Apresentação - ITIL 4 Foundation - Trainning v2

Curso Prepatório ITIL® 4 Foundation
ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. O
logotipo Swirl ™ é uma marca comercial da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS
Limited. Todos os direitos reservados. 1
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Público alvo
Este treinamento é recomendado para:
• Usuários e Clientes de TI
• Profissionais de TI e de áreas correlatas
• Gerentes de TI e Executivos de TI e Negócio
ITIL® 4 Foundation – Trainning Education Center® - Todos os direitos reservados.

ITIL® 4 é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. 2
Baseado no material AXELOS ITIL® 4. O material é reproduzido sob licença da AXELOS. Todos os direitos reservados
Agenda do Curso
 Módulo 1 – Introdução ao ITIL® 4

 Módulo 2 - Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços
 Módulo 3 - Princípios Orientadores da ITIL® 4
 Módulo 4 - As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
 Módulo 5 - O Sistema de Valor de Serviços do ITIL® 4
 Módulo 6 - A Cadeia de Valor de Serviços
 Módulo 7 - Práticas Chave para o Gerenciamento de Serviços
 Módulo 8 - As Práticas Gerais de Gerenciamento
 Módulo 9 - As Práticas de Gerenciamento de Serviços
 Módulo 10 - As Práticas de Gerenciamento Técnico
 Sobre o exame de certificação e dicas

ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. 3
Objetivos do Curso
• Entenda os principais conceitos do gerenciamento de serviços da ITIL® 4.
• Entenda como os princípios orientadores da ITIL® 4 podem ajudar uma
organização a adotar e adaptar o gerenciamento de serviços da ITIL® 4.
• Entenda as quatro dimensões do gerenciamento de serviços da ITIL® 4.
• Compreenda o objetivo e os componentes do sistema de valor de serviço da
ITIL® 4 e as atividades da cadeia de valor do serviço e como eles se
interconectam.
• Entenda os principais conceitos de melhoria contínua.
• Aprenda as várias práticas do ITIL® 4 e como elas contribuem para as atividades
da cadeia de valor.
ITIL® 4 Foundation – Trainning Education Center® - Todos os direitos reservados. 4

ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited.
Módulo 1: Introdução ao ITIL® 4

Evolução da ITIL®
ITIL® V1 ITIL® V2 ITIL® V3
Reconhecimento ITIL® V3 ITIL® 4
80’s 90’s 1999/2000 2007 2015 2019

Desenvolvido no final Foi reconhecido como TIL® V2 foi lançado Lançamento da ITIL® Atualização do ITIL® Lançamento da ITIL® 4
dos anos 80 pela um padrão para o (Suporte e Entrega) V3 – Ciclo de Vida do V3 e Edição 2011 Co-Criação de Valor
CCTA contendo 30 Gerenciamento de Serviços e Valor
volumes Serviços
6
Esquema de qualificação ITIL® 4
7
Prova de Certificação ITIL® 4 Foundation
•Pré-Requisitos: Nenhum
•Como é? Este é um exame de "livro fechado“, sem consulta.
•Prova: Formada por 40 questões, sendo necessário obter no mínimo 26 acertos (65% do total), com
tempo de 60 minutos, resultado instantâneo.
•Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol.
•Onde Fazer: Pelo site da PeopleCert®, em formato Online ou Presencial.
•Certificado: PDF (até 1 semana).
8
O Sistema de Valor de Serviço ITIL® 4
• O Sistema de Valor de Serviço ITIL® 4 (SVS) facilita a integração e coordenação de
vários elementos organizacionais promovendo um direcionamento unificado,
assertivo e focado na geração de valor.
(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço

Segundo a Organização Mundial do Comércio, os
serviços constituem o maior e mais dinâmico
componente das economias desenvolvidas e em
desenvolvimento. Os serviços são a principal maneira
pela qual as organizações criam valor para si e para seus
clientes.
“O Gerenciamento de serviços está

evoluindo, e também a ITIL, a orientação mais
adotada sobre Gerenciamento de Serviços de TI
(ITSM) no mundo” Akshay Anand.
(1.1)
Módulo 2: Conceitos chave de
Gerenciamento de Serviço

Entendendo Valor
Gerenciamento de Serviços
• Um conjunto de capacidades organizacionais para gerar
valor para os clientes na forma de serviços.
Desenvolver capacidades organizacionais especializadas requer
completo entendimento de:
• A natureza/origem do valor
• A natureza/origem e escopo das parte interessadas
envolvidos
• Como criação de valor é gerada através de serviços
Ideia chave
• O propósito de uma organização é criar valor para as parte interessadas.
Valor
(2) • Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
Como a entrega de valor é gerada/criada?
Houve uma época em que os provedores de serviços consideravam a entrega de
valor para seus clientes da mesma maneira que um pacote é entregue por uma
empresa de entregas.
Essa visão trata o relacionamento entre provedor e consumidor de serviço

como mono-direcional e distante.
(2.1)
Provedores e Consumidores “Co-Criam” Valor
O valor é co-criado através de uma colaboração ativa entre Provedores e
Consumidores, bem como outras organizações que fazem parte das relações de
serviço relevantes.
Ideia Chave:
Ideia Chave:
Quando a organização está
provendo serviços assume o papel
Quando a organização recebe o
de Provedor de Serviços.
serviço, está assumindo o papel de
O Provedor pode ser externo à
Consumidor de Serviço.
organização do consumidor, ou pode
ser parte da mesma organização.
(2.2.1)
Organizações facilitam a criação de Valor
Organização – Definição:
• Uma pessoa ou grupo de pessoas que possuem funções com responsabilidades,
autoridade e relacionamentos para alcançar seus objetivos.
• As organizações variam em tamanho e complexidade, e em suas relações com
pessoas jurídicas unidas por objetivos, relações e autoridades comuns.
(2.2)
Papéis envolvidos no consumo de Serviço:
A pessoa que autoriza o

SPONSOR/
orçamento para o consumo de
PATROCINADOR
serviço.
A pessoa que define os requisitos

para um serviço e assim assume
a responsabilidade pelos CLIENTE CLIENTE
resultados do consumo do
serviço.
Quem usa o serviço. USUÁRIO USUÁRIO USUÁRIO
(2.2.2)
Outras parte interessadas
Organizações co-criam valor com os consumidores através do relacionamento de serviços.
Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas outras partes
interessadas que são importantes para a criação de valor.
Profissionais
autônomos e Governo,
Parceiros e Investidores e
provedores de Organizações Grupos Sociais
Fornecedores Acionistas
serviço de uma Reguladores
organização.
(2.2.3)
18
Serviços e Produtos
• Serviço: Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que

os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e
riscos específicos.
• O serviço que uma organização fornece é baseado em um ou mais produtos.
• Produto: Uma configuração dos recursos da organização para oferecer valor ao

cliente.
• Produtos geralmente são complexos e não são totalmente visíveis ao cliente. A parte de um
produto que o cliente realmente vê não representa todos os componentes que englobam o
produto e auxiliam a sua entrega.
• Organizações definem quais componentes do produto estarão visíveis ao cliente, e então
adaptam-nos para se adequar ao grupo alvo de consumidores.
(2.3.1)
O que um serviço oferece?
• Oferta de serviço: A descrição de um ou mais serviços, desenhados para
atender a necessidade de um grupo alvo de consumidores. Uma oferta de
serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos, e ações de serviço.
Produtos/ Acesso a Ações de

Mercadorias Recursos Serviço
• Fornecido ao cliente • Executadas para
• Cedido ou licenciado
(ex: um celular) atender as demandas
a um cliente sob
• Posse transferida do do cliente (ex.
termos e condições
provedor para o suporte ao usuário)
acertadas (ex: acesso
cliente • Executada pelo
a rede móvel)
• Cliente assume a provedor de serviço
• Posse continua sendo
responsabilidade pelo conforme acordado
do provedor
uso futuro com o cliente
(2.3.2) 20
O que são Relações de Serviço
• Cooperação/Colaboração entre provedor e consumidor de serviço.

