ITIL Foundation - v3.1

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br
Fundamentos em ITIL® 2011

Apostila do Aluno
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© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 1
Apresentação do Curso
Apresentações
www.foconovalor.com.br
 Instrutor
▪ Emerson Borsatti (borsatti.em@gmail.com)
• Pós-Graduação em Gestão Estratégica de TI

• Certificado Cobit 5 pelo ISACA
• Certificado ISO/IEC 20000 Consultant Manager pelo EXIN
• Certificado ISO/IEC 27001 Lead Auditor pela BSI
• Certificado ITIL V3 Expert pelo EXIN
• Certificado ITIL SD, ST, SO, CSI, OSA, RCV, PPO, SOA, MALC
• Certificado Lean IT Kaizen pela Exin
• Gerente de Operações na Equinix

Apresentação do Curso
Apresentações
 Participantes
▪ Nome
▪ Empresa
▪ Função
▪ Conhecimento prévio sobre ITIL ou outros modelos de Boas Praticas
▪ Expectativas sobre esse curso

Gerenciamento de Serviços
(Service Management)
como uma Prática

Gerenciamento de Serviços como uma Prática
Os Desafios de TI
Conceitos Gestão por Princípios da

Definições
Definições
Básicos Processos Qualidade
Aumentar o desempenho dos negócios
Melhorar o retorno sobre os investimentos

Desafios
do NEGÓCIO
Minimizar custos e tempo
Minimizar riscos no cenário dinâmico dos negócios
TI facilita o NEGÓCIO
para que ele atinja seus
objetivos
Adaptar-se rapidamente as mudanças
Minimizar custos e complexidade

Responsabilidades
de TI
Otimizar recursos e custos
Garantir um ambiente de TI estável e flexível

Governança Corporativa (Corporate Governance)

Definições
Definições
 Comportamento ético dos diretores, ou de outros, na criação e

preservação das riquezas de todas as partes interessadas
 Conjunto de responsabilidades e práticas exercidas pelo conselho diretor
e o gerenciamento executivo
 Possui as seguintes metas:
▪ Fornecer direcionamento estratégico
▪ Garantir que os objetivos sejam atingidos
▪ Gerenciar os riscos de forma adequada
▪ Verificar se os recursos da empresa estão sendo usados com responsabilidade
Direcionamento Atingir os
Estratégico Objetivos
Governança
Corporativa
Gerenciar Verificar Uso
Riscos dos Recursos

Governança de TI (IT Governance)

Definições
Definições
 É parte integrante da governança corporativa, que garante que as

organizações de TI sustentem e ampliem as estratégias e objetivos da
organização
 Ter Liderança, estrutura organizacional e processos para garantir que
políticas e estratégias sejam realmente implementadas e que os
processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos.

Serviço Interno e Externo

Definições
Definições
 Serviços são: um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os

resultados que os clientes querem alcançar sem a propriedade dos
custos e riscos específicos.
 Serviços Internos são entregues entre departamentos ou unidades de

negocio dentro da mesma organização.
 Serviços Externos são entregues para Clientes Externos

▪ Ex: Serviços de Datacenter, Hospedagem, Links de comunicação,
Armazenamento de Informações, Banco de Dados, E-mail,
Monitoramento, Continuidade de Serviços, Etc...


Definições
Definições
 É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para prover

valor a clientes em forma de serviço.
 Deve ser mais que um conjunto especializado de habilidades
organizacionais, também são praticas profissionais suportadas por um
grande corpo de conhecimentos, experiências e conhecimentos
▪ Originada em negócios de aviação, bancos e hotéis, mas foi adaptada para TI
de forma orientada a serviços para gerenciar aplicações, infraestrutura e
processos
▪ O ato de transformar recursos em serviços de valor é o centro do
Habilidades ou Capacidades
▪ Tomam a forma de funções e processos para gerenciar os serviços em seu ciclo de vida
▪ Representam a capacidade, a competência e a convicção de uma organização para agir

Gerenciamento de Serviços e Partes Interessadas

Definições
Definições
 Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) é a implementação e o

gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as
necessidades das áreas de negócio.
 O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de

TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e
tecnologia da informação.
 As partes interessadas (Stakeholder) pelo GSTI são uma pessoa ou

grupo que tem um interesse em uma organização, um projeto, um serviço
de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou
entregáveis. As partes interessadas podem incluir:
▪ clientes, parceiros, funcionários, acionistas, proprietários, etc.

Provedor de Serviço (Service Provider)

Definições
Definições
 Provedor de Serviço (Service Provider) é organização responsável pela

entrega de serviços contratados
 Do ponto de vista do cliente, o Provedor de Serviço possui

responsabilidade completa, mesmo que use Fornecedores (Suppliers)
para composição parcial ou total do serviço a ser entregue
 Pode-se classificar o Provedor de Serviços em três tipos:
▪ Provedor de Serviço Interno, aquele que faz parte da mesma organização

que seu cliente
▪ Provedor de Serviço Externo, aquele que não faz parte da mesma

organização de seus clientes

Clientes Internos e Externos

Definições
Definições
 Clientes Internos e Clientes Externos não são a mesma coisa, embora

um provedor de serviços tente não fazer distinção de ambos.
 Clientes Internos são pessoas ou departamentos que usam serviços de

TI e que pertencem a mesma empresa do provedor de serviços.
▪ Ex.: Departamento de Marketing, Departamento de Vendas, Compras,
Escritórios Regionais, Centros de Distribuição e Logísticas, etc...
 Cliente Externos são pessoas ou departamentos que não pertencem a

mesma empresa do provedor de serviços, usam serviços de TI, muitos
pagam pelos serviços e cuja relação é baseada em contratos de
prestação de serviços.
▪ Ex.: Empresas que compram serviços de comunicação, Advogados que
acessam os Tribunais, Fornecedores ou Parceiros de Negócios, etc...

Boas Práticas
Conceitos
Definições
Básicos
 Boas práticas ajudam as organizações a diminuir as lacunas existentes em

suas habilidades através da utilização de processos.
 São atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso
quando usados em várias organizações.
 Há várias fontes de boas práticas, como frameworks públicos, padrões e
conhecimento proprietário de organizações e pessoas.
Exemplos de Frameworks Públicos e Padrões para Gerenciamento de Serviços

▪ ISO/IEC 20000 ▪ Project Management Body of Knowledge
(PMBok®)
▪ ISO/IEC 27000
▪ Management of Risk (M_o_R®)
▪ Capability Maturity Model Integration
(CMMI®) ▪ eSourcing Capability Model for Service
Providers (eSCM-SP™)
▪ Control Objectives for Information and
related Technology (CobIT®) ▪ Telecom Operations Map (eTOM®)
▪ Projects in Controlled Environments ▪ ITIL Information Technology Infrastructure
(PRINCE2®) Library

Termos Comuns
Conceitos
Definições
Básicos
 Objetivo
▪ Definição de um resultado pretendido, deve ser:
▪ (SMART – Specific, Measurable, Achievied, Results-oriented and Time based)
 Eficiência/Eficiente
▪ Uma medida para identificar se a quantidade correta de recursos foi usada
para entrega de um processo, serviço ou atividade – FAZER BEM FEITO com
os recursos disponíveis e corretos e dentro do prazo.
 Eficácia/Eficaz
▪ Uma medida para identificar se os objetivos de um processo, serviço ou
atividade foram atingidos – FAZER O QUE PRECISA SER FEITO

Características de um Processo
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
M Mensurável ▪ Direcionado ao desempenho

▪ Custo, qualidade, produtividade,
(M) (Measurable) duração, etc.
R Resultados Específicos ▪ Entregar um resultado específico

▪ Ser individualmente identificado e
(S) (Specifics Results) contabilizado
▪ Entregar resultados para um cliente

C Clientes ou parte interessada (stakeholders)
▪ Atender as expectativas do cliente
(C) (Customers)
▪ Pode ser interno ou externo
R Responder a Evento Específico ▪ Acionado e/ou rastreado por um

evento específico (trigger)
(R) (Respond to a Specific Event)

Definição de Processo
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
 Atividades interligadas e realizadas para alcançar um objetivo ou

resultado específico, utilizando recursos e em conformidade com regras
pré-definidas
Regras
▪ Criam valor aos interessados
▪ Sistema de loop fechado baseado no Processo

feedback para ações de correção
Atividade A
▪ Usa uma ou mais entradas e as
transforma em saídas Entrada Saída
Atividade B
▪ Inclui papéis, responsabilidades,
ferramentas e controles de gestão
(medições e métricas) Atividade C
▪ Precisam ser controlados para garantir

os mesmos resultados
Recursos
Feedback

Componentes de um Processo
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
Controle do Processo
Proprietário Políticas
Objetivos Documentação Feedback
Processo
Métricas
Atividades Papéis
(Indicadores)
Entradas Saídas
Instruções de
Procedimentos Melhorias
Trabalho
Viabilizadores do Processo
Recursos Habilidades

Processos na Organização e em TI
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
Unidades Recursos
Financeiro Comercial Logística
De Negócio Humanos
Processos Gestão de Contas a

Gestão de Vendas Gestão de Entregas
de Negócio Pagar e Receber
Serviços Portal de Comércio

Correio Eletrônico Suporte Técnico
de TI Eletrônico
Processos Gestão de Gestão de Gestão de Gestão de

de TI Incidentes Mudanças Disponibilidade Fornecedores
Infraestrutura Canais de Equipes de

Hardwares Softwares
de TI Comunicação Especialistas

Funções versus Papéis
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
Departamento de TI
Suporte
Funções Infraestrutura Sistemas Projetos
Técnico
Gestão de
Incidentes
Gestão de
Mudanças
Gestão da
Disponibilidade
Processos
Papéis

Papéis Genéricos de um Processo
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
 Proprietário do Processo (Process Owner)

▪ Responsável pelo desenho do processo, documentação e publicação
▪ Define os indicadores do processo e avalia estes indicadores para determinar se
há necessidade de intervenção
▪ Garante a eficácia e eficiência do processo, com análises para ações de melhoria
▪ Garante que haja treinamento correto e que as responsabilidades de cada um
perante o processo sejam divulgadas e entendidas
▪ Garante auditoria do processo, papéis, responsabilidades e documentação
▪ Interage com as demais funções gerenciais para garantir que o processo receba ou
tenha os recursos humanos necessários
 Gerente do Processo (Process Manager)

▪ Realiza o gerenciamento operacional do processo fim-a-fim, através do
planejamento e coordenação das atividades, inclusive seu monitoramento
▪ Às vezes é a mesma pessoa do papel de Proprietário do Processo

Papel Genérico no Gerenciamento de Serviços
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
 Proprietário do Serviço (Service Owner)

▪ Representa um determinado serviço em toda a organização
independentemente de qual tecnologia, processo ou habilidades profissionais
o serviço está vinculado
▪ Conhece todo o serviço e os componentes necessários ou vinculados
▪ Auxilia na definição de atributos do serviço, como desempenho e
disponibilidade, inclusive para criação de indicadores
▪ Participa em reuniões internas ou externas de negociação e revisão do serviço
▪ Garante que o serviço seja documentado corretamente e que haja ações de
melhoria, Interage com os Proprietários de Processos e demais funções
gerenciais durante o Ciclo de Vida do Gerenciamento de Serviços
 Profissional ou Praticante do Processo

▪ Responsável pela execução de uma ou mais atividades do Processo

Modelo RACI - RPCI
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
 O modelo RACI / RPCI é uma matriz de responsabilidades que aponta as

atividades principais de cada processo e descreve os papéis e
responsabilidades envolvidas nas atividades e atribuições
 Para as atribuições é adotado a nomenclatura RACI / RPCI, que define:
▪ R/R – Responsible / Responsável: Aquele(s) que é(são) responsável(is) pela
execução ou tomada de decisão, por fazer o trabalho, podendo ser
compartilhado
▪ A/P – Accountable / Prestador de conta: Aquele que é cobrado pela

atividade, pessoa que responde pelo trabalho ou quem presta contas, assim
somente pode existir um
▪ C/C – Consulted / Consultado: Aquele(s) que (é) são consultado(s) ou

fornece(m) entradas para que uma atividade seja feita ou decisão seja tomada
▪ I/I – Informed / Informado: Aquele(s) que(s) deve(m) ser mantido(s)

informado(s) após uma atividade ser feita ou decisão tomada

Exemplo do Modelo RACI - RPCI
Conceitos Gestão
Gestão por
por Princípios da
Definições
Básicos Processos
Processos Qualidade
Gerente de Outros Equipe de Especialistas

Diretor de TI
Suporte Gerentes Suporte Técnicos
Cria procedimentos de
C A/R C C C
atendimento
Detecta e registra
A R
chamados
Classifica e investiga os
A R C
chamados
Soluciona os chamados A R R
Encerra os chamados A R C
Informa os solicitantes A R
Elabora relatórios de
I A/R I R/C
atendimento
Responsible: Responsável pela execução Consulted: Consultado

Accountable: Cobrado pelo trabalho Informed: Informado

Ciclo de Melhoria Contínua – Deming ou PDCA/PEVA
Conceitos Gestão por Princípios

Princípios da
de
Definições
Qualidade
 (P)lanejar (Plan)
▪ Planejar as atividades
 (E)xecutar (Do)
▪ Executar as atividades
Nível de Maturidade
Act Plan
planejadas
 (V)erificar (Check)
Check Do ▪ Verificar se as ações
atingiram os resultados
esperados
Consolidação de
nível alcançado Melhoria de
Qualidade Alinhada  (A)gir (Act)
aos Negócios
▪ Sugerir melhorias do
Escala de Tempo resultado e do plano

ITIL e o Ciclo de Vida dos

Serviços (Service Lifecycle)

ITIL e o Ciclo de Vida dos Serviços
O Que é o ITIL e seu Sucesso
Programa de
Definições Estrutura Exercícios
Certificação
 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ou Biblioteca de

Infraestrutura para Tecnologia da Informação) adota uma abordagem
pratica mais difundida para o Gerenciamento de Serviços de TI – GSTI
(IT Service Management – ITSM)
 ITIL não é uma metodologia, mas um modelo de referência ou uma

descrição coerente e integrada de boas práticas para Gerenciamento de
Serviços de TI baseada no Ciclo de Vida dos Serviços
 Trata-se de um framework público de boas práticas, considerado

mundialmente como um padrão de facto e totalmente voltado a
qualidade, seu sucesso é dado por fazer o que funciona pois é a
adaptação de um quadro comum de práticas que unem todas as áreas de
prestação de serviços de TI para um unico objetivo.

Origens da ITIL
Programa de
Certificação
 Foi desenvolvido no final dos anos 80 pela Central Computer and

Telecommunications Agency (CCTA) do Governo Britânico
 A primeira versão era constituída de 10 livros principais e mais 30 outras

publicações complementares
 A segunda versão é descrita em 8 publicações, onde os livros Suporte a
Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery)
constituem os pilares do Gerenciamento dos Serviços de TI
 Em 2007 foi lançado a terceira versão, que contempla 5 publicações, no

qual o enfoque é o Ciclo de Vida dos Serviços
 O ITIL 2011 não é uma nova versão, é uma Revisão para resolver alguns
erros e melhorar o entendimento de alguns textos.

Core da ITIL
Programa de
Certificação
 A arquitetura do core da ITIL é

baseada no Ciclo de Vida dos
Serviços onde cada livro
representa uma Fase deste
Ciclo
 O Ciclo de Vida de Serviços é

uma abordagem de
ITIL
Gerenciamento de Serviço que
enfatiza a importância em
coordenar e controlar as várias
Funções, Processos e
Sistemas necessários para
gerenciar todo o ciclo dos
serviços.

Core da ITIL
Programa de
Certificação
Estratégia de Serviço (Service Strategy)
Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço

(Service Design) (Service Transition) (Service Operation)
Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)
Ciclo de Vida Políticas e Diretrizes Melhorias e Feedback

Ciclo de Vida dos Serviços no Core do ITIL
Programa de
Certificação
Estratégia
Necessidades do
Negócio
Melhoria Desenho
Definição dos
Requisitos
Melhoria e
Desenho Avaliação
Otimização
Desenvolver,
Operação Aquisição
Construir e Testar
Liberação e
Implantação
Operação
Retirada
Transição

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
 Estratégia de Serviço (Service Strategy)
▪ Proposito
• Provê um guia para desenhar, desenvolver e implementar o
Gerenciamento de Serviço, não só como uma habilidade
organizacional, mas também como um Ativo Estratégico
▪ Objetivo
• Definir objetivos, políticas e orientação para o Gerenciamento de
Serviços
▪ Valor para o Negócio

• Melhor alinhamento entre a provisão de serviços e o negócio ou
clientes

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
 Estratégia de Serviço (Service Strategy)
▪ Processos
• Gerenciamento de Relacionamento de Negócio (Business
Relationship Management)
• Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI (Financial
Management)
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfolio
Management)
• Gerenciamento da Demanda (Demand Management) *
• Gerenciamento Estratégico para Serviço de TI (Strategy
Management for IT Services) *
• * Processo não exibido para certificação ITIL 2011 Foundation

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
 Desenho de Serviço (Service Design)
▪ Proposito
• Provê um guia para o desenho e desenvolvimento dos serviços e dos
processos de Gerenciamento de Serviços
▪ Objetivos
• Desenhar serviços e processos eficazes e eficientes
• Identificar e gerenciar riscos
• Desenvolver conhecimento e habilidades
• Desenhar métodos de medições e métricas
• Desenhar um ambiente que atenda os requisitos definidos na
Estratégia de Serviço
• Focar pessoas, processos, produtos e parceiros

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
▪ Valores para o Negócio

• Melhorar da qualidade, consistência e alinhamento dos serviços
• Reduzir o Custo Total de Propriedade (TCO)
• Tornar os serviços e processos mais eficazes
• Facilitar a implementação de serviços novos ou modificados

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
▪ Processos
• Gerenciamento do Catálogo de Serviço (Service Catalogue
Management)
• Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management)
• Gerenciamento de Fornecedor (Supplier Management)
• Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management)
• Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management)
• Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI (IT Services
Continuity Management)
• Gerenciamento de Segurança da Informação (Information Security
Management)
• Coordenação de Desenho (Design Coordination)

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
 Transição de Serviço (Service Transition)
▪ Proposito
• Provê orientação em como desenvolver ou melhorar as habilidades
para colocar serviços novos ou modificados em operação
▪ Objetivos
• Definir expectativas dos clientes a respeito dos serviços
• Minimizar erros, riscos e variações de desempenho nos serviços
• Planejar e gerenciar os recursos
• Melhorar a satisfação dos clientes e o uso correto dos serviços

Publicações ITIL
Programa de
Certificação

• Alinhar os serviços com os requisitos de negócio e dos clientes
• Adaptar rapidamente as mudanças do negócio
• Melhorar nos índices de sucesso na implementação e mudanças
• Aumentar a produtividade através do planejamento correto dos
serviços

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
▪ Processos
• Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço (Service Asset
and Configuration Management)
• Gerenciamento de Mudança (Change Management)
• Gerenciamento de Liberação e Implantação (Release and
Deployment Management)
• Gerenciamento de Conhecimento (Knowledge Management)
• Planejamento e Suporte da Transição (Transition Planning and
Support)
• Validação e Teste de Serviço (Service Validation and Testing) *
• Avaliação da Mudança (Change Evaluation) *
* Processo não exibido para certificação ITIL 2011 Foundation

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
 Operação de Serviço (Service Operation)
▪ Proposito
• Provê orientação em como alcançar eficácia e eficiência na entrega e
suporte dos serviços com garantia de valor ao cliente e ao provedor
de serviços
▪ Objetivos
• Coordenar e realizar atividades para entregar os serviços conforme
acordado com usuários e clientes
• Gerenciar a tecnologia usada no dia-a-dia para entregar e suportar
os serviços

