Guia de Utilização Do STCM v1.4

STCM
VERSÃO 1.4
CONTEÚDO
1. INTRODUÇÃO 4. INTERAÇÕES
1.1 O QUE É STCM? 4.1 RESPONDENDO AS INTERAÇÕES
1.2 BENEFÍCIOS DO USO DA FERRAMENTA 4.2 METAS DE MONITORAMENTO DA SAMSUNG
1.3 ACESSO A FERRAMENTA 5. DETALHES DAS VERSÕES
2. PROCESSO DE ATENDIMENTO 5.1 ALTERAÇÕES FEITAS EM CADA VERSÃO
2.1 INTRODUÇÃO AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
2.2 DOMICÍLIO (IH)
2.3 BALCÃO (CI)
2.4 CORREIOS (PS)
3. REGRAS DO STCM
3.1 INTRODUÇÃO AS REGRAS
3.2 REGRAS DE DOMICÍLIO (IH)
3.3 REGRAS DE BALCÃO (CI)
3.3.1 REGRAS ESPECIAIS PARA INSS (IN SHOP SERVICE)
3.4 REGRAS DE CORREIOS (PS)
3.5 REGRAS GERAIS DE FORA DO PRAZO
3.6 OUTRAS REGRAS
1. INTRODUÇÃO
1.1 O QUE É STCM?
Com a melhoria contínua nos resultados de velocidade de reparo aplicados pela rede credenciada, as ações atuais de aprimoramento são cada dia
mais difíceis se não forem analisados detalhadamente pelas etapas de atendimento de cada produto.
Diante dessa situação, a Samsung disponibiliza o STCM visando um gerenciamento mais eficaz e rápido na detecção de desvios dentro de um
atendimento pendente pelo Posto Autorizado.
STCM significa Service Tracking Category Management (Gerenciamento por Categoria de Rastreamento de Serviço) e tem o objeto principal de
alertar quais Ordens de Serviço estão fora do tempo ideal de atendimento em cada etapa do processo feito por nossos parceiros, dividido por tipo de serviço,
modelo de produto ou qualquer outra condição necessária de monitoramento pela rede credenciada.
Com isso o Service Tracking da Samsung vem utilizando a ferramenta para que as cobranças feitas aos nossos parceiros sejam similares as situações
que também são detectadas pela gestão do Centro de Serviço.
1. INTRODUÇÃO
1.2 BENEFÍCIOS DO USO DA FERRAMENTA
Muitos parceiros que possuem um processo de tracking interno dos chamados em andamento já possuem regras internas de como atuar nos casos
mais críticos, porém esse tipo de trabalho demanda tempo e pesquisa nos casos ofensores.
Desta forma listamos alguns benefícios de utilizar o STCM considerando a situação de tracking de cada parceiro possui:
- Detecção de anormalidade de uma Ordem de Serviço antes do registro como LTP;

- Redução do tempo de pesquisa dos casos anormais e separação dos atendimentos para atuação;
- Fácil visualização dos casos separados por Garantia e Fora de Garantia;
- Acompanhamento de anormalidades não somente na responsabilidade do Posto Autorizado, mas também de área externas;
- Tratativa de casos já reparados mas que ainda não foram entregues ao consumidor.
1. INTRODUÇÃO
1.3 ACESSO A FERRAMENTA
Todos os Postos Autorizados possuem acesso ao STCM através do endereço abaixo:
Negócios  Rastreamento de Service Request  Abnormal S/O by STC
Ao abrir o STCM, você terá acesso a todas as regras de anormalidade através dos 3 tipos de serviço existentes: IH (domicílio), CI (balcão) e PS
(Correios). Mesmo que seu Posto Autorizado não atenda determinado tipo de serviço, as regras são visualizadas para qualquer detecção pontual de
abertura/direcionamento incorreto de um atendimento pelos canais da Samsung.
Você pode procurar uma determinada Ordem de Serviço para confirmar se ela está sendo detectada com alguma anormalidade, ou ainda filtrar os
casos por garantia (dentro, fora ou todos), tipo de serviço e produto.
Existem 2 sessões dentro do STCM, do qual explicaremos à seguir:
Service Order Pending Summary:

Mostra em uma visão geral, o volume de anormalidades existentes para seu Posto Autorizado dividido por tipo de serviço e tempo de atendimento.
O tempo de atendimento pode variar entre o total (percepção do consumidor) ou real (início do reparo registrado pelo parceiro).
1. INTRODUÇÃO
1.3 ACESSO A FERRAMENTA
Abnormal S/O by STC:

Esta sessão identificará quais chamados estão sendo detectados como anormais através da condição de monitoramento da Samsung.
Inicialmente aparecem as regras de IH, em seguida temos as de CI e posteriormente são visíveis as regras de PS.
No final da tabela temos 9 regras mostrando os casos de LTP, incluindo os chamados com mais de 15 e 30 dias. Essas regras só notificarão Ordens de
Serviços que não estão nas regras anormais relacionadas as condições de atendimento.
Para acessar as Ordens de Serviço classificadas em cada termo, basta clicar no número mostrado diretamente na planilha. As Ordens de Serviço
serão listadas para posterior atualização necessária.
2. PROCESSO DE ATENDIMENTO
2.1 INTRODUÇÃO AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
Conforme informado nos tópicos anteriores, o objetivo do STCM é alertá-lo sobre anormalidades no tempo de execução das etapas principais de um
processo de atendimento de nossos produtos, portanto é importante entender o fluxo adequado de atendimento para cada tipo de serviço fornecido para
nossos produtos.
Veremos à seguir o fluxo de atendimento para os 3 tipos de serviço principais praticados na rede credenciada:
- Domicílio (IH)
- Balcão (CI)
- Correios (PS)
2.2 DOMICÍLIO (IH)
Etapas resumidas do processo:

1) O atendimento é demandado pelo Call Center após contato do consumidor.
2) Ao reconhecer a Ordem de Serviço, o Posto Autorizado deve entrar em contato com o consumidor para triagem e agendamento de visita
considerando a necessidade de peças (estoque ou solicitação á Samsung) e capacidade diária do técnico a ser designado.
3) O técnico é designado para que sua agenda seja preenchida.
4) A visita deve cumprir o agendamento com o consumidor, sendo recomendada o acompanhamento das peças possíveis para troca.
5) Em necessidade de nova visita para conclusão, a mesma deve ser preparada no mesmo cenário do item 2, sendo necessário atualizar a data de
último agendamento para melhor percepção de quando o atendimento será concluído.
6) Em caso de coleta do produto no domicílio do consumidor para posterior reparo na Assistência Técnica, o retorno do equipamento deve ser feito
imediatamente após a conclusão do reparo.
2.3 BALCÃO (CI)

1) O atendimento é aberto pelo Posto Autorizado após tratativa com o consumidor na recepção.
2) O equipamento é movimentado para avaliação/diagnóstico do técnico.
3) Em caso de necessidade de peça, o material é solicitado pelo técnico e não existindo disponibilidade em estoque, o pedido de peça é feito para a
Samsung.
4) Após recebimento da peça pelo técnico, o reparo é concluído e direcionado para o processo de validação de qualidade (OQC).
5) Com a aprovação do OQC, a Ordem de Serviço é atualizada para reparo completo e o consumidor é notificado.
6) O produto é entregue ao consumidor e o status é atualizado para Produto Entregue.
2.4 CORREIOS (PS)