Relação de serviço, incluem:
• Provisão/Fornecimento de serviço
• Consumo de serviço
• Gerenciamento de Relacionamento de serviço
(2.4)
Provisão/Fornecimento de Serviço
• Provisão de Serviço: Atividades executadas por uma organização para fornecer
serviços.
• Provisão de serviços inclue:

• Gerenciamento de recursos do provedor,
adaptados para viabilizar a entrega do serviço
• Acesso a recursos para os usuários
• Cumprimento das ações de serviço acordadas
• Gerenciamento do nível de serviço e melhoria contínua
• Fornecimento de serviço pode incluir o suprimento

de produtos/mercadorias.
(2.4)
Consumo de Serviço
• Consumo de serviço: Atividades executadas por uma organização que faz com
que ela efetivamente consuma serviços.
• Consumo de serviço inclue:

• Gerenciamento dos recursos do cliente necessários para a entrega do
serviço.
• Ações de serviço executadas pelos usuários que envolvem:
• Utilizar os recursos do provedor
• Demandar que ações de serviço sejam cumpridas
• Consumo de serviço pode incluir o recebimento (aquisição) de mercadorias.
(2.4)
Gerenciamento de Relacionamento de Serviço
• Gerenciamento de Relacionamento de Serviço: Atividades conjuntas
realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para
garantir a co-criação contínua de valor com base em ofertas de serviços
acordadas e disponíveis
• Prática para criar e nutrir vínculos entre a organização e as partes interessadas em nível
estratégico e tático.
• Envolvem:
• Entendimento das Necessidades
• Relacionamento com os decisores da organização
(2.4)
Modelo de Relacionamento de Serviço
• Quando serviços são entregues pelo provedor:
• Eles criam novos recursos para os consumidores de serviço, ou modificam aqueles já existentes.
Os consumidores de serviço podem usar os recursos modificados ou novos para criar

seus próprios produtos e assim endereça-los às necessidades de outro grupo de
consumidores, tornando-se assim, um provedor de serviço.
(2.4)
Valor:Resultado, Custos e Riscos
Ideia chave
• Atingir resultados desejados requer recursos
(e isso demanda custos) e com frequência
está relacionado à riscos. Provedores de
serviços ajudam seus clientes a atingirem
resultados, e por isso acabam assumindo
alguns riscos e custos associados.
• Relações de Serviço são percebidos como

valiosos quando os efeitos/consequências
da relação são mais positivos do que
negativas. (Figura 2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
(2.5)
Saídas e Resultados
Resultado
• Um resultado para uma parte interessada
proporcionado por uma ou mais saídas.
Exemplo: funcionário se comunicando via video
conferência.
Saída
• Um entregável tangível ou intangível de uma
atividade.
Exemplo: aplicação de video conferência.
(2.5.1)
Custos
• A quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou com um recurso.
Existem dois tipos de custos envolvidos no relacionamento de serviços:
Custo imposto para o consumidor pelo Custo removido do consumidor pelo

serviço (custos do consumo de um serviço (uma parte da proposição de
serviço). valor).
O custo imposto total pode incluir: O custo removido pode incluir:
• O preço cobrado • Pessoas
• Treinamento de pessoal • Tecnologia
• Utilização de network • Outros recursos
(2.5.2)
Riscos
• Um evento possível que pode causar danos ou perdas e dificultar o alcance dos
objetivos.
• Existem dois tipos de Riscos envolvidos no relacionamento de serviços:
Risco imposto para o consumidor pelo Risco removido do consumidor pelo

serviço (riscos do consumo de um serviço (uma parte da proposição de
serviço). valor).
Ex: o provedor de serviço encerra o Ex: falha do servidor hardware do
acordo, ou sofrer uma falha de cliente ou ausência de pessoal
segurança. especializado.
Um serviço deve apenas reduzir o risco
do cliente.
(2.5.3)
Utilidade e Garantia – Criação de Valor
UTILIDADE GARANTIA
A funcionalidade oferecida por um
Garantir que o produto ou serviço irá
produto ou serviço para atender uma
atender os requisitos acordados
necessidade em particular
• O que esse serviço faz? • Como esse serviço performa?

• O serviço atende ao propósito? • O serviço é adequado para o uso?
• Para ter utilidade o serviço precisa: • Refere-se aos seguintes tópicos de
- Suportar a performance requerida nível de serviço:
- Remover restrições - Disponibilidade
• Muitos serviços fazem ambos - Capacidade
- Segurança
- Continuidade
• O provedor de serviço assume ou
garante que todos as condições
alinhadas são atendidas
(2.5.4)
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
1-)Preencha o espaço em branco. Um [?] é um meio de co-criação de valor, facilitando os resultados
que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
A) Garantia
B) Resultado
C) Serviço
D) Oferta de Serviço
2-) Qual é a melhor descrição para “Resultados”.
A) Entregáveis tangíveis ou intangíveis

B) Resultados para um parte interessada
C) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
D) Configuração dos recursos de uma organização
3-) Qual termo melhor descreve “serviço adequado para o uso” ?
A) Utilidade
B) Valor
C) Resultado
D) Garantia

Exercicios:
4-) O que melhor descreve um grupo de pessoas que tem suas próprias funções como
responsabilidades, autoridades, e relacionamentos definidos para atingirem um objetivo em
comum?
A) Organização
B) Cliente
C) Provedor de Serviço
D) Consumidor

Para dominar esse módulo:
 Saiba o conceito de Gerenciamento de Serviços
 Tenha um entendimento claro do que é Valor
 Entenda o tema Organização e Pessoas
 Entenda o tema Serviços e Produtos
 Saiba sobre os aspectos de Oferta de Serviço
 Entenda Relações de Serviço
 Saiba o que é Resultado
 Saiba os tipos de Risco
 Saiba a diferença entre Utilidade e Garantia

Módulo 3 : Os Princípios
Orientadores
(4.3)
Os princípios orientadores do ITIL® 4
Ideia Chave
• Um princípio orientador é uma recomendação

Otimize e Foco no
que guia a organização em todas as automatize valor
circunstâncias, indiferente à mudanças nas metas,
estratégias, tipo de trabalho estrutura de
gerenciamento de serviços. Mantenha Comece onde
simples e prático você esta
• Um princípio orientador é universal e

duradouro. Pense e trabalhe Progrida
holisticamente Iterativamente
com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade
(4.3)
Foco no Valor
Ideia Chave
• Tudo em uma organização deve estar ligado, direta ou indiretamente, com o valor para si próprio,
para seu cliente e para outras partes interessadas.
• O consumir do serviço
Identificar
• A perspectiva de valor do consumidor

Entender
• Aos resultados pretendidos

Dar Suporte
• Os custos e riscos do consumidor

Otimizar
Gerenciar • A experiência do cliente/usuário (CX)/(UX)

Ativamente
(4.3.1)
Foco no Valor
• O valor pode variar ao longo do tempo e sob diferentes circunstâncias
(4.3.1)
Foco no Valor - Aplicação
• Saber como o consumidor usa cada
serviço.
• Encorajar o foco no valor entre toda
a equipe.
• Foco no valor durante atividades de
operação normais, bem como
durante iniciativas de melhorias.
• Incluir o foco no valor em cada
etapa de qualquer iniciativa de
melhoria.
(4.3.1)
Comece onde você esta
Ideia chave
• No processo de eliminação de antigos e mal sucedidos métodos ou serviços e
criação de algo melhor, pode haver uma grande tentação em remover o que foi
feito anteriormente e construir algo completamente novo.
• Isso dificilmente é necessário ou adequado de se fazer.
• Essa abordagem pode ser extremamente custosa se não considerar serviço,
processos pessoas e ferramentas já existentes que podem ter valor significativo
no esforço de melhoria.
• Não comece novamente sem antes considerar o que está disponível para ser
aproveitado.
(4.3.2)
Medidas
• Usadas para dar suporte as análises do que está observado.
• Dependência excessiva das análises de dado e em relatórios pode introduzir risco
em tomadas de decisão.
• Considerar uma variedade de técnicas para desenvolver conhecimento do
ambiente.
• Algumas coisas só podem ser entendidas através da medição de seus efeitos.
(4.3.2)
• O ato de medir pode, algumas vezes, afetar o resultado, tornando-os
imprecisos.
Quando uma medida torna-se uma meta (ou alvo), ela deixa de ser uma boa medida. "Lei
de Goodhart".
(4.3.2)
• Olhar para o que já existe da forma mais objetiva possível, usando o
cliente ou o resultado desejado como ponto de partida.
• Quando exemplos de práticas ou serviços bem sucedidos são
encontrados no estado atual, determine se e como esses podem ser
replicados ou expandidos para alcançar o estado desejado.
• Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco.
• Reconheça que algumas vezes nada do estado atual pode ser
reutilizado.
(4.3.2)
Progrida Iterativamente com Feedback
Ideia chave
• Resista a tentação de fazer tudo de uma vez só.
• Até grandes iniciativas precisam ser realizadas iterativamente.
• Organizando o trabalho em seções menores e gerenciáveis que podem ser executadas e
completadas em tempo hábil, o foco em cada etapa vai ser mais assertivo e mais fácil de manter.
Iterações de melhoria
• Sequenciais ou simutâneas.
• Gerenciável e gerenciado.
• Resultados tangíveis.
• Tempo hábil.
• Construido sobre - melhorias futuras.
(4.3.3)
Entenda o que é
neessário e quais as
Mecanismos de feedback bem construídos facilitam Peça feedbacks aos
parte interessadas e pessoas e os trabalhos
coloque isso nas requeridos.
o entendimento de: próximas
• Percepção de valor do cliente e do usuário final.

