2020

Relatório Anual
da Autorregulação
FEBRABAN
Índice

Apresentação 4
I - A Autorregulação FEBRABAN
6
II - A Autorregulação do
Crédito Consignado 8
III – Evolução e aperfeiçoamento
normativo 9
IV – Monitoramento e Supervisão
13
V – Transparência, comunicação
e orientação 29
VI - Diálogo permanente com órgãos de
defesa do consumidor e Banco Central 30

03
 Apresentação
A Diretoria de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e
Autorregulação da FEBRABAN publica seu quarto relatório anual, contendo as principais
atividades desenvolvidas no âmbito do Sistema de Autorregulação, em 2020.

O relatório, dividido em 6 capítulos, traz uma breve descrição da Autorregulação FEBRABAN,

seus órgãos de governança e ações voltadas ao seu fortalecimento, informações acerca da
evolução e aperfeiçoamento normativo, dados de monitoramento e supervisão, ações de
transparência, comunicação e orientação, além de destaques do diálogo com os órgãos de
proteção e defesa do consumidor e com o Banco Central.

Do ponto de vista normativo, a proteção ao consumidor idoso foi incorporada à Autorregulação

FEBRABAN em normativo próprio. O Normativo SARB 023/2020, publicado em novembro,
consolidou boas práticas do setor e instituiu aperfeiçoamento dos padrões de qualidade e
serviços das Instituições Financeiras Signatárias no relacionamento com seus consumidores
idosos.

Outro tema da mais alta relevância e que também mereceu aperfeiçoamento e atualização
foram os compromissos de autorregulação voltados à gestão dos riscos socioambientais nas
instituições financeiras, previstos no Normativo SARB 014/2014.

Em 2020, o monitoramento e a supervisão da Autorregulação mantiveram o mesmo

modelo praticado em 2019, seguindo a Supervisão Baseada em Risco atualizada, além do
monitoramento das novas Instituições aderentes, pelo segundo ano consecutivo, nos termos
do Programa de Integração estabelecido.

Cumpre ressaltar que a Autorregulação FEBRABAN tem como principal objetivo a melhoria
contínua dos serviços prestados por seus Signatários, e por essa razão prioriza a efetivação
Planos de Ação para atingimento da conformidade requerida.

Prova disso é que das 8 (oito) Averiguações Preliminares instauradas, 7 (sete) foram encerradas
com base na eficácia do plano de ação e apenas 1 (um) caso evoluiu para a abertura de
Procedimento Administrativo.

Os dados acima ratificam a eficácia da supervisão, pois em 2020, os planos de ação alcançaram
êxito em 88% dos casos, resultado que reflete a melhoria dos percentuais de conformidade
das Signatárias.

04
A Autorregulação FEBRABAN também dialogou com outros sistemas de autorregulação e
contribuiu para a criação, monitoramento e supervisão de novas regras que contribuíram para
a melhoria de produtos e serviços bancários.

Nesse sentido, destaca-se a entrada em vigor, no dia 2 de janeiro de 2020, do Sistema de

Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento
Mediante Consignação. A iniciativa foi desenvolvida pela FEBRABAN em parceria com a
ABBC- Associação Brasileira de Bancos, com o objetivo de aperfeiçoar a oferta do produto e
combater o assédio comercial.

Destaca-se, ainda, o fortalecimento da Autorregulação da Portabilidade de Crédito, cujo

monitoramento e supervisão passaram a ser exercidos pela Autorregulação da FEBRABAN.

Em relação à transparência, comunicação e orientação das Signatárias, além da publicação

de quatro informativos periódicos, com o objetivo de aprimorar a interação com os bancos
e divulgar iniciativas relacionadas à Autorregulação e ao relacionamento com clientes, foram
elaborados três módulos de capacitação e ensino à distância. Foram, ainda, elaboradas duas
novas orientações normativas, visando uniformizar entendimentos e orientar as Signatárias em
relação ao cumprimento das normas da Autorregulação FEBRABAN e da Autorregulação para
o Crédito Consignado.

Outra ação voltada à comunicação e orientação consistiu na elaboração e divulgação dos

vídeos “Ouvidoria e Você”, para orientar os consumidores em relação a temas atuais e difundir
os canais de atendimento das instituições financeiras (SAC e ouvidoria), além do Consumidor.
gov.br, plataforma da Secretaria Nacional do Consumidor apoiada pelo setor desde a sua
criação. Liberdade de contratação, como se proteger contra golpes de engenharia social,
dicas de como escolher o pacote de serviços mais adequado e a atuação da ouvidoria foram os
temas abordados em cada um dos quatro vídeos disponíveis nas redes sociais da FEBRABAN.

Também merecem destaque os esforços dedicados ao diálogo com o regulador e com os

órgãos de defesa do consumidor. Com o tema principal “30 anos do Código de Proteção
e Defesa do Consumidor e os Avanços na relação com o consumidor sob a perspectiva
da vulnerabilidade”,  foi realizada a 16ª edição do tradicional SEMARC (Seminário de
Relacionamento com o Consumidor).

As ações da Autorregulação permanecem alinhadas no sentido de engajar as instituições

financeiras associadas com a promoção da concorrência saudável, o incentivo às boas práticas
de mercado e a construção de relações ainda mais éticas e transparentes, em benefício do
consumidor, do segmento e de toda a sociedade.

05
 I - A Autorregulação FEBRABAN
Por ocasião das comemorações de 10 anos do Sistema de Autorregulação Bancária, o
modelo existente passou por uma profunda transformação, resultado de um amplo estudo
que comparou o sistema vigente com outros modelos nacionais e internacionais e identificou
oportunidades de melhoria com vistas ao seu fortalecimento.

Do ponto de vista normativo, a mudança se fez sentir com a entrada em vigor do Código de
Conduta Ética e Autorregulação e sua aplicação automática a todas as instituições financeiras
associadas à FEBRABAN, a partir de 1º de janeiro de 2019. Já os normativos específicos foram
agrupados em três eixos temáticos – Relacionamento com o Consumidor, Prevenção à Ilícitos
e Responsabilidade Socioambiental – aplicáveis às instituições que voluntariamente aderiram
a um ou mais eixos.

A adesão foi ampliada no âmbito voluntário e com ela o compromisso das associadas com um
sistema financeiro mais saudável, ético e transparente.

O Conselho de Autorregulação Bancária (órgão normativo e de administração do

Sistema de Autorregulação), composto por dezesseis membros, oito deles representando
os bancos (“Conselheiros Setoriais”) e oito representando a sociedade civil (“Conselheiros
Independentes”), reuniu-se em cinco reuniões ordinárias durante o ano de 2020.