1) O consumidor contata o Call Center e recebe um e-ticket para envio do produto ao Centro de Reparo.
2) O produto é recebido pelo Centro de Reparo e o reconhecimento é realizado.
3) A triagem do defeito é executada para direcionamento ao técnico específico.
4) Em caso de necessidade de peça, o material é solicitado pelo técnico e não existindo disponibilidade em estoque, o pedido de peça é feito para a
Samsung.
5) Após recebimento da peça pelo técnico, o reparo é concluído e direcionado para o processo de validação de qualidade (OQC).
6) Com a aprovação do OQC, a Ordem de Serviço é atualizada para reparo completo e a etiqueta do Correios é emitida para retorno ao consumidor.
7) O produto é entregue ao Correios e o status é atualizado para Produto Entregue.
3. REGRAS DO STCM
3.1 INTRODUÇÃO AS REGRAS
Para melhor entendimento das regras aplicadas , explicaremos à seguir todas as anormalidades que são detectadas pelo sistema. O objetivo é que o
Posto Autorizado entenda o porquê da Ordem de Serviço foi classificada nessa condição juntamente com as orientações da Samsung para que esse tipo de
cenário seja anulado no processo de atendimento regular.
Cada regra será descrita no padrão abaixo:
[Número da regra] Descrição da regra

Motivo da Ordem de Serviço ter sido registrada nessa regra
Orientação da Samsung para que novos casos sejam evitados de serem notificados nessa condição.
À partir da próxima página será possível checar todas as regras disponíveis em cada tipo de serviço (IH, CI e PS).
3. REGRAS DO STCM
[1011] Atraso no agendamento da visita com o consumidor por mais de 4 horas (IH)
Motivo: A Ordem de Serviço foi assignada para o Posto Autorizado porém não houve atualização de agendamento da visita inicial por mais de 4
horas após a solicitação de atendimento.
Orientação da Samsung: o consumidor deve ser contatado para a triagem e nessa ligação é necessário agendar a visita o mais breve possível
considerando o tempo de trânsito de peças que não estejam disponíveis no estoque, caso exista essa condição.
[1013] Atraso na solicitação da peça por mais de 4 horas (IH)

Motivo: Houve a solicitação da peça pelo técnico porém pedido de compra de peça ainda não foi efetivado na Ordem de Serviço para
prosseguimento do fornecimento do material pela Samsung.
Orientação da Samsung: Uma vez que houve confirmação da peça necessária pelo técnico e a peça não encontra-se disponível no Estoque de
Segurança, o pedido da peça deve ser feito o mais rápido possível através da Ordem de Serviço.
[1018] Impossibilidade de visita ao consumidor (IH)

Motivo: O status “Cliente não disponível” está aplicado na Ordem de Serviço por mais de 1 dia sem o devido contato com o consumidor para
agendamento de visita após impossibilidade de contato ou ausência na primeira visita.
Orientação da Samsung: Após contatar o consumidor e agendar a nova visita, utilize o status correto (Técnico Designado / FTF (Pronto para Visita)).
Se for necessário o cancelamento da Ordem de Serviço em virtude da ausência do cliente conforme política, registre o Q&A Administrativo e atualize o status
para pendência do Suporte Administrativo.
[1019] Atraso no reparo ou na atualização de status após o último agendamento por mais de 1 dia (IH)
Motivo: A data da última visita passou por mais de 1 dia e até o momento o atendimento não foi concluído pelo Posto Autorizado.
Orientação da Samsung: se ainda existe alguma pendência para conclusão de atendimento, o status deve ser corretamente atualizado caso
contrário a Ordem de Serviço deve ser concluída após a última visita realizada.
3. REGRAS DO STCM
[1026] Atraso no reparo após recebimento da peça (IH)
Motivo: Existe a confirmação de recebimento da peça no Posto Autorizado porém não houve prosseguimento de atualização para a nova visita ao
consumidor.
Orientação da Samsung: Se o novo agendamento de visita foi realizado, é necessário preencher a nova data de último agendamento e atualizar o
status para “Cliente não disponível”.
[1029] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (IH)

Motivo: Após registrar o Q&A (GTI) para a área técnica e atualizar a Ordem de Serviço com seu respectivo status, o questionamento ainda não foi
respondido pela equipe responsável.
Orientação da Samsung: O Service Tracking acompanha diariamente esses casos e auxiliará o Posto Autorizado para que o questionamento seja
respondido com prioridade.
[1034] Demora na entrega do produto após conclusão pelo Posto Autorizado por mais de 2 dias (IH)
Motivo: O reparo foi concluído porém ainda não houve a entrega do equipamento ao consumidor.
Orientação da Samsung: É ideal que o reparo do produto seja realizado no endereço do consumidor, porém se o reparo foi feito no Posto Autorizado
o produto deve ser entregue em até 2 dias para posterior atualização do status “Produto Entregue”.
[8003] Atraso no reconhecimento da Ordem de Serviço pelo Posto Autorizado por mais de 6 horas (IH)
Motivo: Após o direcionamento da Ordem de Serviço ao Posto Autorizado, não houve prosseguimento/atualização por mais de 6 horas.
Orientação da Samsung: Após detecção da atendimento pelo Posto Autorizado, o contato com o consumidor deve ser realizado para posterior
atualização sobre solicitação de peça, agendamento da visita e designação ao técnico responsável.
3. REGRAS DO STCM
[8004] Ordem de Serviço declinada pelo Posto Autorizado (IH)
Motivo: Um atendimento foi declinado pelo Posto Autorizado, sendo necessária a atuação do Service Tracking para prosseguimento.
Orientação da Samsung: É importante que o parceiro tenha ciência do motivo do declínio pois haverá questionamento por parte da Samsung,
incluindo contato com o consumidor se necessário. O caso ficará em anormalidade até que ele seja tratado pelo Service Tracking.
[8210] Ordens de Serviço com mais de 3 SAWs registrados (IH)

Motivo: A Ordem de Serviço ainda não foi concluída e possui mais de 3 SAWs registrados.
Orientação da Samsung: Para facilitar o suporte operacional ao chamado em questão, o Service Tracking auxiliará o parceiro em caso de dúvidas
sobre determinado procedimento que envolva algum fluxo de SAW. Existindo alguma anormalidade, haverá uma interação com informações importantes para
tratativa desse tipo de cenário.
[8212] Atraso no suporte administrativo por mais de 1 dia (IH)

Motivo: Após registrar o Q&A (GTI) para a área administrativa e atualizar a Ordem de Serviço com seu respectivo status, o questionamento ainda
não foi respondido pela equipe responsável.
[8221] Trânsito de peça acima de 1 dia (IH)

Motivo: O Posto Autorizado solicitou a peça na Ordem de Serviço e o material está em trânsito por mais de 1 dia.
Orientação da Samsung: O Service Tracking estará acompanhando a entrega do material juntamente com o Operador Logístico e poderá entrar em
contato com o Posto Autorizado para fornecimento ou obtenção de alguma informação pontual.
3. REGRAS DO STCM
[8224] Atraso no fornecimento da peça acima de 1 dia (IH)
Motivo: A peça foi solicitada pelo Posto Autorizado mas ainda está pendente de faturamento acima de 1 dia.
Orientação da Samsung: O Service Tracking monitora esse tipo de pendência e tratará o caso conforme fluxo operacional da Samsung para solução
do caso. Em determinados casos poderá existir um questionamento da Samsung ao parceiro sobre a solicitação da peça.
[8229] Atraso no prosseguimento do reparo após SAW respondido por mais de 4 horas (IH)
Motivo: O SAW foi respondido pela área responsável, porém não houve prosseguimento do atendimento.
Orientação da Samsung: Casos que possuem pendência de SAW normalmente possuem um tempo de atendimento mais longo e devem ser tratados
como prioridade para conclusão do reparo. Direcione os produtos nessa situação para o fluxo de reparo e atualize a Ordem de Serviço no status correto.
[8238] Atraso para confirmação pelo consumidor por mais de 1 dia (IH)
Motivo: Existe uma pendência de confirmação por parte do consumidor para prosseguimento do atendimento por mais de um dia.
Orientação da Samsung: O status “Aguardando confirmação do consumidor” refere-se a uma pendência que impede o prosseguimento do reparo e
não está relacionada a análise de orçamento. Esse status só pode ser utilizado para casos pontuais que precisamos contatar o cliente para alguma necessidade
fora do fluxo normal.
[8244] Atraso na obtenção de aprovação de orçamento do consumidor (IH)