• A eficiência e a efetividade das atividades da cadeia de
valor.
• A efetividade dos serviços de governança bem como
dos controles de gerenciamento.
• As interfaces entre a organização e a sua rede de
parceiros e fornecedores.
• A demanda por produtos e serviços.
Uma vez recebido, o feedback pode ser analisado para
identificar oportunidades de melhoria, riscos e
problemas.
Deixe as parte
(4.3.3) interessadas verem
Melhoria contínua Execute o trabalho
e usarem a saída. e crie a mudança
ou saída.
Vantagens
• Maior flexibilidade.
• Respostas rápidas às necessidades dos clientes e do negócio.
• A habilidade de descobrir e responder mais cedo a falhas.
• Aumento geral da qualidade.
Ter loops de feedback apropriados entre os participantes de uma atividade dá a eles um melhor
entendimento de onde o trabalho vem, para onde as saídas (outputs) vão, e como as ações das
saídas afetam os resultados, que por sua vez, os possibilita a tomar melhores decisões.
(4.3.3)
• Compreenda o todo, mas faça alguma coisa.

• O ecossistema está mudando constantemente, portanto o feedback é
essencial.
• Rápido não significa incompleto.
(4.3.3)
Colabore e Promova Visibilidade
Ideia chave
Informação
• Quando iniciativas envolvem as pessoas certas
nos papéis corretos, os esforços se beneficiam
de uma melhor adesão, maior relevância Ausência
Compreensão
(porque melhores informações estão disponíveis de silos
para a tomada de decisão) e maior chance de
sucesso a longo prazo.
Visibilidade Confiança
(4.3.4)
Exemplo de colaboração com parte interessada
Assegurar que o
que está sendo
desenvolvido
Desenvolvedores Times Internos
pode operar
eficientemente e
de forma efetiva.
(4.3.4)
Alcançar um
entendimento
Gerentes de Consumidores do das necessidades
Relacionamento Serviço e prioridades do
consumidor do
serviço.
(4.3.4)
Criar um
entendimento
Cliente Cliente comum sobre as
necessidades do
negócio.
(4.3.4)
Identificar
oportunidades
Fornecedores Fornecedores
para otimização
internos externos
e potencial de
automação.
(4.3.4)
Análise de atividades críticas

• Entendimento do fluxo de
trabalho em progresso.
• Identificação gargalos, bem como
excesso de capacidade.
• Descoberta de desperdícios.
(4.3.4)
Colabore e Promova Visibilidade - Aplicação
Colaboração não significa consenso
Não é sempre necessário ter o consenso de todos os envolvidos em uma iniciativa antes de seguir
adiante. Algumas organizações levam tão a sério chegar a um consenso que tentam fazer todos felizes e
terminam ou por não fazer nada ou por produzir algo que não atende propriamente as necessidades de
alguém em específico.
Comunique de uma forma que o público possa entender

No intuito de trazer novas parte interessadas muitas organizações usam diversos métodos tradicionais de
comunicação, ou acabam por usar o mesmo método para todas as suas comunicações. Escolher o método
e a mensagem correta para cada audiência é crítico para o sucesso.
Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis

Tomar decisões na ausências de dados é um risco. Decisões devem ser feitas sobre quais
dados são necessários. Pode haver um custo para coletar dados, e a organização deve
balancear o custo versus o benefício e o uso pretendido para o dado.
(4.3.4)
Pense e Trabalhe de Forma Holística
Ideia chave
• Nehum serviço prática, processo, departamento ou fornecedor encontra-se só.
• As saídas (outputs) que a organização entrega para si própria, para os clientes e outros parte
interessadas vai enfretar problemas a menos que elas funcionem de forma integrada para lidar com
as atividades como um todo, ao invés de partes separadas.
• Trabalhe com as 4 dimensões do gerenciamento de serviço para ter uma visão holística.
(4.3.5)
Pense e Trabalhe de Forma Holística - Aplicação
Diferentes níveis de complexidade requerem heurísticas diferentes para tomada de decisão
Reconheça a
Aplicar métodos e regras desenhadas para sistemas simples pode não ser efetivo ou até
complexidade prejudicial em um sistema complexo.
Se o mecanismo correto é colocado em um lugar para que todas as parte interessadas

Colabore relevantes colaborem em tempo hábil, será possível abordar qualquer problema de forma
holística sem que haja atrasos indevidos.
Aproveite-se do conhecimento de cada área para identificar o que é essencial para o

Procure por sucesso, e quais relações entre os elementos influenciam os resultados.
padrões Antecipe necessidades, estabeleça padrões, e assim um ponto de vista holístico pode ser
alcançado.
Quando a oportunidade e os recursos suficientes estiverem disponíveis, automação pode

Automatize dar suporte a visibilidade de ponta a ponta da organização e prover formas eficientes de
gerenciamento integrado.
(4.3.5)
Mantenha simples e prático
Ideia Chave
• Sempre utilize o número mínimo de passos para se alcançar um objetivo.
• Pensamento baseado no resultado deve ser usado para produzir soluções
práticas que entegam resultados valiosos.
• Se um processo, serviço, ação ou métrica falha em prover valor ou produzir um
resultado útil, então elimine-o.
• Apesar de esse princípio parecer óbvio, ele é frequentemente ignorado,
resultando em métodos muito complexos de trabalho que raramente maximizam
o resultado e minimizam o custo.
(4.3.6)
• Tentar achar uma solução para cada exceção leva a Regras para
complicações excessivas.
exceções
• Quando criar um processo ou serviço, designers
precisam pensar em exceções, já que nem tudo pode
ser coberto.
• Regras devem ser criadas para que possam ser usadas
para lidar com exceções de forma genérica quando Processos
analizando uma prática.
(4.3.6)
• Quando estiver desenhando ou melhorando o gerenciamento de serviço, é
melhor começar por uma abordagem mais simples e então cuidadosamente
adicionar controles ou métricas quando for estritamente necessário.
(4.3.6)
Mantenha Simples e Prático - Aplicação
Assegure Valor Toda ação deve contribuir para a criação de valor.
Simplicidade é o ápice
Pode parecer difícil simplificar, mas é geralmente mais efetivo.
da sofisticação
Faça poucas coisas, mas Minimizar as atividades para incluir apenas aquelas com valor para um ou
faça-as melhor mais partes interessadas permitirá mais foco na qualidade dessas ações .
Respeite o tempo das Um processo que é muito complicado e burocrático é um péssimo uso do
pessoas envolvidas tempo das pessoas envolvidas.
Fácil de entender, mais

Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser seguida.
provavel de ser adotado
Simplicidade é a melhor
Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser seguida.
rota para vitórias rápidas
(4.3.6)
Otimize e automatize
Ideia Chave
• Organizações precisam maximizar o valor do trabalho realizado pelos seus recursos técnicos e
humanos.
• A tecnologia pode ajudar as organizações a aumentar a escala e assumir tarefas frequentes e
repetitivas, permitindo que os recursos humanos sejam usados para tomadas de decisão mais
complexas.
• No entanto, a tecnologia nem sempre deve ser invocada sem a capacidade de intervenção
humana, pois a automação para a automação pode aumentar os custos e reduzir a robustez e
resiliência organizacional.
• Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto necessário. Antes que uma atividade
possa ser efetivamente automatizada, ela deve ser otimizada em qualquer grau possível e
razoável.
(4.3.7)
Otimize e Automatize
o contexto no qual a otimização proposta existe.
Entender
o estado atual da otimização proposta.

Avaliar
quais deveriam ser as prioridades e o estado futuro da
organização, focando em simplificação e valor.
Concordar
que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e
Assegurar comprometimento do parte interessada.
as melhorias de forma iterativa.

Executar
monitorar o impacto da otimização.

Continuamente
(4.3.7)
Otimize e Automatize
• Automatização de um processo complexo ou não otimizado é improvável de
Simplifique e/ou otimize alcançar o resultado desejado.
antes de automatizar • Mapeie os processos padrões e repetitivos e identifique onde é possível.
• Resultados atuais e pretendidos devem ser avaliados.

Defina suas métricas • Use as mesmas métricas para definir o baseline e medir as conquistas.
• Garanta que as métricas são baseadas em resultados e com foco no valor.
• Progrida Iterativamente com Feedback.

