quando se envia ou transporta
mercadorias (bens de circulação) em território nacional. 

De acordo com a Autoridade Tributária e Aduaneira os Bens de Circulação são todos os

materiais que se encontram fora dos locais de produção, transformação ou exposição nos
estabelecimentos de venda.

Por exemplo, mercadorias encontradas em veículos no momento de descarga, transbordo ou

expostas para venda em feiras e mercados.

Validade dos Documentos de Transporte

Os documentos de transporte são válidos desde o momento da sua emissão até à finalização

do processo de entrega da mercadoria. No momento do transporte, deve circular com o código
que foi atribuído a cada documento, para apresentar em caso de fiscalização.

Todos os documentos de transporte devem ser comunicados à Autoridade Tributária e

Aduaneira (AT) antes das mercadorias saírem para a rua e antes de serem entregues no
cliente.

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