Motivo: O orçamento de reparo foi enviado ao consumidor porém não recebemos atualização por mais de 5 dias.
Orientação da Samsung: A Samsung recomenda que a resposta do orçamento seja considerada em até 5 dias afim de evitarmos atrasos no tempo
do atendimento por completo. Em caso de justificativa específica para manter a Ordem de Serviço nessa situação acima do período de anormalidade, justifique
corretamente o motivo após a cobrança do Service Tracking.
3. REGRAS DO STCM
[8272] Aguardando resposta do Back Office (IH)
Motivo: O Posto Autorizado atualizou a Ordem de Serviço como pendente de resposta do Back Office por algum motivo relacionado a análise de
reclamação (blue ticket ou VOC) ou qualquer outra comunicação pendente de tratativa pela área responsável.
Orientação da Samsung: O Service Tracking monitora essa regra e acompanha a tratativa do caso juntamente com o Back Office. Em caso de
utilização incorreta desse status, o Service Tracking poderá alterar o status para a situação correta em virtude do preenchimento errado. Desta forma solicitamos
que a utilização desse status e razão seja feita corretamente.
[8275] Demora na criação da garantia (IH)

Motivo: A Ordem de Serviço foi totalmente concluída com o status “Produto Entregue” porém está há mais de 3 dias sem o prosseguimento de
criação de garantia automática conforme procedimento da Samsung.
Orientação da Samsung: O Posto Autorizado deve submeter a criação da garantia, independente do tipo de atendimento (garantia ou fora de
garantia) para que o processo seja concluído por completo, ajustando corretamente as etapas administrativas de devolução de peças, pagamento da mão de
obra e material utilizado, atualização da recomendação de peças para Estoque de Segurança e outras atualizações sistêmicas.
[8279] Demora para solicitação do SAW (IH)

Motivo: O chamado teve sua atualização como pendente de resposta de SAW, mas o SAW não foi criado pelo Posto Autorizado por mais de 4 horas
após a atualização do status.
Orientação da Samsung: O status de pendência de SAW só pode ser usado quando realmente existir o SAW criado para análise da Samsung. O Posto
Autorizado não deve utilizar esse status para outros motivos.
3. REGRAS DO STCM
[8282] Demora na confirmação de entrega da peça recebida (IH)
Motivo: A Samsung recebeu a confirmação de entrega da peça por nossa Logística, mas depois de 2 horas o Posto Autorizado ainda não confirmou o
recebimento do material no sistema.
Orientação da Samsung: Ao receber as peças, a confirmação via sistema deve ser feita rapidamente para ajuste do inventário do Posto Autorizado. A
falta de reconhecimento rápido do material ocasiona um volume maior de pedidos na Ordem de Serviço, além de recomendações erradas na proposta de
recompra do Estoque de Segurança.
[8285] Atraso no reparo após aprovação de orçamento pelo consumidor (IH)

Motivo: Houve a confirmação de aprovação do orçamento pelo consumidor por mais de 4 horas, mas o atendimento ainda não foi agendado para
liberação do produto.
Orientação da Samsung: Com o ok do consumidor para o orçamento proposto, o reparo deve ser iniciado o mais breve possível em virtude do
tempo total de atendimento normalmente ser maior que a média em virtude do tempo de discussão e análise do orçamento. O Posto Autorizado deve agendar a
visita e atualizar o status referente a prontidão de agendamento do atendimento.
[8290] Status de pendência sem nova atualização por mais de 8 horas (IH)
Motivo: A Ordem de Serviço está no mesmo status de pendência por mais de 8 horas sem alteração.
Orientação da Samsung: É necessário que a equipe de tracking interno do Posto Autorizado confirme se o status está corretamente aplicado.
Dependendo da situação de anormalidade, a Ordem de Serviço será direcionada para outra regra de anormalidade (exemplo: demora na resposta do SAW,
pendência de peça por mais de 3 dias, etc) mas algumas pendências podem ficar por mais tempo nessa regra e por isso o acompanhamento deve ser realizado.
3. REGRAS DO STCM
[8293] Atraso no prosseguimento do agendamento por mais de 8 horas (IH)
Motivo: A Ordem de Serviço continua no status de reconhecimento por muito tempo e não existe prosseguimento de contato do consumidor para
agendamento da visita.
Orientação da Samsung: Ao receber uma solicitação de atendimento pela Samsung é obrigatório que o consumidor seja contatado para confirmação
de agendamento da visita e triagem sobre o defeito alegado. A demora no reconhecimento do atendimento impacta diretamente o tempo total de reparo.
[8294] Ordem de Serviço desvinculada a Posto Autorizado (IH)

Motivo: A Ordem de Serviço foi aberta pela Samsung porém o chamado não foi corretamente direcionado para um Posto Autorizado credenciado.
Orientação da Samsung: Dificilmente o Posto Autorizado receberá um caso desse tipo, mas existindo situações nessa regra a mesma será tratada
automaticamente pelo Service Tracking.
3. REGRAS DO STCM
[1302] Atraso em designar um técnico por mais de 2 horas (CI)
Motivo: Ordem de Serviço foi aberta pelo Posto Autorizado mas o produto não foi direcionado ao técnico por mais de 2 horas.
Orientação da Samsung: Ao receber o produto para atendimento, a capacidade interna do Posto Autorizado deve suportar o início de diagnóstico e
posterior reparo pelo técnico em menos de 2 horas para que as etapas adicionais de reparo (pedido de peça, SAW, etc) sejam suportadas no mesmo dia do
recebimento do produto.
[1303] Atraso no prosseguimento do reparo após técnico ser designado por mais de 3 dias (CI)
Motivo: O atendimento está pendente de diagnóstico/reparo pelo técnico por mais de 3 dias.
Orientação da Samsung: O tempo médio de diagnóstico e reparo pelo técnico é de 1 hora, portanto é necessário entender o motivo do produto não
ter sido tratado internamente pelo Posto Autorizado.
[1306] Atraso na solicitação da peça por mais de 4 horas (CI)

Motivo: A peça foi solicitada pelo técnico porém não houve liberação do material pelo estoque ou, em caso de falta de peça disponível, o pedido do
material ainda não foi solicitado pela Samsung.
Orientação da Samsung: Para que o faturamento da peça seja realizado o mais breve possível dentro do corte diário do estoque da Samsung, a
tratativa de fornecimento ou pedido do material deve ser muito bem controlado pelo Posto Autorizado.
[1312] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (CI)

3. REGRAS DO STCM
[1315] Demora na entrega do produto após conclusão pelo Posto Autorizado por mais de 7 dias (CI)
Motivo: O atendimento de reparo do produto foi concluído, porém não houve entrega do equipamento ao consumidor por mais de 7 dias após a
aplicação do status “Reparo Completo”.
Orientação da Samsung: Afim de evitarmos reclamações de atraso de reparo, o Posto Autorizado deve priorizar a entrega do produto o mais breve
possível. Em caso de falhas para atualização da Ordem de Serviço, envolva o Suporte Administrativo para resolução.
[8209] Ordens de Serviço com mais de 3 SAWs registrados (CI)

[8213] Atraso no suporte administrativo por mais de 1 dia (CI)

[8222] Trânsito de peça acima de 1 dia (CI)