Presidente
Leila Melo - Itaú Unibanco S.A.

Conselheiros Setoriais Conselheiros

Ana Paula Teixeira de Souza - Banco do Brasil S.A. Independentes
Glaucimar Peticov - Banco Bradesco S.A. Antenor Madruga
José Roberto Salvini - Banco Votorantim S.A. Cláudio Ness Mauch
Luciane da Luz Lompa - Caixa Econômica Federal Gesner de Oliveira
Luciano Francisco Savoldi - Banco Toyota do Brasil S.A. Gustavo Tepedino
Paulo Sérgio Cavalheiro - Banco Safra S.A. Juliana Pereira
Renato Martins Oliva - Banco Santander (Brasil) S.A. Nelson Machado
Otávio Yazbek
Sérgio Odilon dos Anjos

06
A Comissão Executiva de Autorregulação, que reúne mensalmente representantes das
instituições financeiras Signatárias, teve suas atribuições ampliadas, com a análise e julgamento
de averiguações preliminares. Abaixo, a composição da Comissão em 2020:

Adriana Dongo Alves Andrade - Banco Votorantim S.A.

Alex Araújo - Banco do Nordeste do Brasil S.A.
André Josafa da Silva Silveira - Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A.
Bruno Duque Horta Nogueira - Banco BTG Pactual S.A.
Carolina Vasconcellos - Banco Original S.A.
Cláudio Augusto Rotolo - China Construction Bank (Brasil) Banco Múltiplo S.A.
Edson Tadashi Ueda - Banco Toyota do Brasil S.A.
Eduardo Muniz Jardim Da Silva - Banco ABC Brasil S.A.
Flávia Motta Correa E Fernandes - Banco Daycoval S.A.
Giuliane Paulista Camara - Banco do Brasil S.A.
Jean Rodrigues Benevides - Caixa Econômica Federal
Maurício Yasuname - Banco Bradesco S.A.
Milton Kiosuke Kamia - Banco Santander (Brasil) S.A.
Rogerio Reis Faria - Banco Mercantil do Brasil S.A.
Rogério Taltassori - Itaú Unibanco S.A.
Rosana Lambert Da Silva - Banco Safra S.A.
Rosileia Santos De Matos - Banco Cooperativo Sicredi S.A.

Por fim, integra o Sistema de Autorregulação Bancária a Diretoria de Autorregulação da

FEBRABAN, composta pelas gerências de Normas e de Qualidade.

07
 II - A Autorregulação do Crédito Consignado
Fruto da união de esforços entre FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos e ABBC –
Associação Brasileira de Bancos e instituições financeiras signatárias, a Autorregulação do
Crédito Consignado é um compromisso criado com o objetivo de aperfeiçoar a oferta e o
atendimento aos consumidores.

Com o objetivo de inibir ofertas indesejadas de crédito e cartão consignado, a autorregulação

disponibilizou aos consumidores um sistema de bloqueio de chamadas. O “Não me Perturbe”
www.naomeperturbe.com.br já conta mais de 1 milhão de linhas telefônicas bloqueadas. A
plataforma permite também que o consumidor formalize reclamações, que são tratadas pelas
ouvidorias dos bancos, caso receba ligações indesejadas.

Outra iniciativa da Autorregulação do Consignado foi a criação de uma base de dados para
monitoramento de reclamações procedentes recebidas contra correspondentes nos canais
internos das instituições financeiras e também no Consumidor.gov.br, Banco Central do Brasil,
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), além de demandas
no Poder Judiciário. Em 2020, 247 (duzentos e quarenta e sete) correspondentes foram
sancionados e 9 (nove) deles foram proibidos de contratar novas operações em nome dos
bancos participantes da autorregulação.

Também merece destaque a campanha de abrangência nacional e de caráter exclusivamente

orientativo sobre o cartão de crédito consignado realizada pela Autorregulação do Consignado.
Veiculada em TV aberta, rádio e mídias digitais, a campanha com duração de 90 (noventa)
dias foi protagonizada pelo ator Ary Fontoura e levou informação de forma simples e bem
humorada aos consumidores.

Como medida de transparência, FEBRABAN e ABBC consolidam e disponibilizam em suas

respectivas páginas, indicadores de qualidade dos correspondentes, as de autorregulação em
vigor e diversas outras informações relativas à autorregulação.

A adesão à Autorregulação do Consignado é voluntária. A iniciativa conta com a participação

de 34 (trinta e quatro) instituições financeiras, que representam mais de 99% (noventa e nove
por cento) do mercado de consignado no País.

08
 III – Evolução e aperfeiçoamento normativo
Os instrumentos normativos que compõem a Autorregulação FEBRABAN são, atualmente, o
Código de Conduta Ética e Autorregulação e 23 Normativos:

• Normativo SARB 001/2008: trata de regras gerais relacionadas ao relacionamento

com o consumidor, tais como princípios, atendimento, oferta e publicidade,
contratação, contas-corrente, crédito e sigilo e segurança;

• Normativo SARB 002/2008: normativo de conta-corrente;

• Normativo SARB 003/2008: trata das regras de funcionamento do SAC, em

observância ao Decreto 6.523/2008;

• Normativo SARB 004/2009: trata do atendimento ao consumidor prestado nas

agências bancárias;

• Normativo SARB 005/2009: trata das regras que disciplinam a padronização dos
documentos a serem utilizados na oferta das operações de financiamento e de
arrendamento mercantil financeiro no mercado de veículos;

• Normativo SARB 006/2010: trata dos procedimentos de supervisão das regras do

Sistema de Autorregulação Bancária;

• Normativo SARB 007/2011: regula o procedimento e tratamento das demandas

registradas no ‘Conte Aqui’, central de atendimento da Autorregulação que permite
ao consumidor o registro e tratamento de situações que apontem descumprimento
de qualquer norma do Sistema pelas Signatárias;

• Normativo SARB 008/2011: trata das regras de capacitação das equipes das
Signatárias em relação às normas de Autorregulação Bancária através de ensino
eletrônico à distância (e-learning);

• Normativo SARB 009/2013: trata de regras relativas ao Programa ABECIP de

Certificação de Profissionais de Crédito Imobiliário;

• Normativo SARB 010/2013: trata de regras relativas à publicidade, oferta e

contratação de Crédito Responsável;

• Normativo SARB 011/2013: institui e consolida regras relativas à prevenção e

09
 combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo;

• Normativo SARB 012/2014: disciplina o resumo contratual de operações de crédito;

• Normativo SARB 013/2014: disciplina a contratação de crédito por meios remotos;