Use os outros princípios • Mantenha Simples e Prático.
orientadores • Foco no Valor.
• Comece onde você esta.
(4.3.7)
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
5-) Qual Principio Orientador descreve a importância de identificar o que existe na empresa de forma
mais objetiva possível?
A) Foco em Valor
B) Comece onde você esta
C) Progrida Iterativamente com Feedback
D) Colabore e Promova Visibilidade
6-) Qual princípio orientador adverte contra a tentativa de obter consenso de todos os envolvidos em
uma iniciativa antes de prosseguir?
A) Mantenha Simples e Prático
B) Foco no Valor
C) Colabore e Promova visibilidade
D) Pense e trabalhe de forma Holística
7-) Qual princípio recomenda fazer menos coisas, mas fazer melhor?
A) Otimize e Automatize
B) Comece onde você esta
C) Progrida Iterativamente com Feedback
D) Mantenha simples e Prático
 Conheça todo os Principios Orientadores
 Entenda o que é Foco no valor
 Entenda os benefícios de “Comece onde você esta”
 Etenda Progredir Iterativamente com Feedback
 Entenda os conceitos de colaborar e promover visibilidade
 Entenda sobre Pense e trabalhe de forma holistica
 Entenda os benefícios do mindset “ Matenha simples e prático”
 Entenda critérios para otimizar e automatizar

Módulo 4: As 4 Dimensões do
Gerenciamento de Serviços
(3)
5 Fatores Externos
(3)

1. Organizações e Pessoas
Ideia Chave
• A Complexidade das organizações é crescente, por isso é importante garantir
que as organizações estejam estruturadas, papéis e responsabilidade estejam
definidos, bem como sistemas de autorização e comunicação. Dessa forma a
organização e as pessoas irão suportar o modelo estratégico e de operação da
organização.
Papéis e Estruturas formais de

Responsabilidades organização
Criação, entrega e melhoria do Serviço
Pessoal necessário e
Cultura
competencias
(3.1)
Valores e
Atitudes
compartilhadas
Confiança e
Estrutura Transparência
de um
sistema de
autoridade
Liderança
e Defesa das
Definições
Eficácia da
Organização
Capacidade e
Competência Cultura
Cultura
(3.1)
A combinação de Organizações e Pessoas é
preponderante para garantir que a empresa
funcione de forma sinérgica, com objetivos Colaboração Coordenação
claramente definidos e papéis e responsabilidades
documentados e respeitados.
Entretanto gerir Pessoas e mensurar seu
desempenho em relação ao negócio é de crucial Competências
Comunicação
importância independente do modelo de negócio. Verticais
PESSOAS
Claro
Gerenciamento
entendimento
FATORES CRÍTICOS e Liderança de contribuição
PARA O
SUCESSO
Habilidades
Inexistência de
e
Silos
Competências
(3.1)
2. Informação e Tecnologia
Ideia Chave
• Quando aplicado ao SVS (Sistema de Valor de Serviço), a dimensão Informação e
Tecnologia é composta pela informação e conhecimento necessário para o
gerenciamento de serviços, bem como a tecnologia requerida.
• Também incorpora as relações entre os diferentes componentes da SVS, como as

entradas e saídas de atividades e práticas.
(3.2)
Informação considera:
• Qual informação é gerenciada pelo serviço?
• Qual informação e conhecimento são necessários para entregar e gerenciar
serviços?
• Como a informação e o conhecimentos serão protegidos, gerenciados,
armezanados e eliminados?
Arquitetura da Informação
Relevância da
Disponibilidade Confiabilidade Acessibilidade Pontualidade Precisão
Informação
• Os desafios do gerenciamento de informações, como os apresentados pelos requisitos de

segurança e conformidade também são foco dessa dimensão (Ex: LGPD/ GDPR)
(3.2)
Tecnologias que suportam o Tecnologias que suportam Serviços de
Gerenciamento de Serviço TI
• Gerenciamento de Sistemas de
• Arquitetura de TI
fluxo de trabalho
• Banco de dados
• Bases de Conhecimento
• Sistemas de comunicação
• Sistemas de inventário
• Blockchain
• Sistemas de comunicação
• Inteligência artificial
• Ferramentas analíticas
• Computação cognitiva
• Inteligência artificial
• Computação em cloud
• Machine learning
• Aplicações mobile
• Plataformas mobile
• Soluções em cloud
• Ferramentas remotas colaborativas
• Testes automatizados
• Soluções de deploy
(3.2)
3. Parceiros e Fornecedores
Ideia Chave
• A dimensão dos parceiros e fornecedores engloba as relações da organização com
outras organizações que podem estar envolvidas na concepção, desenvolvimento,
implementação/liberação, suporte e ou melhoria contínua de serviços.
• Também envolve contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros
ou fonercedores.
Tipo Responsabilidade Responsabilidade Formalidades
pela saída pelo resultado
Fornecimento de Contrato de
Fornecedor Consumidor fornecimento/ invoices
mercadoria/produto
Acordos formais e casos
Entrega de serviço Provedor Consumidor flexíveis
Objetivos comuns,
Parceria de serviço Compartilhada Compartilhada acordos informais
(3.3)
Conhecimento
Foco
sobre o
Estratégico
Assunto
Cultura Restrições
Corporativa Estratégia de Externas
Fornecimento
da Empresa
Escassez de Padrões de
Recursos Demanda
Preocupação
com o Custo
(3.3)
• Gerenciamento e Integração de
Serviço (Service Integration and
management - SIAM): envolve o uso
de um integrador de serviço para
assegurar que as relações de serviço
são coordenadas apropriadamente
• Gerenciamento de integração de
serviço pode ser feito internamente
à empresa, mas também pode ser
delegado a um parceiro confiável.
(3.3)
4. Fluxos de Valor e Processos
A dimensão de fluxos de valor e processos está relacionada à forma como as
várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para
permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.
• Como as outras dimensões, a dimensão dos fluxos de valor e dos processos é aplicável tanto para o SVS
em geral, quanto para produtos e serviços específicos.
• A dimensão se concentra em documentar quais atividades a organização realiza, e como elas são
organizadas, e como a organização garante que está possibilitando a criação de valor para todos os
interessados de forma eficiente e eficaz.
• O modelo operacional da cadeia de valor de serviço é genérico; no entanto, na prática, pode seguir
padrões diferentes. Esses padrões dentro da operação da cadeia de valor são chamados de fluxos de
valor.
(3.4)
• Fluxo de Valor: Uma série de etapas que uma organização se compromete a criar e
entregar produtos e serviços aos consumidores.
Ideia Chave
• Fluxo de valor combinam práticas e
atividades da cadeia de valor para
melhorar produtos e serviços e
aumentar o valor potencial para o
consumidor e para a organização.
(3.4.1)
• Processo: Um conjunto de atividades interrelacionadas que transforma entradas
em saídas. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e transforma isso
em saídas definidas.
• Processos definem a sequência de ações e suas dependências.
• São geralmente detalhados em procedimentos, que determinam quem está

envolvido no processo, e em instruções de trabalho, que explicam como eles são
efetuados.
(3.4.2)
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
8-) O que NÃO é um fator que pode influenciar uma organização na estratégia de
fornecedores?
A) Foco estratégico
B) Escassez de recursos
C) Conhecimento sobre o assunto
D) Métodos ágeis
9-) Qual dimensão está relacionada a como as várias partes da organização

trabalham de forma integrada e coordenada para viabilizar a criação de valor
através de produtos e serviços?
A) Organizações e Pessoas
B) Informação e Tecnologia
C) Parceiros e Fornecedores
D) Fluxos de Valor e Processos

Exercicios:
10-) Qual dimensão do Gerenciamento de Serviços incorpora o relacionamento entre diferentes
componentes do SVS, como as entradas e saídas de atividades e práticas ?
A) Organização e Pessoas
B) Informação e Tecnologia
C) Parceiros e Fornecedores
D) Fluxos de valor e Processos
11-) Qual alternativa NÃO representa a ideia chave da dimensão

de Organizações e Pessoas ?
A) Papéis e Responsabilidades
B) Estruturas formais da organização
C) Relacionamento entre organizações
D) Cultura

 Entenda as 4 Dimensões de Gerenciamento de Serviços
 Entenda Organizações e Pessoas
 Entenda Informação e Tecnologia
 Entenda Parceiros e Fornecedores
 Entenda Fluxo de Valor e Processos
 Saiba quais são os Fatores Externos

Módulo 5: O Sistema de Valor de
Serviço do ITIL® 4
(4.1)
Ideia Chave
• O ITIL® 4 SVS descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos
como um sistema para criar valor.
• Cada SVS da organização tem interfaces com outras organizações, formando um ecossistema que
pode por sua vez viabilizar valor para essas organizações, seus clientes e outras parte interessadas.
(4.1) (Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

• O propósito o Sistema de Valor de Serviço é de assegurar que a organização co- crie
valor contínuamente com as partes interessadas através do uso e gerenciamento de
produtos e serviços.