Publicações ITIL
Programa de
Certificação

• Suportar os serviços esperados pelo negócio
• Auxiliar para que os serviços rodem dentro do orçamento previsto e
realizem o retorno estabelecido
• Prover mecanismos para rever questões de desenho e valor dos
serviços e justificar investimentos necessários para melhoria dos
serviços
▪ Processos
• Gerenciamento de Evento (Event Management)
• Gerenciamento de Incidente (Incident Management)
• Gerenciamento de Problema (Problem Management)
• Cumprimento de Requisição (Request Fulfillment)
• Gerenciamento de Acesso (Access Management)

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
▪ Funções ITIL
• Central de Serviço (Service Desk)
• Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations Management)
• Gerenciamento Técnico (Technical Management)
• Gerenciamento de Aplicativo (Application Management)

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
 Melhoria Continua de Serviço - MCS (Continual Service

Improvement - CSI)
▪ Proposito
• Provê orientação em como criar e manter valor para clientes através
do desenho, transição e operação dos serviços
▪ Objetivos
• Revisar, analisar e fazer recomendações de melhoria em cada fase
do Ciclo de Vida
• Identificar e implementar atividades para melhoria dos serviços e
processos de TI
• Garantir que métodos de Gerenciamento da Qualidade sejam
aplicados
• Analisar os resultados de atendimento dos níveis de serviço

Publicações ITIL
Programa de
Certificação
 Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service

Improvement)

• Aumentar a competência organizacional
• Minimizar a perda de oportunidades de melhoria
• Garantir conformidade (compliance) para redução de custos e riscos
▪ Processo
• Processo de Melhoria em Sete-Etapas ou Sete-Passos (Seven-Step
Improvement Process)
• Relatório de Serviço (Service Reporting) *
• Medição de Serviço (Service Measurement) *
• * Processo não exibido para certificação ITIL 2011 Foundation

(Service Strategy)
Gerenciamento de Relacionamento de Negocio Gerenciamento de Portfólio de Serviço

(Business Relationship Management) (Service Portfolio Management)
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Gerenciamento da Demanda

(Financial Management for IT Services) (Demand Management)

Posicionamento no Modelo de Ciclo de Vida
Objetivos
Objetivos ee Conceitos Outros
Processos Exercícios
Propósitos
Propósitos Básicos Papéis
 Compreensão do que é estratégia
 Orientações para desenhar,

desenvolver e implementar o
 Provê direção para garantir que a

organização esteja no caminho para
lidar com os custos e riscos de seu
Portfólio de Serviços a fim de
conquistar eficácia e diferenciação
 Foco no pensamento do POR QUE e

PRA QUEM as coisas são feitas
antes de se pensar em COMO

Propósitos
Objetivos
Propósitos
 Operar e evoluir com sucesso no longo prazo, transformando o

Gerenciamento de Serviços num Ativo Estratégico, ou seja, um ativo que
provê as principais competências e que garante um desempenho
diferenciado, vantagem duradoura e qualificação
 Visualizar o relacionamento entre os serviços, sistemas e processos que

são gerenciados e os modelos de negócio, estratégias e objetivos que
eles suportam
 Auxiliar nas respostas de questões como:

▪ Quais serviços devemos ter e para quem devemos oferecer?
▪ Como nos diferenciamos da possível concorrência?
▪ Como realmente criamos valor para os clientes e partes interessadas?
▪ Como devemos definir a qualidade de nossos serviços e como melhoramos?
▪ Como investir e como trazer visibilidade e controle dos investimentos?

Composição de Valor
Objetivos e Conceitos
Conceitos Outros
Propósitos Básicos
Básicos Papéis
 Na perspectiva do cliente, valor é

composto por dois elementos:
▪ Utilidade (Utility) ou Adequado ao Valor

Valor
Balanceado
Alta
Propósito (Fit for Purpose) que trata Desbalanceado
da funcionalidade oferecida por um Alto Impacto nos
Baixo Impacto
serviço, ou seja, O QUE O CLIENTE nos resultados
resultados e Alta
DESEJA, O EFEITO POSITIVO NOS Certeza na
Garantia
mas Alta Certeza
entrega
RESULTADOS
Valor Valor
▪ Garantia (Warranty) ou Adequado ao Baixo ou Nulo Desbalanceado
Uso (Fit for Use) que trata da Baixo Impacto e Alto Impacto nos
Baixa
promessa ou garantia de entrega para Certeza na resultados mas
atender as expectativas do cliente, ou Entrega Baixa Certeza
seja, AQUILO QUE O CLIENTE Baixa Utilidade Alta
RECEBE, A GARANTIA DO EFEITO
POSITIVO

Estrutura Lógica da Composição de Valor
Conceitos Outros
Básicos Papéis
• Valor do Serviço = Utilidade + Garantia
Desempenho suportado?
Utilidade
Limitações removidas?
Adequado ao
Propósito?
Valor
E
Criado
Adequado ao
Uso?
Disponibilidade suficiente?
Capacidade suficiente?
Continuidade suficiente?
Garantia
Segurança suficiente?

Ativos de Serviço (Service Assets)
Conceitos Outros
Básicos Papéis
Habilidades Recursos
Gerenciamento (Management) Capital Financeiro (Financial Capital)
A1 Sistema que inclui liderança, Suporta a propriedade e uso de todos os A6
administração, políticas, etc. tipos de ativo
Organização (Organization) Infraestrutura (Infrastructure)
A2 Configuração ativa de pessoas, Softwares, computadores, cabeamento, A7
processos, aplicações e infraestrutura eletricidade, prédios, etc.
Processos (Processes) Aplicações (Applications)
A3 Compostos por algoritmos, métodos, Diversificado em tipos, incluem artefatos, A8
procedimentos e rotinas automação e ferramentas
Conhecimento (Knowledge) Informação (Information)
A4 Conjunto de experiência, informação, Conjunto de padrões e dados no contexto A9
insight e propriedade intelectual dos serviços
Pessoas (People)
Pessoas (People)
Capacidades individuais como A5
Indivíduos com capacidade produtiva
criatividade, percepção, comunicação

Caso de Negócio (Business Case)
Conceitos Outros
Básicos Papéis
 Casos de Negócio (Business Cases) trata-se de uma ferramenta de

suporte a decisão e planejamento que projeta as consequencias
prováveis de uma ação de negócio
 É a justificativa de um gasto relevante e inclui uma análise financeira
 Possui informações sobre custos, benefícios, opções, riscos e possíveis

impactos
 Apresenta uma análise detalhada dos impactos e benefícios ao negócio
 É usada, quando necessário, com o Portfólio de Serviços no

desenvolvimento de novos serviços ou modificação dos já existentes e na
retirada de serviços de produção
 Não Traz informações ou detalhes referente ao Projeto

Estrutura dos Casos de Negócio
Conceitos Outros
Básicos Papéis
Caso de Negócio (Business Case)
Introdução
Apresenta os objetivos de negócio que o serviço está vinculado
Métodos e Suposições
Define as fronteiras do Caso de Negócio como prazos, custos e benefícios
Impactos nos Negócios

Resultados financeiros e resultados não financeiros do Caso de Negócio
Riscos e Contingências
Probabilidade de resultados alternativos aparecerem
Recomendações
Ações específicas recomendadas

Modelo de Riscos
Conceitos Outros
Básicos Papéis
 Risco é a incerteza de um
resultado, podendo ser uma Definir Modelo
oportunidade positiva ou
uma ameaça negativa
Incorporar e Revisar Identificar os Riscos
 É medido pela probabilidade

Ter Garantia da Identificar os
de acontecer conforme a Eficácia Proprietários de Risco
vulnerabilidade de um
determinado ativo e o Implementar
Avaliar os Riscos
impacto caso ocorra Respostas
Definir os Níveis
 Um modelo de risco possui Aceitáveis
duas fases: Análise de
Risco e Gerenciamento de Identificar as
Respostas Possíveis
Risco
Gerenciamento de Risco Análise de Risco

Objetivos do Processo
Objetivos e Conceitos Outros

Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de
 O Gerenciamento de Relacionamento de Negocio (Business
Negocio Relationship Management) é responsável por fornecer
Gerenciamento
ligações entre o Provedor de Serviços e o Cliente nos níveis
Financeiro Estratégico e Tático.
Gerenciamento de  O objetivo dessas ligações é certificar-se de que o provedor
Portfólio de Serviço
de serviços compreende os requisitos de negocio do cliente
Gerenciamento da
e é capaz de prestar os serviços que atendam a essas
Demanda necessidades
 Estabelecer e manter uma relação com o cliente com base
no entendimento das necessidades do cliente
 Identificar as necessidade do cliente e garantir que o
provedor seja capaz de atender à essas necessidades à
medida que as necessidades de negocio mudam com o
tempo e entre circunstancias

Escopo do Processo

Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de
 O processo Gerenciamento de Relacionamento de Negocio tem
Negocio foco no entendimento de como os serviços atendem os requisitos e
necessidades do cliente, para alcançar isso, o processo deve focar
Gerenciamento
Financeiro
no entendimento e comunicação:
▪ Garantir altos níveis de satisfação do cliente, indicando que o provedor
Gerenciamento de de serviço atende aos requisitos do cliente
▪ Serviços que são oferecidos atualmente para o cliente e a maneira em
Gerenciamento da
que são utilizados
Demanda ▪ A maneira em que os serviços são oferecidos atualmente inclusive quem
é responsável pelos serviços, quais são os níveis de serviço acordados,
a qualidade dos serviços prestados e as alterações que estão previstos
▪ Tendências de tecnologia que possam ter impacto nos serviços atuais e
no cliente e a natureza do potencial impacto
▪ Níveis de satisfação do cliente, e quais planos de ação têm sido postos
em prática para lidar com as causas de insatisfação
▪ Como otimizar os serviços para o futuro
▪ Como o provedor de serviços é representado no cliente

Diferença entre GRN e GNS

Processos
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio Gerenciamento de Nível de Serviço

F
i
Estabelecer e manter um relacionamento de Negociar acordos de nível de serviço (termos de
n negócios entre o provedor e o cliente baseada na garantia) com clientes e garantir que todos os
a compreensão do cliente e suas necessidades de processos de gerenciamento de serviços, acordos
l negócios. de nível operacional e contratos de apoio sejam
i
d
apropriados para as metas acordadas de nível de
Identificar as necessidades do cliente (utilidade e
a serviço.
garantia) e certificar-se que o provedor de serviço
d
e seja capaz de atender a essas necessidades.
Estratégico e tático - o foco é a relação entre o Tático e operacional - o foco é atingir os níveis de
F provedor de serviço e seu cliente, e em quais serviço que serão entregues para os serviços novos
o
c
serviços o provedor de serviço irá entregar para ou existentes, e se o provedor de serviço foi capaz
o atender as necessidades do cliente. de atender às esses acordos.
M Satisfação do cliente, e também melhoria da Alcançar os níveis de serviço acordados (o que leva
e
intenção do cliente em usar melhor e pagar mais a satisfação do cliente).
d
i pelo Serviço. Outra métrica é se os clientes estão
d dispostos a recomendar o serviço a outros
a (potenciais) clientes.
s


Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de
 O Gerenciamento Financeiro (Financial Management) é
Negocio responsável por gerenciar as questões de orçamento, contabilidade
e cobrança do Provedor de Serviços de TI, garantindo que haja
Gerenciamento
Financeiro
financiamento para o desenho, desenvolvimento e a entrega dos
serviços que atendam as necessidades da organização e os
Gerenciamento de seguintes objetivos:
Portfólio de Serviço • Definir e manter um modelo de que identifique, gerencie e comunique os
custos da prestação dos serviços
Gerenciamento da
Demanda
• Avaliar o impacto financeiro das mudanças e novas estratégias no
provedor de serviço.
• Facilitar a boa administração do serviço e ativos do cliente para garantir
que a organização atenda seus objetivos
• Compreensão da relação entre despesas e receitas e garantir que os
dois estejam balanceados de acordo com as políticas financeiras.
• Executar as políticas e práticas financeiras na prestação de serviços.
• Previsão das necessidades financeiras para o organização ser capaz de
cumprir seus compromissos com seus clientes

Escopo - Atividades do Processo

Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de Orçamento (Budgeting)
Negocio
• Este é o processo de predizer e controlar as receitas e despesas do dinheiro dentro da
organização.
Gerenciamento
• Orçamento consiste em um ciclo de negociação periódico para definir os orçamentos
Financeiro
(normalmente anuais) e o monitoramento mensal desses orçamentos.
Gerenciamento de
Contabilidade (Accounting)
Gerenciamento da • Este processo permite que TI preste contas da forma que o dinheiro está sendo gasto
Demanda (capacidade de identificar os custos por cliente, por serviço e por atividade).
• Rastrear os custos contra o orçamento para gerenciar as variações
Cobrança (Charging)
• Este processo trata da cobrar seus clientes os serviços de TI
• Isso requer práticas e sistemas de contabilidade. É opcional e algumas organizações
usam como forma de encarar o provedor de serviço de TI como um centro de custo

Conceitos Básicos do Processo

Processos
Gerenciamento de
Estratégia de de
Relacionamento
Serviço Entradas
Negocio
Informações geradas por Requisitos de Negócio, Unidades de
Gerenciamento Negócio, Usuários, Unidades de Operação e Suporte,
Financeiro Departamentos de Projetos, Gestão de Mudanças,
Desenvolvimento de Aplicações, Infraestrutura, entre outros
Gerenciamento de
Gerenciamento da
Demanda
Gerenciamento Financeiro de TI
Saídas
Geração e disseminação de informações financeiras para tomada
de decisão crítica e para atividades gerais

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de  Gerente Financeiro (Financial Manager)
Negocio
▪ Gerenciar o orçamento de TI
Gerenciamento ▪ Coletar dados de custo de todos os serviços
Financeiro
▪ Implementar políticas de contabilidade e cobrança
Gerenciamento de ▪ Prover justificativas pela cobrança dos serviços de TI
▪ Preparar o faturamento dos serviços
Gerenciamento da ▪ Requer um perfil de negócios, com capacidade para lidar com
Demanda números e com técnicas financeiras, boa comunicação e técnicas
de negociação


Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de  O Gerenciamento de Portfólio de Serviço é um método
Negocio dinâmico de controlar os investimentos do Gerenciamento de
Gerenciamento
Serviços e gerenciá-los para criar valor
Financeiro
Gerenciamento de  Gerencia o Portfólio de Serviço (Service Portfolio) e

Portfólio de Serviço considera os serviços na forma de valor aos negócios que
eles geram
Gerenciamento da
Demanda
 Ajuda a responder questões como:

▪ Por que os clientes devem comprar estes serviços?
▪ Por que comprá-los de nós?
▪ Qual o preço e modelo de cobrança a ser adotado?
▪ Como nossos recursos e habilidades deveriam ser alocados?

Atividades do Processo

Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de
Negocio Estratégia de Serviço
Gerenciamento
Financeiro • Inventariar serviços
Definir • Garantir Casos de Negócio (Business Cases)
Gerenciamento de • Validar os dados do portfólio
• Maximizar a proposta de valor do portfólio

Gerenciamento da Analisar • Alinhar, priorizar e balancear a oferta e a
Demanda demanda
• Finalizar o portfólio proposto

Aprovar • Autorizar serviços e recursos
• Comunicar decisões
Contratar/Estabelecer
• Alocar recursos
(Charter) • Contratar/estabelecer serviços


Processos
Gerenciamento de  Conjunto completo de serviços gerenciados por um Provedor de

Relacionamento de
Negocio
Serviço (Service Provider)
Gerenciamento  Gerencia o ciclo de vida de todos os serviços em três categorias:

Financeiro
▪ Funil de Serviço (Service Pipeline) que consiste dos serviços
Gerenciamento de propostos ou em desenvolvimento
▪ Catálogo de Serviços (Service Catalogue) que consiste em
Gerenciamento da serviços em produção ou disponíveis para uso
Demanda
▪ Serviços Obsoletos (Retired Services) que consiste de serviços

que não são mais utilizados ou providos
 Ajuda na tomada de decisão, priorização de investimentos, alocação

de recursos, entendimento dos compromissos contratuais e
visualização dos serviços em desenvolvimento e a melhoria dos
serviços existentes


Processos
Gerenciamento de Portfólio de Serviços

Relacionamento de
Negocio
Gerenciamento Funil de Catálogo de Serviço

Financeiro
Serviço
Gerenciamento de
Gerenciamento da
Demanda
Concepção Desenho de Transição Operação Serviços

do Serviço Serviço de Serviço de Serviço Obsoletos
Clientes


Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de
 O Catálogo de
Negocio Serviços é a única Portfólio de Serviço Funil de Serviço
(Service Portfolio) (Service Pipeline)
parte do Portfólio de
Gerenciamento
Financeiro
Serviços que é
Catálogo de Serviço
publicada aos
(Service Catalogue)
clientes e é usada • Descrição
Gerenciamento de
Portfólio de Serviço para suportar a • Proposta de Valor • Serviços
oferta e a entrega • Casos de Negócio • Políticas
Gerenciamento da dos serviços de TI (Business Cases) • Procedimentos de
Demanda • Prioridades Solicitação
• Condições de Suporte
 A Transição de • Riscos
• Pontos de Entrada e
Serviço precisa • Ofertas e Pacotes Escalonamento
aprovar a entrada • Custos e Preços • Precificação e
ou retirada de Cobrança
qualquer serviço do
Catálogo de Serviço Serviços Obsoletos
(Retired Services)


Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de
 O Gerenciamento da Demanda foca no entendimento e na
Negocio influência em dois aspectos:
Gerenciamento
Financeiro
 Propósito do Gerenciamento de Demanda
• Auxiliar o provedor de serviço de TI a compreender e
Gerenciamento de
influenciar a demanda do cliente por serviços, e a provisão
de capacidade para atender a essas demandas
Gerenciamento de
Demanda
 Objetivos do Gerenciamento de Demanda
• Minimizar a incerteza da demanda
• Prover dados de planejamento confiáveis para o
Gerenciamento da Capacidade
• Evitar excesso de capacidade ociosa e capacidade
insuficiente


Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de  Padrão de Atividade de Negócio – PAN (Pattern of
Negocio Business Activity – PBA
Gerenciamento ▪ Carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio
Financeiro
▪ Usado para entender e se planejar para os diferentes níveis de
atividade do negócio
Gerenciamento de
Exemplo de Padrão de Atividade de Negócio – PAN (PAN 2F)
Gerenciamento da
Demanda
Atividades Alto Médio Baixo N/A
Suporte técnico remoto (frequência) X
Suporte técnico local (frequência) X
Requisitos de banda de rede (volume) X
Tolerância de espera por atendimento X
Uso de dispositivos móveis X
Impressão de documentos e imagens X


Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de  Gerenciamento de Demanda Baseado na Atividade
Negocio
Padrão de Demanda
Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento de
Padrão de Plano de
Processo Processo
Atividade de de Negócio de Serviço
Gerenciamento
Negócio (PAN) da Capacidade
Gerenciamento da
Demanda
Padrão de Entrega
Incentivos e Penalidades
para Influenciar Consumo Gerenciamento
da Demanda

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento de
Relacionamento de  Gerente de Relacionamento de Negócio (Business
Negocio Relationship Manager)
Gerenciamento ▪ Manter o relacionamento com um ou mais clientes, manter a
Financeiro satisfação do cliente com os serviços entregues
Gerenciamento de
Portfólio de Serviço ▪ Identifica as melhores opções aos clientes de serviços de acordo
com o Padrão de Atividade de Negócio – PAN (Pattern of
Gerenciamento da Business Activity –PBA) e Perfil de Usuário (User Profile)
Demanda
▪ Trabalha em conjunto com o Gerente de Produto (Product

Manager)

Desenho de Serviço
(Service Design)
Gerenciamento do Catálogo de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade

(Service Catalogue Management) (Availability Management)
Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
(Service Levem Management) (IT Services Continuity Management)
Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Segurança da Informação
(Supplier Management) (Information Security Management)
Gerenciamento da Capacidade Coordenação de Desenho
(Capacity Management) (Design Coordination)

Desenho de Serviço (Service Design)
Objetivos
Propósitos
 Orientações para desenhar e

desenvolver serviços e os processos
de Gerenciamento de Serviços
 Inclui mudanças e melhorias

necessárias para aumentar ou
manter valor para os clientes
 Inclui a continuidade dos serviços, o

atendimento de níveis de serviço e
conformidade com padrões e
regulamentações
 Desenvolve habilidades de desenho

para o Gerenciamento de Serviços

Propósitos
Objetivos
Propósitos
 Desenho de serviços de TI, bem como práticas, processos e políticas

tendo como foco os seguintes aspectos:
▪ Realizar a estratégia definida

▪ Facilitar a introdução no ambiente de produção
▪ Garantir entrega de qualidade dos serviços
▪ Garantir a satisfação dos clientes
▪ Garantir a provisão dos serviços com custos efetivos
▪ Evitar grandes necessidades de melhoria dos serviços durante seu ciclo de
vida
▪ Melhor alinhamento, qualidade e consistência do serviço para garantir a
realização dos objetivos de negocio

Os Quatro P´s do Desenho
Conceitos Outros
Básicos Papéis
Pessoas
(People)
Produtos
Processos (Products)
(Processes)
Serviços, Tecnologia e
Ferramentas
Parceiros
(Partners)
Fornecedores, Fabricantes
e Vendedores

Objetivos
Propósitos
 Os Quatro Ps - Muitos desenhos, planos e projetos falham por falta de

preparação e gerenciamento. A implementação do Gerenciamento de Serviço ITIL
como uma prática trata da preparação e planejamento do uso efetivo e eficiente
de “Quatro Ps”:
▪ Pessoas: Usuários, clientes, pessoal de TI e gerentes, todos são considerados

“pessoas”. Comunicação, treinamento e definições claras de papéis e
responsabilidades para todas as partes envolvidas, são essenciais. Este aspecto
dos “Quatro Ps” preocupa-se se a equipe realmente tem as habilidades corretas e
conhecimento para executar seus papéis. Foco na comunicação.
▪ Processos: É onde o ITIL inicia o mecanismo de desenho. Diz respeito à

entrega de serviços fim-afim baseada em fluxos de processos. Os processos ITIL
são cobertos por um ciclo de vida em fases.