• Normativo SARB 014/2014: trata da criação e implementação de política de

responsabilidade socioambiental;

• Normativo SARB 015/2014: trata das diretrizes e procedimentos em operações de

crédito consignado;

•
Normativo SARB 016/2015: trata dos procedimentos relativos a abertura,
movimentação e encerramento de Conta Salário;

• Normativo SARB 017/2016: trata da adequação de produtos e serviços;

• Normativo SARB 018/2017: disciplina o tratamento e negociação de dívidas;

• Normativo SARB 019/2018: trata de diretrizes e regras que têm por objetivo estimular
o uso consciente do cheque especial;

• Normativo SARB 020/2018: trata dos selos da Autorregulação;

• Normativo SARB 021/2019: trata do programa de integridade para prevenção à

corrupção;

• Normativo SARB 022/2019: trata das ouvidorias das instituições financeiras;

• Normativo SARB 023/2020: disciplina o tratamento das Instituições Financeiras

Signatárias no relacionamento com seus consumidores idosos.

A publicação do Normativo SARB 023 ampliou o eixo normativo “relacionamento com o

consumidor”. Dentre as novas regras, destacam-se a priorização das demandas registradas
pelos consumidores idosos no SAC e na ouvidoria; a possibilidade de a instituição
financeira bloquear movimentações ou transações financeiras suspeitas, atípicas ou recorrentes
caso o consumidor se declare em situação de abuso patrimonial; e o serviço de bloqueio de
ligações de telemarketing. Além disso, o normativo prevê também a obrigação das instituições
financeiras signatárias disponibilizarem serviços de alerta de transações e movimentações para
a contratação por consumidores idosos, que poderão solicitar o cadastramento do número do
dispositivo móvel de sua titularidade ou de pessoa de sua confiança.

O normativo, juntamente com a campanha da FEBRABAN para combater as fraudes financeiras

10
 ao consumidor idoso, foram iniciativas decorrentes do diálogo com a Secretaria Nacional
de Promoção e Defesa dos Direitos da Pessoa Idosa, vinculada ao Ministério da Mulher, da
Família e dos Direitos Humanos, e com o Banco Central do Brasil.

Além do novo normativo, também foram editadas sete Deliberações do Conselho de

Autorregulação, que refletiram na atualização e aperfeiçoamento de diversos normativos. As
regras de conta corrente, negociação de dívidas, responsabilidade socioambiental, e-learning
e aquelas que tratam dos selos da Autorregulação e da certificação ABECIP, foram objeto de
revisão, atualização e aperfeiçoamento.

O Normativo SARB 018, que disciplina o tratamento e a negociação de dívidas, contou com a
inclusão de um capítulo especificamente voltado à negociação de dívidas com multicredores,
ou seja, que envolvam mais de um banco credor. Com as novas regras, o consumidor que
procurar os órgãos de proteção e defesa do consumidor (Procons e Defensorias) e demonstrar
sua situação de superendividamento envolvendo mais de um banco contará com um plano
de pagamento e recuperação financeira, que observará o perfil e as condições específicas
de cada devedor, assim como o equilíbrio das obrigações, a capacidade de pagamento do
devedor e a possibilidade de seu efetivo cumprimento. A atualização também contempla
ações de orientação e educação financeira ao consumidor superendividado, inclusive seu
aconselhamento financeiro.

Também vale destacar a atualização do Normativo SARB 014, que trata da implementação
da Política de Responsabilidade Socioambiental pelas instituições financeiras signatárias, que
incorporou temas ESG - Environmental, social and corporate governance - relevantes para
a atuação dos bancos, a partir da evolução da agenda de sustentabilidade desde a data da
publicação do Normativo, em 2014. Outra atualização foi o novo requisito para gerenciamento
e reporte dos riscos e oportunidades das mudanças climáticas nos negócios das instituições,
em linha com as recomendações da Força Tarefa do Financial Stability Board, a TCFD (Task
Force on Climate-related Financial Discloures). A análise do risco socioambiental no crédito
rural foi outro aspecto reforçado na revisão, a exemplo da inclusão dos demais biomas, além
do amazônico, no dispositivo que condiciona a concessão à verificação da inexistência de
embargo ambiental imposto pelo IBAMA.

Evolução e Aperfeiçoamento Normativo:

1 Novo Normativo 2 Novos Normativos 2 Novos Normativos 1 Novo Normativo
10 Revisões/ 10 Revisões/ 5 Revisões/ 7 Revisões/
Atualizações Atualizações Atualizações Atualizações

2017 2018 2019 2020

11
Visando disseminar as regras e compromissos da autorregulação aos colaboradores
das instituições financeiras, a FEBRABAN elabora módulos de EAD (ensino eletrônico
à distância) em formato de infográfico para os bancos Signatários. Em 2020, foram
atualizados os módulos de treinamento voltados à conta corrente e à negociação de
dívidas, além de ter sido elaborado um novo módulo, relacionado ao Normativo SARB
022, que dispõe sobre regras relacionadas às ouvidorias das instituições financeiras.

O ensino à distância passou a seguir um modelo ‘misto’ de capacitação: a FEBRABAN

continuará criando os módulos de ensino à distância para as instituições financeiras que
não possuem capacitação própria, quanto definindo e supervisionando a aplicação de
conteúdos mínimos para as instituições que já possuem módulos de treinamento e
capacitação internos. A mudança otimizou, sem perda de qualidade, a capacitação
dos grandes contingentes de colaboradores dos bancos.

12
 IV – Monitoramento e Supervisão
O monitoramento e supervisão da Autorregulação FEBRABAN constitui um dos pilares do
Sistema e tem como principais objetivos:

O estabelecimento de procedimentos de controle e de eficácia dos compromissos assumidos

pelas Signatárias; e

A adoção de medidas de governança em relação ao não cumprimento de indicadores de

conformidade, priorizando a execução de melhorias por meio de planos de ação e, em caso
de ineficácia, de medidas de enforcement previstas pelo Sistema de Autorregulação.

Supervisão Baseada em Risco

A Supervisão Baseada em Risco foi aplicada pelo segundo ano consecutivo e mapeou os
riscos de cada normativo da Autorregulação combinados com o porte das instituições
financeiras Signatárias, tendo como base o enquadramento disposto na Resolução
CMN 4.553/17, referência de mercado quanto ao porte e atividade das instituições.