• Oportunidade - Opções ou possibilidades de acrescentar valor para as parte interessadas
ou de melhorar a organização.
• Demanda - Necessidade ou o desejo por produtos e serviços de clientes internos e externos.
(4.1)
Oportunidades e demandas desencadeiam atividades dentro do ITIL® 4 SVS, essas atividades levam
a criação de valor. Oportunidade e demanda são sempre entradas do sistema, mas a organização
não aceita automaticamente todas as oportunidades.
(4.1)
Um princípio orientador é uma recomendação que orienta a organização em todas as
circunstâncias, indiferente a mudanças nas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de
gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro.
Governança Organizacional é um sistema pelo qual uma organização é direcionada e controlada.
Governança Organizacional avalia, direciona, e monitora todas as atividades de uma organização,
incluindo as de gerenciamento de serviço.
O elemento central do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, um modelo operacional que define quais
atividades chaves necessárias para atender a uma demanda e facilitar a geração de valor através da
criação e gerenciamento de produtos e serviços.
(4.1)
Uma prática é um conjunto de recursos organizacionais desenvolvidos para executar trabalhos para
alcançar um objetivo. O ITIL® 4 SVS inclui práticas gerais de gerenciamento, práticas de
gerenciamento de serviço e práticas de gerenciamento técnico.
(4.1)
Melhoria contínua aplica-se a toda SVS, bem como para todos os produtos, serviços,
commponentes de serviço e relações de uma organização. O SVS inclui o Modelo de Melhoria
Contínua ITIL® 4, a Atividade de Melhoria da cadeia de valor de serviço, e a Prática de
Melhoria contínua.
(4.1)
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
12-) Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço ?
A)Fornecer uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento
contínuo e boas relações com todas as partes interessadas.
B)Garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação de aprimoramento
para todas as quatro dimensões e todos os produtos e serviços em toda a organização
C)Assegurar que a organização co-crie valor com todas as partes interessadas por meio do uso e
gerenciamento de produtos e serviços.
D) Garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as
expectativas das partes interessadas.
13 - Qual conceito do ITIL® 4 descreve Governança?

A) Os sete principios orientadores.
B) As quatro dimensões do ITIL® 4
C) A Cadeia de Valor de Serviço
D) O Sistema de Valor de Serviço

 Entenda o Sistema de Valor de Serviço e seus elementos/componentes
 Entenda o que são os Principios Orientadores
 Entenda Governança
 Entenda a Cadeia de Valor de Serviço
 Entenda o que são Práticas
 Entenda o que é Melhoria Contínua
 Entenda oportunidade/demanda
 Entenda Valor

Módulo 6 : A Cadeia de Valor de
Serviço
(4.5)
Cadeia de Valor de Serviço
• O elemento central do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, um modelo operacional que
define as atividades chaves requeridas para atender a uma demanda e facilitar a geração
de valor através da criação e gerenciamento de produtos e serviços.
• A Cadeia de Valor de Serviço ITIL® 4 inclui seis atividades de cadeia de valor que
levam a criação de produtos e serviços e, por sua vez, de valor.
(4.5)
Cadeia de Valor de Serviço - Planejar
O propósito da atividade planejar da cadeia de valor é de assegurar uma visão
compartilhada, status atual, e direção de como todas as quatro dimensões e todos os
produtos e serviços criarão valor para a organização.
(4.5.1)
Cadeia de Valor de Serviço - Melhorar
O propósito da atividade melhorar da cadeia de valor é de assegurar melhoria contínua de

produtos e serviços através de todas as atividades da cadeia de valor e das quatro
dimensões de gerenciamento de serviço.
(4.5.2)
Cadeia de Valor de Serviço - Engajar
O propósito da atividade engajar da cadeia de valor é de fornecer claro entendimento das
necessidades das partes interessadas, transparência e engajamento contínuo, além de
boas relações com todas as parte interessadas.
(4.5.3)
ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. (Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Cadeia de Valor de Serviço - Desenho e
Transição
O propósito da atividade desenho e transição da cadeia de valor é de assegurar que os
produtos e serviços atendam continuamente às expectativas das partes interessadas
para qualidade, custos e tempo de implantação em ambiente de produção.
(4.5.4)
ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. (Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Cadeia de Valor de Serviço - Obter e
Construir (Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
O propósito da atividade obter/construir da cadeia de valor é de assegurar que os

componentes de serviço estão disponíveis quando e onde eles forem necessários, e
atendem às expectativas acordadas.
(4.5.5)
Cadeia de Valor de Serviço - Entrega e
Suporte (Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
O propósito da atividade entregar e suporte da cadeia de valor é de assegurar que

serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as
expectativas das parte interessadas.
(4.5.6)
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
14-) Identifique a palavra que falta
O própósito da atividade [?] da Cadeia de valor de Serviço é o de prover entendimento claro
das necessidades das parte interessadas, transparência, envolvimento continuo e boas relações
entre as parte interessadas.
A) Engajar/Envolver
B) Planejar
C) Desenho e Transição
D) Obter / Construir

Entender o propósito das etapas
da Cadeia de Valor de Serviço:
 Engajar
 Planejar
 Desenho e Transição
 Obter e Construir
 Entregar e Suportar
 Melhorar

Módulo 7: Práticas ITIL® 4

Práticas ITIL® 4
Uma prática é o agrupamento de recursos organizacionais desenhados para atingir
objetivos.
• Esses recursos estão agrupados nas quatro dimensões de Gerenciamento de
Serviço.
• O ITIL® 4 SVS (Sistema de Valor de Serviço) inclui:
Práticas Gerais de Adaptadas e adotadas para gerenciamento de serviços aplicados para negócios em
Gerenciamento geral.
Práticas de
Gerenciamento de Desenvolvidas para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).
Serviço
Práticas de
Adaptadas de domínios de gerenciamento de tecnologia para fins de gerenciamento de
Gerenciamento
serviços, expandindo ou mudando seu foco de soluções de tecnologia para serviços de TI.
Técnico

Práticas ITIL® 4
Práticas de Práticas de
Práticas Gerais de
Gerenciamento de Gerenciamento
Gerenciamento Serviço Técnico
Gerenciamento de Arquitetura Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Implantação
Melhoria Contínua Análise de Negócio
Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas
Gerenciamento de Segurança da Gerenciamento de Performance e Capacidade
Informação Habiltação ou Controle de Mudanças Gerenciamento e Desenvolvimento de Software
Gerenciamento de Conhecimento Gerenciamento de Incidentess
Reportar e Mensurar Gerenciamento de Ativos de TI
Gerenciamento de Mudanças Organizacionais Monitoramento e Gerenciamento de Evento

Gerenciamento de Portfólio Gerenciamento de Problemas
Para a prova de certificação
Gerenciamento de Projeto Gerenciamento de Liberação
foundation temos que entender
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Relacionamento de Serviço as 7 práticas em roxo a nível de
Gerenciamento de Configuração de Serviço de detalhe, e as 8 práticas em
Gerenciamento de Risco Serviço
Desenho de Serviço vermelho a nível de
Gerenciamento Financeiro de Serviço
Central de Serviço
entendimento.
Gerenciamento de Estratégia
Gerenciamento de Nível de Serviço As práticas em azul não serão
Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Requisições de Serviço abordadas no curso Foundation.
Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho Validação e Teste de Serviço
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
15-) Quais são os tipos de práticas existentes ?
A) Práticas de Gestão, Governança e Compliance

B) Práticas de Risco, Conformidade e Projetos
C) Práticas de Iniciativa, Financeiro e Serviços
D) Práticas Gerais de Gerenciamento, de Serviço, Técnico

 Saiba os tipos de Práticas de Gerenciamento
 Procure entender em qual agrupamento de Práticas as
Práticas estão.

Práticas Gerais de
Gerenciamento
Módulo 8: Práticas Melhoria Contínua
Gerais de Gerenciamento de Segurança da

Informação
Gerenciamento de
Gerenciamento Relacionamento de Serviço

Gerenciamento de Fornecedor

Melhoria Contínua
O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e serviços da organização com as
necessidades de negócios em constante mudança, através da identificação e melhoria contínuas de
serviços, componentes de serviços, práticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento
eficiente e eficaz de produtos e serviços.
Atividades Chave:
• Encorajar a melhoria contínua na organização
• Assegurar orçamento e tempo para melhoria contínua
• Identificar e registrar oportunidades de melhoria
• Assegurar e priorizar oportunidades de melhoria
• Elaborar Casos de Negócio para ações de melhoria
• Planejar e implementar melhorias
• Mensurar e avaliar resultados
• Coordenar atividades de melhoria em toda a organização
(5.1.2)
Melhoria contínua
Qual é a Visão do Negócio,
missão, metas, e
Visão?
objetivos Identificar o Cenário Atual
• Análise SWOT.
Onde nós Estabelecer • Revisão do Balanced Scorecard.
estamos
agora?
baselines de • Avaliação de resultados de auditorias internas e externas.
avaliação
• Combinação de técnicas de análise.
Onde
queremos Definir metas Organizações devem desenvolver competências, técnicas e
Como vamos estar ? mensuráveis
métodos que atendam suas necessidades.
garantir o
momento?
Como Definir e
chegaremos lá? implementar planos
Abordagens de Melhoria Contínua
• Lean - Eliminar desperdício.
Ação Executar ações de • Agile - Melhorias incrementais e com cadência definida.
melhoria
• DevOps - Melhorias previamente definidas para garantir
efetividade na liberação/implementação de soluções.
Nós
Avaliar métricas e
chegamos lá? indicadores É uma boa idea elencar algumas técnicas/métodos para
viabilizar melhorias rápidas.
(5.1.2) (Figura 4.3 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 117
Melhoria contínua
Papéis e Responsabilidades:
• Líderes: Incorporar a melhoria contínua na forma com que as pessoas pensam e
trabalham.
• Time de Melhoria Contínua: Liderar e representar as atividades de melhoria

contínua dentro da organização.
• Funcionários: Participar ativamente das atividades de melhoria contínua

entendo que são atividades rotineiras do seu trabalho.
• Parceiros e Fornecedores: Contratos que deixam claro sobre a necessidade de

serviços serem frequentemente revisados, e com estruturas de report e
métricas claramente definidas.
(5.1.2)
Gerenciamento de Segurança da Informação
O propósito da prática de Gerenciamento de Segurança da Informação é o de proteger a
informação considerada necessária para a organização conduzir suas atividades de negócio.
Isso inclui a necessidade de entender e gerenciar riscos relacionados a:

• Confidencialidade
• Integridade
• Disponibilidade
Como também garantir:

• Autenticação (alguém é quem eles dizem ser).
• Não-repúdio (alguém não pode negar que tomou uma ação indevida)
(5.1.3)
Gerenciamento de Relacionamento
O propósito da prática de Gerenciamento de Relacionamento é o de estabelecer e nutrir os vínculos
entre a organização e suas partes interessadas a nível estratégico e tático.
• Identificar
• Analisar Relacionamento com e entre
• Monitorar as parte interessadas
• Melhorar
Continuamente
(5.1.9)
Gerenciamento de Fornecedor
O propósito da prática de Gerenciamento de Fornecedor é o de garantir que os fornecedores da
organização possuem sua performance gerenciada de maneira apropriada com o intuito de
suportar o provisionamento de produtos e serviços com qualidade.
(5.1.13)
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
16) Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?
A)Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforços de melhoria
contínua.
B) Todas as melhorias devem ser geridos como projetos com várias fases
C) A 'melhoria contínua' deve ser isolada de outras práticas
D) Fornecedores externos devem ser excluídos iniciativas de melhoria
17) Identificar a palavra que falta na seguinte frase.

O objetivo da prática 'de gestão de segurança da informação' é de [?] a informação da
organização.
A) Armazenar
B) Providenciar
C) Auditar
D) Proteger

 Entenda Melhoria Contínua e suas fases
 Domine a Prática de Gerenciamento de Segurança da Informação
 Domine a Prática de Gerenciamento de Fornecedor

Práticas de
Gerenciamento de
Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Análise de Negócio
Módulo 9: Práticas de Gerenciamento de Performance e Capacidade

Habiltação ou Controle de Mudanças
Gerenciamento de Incidentess
Gerenciamento de Gerenciamento de Ativos de TI

Monitoramento e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Problemas
Serviço Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Configuração de Serviço de
Serviço
Desenho de Serviço
Central de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Requisições de Serviço
Validação e Teste de Serviço

O propósito da prática de Gerenciamento de Nível de Serviço é de estabelecer metas sob a
perspectiva de negócio negócio para execução de serviço, de tal forma que a entrega de um serviço
possa ser propriamente avaliada, monitorada e gerenciada com base nessas metas.
Assegure que a organização atende os níveis

Estabeleça uma visão compartilhada dos
de serviço definido através de coleção,
serviços e das metas de nível de serviço com
análise, armazenamento e registro de
o cliente.
métricas relevantes.
Visibilidade de
ponta a ponta
Execute avaliações de serviço para assegurar Capture e apresente ocorrências de serviço,

que o conjunto atual de serviços atende as incluindo performance comparada com níveis
demandas da organização e dos seus clientes. de serviço definidos.
(5.2.15)
Gerenciamento
de
relacionamentos
Gerenciamento Habilidades e
Comercial/ de competências Comunicação
Fornecedor
Análise de
negócio
(5.2.15)
Acordo de Nível de Serviço
• Um documento acordado entre o provedor de serviço e o cliente que identifica o nível de
serviço requerido e esperado.
• Alguns dos requisitos chaves para um ANS bem sucedido são

Relacionado a um serviço definido - Caso contrário elas serão simplesmente métricas individuais sem
um propósito, que não fornecem visibilidade adequada ou refletem a perspectiva de serviço.
Relacionado a resultados definidos – Não apenas métricas operacionais. Isso pode ser alcançado com
pacotes de métricas balanceadas, tais como satisfação do cliente e resultados chave de negócio.
Escrita simples – Fácil de entender para todas as partes.
Refletir um acordo – Isto é, engajamento e discussão entre provedor de serviço e cliente de serviço. É
importante envolver todas as partes interessadas, incluindo parceiros, patrocinadores, usuários e clientes.
(5.2.15)
• Compilando e analisando informações de diversas fontes
Engajamento Escuta Captura de

Descoberta
do cliente inicial informação
Medidas
Feedback do Pesquisas
relacionadas
aos negócios
cliente chave
Tempo de Tempo de
Métricas Tempo de
Disponibilida resposta e processamento
resposta do
operacionais de de sistema reparo de de mudança e
sistema
incidente requisição
Disponibilida Êxito na execução

Métricas de de de ponta a das atividades de
negócio ponta negócio
(5.2.15)
O Gerenciamento de Nível de Serviço contribui para as seguintes
atividades da cadeia de valor:
• Plano
• O Gerenciamento de Nível de Serviço suporta o planejamento do portfólio de
produtos e serviços e ofertas de serviços
• Melhoria
• O gerenciamento do nível de serviço pode ser uma força motriz para a
melhoria do serviço
• Engajar/Engajamento
• O Gerenciamento de Nível de Serviço garante o envolvimento contínuo com
clientes e usuários
• Desenho e transição
• Fornece uma entrada para o design e desenvolvimento de serviços novos e
alterados
• Obter / construir
• Fornece objetivos para componentes e desempenho do serviço, bem como
para capacidades de medição e relatório
• Entrega e suporte
• Comunica os objetivos de desempenho do serviço às operações e equipes de (5.2.15)
suporte e coleta seus comentários

Habilitação e Controle de Mudanças
O propósito da prática de controle de alterações é maximizar o número de mudanças bem-sucedidas
de TI, garantindo que os riscos sejam avaliados adequadamente, autorizando as alterações a serem
realizadas e gerenciando um cronograma de mudanças.
Um mudança é a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um

efeito direto ou indireto sobre os serviços. Tipicamente pode incluir:
• Processos
• Infraestrutura de TI
• Aplicações/Sistemas
• Documentação
• Dentro outras/outros
(5.2.4)
Habilitação e Controle de Mudanças - Tipos de
Mudanças
• Iniciadas por uma Requisição de Mudanças.
• Planejada
Mudanças Normais • Modelos de mudança definem papéis para avaliação e autorização
• Avaliação , autorização e cronograma são essenciais para esta mudança
• Autoridades de mudanças de baixo risco devem tomar decisões rápidas
• De baixo risco, pré autorizadas, suas atividades definidas e mapeadas, completamente

documentadas
Mudanças Padrão • Implementação sem a necessidade de autorização prévia
• Geralmente dão inicio a uma requisição de serviço, mas também podem dar início a
mudanças operacionais
• Devem ser implementadas o quanto antes (Ex: para resolver um incidente)

Mudanças • Demandam um processo para avaliação e autorização, porém de forma mais ágil
Emergenciais • Pode ser aceitável adiar algumas documentações
• Origens: Incidentes Graves, Correção de Segurança e Legais
(5.2.4)
Autoridade de Mudança
A pessoa ou grupo de pessoas que autoriza a mudança.
• É essencial que a autoridade de mudança é definida para cada tipo de mudança para assim
garantir a eficiência e efetividade dos controles.
• Em empresas em que as mudanças são rápidas, é comum a prática de descentralizar a
aprovação das mudanças, tornando assim a revisão pós implementação como um dos
principais indicadores de desempenho do processo.
Cronograma/Schedule de Mudança
Utilizado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e endereçar
recursos.
(5.2.4)
A Habilitação e Controle de Mudanças contribui para todas as
• Plano
• Mudanças nos portfólios, políticas e práticas de produtos e serviços
• Melhoria
• Muitas melhorias exigirão mudanças a serem feitas
• Clientes e usuários podem precisar ser consultados ou informados
sobre mudanças
• Muitas alterações são iniciadas como resultado de serviços novos
ou alterados
• Alterações nos componentes estão sujeitas a alteração de controle
• As alterações podem ter impacto na entrega e no suporte
(5.2.4)
Gerenciamento de Liberação
• O propósito da prática de Gerenciamento de Liberação é o de fazer serviços e features novos ou
modificados disponíveis para uso
Liberação - Versão de um serviço ou item de configuração, ou uma coleção de itens de

configuração, que é posta como disponível para uso
(5.2.9)
Gerenciamento de Ativo de TI
• O propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI é de
planejar e gerenciar o ciclo completo de todos os ativos de TI,
para ajudar a organização a:
• Maximizar valor
• Controlar custos
• Gerenciar Riscos
• Das suporte a tomada de decisão sobre compra, reuso e
aposentadoria de ativos
• Atender a requerimentos regulatórios e contratuais
Ativo de TI – Qualquer componente de valor que pode

contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
(5.2.6)