Objetivos
Propósitos
▪ Produtos: Ferramentas e tecnologia têm avançado junto a evolução do ITIL.

Existem várias ferramentas disponíveis para as organizações de TI que são
consideradas “Compatíveis com ITIL” e foram desenvolvidas para complementar
procedimentos de Gerenciamento de Serviço de TI. Elas deveriam ser
consideradas, como sugere o nome, como ferramentas que podem ajudar na
implementação e operação de serviços de TI. Entretanto, simplesmente usar uma
dessas ferramentas não sugere conformidade com os padrões ITIL.
▪ Parceiros: Fornecedores e gerenciamento de fornecedores, parceiros e

fabricantes são essenciais à provisão de serviços de TI de qualidade.
▪ Nota: É importante lembrar que apenas pessoas podem ser certificadas ITIL.
Fabricantes, fornecedores, ferramentas e produtos não podem ser certificadas ITIL.

Os Cinco Aspectos do Desenho
Conceitos Outros
Básicos Papéis
Solução de Serviço (Service Solution), incluindo todos os requisitos

funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas
Sistemas e Ferramentas de Gerenciamento de Serviços, principalmente o

Portfólio de Serviços para gerenciar os serviços em seu ciclo de vida
Arquiteturas de Gerenciamento, Tecnologia e Ferramentas requeridas

para prover os serviços
Processos requeridos para desenhar, transitar, operar e melhorar os

serviços
Sistemas de Medição, Métodos e Métricas para os serviços, as

arquiteturas e seus componentes e os processos

Desenho da Solução de Serviço
Conceitos Outros
Básicos Papéis
 O desenho da Solução de Serviço é uma abordagem formal para produzir

um serviço novo ou modificado no custo, funcionalidade e qualidade
corretos e dentro do prazo esperado
 As principais áreas a serem consideradas são:

▪ Análise da infraestrutura exigida e produção de alternativas
▪ Projetos para novos requerimentos
▪ Revisão dos serviços existentes
▪ Garantir que os critérios de aceitação sejam incorporadas

Desenho de Sistemas e Ferramentas
Conceitos Outros
Básicos Papéis
 O Desenho de Sistemas e Portfólio de Serviço

Ferramentas de Gerenciamento
de Serviços garante a forma Situação (Status)
efetiva para administrar todos Requisitos
os aspectos dos serviços em Definido
seu ciclo de vida Analisado Funil de
Serviço
Aprovado
Contratado
 O Portfólio de Serviços (Service
Desenhado
Portfolio) é o sistema de
Desenvolvido
administração mais crítico, pois Foco do
Construído Catálogo
descreve os serviços e a de Serviço
Desenho
Testado
situação de cada um Liberado de Serviço
Operacional
Obsoleto Serviços
Obsoletos

Desenho de Arquitetura de Tecnologias
Conceitos Outros
Básicos Papéis
 O Desenho de Arquitetura de Arquitetura da Organização/Negócio

Tecnologia se preocupa em
Arquitetura da Empresa
prover a estratégia para o
desenvolvimento e a Arquitetura de
implantação da infraestrutura Serviço
de TI Arquitetura de Arquitetura de
Aplicação Informação/Dado
 O Desenho de Arquitetura pode Arquitetura de Ambiente

ser definido como políticas,
Arquitetura de
estratégias, arquiteturas, Infraestrutura de TI
desenhos, documentos, planos
Arquitetura de
e processos para implementar, Gerenciamento
operar e melhorar os serviços e
soluções Arquitetura de
Produto

Desenho de Processos
Conceitos Outros
Básicos Papéis
 O Desenho de Processos garante que haja a definição e a aplicação

correta dos processos necessários para desenhar, transitar, operar e
melhorar os serviços
Controle do Processo
Proprietário Políticas
Objetivos Documentação Feedback
Processo
Atividades Métricas Papéis

Entradas Saídas
Procedimentos Instr. de Trabalho Melhorias
Viabilizadores do Processo
Recursos Habilidades

Desenho de Sistemas de Medição e Métricas
Conceitos Outros
Básicos Papéis
 O Desenho de Sistemas de Medição e Métricas deve refletir os requisitos

definidos para solução como abaixo:
▪ Solução adequada ao propósito

▪ Nível apropriado de qualidade
▪ Solução correta no momento inicial e que atenda as expectativas
▪ Solução que reduza o retrabalho e correções/ajustes
▪ Soluções eficazes e eficientes na perspectiva do negócio e do cliente
Se não se pode MEDIR... Não se pode GERENCIAR

Pacote de Desenho de Serviço
Conceitos Outros
Básicos Papéis
 O Pacote de Desenho de Serviço – PDS (Service Design Package –

SDP) é um documento produzido durante as atividades de desenho para
novos serviços, grandes mudanças ou remoção de um serviço
 O PDS (SDP) é gerado no Desenho do Serviço e encaminhado para a

Transição de Serviço com requisitos para cada fase de seu ciclo de vida
 Geralmente o PDS (SDP) contem:

▪ Requerimentos do negócio, aplicabilidade do serviço e contratos vinculados
▪ Desenho do serviço com requerimentos funcionais, de nível de serviço, de
gerenciamento operacional e de desenho e topologia
▪ Avaliação de prontidão operacional
▪ Planos para as fases do ciclo de vida como planejamento geral, transição,
aceite operacional, critérios de aceite e planos de medição


Processos
Gerenciamento do
 Os objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço
(Service Catalogue Management) são:
Gerenciamento do
Nível de Serviço
▪ Garantir que o Catalogo de Serviços seja produzido, mantido e
Gerenciamento de
Fornecedor que contenha informações precisas sobre todos os serviços em
operação e aqueles que estão disponíveis para implantação
Gerenciamento da
Capacidade
▪ Gerenciar as informações Contidas no Catálogo de Serviços
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da ▪ Garantir que o Catálogo tenha os detalhes atualizados dos

Continuidade do
Serviço de TI serviços que estejam em produção ou prestes a entrar em
produção, incluindo sua situação (status), interfaces e
Gerenciamento de
Segurança da dependências.
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do
 O Catálogo de Serviço é dividido em:
▪ Catálogo de Serviço do Negócio (Business Service
Gerenciamento do Catalogue) que é a visão do cliente
Nível de Serviço
▪ Catálogo de Serviço Técnico (Technical Service Catalogue)
Gerenciamento de
Fornecedor que trata de informações internas do provedor de serviço
Gerenciamento da
Capacidade Processo de Negócio 1 Processo de Negócio 2 Processo de Negócio 3
Gerenciamento da
Disponibilidade Catálogo de Serviço do Negócio
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI Serviço A Serviço B Serviço C Serviço D
Gerenciamento de
Segurança da Catálogo de Serviço Técnico
Informação
Coordenação de
Desenho Suporte Hardware Software Aplicação Dados


Processos
Gerenciamento do
 As atividades do Gerenciamento de Catálogo de Serviço
são:
Gerenciamento do ▪ Acordar e documentar as definições dos serviços
Nível de Serviço
▪ Relacionar com o Gerenciamento de Portfólio de Serviço para
Gerenciamento de
Fornecedor acordar o conteúdo do Portfólio de Serviço e Catálogo de
Serviço
Gerenciamento da
Capacidade ▪ Produzir e manter o Catálogo de Serviço em conjunto com o
Gerenciamento da
Disponibilidade ▪ Relacionar com o negócio e outros processos para definir as
Gerenciamento da dependências das unidades de negócio e seus processos com
Continuidade do os serviços para o Catálogo de Serviço de Negócio
Serviço de TI
▪ Relacionar com equipes de TI e outros processos para definir as
Gerenciamento de
Segurança da dependências dos serviços com a infraestrutura para o Catálogo
Informação de Serviço Técnico
Coordenação de
Desenho

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento do
 Gerente de Catálogo de Serviço (Service Catalogue
Manager)
Gerenciamento do ▪ Garantir que todos os serviços em operação e serviços que
Nível de Serviço
estão sendo preparados para operação estejam registrados no
Gerenciamento de Catálogo
Fornecedor
▪ Garantir que as informações do Catálogo estejam corretas e
Gerenciamento da
Capacidade
atualizadas
▪ Garantir que as informações do Catálogo estejam consistentes
Gerenciamento da
Disponibilidade com a informação do Portfólio de Serviço
Gerenciamento da ▪ Garantir que as informações do Catálogo estejam protegidas e
Continuidade do seguras
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Os objetivos do Gerenciamento do Nível de Serviço (Service

Level Management) são:
Gerenciamento do ▪ Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar
Nível de Serviço
os níveis dos serviços de TI
Gerenciamento de ▪ Prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o
Fornecedor negócio e clientes
Gerenciamento da ▪ Garantir que as metas de medição foram definidas para todos os
Capacidade
serviços
Gerenciamento da ▪ Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes com a qualidade
Disponibilidade
dos serviços
Gerenciamento da ▪ Garantir que TI e os clientes tenham o mesmo entendimento dos
Continuidade do
Serviço de TI níveis de serviço a serem entregues
Gerenciamento de ▪ Garantir que haja métricas para melhorar os níveis dos serviços
Segurança da
Informação
entregues
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  ANSs (SLAs), ANOs (OLAs) e Contratos de Apoio (UCs)

Unidades de Negócio
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Gerenciamento de
Fornecedor Serviços de TI
Gerenciamento da
Capacidade
HW e SW Redes Aplicações Dados Outros

Gerenciamento da
Disponibilidade Infraestrutura
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Serviços de Apoio ou Suporte (Supporting Services)
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de Departamentos Internos Fornecedores

Desenho


Processos
Gerenciamento do  ANSs (SLAs), ANOs (OLAs) e Contratos de Apoio (UCs)

Gerenciamento do Acordo de Nível Cliente -

Nível de Serviço
Operacional – ANO Unidade de Acordo de Nível
(Operational Level Negócio de Serviço – ANS
Gerenciamento de
Fornecedor
Agreement – OLA) (Service Level
Contrato de apoio que Agreement – SLA)
Gerenciamento da especifica acordos entre
Capacidade Especifica os serviços a
TI e outros departamentos serem providos, e seus
internos para suportar os níveis acordados
Gerenciamento da Serviços de TI e
Disponibilidade ANSs (SLAs) sua Infraestrutura
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI Contratos de Apoio
Gerenciamento de (Underpinning Contracts) Provedor
Departamentos
Segurança da Contratos que especificam Externo -
Internos
Informação acordos entre TI e fornecedores Fornecedor
Coordenação de externos para suportar ANSs
Desenho (SLAs)


Processos
Gerenciamento do  Tipos de Acordos de Nível de Serviços – ANS

▪ Nível por Serviço (Service Based): Cobre todas as questões do
Gerenciamento do GNS relevantes a UM serviço especifico, em relação a um grupo de
Nível de Serviço
cliente especifico
Gerenciamento de
Fornecedor
▪ Nível por Cliente (Customer Based): Cobre todas as questões do
GNS relevantes para um grupo de clientes ou unidade de negocio em
Gerenciamento da particular, independente do serviço que está sendo utilizado
Capacidade
▪ Multi-Nivel (Multi-Level)
Gerenciamento da
Disponibilidade
• Nível Corporativo: Cobre todas as questões genéricas do GNS apropriadas
Gerenciamento da
para todos os clientes ou todos os serviços da organização
Continuidade do
Serviço de TI
• + Nível Cliente + Nível Serviço
Nível
Gerenciamento de Corporativo Nível
Segurança da Cliente
Nível
Informação Cliente
Cliente
Serviço
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do
Catálogo de Serviço Exemplo de Acordo de Nível de Serviço – ANS
Introdução
Gerenciamento do
Partes envolvidas, título e descrição, representantes, datas de início e fim, datas de
Nível de Serviço
revisão, escopo, responsabilidades e descrição dos serviços cobertos
Gerenciamento de Horas de Serviço Suporte dos Serviços

Fornecedor Horário normal e especial do serviço, Horário normal e especial, tempo de
acordos para extensão do horário atendimento e resolução
Gerenciamento da
Capacidade
Alterações dos Serviços Disponibilidade, Confiabilidade e
Forma de alterar ou adequar os serviços, Performance
Gerenciamento da
prazos, avaliações de impacto e risco Níveis acordados dos serviços
Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade e Segurança Cobrança

Continuidade do Acordos de continuidade dos serviços e Descrição das fórmulas de cobrança e as
Serviço de TI requisitos de segurança formas de pagamento
Gerenciamento de
Segurança da Relatórios e Revisões
Incentivos e Penalidades
Informação Conteúdo e freqüência de relatórios e
Incentivos e penalidades financeiras
datas para reuniões de revisão
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Requisitos de Nível de Serviço – RNS

(Service Level Requirement – SLR)
Gerenciamento do ▪ Primeiro esboço de RNS quando o catalogo de Serviço for
Nível de Serviço
produzido e a estrutura de ANS acordada
Gerenciamento de ▪ Define todas as especificações e níveis aceitáveis de serviço
Fornecedor conforme necessidades apontadas pelo cliente
Gerenciamento da ▪ Expressa o desejo do cliente em sua linguagem
Capacidade
Gerenciamento da
Disponibilidade Rascunho do
Requisito de Nível Acordo de Nível de Acordo de Nível de
Gerenciamento da de Serviço - RNS Serviço – ANS Serviço – ANS
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de Requisitos iniciais que Tradução inicial dos
Segurança da
Informação
expressam o desejo requisitos do cliente Acordo final entre o
do cliente em sua em uma linguagem Provedor de Serviços
Coordenação de linguagem técnica e o Cliente
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Programa de Melhoria de Serviço – PMS

(Service Improvement Program – SIP)
Gerenciamento do ▪ Documento que especifica os planos para melhoria contínua dos
Nível de Serviço
serviços acordados e oferecidos aos clientes, bem como os
Gerenciamento de
processos
Fornecedor
Gerenciamento da  Revisão de Serviço (Service Review)

Capacidade
▪ Reuniões periódicas com os clientes para analisar a conquista
Gerenciamento da dos níveis acordados no último período e para identificar
Disponibilidade
questões para o próximo período
Gerenciamento da
Continuidade do
▪ Atenção especial deve ser dada a cada quebra de ANS para
Serviço de TI determinar a causa e o que pode ser feito para prevenir qualquer
Gerenciamento de recorrência
Segurança da
Informação ▪ Normalmente são conduzidas mensalmente ou, pelo menos, a
Coordenação de
cada trimestre
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Gráfico MANS – Monitoração de Acordo de Nível de

Serviço (SLAM – Service Level Agreement Monitoring)
Gerenciamento do ▪ Gráfico que ajuda a visualização geral dos níveis de serviço,
Nível de Serviço
podendo ser usado na Análise Crítica de Serviço
Gerenciamento de ▪ Pode ser feito com cores Vermelho, Amarelo e Verde (VAV),
Fornecedor também conhecido como gráfico RAG (Red, Ambar and Green)
Gerenciamento da
Capacidade
Solução de Tempo de Resposta
Disponibilidade Capacidade
Incidentes a Incidentes
Gerenciamento da
Disponibilidade Serviço A Vd (4) Vd (2) Am Vd
Gerenciamento da Serviço B Vm Vd (6) Vd (8) Am (2)
Continuidade do
Serviço de TI
Serviço C Vd (10) Am Vd (5) Vm (2)
Gerenciamento de
Segurança da Serviço D Vd (5) Am (3) Vm (3) Vd (1)
Informação
Vd: ANS Atingido Am: ANS Ameaçado Vm: ANS Quebrado
Coordenação de
Desenho (#): Semanas seguidas com a mesma situação


Processos
Gerenciamento do  As atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço são:

▪ Determinar, negociar, documentar e acordar requisitos de novos
Gerenciamento do serviços ou serviços alterados e administrá-los
Nível de Serviço
▪ Monitorar e medir o desempenho dos serviços conforme ANSs
Gerenciamento de ▪ Conferir, medir e melhorar a satisfação dos clientes
Fornecedor
▪ Produzir relatórios dos serviços
Gerenciamento da ▪ Conduzir revisão dos serviços e estimular melhorias
Capacidade
▪ Elaborar o Programa de Melhoria do Serviço – PMS
Gerenciamento da ▪ Revisar os ANSs (SLAs), ANOs (OLAs), Contratos de Apoio, etc.
Disponibilidade
▪ Desenvolver e documentar contratos e seus relacionamentos
Gerenciamento da
Continuidade do ▪ Desenvolver e manter procedimentos de registro e atendimento de
Serviço de TI reclamações e registro de críticas e sugestões
Gerenciamento de
Segurança da
▪ Prover informação gerencial
Informação ▪ Disponibilizar e manter os modelos de documentos e padrões
Coordenação de atualizados de ANSs
Desenho

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento do  Gerente de Nível de Serviço (Service Level Manager)

▪ Garantir que os objetivos do processo sejam atingidos
Gerenciamento do ▪ Garantir a execução das atividades para definir, documentar,
Nível de Serviço
acordar, monitorar, medir, reportar e revisar os níveis de serviço
Gerenciamento de acordados
Fornecedor
▪ Ficar atento as mudanças de necessidades do negócio e
Gerenciamento da assegurar que elas sejam documentadas
Capacidade
▪ Requer um perfil de negócios, com capacidade de
Gerenciamento da gerenciamento, boa comunicação, com técnicas de negociação
Disponibilidade e em finanças
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Os objetivos do Gerenciamento de Fornecedores (Supplier