Os riscos dos Normativos SARB 01 a 22, com exceção aos normativos de governança,
foram inseridos na matriz de risco abaixo:

Matriz de Risco dos Normativos (Impacto x Probabilidade)

Limitado Leve Médio Grave Gravíssimo

SARB SARB SARB

Quase Certo
Probabilidade

001 003 011/017/019/021

SARB
Alta 004/010/012/018
SARB
Média 013/015/016/022
SARB SARB SARB
Baixa 009 002/005 014

Raro

Baixo Risco Médio Risco Alto Risco Impacto

13
Os Normativos classificados como de alto risco para 2020 foram:

• SARB nº 003/2008 - Normativo de serviço de atendimento ao consumidor – SAC;

• SARB nº 004/2009 - Normativo de atendimento ao consumidor na rede de agências
bancárias;
• SARB nº 010/2013 - Normativo de Crédito Responsável;
• SARB nº 011/2013 - Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento
do Terrorismo;
• SARB nº 012/2014 - Normativo de Resumo Contratual;
• SARB nº 017/2016 - Normativo de Adequação de Produtos e Serviços;
• SARB nº 018/2017 - Normativo de Tratamento e Negociação de Dívidas;
• SARB nº 019/2018 - Normativo de Uso Consciente do Cheque Especial;
• SARB nº 021/2019 - Normativo Programa de Integridade para Prevenção à Corrupção
e a outros atos lesivos à administração Pública Nacional ou Estrangeira.

Os critérios e resultados são utilizados nos monitoramentos de SAC e Agências (distribuição

de amostras) e no Relatório de Conformidade, além de servir como base para abertura de
Averiguações Preliminares e Planos de Ação.

MONITORAMENTO

Ranking Positivo

Em 2020, a Autorregulação FEBRABAN publicou o segundo Ranking Positivo considerando

o desempenho dos bancos do Sistema de Autorregulação no ano base de 2019, por eixo de
adesão.

Pela natureza e finalidade da classificação, participam do ranking as instituições financeiras

que apresentaram resultados iguais ou superiores a 90% de conformidade para os normativos
e procedimentos nos respectivos eixos de aderência do Sistema de Autorregulação: (i)
consumidor, (ii) prevenção a atos ilícitos e (iii) responsabilidade socioambiental.

Ao selecionar os bancos com melhor desempenho e compartilhar os resultados entre as

instituições financeiras Signatárias, objetiva-se o reconhecimento pelo esforço alcançado, assim
como o fomento das boas práticas e o consequente incentivo para que todos os participantes
evoluam em seus indicadores de conformidade, resultando no permanente aperfeiçoamento
de produtos e serviços bancários.

14
Indicadores Externos de Demandas de Consumidores

Com o objetivo de melhoria dos serviços prestados pelas Signatárias, a Autorregulação

acompanha os indicadores de reclamações publicados pelo regulador e pelos órgãos de
defesa do consumidor.

Após a consolidação das reclamações externas de consumidores do Banco Central do Brasil,

Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) e Consumidor.gov.br,
os dados são divulgados aos Signatários da Autorregulação FEBRABAN.

TIPOS DE MONITORAMENTOS

1- Auditoria em SAC

A Auditoria em SAC é realizada por meio do processo de avaliação dos canais de Serviço
de Atendimento ao Consumidor das Instituições Financeiras e verifica o cumprimento do
Normativo SARB 003/2008 – Normativo de Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Em 2020, o processo de avaliação foi ampliado de 550 (quinhentas e cinquenta) para 1.000
(mil) amostras, distribuídas entre as Instituições Financeiras Signatárias nos segmentos “Banco
Comercial”, “Cartão de Crédito” e “Financeiras” em três fases:

(I) auditoria de menu telefônico;

(II) auditoria de ligações de clientes;
(III) análise e avaliação de indicadores de tempo de espera.

A auditoria resulta em 5 (cinco) indicadores principais, que incluem estrutura de menu;

informação de protocolo; tempo de espera; informação de prazo de resposta; e cumprimento
de prazo de resposta.

Em decorrência da pandemia, foi necessário adaptar o processo para um modelo remoto,

onde o auditor realizou as escutas das amostras através de videoconferência.

Resultados da Auditoria SAC em 2020:

Os resultados da Auditoria de SAC demonstraram que a aderência dos bancos ao Normativo

desde a implementação do processo, em 2015, foi essencial para a evolução dos índices de
conformidade das Signatárias.

15
Em 2020, o índice setorial da auditoria em SAC sofreu queda de 2 (dois) pontos percentuais
em comparação ao ano anterior, registrando 96% de conformidade, ocasionado pelo aumento
da demanda e refletindo o momento atípico que as instituições enfrentaram por conta da
pandemia.

Índice de conformidade
100%

98% 98%
96%

90%
2018 2019 2020

Os itens ”Menu” e “Protocolo” mantiveram a adequação máxima, fechando 2020

com 100% de conformidade:

Menu Protocolo
100% 100%
100% 100% 100% 100% 100%
99%

90% 90%
2018 2019 2020 2018 2019 2020

Em contrapartida, o item que apresenta potencial de melhoria foi “tempo de espera”,

que foi impactado pelo aumento de demanda durante a pandemia.

Tempo Espera Pico Tempo Espera Não Pico

95% 91% 95%
88%
92%
85% 85% 89%
79%
82%
75% 75%
2018 2019 2020 2018 2019 2020

Além dos 5 (cinco) indicadores de monitoramento, a auditoria avalia a resolução da demanda

em linha, obtendo 81% de casos resolvidos sem a necessidade de continuidade por meio de
outra ligação, ou seja, a cada 10 (dez) consumidores que entram em contado com o SAC, 8
(oito) deles finalizam a ligação com sua demanda resolvida.

16
Os indicadores da auditoria em SAC, além de subsidiarem as ações de monitoramento e
supervisão da Autorregulação, também são apresentados aos membros da Comissão Setorial
de SACs da FEBRABAN, que discutem ações voltadas à melhoria contínua dos canais de
atendimento dos bancos.

2- Auditoria em Agências Bancárias

A Auditoria em Agências é realizada de forma permanente e possui abrangência

nacional. Em 2020, foram monitoradas as 11 (onze) signatárias com redes de agências,
em todas as capitais e Distrito Federal. Neste ciclo, a abrangência da auditoria em
municípios com mais de 300.000 habitantes foi ampliada de 15 para 98 cidades.

O processo de auditoria é realizado por meio de cliente misterioso e verifica o

cumprimento do Normativo SARB 004/2009, que disciplina o atendimento prestado
nas agências bancárias e inclui obrigações relacionadas à acessibilidade, tempo de
espera em fila, informação, adequação de local, atendimento prioritário, entre outras.

Em 2020, o monitoramento priorizou as agências bancárias que ainda não haviam sido
auditadas nos anos anteriores.

