INDICE

I. ORGANIZAÇÃO DO MÓDULO _________________________________________

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II. Capítulo 1 – Recordar ________________________________________________ 3

III.Capitulo 2 – O/a Atendedor/a __________________________________________ 4

IV. Capitulo 3 – O interior da Loja

_________________________________________ 6

V. Capitulo 4 – A Montra _______________________________________________

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VI. Capitulo 5 – Técnicas de Promoção e Merchandising ______________________

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VII. CONCLUSÃO ____________________________________________________

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VIII. BIBLIOGRAFIA __________________________________________________ 17

I. ORGANIZAÇÃO DO MÓDULO

DESTINATÁRIOS/AS
Este manual destina-se a Formandos/as do Curso EFA Cabeleireiro de Senhora B3,
sendo que estes, no final da formação serão integrados na actividade de
Cabeleireiro/a, a qual incluiu actividades de atendimento ao Cliente e promoção,
divulgação e publicitação de produtos e serviços.

PRÉ – REQUISITOS

Conhecimentos de atendimento ao público, protocolo/ética, comunicação, relações

interpessoais, Marketing, publicidade, vitrinismo e vendas.

OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS

Proporcionar conhecimentos para dominar as principais técnicas de atendimento ao

público na perspectiva da relação dos serviços de cabeleireiro com o/a cliente.
Pretende-se que o/a formando/a adquira ferramentas necessárias para o acolhimento
e instalação de clientes.
Pretende-se que o/a formando/a adquira instrumentos necessários para uma
comunicação eficaz no atendimento e na venda.
Pretende-se que o/a formando/a adquira conhecimentos no âmbito da utilização das
técnicas de promoção, divulgação e publicitação de produtos e serviços.
Pretende-se que o/a formando/a adquira conhecimentos e ferramentas essenciais no
que concerne a decoração do espaço e da montra.

METODOLOGIA

Método expositivo participado. Dinâmicas de grupo e simulações. Trabalho em grupo:

escolha de uniforme para trabalho no salão de cabeleireiro, decoração de um salão de
cabeleireiro e respectiva montra.

II. CAPÍTULO 1 – RECORDAR

Os /as profissionais de atendimento têm um papel muito importante porque são

eles/as que estabelecem o contacto entre os produtos da empresa e os/as clientes.
 Os/as profissionais de atendimento representam, assim, a imagem da empresa
e a sua atitude pode determinar uma compra ou não.
O papel dos/as profissionais de atendimento tem ainda uma outra dimensão
nos serviços, uma vez que o contacto com estes/as é obrigatório, assim como a
prestação de serviços.
Para que possam desempenhar o seu papel com sucesso a empresa deve
apostar em formação específica na área do atendimento ao público e o/a profissional
deve gostar do seu trabalho pois só assim conseguirá a dedicação, empenho e
interesse a 100%. O 99,9% não é suficiente na área de vendas!
Afinal, ser vendedor/a não é tarefa fácil, ainda para mais quando se tem que
lidar com diferentes tipos de clientes.
Para ser um/a vendedor/a de sucesso:
Melhore a sua autoconfiança
Crie alternativas
Esforce-se por algo mais
Antecipe-se
Ofereça ajuda
Apresente soluções

E, essencialmente, acredite no produto que vende e goste daquilo que faz!