Motivo: O Posto Autorizado solicitou a peça na Ordem de Serviço e o material está em trânsito por mais de 1 dia.
contato com o Posto Autorizado para fornecimento ou obtenção de alguma informação pontual.
3. REGRAS DO STCM
[8225] Atraso no fornecimento da peça acima de 1 dia (CI)
Motivo: A peça foi solicitada pelo Posto Autorizado mas ainda está pendente de faturamento acima de 1 dia.
do caso. Em determinados casos poderá existir um questionamento da Samsung ao parceiro sobre a solicitação da peça.
[8228] Atraso no prosseguimento do reparo após SAW respondido por mais de 4 horas (CI)
[8231] Atraso na execução do OQC (Controle de Qualidade) por mais de 4 horas (CI)
Motivo: Após reparo do produto, a execução do OQC está pendente por mais de 4 horas.
Orientação da Samsung: O status “Execução do Controle de Qualidade (OQC)” refere-se ao processo de execução do OQC, portanto se o produto
estiver há mais de 4 horas nessa situação é necessário entender o motivo a demora na execução do OQC que é mandatório para conclusão do atendimento.
[8237] Atraso para confirmação pelo consumidor por mais de 1 dia (CI)
3. REGRAS DO STCM
[8241] Atraso no prosseguimento do reparo após recebimento da peça (CI)
Motivo: A entrega da peça foi confirmada pela empresa de Logística há mais de 3 horas, porém o reparo não foi iniciado.
Orientação da Samsung: Ordens de Serviço que estão pendentes de peça devem ser tratadas com prioridade após o recebimento do material
entregue ao Posto Autorizado. Desta forma é possível reduzir o impacto de manter o atendimento em um tempo de reparo acima do esperado.
[8243] Atraso na obtenção de aprovação de orçamento do consumidor (CI)

[8271] Aguardando resposta do Back Office (CI)

3. REGRAS DO STCM
[8274] Demora na criação da garantia (CI)
[8277] Abertura incorreta de Ordem de Serviço por produto e tipo de serviço (CI)
Motivo: A Ordem de Serviço aberta para o produto registrado é atendido normalmente através do tipo de serviço domiciliar (IH), não existindo
possibilidade de atendimento balcão para o produto em questão.
Orientação da Samsung: O Posto Autorizado deve solicitar a abertura do chamado domiciliar para os produtos que estão localizados com o
consumidor. A abertura de um chamado balcão em situação incoerente ocasionará no cancelamento da Ordem de Serviço sem notificação prévia ao Posto
Autorizado com posterior Carta de Advertência em casos de reincidência.
[8278] Demora para solicitação do SAW (CI)

3. REGRAS DO STCM
[8281] Demora na confirmação de entrega da peça recebida (CI)
[8284] Atraso no reparo após aprovação de orçamento pelo consumidor (CI)

Motivo: Houve a confirmação de aprovação do orçamento pelo consumidor por mais de 4 horas, mas o reparo ainda não foi iniciado para liberação
do produto.
tempo total de atendimento normalmente ser maior que a média em virtude do tempo de discussão e análise do orçamento.
[8287] Atraso no reparo pelo técnico por mais de 8 horas (CI)

Motivo: O reparo está no status de reparo em progresso por mais de 8 horas e, conforme análise média, o técnico fica com o produto em torno de
30 minutos a 2 horas entre os produtos atendidos no balcão.
Orientação da Samsung: Após diagnóstico do técnico, o novo status de atendimento deve ser atualizado. Para cada etapa temos um status/reason
específico, portanto o Posto Autorizado deve atualizar a Ordem de Serviço conforme a situação real do equipamento.
3. REGRAS DO STCM
[8288] Status de pendência sem nova atualização por mais de 8 horas (CI)
[8295] Ordem de Serviço desvinculada a Posto Autorizado (CI)

3. REGRAS DO STCM
[8320] [InSS] Atraso na movimentação do produto ao técnico por mais de 20 minutos (CI)
Motivo: O técnico L1 (nível 1 para TA) detectou que o produto deve ser atendido pelo técnico L2 (reparo) e abriu a Ordem de Serviço, mas ainda não
teve reconhecimento por parte do técnico de reparo.
Orientação da Samsung: A triagem inicial é ponto fundamental para detecção dos produtos que podem ser reparados rapidamente, possibilitando a
permanência do consumidor próximo a loja da Samsung para conclusão do atendimento no mesmo dia. Ao receber um produto do técnico L1, o técnico L2 deve
suspender temporariamente o reparo em andamento e triar o produto recebido para posicionamento ao técnico L1.
[8321] [InSS] Atraso no reparo em progresso por mais de 1 hora (CI)

Motivo: O produto já foi reconhecido pelo técnico L2, mas o reparo continua em progresso por mais de 1 hora.
Orientação da Samsung: O tempo de reparo do técnico L2 é muito variável de acordo com o tipo de garantia e depende do volume pendente de
atendimento dentro da operação. O tempo médio de 1 hora suporta em torno de 80% dos reparos portanto chamados com um prazo maior que esse devem ser
verificados rapidamente pelo técnico L2.
[8322] [InSS] Status de pendência sem nova atualização por mais de 4 horas (CI)
Orientação da Samsung: Essa regra auxilia os técnicos do InSS em confirmar as pendências que estão há mais de 4 horas sem novas atualizações,
confirmando se realmente o status aplicado na Ordem de Serviço está correto. Se o status foi aplicado corretamente, a Ordem de Serviço será direcionada para
outra regra de anormalidade (exemplo: demora na resposta do SAW, pendência de peça por mais de 1 dia, etc) mas algumas pendências podem ficar por mais
tempo nessa regra e por isso o acompanhamento deve ser realizado.
3. REGRAS DO STCM
[8323] [InSS] Atraso na obtenção de aprovação de orçamento do consumidor (CI)
Motivo: O orçamento de reparo foi enviado ao consumidor porém não recebemos atualização por mais de 1 dia.
Orientação da Samsung: A Samsung recomenda que a resposta do orçamento seja considerada em até 1 dia para mantermos o consumidor
interessado na aprovação do orçamento dentro do fluxo da loja da Samsung. Em caso de justificativa específica para manter a Ordem de Serviço nessa situação
acima do período de anormalidade, é importante explicar adequadamente o motivo para acompanhamento do Service Tracking.
[8324] [InSS] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (CI)

Orientação da Samsung: O Service Tracking acompanha diariamente esses casos e auxiliará o InSS para que o questionamento seja respondido com
prioridade.
[8325] [InSS] Atraso no fornecimento da peça acima de 1 dia (CI)

Motivo: A peça foi solicitada pelo técnico L2 mas ainda está pendente de faturamento por mais de 1 dia.
da pendência. Em determinados casos poderá existir um questionamento da Samsung ao técnico L2 sobre a solicitação da peça.
[8326] [InSS] Trânsito de peça acima de 1 dia (CI)

Motivo: O técnico L2 solicitou a peça na Ordem de Serviço e o material está em trânsito por mais de 1 dia.
Orientação da Samsung: O Service Tracking acompanha a entrega do material juntamente com o Operador Logístico e poderá entrar em contato
com o Centro de Reparo para fornecimento ou obtenção de alguma informação pontual.
3. REGRAS DO STCM
[8327] [InSS] Demora na confirmação de entrega da peça recebida (CI)
Motivo: A Samsung recebeu a confirmação de entrega da peça por nossa Logística, mas depois de 2 horas o técnico L2 ainda não confirmou o
Orientação da Samsung: Ao receber as peças, a confirmação via sistema deve ser feita rapidamente para ajuste do inventário do InSS. A falta de
reconhecimento rápido do material ocasiona um volume maior de pedidos na Ordem de Serviço, além de recomendações erradas na proposta de recompra do
Estoque de Segurança.
[8328] [InSS] Atraso no suporte administrativo por mais de 1 dia (CI)

[8329] [InSS] Aguardando resposta do Back Office (CI)

Motivo: O técnico L2 atualizou a Ordem de Serviço como pendente de resposta do Back Office por algum motivo relacionado a análise de
3. REGRAS DO STCM
[8330] [InSS] Demora na entrega após conclusão pelo Posto Autorizado por mais de 1 dia (CI)
Motivo: O atendimento de reparo do produto foi concluído, porém não houve entrega do equipamento ao consumidor por mais de 1 dia após a
aplicação do status “Reparo Completo”.
Orientação da Samsung: Afim de evitarmos reclamações de atraso de reparo, o InSS deve priorizar a entrega do produto o mais breve possível. Em
caso de falhas para atualização da Ordem de Serviço, envolva o Suporte Administrativo para resolução.
[8331] [InSS] Demora na criação da garantia (CI)