Em decorrência da pandemia do Corona Vírus, foram auditadas 1.631 (mil, seiscentos e

trinta e uma) agências bancárias de varejo do país, completando 5 ondas e chegando-
se aos seguintes índices de adequação geral:
Conformidade

96%
Índice de

92% 2018
2019
93%
2020
80% 90% 100%

A 6ª onda foi adaptada para avaliar os itens de segurança e higienização necessários

para o atendimento durante a pandemia. O monitoramento foi realizado em 334
(trezentas e trinta e quatro) agências situadas nas capitais dos Estados e no Distrito
Federal.

As oportunidades de melhoria identificadas durante o processo de auditoria foram

indicadas aos responsáveis das agências para imediata correção.

17
3- Relatório de Conformidade

O Relatório de Conformidade (RC) consiste no monitoramento por meio do qual os bancos

declaram a aderência de suas práticas e atividades aos normativos da Autorregulação
FEBRABAN com o preenchimento dos formulários enviados.

A partir de 2020, o Relatório de Conformidade passou a ser dividido em dois segmentos,

levando sempre em consideração a diversidade e a particularidade das atividades de cada
Signatária: banco comercial (396 perguntas) relativas a 16 normativos e financeira (334
perguntas) considerando 13 normativos.

Todas as questões possuem quatro alternativas de respostas, com a seguinte pontuação:

Resposta Pontuação
Conforme 10
Parcialmente conforme 5
Não conforme 0
Não se aplica -

Além da resposta objetiva, os itens possuem campo para comentários e, quando aplicável,
é solicitada a juntada de evidências que sustentem a autodeclaração de conformidade da
Signatária.

Após recebidas as respostas das instituições financeiras, a FEBRABAN realiza sua primeira
análise das evidências e comentários e, na hipótese de discordância com algum ponto ou
necessidade de informações adicionais, solicita apresentação de evidências e plano de ação,
quando cabível.

De acordo com a finalidade e princípios do Sistema de Autorregulação, as instituições

financeiras são incentivadas a apresentar, no próprio formulário, medidas de plano de ação
para os itens considerados “parcialmente conforme” e “não conforme”.

Em 2020, foram verificados 28 (vinte e oito) formulários do Relatório de Conformidade para

23 (vinte e três) Instituições Financeiras Signatárias.

A distribuição dos normativos e respectivas perguntas seguiu os critérios do plano de

monitoramento quadrienal, da Supervisão Baseada em Risco aprovada pela Comissão
Executiva e pelo Conselho de Autorregulação.

18
 Como ocorreu em 2019, as perguntas avaliadas como “Não Conforme” e “Parcialmente
Conforme” no relatório anterior se repetiram a todas as Signatárias, com objetivo de verificar
o atingimento da conformidade.

Neste segundo ano do plano quadrienal, houve aplicação de formulário completo dos
normativos de médio risco, conforme quadro abaixo, e dos normativos novos de Prevenção
à Corrupção e Ouvidoria para todas as Instituições Financeiras:

Cronograma de Monitoramento das IFs

2019 2020 2021 2022

S1 SARB SARB
Itaú, Bradesco,
Santader, CAIXA SARB 01 / 02 / 05 / 13 10 / 11 / 12 / 17
SARB
Banco do Brasil, 10 / 11 / 12 / 17 / 18 / 19 09
14 / 15 / 16 / 21 / 22 18 / 19 / 22

S2 SARB
Safra, Banrisul,
Banco do Nordeste, SARB SARB SARB 02 / 05 / 09 / 13
Votorantim, Citibank 11 / 17 / 19 01 / 10 / 12 / 18 / 21 / 22 11 / 17 / 19 / 22
14 / 15 / 16

S3 SARB
Mercantil do Brasil,
Original, SICREDI, SARB SARB 01 / 02 / 05 / 09 / 10 / 12
CCB, Banco ABC 19 11 / 17 / 19 / 21 / 22
13 / 14 / 15 / 16 / 18

SARB
S4 Banpará,
Banco Toyota
SARB
19
01 / 02 / 05 / 09 / 10 / 11
12 / 13 / 14 / 15 / 16 / 17
18 / 19 / 21 / 22

Além disso, 2020 foi o segundo ano em que os formulários foram disparados de acordo com
cada eixo da Autorregulação ao qual cada banco aderiu voluntariamente: (Eixo Consumidor,
Eixo Prevenção a Ilícitos e Eixo Responsabilidade Socioambiental).

O Programa de Integração para novos entrantes concluiu em 2020 o seu segundo ano de
monitoramento, com a participação de 6 (seis) Instituições Financeiras:

• Banco BMG (Eixo Consumidor e Eixo Prevenção a Ilícitos);

• Banco BTG Pactual (Eixo Prevenção a Ilícitos e Responsabilidade Socioambiental);
• Banco Daycoval S.A. (Eixo Consumidor, Eixo Prevenção a Ilícitos e Eixo
Responsabilidade Socioambiental);
• Banco de Brasília (Eixo Prevenção a Ilícitos);
• Banco Fibra S. A. (Eixo Prevenção a Ilícitos e Eixo Responsabilidade Socioambiental);
• J.P. Morgan Private Bank (Eixo Prevenção a Ilícitos).

19
 Cumpre ressaltar que os novos integrantes têm 3 (três) anos para adequação aos percentuais
mínimos exigidos pela Autorregulação, devendo atingir, para obtenção dos selos: 50% de
conformidade no primeiro ano, 65% de conformidade no segundo ano e 80% de conformidade
no terceiro ano.

Neste período de três anos, as novas Signatárias não estarão sujeitas a averiguações
preliminares e procedimentos disciplinares.