III. CAPITULO 2 – O/A ATENDEDOR/A

O/a atendedor/a é a pessoa que cria vendas para a empresa, através de

técnicas especializadas. Sem ele os produtos dificilmente seriam vendidos e as
empresas dificilmente sobreviveriam num mercado cheio de concorrência. Por isso o
Marketing aposta tanto numa boa equipa de vendas, porque sabe que esta é
determinante para o sucesso do negócio!
O/a atendedor/a deve actuar como um/a conselheiro/a especializado, de forma
a satisfazer as necessidades do/a cliente e a conquistar a sua confiança. Por esta
razão hoje em dia o/a atendedor/a é considerado/a um/a conselheiro/a comercial, que
tem como objectivo propor ao/à cliente as soluções que melhor se adaptam ao seu
problema e não simplesmente «impingir» o que lhe interessa. É assim importante que
conheça bem os produtos que vende para não enganar os/as clientes.
Os/as consumidores/as são cada vez mais exigentes, têm mais informação ao
seu dispor e mais produtos à sua escolha, por isso um/a atendedor/a só ganha se
tentar responder às necessidades d/a consumidor/a de uma forma eficaz e honesta.
O/a atendedor/a tem uma grande responsabilidade que é representar a imagem
do estabelecimento ou da empresa onde trabalha, porque se os/as clientes não
ficarem satisfeitos com o seu tratamento e atendimento, transferirão essa imagem
negativa para todo o negócio, não voltando a realizar mais compras no mesmo sítio.

Competências do/a atendedor/a:

 Plano Relacional o
Simpático/a o
Disponível o
Atencioso o
Credível o Empático

Plano Pessoal o Apresentação cuidada e asseada (cabelos, barba, mãos

e unhas, vestuário)
o Formas de expressão
Sorriso
Linguagem corporal
Tom de voz
Palavras utilizadas

IV. CAPITULO 3 – O INTERIOR DA LOJA

O ambiente da loja deve ser agradável e transmitir bem-estar, para que as

pessoas se sintam bem e confortáveis no seu interior. Para tal contribuem alguns
elementos essenciais:

a) O Som

Pode-se utilizar música ambiente e anúncios sonoros,

como é o caso dos hipermercados, mas tendo sempre
em atenção o tipo de clientes. Quando o público é
diversificado o mais indicado é escolher uma música discreta ou suave, ou
então evitar qualquer tipo de música.
 Nas grandes superfícies, quando há muitas pessoas a circular, a música
costuma ter um ritmo mais acelerado, enquanto que, quando há poucas
pessoas a circular, a música costuma ser mais calma, para que as pessoas
permaneçam mais tempo no seu interior.

b) A Decoração

Deve ser atraente e deve evitar-se a confusão. A originalidade

também faz o ambiente da loja. Por exemplo, o restaurante
Budha-Chill na Póvoa de Varzim tem uma decoração exótica
e com peças decorativas de diversas culturas e países pois
pretende proporcionar um ambiente exótico, com evocação de
povos distantes, mitos e viagens.
A originalidade também tem que estar presente em acessórios adequados
ao tipo de produto, como uma colher de pau junto a livros de culinária ou
um gira-discos antigo numa loja de CD’s.
A decoração interior das lojas deve relacionar-se com o tipo de produtos à
venda. Uma joalharia deve transmitir luxo e credibilidade, uma frutaria deve
apostar na frescura e acessibilidade dos produtos, um cabeleireiro deve
transmitir limpeza, beleza, bem-estar e moda!
A decoração deve ser actual e acompanhar as tendência, como cores,
materiais e padrões.
Actualmente está muito em voga a utilização de papel de parede mas
cuidado na sua escolha e não deve colocar papel em todo o salão de
cabeleireiro pois correrá o risco de o espaço se tornar desconfortável pela
excessividade de cor ou imagem. Também deve ter em atenção o
profissionalismo na sua colocação pois o papel de parede, com a humidade
e amplitudes térmicas do cabeleireiro poderá descolar ou adquirir fungos
com mais facilidade.
c) O Chão

O chão contribui muito para o ambiente geral da

loja.
Um soalho em madeira transmite uma imagem
natural e calorosa. Um soalho em mármore
transmite uma imagem clássica e de requinte. Um soalho em alcatifa
transmite um ambiente quente.
O chão é mais importante que o tecto, que se vê menos. O chão deve ter
cores neutras e, no caso do cabeleireiro, deve ser de cor clara para que
seja visível a limpeza e frescura do local.
As paredes também devem ter cores neutras onde há exposição de
produtos, de forma a que estes possam ser o centro das atenções.