Management) são:
Gerenciamento do
Nível de Serviço ▪ Garantir que fornecedores atendam as metas estipuladas em
contrato – Valor pelo Dinheiro
Gerenciamento de
Fornecedor ▪ Garantir que os Contratos de Apoio estejam negociados e
acordados com os fornecedores para atender as demandas
Gerenciamento da
Capacidade ▪ Garantir que os Contratos de Apoio estejam alinhados com os
ANSs em conjunto com o Gerente de Nível de Serviço
Gerenciamento da
Disponibilidade ▪ Gerenciar os relacionamentos com os fornecedores
▪ Manter uma politica de Fornecedores
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Categorização de Fornecedores

▪ Os fornecedores podem ser categorizados de várias formas e
Gerenciamento do
Nível de Serviço uma das melhores é através da avaliação do valor e importância
aos negócios e do risco e impacto
Gerenciamento de
Fornecedor Valor e
Importância
Gerenciamento da
Fornecedores
Capacidade Alto
Estratégicos
Fornecedores
Gerenciamento da
Disponibilidade
Operacionais
Fornecedores
Médio
Gerenciamento da Táticos
Continuidade do
Serviço de TI
Fornecedores
Gerenciamento de Baixo de Fornecedores Operacionais
Segurança da
Commodities
Informação
Coordenação de Baixo Médio Alto Risco e

Desenho Impacto


Processos
Gerenciamento do
Estratégia e Política de Fornecedores
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Avaliação de Novos
Fornecedores e Contratos
Gerenciamento de
Fornecedor
Categorização de Estabelecimento de
Gerenciamento da
Capacidade Fornecedores e Novos Fornecedores e
Manutenção do BDFC Contratos
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento do
Gerenciamento da
Continuidade do Base de Dados de Desempenho de
Serviço de TI Fornecedores e Fornecedores e Contratos
Gerenciamento de
Contratos – BDFC
Segurança da
Informação Relatórios e Informações
Renovação ou Término
de Fornecedores
Coordenação de de Contratos
Desenho

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento do  Gerente de Fornecedores (Supplier Manager)

Gerenciamento do
Nível de Serviço ▪ Garantir que o valor do dinheiro seja obtido dos fornecedores e
dos contratos
Gerenciamento de
Fornecedor ▪ Garantir que o processo seja consistente e seu relacionamento
com as políticas, processos, padrões e condições do fornecedor
Gerenciamento da
Capacidade ▪ Manter e revisar o BDFC e estabelecer novos fornecedores e
contratos
Gerenciamento da
Disponibilidade ▪ Avaliar e contratar de novos fornecedores e gerenciar a
categorização dos contratos e fornecedores
Gerenciamento da
Continuidade do ▪ Gerenciar os fornecedores e o desempenho e encerramento dos
Serviço de TI
contratos
Gerenciamento de
Segurança da
▪ Revisão e avaliação regular de todos os fornecedores e
Informação contratos quanto aos riscos
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Os objetivos do Gerenciamento da Capacidade (Capacity

Management) são:
Gerenciamento do ▪ Produzir e manter o Plano de Capacidade atualizado
Nível de Serviço
▪ Prover conselhos e orientações sobre capacidade em três sub
Gerenciamento de processos de Negócio, Serviço e Componente
Fornecedor
▪ Garantir que o desempenho dos serviços sejam atingidos ou
Gerenciamento da superados
Capacidade
▪ Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas
Gerenciamento da relacionados a capacidade
Disponibilidade
▪ Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Capacidade
Gerenciamento da
Continuidade do ▪ Garantir que medidas para melhoria do desempenho dos serviços
Serviço de TI sejam implementadas
Gerenciamento de
Segurança da
▪ Garantir que a capacidade, atual e futura e as demandas por
Informação desempenho do Cliente relacionadas à provisão de serviço de TI
Coordenação de sejam entregues a custos justificáveis
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Plano de Capacidade (Capacity Plan)

▪ Documento que determina os recursos atuais e futuros necessários
Gerenciamento do para os serviços de TI, bem como os custos associados e opções
Nível de Serviço
Gerenciamento de  Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade –

Fornecedor SIGC (Capacity Management Information System – CMIS)
Gerenciamento da ▪ Repositório virtual que contem todos os dados do Gerenciamento da
Capacidade Capacidade como dados monitorados e coletados, metas de
capacidade, etc.
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho

Sub-Processos da Capacidade

Processos
Gerenciamento do Gerenciamento da Capacidade do Negócio

Catálogo de Serviço Estratégico (Business Capacity Management)
Nível
Gerenciamento do • Conhecer as necessidades atuais e futuras do negócio (resultados) para os

Nível de Serviço serviços de TI
• Garantir a capacidade de TI seja planejada e implementada em tempo hábil
para atender os serviço novos ou alterados
Gerenciamento de
Fornecedor
Gerenciamento da Capacidade de Serviço
Gerenciamento da (Service Capacity Management)
Tático
Nível
Capacidade • Gerenciar, controlar e predizer a capacidade fim-a-fim dos serviços em

operação e identificar os momentos de carga de trabalho
Gerenciamento da • Garantir que o desempenho dos serviços esteja documentado e seja medido ,
Disponibilidade com dados coletados, analisados e reportados
Gerenciamento da
Continuidade do Gerenciamento da Capacidade de Componente
Operacional
Serviço de TI (Component Capacity Management)

Nível
Gerenciamento de
• Gerenciar, controlar e predizer a capacidade, desempenho e utilização dos
Segurança da
Informação componentes individuais da infraestrutura
• Garantir que o desempenho dos componentes sejam medidos e com dados
Coordenação de coletados, analisados e reportados
Desenho


Processos
Gerenciamento do
Gerenciamento do Revisar a Capacidade e

Nível de Serviço
Desempenho Atual Sistema de Informação
do Gerenciamento
Gerenciamento de da Capacidade - SIGC
Fornecedor
Melhorar a Capacidade Atual
Gerenciamento da Relatórios e Dados de
de Serviços e Componentes
Capacidade
Capacidade e Performance
Gerenciamento da
Disponibilidade Avaliar, Acordar e Documentar
Gerenciamento da Novos Requerimentos de Previsões (Forecasts)
Continuidade do Capacidade
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da Plano de Capacidade
Informação
Planejar Nova Capacidade
Coordenação de
Desenho

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento do  Gerente da Capacidade (Capacity Manager)

▪ Garantir que haja capacidade adequada para atender os
Gerenciamento do serviços
Nível de Serviço
▪ Identificar com o Gerente de Nível de Serviço os requisitos de
Gerenciamento de capacidade do negócio e clientes
Fornecedor
▪ Entender o uso atual dos serviços e componentes e qual a
Gerenciamento da
capacidade máxima de cada um
Capacidade
▪ Dimensionar novos serviços e sistemas propostos, usando
Gerenciamento da
técnicas de modelagem para identificar requisitos
Disponibilidade ▪ Requer um perfil de negócios, com capacidade de
Gerenciamento da gerenciamento, boa comunicação, com técnicas de negociação
Continuidade do
Serviço de TI e em finanças
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Os objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade

(Availability Management) são:
Gerenciamento do
Nível de Serviço
▪ Garantir que os níveis de disponibilidade dos serviços entregues
Gerenciamento de atendam ou excedam as demandas atuais e futuras com custos
Fornecedor
efetivos
Gerenciamento da
Capacidade
▪ Produzir e manter o Plano de Disponibilidade apropriado e
atualizado
Gerenciamento da ▪ Prover conselhos e orientações para todas as questões de
Disponibilidade
disponibilidade
Gerenciamento da
Continuidade do
▪ Gerenciar as questões de disponibilidade dos serviços e
Serviço de TI recursos
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Clientes e Usuários
Gerenciamento de Funcionalidade do
Fornecedor Serviço ou Capacidade
Disponibilidade de Execução
Gerenciamento da
Capacidade
Serviços de TI
Gerenciamento da
Disponibilidade
Confiabilidade e
Sustentabilidade
Gerenciamento da Resiliência
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de Hardware
Segurança da Software
Informação
Outros
Coordenação de
Departamentos Internos Fornecedores
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Disponibilidade (Availability)

▪ Implica que os componentes ou serviços estão disponíveis quando
Gerenciamento do necessário para quem estiver autorizado
Nível de Serviço
▪ Geralmente é monitorado e reportado como valor percentual nos
Gerenciamento de Acordos de Nível de Serviço – ANS (SLA)
Fornecedor
Gerenciamento da  Confiabilidade (Reliability)

Capacidade
▪ Implica que um componente ou serviço está disponível sem
Gerenciamento da
interrupções ou falhas durante um determinado período
Disponibilidade ▪ Geralmente usa a métrica Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço
Gerenciamento da – TMEIS (MTBSI) ou Tempo Médio Entre Falhas – TMEF (MTBF)
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de  Resiliência (Resilience)
Segurança da
Informação ▪ Capacidade do serviço ou componente de resistir a uma falha ou se
recuperar rapidamente de uma falha
Coordenação de
Desenho ▪ Por exemplo, equipamentos em cluster ou em stand-by

Processos
Gerenciamento do  Sustentabilidade (Maintainability)

▪ Capacidade de recuperar ou restaurar um serviço ou componente
Gerenciamento do para sua operação normal
Nível de Serviço
▪ Geralmente usa a métrica Tempo Médio para Restaurar Serviço –
Gerenciamento de TMRS (MTRS) e é definido em Acordos de Nível Operacional – ANO
Fornecedor (OLA)
Gerenciamento da
Capacidade
 Funcionalidade do Serviço ou Capacidade de Execução
Gerenciamento da
(Serviceability)
Disponibilidade ▪ Habilidade de fornecedores em cumprir os termos acordados em
Gerenciamento da
seus contratos
Continuidade do ▪ Geralmente usa como métricas a Disponibilidade, Confiabilidade
Serviço de TI
e/ou Sustentabilidade e é definido em Contratos de Apoio
Gerenciamento de
Segurança da (Underpinning Contracts)
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Tempo de Serviço Acordado – TSA (Agreed Service Time –

AST)
Gerenciamento do ▪ Tempo acordado em que um componente ou serviço deve ficar
Nível de Serviço
operacional
Gerenciamento de ▪ Trata-se de um sinônimo de Horas de Serviço (Service Hours)
Fornecedor
Gerenciamento da
Capacidade
 Função de Negócio Vital – FNV (Vital Business Function -
VBF)
Gerenciamento da ▪ Função ou processo de negócio crítico para a organização e que
Disponibilidade
requer maior disponibilidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI  Sistema de Informação do Gerenciamento da
Gerenciamento de Disponibilidade – SIGD (Availability Management
Segurança da
Informação Information System – AMIS)
Coordenação de
▪ Repositório virtual que contem todos os dados do processo como
Desenho dados monitorados, metas de disponibilidade, etc.

Processos
Gerenciamento do  Cálculos de Disponibilidade

Gerenciamento do ▪ Serviço ou Componente Isolado

Nível de Serviço
• 100 x (Tempo de Serviço Acordado – Downtime) / Tempo de Serviço
Acordado
Gerenciamento de
Fornecedor • Exemplo: 100 x (160h – 2h) / 160h = 98,75%
Gerenciamento da
Capacidade ▪ Componentes em Série
• Multiplicar disponibilidade de cada componente
Gerenciamento da
Disponibilidade • Exemplo: 99% x 99% x 98% = 96%
Gerenciamento da
Continuidade do • Componentes em Paralelo (Cluster)
Serviço de TI
Gerenciamento de
• 100% - ((100% - Disponibilidade do Componente 1) x (100% -
Segurança da Disponibilidade do Componente 2) x (100% - Disponibilidade do
Informação Componente n))
Coordenação de • Exemplo: 100% - ((100% - 99%) x (100% - 90%)) = 99,9%
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Índices para Disponibilidade

Gerenciamento do ▪ Tempo Médio Para Reparo – TMPR (Mean Time to Repair –

Nível de Serviço MTTR)
Gerenciamento de • Tempo médio levado para reparar um componente ou serviço
Fornecedor • Não leva em consideração o tempo para restaurar ou recuperar a
Gerenciamento da
funcionalidade completa
Capacidade
▪ Tempo Médio para Restaurar Serviço – TMRS (Mean Time to
Gerenciamento da Restore Service – MTRS)
Disponibilidade
• Tempo médio entre a ocorrência de uma falha de componente ou
Gerenciamento da serviço até a sua restauração ou recuperação total – DOWNTIME
Continuidade do
Serviço de TI
T0 T1 Falha T2 Reparo T3 Recuperação T4 Falha T5 Reparo T6 Recuperação Tn
Gerenciamento de
Segurança da TMPR TMPR
Informação (MTTR) (MTTR)
TMRS TMRS
Coordenação de
Desenho (MTRS) (MTRS)


Processos
Gerenciamento do ▪ Tempo Médio Entre Falhas – TMEF (Mean Time Between

Failures – MTBF)
Gerenciamento do • Tempo médio entre a resolução de uma falha em um componente ou
Nível de Serviço serviço e a incidência de outra – UPTIME
Gerenciamento de
Fornecedor
▪ Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço – TMEIS (Mean
Gerenciamento da Time Between Service Incidents – MTBSI)
Capacidade
• Tempo médio entre duas falhas consecutivas de um componente ou
serviço – TMRS + TMEF (MTRS + MTBF)
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
T0 T1 Falha T2 Reparo T3 Recuperação T4 Falha T5 Reparo T6 Recuperação Tn
Gerenciamento de
Segurança da TMEF
Informação (MTBF)
TMEIS
Coordenação de
Desenho (MTBSI)


Processos
Gerenciamento do
Catálogo de Serviço Atividades Reativas
Gerenciamento do Monitorar, Medir, Analisar, Reportar e Revisar a Sistema de Informação

Nível de Serviço Disponibilidade de Serviços e Componentes do Gerenciamento
da Disponibilidade - SIGD
Gerenciamento de
Fornecedor
Investigar a Indisponibilidade de Serviços e
Componentes e Estimular Medidas de Correção Relatórios de
Gerenciamento da Disponibilidade
Capacidade
Atividades Proativas
Gerenciamento da Plano de Disponibilidade
Disponibilidade Avaliação e Planejar e Desenhar
Gerenciamento de Serviços Novos e
Gerenciamento da
Riscos Alterados Critérios de Desenho de
Continuidade do
Serviço de TI Disponibilidade
Gerenciamento de Revisar Serviços e
Segurança da Implementar
Informação
Testar Mecanismos de Programação de Testes
Contramedidas com
Disponibilidade e de Disponibilidade
Custos Justificados
Coordenação de Resiliência
Desenho

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento do  Gerente da Disponibilidade (Availability Manager)

Gerenciamento do
Nível de Serviço
▪ Garantir que os serviços atendam os níveis de disponibilidade
acordados
Gerenciamento de
Fornecedor
▪ Garantir que os serviços novos e alterados sejam desenhados
para atender os níveis de disponibilidade e avaliar o desenho
Gerenciamento da final com relação a disponibilidade
Capacidade
▪ Auxiliar na investigação de incidentes e problemas que afetam a
Gerenciamento da disponibilidade ou causem a indisponibilidade de componentes e
Disponibilidade
serviços
Gerenciamento da ▪ Requer um perfil técnico, analítico, com entendimento de
Continuidade do
Serviço de TI negócios e capacidade de planejamento e de coordenação
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Os objetivos do Gerenciamento da Continuidade do Serviço

de TI (IT Service Continuity Management) são:
Gerenciamento do
Nível de Serviço
▪ Foco em eventos de “Desastre do Negocio”
▪ Manter planos de continuidade e recuperação que suportem o
Gerenciamento de
Fornecedor Plano de Continuidade de Negócio – PCN (Business Continuity
Plan – BCP)
Gerenciamento da
Capacidade ▪ Realizar Análises de Impacto no Negócio – AIN (Business Impact
Gerenciamento da
Analysis – BIA)
Disponibilidade ▪ Conduzir análises de risco com o Gerenciamento da
Gerenciamento da
Disponibilidade e da Segurança
Continuidade do
Serviço de TI
▪ Prover conselhos e orientações a respeito de continuidade
▪ Garantir que os mecanismos de continuidade e recuperação
Gerenciamento de
Segurança da estão implementados
Informação
▪ Avaliar o impacto das mudanças nos planos de continuidade e
Coordenação de recuperação
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Gerenciamento da Continuidade de Negócio – GCN

(Business Continuity Management – BCM)
Gerenciamento do
Nível de Serviço
▪ Processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem
seriamente impactar o negócio
Gerenciamento de
Fornecedor ▪ Salvaguarda o interesse das principais partes interessadas no
negócio, sua reputação, marca e atividades de criação de valor
Gerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento da  Análise de Impacto no Negócio – AIN

Disponibilidade
(Business Impact Analysis – BIA)
Gerenciamento da
Continuidade do
▪ Atividade para identificar as Funções de Negócio Vital – FNV e
Serviço de TI suas dependências, bem como os requisitos de recuperação,
incluindo prazo e níveis mínimos aceitáveis dos serviços
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Tipos de Recuperação

Gerenciamento do
Nível de Serviço
▪ Solução de Contorno Manual (Manual Workaround)
• Há competência ou possibilidade de continuar os negócios sem TI
Gerenciamento de através de procedimentos manuais ou em papel
Fornecedor
Gerenciamento da
Capacidade
▪ Preparativos Recíprocos (Reciprocal Arrangements)
• Empresas com tecnologia similar que acordam fornecer a
Gerenciamento da
Disponibilidade infraestrutura de uma para outra em casos de desastre ou
calamidades
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI ▪ Recuperação Gradual (Gradual Recovery)
Gerenciamento de • A recuperação dos serviços ocorre em 72h ou mais
Segurança da • Geralmente usa instalações fixas ou móveis sem sistemas de
Informação
computadores
Coordenação de • Também é conhecida como Prontidão a Frio (Cold Standby)
Desenho


Processos
Gerenciamento do ▪ Recuperação Intermediária (Intermediate Recovery)

• Recuperação ocorre entre 24h e 72h
Gerenciamento do • Geralmente usa instalações fixas ou móveis compartilhadas que
Nível de Serviço
possuem alguns componentes de TI
Gerenciamento de • Também é conhecida como Prontidão a Morno (Warm Standby)
Fornecedor
Gerenciamento da ▪ Recuperação Rápida (Fast Recovery)

Capacidade
• Recuperação ocorre num período curto, menos que 24h
Gerenciamento da • Geralmente usam instalações fixas com os componentes necessários
Disponibilidade
para assumirem os serviços rapidamente
Gerenciamento da • Também é conhecida como Prontidão a Quente (Hot Standby)
Continuidade do
Serviço de TI
▪ Recuperação Imediata (Immediate Recovery)
Gerenciamento de
Segurança da • Recuperação ocorre imediatamente sem nenhuma perda
Informação • Geralmente usam tecnologias de espelhamento, balanceamento e
divisão de instalações ou site backup
Coordenação de
Desenho • Também é referenciada como Prontidão a Quente (Hot Standby)


Processos
Gerenciamento do Principais Atividades

Gerenciamento da
Continuidade do • Definição de Política
Gerenciamento do Serviço de TI Iniciação • Escopo da Continuidade
Nível de Serviço • Início do Projeto
Gerenciamento de
Fornecedor • Análise de Impacto no Negócio - AIN
Estratégia de
Requerimentos • Avaliação de Riscos
Gerenciamento da Continuidade do
e Estratégia • Estratégia de Continuidade dos
Capacidade Negócio
Serviços de TI
Gerenciamento da
Disponibilidade • Desenvolvimento dos Planos de
Plano de Continuidade, de TI, de
Gerenciamento da Continuidade do Implementação Recuperação e Procedimentos
Continuidade do Negócio • Planejamento da Organização
Serviço de TI
• Estratégia de Testes
Gerenciamento de • Educação, Conscientização e
Segurança da
Treinamento
Informação Operação
Invocação • Revisão e Auditoria
Contínua
Coordenação de • Testes
Desenho • Controle das Mudanças