Resultados do Monitoramento de 2020

Conformidade por Eixo

Para o ano de 2020, os índices de conformidade atingiram 96,6% no Eixo Consumidor,

98,2% no Eixo Prevenção a Ilícitos e 99,9% para o Eixo Responsabilidade Socioambiental:

Eixo X Setor
Consumidor 96,6%

Prevenção a Ilícitos 98,2%

Responsabilidade
99,9%
Socioambiental
80% 90% 100%

No eixo Consumidor, os 15 normativos monitorados com Relatório de Conformidade

obtiveram os seguintes percentuais:

Eixo X Normativo

99,1% 98,5% 99,7%

100% 97,7% 98,2% 97,7% 98,1% 98,2%
95,3% 96,5%
95% 93,7%
93% 92,8%

90% 86,7%

80%
Relacionamento
Consumidor PF

Conta-Corrente

Serviço de
atendimento ao
consummidor

Agências

Veículos

ABECIP

Crédito
Responsável

Resumo
Contratual

Meios
Remotos

Crédito
Consignado

Conta-Salário

Adequação de
Prod. e Serviços

Negociação
de Dívidas

Cheque
Especial

Normativo de
Ouvidorias

Já para o eixo de “Prevenção a Ilícitos”, foram monitorados, respectivamente,

os SARB 011/2013 - Normativo de Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro
e ao Financiamento do Terrorismo e o novo Normativo SARB 021/2019 - que trata
do Programa de Integridade, para Prevenção à Corrupção e a outros atos lesivos à
administração Pública Nacional ou Estrangeira:

20
 Eixo 2020 - Prevenção a Ilícitos

Eixo X Normativo

99,6% 99,6%
100% 96,7%

90%
2019
N/A
80% 2020
Prevenção à
PLD
Corrupção

O eixo de “Responsabilidade Socioambiental” foi analisado com base no Normativo

SARB 014/2014 - Normativo de criação e implementação de política de responsabilidade
socioambiental, com atingimento de 99,9% de conformidade.

Importante mencionar que os indicadores dos bancos em processo de integração não

são considerados para fins do cálculo dos índices de conformidade geral do setor.

Abaixo os resultados das Instituições Financeiras por eixo de adesão:

Eixo 2020 - Consumidor - IFs Integradas 2019 2020

Eixo x Normativo - Por IF

100%
99%

99%

99%

99%

99%

99%
99%

99%
98%
98%
97%

97%

97%

97%

97%
96%

96%

96%
95%

95%

95%

95%

95%

100%
94%

94%
93%

92%
92%

90%

90%
79%

80%
72%

70%

60%

50%
Setor

IF01

IF02

IF03

IF04

IF05

IF06

IF08

IF10

IF12

IF13

IF14

IF15

IF16

IF17

IF20

Eixo 2020 - Consumidor - IFs em Integração

Eixo X Normativo - Por IF Integração

100% 97% 98%

93% 92%
90%
2019
80% 2020
IF27 IF28

21
Eixo 2020 - Prevenção a Ilícitos - IFs Integradas
Eixo x Normativo - Por IF 2019 2020
100%

100%

100%

100%

100%
100%

100%

100%
100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%
100%

100%

100%
100%
99%

99%

99%

99%

99%

99%

99%

99%

99%
98%

98%

98%

98%

98%

98%
97%
100%

90%

80%

70%

60%

50%
Setor

IF01

IF02

IF03

IF04

IF05

IF06

IF07

IF08

IF10

IF12

IF13

IF14

IF15

IF16

IF17

IF20

IF21
Eixo 2020 - Prevenção a Ilícitos - IFs em Integração
Eixo X Normativo - Por IF Integração

100% 100% 99% 100% 100% 99% 99%

100%
95% 96%
91%
90%
86%
2019
80%
80% 2020
IF27 IF28 IF28 IF28 IF28 IF28

Eixo 2020 - PRSA - IFs Integradas

Eixo x Normativo - Por IF 2019 2020
100%

100%
100%

100%
100%

100%

100%
100%

100%
100%

100%
100%

100%
100%

100%
100%

100%
100%

100%

100%

100%
100%

100%
100%

100%
100%

100%
100%

100%
100%
99%

98%
97%

96%

95%

100%
88%

90%

80%

70%

60%

50%
Setor

IF01

IF02

IF03

IF04

IF05

IF06

IF07

IF08

IF10

IF12

IF13

IF14

IF15

IF16

IF17

IF20

IF21

Eixo 2020 - PRSA - IFs em Integração

Eixo X Normativo - Por IF Integração

100% 100% 100% 100% 100%

100%

90%

80% 77%
2019
70% 2020
IF26 IF27 IF35

22
 Após os resultados dos monitoramentos de 2020, as seguintes Instituições Financeiras
atingiram os percentuais de conformidade para uso dos selos:

Banco BMG S.A. Banco ABC Brasil S.A. Banco ABC Brasil S.A.
Banco Bradesco S.A. Banco BMG S.A. Banco Bradesco S.A.
Banco Cooperativo Sicredi S.A. Banco Bradesco S.A. Banco BTG Pactual S.A.
Banco Daycoval S.A. Banco BTG Pactual S.A. Banco Citibank S.A.
Banco do Brasil S.A. Banco Citibank S.A. Banco Cooperativo Sicredi S.A.
Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. Banco Cooperativo Sicredi S.A. Banco Daycoval S.A.
Banco do Nordeste do Brasil S.A. Banco Daycoval S.A. Banco do Brasil S.A.
Banco Mercantil do Brasil S.A. Banco do Brasil S.A. Banco do Estado do Pará S.A.
Banco Original S.A. Banco do Estado do Pará S.A. Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A.
Banco Safra S.A. Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. Banco do Nordeste do Brasil S.A.
Banco Santander (Brasil) S.A. Banco do Nordeste do Brasil S.A. Banco Fibra S.A.
Banco Toyota do Brasil S.A. Banco Fibra S.A. Banco Mercantil do Brasil S.A.
Banco Votorantim S.A. Banco J.P. Morgan S.A. Banco Original S.A.
Caixa Econômica Federal Banco Mercantil do Brasil S.A. Banco Safra S.A.
China Construction Bank (Brasil) Banco Múltiplo S.A. Banco Original S.A. Banco Santander (Brasil) S.A.
Itaú Unibanco S.A. Banco Safra S.A. Banco Toyota do Brasil S.A.
Banco Santander (Brasil) S.A. Banco Votorantim S.A.
Banco Toyota do Brasil S.A. Caixa Econômica Federal
Banco Votorantim S.A. China Construction Bank (Brasil) Banco Múltiplo S.A.
BRB - Banco de Brasília S.A. Itaú Unibanco S.A.
Caixa Econômica Federal
Itaú Unibanco S.A.

Novos Normativos do Relatório de Conformidade de 2020:

Em 2020, foram incluídos dois Normativos no Relatório de Conformidade, sendo eles

o SARB 021/2020 e o SARB 022/2020.