Orientação da Samsung: O técnico L2 deve submeter a criação da garantia, independente do tipo de atendimento (garantia ou fora de garantia) para
que o processo seja concluído por completo, ajustando corretamente as etapas administrativas de devolução de peças, pagamento da mão de obra e material
utilizado, atualização da recomendação de peças para Estoque de Segurança e outras atualizações sistêmicas.
3. REGRAS DO STCM
[1607] Atraso em iniciar a triagem do produto após reconhecimento (PS)
Motivo: Após reconhecimento da Ordem de Serviço, produto ainda não foi direcionado para a área de triagem por mais de 4 horas.
Orientação da Samsung: Após o reconhecimento da unidade recebida, é necessário que o triagem inicie a análise em até 4 horas à partir do início
do monitoramento da Ordem de Serviço.
[1610] Atraso no prosseguimento do reparo após técnico ser designado por mais de 3 dias (PS)
Motivo: O atendimento está pendente de diagnóstico/reparo pelo técnico por mais de 3 dias.
Orientação da Samsung: O tempo médio de diagnóstico e reparo pelo técnico é de 3 minutos, portanto é necessário entender o motivo do produto
não ter sido tratado internamente pelo Centro de Reparo.
[1612] Atraso na solicitação da peça por mais de 4 horas (PS)

Motivo: A peça foi solicitada pelo técnico porém não houve liberação do material pelo estoque ou, em caso de falta de peça disponível, o pedido do
material ainda não foi solicitado pela Samsung.
Orientação da Samsung: Para que o faturamento da peça seja realizado o mais breve possível dentro do corte diário do estoque da Samsung, a
tratativa de fornecimento ou pedido do material deve ser muito bem controlado pelo Posto Autorizado.
[1618] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (PS)

Orientação da Samsung: O Service Tracking acompanha diariamente esses casos e auxiliará o Centro de Reparo para que o questionamento seja
3. REGRAS DO STCM
[1620] Demora na entrega do produto após conclusão pelo Posto Autorizado por mais de 7 dias (PS)
Motivo: O atendimento de reparo do produto foi concluído, porém não houve entrega do equipamento para postagem via Correios por mais de 7
dias após a aplicação do status “Reparo Completo”.
Orientação da Samsung: Afim de evitarmos reclamações de atraso de reparo em virtude do trânsito do produto pelo Correios, o Centro de Reparo
deve priorizar a postagem do produto o mais breve possível. Em caso de falhas para atualização da Ordem de Serviço, envolva o Suporte Administrativo para
resolução.
[1654] Atraso no reconhecimento de unidade após entrega do produto acima de 2 dias (PS)
Motivo: O Correios confirmou a entrega do produto no Centro de Reparo, porém não houve reconhecimento da unidade para prosseguimento do
atendimento por mais de 2 dias.
Orientação da Samsung: Conforme fluxo de reconhecimento, os produtos devem ser registrados no mesmo dia ou no máximo em D+1 se a entrega
for posterior às 16h00 do dia anterior. Em caso de incoerências de recebimento, contate o Service Tracking para tratativa.
[1683] Validação de mudança do endereço do consumidor (PS)

Motivo: Os dados de endereço do consumidor foram alterados pela Samsung antes da conclusão do atendimento pelo Posto Autorizado.
Orientação da Samsung: O Service Tracking validará a alteração dos dados cadastrais juntamente com o consumidor para confirmar o endereço
correto. Em caso de anormalidade nessa regra, existirá um registro na Ordem de Serviço confirmando os dados corretos de endereço do consumidor.
3. REGRAS DO STCM
[8001] Atraso na postagem do produto pelo consumidor ao Correios por mais de 30 dias (PS)
Motivo: Uma Ordem de Serviço foi aberta para postagem do produto pelo consumidor, porém não houve prosseguimento por mais de 30 dias.
Orientação da Samsung: A Samsung monitora o volume de chamados nessa situação para que os casos sejam cancelados periodicamente e não
atrapalhem o gerenciamento pelo Centro de Reparo.
[8201] Anormalidade de entrega reconhecida pelo Correios (PS)

Motivo: O produto foi postado para o consumidor após reparo porém o Correios reconheceu uma impossibilidade de entrega da mercadoria.
Orientação da Samsung: O Service Tracking possui uma equipe dedicada para esse monitoramento e iniciará a tratativa de acordo com o
consumidor.
[8202] Atraso de entrega reconhecida pelo Correios (PS)

Motivo: Após postagem do produto reparado ao consumidor, o Correios atualizou o rastreamento informando que existe atraso para entrega.
Orientação da Samsung: O acompanhamento do objeto será priorizado pelo Service Tracking para confirmação de prosseguimento do transporte da
mercadoria até entrega ao consumidor.
[8203] Anormalidade de status de entrega (PS)

Motivo: O Correios notificou que não foi possível entregar a mercadoria enviada pelo CRC ao consumidor.
Orientação da Samsung: Como pode existir nova tentativa de entrega, o Service Tracking acompanha o objeto de rastreamento até nova atualização
para confirmação de entrega com sucesso.
3. REGRAS DO STCM
[8204] Aguardando retirada de produto na agência pelo consumidor (PS)
Motivo: A entrega do produto reparado não foi feita no endereço do consumidor, sendo necessário que a mercadoria seja retirada no endereço
citado mencionado no objeto de rastreamento.
Orientação da Samsung: O Service Tracking entrará em contato com o consumidor informando sobre problema mencionado pelo Correios.
[8205] Recusa de entrega do produto pelo consumidor (PS)

Motivo: O Correios tentou entregar o produto reparado pelo Centro de Reparo, mas houve recusa pelo consumidor.
Orientação da Samsung: A mercadoria será devolvida ao Centro de Reparo, portanto o Service Tracking envolverá o Back Office para tratativa do
caso juntamente com o consumidor.
[8206] Trânsito do Correios acima do esperado (PS)

Motivo: O trânsito do produto entre Centro de Reparo e consumidor está acima do que é esperado.
Orientação da Samsung: O Service Tracking acompanhará o caso para confirmar se teremos alguma anormalidade de entrega, possibilitando o
acordo com o consumidor antes de qualquer reclamação.
[8207] Impossibilidade de entrega após reparo (PS)

Motivo: Não é possível entregar o produto reparado ao consumidor.
Orientação da Samsung: O Service Tracking confirmará se teremos nova tentativa de entrega da mercadoria por parte do Correios, porém em caso
negativo a tratativa de confirmação de novo endereço será feita em paralelo ao retorno do produto para o Centro de Reparo, reduzindo a chance do produto
ficar pendente de reenvio.
3. REGRAS DO STCM
[8208] Número de objeto de rastreamento inválido (PS)
Motivo: O objeto de rastreamento foi gerado para envio do produto reparado ao consumidor, porém o número preenchido no GSPN não está sendo
reconhecido pelo sistema do Correios.
Orientação da Samsung: O Service Tracking entrará em contato com o Centro de Reparo para confirmação do objeto de rastreamento. Em caso de
necessidade de correção do número, essa questão será tratada através de uma interação na Ordem de Serviço.
[8211] Ordens de Serviço com mais de 3 SAWs registrados (PS)

[8214] Atraso no suporte administrativo por mais de 1 dia (PS)

[8215] Anormalidade de entrega ao CRC reconhecida pelo Correios (PS)

Motivo: O produto foi postado pelo consumidor para atendimento no Centro de Reparo porém o Correios reconheceu uma impossibilidade de
entrega da mercadoria na nossa operação.
Orientação da Samsung: O Service Tracking possui uma equipe dedicada para esse monitoramento e iniciará a tratativa de acordo com o
consumidor.
3. REGRAS DO STCM
[8216] Atraso de entrega ao CRC reconhecida pelo Correios (PS)
Motivo: Após postagem do produto para reparo, o Correios atualizou o rastreamento informando que existe atraso para entrega.
Orientação da Samsung: O acompanhamento do objeto será priorizado pelo Service Tracking para confirmação de prosseguimento do transporte da
mercadoria até entrega ao Centro de Reparo.
[8217] Anormalidade de status de entrega ao CRC (PS)