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento do  Gerente da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service

Continuity Manager)
Gerenciamento do
Nível de Serviço
▪ Realizar a Análise de Impacto no Negócio – AIN
Gerenciamento de
Fornecedor ▪ Implementar e manter a continuidade de TI conforme o
Gerenciamento da Continuidade do Negócio – GCN
Gerenciamento da
Capacidade ▪ Representar TI no processo de Gerenciamento da Continuidade
Gerenciamento da do Negócio – GCN
Disponibilidade
▪ Garantir que todos os planos estejam alinhados, corretos e
Gerenciamento da atualizados conforme as estratégias definidas
Continuidade do
Serviço de TI ▪ Desenvolver e manter a estratégia de continuidade
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Os objetivos do Gerenciamento de Segurança da Informação

(Information Security Management) são atingidos quando:
Gerenciamento do ▪ Alinhar a segurança de TI com a segurança de negócio e
Nível de Serviço
garantir que a segurança da informação seja gerenciada de
Gerenciamento de forma efetiva em todos os serviços e atividades de
Fornecedor Gerenciamento de Serviço de TI.
Gerenciamento da ▪ A informação é observada por ou divulgada para aqueles que
Capacidade possuem direito para isso – Confidencialidade (Confidentiality)
Gerenciamento da ▪ A informação é completa, correta e protegida contra modificação
Disponibilidade
não autorizada – Integridade (Integrity)
Gerenciamento da
Continuidade do
▪ A informação está disponível e utilizável quando requerida e os
Serviço de TI sistemas que a provem podem resistir a ataques e se recuperar
Gerenciamento de de falhas – Disponibilidade (Availability)
Segurança da
Informação ▪ As transações de negócio e as informações trocadas entre
empresas ou entre empresa e parceiros são confiáveis –
Coordenação de
Desenho Autenticidade (Authenticity) e Não-Repúdio (Nonrepudiation)


Processos
Gerenciamento do  Estrutura de Segurança (Security Framework)

▪ Política de Segurança da Informação conforme estratégia,
Gerenciamento do controles e regulamentação
Nível de Serviço
▪ Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação – SGSI
Gerenciamento de com padrões, procedimentos e guias para suportar a Política
Fornecedor
▪ Estratégia de segurança alinhada com os objetivos de negócio,
Gerenciamento da estratégias e planos
Capacidade
▪ Estrutura organizacional efetiva de segurança
Gerenciamento da
Disponibilidade ▪ Conjunto de controles de segurança para suportar a Política
Gerenciamento da ▪ Gerenciamento de riscos de segurança
Continuidade do
Serviço de TI
▪ Processos de monitoramento para garantir conformidade e
Gerenciamento de
prover feedback
Segurança da ▪ Comunicação de estratégia e plano para segurança
Informação
▪ Treinamento e conscientização da estratégia e plano
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Política de Segurança da Informação (Information

Security Policy)
Gerenciamento do ▪ Política que governa a abordagem da organização com relação
Nível de Serviço
aos aspectos de segurança
Gerenciamento de ▪ Geralmente descreve o uso e mal uso dos ativos, controle de
Fornecedor
acesso e de senhas, utilização de email e Internet, classificação
Gerenciamento da da informação e dos documentos, acesso remoto, etc.
Capacidade
▪ A política deve ser revisada pelo menos de forma anual
Gerenciamento da
Disponibilidade
 Sistema de Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento da
Continuidade do – SGSI (Information Security Management System –
Serviço de TI
ISMS)
Gerenciamento de
Segurança da ▪ Base para se criar um programa de segurança da informação
Informação que suporte os objetivos de negócio
Coordenação de ▪ A ISO 27001 é um padrão que pode certificar o SGSI
Desenho


Processos
Gerenciamento do Clientes – Requerimentos – Necessidades de Negócio

Planejar
Gerenciamento do • Acordos de Nível de
Nível de Serviço Manter Serviço – ANSs
• Aprender • Acordos de Nível
Gerenciamento de • Aperfeiçoar Operacional – ANOs
Fornecedor • Planejar • Contratos de Apoio
• Implementar • Declarações de Política
Gerenciamento da Controlar
Capacidade
• Organizar
• Estabelecer Modelos Implementar
Gerenciamento da
Disponibilidade
• Alocar Responsabilidades • Criar Conscientização
Avaliar • Classificação e Registro
Gerenciamento da • Auditorias Internas • Segurança de Pessoal
Continuidade do • Auditorias Externas • Segurança Física
Serviço de TI • Auto-Avaliações • Redes, Aplicações e
Gerenciamento de • Incidentes de Segurança Computadores
Segurança da • Gerenciamento dos
Informação Direitos de Acesso
• Procedimentos para
Coordenação de
Desenho Incidentes de Segurança

Papéis do Processo

Processos
Gerenciamento do  Gerente da Segurança (Security Manager)

Gerenciamento do
Nível de Serviço
▪ Desenvolver e manter a Política de Segurança da Informação
▪ Garantir autorização e comprometimento com a Política de
Gerenciamento de Segurança da Informação de gestores de alto nível de IT e do
Fornecedor
negócio
Gerenciamento da
Capacidade
▪ Comunicar e publicar a Política de Segurança da Informação
para as partes interessadas
Gerenciamento da
Disponibilidade ▪ Garantir que a Política de Segurança da Informação é aplicada e
respeitada
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho


Processos
Gerenciamento do  Os objetivos da Coordenação de Desenho (Design

Coordenation) são:
Gerenciamento do ▪ Garantir que as metas e objetivos do estágio do Desenho de
Nível de Serviço
Serviço sejam atingidos, pela provisão e manutenção de um
Gerenciamento de ponto único de coordenação e controle para todas as atividades
Fornecedor e processos nesse estágio de ciclo de vida de serviço.
Gerenciamento da
Capacidade
▪ Garantir desenho consistente de serviços, sistemas de
informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas,
Gerenciamento da tecnologia, processos, informação e métricas apropriados para
Disponibilidade
atender aos resultados e requisitos de negócio, atuais e em
Gerenciamento da constante evolução.
Continuidade do
Serviço de TI
▪ Planejar e coordenar recursos e habilidades necessários ao
Gerenciamento de
Segurança da desenho de serviços novos ou modificados
Informação
▪ Produzir pacotes de desenho de serviço (PDS) baseados nos
Coordenação de
Desenho termos de abertura de serviço e requisições de mudança.


Processos
Gerenciamento do
Catálogo de Serviço ▪ Garantir que sejam produzidos desenhos de serviço e/ou PDS
apropriados e que sejam passados para a Transição de Serviço
Gerenciamento do
Nível de Serviço conforme acordado
Gerenciamento de ▪ Melhorar a efetividade e eficiência das atividades e processos de

Fornecedor desenho de serviço
Gerenciamento da
Capacidade ▪ Garantir que todas as partes adotem uma estrutura comum de
práticas de desenho, padronizadas e reutilizáveis, na forma de
Gerenciamento da
Disponibilidade
atividades, processos e sistemas de suporte, onde for
apropriado.
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
▪ Monitorar e melhorar o desempenho do estágio desenho de
Gerenciamento de
serviço dentro do ciclo de vida.
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho

Escopo do Processo

Processos
Gerenciamento do  O escopo do processo da Coordenação de Desenho (Design

Coordenation) inclui:
Gerenciamento do
Nível de Serviço ▪ Toda a atividade de desenho, particularmente todas as soluções
de serviço novas ou modificadas, desenhadas para transição em
Gerenciamento de ambiente de produção.
Fornecedor
▪ Auxiliar e suportar cada projeto, e outras mudanças, ao longo de
Gerenciamento da
Capacidade
todas as atividades e processos de desenho de serviço
▪ Manter políticas, orientações, padrões, orçamentos, modelos,
Gerenciamento da
Disponibilidade recursos e habilidades para atividades e processos de desenho
de serviço
Gerenciamento da
Continuidade do ▪ Garantir que todos os requisitos sejam, apropriadamente,
Serviço de TI
tratados nos desenhos de serviço, particularmente, os requisitos
Gerenciamento de
Segurança da
de utilidade e garantia
Informação
▪ Garantir a produção de desenhos de serviço e/ou PDSs e sua
Coordenação de passagem para a transição de serviço.
Desenho

Escopo do Processo

Processos
Gerenciamento do  O escopo do processo da Coordenação de Desenho (Design

Coordenation) NÃO inclui:
Gerenciamento do
Nível de Serviço ▪ Responsabilidade por quaisquer atividades ou processos fora do
estágio de Desenho de Serviço
Gerenciamento de
Fornecedor
▪ Responsabilidade pelo desenho detalhado das soluções de
Gerenciamento da serviço em si, ou produção de partes individuais dos PDS. Essas
Capacidade
são responsabilidades dos projetos individuais e processos.
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento da
Continuidade do
Serviço de TI
Gerenciamento de
Segurança da
Informação
Coordenação de
Desenho

Transição de Serviço
(Service Transition)
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço Planejamento e Suporte da Transição

(Service Asset and Configuration Management) (Transition Planning and Support)
Gerenciamento da Mudança Validação e Teste de Serviço
(Change Management) (Service Validation and Testing)
Gerenciamento de Liberação e Implantação Avaliação
(Release and Deployment Management) (Evaluation)
Gerenciamento do Conhecimento
(Knowledge Management)

Transição de Serviço (Service Transition)
Objetivos
Propósitos
 Trata-se da interface entre as fases

de Desenho de Serviço e Operação
de Serviço
 É influenciado diretamente pelas

fases de Estratégia de Serviço e
Desenho de Serviço, que servem
como entradas para esta fase
 Se preocupa em como transformar

os serviços novos e alterados, bem
como os processos, de um estágio
de desenho para o estágio de
operação, preparando a
organização para isso

Propósitos
Objetivos
Propósitos
 Planejar e gerenciar a capacidade e recursos requeridos para empacotar,

construir, testar e implementar as liberações no ambiente de produção
 Estabelecer e manter a integridade dos Ativos de Serviço e suas

configurações
 Prover conhecimento de qualidade para a organização
 Prover mecanismos de implementação eficientes e padronizados
 Garantir que os serviços possam ser gerenciados, operados e suportados

conforme os requisitos do Desenho de Serviço

Escopo da Transição
Conceitos Outros
Básicos Papéis
Melhoria de Serviço Continuada
Gerenciamento da Mudança
Gerenciamento da Configuração e de Ativo do Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Avaliação
Planejar e Construir Revisar e

Homologar Implantar
Estratégia Desenho Preparar e Testar Encerrar Operação
de Serviço de Serviço Suporte para Período de Serviço
Gerenciamento de Liberação
e Implantação de Experimental
Validação e Teste do Serviço
Gerenciamento do Conhecimento
Processos de Transição
Outras publicações ITIL Atividades de Transição
que suportam toda ITIL


Gerenciamento da
Configuração e de
 Os objetivos do Gerenciamento da Configuração e de Ativo
Ativo de Serviço de Serviço (Service Asset and Configuration Management)
Gerenciamento da
são:
Mudança
Gerenciamento de ▪ Definir e controlar as informações dos componentes dos

Liberação e serviços e sua infraestrutura
Implantação
▪ Manter atualizadas e corretas as informações de histórico e
Gerenciamento do situação atual de configuração dos serviços e seus componentes
Conhecimento
▪ Criar um modelo de configuração com o relacionamento entre
Planejamento e ativos, serviços e infraestrutura
Suporte da
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Item de Configuração – IC (Configuration Item – CI)
Ativo de Serviço
▪ Trata-se de um ativo, componente de serviço outro item qualquer
Gerenciamento da que está ou estará sob os cuidados do Gerenciamento da
Mudança Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento de
Liberação e IC de Ciclo de Vida Pacote de desenho de serviço, caso de negócio, etc.
Implantação
Gerenciamento do IC de Serviço Servidor, roteador, pessoas, aplicações, etc.

Conhecimento
IC de Organização Planos, políticas, requisitos regulatórios, etc.

Planejamento e
Suporte da
Transição Entregues por projeto em específico como software,
IC Interno
documentações, etc.
Validação e Teste
de Serviço IC Externo Requisitos e acordos com fornecedores externos
Necessários para entrega fim-a-fim dos serviços como

Avaliação IC de Interface
questões de logística


Gerenciamento da
Configuração e de
 Modelo de Configuração (Configuration Model)
Ativo de Serviço
▪ Modelo de serviços, ativos e infraestrutura através do
Gerenciamento da relacionamento entre os Itens de Configuração – ICs
Mudança
▪ Permite que outros processos possam:
Gerenciamento de • Avaliar o impacto e causa de incidentes e problemas
Liberação e
• Avaliar o impacto das mudanças
Implantação
• Planejar e desenhar serviços novos ou modificados
Gerenciamento do • Otimizar o uso dos ativos e seus custos (ex. atualizações)
Conhecimento
Planejamento e
Portfólio de Serviço Clientes
Suporte da
Transição Desenho de Serviço Serviço de Correio Contratos (ANS)
Servidor por
Validação e Teste
de Serviço Aplicações Hospedagem Infraestrutura
Suportado por Utiliza
Avaliação
Serviços Web Softwares Topologia Serviços de Rede


Gerenciamento da
Configuração e de
 Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração –
Ativo de Serviço BDGC (Configuration Management Database – CMDB)
Gerenciamento da ▪ Banco de dados para armazenar as informações dos Itens de
Mudança Configuração e seus relacionamentos, auxiliando nos modelos
de configuração
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação BDGC
(CMDB)
Gerenciamento do
Conhecimento
Hardware Software Rede Documentação
Planejamento e
Suporte da
Transição Servidor B. de Dados Aplicativo 1 Serviço 1 Manual 1
Validação e Teste
de Serviço Módulo 1.1 Módulo 1.2
Avaliação
Componente


Gerenciamento da
Configuração e de
 Linha de Base da Configuração (Configuration Baseline)
Ativo de Serviço
▪ Configuração de um serviço, produto ou infraestrutura que tenha
Gerenciamento da sido revisada e formalmente acordada
Mudança
▪ Fica referenciada no Banco de Dados do Gerenciamento da
Gerenciamento de Configuração – BDGC e serve como ponto de partida para ser
Liberação e usada para comparações ou para voltar num estado anterior
Implantação
Gerenciamento do
Conhecimento  Instantâneo (Snapshot)
▪ Estado atual de configuração de um serviço, produto ou
Planejamento e
Suporte da infraestrutura, por exemplo através de uma ferramenta de
Transição descoberta
Validação e Teste ▪ Auxilia na busca de soluções para falhas de um Item de
de Serviço Configuração – IC ou para recuperação de sistemas
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Biblioteca Segura (Secure Library)
Ativo de Serviço
▪ Coleção de software, documentos eletrônicos e documentação
Gerenciamento da geral dos Itens de Configuração de tipos e situações conhecidas
Mudança
▪ São usadas para controlar e liberar componentes durante as
Gerenciamento de fases do Ciclo de Vida
Liberação e
Implantação
 Biblioteca de Mídia Definitiva – BMD (Definitive Media
Gerenciamento do
Conhecimento Library – DML)
Planejamento e
▪ Biblioteca Segura (Secure Library) para armazenamento
Suporte da definitivo das mídias autorizadas dos Itens de Configuração
Transição
▪ Pode ser uma ou mais bibliotecas de software ou pastas
Validação e Teste compartilhadas na rede separados por ambientes de
de Serviço desenvolvimento, teste e produção
▪ São usadas para armazenar e proteger cópias mestre das
Avaliação versões que passaram pelo controle de qualidade


Gerenciamento da
Configuração e de Biblioteca de Mídia Definitiva - BMD
Ativo de Serviço
Gerenciamento da Banco de Dados do

Mudança Gerenciamento da
Configuração - BDGC
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação
Itens de Configuração Eletrônicos
Gerenciamento do
Conhecimento
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste Informações dos Itens de

de Serviço
Configuração
Avaliação Itens de Configuração Físicos


Gerenciamento da
Configuração e de
 Sistema de Gerenciamento da Configuração – SGC
Ativo de Serviço (Configuration Management System – CMS)
Gerenciamento da ▪ Conjunto de ferramentas e banco de dados usados para
Mudança gerenciar os dados das configurações
Gerenciamento de ▪ Possui um ou mais BDGCs e BMDs, além de informações de
Liberação e Linhas de Base de Configuração, Instantâneo, Incidentes,
Implantação
Problemas, Mudanças, Liberações, Usuários, Fornecedores, etc.
Gerenciamento do ▪ Possui também ferramentas para coleta, armazenamento,
Conhecimento
gerenciamento, atualizações e apresentação de todos os Itens
Planejamento e de Configuração e seus relacionamentos com os demais
Suporte da aspectos dos serviços
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Sistema de Gerenciamento da Configuração – SGC
Ativo de Serviço (Configuration Management System – CMS)
Gerenciamento da
Mudança
Camada de Apresentação
Pesquisar, Visualizar, Armazenar, Atualizar, Publicar, etc.
Gerenciamento de
Liberação e Camada de Processamento de Conhecimento
Implantação Pesquisa e Análise, Modelagem, Monitoração, Relatórios, etc.
Gerenciamento do Camada de Integração de Informação

Conhecimento Portfólio de Serviço, Pacote de Serviço, Mudança de Serviço, etc.
Planejamento e Camada de Origem de Informação e Dados

Suporte da
Transição Banco de Dados do Biblioteca de Mídia Softwares de
Gerenciamento da Definitiva - BMD Configuração
Validação e Teste Configuração - BDGC Biblioteca de Ferramentas de
de Serviço Documentos Descoberta
Biblioteca
Avaliação Multimídia Outras Aplicações


Gerenciamento da
Configuração e de
 Planejamento e Gerenciamento
Ativo de Serviço
▪ Criar Plano de Configuração com escopo, requisitos, políticas e
Gerenciamento da padrões aplicáveis, organização do processo, sistemas e
Mudança ferramentas, relacionamentos e interfaces
Gerenciamento de
Liberação e  Identificação da Configuração
Implantação
▪ Definir Itens de Configuração a serem controlados e
Gerenciamento do relacionamentos
Conhecimento
▪ Definir convenção de nomes e códigos de identificação
Planejamento e
Suporte da ▪ Definir os atributos necessários
Transição
▪ Definir responsáveis pelos Itens de Configuração
Validação e Teste
de Serviço
 Controle da Configuração
Avaliação
▪ Garantir mecanismos de controle adequados sobre as
informações dos Itens de Configuração


Gerenciamento da
Configuração e de
 Situação e Relatórios
Ativo de Serviço
▪ Controlar a situação dos Itens de Configuração em seu ciclo de
Gerenciamento da vida (histórico)
Mudança
▪ Gerar relatórios com informações dos Itens de Configuração e
Gerenciamento de sobre o processo
Liberação e
Implantação
 Verificação e Auditoria
Gerenciamento do
Conhecimento ▪ Garantir que as informações armazenadas estejam atualizadas e
corretas
Planejamento e
Suporte da ▪ Verificar a conformidade das informações com os itens físico
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação

Papéis do Processo

Gerenciamento da
Configuração e de
 Gerente de Ativo de Serviço (Service Asset Manager)
Ativo de Serviço
▪ Responsável pelo Gerenciamento de Ativos de Serviço, incluindo
Gerenciamento da políticas, planos, ferramentas, recursos e conscientização
Mudança
Gerenciamento de  Gerente da Configuração (Configuration Manager)

Liberação e
Implantação ▪ Responsável pelo Gerenciamento da Configuração, incluindo
políticas, planos, ferramentas, recursos e conscientização
Gerenciamento do
Conhecimento ▪ Planeja o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração –
BDGC, Sistema de Gerenciamento da Configuração – SGC e
Planejamento e Bibliotecas Seguras
Suporte da
Transição
 Analista da Configuração (Configuration Analyst)

Validação e Teste
de Serviço ▪ Propõe o escopo do processo de Gerenciamento da
Configuração e de Ativo de Serviço
Avaliação ▪ Auxilia na criação de planos e no treinamento dos envolvidos


Gerenciamento da
Configuração e de
 O objetivo do Gerenciamento da Mudança (Change
Ativo de Serviço Management) é:
Gerenciamento da
Mudança ▪ Garantir que todas as mudanças sejam avaliadas, autorizadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implementadas,
Gerenciamento de
Liberação e
documentadas e revisadas de uma forma controlada
Implantação
Gerenciamento do ▪ O processo de Mudança deve ser desenhado e planejado em

Conhecimento
conjunto com os processos de Gerenciamento da Configuração
Planejamento e
e de Ativo de Serviço e Gerenciamento de Liberação e
Suporte da Implantação para que se possa entender os impactos das
Transição
mudanças nos serviços e liberações
Validação e Teste
de Serviço
▪ Garantir que todas as mudanças em itens de configuração sejam
registradas no sistema de gerenciamento de configuração
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Mudança (Change) e Mudança de Serviço (Service
Ativo de Serviço Change)
Gerenciamento da ▪ Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer aspecto que
Mudança possa afetar os serviços
Gerenciamento de ▪ Deve incluir todos os serviços de TI, componentes, processos,
Liberação e documentos, etc.
Implantação
Gerenciamento do Negócio Provedor de Serviço Fornecedor

Conhecimento
Mudança Negócios do
Negócio Serviços de TI
Planejamento e Estratégica Fornecedor
Suporte da
Transição
Mudança Processos de Portfólio de Serviços
Validação e Teste Tática Negócio Serviço Externos
de Serviço
Avaliação Mudança Operações Operação Operações

Operacional de Negócio dos Serviços Externas


Gerenciamento da
Configuração e de
 Tipos de Mudança
Ativo de Serviço
▪ Existem diferentes tipos de mudança num ambiente que devem
Gerenciamento da ser previstos pelo processo conforme cada caso
Mudança
Melhoria
Gerenciamento de Exemplos de Tipos Estratégia Desenho Transição Operação
Continuada
Liberação e
Implantação Serviço no Portfólio
(Novo item, inclusão de 
Gerenciamento do
Caso de Negócio, etc,)
Conhecimento Serviço ou sua
Definição
Planejamento e (Melhoria, alteração de     
Suporte da atributos, etc.)
Transição
Projeto Proposto   
Validação e Teste
Requisição de Acesso
de Serviço
de Usuários 
Atividade Operacional
Avaliação (Reboot, manutenção, 
otimização, etc.)