Para o SARB nº 021/2019, que trata da prevenção à corrupção as Signatárias atingiram

98% de conformidade no segmento “Banco Comercial”, sendo que os principais
pontos de atenção identificados estão relacionados ao subitem “licitações, contratos
e integração com setor público”:

100% 100% 99% 100% 100% 99% 100% 100% 100%

100% 98% 98%
97%
95%
92% 93%

90%
Implementação
do programa de
Integridade
Prevcenção à
Corrupção

Princípios e
Procedimentos

Programas de
Integração

Efetividade do
Programa de
Integridade

Código de
Ética e Conduta
Emnpresarial

Relacionamento
com Terceiros

Presentes, Brindes,
Cortesias e
Hospitalidade

Patrocínios e
Doações

Gestão de
Operações
Societárias

Licitações, Contratos
e Interação com o
Setor Público

Gestão de Informações
Contábeis e Financeiras

Comunicação e
Treinamento

Denúncias,
Infrações e Medidas
Disciplinares

Colaboração
com o Poder
Público

23
Na verificação do Normativo SARB 022/2020, que trata das Ouvidorias, as Signatárias também
atingiram 98% de conformidade no segmento “Banco Comercial”, sendo que os principais
pontos de atenção identificados estão relacionados ao subitem “política de relacionamento
com clientes”:

100% 98% 98% 100% 100%

100% 98%
96%
92%
90%

Política de
Relacionamento
com CLientes
Ouvidorias

Divulgação do
Canal Ouvidoria

Atuação da
Ouvidoria

Relacionamento
da Ouvidoria

Relatório de
Ouvidorias

Incentivos e
Metas

Capacitação e
Atualização
4- Conte Aqui

O Conte Aqui é o canal de atendimento destinado ao apontamento, pelos consumidores, de

indícios de descumprimento às normas do Sistema de Autorregulação Bancária. O consumidor
pode fazer suas reclamações pelo site www.conteaqui.org.br.

O conteúdo dessas demandas complementa os procedimentos de monitoramento da Diretoria

de Autorregulação.

Parceria com o Ministério da Justiça

A FEBRABAN aderiu à iniciativa do Ministério da Justiça e dos órgãos de proteção e defesa do

consumidor e firmou cooperação técnica para resolução de conflitos de consumo a partir de
dezembro de 2017. No caso de reclamação individual sobre produtos ou serviços bancários,
o acesso passou a ser direcionado para a plataforma consumidor.gov.br.

Após o cadastro, o consumidor registra seu caso, que deve ser respondido pela Instituição
Financeira em até 10 (dez) dias.

Se o banco ainda não faz parte da plataforma consumidor.gov.br, o registro é encaminhado

à Instituição por meio do CONTE AQUI, que terá até 15 (quinze) dias para resposta ao
consumidor.

Resultados do Conte Aqui de 2020

Em 2020, foram recebidas 224 denúncias, sendo 135 (cerca de 60%), sobre
“Atendimento”  (Agência/ Eletrônico/ Internet/ Telefônico/ Ouvidorias). Dentre elas, 83
trataram de tempo de espera em filas de agências bancárias e, 28 casos referentes ao tempo
de espera para atendimento ao telefone.

24
Outras demandas registradas no Conte Aqui referem-se a: Oferta, Publicidade e Práticas
Contratuais; Crédito Consignado; Conta Corrente; Tarifas e Taxas de Juros; Operações de
crédito; Conta-salário; Questões Contratuais dentre outros:

224

135

21 17 15
10 7 6 8
5

Política de
Relacionamento
com CLientes
Total

Atendimento
(Ag/Eletr/Internet
Telef/Ouvid)

Atuação da
Ouvidoria

Relacionamento
da Ouvidoria

Relatório de
Ouvidorias

Incentivos e
Metas

Capacitação e
Atualização

Capacitação e
Atualização

Capacitação e
Atualização
5- Supervisão

Averiguações Preliminares e Procedimentos Disciplinares

Após verificar o cumprimento dos normativos por meio do Relatório de Conformidade, pelas
auditorias em agências e SACs, e denúncias recebidas no canal Conte Aqui, a Autorregulação
pode solicitar às instituições financeiras Signatárias planos de ação ou adequação, ou instaurar
averiguações preliminares, conforme o caso.

Com base na Supervisão Baseada em Risco de 2020, houve a instauração de 5 (cinco) novas
averiguações preliminares para as Signatárias que não atingiram os percentuais mínimos
exigidos na fase de monitoramento para os seguintes normativos:

• SARB nº 011/2013 - Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento

do Terrorismo; (aproveitamento de averiguação em andamento)
• SARB nº 012/2014 - Normativo de Resumo Contratual; (3 averiguações)
• SARB nº 019/2018 - Normativo de Uso Consciente do Cheque Especial; (1
averiguação)

Em 2020, 8 (oito) averiguações preliminares foram finalizadas, de acordo com os dados abaixo:

• 7 arquivamentos decorrentes da eficácia de planos de ação apresentados;

• 1 Procedimento Disciplinar instaurado em razão da ineficácia do plano de ação
apresentado. (SARB nº 004/2009)

25
Planos de ação

Os planos de ação são monitorados e verificados a fim de que atinjam o índice de conformidade
requerido, tanto nas averiguações preliminares e procedimentos disciplinares, quanto na fase
de monitoramento (Relatório de Conformidade e auditorias).

Ao final de 2020, a Autorregulação solicitou 7 (sete) planos de ação para as Instituições

Financeiras que não atingiram os percentuais mínimos para os seguintes normativos:

• SARB 003/2008 - Normativo trata das regras de funcionamento do SAC, em

observância ao Decreto 6.523/2008;
• SARB 004/2009 - Normativo trata do atendimento ao consumidor prestado nas
agências bancárias; (1 Plano de Ação)
• SARB nº 013/2014 - Normativo de contratação de crédito por meios remotos; (3
Planos de Ação)
• SARB nº 014/2014 - Normativo de criação e implementação de política de
responsabilidade socioambiental. (3 Planos de Ação)

Autorregulação de Portabilidade

Em 2020, a Diretoria de Autorregulação FEBRABAN monitorou pelo segundo ano a aderência

das Instituições participantes às regras descritas na Convenção para Autorregulação da
Portabilidade de Operações de Crédito Realizadas por Pessoas Naturais e no Documento
Correlato de Boas Práticas e Procedimentos Operacionais.

Foram realizados 4 ciclos de monitoramento, cada um deles com duração de três meses,
totalizando 3.680 análises realizadas e alcançando 46 instituições financeiras.

A auditoria é realizada por meio de consultoria independente, responsável pela análise

detalhada das operações com solicitação de portabilidade, abrangendo instituições
proponentes e originadoras.

A partir dos resultados do monitoramento, as instituições são notificadas para que tomem
conhecimento dos indícios de inconformidade e possam apresentar defesa e/ou planos de ação.

As medidas citadas são monitorados de forma eletrônica, com a utilização do sistema interno
da Febraban e sempre reportadas ao Comitê Gestor da Portabilidade.