Motivo: O Correios notificou que não foi possível entregar a mercadoria enviada pelo consumidor ao Centro de Reparo.
Orientação da Samsung: Como pode existir nova tentativa de entrega, o Service Tracking acompanha o objeto de rastreamento até nova atualização
para confirmação de entrega com sucesso.
[8218] Aguardando retirada de produto na agência pelo CRC para reparo (PS)
Motivo: A entrega do produto enviado pelo consumidor não realizada no Centro de Reparo, sendo necessário que a mercadoria seja retirada no
endereço citado mencionado no objeto de rastreamento.
Orientação da Samsung: Trata-se de um erro de processo do Correios, onde o Service Tracking tratará o caso pontualmente para nova tentativa de
entrega do produto no fluxo normal entre Correios e Centro de Reparo.
[8219] Produtos em trânsito do Correios para o CRC (PS)

Motivo: O trânsito do produto entre consumidor e Centro de Reparo está acima do que é esperado.
Orientação da Samsung: O Service Tracking acompanhará o caso para confirmar se teremos alguma anormalidade de entrega, possibilitando o
acordo com o consumidor antes de qualquer reclamação sobre atraso de atendimento.
3. REGRAS DO STCM
[8220] Impossibilidade de entrega ao CRC para reparo (PS)
Motivo: Não é possível entregar o produto para atendimento no Centro de Reparo.
Orientação da Samsung: Trata-se de um erro de processo do Correios, onde o Service Tracking tratará o caso pontualmente para nova tentativa de
entrega do produto no fluxo normal entre Correios e Centro de Reparo.
[8223] Trânsito de peça acima de 1 dia (PS)

Motivo: O Centro de Reparo solicitou a peça na Ordem de Serviço e o material está em trânsito por mais de 1 dia.
contato com o Centro de Reparo para fornecimento ou obtenção de alguma informação pontual.
[8226] Atraso no fornecimento da peça acima de 1 dia (PS)

Motivo: A peça foi solicitada pelo Centro de Reparo mas ainda está pendente de faturamento por 1 dia ou mais.
do caso. Em determinados casos poderá existir um questionamento da Samsung ao CRC sobre a solicitação da peça.
[8227] Atraso na execução da triagem por mais de 4 horas (PS)

Motivo: O produto foi reconhecido e direcionado para triagem, porém o equipamento está há mais de 4 horas nessa situação.
Orientação da Samsung: O processo de triagem dura menos de 15 minutos e o Centro de Reparo deve entender o motivo do atraso na linha de
produção.
3. REGRAS DO STCM
[8230] Atraso no prosseguimento do reparo após SAW respondido por mais de 4 horas (PS)
[8232] Atraso na execução do OQC (Controle de Qualidade) por mais de 4 horas (PS)
Motivo: Após reparo do produto, a execução do OQC está pendente por mais de 4 horas.
Orientação da Samsung: O status “Execução do Controle de Qualidade (OQC)” refere-se ao processo de execução do OQC, portanto se o produto
estiver há mais de 4 horas nessa situação é necessário entender o motivo a demora na execução do OQC que é mandatório para conclusão do atendimento.
[8239] Atraso para confirmação pelo consumidor por mais de 1 dia (PS)
[8240] Atraso no reconhecimento do produto após entrega do Correios (PS)

Motivo: Houve a confirmação de entrega do produto pelo Correios, mas o CRC está há mais de 1 dia sem reconhecer a unidade recebida.
Orientação da Samsung: Conforme política da Samsung, todos os produtos recebidos pelo Correios devem ser reconhecidos no mesmo dia. Em caso
de anormalidade detectada em que o produto não foi entregue fisicamente ao CRC, solicite suporte através do Q&A Administrativo.
3. REGRAS DO STCM
[8242] Atraso no prosseguimento do reparo após recebimento da peça (PS)
[8245] Atraso na obtenção de aprovação de orçamento do consumidor (PS)

[8273] Aguardando resposta do Back Office (PS)

3. REGRAS DO STCM
[8276] Demora na criação da garantia (PS)
[8280] Demora para solicitação do SAW (PS)

[8283] Demora na confirmação de entrega da peça recebida (PS)

3. REGRAS DO STCM
[8286] Atraso no reparo após aprovação de orçamento pelo consumidor (PS)
Motivo: Houve a confirmação de aprovação do orçamento pelo consumidor por mais de 4 horas, mas o reparo ainda não foi iniciado para liberação
do produto.
tempo total de atendimento normalmente ser maior que a média em virtude do tempo de discussão e análise do orçamento. Lembre-se que ainda existe o
tempo de trânsito do produto no Correios, portanto o caso deve ser tratado como prioridade na linha de produção.
[8291] Atraso no reparo pelo técnico por mais de 8 horas (PS)

Motivo: O reparo está no status de reparo em progresso por mais de 8 horas e, conforme análise média, o técnico fica com o produto em torno de
30 minutos a 2 horas entre os produtos atendidos no Correios.
Orientação da Samsung: Após diagnóstico do técnico, o novo status de atendimento deve ser atualizado. Para cada etapa temos um status/reason
específico, portanto o Posto Autorizado deve atualizar a Ordem de Serviço conforme a situação real do equipamento.
[8292] Status de pendência sem nova atualização por mais de 8 horas (PS)
[8296] Ordem de Serviço desvinculada a Posto Autorizado (PS)

3. REGRAS DO STCM
[8297] Atraso na execução da JIG UB por mais de 8 horas (PS)
Motivo: O produto foi direcionado para reparo na JIG UB porém se passaram 8 horas e não tivemos prosseguimento do reparo.
Orientação da Samsung: O Posto Autorizado deve confirmar se o produto continua na linha de reparo do OCTA via JIG UB e cobrar agilidade para
conclusão da execução. Após confirmação da tratativa, o novo status de reparo deve ser atualizado.
[8298] Monitoramento de atendimento do produto suportado no Brand Shop (PS)

Motivo: O equipamento foi enviado através do processo com Brand Shop (loja Samsung) através de motoboy ou Correios.
Orientação da Samsung: Em virtude do produto ter sido enviado por uma loja da Samsung, o monitoramento do atendimento é feito do transporte
do equipamento até a entrega dele na loja ou residência do consumidor. É muito importante que o produto seja tratado como prioritário dentro da operação
afim de evitarmos questionamentos do cliente na loja da Samsung. O chamado só será concluido do STCM após confirmação de posse do produto pelo
consumidor nas ligações feitas pelo Service Tracking.
3. REGRAS DO STCM
3.5 REGRAS GERAIS DE FORA DO PRAZO
Se existir alguma Ordem de Serviço fora do prazo estipulado pela Samsung (Balcão e Correios acima de 3 dias e Domicílio acima de 7 dias) que não é
detectada nas regras de STC mencionadas anteriormente, as Ordens de Serviço podem ser classificadas como anormalidade nas regras gerais de atendimento
fora do prazo conforme mencionadas abaixo.
O Service Tracking verificará todos os casos para entender o motivo atual do atraso e poderá entrar em contato com o Posto Autorizado para
questionamentos e atualização.
Domicílio:
[1001] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (IH)
Balcão:
[1301] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 3 dias (CI)
Correios:
[1601] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 3 dias (PS)
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
Algumas regras do anormalidade são genéricas, não sendo divididas por tipo de serviço prestado.
[8014] Demora no prosseguimento do SAW de Parts (Todos)

Motivo: Um SAW para análise da área de Parts (Peças) foi aberto e está há mais de 1 dia sem resposta.
Orientação para Samsung: O Service Tracking cobrará posicionamento da área responsável para que a Ordem de Serviço tenha prosseguimento.
[8015] Demora no prosseguimento do SAW de Network (Todos)