Gerenciamento da
Configuração e de
 Modelos de Mudança
Ativo de Serviço
▪ Mudança Padrão ou Pré-Autorizada (Standard Change ou

Gerenciamento da
Mudança Pre-Authorized)
• Mudança pré-autorizada pelo Gerente de Mudanças e que possui um
Gerenciamento de
Liberação e
procedimento já estabelecido para fornecer um requisito específico
Implantação para a Mudança
Gerenciamento do
Conhecimento
▪ Mudança Normal (Normal Change)
• Mudança que deve ser seguir os procedimentos normais do processo
Planejamento e pois será avaliada, autorizada e priorizada corretamente
Suporte da
Transição
▪ Mudança Emergencial (Emergency Change)
Validação e Teste
de Serviço
• Mudança que não pode seguir os procedimentos de uma mudança
normal devido a questões de tempo e risco aos negócios
• Geralmente são necessárias e precisam ser avaliadas com atenção
Avaliação
para evitar novos problemas nos serviços e seus componentes


Gerenciamento da
Configuração e de
 Requisição de Mudança – RDM (Request for Change –
Ativo de Serviço RFC)
Gerenciamento da ▪ Formulário em papel ou eletrônico usado para solicitar uma
Mudança mudança com todos os seus detalhes
Gerenciamento de ▪ Cada tipo de mudança pode usar um formulário diferente de
Liberação e Requisição de Mudança, que por sua vez pode ter um modelo
Implantação
de mudança associado
Gerenciamento do
Conhecimento
 Proposta de Mudança (Change Proposal)
Planejamento e
Suporte da ▪ Documento opcional a ser usado com a Requisição de Mudança
Transição que descreve em detalhes a mudança com justificação do
Validação e Teste
negócio e financeira
de Serviço ▪ Geralmente é usada em mudanças que trazem implicações
significativas no negócio ou questões financeiras importantes
Avaliação ▪ Inclusive pode ser solicitado após a abertura da RDM


Gerenciamento da
Configuração e de
 Planejamento da Remediação (Remediation Planning)
Ativo de Serviço
▪ As mudanças não podem ser aprovadas se não estiver descrito
Gerenciamento da as implicações e questões no caso de falha
Mudança
▪ O Planejamento da Remediação deve conter um Plano de
Gerenciamento de Retorno (Back-Out Plan) para restaurar a organização ao estado
Liberação e inicial, ou seja, estado funcional antes da mudança
Implantação
Gerenciamento do
Conhecimento
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Comitê Consultivo de Mudança – CCM (Change Advisory
Ativo de Serviço Board – CAB)
Gerenciamento da ▪ Comitê formado por pessoas de diversos departamentos para
Mudança auxiliar o Gerente de Mudanças na avaliação, priorização e
agendamento das mudanças
Gerenciamento de
Liberação e ▪ Exemplos de pessoas que participam de um CCM são Gerente
Implantação
de Mudanças, Profissionais da área de TI, Clientes,
Gerenciamento do Representantes dos usuários, Fornecedores, etc.
Conhecimento
Planejamento e
Suporte da  Comitê Consultivo Mudança Emergencial – CCME
Transição (Emergency Change Advisory Board – ECAB)
Validação e Teste ▪ Comitê especial, envolvendo poucas pessoas-chave, formado
de Serviço para aprovar rapidamente mudanças emergenciais
▪ A avaliação, priorização e aprovação geralmente acontece por
Avaliação telefone


Gerenciamento da
Atualizar Informação de Mudança e Configuração (SGC)

Configuração e de Criar RDM Registrar RDM
Ativo de Serviço Proposta de
Requisitada
Mudança
Gerenciamento da (Opcional) Revisar RDM
Mudança
Pronta para Avaliação
Gerenciamento de
Liberação e Analisar e Avaliar Mudança
Implantação
Pronta para Decisão
Gerenciamento do Autorizar Proposta
Autorizar Mudança
Conhecimento de Mudança
Autorizada
Planejamento e
Suporte da Planejar Atualizações
Transição
Agendada
Validação e Teste Coordenar Implantação
de Serviço
Implementada
Relatório de
Avaliação Avaliação Revisar e Encerrar
Encerrada


Gerenciamento da
Configuração e de
 Registrar RDM
Ativo de Serviço
▪ Registro de todas as RDMs encaminhadas
Gerenciamento da
Mudança
 Revisar RDM
Gerenciamento de
Liberação e ▪ Filtrar as RDMs rejeitando aquelas que são impraticáveis,
Implantação similares a outras RDMs, estejam incompletas, etc.
Gerenciamento do
Conhecimento
 Analisar e Avaliar Mudança
Planejamento e ▪ Realizar análise inicial
Suporte da
Transição ▪ Categorizar riscos conforme impacto e probabilidade
Validação e Teste ▪ Estabelecer prioridades e nível apropriado de autorização
de Serviço
▪ Realizar planejamento e agendamento inicial da mudança
▪ Estabelecer o Plano de Remediação
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Autorizar Mudança
Ativo de Serviço
▪ Realizar autorização ou obter autorização de outras autoridades
Gerenciamento da (CCM, CCME, Diretoria de TI, Conselho Diretor) conforme
Mudança avaliação feita
Gerenciamento de ▪ Comunicar decisão aos interessados
Liberação e
Implantação
 Planejar Atualizações
Gerenciamento do
Conhecimento ▪ Atualizar registros e documentos relativos a mudança
Planejamento e ▪ Estabelecer plano de comunicação para a mudança
Suporte da
Transição
 Coordenar Implementação
Validação e Teste
de Serviço ▪ Coordenar as atividades de construção, teste e implementação
da mudança
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Revisar e Encerrar
Ativo de Serviço
▪ Coletar a documentação da mudança como relatórios de
Gerenciamento da avaliação
Mudança
▪ Realizar a Revisão Pós-Implementação – RPI
Gerenciamento de ▪ Fechar registros relacionados a mudança
Liberação e
Implantação ▪ Encerrar mudança e comunicar aos interessados
Gerenciamento do
Conhecimento
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Os 7 Rs da Mudança
Ativo de Serviço
▪ Sete perguntas que devem ser cobertas no momento de
Gerenciamento da avaliação de uma mudança
Mudança
Gerenciamento de
Quem REQUISITOU a mudança?
Liberação e
Implantação Qual é a RAZÃO para a mudança?
Gerenciamento do
Conhecimento Qual o RETORNO esperado para a mudança?
Planejamento e Quais são os RISCOS envolvidos na mudança?

Suporte da
Transição
Quais são os RECURSOS necessários para a mudança?
Validação e Teste
de Serviço Quem é RESPONSÁVEL por construir, testar e implementar a mudança?
Qual o RELACIONAMENTO desta mudança com outras?

Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Aspectos da Autorização das Mudanças
Ativo de Serviço
▪ A autorização é obtida para cada mudança por uma Autoridade
Gerenciamento da da Mudança (Change Authority)
Mudança
▪ Autoridade da Mudança varia conforme impactos e riscos ao
Gerenciamento de negócio e pode ser um papel, pessoa ou grupo de pessoas
Liberação e
Implantação
Mudanças de alto risco e custos para o negócio
Conselho Diretor
Exemplo: Implantação de um novo ERP em toda a empresa
Gerenciamento do
Conhecimento
Mudanças que oferecem impactos em vários serviços ou que
Planejamento e Gerente de TI afetam a organização de TI
Suporte da Exemplo: Mudança de plataforma ou sistema operacional
Transição
Mudanças que impactam somente em um serviço ou grupo
Validação e Teste CCM ou CCME de serviços
de Serviço Exemplo: Atualização de versão de um aplicativo
Mudanças Padrão que podem ser autorizadas pelo Gerente

Autorização Local de Mudanças ou indicadas por ele
Avaliação
Exemplo: Instalação de um novo conjunto de computadores

Papéis do Processo

Gerenciamento da
Configuração e de
 Gerente de Mudança (Change Manager)
Ativo de Serviço ▪ Receber, registrar e alocar prioridade para RDMs
Gerenciamento da ▪ Presidir e convocar reuniões do CCM e CCME
Mudança
▪ Importante possuir perfil técnico, com entendimento de negócios e
Gerenciamento de capacidade de gerenciamento e de coordenação
Liberação e
Implantação
 Conselho Consultivo de Mudança – CCM e Conselho
Gerenciamento do
Conhecimento
Consultivo de Mudança Emergencial – CCME
▪ Responder as convocações de reuniões
Planejamento e
Suporte da ▪ Avaliar e aconselhar sobre os aspectos das mudanças
Transição
Validação e Teste  Autoridade da Mudança (Change Authority)

de Serviço
▪ Autorizar ou negar as mudanças
▪ Pode variar conforme complexidade de cada mudança
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação
Ativo de Serviço (Release and Deployment Management) são:
Gerenciamento da ▪ Criar e testar pacotes de liberação
Mudança
▪ Possuir planos para liberar e implantar uma ou mais mudanças
Gerenciamento de ▪ Construir, testar e implantar pacotes de liberação de forma
Liberação e
Implantação eficiente e no tempo correto
▪ Garantir que um serviço novo ou alterado esteja apto para
Gerenciamento do
Conhecimento entrega conforme os requisitos e níveis definidos
▪ Reduzir impactos nos serviços em produção, na operação e no
Planejamento e
Suporte da suporte
Transição
▪ Garantir a satisfação de clientes, usuários e equipe de TI com as
Validação e Teste práticas e resultados da transição, como documentação e
de Serviço treinamento
▪ Registrar e rastrear todos os pacotes de liberação na BMD
Avaliação
▪ Gerenciar a transferência de conhecimento


Gerenciamento da
Configuração e de
 Liberação
Ativo de Serviço
▪ Conjunto de hardware, software, documentação, processos ou
Gerenciamento da outros componentes necessários para implantar uma ou mais
Mudança mudanças
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação  Pacote de Liberação (Release Package)
▪ Uma ou mais liberações realizadas conjuntamente
Gerenciamento do
Conhecimento
Pacote de Liberação
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste Liberação A Liberação B Liberação C

de Serviço
Substituição de Upgrade de Memória Instalação de Novo

Avaliação
Servidor de Servidor Servidor


Gerenciamento da
Configuração e de
 Unidade de Liberação (Release Unit)
Ativo de Serviço
▪ Componentes de um serviço de TI que geralmente são liberados
Gerenciamento da em conjunto de acordo com a Política de Liberação (Release
Mudança Policy)
Gerenciamento de ▪ A reinstalação de um serviço, por exemplo, envolve vários
Liberação e componentes como hardware, banco de dados e aplicativos
Implantação
Gerenciamento do
Conhecimento Serviço A
Planejamento e
Suporte da
Transição
Servidor Banco de Dados Aplicação
Validação e Teste
de Serviço
Tabela BD1 Módulo 1 Módulo 2

Avaliação Unidade de Liberação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Opções e Considerações de Desenho de Liberação
Ativo de Serviço
▪ Big Bang ou Em Fases (Phased)

Gerenciamento da
Mudança • Big Bang, a liberação ocorre de uma vez para todos os usuários
Gerenciamento de
• Em Fases, as liberações ocorrem em momentos distintos
Liberação e
Implantação
▪ Empurrar (Push) e Puxar (Pull)
Gerenciamento do • Empurrar, a liberação é realizada num ponto central que depois é
Conhecimento encaminhada para as demais localidades sem interação dos usuários
Planejamento e • Puxar, a liberação é disponibilizada num ponto central e cada usuário
Suporte da deve pegar o software para sua localização
Transição
Validação e Teste ▪ Automática ou Manual

de Serviço
• Automática, liberação é feita de forma automatizada
• Manual, liberação é feita manualmente com intervenção de algum
Avaliação recurso


Gerenciamento da
Configuração e de
 Política de Liberação (Release Policy)
Ativo de Serviço
▪ Define a política geral de liberação e implantação a ser adotada

Gerenciamento da
Mudança
▪ Geralmente possui os seguintes tópicos:
Gerenciamento de
Liberação e • Identificação, numeração e convenção de nomes das liberações
Implantação
• Papéis e responsabilidades do processo
Gerenciamento do • Forma de aceitar e agrupar as mudanças em liberações
Conhecimento
• Frequência estimada para cada tipo de liberação
Planejamento e • Unidades de liberação que devem ser consideradas
Suporte da
Transição • Mecanismos para automatização da construção e implantação
• Como as Linhas de Base de Configuração serão geradas e
Validação e Teste
de Serviço
verificadas
• Critérios de entrada e saída
Avaliação • Critérios de aceite


Gerenciamento da
Configuração e de
 Suporte para Período de Funcionamento Experimental
Ativo de Serviço (Early Life Support)
Gerenciamento da ▪ Suporte fornecido por um tempo determinado após um serviço
Mudança ter sido liberado
Gerenciamento de ▪ Durante este período pode ser feito revisão dos níveis de serviço
Liberação e e limites de monitoração bem como o fornecimento de recursos
Implantação
adicionais para tratamento de incidentes e problemas
Gerenciamento do
Conhecimento
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação

Papéis do Processo

Gerenciamento da
Configuração e de
 Gerente de Liberação e Implantação (Release and
Ativo de Serviço Deployment Manager)
Gerenciamento da ▪ Responsável por planejar, desenhar, construir, configurar e testar
Mudança todos os softwares e hardwares para criar um Pacote de
Liberação
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação
 Gerente de Empacotamento e Construção de Liberação
Gerenciamento do
Conhecimento (Release Packaging and Build Manager)
▪ Estabelece a configuração final da liberação como
Planejamento e
Suporte da conhecimento, informação, hardware, software e infraestrutura
Transição
▪ Constrói o pacote final de liberação
Validação e Teste ▪ Realiza os testes finais da liberação
de Serviço
Avaliação

Papéis do Processo

Gerenciamento da
Configuração e de
 Equipe de Implantação (Deployment Staff)
Ativo de Serviço
▪ Lida com a entrega física final do serviço
Gerenciamento da ▪ Coordena a documentação e a comunicação da liberação,
Mudança
inclusive o treinamento do cliente
Gerenciamento de ▪ Planeja a implantação em conjunto com outros processos do
Liberação e
Implantação
ciclo
▪ Geralmente é responsável pelo Suporte de Período de
Gerenciamento do
Conhecimento
Funcionamento Experimental
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Os objetivos do Gerenciamento do Conhecimento
Ativo de Serviço (Knowledge Management) são:
Gerenciamento da
Mudança
▪ Habilitar o provedor de serviço a ser mais eficiente e melhorar a
Gerenciamento de qualidade de serviço, aumentar satisfação e reduzir o custo do
Liberação e serviço
Implantação
▪ Garantir que as equipes tenham um entendimento comum do
Gerenciamento do valor dos serviços providos e seus benefícios
Conhecimento
▪ Garantir que as equipes possuam informação adequada sobre:
Planejamento e
• Quem está usando os serviços
Suporte da
Transição • A situação atual de consumo
Validação e Teste
• Barreiras na entrega dos serviços
de Serviço • Dificuldades do cliente em usar todos os benefícios dos serviços
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Modelo DICS (DIKW Model)
Ativo de Serviço
Gerenciamento da
Mudança
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação
Gerenciamento do
Conhecimento
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço
Ativo de Serviço – SGCS (Service Knowledge Management System –
Gerenciamento da
SKMS)
Mudança
▪ Conjunto de ferramentas e bases de dados que são usadas para
Gerenciamento de
gerenciar o conhecimento para tomada de decisões
Liberação e
Implantação
▪ Inclui o Sistema de Gerenciamento da Configuração – SGC bem
como outros sistemas
Gerenciamento do
Conhecimento Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do
Serviço - SGCS Decisões
Planejamento e
Suporte da Sistema de Gerenciamento da Configuração - SGC
Transição
Banco de Dados do
Biblioteca de Mídia
Validação e Teste Gerenciamento da
Definitiva - BMD
de Serviço Configuração - BDGC
Avaliação Outras Ferramentas Outros Banco de Dados


Gerenciamento da
Configuração e de
 Os objetivos do Planejamento e Suporte da Transição
Ativo de Serviço (Transition Planning and Supporting) são:
Gerenciamento da
Mudança
▪ Prover planejamento completo para transições de serviço e
Gerenciamento de coordenar os recursos necessários
Liberação e
Implantação
▪ Planejar e coordenar os recursos necessários para garantir que
requisitos da estratégia de serviço, codificados no Desenho de
Gerenciamento do Serviço, sejam efetivamente realizados na operação de serviço
Conhecimento
▪ Estabelecer Serviços novos ou modificados em ambientes
Planejamento e suportados com estimativas de custos, qualidade e prazo
Suporte da
Transição ▪ Garantir que todos adotem uma estrutura comum com padrões
para reutilização de processos e sistemas de suporte
Validação e Teste
de Serviço ▪ Prover planos claros para permitir que as mudanças no negócio
e no cliente estejam alinhados com os planos de transição
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 O Escopo do Planejamento e Suporte da Transição
Gerenciamento da
Mudança ▪ Manutenção de políticas, padrões e modelos para atividades e
processos de transição de serviço
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação ▪ Orientação para toda mudança maior ou serviço novo ao longo de
todos os processos de transição de serviço
Gerenciamento do
Conhecimento
▪ Coordenação dos esforços necessários para permitir que múltiplas
Planejamento e transições sejam gerenciadas ao mesmo tempo
Suporte da
Transição
▪ Priorização de requisitos conflitantes por recursos de transição de
Validação e Teste serviço
de Serviço
▪ Planejamento de orçamento e recursos necessários para cumprir