26
Em 2020, a Autorregulação de Portabilidade atingiu números expressivos como 48
arquivamentos de Procedimentos Administrativos, 14 Planos de Ajustamento de Conduta e
aplicação de 4 Advertências; outros 16 procedimentos permanecem em andamento.

4
Arquivamento
3 Advertência
8 Recurso
4
PAC
em definção

4 19
18

8
3 2 1
2

7 8e9 10 11 12 13 Denúncia

Autorregulação do Crédito Consignado

Monitoramento e Supervisão:

Para verificar o atendimento às regras estabelecidas na Convenção para Adesão ao Sistema de

Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento
Mediante Consignação, Documento Correlato de Boas Práticas de Operações de Empréstimo
Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento Mediante Consignação e Anexo, são realizados
diferentes tipos de monitoramento:

• Incidência de reclamações do “Não me perturbe”;

• Auditoria no correspondente;
• Ocorrência de solicitação de portabilidade por correspondente suspenso;
• Questionário de auto declaração com prova documental; e
• Comunicação de medidas administrativas ao correspondente.

• Registro de • LGPD • Solicitação de • Questionário • Acompanhamento

Reclamação • Certificação do portabilidade por próprio (10 de notificações
• Suspensão do correspondente correspondentes perguntas) pelas IFs
correspondente suspensos

Avaliação dos Indicadores de Auto declaração com Acompanhamento

relatórios periódicos Consultoria Anual Portabilidade de evio de evidências das medidas
da ABRT Crédito (Compliance) administrativas

Monitoramento Medidas
Site “Não Perturbe” Relatório EY Mapeamento
Portabilidade Administrativas

27
Dos referidos monitoramentos, foram instaurados 7 (sete) Procedimentos Administrativos,
sendo que 3 (três) resultaram em arquivamento e outros 4 (quatro) seguem em andamento.

Consignado Total de 7 processos

Processos Consignados

4
3

Advertência
Arquivamento

em definição

Reconsideração

Recurso

28
 V – Transparência, comunicação e orientação
Além das ações voltadas à transparência, como a publicação do já tradicional relatório de
atividades, a Autorregulação tem se empenhado em desenvolver iniciativas que fortaleçam a
comunicação com as Signatárias e promovam as melhores práticas do setor.

Desde 2018, a Autorregulação FEBRABAN passou a publicar os Informativos da

Autorregulação. Em formato eletrônico, a publicação trimestral traz temas atuais e de
interesse das instituições financeiras e dos órgãos de proteção e defesa do consumidor, e
tem como objetivo aprimorar a interação com as instituições financeiras Signatárias e divulgar
as iniciativas e atividades da Autorregulação. Em 2020, quatro novas edições do informativo
foram publicadas.

Visando facilitar a compreensão sobre a Autorregulação e a adesão ao novo modelo, foi

atualizado roteiro e Q&A desenvolvido em 2019. O material foi disponibilizado no site da
Autorregulação.

Com o objetivo de uniformizar entendimentos e orientar as Signatárias em relação as normas

de Autorregulação, foram elaboradas e publicadas duas novas Orientações Normativas pela
Diretoria de Autorregulação. Os temas “dispensa da comunicação da inatividade da conta por
mais de noventa dias, caso a cobrança do pacote de serviços recaia em período posterior ao
da prestação de serviços” e “dosimetria de medidas administrativas decorrente da avaliação
anual realizada por consultoria independente, na Autorregulação do Crédito Consignado”
foram escolhidos com base nas demandas recebidas.

29
 VI - Diálogo permanente com órgãos de
defesa do consumidor e Banco Central
Historicamente, a Autorregulação Bancária nasceu do intenso diálogo com os órgãos
de defesa do consumidor. Desde então, a continuidade do diálogo tem sido uma busca
constante. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, coordenado pela Senacon, os
Procons, as Defensoria Públicas e o Ministério Público do Consumidor têm contribuído para a
discussão e construção de iniciativas que compatibilizem crescimento econômico e proteção
ao consumidor.

O SEMARC (Seminário de Relacionamento com o Consumidor), que tradicionalmente conta

com a presença das lideranças da defesa do consumidor e representantes do Banco Central
para discussão de políticas de relacionamento com o consumidor e boas práticas do setor,
tornou-se um marco no relacionamento entre o sistema financeiro e a defesa do consumidor
e neste ano realizou sua 16ª edição. O evento debateu, em âmbito nacional, a Política de
Relacionamento com Clientes e o tratamento dos públicos vulneráveis; a Autorregulação do
Crédito Consignado; e o tratamento e a negociação de dívidas no período de pandemia e
pós-pandemia.

A agenda de diálogo do setor com o SNDC foi intensa. Reuniões institucionais foram realizadas
em Defensorias Públicas de todas as regiões do país. O objetivo foi, além de impulsionar
o relacionamento, dar conhecimento da agenda da autorregulação e das ouvidorias aos
dirigentes e técnicos dos órgãos responsáveis pela proteção ao consumidor.

O SIR – Sistema de Informações de Relacionamento com o Sistema Nacional de Defesa

do Consumidor, criado em 2011 e recém reformulado, teve seu conteúdo técnico atualizado
e aprofundado.

O diálogo com o regulador é outra agenda que tem se consolidado. As reuniões frequentes
com o Departamento de Atendimento Institucional - DEATI e com o Departamento de
Conduta - DECON do Banco Central são marcadas pela relevância, foco e objetividade das
pautas. Desde os temas que afetam os consumidores no dia a dia, até as pautas que envolvem
a relação direta entre regulador e regulados são objeto de debate e construção conjunta, com
o objetivo de prevenir conflitos de consumo e aperfeiçoar a qualidade de produtos e serviços
bancários.

Outro tema que foi pauta de diálogo com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
e com o Banco Central, foi a autorregulação do crédito consignado. Diversas reuniões
foram realizadas para compartilhar informações sobre o novo sistema. Os encontros também
viabilizaram debates que contribuíram para viabilizar aprimoramentos na autorregulação.

30
 EQUIPE RESPONSÁVEL

Diretoria de Autorregulação Bancária e

Relações com Clientes

Amaury Oliva – Diretor

Evandro Zuliani – Gerente de Normas
Sergio Giannella – Gerente de Qualidade
Carolina Fuster Bassi – Assessora Técnica
Mércia Albuquerque – Assessora Técnica
Patricia Alves – Assessora Técnica
Olliver Robson de Oliveira - Assessor Técnico
Jessica de Sá – Assistente

Av. Brig. Faria Lima, 1.485 - 14º andar

CEP.: 01452-002 - São Paulo

www.febraban.org.br