Gerenciamento de Configuração de Serviço
O propósito da prática de Gerenciamento de Configuração de Serviço é de assegurar que
informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços, e os ICs que a suportam, estão
disponíveis quando e onde eles são necessários. Isso inclui informação de como os Ics estão
configurados e estão relacionados entre si.
Item de Configuração - Qualquer componente
que precise ser gerenciado deforma a entregar
um serviço de TI
(5.2.11) (Figura 5.29 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

Monitoramento e Gerenciamento de Evento
• O propósito da prática de Monitoramento e Gerenciamento de Evento é de observar
sistematicamente componentes de serviço, registrar e reportar mudanças no estado do
componente.
• Essa prática identifica e prioriza infraestrutura, serviços, processos de negócio e eventos de
segurança da informação, e estabelece a resposta apropriada a esses eventos, incluido responder
a condições que poderiam levar a potenciais falhas ou incidentes.
Evento
• Qualquer mudança no estado que tenha importância para o gerenciamento de um serviço ou
outro item de configuração (IC).
• Eventos são tipicamente reconhecidos através de notificações criadas por um serviço de TI, IC ou
ferramenta de monitoramento.
(5.2.7)
Gerenciamento de Incidentes
O propósito do Gerenciamento de Incidentes é minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando
a operação normal de serviço o mais rápido possível.
Incidente - Uma interrupção não planejada de um serviço ou a redução de qualidade de um serviço.
Incidentes – Registrados e gerenciados para assegurar que sejam resolvidos em um espaço de tempo
que satisfaça as expectativas do cliente e do usuário.
Meta de Tempo de Resolução– Acordado, documentado e comunicado para assegurar que as
expectativas sejam realistas.
Incidentes – São priorizados baseados numa classificação acertada para assegurar que os incidentes com
maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro.
Gerenciamento de Incidentes pode ter um enorme impacto na satisfação do cliente e do usuário,

e em como os clientes e usuários percebem o provedor de serviço.
(5.2.5)
• Incidentes com baixo impacto precisam ser gerenciados de forma eficiente
Gerenciamento e alocação • Incidentes com grande impacto requerem mais recursos/gerenciamento complexo
de recursos apropriada • Separe processos para incidentes graves e incidentes de segurança da informação
• Providencie links para Ics, mudanças, problemas, erros conhecidos relacionados,

além de outros conhecimentos para possibilitar diagnósticos e recuperações rápidas
Registro de Incidente e eficientes
• Correspondência automática com outros incidentes, problemas ou erros conhecidos
• Análise inteligente dos dados de incidente
• De boa qualidade e frequente

Atualização • Sintomas, impacto do negócio, Ics afetados, ações completadas e ações planejadas
• Indicação de data e informação sobre as pessoas envolvidas
• Mantenha as pessoas informadas

Pessoas • Colaborar de forma efetiva
(5.2.5)
• Incidentes podem ser diagnosticados e
resolvidos por pessoas de diferentes grupos de
resolução, dependendo da complexidade ou do
tipo de incidente. Aplicando solução de
Contorno.
• Incidente grave: São aqueles que tem um alto

impacto nas áreas de negócio.
Procedimentos separados são necessários para
tratar incidentes graves, com escalas de tempo
• Solução de contorno: Instruções para redução ou eliminação
menores e com alta prioridade. Quando
do impacto de um incidente ou problema, para o qual uma
necessário, o procedimento para incidente grave resolução completa ainda não está disponível e são
precisa incluir uma equipe de incidente grave sob documentadas no registro de incidente.
liderança direta do gerente de incidente.
• Este processo não engloba atendimento de Requisição de
Serviço.
(5.2.5)
Instruções de
Trabalho
Auto-ajuda Central de Escalada

Serviços Equipes internas Recuperação de
Fornecedores desastres
(5.2.5)
O Gerenciamento de Incidentes contribui para as seguintes
• Melhoria
• Registros de incidentes são uma entrada chave para atividades de
melhoria
• Os incidentes são visíveis para os usuários e incidentes
significativos também são visíveis para os clientes
• Incidentes podem ocorrer em ambientes de teste, bem como
durante a liberação e a implantação do serviço
• Incidentes podem ocorrer em ambientes de desenvolvimento
• A Gerenciamento de Incidentes faz uma contribuição significativa
para apoiar
(5.2.5)
O propósito do Gerenciamento de Problemas é de reduzir a probabilidade e impacto de incidentes,
identificando potenciais causas de incidentes, além de gerenciar soluções de contorno e erros conhecidos.
Problema - Uma causa ou potencial causa desconhecida, de um ou mais incidentes.

Erro conhecido - Um problema que foi analisado mas não resolvido.
Problemas estão relacionados a incidentes, mas precisa-se distinguir:

• Incidentes geram impacto no usuário ou no processo de negócio, e precisam ser resolvidos para
que a atividade normal de negócio possa retornar à sua operação normal.
• Problemas são as causas dos incidentes. Eles requerem investigação e análise para identificar as
causas, desenvolver soluções de contorno e recomendar resoluções de longo prazo
(5.2.8)
145
3.1 Uma solução de

contorno é aplicada
enquanto a causa raiz é
investigada
3.2 O BDEC pode ser

3. Um registro utilizada para escolha da
1. Um ou mais 2. A causa de problema é melhor solução de
incidentes raiz não é aberto e uma contorno (em casos onde já
ocorrem… conhecida investigação é exista uma solução declarada).
inciada
4. Após a correta investigação da Base de dados de erros

causa raiz e determinação da Conhecidos (BDEC)
solução, a mesma será aplicada nos
incidentes e armazenada na BDEC
como Erro Conhecido e Buscar
Resolução por uma Mudança.
(5.2.8)
O Gerenciamento de Problemas contribui para as seguintes
• Melhoria
• Esta é a principal área de foco para Gerenciamento de Problemas
• Problemas que têm um impacto significativo nos serviços serão
visíveis para clientes e usuários
• O Gerenciamento de Problemas fornece informações que ajudam a
melhorar os testes e a transferência de conhecimento
• As atividades de Gerenciamento de Problemas podem identificar
defeitos do produto que são gerenciados como parte das atividades
dessa cadeia de valor
• O Gerenciamento de Problemas faz uma contribuição significativa,
evitando a repetição de incidentes e dando suporte à resolução de
incidentes em tempo hábil
(5.2.8)

Gerenciamento de Requisição de Serviço
• O propósito da prática de gerenciamento da requisição de serviço é

de dar suporte a qualidade acordada de um serviço, através do
gerenciamento de todas as requisições de serviço pré-definidas, de
iniciativa do usuário de forma eficiente e amigável.
• Requisição de Serviço – uma requisição de um usuário ou
representante autorizado de um usuário que inicia a ação de serviço
que foi acordada como uma parte normal da entrega de serviço.
(5.2.16)
Cada requisição de serviço pode incluir as seguintes:
• Provisão de um recurso ou um serviço