Motivo: Um SAW para análise da área de Network (Redes) foi aberto e está há mais de 1 dia sem resposta.
[8016] Demora no prosseguimento do SAW de Suporte Técnico (Todos)

Motivo: Um SAW para análise da área de Suporte Técnico foi aberto e está há mais de 1 dia sem resposta.
[8017] Demora no prosseguimento do SAW de Service Tracking (Todos)

Motivo: Um SAW para análise da área Service Tracking foi aberto e está há mais de 1 dia sem resposta.
Orientação para Samsung: A liderança do Service Tracking verificará o caso para prioridade de resposta visando o prosseguimento do atendimento.
[8246] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 15 dias (BM)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço BM (Manutenção Preventiva de B2B) está há mais de 15 dias em aberto sem detecção de
anormalidade em outras regras de etapas.
Orientação para Samsung: Esse tipo de serviço é suportado por alguns tipos de produto. O atendimento deve ser priorizado para conclusão em
virtude do tempo fora do prazo.
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8247] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 15 dias (BR)
Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço BR (Manutenção de Reparo de B2B) está há mais de 15 dias em aberto sem detecção de
anormalidade em outras regras de etapas.
[8248] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 15 dias (II)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço II (Instalação Inicial) está há mais de 15 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras
regras de etapas.
[8249] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (IU)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço IU (Seguradora) está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras
de etapas.
Orientação para Samsung: Esse tipo de serviço é suportado por alguns tipos de produto e consumidores. O atendimento deve ser priorizado para
conclusão em virtude do tempo fora do prazo.
[8250] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 15 dias (RH)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço RH (Manuseio de Troca) está há mais de 15 dias em aberto por alguma tratativa de acordo em
andamento.
Orientação para Samsung: Todos os casos acima de 15 dias estarão disponíveis para acompanhamento do que está sendo feito. Após o envio da
interação solicitando a atualização de status para “Produto Entregue”, o Posto Autorizado deve seguir com a solicitação para conclusão da anormalidade.
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8251] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (SW)
Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço SW (Atualização de Software) está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em
outras regras de etapas.
Orientação para Samsung: Esse tipo de serviço não é suportado em nossa operação local, portanto existindo casos nessa anormalidade é necessário
entrar em contato com o Suporte Administrativo via Q&A para orientações.
[8252] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (AD)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço AD (Defeito de Acessório) está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em
[8253] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (BS)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço BS (Atendimento Preventivo) está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em
[8254] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (CC)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço CC está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras de etapas.
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8255] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (DM)
Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço DM está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras de etapas.
[8256] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (ER)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço DM está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras de etapas.
[8257] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (IS)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço IS está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras de etapas.
[8258] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (KT)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço KT está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras de etapas.
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8259] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (PF)
Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço PF está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras de etapas.
[8260] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 15 dias (PR)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço PR (Retorno de Produto) está há mais de 15 dias em aberto sem detecção de anormalidade em
[8261] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 15 dias (RB)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço RB (Refurbish) está há mais de 15 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras
de etapas.
[8262] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (RC)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço RC está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras de etapas.
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8263] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (SE)
Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço SE está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras regras de etapas.
[8264] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 7 dias (SH)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço SH (Manuseio de Serviço) está há mais de 7 dias em aberto sem detecção de anormalidade em
[8265] Ordem de Serviço fora do prazo, acima de 30 dias (SR)

Motivo: A Ordem de Serviço do tipo de serviço SR (Reparo de Estoque) está há mais de 30 dias em aberto sem detecção de anormalidade em outras
regras de etapas.
Orientação para Samsung: Esse tipo de serviço é suportado para reparo de produtos de lojistas. O atendimento deve ser priorizado para conclusão
em virtude do tempo fora do prazo.
[8266] Atraso no reparo após recebimento da peça (SR)

3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8267] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (SR)
Motivo: Após registrar o Q&A para a área técnica e atualizar a Ordem de Serviço com seu respectivo status, o questionamento ainda não foi
Orientação da Samsung: O Service Tracking acompanha diariamente esses casos e auxiliará o Centro de Reparo para que o questionamento seja

regras de etapas.

regras de etapas.
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8270] Demora na entrega do produto após conclusão pelo Posto Autorizado por mais de 7 dias (SR)
Motivo: O atendimento de reparo do produto foi concluído, porém não houve entrega do equipamento ao lojista por mais de 7 dias após a aplicação
do status “Reparo Completo”.
Orientação da Samsung: Afim de evitarmos reclamações de atraso de reparo através da área que gerencia os produtos dos lojistas, o Posto
Autorizado deve priorizar a entrega do produto o mais breve possível. Em caso de falhas para atualização da Ordem de Serviço, envolva o Suporte Administrativo
para resolução.
[8311] Ordem de Serviço declinada pelo Posto Autorizado (II)

Motivo: Um atendimento foi declinado pelo Posto Autorizado, sendo necessária a atuação do Service Tracking para prosseguimento.
Orientação da Samsung: É importante que o parceiro tenha ciência do motivo do declínio pois haverá questionamento por parte da Samsung,
incluindo contato com o consumidor se necessário. O caso ficará em anormalidade até que ele seja tratado pelo Service Tracking.
[8312] Atraso no reparo ou na atualização de status após o último agendamento por mais de 1 dia (II)
Motivo: A data da última visita passou por mais de 1 dia e até o momento o atendimento não foi concluído pelo Posto Autorizado.
Orientação da Samsung: se ainda existe alguma pendência para conclusão de atendimento, o status deve ser corretamente atualizado caso
contrário a Ordem de Serviço deve ser concluída após a última visita realizada.
[8313] Impossibilidade de visita ao consumidor (II)

Motivo: O status “Cliente não disponível” está aplicado na Ordem de Serviço por mais de 1 dia sem o devido contato com o consumidor para
agendamento de visita após impossibilidade de contato ou ausência na primeira visita.
Orientação da Samsung: Após contatar o consumidor e agendar a nova visita, utilize o status correto (Técnico Designado / FTF (Pronto para Visita)).
Se for necessário o cancelamento da Ordem de Serviço em virtude da ausência do cliente conforme política, registre o Q&A Administrativo e atualize o status
para pendência do Suporte Administrativo.
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8314] Atraso no reconhecimento da Ordem de Serviço pelo Posto Autorizado por mais de 6 horas (II)
Motivo: Após o direcionamento da Ordem de Serviço ao Posto Autorizado, não houve prosseguimento/atualização por mais de 6 horas.
Orientação da Samsung: Após detecção da atendimento pelo Posto Autorizado, o contato com o consumidor deve ser realizado para posterior
atualização sobre solicitação de peça, agendamento da visita e designação ao técnico responsável.
[8315] Atraso para confirmação pelo consumidor por mais de 1 dia (II)
[8316] Demora na criação da garantia (II)

[8317] Demora na atualização do status para Produto Entregue por mais de 2 dias (II)
Motivo: O atendimento foi concluído porém ainda não houve a atualização de entrega conforme requisito do GSPN.
Orientação da Samsung: Como a instalação foi realizada e o atendimento foi concluído, o Posto Autorizado deve prosseguir com a atualização do
status para Produto Entregue para conclusão completa do atendimento.
3. REGRAS DO STCM
3.6 OUTRAS REGRAS
[8318] Status de pendência sem nova atualização por mais de 8 horas (II)
[8319] Atraso no prosseguimento do agendamento por mais de 4 horas (II)

Motivo: A Ordem de Serviço foi assignada para o Posto Autorizado porém não houve atualização de agendamento da visita por mais de 4 horas após
a solicitação de instalação.
Orientação da Samsung: o consumidor deve ser contatado para a triagem e nessa ligação é necessário agendar a visita o mais breve possível em
virtude do serviço de instalação ser prioritário.
4. INTERAÇÕES
4.1 RESPONDENDO AS INTERAÇÕES
Em caso de falta de atuação por parte do Centro de Serviço sobre um caso alertado via STCM, o Service Tracking pode cobrar atuação questionando
o motivo da anormalidade através de uma interação enviada na Ordem de Serviço.
Explicaremos a seguir como acessar as interações pendentes de resposta e como respondê-las.
Verificando as Interações Pendentes