Avaliação requisitos futuros da transição de serviço


Gerenciamento da
Configuração e de
 O Escopo do Planejamento e Suporte da Transição
Gerenciamento da
Mudança ▪ Revisão e melhoria do desempenho das atividades de
planejamento e suporte da transição
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação ▪ Garantia que a transição de serviço esteja coordenada com o
gerenciamento de programa e de projeto, desenho de serviço e
Gerenciamento do
Conhecimento
atividades de desenvolvimento de serviço.
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Os objetivos da Validação e Teste de Serviço (Service
Ativo de Serviço Validation and Testing) são:
Gerenciamento da
Mudança
▪ Fornecer garantias que a liberação irá criar um serviço ou oferta
Gerenciamento de de serviço que entregue os resultados e valores esperados
Liberação e
Implantação
▪ Validar se o serviço está Adequado ao Uso (Garantia) e
Adequado ao Propósito (Utilidade)
Gerenciamento do
Conhecimento
▪ Confirmar se os requerimentos do serviço novo ou modificado
Planejamento e
Suporte da
estão corretos e foi remediado quaisquer erros e variações
Transição
Validação e Teste Este processo não faz parte da certificação ITIL 2011 Foundation
de Serviço
Avaliação


Gerenciamento da
Configuração e de
 Os objetivos da Avaliação (Evaluation) são:
Ativo de Serviço
Gerenciamento da ▪ Avaliar se os efeitos desejados de uma mudança, bem como os

Mudança efeitos indesejados, estão dentro de padrões aceitáveis
Gerenciamento de
Liberação e
Implantação ▪ Prover informações de qualidade para ajudar o Gerenciamento
de Mudanças a aprovar ou não uma mudança
Gerenciamento do
Conhecimento
Este processo não faz parte da certificação ITIL 2011 Foundation
Planejamento e
Suporte da
Transição
Validação e Teste
de Serviço
Avaliação

Operação de Serviço
(Service Operation)
Gerenciamento de Evento Central de Serviços

(Event Management) (Service Desk)
Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Operações de TI
(Incident Management) (IT Operations Management)
Gerenciamento de Problema Gerenciamento Técnico
(Problem Management) (Technical Management)
Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Aplicação
(Request Fulfillment) (Application Management)
Gerenciamento de Acesso
(Access Management)

Operação de Serviço (Service Operation)
Objetivos
Objetivos ee Conceitos
Processos Funções Exercícios
Propósitos
 Prover orientações de como

conquistar eficácia e eficiência na
entrega e suporte dos serviços
 Trata-se dos processos das

operações do dia-a-dia
 Garante valor para clientes e para o

provedor de serviço, pois neste ciclo
é onde realmente se pode VER e
ENTREGAR este VALOR em relação
aos serviços providos

Propósitos
Objetivos
Propósitos
 Coordenar e realizar as atividades e processos necessários para garantir

o gerenciamento e a entrega dos serviços conforme os níveis definidos
 Gerenciar continuamente a tecnologia utilizada para entregar e suportar

os serviços
 Melhorar a percepção de qualidade e a satisfação de usuários e clientes

quanto ao uso dos serviços
 Prover mecanismos eficientes para tratamentos das questões relativas ao

dia-a-dia dos serviços

Comunicação na Operação de Serviço
Conceitos
Básicos
 A Operação de Serviço exige uma boa comunicação para prevenir falhas

e para evitar problemas
 A comunicação abrange os outros departamentos ou equipes de TI,

usuários, clientes, fornecedores e entre departamentos e equipes da
própria Operação de Serviço
 Os tipos de comunicação mais usuais são:

▪ Comunicação das rotinas operacionais
▪ Comunicação entre turnos de equipes
▪ Relatórios de desempenho
▪ Comunicação relacionada a mudanças, exceções e emergências
▪ Treinamento em processos e desenho dos serviços
▪ Comunicação de estratégia e desenho das equipes de Operação de Serviço

Processos
Gerenciamento de  Os objetivos do Gerenciamento de Evento (Event

Evento
Management) são:
Gerenciamento de
Incidente
▪ Prover habilidade em detectar os eventos, entendê-los e
determinar se os controles apropriados forem realizados
Gerenciamento de
Problema ▪ Realizar comunicação correta dos eventos detectados e
automatizar atividades rotineiras da Operação de Serviço
Cumprimento de
Requisição ▪ Monitoração de todos os eventos que ocorrem na infraestrutura
de TI permitindo a Operação de Serviço normal, e para detectar
Gerenciamento de e escalar exceções
Acesso
▪ Determinar ações de controle adequadas para os eventos e
garantir que sejam comunicadas para as funções apropriadas
▪ Prover o gatilho, ou ponto de entrada, para execução de vários
processos de operação de serviço e atividades de
gerenciamento de operações

Processos
Gerenciamento de  Evento (Event)

Evento
▪ Qualquer ocorrência detectável com significado para o
Gerenciamento de gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a entrega de
Incidente serviço de TI e avaliação de possíveis desvios
▪ Mudança de estado que possui importância para o
Gerenciamento de
Problema gerenciamento de um Item de Configuração
▪ Termo usado também quando um alerta ou notificação for criado
Cumprimento de por qualquer serviço, Item de Configuração ou ferramentas de
Requisição
gerenciamento e monitoração
Gerenciamento de
Acesso
 Alerta (Alert)
▪ Aviso de que algum limite (threshold) foi atingido, algo mudou ou
uma falha ocorreu
▪ Na maioria dos casos os alertas são gerados por ferramentas de
gerenciamento e monitoração

Processos
Gerenciamento de  Exemplos de Tipos de Eventos

Evento
Gerenciamento de
▪ Eventos de Operação Normal ou Informacional
Incidente (Informational)
• Login de um usuário
Gerenciamento de
Problema • Notificação que o backup foi realizado com sucesso
Cumprimento de ▪ Eventos de Exceção (Exception)

Requisição
• Tentativa de login com senha incorreta
Gerenciamento de • Utilização de processador acima do limite aceitável
Acesso
• Falha na realização de um backup
▪ Eventos Não Usuais na Operação Normal, Exceto Exceções,

ou Avisos (Warning)
• Utilização de processador a 5% do limite aceitável
• Backup demorou 1h a mais do que o normal para ser executado
Processos
Detectar e
Gerenciamento de Evento
Filtrar
Evento
Gerenciamento de Informacional (Informational) Exceção (Exception)

Incidente
Aviso (Warning)
Gerenciamento de Correlação e
Problema Trigger
Cumprimento de
Requisição
Log do Resposta
Evento Alerta
Automática
Gerenciamento de
Acesso Intervenção Gestão de Gestão de Gestão de
Humana Incidente Problema Mudança
Revisar
Ações
Encerrar
Evento

Papéis do Processo
Processos
Gerenciamento de  Não é comum o uso de um papel de Gerente de Eventos

Evento
devido ao contexto amplo que os eventos ocorrem
Gerenciamento de
Incidente
 Entretanto, para gerenciar e coordenar o processo, as
Gerenciamento de seguintes funções fazem parte dos papéis do processo:
Problema
▪ Central de Serviços (Service Desk)
Cumprimento de • Realizar suporte inicial, encaminhamento e comunicação dos eventos
Requisição
▪ Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations

Gerenciamento de
Acesso
Management)
• Monitorar eventos e fornecer suporte inicial
▪ Gerenciamento Técnico e de Aplicação (Technical and

Application Management)
• Definir e gerenciar os eventos

Processos
Gerenciamento de  Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes (Incident

Evento
Management) são:
Gerenciamento de
Incidente
▪ Restaurar os serviços para sua operação normal o mais rápido
Gerenciamento de
possível
Problema ▪ Minimizar o impacto nos negócios causado por incidentes
▪ Garantir que os melhores níveis possíveis de disponibilidade dos
Cumprimento de
Requisição serviços sejam mantidos
Gerenciamento de
Acesso  O Gerenciamento de Incidentes trata de qualquer evento que
cause falha, ou possa causar, em um serviço

Processos
Gerenciamento de  Incidente (Incident)

Evento
▪ Qualquer interrupção inesperada de um serviço ou perda de sua
Gerenciamento de qualidade
Incidente
▪ Qualquer questão que possa afetar o serviço no futuro também é
categorizado como incidente
Gerenciamento de
Problema
Cumprimento de
 Solução de Contorno (Workaround)
Requisição ▪ Solução para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente para
qual a resolução definitiva ainda não está disponível
Gerenciamento de
Acesso ▪ Um exemplo seria reinicializar um servidor que está congelado

Processos
Gerenciamento de  Escalada ou Escalação (Escalation)

Evento
▪ Atividade que obtém recursos adicionais quando necessário

Gerenciamento de
Incidente para atingir as metas ou expectativas definidas de atendimento
Gerenciamento de ▪ Há dois tipos de escalada:

Problema
• Escalada Funcional (Functional Escalation)

Cumprimento de
Requisição • Quando é necessário mais conhecimento ou especialidade
• Exemplo seria encaminhar um incidente para o 2º nível
Gerenciamento de
Acesso
• Escalada Hierárquica (Hierarchical Escalation)
• Quando é necessário níveis com mais autoridade
• Exemplo seria acionar o Gerente de Processo ou de um Departamento para
intervenção

Processos
Gerenciamento de  Prioridade (Priority)

Evento
▪ Define a importância de um incidente, ou problema ou até
Gerenciamento de mesmo uma mudança
Incidente
▪ Formado por dois vetores distintos: Impacto e Urgência
Gerenciamento de
Problema
 Impacto (Impact)
Cumprimento de ▪ Define o impacto nos processos de negócio, normalmente sendo
Requisição baseado em como os níveis de serviço serão afetados
Gerenciamento de
Acesso  Urgência (Urgency)
▪ Define o tempo decorrido até que haja algum impacto
significativo nos negócios

Processos
Gerenciamento de  Exemplo de Prioridade

Evento
Impacto
Gerenciamento de Alto Médio Baixo
Urgência
Incidente
Alta 1 2 3
Gerenciamento de Média 2 3 4
Problema
Baixa 3 4 5
Cumprimento de
Requisição
Prioridade Descrição Início de Atendimento Tempo de Solução
Gerenciamento de
1 Crítica Equipe de 3º Nível 1 hora
Acesso
2 Alta Equipe de 2º Nível 4 horas
3 Média Central de Serviços 8 horas
4 Baixa Central de Serviços 24 horas
5 Planejamento Central de Serviços Planejar

Processos
Gerenciamento de  Aspectos Importantes da Gestão de Incidentes

Evento
▪ Prazo (Timescale)
Gerenciamento de
Incidente • Deve-se definir prazos para todas as etapas de tratamento de um
incidente baseando-se na resposta necessário e os tempos
Gerenciamento de
acordados de nível de serviço
Problema
▪ Modelo de Incidente (Incident Model)
Cumprimento de • Forma de pré-definir os passos a serem seguidos para tratar dos
Requisição
incidentes padrão e até mesmo alguns especializados
• O modelo de incidente geralmente inclui os passos a serem seguidos,
Gerenciamento de
Acesso ordem cronológica, responsabilidades, prazos e limites das ações,
procedimentos de escalada, etc.
▪ Incidente Grave (Major Incident)

• Incidentes que devem possuir procedimentos específicos, pois tratam
de condições especiais como alto impacto nos negócios, ou alta
urgência ou causa desconhecida sem solução aplicável

Processos
Gerenciamento de Gestão de Eventos Interface Web Ligação de Usuário E-mail

Evento
Identificação e
Gerenciamento de Registro
Incidente
Requisição
Categorização
Gerenciamento de de Serviço? Sim
Problema
Incidente Não Cumprimento de
Categorização Requisição
Sim Grave?
Cumprimento de
Requisição
Procedimento Não Diagnóstico Requer
Específico Inicial Escalada? Sim
Gerenciamento de
Acesso Não
Investigação e Escalada ou
Diagnóstico Escalação
Resolução e
Recuperação
Encerramento do
Incidente

Papéis do Processo
Processos
Gerenciamento de  Gerente de Incidente (Incident Manager)

Evento
▪ Garantir eficiência e eficácia do processo
Gerenciamento de ▪ Produzir informações gerenciais
Incidente
▪ Gerenciar as equipes de suporte
Gerenciamento de ▪ Monitorar a eficácia e recomendar melhorias
Problema
▪ Desenvolver e manter os sistemas de incidentes
Cumprimento de ▪ Gerenciar incidentes graves
Requisição
▪ Desenvolver o processo e seus procedimentos
Gerenciamento de
Acesso

Papéis do Processo
Processos
Gerenciamento de  Central de Serviços (Service Desk) para Suporte 1º Nível

Evento
▪ Registrar, realizar suporte inicial e fazer escalada dos incidentes
Gerenciamento de ▪ Monitorar, rastrear e ser proprietário dos incidentes
Incidente
▪ Fechar os incidentes resolvidos
Gerenciamento de
Problema
 Grupos Técnicos para Suporte 2º Nível, 3º Nível, etc.
Cumprimento de ▪ Diagnosticar e resolver incidentes escalados
Requisição
▪ Envolver fornecedores quando necessário
Gerenciamento de
Acesso

Processos
Gerenciamento de  Os objetivos do Gerenciamento de Problemas (Problem

Evento
Management) são:
Gerenciamento de
Incidente
▪ Prevenir problemas e seus incidentes decorrentes
Gerenciamento de ▪ Eliminar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto de
Problema incidentes que não podem ser prevenidos
▪ Realizar o gerenciamento de problemas em todo o seu ciclo de
Cumprimento de
Requisição vida
Gerenciamento de
Acesso

Processos
Gerenciamento de  Problema (Problem)

Evento
▪ É a causa raiz (root cause) de um ou mais incidentes e
Gerenciamento de geralmente é desconhecida no momento do registro do
Incidente problema
Gerenciamento de
Problema
 Erro Conhecido (Known Error)
▪ É um problema onde a causa raiz já está documentada e há
Cumprimento de uma solução de contorno (Workaround) registrada
Requisição
▪ Em alguns casos um erro conhecido pode ser gerado quando for
Gerenciamento de
útil, mesmo sem que haja a causa raiz ou solução de contorno
Acesso
 Solução de Contorno (Workaround)
▪ Solução para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou
problema para qual a resolução ainda não está disponível
▪ Um exemplo seria reinicializar um servidor que está congelado

Processos
Gerenciamento de  Base de Dados de Erro Conhecido – BDEC (Known Error

Evento
Database - KEDB)
Gerenciamento de ▪ Base de dados com todos os registros dos erros conhecidos
Incidente
▪ É criada pelo Gerenciamento de Problemas e auxilia o processo
Gerenciamento de Incidentes nas atividades de diagnóstico
Gerenciamento de
Problema ▪ Faz parte do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do
Serviço – SGCS
Cumprimento de
Requisição
Gerenciamento de
Acesso

Processos
Gerenciamento de  Priorização de Problemas

Evento
▪ Os problemas devem ser priorizados da mesma forma dos
Gerenciamento de incidentes e pelos mesmos motivos
Incidente
Gerenciamento de
▪ Mesmo assim deve ser considerado ainda os seguintes
Problema aspectos:
Cumprimento de • Frequência e impacto dos incidentes que geraram o problema

Requisição
• Severidade do problema na perspectiva da infraestrutura:

Gerenciamento de • O sistema pode ser recuperado ou precisa ser substituído?
Acesso
• Quanto isto custará?
• Quantos profissionais, e com quais habilidades, são necessários para atuar
no problema?
• Quanto tempo será necessário para corrigir o problema?
• Qual a extensão do problema (ICs afetados)?

Processos
Gerenciamento de  Aspectos Importantes da Gestão de Problemas

Evento
Gerenciamento de ▪ Modelo de Problema (Problem Model)

Incidente
• Forma de pré-definir os passos a serem seguidos para tratar de
problemas futuros
Gerenciamento de
Problema • O conceito é similar ao Modelo de Incidente e Modelo de Requisição
descritos anteriormente
Cumprimento de
Requisição
▪ Problema Grave (Major Problem)
Gerenciamento de • Deve ser definido conforme o sistema de priorização de problemas
Acesso
• Após cada problema grave deve ser conduzida uma reunião para:
• Identificar o que foi feito corretamente e o que foi feito de forma errada
• Identificar o que pode ser feito melhor no futuro
• Definir ações para prevenir a recorrência
• Identificar dependências de terceiros e quais ações de controle são
necessárias

Processos
Gerenciamento de  Gerenciamento Reativo de Problema (Reactive Problem

Evento
Management)
Gerenciamento de ▪ Geralmente trata das atividades normais do processo que são
Incidente executadas no ciclo de Operação de Serviço
▪ São executadas quando um novo problema é registrado
Gerenciamento de
Problema
Cumprimento de
 Gerenciamento Proativo de Problema (Proactive
Requisição Problem Management)
▪ Procura identificar problemas através da análise de incidentes e
Gerenciamento de
Acesso dados de outros processos para definir tendências e pontos
significativos
▪ São atividades que se iniciam no ciclo de Operação de Serviço,
mas geralmente são direcionadas pela Melhoria de Serviço
Continuada

Processos
Central de Gestão de Gestão de Gestão Proativa Fornecedores e

Gerenciamento de
Serviços Eventos Incidentes de Problemas Contratantes
Evento
Detecção e
Gerenciamento de
Registro
Incidente
Categorização
Gerenciamento de e Priorização
Problema
Investigação e
Diagnóstico SGC (CMS)
Cumprimento de
Requisição
Registro de
BDEC (KEDB) Mudança?
Erro Conhecido Sim
Gerenciamento de
Acesso Gestão de
Não
Resolução Mudança
Problema
Encerramento
Sim Grave?
Revisão de
Problemas

Papéis do Processo
Processos
Gerenciamento de  Gerente de Problema (Problem Management)

Evento
▪ Trabalha com todos os grupos de resolução para garantir que os
Gerenciamento de problemas sejam tratados
Incidente
▪ Proprietário e protetor da Base de Dados de Erro Conhecido –
BDEC
Gerenciamento de
Problema ▪ Garante encerramento formal dos problemas
▪ Organiza, executa, documenta e acompanha todas as revisões
Cumprimento de
Requisição
de problemas graves
Gerenciamento de
Acesso  Grupos de Resolução de Problema
▪ Investigam e solucionam os problemas
▪ Formado por um ou mais grupos técnicos, inclusive
fornecedores, sob a coordenação do Gerente de Problemas

Processos
Gerenciamento de  Os objetivos do Cumprimento de Requisição (Request

Evento
Fulfillment) são:
Gerenciamento de
Incidente
▪ Prover um canal para usuários requisitarem e receberem
Gerenciamento de
serviços padrão
Problema ▪ Responsável por mudanças de baixo risco, baixo custo e muito
frequentes
Cumprimento de
Requisição ▪ Prover informações aos usuários e clientes sobre a
disponibilidade dos serviços e os procedimentos para obtê-los
Gerenciamento de
Acesso
▪ Entregar componentes de serviços padrão solicitados
▪ Auxiliar com informações gerais, críticas e sugestões

Processos
Gerenciamento de  Requisição de Serviço (Service Request)

Evento
▪ Solicitação de um usuário para informação, sanar dúvidas ou
Gerenciamento de para uma mudança padrão
Incidente
▪ Nos casos de mudança padrão, geralmente não requer a
abertura de uma Requisição de Mudança – RDM
Gerenciamento de
Problema
 Modelo de Requisição (Request Model)