• Ação de entrega de serviço
• Informação
• Acesso a um recurso ou um serviço
• Feedbacks, elogios e reclamações
• Cumprimento de requisição de serviço pode incluir mudanças de serviços e seus

componentes. Geralmente essas são mundaças padrão.
(5.2.16)
Requisições de serviço são uma parte normal do serviço entregue e não
relacionadas a falhas ou degradação de serviços, que são tratados como incidentes.
Dado que as requisições de serviço são pré-definidas e pré combinadas como uma parte normal da
entrega de serviço, elas podem geralmente ser formalizadas com um claro procedimento padrão:
Gerenciamento
Iníciação Aprovação Cumprimento
Independente da complexidade, os passos para cumprir a requisição devem ser bem conhecidos e
testados. Isso permite o provedor de serviços combinar tempos para o cumprimento e prover clara
comunicação do status da requisição para o usuário.
(5.2.16)
Algumas requisições de serviço requerem autorização de acordo com as políticas financeiras,
de segurança da informação, dentre outras; enquanto outras podem não demandar nenhuma.
Diretrizes para o sucesso:
Requisições de serviço e seus cumprimentos devem ser padronizadas e automatizadas para o maior grau
possível.
Políticas devem ser estabelecidas considerando quais requisições de serviço serão preenchidas com
aprovações adicionais limitadas ou nulas de tal forma que o cumprimento possa ser otimizado.
As expectativas dos usuários referentes ao tempo de cumprimento devem ser estabelecidas de forma clara
baseadas no que a organização pode, de forma realista, entregar.
Oportunidades para melhoria devem ser identificadas e implementadas para produzir tempos de
cumprimento mais rápidos e tomando vantagem da automatização.
Políticas e workflows devem ser incluídos para a documentação e redirecionamento de qualquer requisição
submetida como requisição de serviço, mas que deveria ser gerenciada como incidente ou mudança.
(5.2.16)
O gerenciamento de requisição de serviço contribui para as
seguintes atividades da cadeia de valor
• Melhoria
• O gerenciamento de requisição de serviço s pode fornecer um canal
para iniciativas de melhoria, elogios e reclamações de usuários
• O gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação
regular
• Mudanças padrão nos serviços podem ser iniciadas e atendidas
como requisição de serviço
• O atendimento de requisição de serviço pode exigir a aquisição de
componentes de serviço pré-aprovados
• O gerenciamento de requisição de serviço faz uma contribuição
significativa para a entrega normal de serviços
(5.2.16)
Central de Serviço
O propósito da prática de Central de Serviço é o de captar a demanda para resolução de
incidente e requisições de serviço. Também deve ser o ponto de entrada e ponto único de
contato entre o provedor de serviço e todos os seus usuários.
Questões
Consultas Ponto único Reconhecido Classificado/

Controlado Acionado
de contato /Identificado Categorizado
Requisições
(5.2.14)
Central de Serviço
Focado em prover suporte para pessoas e
negócios, bem como simplificar o atendimento a
falhas técnicas e requisições.
Ideia Chave
• Não importa o quão eficiente seja o Central de
Serviços, sempre haverá problemas que
precisam de escalonamento e apoio de outras
equipes.
• As equipes de suporte e desenvolvimento
precisam trabalhar em estreita colaboração com
o Central de Serviço para apresentar e oferecer
uma abordagem “integrada” aos usuários e
clientes.
(5.2.14)
Central de Serviço
Canais de acesso:
(5.2.14)
Central de Serviço
Empatia
A equipe de Central de Serviço requer

treinamento e competência através de
diversas áreas técnicas e de negócio. Inteligência Análise de
Emocional incidente
A competência chave é ser capaz de Habilidades

entender e diagnosticar um incidente de serviço
específico em termos de prioridade de ao cliente
negócio, e ter a ação apropriada para
resolver isso, usando as habilidades, o
conhecimento, as pessoas e os
processos disponíveis. Comunicação
efetiva Priorização
(5.2.14)
Central de Serviço
A central de serviço contribui para as seguintes atividades da
cadeia de valor:
• Melhoria
• As atividades da central de serviço são constantemente monitoradas
e avaliadas para apoiar a melhoria contínua, o alinhamento e a
criação de valor
• A central de serviço é o principal canal de engajamento tático e
operacional com os usuários
• A central de serviço fornece um canal para se comunicar com os
usuários sobre serviços novos e alterados
• A equipe do central de serviço pode estar envolvida na aquisição de
componentes de serviço usados para atender a requisições de
serviço e resolver incidentes
• A central de serviço é o ponto de coordenação para gerenciar
incidentes e requisições de serviço
(5.2.14)
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
18) Qual afirmação sobre uma autoridade mudança é a correta?
A)Uma autoridade única mudança deve ser atribuído a autorizar todos os tipos de modelos de
mudança e mudança.
B)Uma autoridade de mudança deve ser atribuído para cada tipo de mudança e mudança de
modelo.
C)Mudanças normais são pré-autorizado e não precisam de uma autoridade mudança.
D)Mudanças de emergência podem ser implementadas sem a autorização da autoridade
mudança.
19) Qual é o propósito da prática 'Service Desk'?
A)Reduzir a probabilidade e impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais

de incidentes.
B)Maximizar o número de mudanças de TI bem-sucedidas, garantindo que os riscos são
devidamente avaliados.
C) Capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviços.
D) Definir metas de negócio baseado claras para o desempenho do serviço.

 Entenda Controle de Mudanças, autoridade, agendamento e tipos de
mudanças.
 Entenda aspectos do Gerenciamento de Incidentes
 Entenda Gerenciamento de Ativos de TI
 Entenda o que é Monitoramento e Evento
 Entenda Gerenciamento de Problemas (Solução de contorno, definitiva,
erros conhecidos, e critérios)
 Entenda Gerenciamento de Liberação
 Entenda Gerenciamento de Configuração de Serviço de Serviço e o
conceito de IC
 Entenda Central de Serviço e seu propósito
 Entenda Gerenciamento de Nível de Serviço
 Entenda Gerenciamento de Requisições de
Serviço.

Práticas de
Gerenciamento
Técnico
Módulo 10: Práticas Gerenciamento de Implantação
de Gerenciamento Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas
Gerenciamento e Desenvolvimento de Software
Técnico

Gerenciamento de Implantação
O propósito da prática de gerenciamento de implantação é o de mover hardware, software,
documentação, processos ou qualquer outro componente no ambiente de produção.
(5.2.11)
VAMOS TREINAR
PARA A PROVA DE
CERTIFICAÇÃO

Exercicios:
20) Qual prática é responsável por mover componentes para ambientes de produção?
A) Controle de Mudanças
B) Gerenciamento de liberação
C) Gerenciamento de ativos de TI
D) Gerenciamento de implantação

 Entenda Gerenciamento de Implantação

ITIL® 4 Foundation
Resposta dos Exercicios da apostila
1- C 11- C
2- B 12- C
3- D 13- D
4- A 14- A
5- B 15- D
6- C 16- A
7- D 17- D
8- D 18- B
9- D 19- C
10- B 20- D

ITIL® 4 Foundation
Sobra o exame de certificação e dicas

Dicas para a prova:
 Faça a prova em até duas semanas depois de ter realizado o curso
 Informações sobre como agendar a prova são fornecidas pelos consultores da
Trainning
 A prova tem 40 Questões, você precisa acertar 26 para passar
 O material do curso é o suficiente para a prova de certificação
 Estude todo o material e faça um resumo escrito dos tópicos importantes
 Refaça todos os exercicios do material
 Com base nas questões que acertou e errou de direcionamento nos seus estudos
 Faça o simulado, mas sem decorar as perguntas e respostas
 Caso tenha acertado menos de 80% revise todo o material novamente

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 Módulo 1 – Introdução ao ITIL® 4

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ITIL® V1 ITIL® V2 ITIL® V3

Reconhecimento ITIL® V3 ITIL® 4

80’s 90’s 1999/2000 2007 2015 2019

•Como é? Este é um exame de "livro fechado“, sem consulta.

•Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol.

•Onde Fazer: Pelo site da PeopleCert®, em formato Online ou Presencial.

•Certificado: PDF (até 1 semana).

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“O Gerenciamento de serviços está

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Essa visão trata o relacionamento entre provedor e consumidor de serviço

A pessoa que autoriza o

A pessoa que define os requisitos

Quem usa o serviço. USUÁRIO USUÁRIO USUÁRIO

• Serviço: Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que

• Produto: Uma configuração dos recursos da organização para oferecer valor ao

Produtos/ Acesso a Ações de

• Cooperação/Colaboração entre provedor e consumidor de serviço.

• Provisão de serviços inclue:

• Fornecimento de serviço pode incluir o suprimento

• Consumo de serviço inclue:

• Consumo de serviço pode incluir o recebimento (aquisição) de mercadorias.

Os consumidores de serviço podem usar os recursos modificados ou novos para criar

• Relações de Serviço são percebidos como

Custo imposto para o consumidor pelo Custo removido do consumidor pelo

Risco imposto para o consumidor pelo Risco removido do consumidor pelo

• O que esse serviço faz? • Como esse serviço performa?

ITIL® 4 Foundation – Trainning Education Center® - Todos os direitos reservados. 31

2-) Qual é a melhor descrição para “Resultados”.

A) Entregáveis tangíveis ou intangíveis

3-) Qual termo melhor descreve “serviço adequado para o uso” ?

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ITIL® 4 Foundation – Trainning Education Center® - Todos os direitos reservados. 34

• Um princípio orientador é uma recomendação

• Um princípio orientador é universal e

• A perspectiva de valor do consumidor

• Aos resultados pretendidos

• Os custos e riscos do consumidor

Gerenciar • A experiência do cliente/usuário (CX)/(UX)

• Percepção de valor do cliente e do usuário final.

• Compreenda o todo, mas faça alguma coisa.

Exemplo de colaboração com parte interessada

Exemplo de colaboração com parte interessada

Análise de atividades críticas

Comunique de uma forma que o público possa entender

Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis

Se o mecanismo correto é colocado em um lugar para que todas as parte interessadas