Todas as interações criadas pela Samsung são obtidas através da opção "Interaction Messages" localizado no menu "Rastreamento de Service
Request".
Ao abrir o menu de interações, você encontrará todos os casos direcionados ao seu Posto Autorizado conforme o filtro de data selecionado.
Além do filtro de data você também deve alterar o filtro de status para checar as interações pendentes conforme itens à seguir.
4. INTERAÇÕES
4.1 RESPONDENDO AS INTERAÇÕES
Todos os casos dos filtros abaixo devem ser respondidos:
- 20 Enviado para ASC: gerado diretamente pela área de Back Office pelo sistema do Call Center.
- 50 Send to ASC: gerado pelo sistema do Service Tracking.
4. INTERAÇÕES
4.2 METAS DE MONITORAMENTO DA SAMSUNG
As interações são gerenciadas pela Samsung através de dois índices que serão regularmente cobrados aos Postos Autorizados quando a
performance estiver abaixo do que é esperado.
Índice de Resposta:
- É o resultado do volume de interações respondidas comparado ao volume de interações que são enviadas pela Samsung em um determinado mês.
[Total de Interações Respondidas]

[Total de Interações Enviadas]
Tempo Médio de Resposta:

- Tempo entre recebimento e resposta da interação através do GSPN. Em caso de falta de resposta a uma interação, o tempo é considerado com a
data atual.
[Soma do Tempo de Resposta das Interações] + [Tempo de interações que estão pendentes de resposta]
[Total de Interações]
Caso existam dúvidas sobre o cálculo, o Consultor de Redes ou Suporte Administrativo poderá auxiliá-lo.
5. DETALHES DAS VERSÕES
5.1 ALTERAÇÕES FEITAS EM CADA VERSÃO
Versão 1.4:
02/03/2020: Atualização do fluxo de atendimento de CI, IH e PS e alteração nas descrições do STC 8221, 8222 e 8223.
Versão 1.3:
29/11/2019: Inclusão das regras do STC 8320, 8321, 8322, 8323, 8324, 8325, 8326, 8327, 8328, 8329, 8330 e 8331.
28/11/2019: Alterações nas condições dos STC 8224 e 8225.
27/11/2019: Inclusão das regras do STC 1683, 8294, 8295, 8296, 8297, 8298, 8311, 8312, 8313, 8314, 8315, 8316, 8317, 8318 e 8319.
12/07/2019: Inclusão das regras do STC 8287, 8288, 8290, 8291, 8292 e 8293.
25/06/2019: Alteração na condição do STC 8226.
Versão 1.2:
16/04/2019: Alteração da descrição do STC 1018 e 8219, além inclusão das regras de STC 8277, 8278, 8279, 8280, 8281, 8282, 8283, 8284, 8285 e
8286.
13/03/2019: Inclusão das regras de STC 8271, 8272, 8273, 8274, 8275 e 8276.
05/10/2018: Alteração na descrição do STC 1607.
Versão 1.1:
01/10/2018: Inclusão das regras de STC 8266, 8267, 8268, 8269 e 8270.
12/09/2018: Inclusão das regras de STC 8228, 8229, 8230, 8237, 8238, 8239, 8240, 8241, 8242, 8243, 8244, 8245, 8246, 8247, 8248, 8249, 8250,
8251, 8252, 8253, 8254, 8255, 8256, 8257, 8258, 8259, 8260, 8261, 8262, 8263, 8264, 8265.
26/07/2018: Alteração na descrição do “Monitoramento/Aging não reproduzido” para “Execução do Controle de Qualidade (OQC)”.
12/06/2018: Inclusão das regras de STC 8231 e 8232.
5. DETALHES DAS VERSÕES
5.1 ALTERAÇÕES FEITAS EM CADA VERSÃO
Versão 1.0:
25/04/2018: Versão inicial anunciada.

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STCM

- Detecção de anormalidade de uma Ordem de Serviço antes do registro como LTP;

Existem 2 sessões dentro do STCM, do qual explicaremos à seguir:

Service Order Pending Summary:

Abnormal S/O by STC:

Etapas resumidas do processo:

Etapas resumidas do processo:

Etapas resumidas do processo:

Cada regra será descrita no padrão abaixo:

[Número da regra] Descrição da regra

[1013] Atraso na solicitação da peça por mais de 4 horas (IH)

[1018] Impossibilidade de visita ao consumidor (IH)

[1029] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (IH)

[8210] Ordens de Serviço com mais de 3 SAWs registrados (IH)

[8212] Atraso no suporte administrativo por mais de 1 dia (IH)

[8221] Trânsito de peça acima de 1 dia (IH)

[8244] Atraso na obtenção de aprovação de orçamento do consumidor (IH)

[8275] Demora na criação da garantia (IH)

[8279] Demora para solicitação do SAW (IH)

[8285] Atraso no reparo após aprovação de orçamento pelo consumidor (IH)

[8294] Ordem de Serviço desvinculada a Posto Autorizado (IH)

[1306] Atraso na solicitação da peça por mais de 4 horas (CI)

[1312] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (CI)

[8209] Ordens de Serviço com mais de 3 SAWs registrados (CI)

[8213] Atraso no suporte administrativo por mais de 1 dia (CI)

[8222] Trânsito de peça acima de 1 dia (CI)

[8243] Atraso na obtenção de aprovação de orçamento do consumidor (CI)

[8271] Aguardando resposta do Back Office (CI)

[8278] Demora para solicitação do SAW (CI)

[8284] Atraso no reparo após aprovação de orçamento pelo consumidor (CI)

[8287] Atraso no reparo pelo técnico por mais de 8 horas (CI)

[8295] Ordem de Serviço desvinculada a Posto Autorizado (CI)

[8321] [InSS] Atraso no reparo em progresso por mais de 1 hora (CI)

[8324] [InSS] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (CI)

[8325] [InSS] Atraso no fornecimento da peça acima de 1 dia (CI)

[8326] [InSS] Trânsito de peça acima de 1 dia (CI)

[8328] [InSS] Atraso no suporte administrativo por mais de 1 dia (CI)

[8329] [InSS] Aguardando resposta do Back Office (CI)

[8331] [InSS] Demora na criação da garantia (CI)

[1612] Atraso na solicitação da peça por mais de 4 horas (PS)

[1618] Atraso no suporte técnico por mais de 1 dia (PS)

[1683] Validação de mudança do endereço do consumidor (PS)

[8201] Anormalidade de entrega reconhecida pelo Correios (PS)

[8202] Atraso de entrega reconhecida pelo Correios (PS)

[8203] Anormalidade de status de entrega (PS)

[8205] Recusa de entrega do produto pelo consumidor (PS)

[8206] Trânsito do Correios acima do esperado (PS)

[8207] Impossibilidade de entrega após reparo (PS)

[8211] Ordens de Serviço com mais de 3 SAWs registrados (PS)

[8214] Atraso no suporte administrativo por mais de 1 dia (PS)

[8215] Anormalidade de entrega ao CRC reconhecida pelo Correios (PS)

[8217] Anormalidade de status de entrega ao CRC (PS)

[8219] Produtos em trânsito do Correios para o CRC (PS)

[8223] Trânsito de peça acima de 1 dia (PS)

[8226] Atraso no fornecimento da peça acima de 1 dia (PS)

[8227] Atraso na execução da triagem por mais de 4 horas (PS)

[8240] Atraso no reconhecimento do produto após entrega do Correios (PS)

[8245] Atraso na obtenção de aprovação de orçamento do consumidor (PS)

[8273] Aguardando resposta do Back Office (PS)

[8280] Demora para solicitação do SAW (PS)

[8283] Demora na confirmação de entrega da peça recebida (PS)

[8291] Atraso no reparo pelo técnico por mais de 8 horas (PS)