Apresentacao Itilv3-Foundation

12/04/2012
ITIL v3 - Foundation
Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT
Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma Prática
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
e importância do ITIL funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de
Objetivo, Conceitos e processos
provedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

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Introdução / Fundamentos do ITIL v3
História e evolução da ITIL®
• ITIL nasceu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo

Governo Britânico;
• Com o tempo as empresas fora do Governo Britânico perceberam

que as práticas geralmente eram aplicáveis;
• Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padrão de serviços de

gestão em tecnologia da Informação;
• Gerando no mercado uma indústria de serviços de consultoria,

treinamento e certificação assim como de softwares voltados para o
padrão ITIL;
• O ITIL é um padrão de domínio publico e gratuito;
História e evolução da ITIL®
Estrutura ITIL v3
Service Strategy Service Design Service Service Continual

Transition Operation Service
Garante que Com a finalizade Improvement
todos os de cumprir os Fornece Apresenta as
processos e requisitos orientações e entregas e as Trata dos
elementos do exigidos para um atividades do atividades de processos base
ciclo de vida seja serviço futuro. processo de controle para para a melhoria
focado no Fornece transição dos alcançar a continua do
resultado do orientações sobre serviços no excelência serviço de TI
cliente. manutenção de ambiente de operacional no
política de TI, operação. dia-a-dia do
documentação e serviço de TI.
arquitetura para o
provimento da
solução de TI.
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Estrutura ITIL v3
Importância do ITIL
Entre as principais vantagens da adoção das melhores práticas do

ITIL estão:
• Melhorar significantes na qualidade do serviço de TI
• Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes
• Reduzir custos com a provisão de serviços
• Processos padronizados tendo mais eficiência e eficácia.
• Adoção de melhores práticas
• Buscar maior agilidade no provimento dos serviços.
Importância do ITIL
Possíveis resultados com adoção do ITIL:
• Falhas: - 30% número de chamados, - 50% tempo resolução

• Mudanças: - 25% tempo de conclusão, - 50% mudanças urgentes e
caras
• Capacidade: - 15% capacidade ociosa
• Disponibilidade: +10%
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Gerenciamento de serviço como uma prática
Conceito de serviços de TI
É definido como um conjunto de componentes
relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negócios.
Exemplo:
• Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma
Rede
• E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
DICA: Para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso de
TI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interage
diretamente.
Pilares para a gestão de serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI é
um conjunto formado por pessoas,
processos e ferramentas que
Pessoas agem juntos para assegurar a qualidade
dos serviços de TI.
Com os grupos de processos de TI fica

Processos mais fácil obter um controle das
atividades, para monitorar através de
indicadores a performance do serviço.
Tecnologia
As pessoas são tão importantes quanto a
descrição dos processos e da tecnologia
utilizada, pois são elas que executam as
atividades.
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Conceito de Processos
• Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-
relacionadas com entrada, técnicas/tarefas e saída.
• Possui um conjunto de entradas que vão dar inicio aos procedimentos e vão
gerar ao final uma saída especifica
Funções
Entradas Técnicas/Tarefas Saída
Procedimentos /
manuais
Funções e Papéis
Eu pago! Eu uso!
Cliente Usuário

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Ciclo de Vida de Serviço
Estratégia do
serviço
Melhoria do
Desenho de
serviço
serviços
continuidade
Operação do Transição do
serviço serviço
Estratégia do Lista de Processos

serviço
Geração da Estratégia
Melhoria do
Tipos de Provedores de serviços Gestão Financeira
Desenho de
serviço
serviços
continuidade Gerência de Portfólio
Tipo 1 – Interno, que atende uma
unidade de negócio
Gestão de Demandas
Tipo 2 – Interno, que atende
várias unidades de negócio
Tipo 3 – Externo, que atende
várias organizações serviço serviço
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Lista de Processos
Estratégia do
serviço
Gerenciamento de Mudança
Ger. da configuração e de ativo de
serviço
Melhoria do
Desenho de
serviço
serviços
continuidade
Gerenciamento do conhecimento
Planejamento e suporte de
transição
Ger. de liberação e implantação
Validação de serviço e testes serviço serviço
Avaliação
Tipos de
Fornecimento
Lista de Processos
Estratégia do
de serviços serviço
In‐sourcing Ger. do Catálogo de serviços
Outsourcing Gerenciamento de Nível de serviço
Melhoria do
Desenho de
serviço
Co‐sourcing serviços
continuidade
Gerenciamento de disponibilidade
Parceria ou multi‐
Gerenciamento de capacidade
sourcing
Business process Ger. De continuidade do serviço
outsourcing
Application Service Ger. de segurança da informação
Provision serviço serviço
Ger. de fornecedores
Knowlodge Process
Outsourcing
Lista de Processos
Estratégia do
serviço
Funções da
Gerenciamento de Incidente
operação de
serviço Gerenciamento de Eventos
Melhoria do
Central de Serviços Desenho de
serviço Gerenciamento de requisições
serviços
continuidade
Gerenciamento
técnico Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de
aplicações
Gerenciamento de Operação do Transição do

operações de TI serviço serviço
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Lista de Processos
Estratégia do
serviço
Melhoria em 7 passos
Mensuração de serviços
Melhoria do
Desenho de
serviço Elaboração de relatórios de
serviços
continuidade
serviços
serviço serviço