d) A Informação

Toda a informação da área de venda deve ser bem visível

e perceptível. A sinalização das secções tem como
objectivo favorecer a circulação dos/as clientes e deve
estar devidamente assinalada, através do uso de
cores e de uma linguagem clara.
Os painéis não devem estar muito altos para que possam ser vistos com
facilidade, nem muito baixos para não esconderem os produtos.
As placas de secção colocadas por baixo dos produtos no linear, permitem
chamar a atenção indicando os preços, as características dos produtos, o
nome do fabricante/marca ou simplesmente funcionando como um apelo ao
tema publicitário.
As etiquetas podem ser de dois tipos:
• Com o preço – o objectivo é indicar ao/à cliente o preço de um artigo
em exposição;
• Descritivas – para anunciar saldos ou outros acontecimentos
especiais.
e) P.L.V. (Publicidade no Local de Venda)

Trata-se de técnicas publicitárias que têm como

objectivo aumentar as vendas de um determinado
produto.
A Publicidade no Local de Venda pode ser feita
através de placas de secção e tem como objectivo chamar a atenção para
ofertas especiais ou produtos novos.
Podem colocar-se tiras especiais que são inseridas no rebordo das
prateleiras (com promoções, informações úteis, preço e sugestões).
Também se considera Publicidade no Local de venda os cartazes alusivos
a uma determinada época ou a um produto em especial, que incentivam ao
consumo.

f) O Mobiliário

Deve estar de acordo com o tipo de loja e, além

de prático, deve ser atraente. A disposição dos
móveis deve permitir uma maior facilidade de
circulação e evitar ser uma barreira entre o/a
vendedor/a e o/a cliente.
Os corredores devem ser largos para que as pessoas possam
circular com rapidez e conforto.
Além do mobiliário existem equipamentos, como a caixa registadora ou
computador que, no caso de uma loja com forma quadrada ou sob o
comprido, deve situar-se à esquerda, pois as pessoas têm a tendência para
circular pela direita e sair pela esquerda (onde poderão pagar).
Na escolha do mobiliário deve-se ter em conta:
1. Visibilidade dos produtos
2. Solidez
3. Durabilidade
4. Flexibilidade (acrescentar novos módulos ou alterar a sua disposição)
5. Facilidade de utilização (montagem e desmontagem, abertura e fecho)
6. Facilidade na limpeza.

Níveis de apresentação dos produtos:

Nível dos olhos: são as melhores prateleiras e também as mais caras e
são normalmente destinadas a produtos com uma margem mais
elevada, pois a tendências dos/as clientes é, no imediato, pegar nestes
produtos.
Nível das mãos: são de grande importância e destinam-se também a
produtos que possuam uma margem elevada pois é fácil de chegarlhes.
Nível do solo: são as prateleiras que têm menor visibilidade e onde se
colocam os produtos de uso corrente e que fazem parte dos hábitos de
compra dos/as clientes, o/a próprio/a cliente vai procurar os produtos,
daí a não necessidade de grande visibilidade.
V. CAPITULO 4 – A MONTRA

a) A importância da montra

As montras têm um papel muito importante na compra, porque funcionam o

cartão de visita da loja. Para tal devem:
- Chamar a atenção das pessoas que passam na rua;
- Criar interesse e curiosidade pelos artigos; - Levar as
pessoas a entrar na loja.
Devemos ter sempre presente que quantas mais pessoas entrarem na loja e
mais tempo lá ficarem, maiores serão as probabilidades de fazerem compras.
A loja é como uma sala de espectáculos e a montra o seu palco, onde se monta
um cenário e no qual a mercadoria desempenha o principal papel
A execução de uma montra exige sempre criatividade e bom gosto, de modo a
criar um ambiente que estimule a venda, além de conferir à loja uma identidade
própria, o que lhe permite sobressair de entre as outras.
Visto que a montra é uma forma de comunicação visual, deve transmitir
sentimento, alegria, sátira, romance, drama, cultura, humor, emoções, etc..
A montra tem sempre como objectivo informar o potencial cliente do tipo de
artigo que a loja comercializa, ora sendo assim as aplicações das técnicas de
vitrinismo na montra e na loja são sinónimo de diferença comercial. Também para
promover a venda de um determinado artigo ou produto mas sempre com o principal
objectivo de vender mais.
 Para tirarmos o máximo partido da montra devemos considerar alguns aspectos
fundamentais na sua decoração:

b) Tema

Tema: Flower Show; Produto: Louça de mesa

As montras devem ser sempre organizadas à volta de um tema, como por

exemplo uma época especial: Natal, Páscoa, Verão, Regresso às Aulas, etc.. Os
temas também se podem relacionar com as cores (as tendências da moda), preços
(saldos), artigos originais e exclusivos (novidades). Os limites para a criação de temas
são a nossa imaginação.

