Sem fronteiras para o conhecimento

Green Belt em Lean Seis Sigma

Módulo 10

Projeto Lean Seis Sigma: Redução no

abandono de ligações no serviço de
televendas.

 Lição 1: Fase de Definição;

 Lição 2: Fase de Medição;

 Lição 3: Fase de Análise;

 Lição 4: Fase de Melhoria;

 Lição 5: Fase de Controle.

Projeto Redução no Abandono de Ligações

D.1 – Qual é o problema?

A Voitto Online, é uma empresa varejista que realiza a venda de seus produtos
online e no televendas. A central de atendimento da Voitto Online monitora a
quantidade de ligações recebidas diariamente, o percentual das ligações convertidas
em compras e a taxa de abandono de ligações. Nos últimos meses, a taxa de
abandono apresentou um resultado médio elevado e a empresa entende que cada
ligação que não é concluída representa potencialmente uma venda perdida.

A empresa deseja aumentar a venda do televendas reduzindo a taxa de abandono. O

abandono no televendas da Voitto Call Center em 2014 foi de 10,2%.
Projeto Redução no Abandono de Ligações

D.2 – Qual é o indicador?

O indicador que será utilizado para medir o resultado do projeto será a taxa de
abandono. Esse indicador é medido diariamente por meio de dados provenientes do
sistema de gerenciamento de chamadas.

qtde de ligações abandonadas

taxa de abandono =
qtde de ligaões recebidas
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Carta I-AM de % abandono
0,20 1 1
LSC=0,1897

Valor Individual
0,1 5
2 _
X=0,1183
0,1 0

0,05 LIC=0,0468
1 5 9 13 17 21 25 29 33
Observação

0,1 00
LSC=0,0878
Amplitude Móvel

0,075

0,050
__
0,025 AM=0,0269
2
2 2
2
0,000 2 LIC=0
1 5 9 13 17 21 25 29 33
Observação
Projeto Redução no Abandono de Ligações

Ano Média DesvPad Mínimo Q1 Mediana Máximo

2012 14,38% 2,37% 10,56% 12,36% 14,34% 19,32%
2013 11,35% 2,71% 7,64% 9,61% 11,63% 17,79%
2014 9,75% 4,03% 4,85% 6,66% 8,75% 19,33%
Projeto Redução no Abandono de Ligações

D.3 – Qual é a meta do projeto?

Considerando o histórico do indicador, o mínimo apresentado foi de 4,9% com uma

mediana de 8,8%. Para definir a meta vamos calcular a média entre o valor mínimo
observado para o indicador e a mediana referente aos dados do mesmo ano.

Meta: Reduzir o percentual de abandono de ligações em 33%, de forma que em 12 meses

teremos um acumulado anual de 6,85%.
Projeto Redução no Abandono de Ligações

Fornecedores Insumos PROCESSO Produtos Consumidores

Suppliers Inputs Process Outputs Customers

Operadora de
Ligação Enviar chamada Chamada de entrada Clientes
Telecomunicação

Setor de Atendimento Ligação recebida ou

Placa anunciadora Receber chamada
(Equipamentos) abandonada

Setor de Distribuição Distribuidor automatico Direcionar chamada

Chamada
(Telefonia) de chamadas para atendimento

Setor de Atendimento Funcionários Ligação Produtiva/

Atender ligação
(Pessoas) (Vendedores) Ligação Improdutiva

Disponibilizar o sistema Classificação de

Empresa Varejista Sistemas e Ti Ativos
de vendas contato
Projeto Redução no Abandono de Ligações

D.5 – Quais serão os ganhos potenciais do projeto?

Com o alcance da meta de redução de 33% no abandono de ligações, teremos um

acréscimo potencial anual de 16,9 milhões de reais em vendas. O cálculo foi realizado com
base nas informações de ticket médio e taxa de conversão dos dados históricos.
Módulo 10

Projeto Lean Seis Sigma: Redução no

abandono de ligações no serviço de
televendas.

 Lição 1: Fase de Definição;

 Lição 2: Fase de Medição;

 Lição 3: Fase de Análise;

 Lição 4: Fase de Melhoria;

 Lição 5: Fase de Controle.

Projeto Redução no Abandono de Ligações

M.1 – Análise estatística da variável resposta (y) com medidas estatísticas

descritivas e gráficos básicos.