Estratégia do serviço
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenvolvimento de uma
estratégia e modelos organizacionais baseados em serviços de TI, como:
• Serviços que serão oferecidos para os clientes;
• Criar valor para os clientes;
• Percepção de valor criado com o serviço;
• Planos de negócios para melhorar a capacidade e recursos;
• Otimizar a alocação de recursos;
• Medir desempenho dos serviços
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Estratégia do serviço
Ativos de
Competitividade
serviços
Tipos de
Fatores críticos
provedores de
de sucesso
serviços
Contabilidade
orientada a Valor do serviço
serviços
Estratégia do serviço (processos)
1.1 ‐ Geração da Estratégia
1.2 ‐ Gestão Financeira
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1.3 ‐ Gerência de portfólio
1.4 ‐ Gestão de demandas

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Desenho de serviços
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenho de serviços para
atender os requisitos atuais e futuros do negócio, faz a tradução SLP,
como:
• Cria e Mantem planos, processo, políticas, padrões e arquiteturas;
• Desenha os serviços adequados ao negócio proposto;
• Desenha processos para o suporte;
• Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI;
• Desenha recursos de infra, ambiente, aplicações e dados;
• Desenvolve métricas para mensuração dos serviços
5 aspectos mais importantes para o desenho de

serviços:
• Identificação dos requisitos de negócios , definição dos requisitos e
desenho do serviços;
• Consulta constante a base do portfólio de serviços;
• Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestação do serviço
• Desenho do processo;
• Desenho de métricas de medição;
2.1 – Gerenciamento do catálogo de serviços
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2.2 – Gerenciamento de nível de serviço
2.3 – Gerenciamento da disponibilidade
2.4 – Gerenciamento da Capacidade
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2.5 – Gerenciamento da continuidade de serviço
2.6 – Gerenciamento da segurança da informação
2.7 – Gerenciamento de fornecedores
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Transição de serviço
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o de planejar, gerenciar
mudanças nos serviços e implantar as releases do serviço com o menor
impacto e sucesso possível.
• Planejar e gerenciar ;
• Assegurar o menor impacto possível;
• Aumentar a satisfação;
• Fornecer plano compreensivo e claro;
3.1 – Gerenciamento de Mudança
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3.2 – Gerenciamento da configuração e de
Ativos de Serviço
3.3 – Gerenciamento do conhecimento
3.4 – Planejamento e suporte da transição
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3.5 – Gerenciamento de liberação e
Implantação
3.6 – Validação de serviço e testes
3.7 – Avaliação
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Operação de serviço
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de entregar aos cliente e
usuários os níveis de serviço acordados no contrato de serviço e
gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.
Objetivos conflitantes:
• Visão interna (TI) X visão externa (negócio)
• Estabilidade X tempo de atendimento
• Qualidade do serviço X custo do serviço
• Atividades reativas X Atividades proativas
Conceitos básicos:
• Requisição de serviço
• Evento
• Alerta
• Incidente
• Problema
• Solução de contorno
• Erro conhecido
• Base de erros conhecidos
• Impacto, urgência e prioridade
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4.1 – gerenciamento de incidente
4.2 – Gerenciamento de Eventos
4.3 – Cumprimento de requisições
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4.4 – Gerenciamento de Acesso
4.5 – Gerenciamento de Problemas

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Melhoria de serviço continuidade
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de avaliar a metodologia e
processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do
serviço.
• Verificar o modelo e processos;
• Validação da estratégia, criando métricas de serviços, processos e
tecnologia;
• Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;
5.1 – Melhoria em 7 passos
5.2 – Mensuração de serviços
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5.3 – Elaboração de relatórios de serviços

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Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

• ITIL nasceu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo

• Com o tempo as empresas fora do Governo Britânico perceberam

• Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padrão de serviços de

• Gerando no mercado uma indústria de serviços de consultoria,

• O ITIL é um padrão de domínio publico e gratuito;

Service Strategy Service Design Service Service Continual

Entre as principais vantagens da adoção das melhores práticas do

• Melhorar significantes na qualidade do serviço de TI

• Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes

• Reduzir custos com a provisão de serviços

• Processos padronizados tendo mais eficiência e eficácia.

• Adoção de melhores práticas

• Buscar maior agilidade no provimento dos serviços.

Possíveis resultados com adoção do ITIL:

• Falhas: - 30% número de chamados, - 50% tempo resolução

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

Com os grupos de processos de TI fica

Entradas Técnicas/Tarefas Saída

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

Estratégia do Lista de Processos

Gerenciamento de Operação do Transição do

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

• Serviços que serão oferecidos para os clientes;

• Criar valor para os clientes;

• Percepção de valor criado com o serviço;

• Planos de negócios para melhorar a capacidade e recursos;

• Otimizar a alocação de recursos;

• Medir desempenho dos serviços

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

• Cria e Mantem planos, processo, políticas, padrões e arquiteturas;

• Desenha os serviços adequados ao negócio proposto;

• Desenha processos para o suporte;

• Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI;

• Desenha recursos de infra, ambiente, aplicações e dados;

• Desenvolve métricas para mensuração dos serviços

5 aspectos mais importantes para o desenho de

• Consulta constante a base do portfólio de serviços;

• Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestação do serviço

• Desenho de métricas de medição;

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

• Assegurar o menor impacto possível;

• Fornecer plano compreensivo e claro;

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

• Visão interna (TI) X visão externa (negócio)

• Estabilidade X tempo de atendimento

• Qualidade do serviço X custo do serviço

• Atividades reativas X Atividades proativas

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

• Verificar o modelo e processos;

• Validação da estratégia, criando métricas de serviços, processos e

• Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;

Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço

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