c) A Cor

As cores merecem uma atenção especial já que são um elemento determinante na

decoração de uma montra. A cor do chão, paredes e tecto da montra deve ser neutra,
para que os artigos possam ter o maior destaque.
As cores também estão associadas a alguns elementos e estados de ânimo. As
cores são o que mais nos fascinam numa montra, independente da sua composição.
Quando trabalhadas de forma correcta, o jogo que elas criam exerce um poder de
domínio e impacto enorme, chamando a atenção do cliente e aguçando a sua
curiosidade.
Cada cor tem sua mensagem subliminar. Fazendo com que as pessoas
associem facilmente ao seu significado.

d) Iluminação

A montra deve estar bem iluminada e permitir uma boa visibilidade dos artigos
expostos. É um recurso que não é muito caro e que permite tornar a montra mais
apelativa. Devem-se evitar luzes muito fortes, que incidam directamente nos artigos, de
modo a não provocarem danos.

e) Boa exposição dos artigos

Deve-se evitar colocar muitos artigos na montra, o que pode resultar numa
grande confusão e afastar o/a cliente da loja. Quantidade não significa qualidade. Só
devem ser expostos os artigos mais importantes.
Os produtos principais de devem ser colocados no meio e os mais altos atrás.
O ideal é optar pela regra do triângulo.
 f) Limpeza
Uma montra desarrumada e suja afasta as pessoas. A limpeza transmite
organização e brio, dando logo uma ideia do tipo de loja que as pessoas podem
encontrar lá dentro.
VI. CAPITULO 5 – TÉCNICAS DE PROMOÇÃO E MERCHANDISING

As promoções têm um carácter temporário, já que as suas vantagens têm uma

duração limitada e têm como objectivo estimular ou facilitar a compra de um
determinado produto.
Embora tanto a publicidade como a promoção tenham como objectivo
influenciar os comportamentos de compra, distinguem-se pelos seus modos de acção.
A publicidade tenta influenciar o seu público através de mensagens que têm como
objectivo modificar os conhecimentos, imagens e atitudes, através de efeitos a médio e
longo prazo, enquanto que a promoção tem como objectivo provocar ou estimular os
comportamentos desejados, no curto espaço de tempo.

As principais técnicas de promoção são:

a) Redução do preço
Preço mais baixo que o habitual e praticado durante um determinado
período de tempo. A redução de preço é anunciada no ponto de venda
através de mensagens claras nas embalagens ou nas prateleiras.
Ex.: Poupe 1€, pague menos 2€ ou Preço reduzido. O preço de referência,
que constitui a base de comparação é conhecido pelo/a consumidor/a.
b) Concurso
O concurso apresenta três características fundamentais: a existência de um
prémio, o sorteio desse prémio e a necessidade de haver concorrentes. A
vantagem que tem é provocar nas pessoas a expectativa de poderem
receber um prémio. A adesão ao concurso implica a compra do produto em
questão.
Ex.: ganhe uma viagem à Disneyland ou Ganhe um telemóvel. O concurso
é geralmente divulgado através de cartazes, embalagens de marcas e
publicidade nos expositores.
c) Coleccionismo
Consiste na acumulação de provas de compra e de um prémio gratuito e
não sorteado. O principal objectivo é fidelizar os clientes, de forma a
comprarem mais do que uma vez o produto em causa. Alguns cabeleireiros
através da colecção de X pontos oferecem um brushing ou um produto de
beleza.
d) Folheto Publicitário
É um instrumento publicitário dirigido a muitas pessoas que tem como
objectivo anunciar as marcas que estão em promoção num determinado
ponto de venda.
Ex.: Folhetos do Continente, Pingo Doce, Feira Nova, Moviflor, etc..
e) Topos de Gôndola e Ilhas
Essencialmente num hipermercado ou supermercado dá-se destaque a
determinados produtos que estão dispostos em grande quantidade e por
isso transmitem a sensação de serem mais baratos.
f) Vales de desconto e Cupões
Os vales de desconto são apresentados no acto de pagamento como prova.
Os vales são distribuídos pessoalmente ou colocados em caixas de correio
ou inseridos junto da embalagem.
g) Promotor/a ou Animador/a no Ponto de Venda
O/a promotor/a ou animador/a é solicitado/a principalmente no lançamento
de um novo produto, fornecendo uma série de informações acerca do
produto. Tenta cativar os/as clientes através de vales de concurso, vales de
desconto e oferta de pequenas amostras.
h) Brindes
São prémios oferecidos directamente no ponto de venda, através da
compra de um determinado produto. O brinde pode ser colocado no interior
da embalagem, colado no seu exterior ou entregue pessoalmente por um/a
promotor/a ou na caixa no acto de pagamento.
i) Banded pack e Produtos grátis
São diferentes dos brindes porque os prémios são fabricados pela mesma
empresa.
Ex.: Dentífrico com mais 30% de produto extra ou mais 50 ml numa bebida.
Há um acréscimo de produto e não algo que lhe é externo.
j) Amostras gratuitas
São utilizadas no lançamento de um novo produto. O objectivo é dá-lo a
conhecer e facilitar a sua experimentação, eliminando-se assim as
resistências naturais dos/as consumidores/as a produtos ou marcas novos.
O/a consumidor/a faz a sua própria avaliação e se gostar realiza a compra.
VII. CONCLUSÃO

O atendimento e a publicidade são os factores que diferenciam as empresas

em termos de concorrência, versatilidade, adequabilidade e proporcionam a riqueza e
originalidade de qualquer organização.

Reforçamos a ideia de que

SEM PÚBLICO NÃO HÁ EMPRESAS

A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro

da Empresa / Instituição em que nos inserimos.
Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e manter a
postura correcta, seriedade e responsabilidade no trabalho. Essencialmente é
importante que o/a profissional de atendimento goste do que faz Porque...

VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA EMPRESA ONDE TRABALHA

VIII. BIBLIOGRAFIA

Livros:

DUBOIS, Bernard: Compreender o Consumidor, Publicações Dom Quixote.

TEIXEIRA, M. P.: Protocolo Empresarial, AIP – Associação Industrial
Portuguesa.
MACHURET, Jean-Jacques, DELOCHE, Dominique; CHARLOT, Jacques:
Comerciator – Teoria e Práticas da Via da Qualidade nos Sistemas de
Vendas, Publicações Dom Quixote.
Comissão de Coordenação da Região do Norte: Técnicas de Atendimento ao
Público: Relações Interpessoais.
LENDREVIE, Jacques; LINDON, Denis; DIONÍSIO, Pedro; RODRIGUES,
Vicente: Mercator - Teoria e Prática do Marketing, 6ª edição, Publicações Dom
Quixote.
LENDREVIE, Jacques; LINDON, Denis; DIONÍSIO, Pedro; RODRIGUES,
Vicente: Marketing em Portugal, 4.ª edição, Publicações Dom Quixote.
PIRES, Aníbal: O MARKETING - Conceitos, Técnicas e Problemas de
Gestão, Editorial Verbo.
KOTLER, Philip: Princípios de Marketing, Prentice-Hall.
Enciclopédia Internacional de Marketing, Porto Editora: 1998.
KOTLER, Philip: Marketing para o século XXI - como criar, conquistar e
dominar mercados, Futura: 1999.
RICHERS, Raimar: O que é Marketing, Brasiliense: 1986.

Revistas: Marketeer
Revista Portuguesa de Marketing

Internet:
@ www.recursosmaravilhas.no.sapo.pt @
www.portaldomarketing.com.br @ www.mktonline.net
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