A base de dados do indicador de taxa de abandono é considerada confiável para a análise

estatística. Os dados coletados são provenientes de um sistema próprio de gerenciamento
de chamadas que é utilizado pela empresa há mais de 10 anos, sendo constantemente
acompanhado e auditado pela equipe. .
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Projeto Redução no Abandono de Ligações

Visão: Abandono (prod x improd)

% Abandono (prod.) % Abandono (improd.)
0,1 1 0,09

0,1 0
0,08

0,09
0,07
0,08

0,07 0,06

0,06 0,05

0,05
A estratificação que mais chama atenção deste projeto éa 0,04

divisão entre ligações produtivas e improdutivas. Em0,042014

0,03
0,03
tivemos 4 MM ligações atendidas no televendas, destas
0,02 0,02
1,8MM foram ligações improdutivas (45%).
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Pareto - Improdutivas

No Pareto visualizamos que 76,9% dos

problemas são resultantes de duas (02)
classificações, sendo elas: ligação
desconectada e SAC. A média desse indicador
é de 149 mil ligações direcionadas para um
atendimento em que o cliente não tem interesse
de compra.
Projeto Redução no Abandono de Ligações

M.2 – Identificar as causas/variáveis de entrada potenciais (X´s) através do Mapa

de Processo.

O abandono é o fato gerador do problema. No processo, uma chamada abandonada é

uma consequente perda de venda, visto que essa não segue para o atendimento. No
Mapa de Processo temos o detalhe da ligação considerando as demais etapas pelas quais
a chamada seguiria caso não tivesse sido abandonada.
 Projeto Redução no Abandono de Ligações
y = Identificação do cliente y = Identificação da ligação y = Pedido finalizado y = Identificação do canal y = Motivo de contato
y = Tempo de espera na fila (venda ou contato y = Identificação do motivo de correto para contato
y = Identificação do operador improdutivo) contato improdutivo

(X) = Disponibilidade sistema de telefonia

(X) = Chamada origem celular
(X) = Chamada desconectada pelo cliente
(X) = Tempo médio de espera na fila (PF) = Ligação atendida
(Pp) = Ligação recebida (X) = Treinamento
(Pp) = Identificação das
necessidades do cliente
('R) = Comprometimento do
operador
(Pp) = Pedido ou ligação
improdutiva
(X) = Treinamento para
argumentação
('C) = Conhecimento do
operador
('R) = Comprometimento do
operador
(Pp) = Identificação das
necessidades do cliente
(X) = Disponibilidade do
operador
(Pp) = Direcionamento do
cliente
('C) = Clareza das informações
('C) = Conhecimento do
operador
('C) = Disponibilidade das
informações
('R) = Nível de conhecimento
do operador
(X) = Disponibilidade do
sistema
(X) = Treinamento
(Pp) = Registro do motivo de
contato
(PF) = Ligação finalizada
Módulo 10

Projeto Lean Seis Sigma: Redução no

abandono de ligações no serviço de
televendas.

 Lição 1: Fase de Definição;

 Lição 2: Fase de Medição;

 Lição 3: Fase de Análise;

 Lição 4: Fase de Melhoria;

 Lição 5: Fase de Controle.

Projeto Redução no Abandono de Ligações

A.1 – Identificar as causas/variáveis de entrada potenciais (X´s) através do Mapa

de Processo e Espinha de Peixe.

A partir de uma sessão de brainstorming com a equipe do projeto e os colaboradores da

área e uma análise de 5 porquês, foram levantadas causas potenciais do problema.

As causas foram priorizadas através de uma Matriz de Priorização, utilizando os critérios

de impacto, ocorrência e esforço.
 Causa Priorizada Evidência da Cau
Tempo gasto para inclusão dos dados do cartão na tela de pagamento Imagem do sistema que mostra que as informações do cart

O controle operacional é baseado no tempo logado, como p

Distribuição incorreta das pausas na operação
Pausas dos Funcionários".

O site apresenta uma relação de regras para frete, cupom d

Tempo gasto para explicações relacionadas as regras da organização
vantagens, etc.

No sistema é possível visualizamos as informações cadastr

Limitações sistêmicas para alteração/atualização cadastral
edição de dados como e-mail e telefone, o que requer a cria

Ações na operação que podem ser um diferencial para con

Falta senso de urgência do vendedor para localização de produtos
considerando as situações vivenciadas diariamente

Dificuldades do vendedor para localização do produto quando o cliente não possui o código Ligações/monitorias

Dúvidas relacionadas aos itens comercializados quando a informação não está disponível no site No site estão disponíveis informações técnicas e uma descr

Dúvidas que não foram esclarecidas durante a apresentação do produto na TV Ligações/monitorias

Dificuldades na argumentação de área de entrega não atendida Ligações/monitorias

Dúvidas nas formas de pagamento disponíveis Ligações/monitorias

Dúvidas no processo de recuperação do pedido Ligações/monitorias

Argumentação para converter as vendas com interesse de parcelamento no boleto Ligações/monitorias

Dificuldades no processo de sondagem do vendedor para identificar as necessidades do cliente Ligações/monitorias

Concentração da demanda de ligações pela apresentação somente de produtos de tíquete médio A apresentação de produtos com tíquete medio baixo result
baixo, resultando no abandono atendimento)
Módulo 10

Projeto Lean Seis Sigma: Redução no

abandono de ligações no serviço de
televendas.

 Lição 1: Fase de Definição;

 Lição 2: Fase de Medição;

 Lição 3: Fase de Análise;

 Lição 4: Fase de Melhoria;

 Lição 5: Fase de Controle.

Projeto Redução no Abandono de Ligações

Me.1 – Quais são as possíveis soluções?

Considerando as causas levantadas, as soluções propostas incluem modificações no

processo de treinamento, padronização de processos operacionais, desenvolvimento
de relatórios, pesquisa com os operadores para identificar melhorias e possibilidade
de atuação, inclusão de informações no sistema, entre outros ações para controle do
indicador.
 Projeto Redução no Abandono de Ligações
Solução a ser implementada
5W 2H
Solução a ser implementada Who When Why Who When Wh
Reavaliação dos treinamentos de formação inicial e Para
Aplicação de treinamento específico de regras Com o levantamento será Rafael
possível Lopes set/15 Tele
a identificação
Felipe Almeida set/15 reciclagem reais
organizacionais dos pontos corretos para tratativa (Ope
Com
Controle operacional para distribuição das pausas Paulo Mendes out/15
Com esses dados será possível a identificação prob
Inserir variável "código do produto" no sistema Isabela Medeiros set/15 dos produtos dos quais temos mais dúvidas na Para
Sis
Revisão do processo de recuperação de compras Isabela Medeiros set/15 tipo d
operação
clien
Treinamento dos principais produtos sinalizados como Com
Reavaliação dos
Rafael Lopes perfis dePara
out/15
aplicação
vendedores de treinamentos
e adequação das considerando as Tele
Rafael Lopes set/15 dime
"apenas informação" reais necessidades operacionais
contratações (Ope
um a

Pesquisa de clima para identificar as razões para falta de Com

Reavaliação da ficha técnica dos principais códigos de
Para identificarmos os principais fatores
Felipe que
Almeida out/15 Tele
cons
senso de urgência do operador no processo de Felipe Almeida set/15produto do site apre
influenciam nessa causa (Ope
identificação dos produtos

Treinamento para revisão do processo de O no

"salvaaplicação
da opçãoPara considerando
de treinamentosMarina as Tele
Vanessa CastroAtivação
set/15 cartão" no CRM Tostes dez/15
temp
identificação/navegação no site e técnicas de venda reais necessidades operacionais (Ope

Aplicação de treinamento/script específico para dúvidas Alterações sistêmicas

Parano CRM (processo
aplicação de de
treinamentos considerando O no
Felipe Almeida set/15 Isabela Medeiros as
dez/15 Tele
relacionadas a área de entrega não atendida alteração/atualização cadastral)
reais necessidades operacionais temp
(Ope
Para apartar
Reavaliação do dimensionamento de vendedores x improdutivas do
as ligações Para
Criação de uma célula exclusiva para realização do Rafael Lopes Tele
Isabela Medeiros jul/15 Televendas
apresentação com o direcionamento
dos produtos para um canalout/15 cons
atendimento de chamadas improdutivas (Ope
específico.
Confrontando os produtos apresentados com as
Acompanhamento dos produtos sinalizados como apenas Tele
Módulo 10

Projeto Lean Seis Sigma: Redução no

abandono de ligações no serviço de
televendas.

 Lição 1: Fase de Definição;

 Lição 2: Fase de Medição;

 Lição 3: Fase de Análise;

 Lição 4: Fase de Melhoria;

 Lição 5: Fase de Controle.

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C.1 – As metas específicas foram alcançadas?

As metas específicas foram alcançadas para ambos os focos estabelecidos no projeto.

Foco 1 -> Abandono Improdutivo: Meta: 2,51%. Realizado: 2,30%
Foco 2 -> Abandono Produtivo: Meta: 4,34% . Realizado: 3.75%
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Metas específicas
Focos Realizado 2014 Meta Realizado 2015 % redução meta % redução 2014
Foco 1 - Abandono Improdutivo 4,6% 2,51% 2,30% -8% -50%
Foco 2 - Abandono Produtivo 5,6% 4,34% 3,75% -14% -34%
Meta Geral 10,20% 6,85% 6,05% -12% -41%
Projeto Redução no Abandono de Ligações

C.3 – Qual foi o retorno financeiro?

A redução de 41% no indicador de ligações abandonadas resultou em um ganho

financeiro potencial de 20 MM.

O controle diário do indicador considerando o escopo do projeto manterá esse

resultado até o final do ano, a expectativa de ganho anual é de 27 MM.
Sem fronteiras para o conhecimento

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