Cumprimento de
Requisição ▪ Forma de pré-definir os passos a serem seguidos para tratar das
requisições de serviço e geralmente possuem pré-aprovações
Gerenciamento de das mudanças padrão
Acesso
▪ O conceito é similar ao Modelo de Incidente descrito
anteriormente

Papéis do Processo
Processos
Gerenciamento de  Não há um papel de Gerente de Cumprimento de

Evento
Requisições, cabe a Central de Serviços e as equipes de
Gerenciamento de
Gerenciamento de Incidentes tratarem das requisições
Incidente
Gerenciamento de  Conforme cada caso, ainda podem ser envolvidos outros

Problema papéis e funções para atendimento da requisição, como:
Cumprimento de
▪ Outras equipes e departamentos de TI
Requisição ▪ Outras equipes e departamentos da organização
Gerenciamento de
▪ Áreas de negócio
Acesso ▪ Fornecedores

Processos
Gerenciamento de  Os objetivos do Gerenciamento de Acesso (Access

Evento
Management) são:
Gerenciamento de
Incidente
▪ Prover direitos para os usuários poderem usar um serviço ou
Gerenciamento de
grupo de serviços, prevenindo acessos não autorizados dos
Problema usuários
▪ Execução de políticas e ações definidas pelo Gerenciamento da
Cumprimento de
Requisição
Segurança da Informação e Disponibilidade
Gerenciamento de
Acesso

Processos
Gerenciamento de  Acesso
Evento
▪ Refere-se ao nível ou extensão da funcionalidade de um serviço
Gerenciamento de ou informação que um determinado usuário tem direito de usar
Incidente
Gerenciamento de  Identidade (Identity)

Problema
▪ Nome usado para identificar um único usuário, pessoa ou papel
Cumprimento de ▪ Utilizado para conceder direitos em serviços ou grupos de
Requisição serviços
Gerenciamento de
Acesso
 Direitos (Rights)
▪ Acesso, ou permissões, concedido para um determinado usuário
ou papel quanto ao uso de serviços ou grupo de serviços

Processos
Gerenciamento de  Serviços ou Grupo de Serviços

Evento
▪ Usuários não usam somente um serviço, mas um grupo de
Gerenciamento de serviços, assim é preciso estar apto a conceder direitos para um
Incidente usuário, ou grupo de usuários, em um conjunto de serviços
Gerenciamento de
Problema  Serviço de Diretório (Directory Service)
▪ Ferramenta que gerencia acessos e direitos de usuários dentro
Cumprimento de
Requisição da infraestrutura de TI
Gerenciamento de
Acesso

Papéis do Processo
Processos
Gerenciamento de  Se não houver o papel de Gerente de Acesso, cabe a

Evento
Central de Serviços e as equipes de Gerenciamento de
Gerenciamento de
Incidentes tratarem destas questões
Incidente
Gerenciamento de  Conforme cada caso, ainda podem ser envolvidos outros

Problema papéis e funções para atendimento, como outras equipes e
departamentos de TI
Cumprimento de
Requisição
Gerenciamento de
Acesso

Funções da Operação de Serviço
Processos Funções
Funções Exercícios
 As funções da Operação de Serviços são:
▪ Central de Serviços (Service Desk)

▪ Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations Management)
▪ Gerenciamento Técnico (Technical Management)
▪ Gerenciamento de Aplicação (Application Management)

Funções da Operação de Serviço
Processos Funções
 As funções (ITIL) da Operação de Serviços:
 Funções referem-se a pessoas ou grupos funcionais e recursos automatizados

que executam um processo definido, uma atividade ou uma combinação dos dois.
As funções na Operação de Serviço são necessárias para gerenciar a operação

do ambiente de TI em “situação estável”. As funções de TI definem os diferentes
papéis e responsabilidades necessários para a completa entrega e suporte aos
serviços de TI.
 Nota: São funções lógicas e não, necessariamente, têm que ser executadas por
uma estrutura organizacional equivalente. Isso significa que Gerenciamento
Técnico e de Aplicativo podem ser organizados em qualquer combinação ou
quantidade de departamentos.

Papel da Função
Processos Funções
Central de Serviços
 A Central de Serviços (Service Desk) é uma unidade
funcional com pessoas dedicadas para tratar de eventos
Gerenciamento de
diversos de serviço via telefone, web, entre outros
Operações de TI
Gerenciamento  Deve ser o ponto único de contato com os usuários nas

Técnico operações do dia-a-dia
Gerenciamento de
Aplicação
 Trata dos eventos, incidentes, requisições de serviço e
acesso usando software e ferramentas específicas para
registro e gestão destas questões

Objetivos da Função
Processos Funções
 A Central de Serviços (Service Desk) tem como objetivos:
Gerenciamento de ▪ Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços

Operações de TI
▪ Restaurar os serviços normais para os usuários o mais rápido
Gerenciamento possível
Técnico
▪ Fornecer investigação e diagnóstico em primeiro nível
Gerenciamento de ▪ Não deve executar mudanças
Aplicação
▪ O contexto de restaurar o serviço é amplo e envolve qualquer
coisa para que os usuários voltem a trabalhar de forma
satisfatória como corrigir uma falha, atender uma requisição de
serviço ou responder uma questão

Estruturas de Central de Serviços
Processos Funções
 Central de Serviço Local (Local Service Desk)
▪ Está posicionada junto, ou fisicamente próxima, a comunidade
Gerenciamento de de usuários que atende
Operações de TI
Gerenciamento
Técnico
Usuário 1 Usuário 2 Usuário n
Gerenciamento de
Aplicação
1º Nível de Central de
Atendimento Serviços
Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento de Suporte de

Técnico Operações de TI Aplicação Terceiros

Processos Funções
 Central de Serviço Centralizada (Centralized Service
Desk)
Gerenciamento de ▪ Existe somente uma única Central de Serviços que atende todo
Operações de TI o universo de usuários onde quer que eles estejam
Gerenciamento
Técnico
Gerenciamento de
Aplicação Cliente SP Cliente RJ Cliente DF
Separação Física (Geográfica)

1º Nível de Central de
Atendimento Serviços
Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento de Suporte de

Técnico Operações de TI Aplicação Terceiros

Processos Funções
 Central de Serviço Virtual (Virtual Service Desk)
▪ Utiliza recursos de rede e tecnologia para integrar Centrais de
Gerenciamento de Serviços Locais espalhadas em diversas localidades
Operações de TI
Gerenciamento
Técnico
Cliente 1 Cliente 2 Cliente n
Gerenciamento de
Aplicação
Virtual
Sistema de
Gerenciamento do
Conhecimento de
Serviço - SGCS
Central de Central de Central de

Serviços 1 Serviços 2 Serviços 3

Processos Funções
 Siga o Sol (Follow the Sun)
• Estrutura usada para prover regimes 24x7 de forma transparente
Gerenciamento de usando Centrais de Serviço com fusos horários diferentes
Operações de TI
• Utiliza o conceito da Central de Serviços Virtual, ou seja, requer
recursos de rede e tecnologia
Gerenciamento
Técnico
Gerenciamento de
Aplicação

Processos Funções
 Os objetivos do Gerenciamento de Operações de TI (IT
Operations Management) são:
Gerenciamento de
Operações de TI
▪ Manter a estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia
Gerenciamento
Técnico
▪ Prover análise cuidadosa e recomendações regulares para
atingir melhores serviços com custos reduzidos e mantendo a
Gerenciamento de
Aplicação estabilidade
▪ Usar habilidades para rapidamente diagnosticar e resolver falhas

das operações de TI

Papel da Função
Processos Funções
 O Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations
Management) é responsável pelas atividades do dia-a-dia
Gerenciamento de
necessárias para gerenciar a infraestrutura de TI
Operações de TI
 É uma função que segue aos padrões de desempenho
Gerenciamento definidos no Desenho de Serviço
Técnico
Gerenciamento de  Em algumas empresas trata-se de um único departamento e

Aplicação em outras é dividido por especialidade ou distribuído por
localidades
 É subdividido em duas sub-funções

▪ Controle de Operações de TI (IT Operations Control)
▪ Gerenciamento das Instalações (Facilities Management)

Papel das Sub-Funções
Processos Funções
 Controle de Operações de TI (IT Operations Control)
▪ Equipe com turnos de operadores para garantir a execução e
Gerenciamento de monitoração tarefas rotineiras na infraestrutura de TI
Operações de TI
▪ Realiza a monitoração centralizada e controle de atividades e
em algumas empresas é denominada Network Operations
Gerenciamento
Técnico Center – NOC
Gerenciamento de
Aplicação  Gerenciamento das Instalações (Facilities Management)
▪ Equipe que realiza o gerenciamento das instalações físicas,
inclusive locais para recuperação
▪ Inclui a coordenação de grandes projetos de consolidação como
de data centers e de servidores
▪ Também inclui o gerenciamento de contratos de terceirização de
data centers, quando este é adotado

Papel da Função
Processos Funções
 O Gerenciamento Técnico (Technical Gerenciamento
Management) provê níveis técnicos Técnico
Gerenciamento de
avançados e recursos necessários
Operações de TI para suportar a as operações da Rede
infraestrutura de TI
Gerenciamento
Técnico Mainframe
 Possui um papel importante no

Gerenciamento de Servidores
Aplicação desenho, teste, liberação e melhoria
dos serviços Storage
Banco de
 Em pequenas empresas geralmente Dados
trata-se de um único departamento, Internet e
mas em grandes empresas pode Web
estar dividido em vários
Desktop
departamentos especializados

Processos Funções
 Os objetivos do Gerenciamento Técnico (Technical
Management) são:
Gerenciamento de
Operações de TI
▪ Auxiliar no planejamento, implantação e manutenção de uma
Gerenciamento
infraestrutura estável que suporte os processos de negócios
Técnico tendo como foco os seguintes aspectos
Gerenciamento de ▪ Topologias bem definidas, resilientes e com custos efetivos

Aplicação
▪ Uso adequado das habilidades técnicas para manter a

infraestrutura
▪ Uso de habilidades para rapidamente diagnosticar e resolver

falhas técnicas

Papel da Função
Processos Funções
 O Gerenciamento de Aplicação
(Application Management) suporta e
Gerenciamento
Gerenciamento de
mantém as aplicações em seu ciclo de Aplicação
Operações de TI de vida
Aplicação
Gerenciamento
Técnico
 Possui um importante papel no Financeira
desenho, teste e melhoria das
Gerenciamento de aplicações que fazem parte dos Aplicação
Aplicação de RH
serviços de TI
Aplicação
 Geralmente é sub-dividido em de CRM
departamentos conforme as
aplicações que fazem parte do Aplicação
portfólio da organização para manter de Negócio
foco e especialização

Processos Funções
 Os objetivos do Gerenciamento da Aplicação (Application
Management) são:
Gerenciamento de
Operações de TI
▪ Suportar os processos de negócio da organização auxiliando na
Gerenciamento
identificação funcional e gerencial dos requisitos para aplicações
Técnico
▪ Auxiliar no desenho e implantação das aplicações, além do

Gerenciamento de
Aplicação suporte e melhorias
▪ Decidir se um aplicativo deve ser comprado ou construído

Melhoria Contínua de Serviço

(Continual Service Improvement)
Processo de Melhoria em 7-Passos Medição de Serviço

(7-Step Improvement Process) (Service Measurement)
Relatório de Serviço
(Service Reporting)

Melhoria Contínua de Serviço – MCS (CSI)
Objetivos
Processos Papéis Exercícios
Propósitos
 Prover orientações de como manter

alinhado os serviços de TI com as
mudanças do negócio
 Visa identificar e melhorar os

serviços de TI que suportam os
processos de negócio
 Também busca a melhoria de

maturidade dos processos de
Gerenciamento de Serviços de TI
 Trata-se de uma fase interativa e

multidimensional dentro do Ciclo de
Vida dos Serviços

Propósitos
Objetivos
Propósitos
 Revisar, analisar e fazer recomendações nas oportunidades de melhoria

de cada fase do ciclo de vida
 Revisar e analisar o atendimento dos níveis de serviço
 Melhorar a qualidade dos serviços de TI, eficácia e eficiência dos

processos e a efetividade dos custos necessários para os serviços de TI
 Garantir a aplicação de métodos de Gerenciamento de Qualidade para

suportar as atividades de melhoria contínua
Não se pode GERENCIAR o que não é CONTROLADO
Não se pode CONTROLAR o que não é MEDIDO
Não se pode MEDIR o que não é DEFINIDO

Relacionamentos no Ciclo de Vida dos Serviços
Objetivos
Propósitos
Feedback
Saída Lições Aprendidas
para Melhoria
Desenho de Serviço
Feedback
para Melhoria
Transição de Serviço
Feedback
para Melhoria
Operação de Serviço
Melhoria Contínua de Serviço – MCS

Da Visão as Medições
Conceitos
Básicos
Visão
Missão
Metas
Objetivos
Fatores Críticos de
Sucesso – FCS
Principais Indicadores
de Desempenho – PID
Métricas
Medições

Modelo da Melhoria Contínua de Serviço
Conceitos
Básicos
Etapas Atividades
Visão do Negócio, Missão,

Qual é a visão?
Metas e Objetivos
Onde estamos no Levantamento e avaliação da

momento? Situação Atual
Como Continuar
Onde queremos Definição de Metas
“mantemos o
estar? Mensuráveis
impulso” ?
Melhoria dos Serviços e

Como chegamos lá?
Processos
Chegamos lá? Medições e Métricas

Razões para Monitorar e Medir
Conceitos
Básicos
 É necessário monitorar e medir serviços, componentes, processos e

atividades para:
▪ Validar decisões anteriores
▪ Direcionar atividades para atingir as metas
▪ Justificar, com evidências ou provas, qual curso de ações é necessário
▪ Intervir nos pontos identificados para corrigir ações

Conceitos de Medições e Métricas
Conceitos
Básicos
 Principal Indicador de Desempenho – PID (Key Performance

Indicator – KPI)
▪ Métrica usada para auxiliar no gerenciamento de uma Atividade, Processo ou
Serviço
 Fator Crítico de Sucesso – FCS (Critical Success Factor – CSF)

▪ Algo que deve acontecer num Processo, Projeto, Plano ou Serviço para que
ele tenha sucesso
▪ É usado o PID (KPI) para saber se o FCS (CSF) foi alcançado
 Linha de Base (Baseline)

▪ Estabelece uma marca ou ponto de partida para comparação posterior
▪ Precisam ser documentadas e cobrirem os níveis estratégico, tático e
operacional

Tipos de Métricas
Conceitos
Básicos
 Há três tipos de métricas para suportar as atividades da Melhoria

Contínua de Serviço:
▪ Métricas de Tecnologia
• Associadas a componentes e aplicações como desempenho e disponibilidade
▪ Métricas de Processo
• Avaliadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso – FCS e Principais Indicadores de
Desempenho – PID para determinar e identificar a saúde geral do processo
• Baseiam-se em quatro pontos: Qualidade, Desempenho, Valor e Conformidade
▪ Métricas de Serviço
• Relacionadas ao serviço fim-a-fim como disponibilidade do serviço e tempo de
transação
• Geralmente são usadas métricas de tecnologia para computar as métricas de serviço

Exemplos de Medições e Métricas
Conceitos
Básicos
 Métrica de Tecnologia
▪ Fator Crítico de Sucesso – FCS: Suportar todos usuários no sistema de CRM
▪ Principal Indicador de Desempenho – PID: 1.000 usuários conectados

simultaneamente no sistema de CRM
▪ Métricas
• Usuários simultâneos no sistema
• Usuários cadastrados no sistema
• Conexões no sistema
▪ Medições
• Número médio e pico de usuários simultâneos no sistema por dia
• Número médio e pico de conexões no sistema por semana
• Número total de usuários cadastrados no sistema por mês

Conceitos
Básicos
 Métrica de Processo
▪ Fator Crítico de Sucesso – FCS: Redução dos Custos de TI
▪ Principal Indicador de Desempenho – PID: Redução de 10% dos Custos para

Tratar Incidentes
▪ Métricas
• Custo no tratamento de incidentes
• Custo das ações de melhoria
▪ Medições
• Tempo médio gasto no tratamento dos incidentes por nível de suporte

Conceitos
Básicos
 Métrica de Serviço
▪ Fator Crítico de Sucesso – FCS: Atender os Requisitos de Disponibilidade do

Serviço de Correio Eletrônico
▪ Principal Indicador de Desempenho – PID: Manter a Disponibilidade Igual ou

Superior a 99% Todos os Dias da Semana das 2h até as 23h
▪ Métricas
• Disponibilidade total do serviço e de seus componentes
• Incidentes e problemas do serviço
▪ Medições
• Percentual de disponibilidade do serviços e seus componentes isolados por semana
• Número total de incidentes e problemas do serviço de correio por mês
• Número de mudanças bem sucedidas e mal sucedidas do serviço de correio por mês

Processos
Processo de
Melhoria em
 O objetivo do Processo de Melhoria em 7-Passos (7-Step of
7-Passos Improvement Process) é:
Relatório de
Serviço ▪ Coordenar uma estratégia estruturada de melhoria nos serviços
e processos de TI
Medição de
Serviço
 Está diretamente relacionado aos objetivos estratégicos,
táticos e operacionais
 Avalia também a tecnologia existente e a capacidade de

suportar as medições e atividades da Melhoria Contínua de
Serviço

Processos
Processo de
Melhoria em Identificar
7-Passos • Visão e Estratégia Passo 1: Definir o que
• Metas Táticas deveria ser medido
Relatório de • Metas Operacionais
Serviço
Medição de
Serviço
Passo 7: Implantar Ações Passo 2: Definir o que pode
Corretivas ser medido
Metas
Passo 6: Apresentar e Usar
Passo 3: Coletar Dados
a Informação, sumário de
Quem? Como? Quando?
avaliações, planos de ação,
Integridades do dados?
etc.
Passo 5: Avaliar os Dados Passo 4: Processar os

Relações? Tendências? Dados
Conforme plano? Objetivos Freqüência? Formato?
atingidos? Ações Corretivas? Sistema? Precisão?

Processos
Processo de
Melhoria em
 O objetivo do Relatório de Serviço (Service Reporting) é :
7-Passos
Relatório de ▪ Estabelecer um estrutura de relatórios de serviço orientada aos

Serviço negócios que inclui:
• Visões e público alvo
Medição de
Serviço • Definições de termos
• Bases de cálculo
• Periodicidade
• Acesso e publicação
• Outras políticas e regras

Processos
Processo de
Melhoria em
 O objetivo da Medição de Serviço (Service Measurement) é:
7-Passos
Relatório de ▪ Desenvolver uma estrutura para medir os serviços fim-a-fim que

Serviço reflita os verdadeiros níveis de serviço conforme vivenciado
pelos clientes
Medição de
Serviço

Papéis do Ciclo de Vida
 Gerente de MCS (CSI Manager)

▪ Responsável geral pelo sucesso de todas as atividades de melhoria
▪ Atua com o Proprietário de Serviço e Gerente de Nível de Serviço para
identificar melhorias e garantir a monitoração conforme definido
▪ Garante que haja ferramentas para monitoração e coleta dos dados
▪ Prioriza as oportunidades de melhoria
▪ Monitora, analisa e reporta sobre FCS (CSF) e PID (KPI), auxiliando nas
definições destes indicadores
▪ Garante que o Gerenciamento de Conhecimento seja parte integrante das
operações do dia-a-dia

Tecnologia e Arquitetura

Automação de Serviço
 Automação tem grande impacto no desempenho dos Ativos de Serviço

 Pode melhorar a Utilidade e Garantia dos serviços e também ajuda em:
▪ Ajustar automaticamente a capacidade de recursos conforme a demanda
▪ Reduzir restrições de horários com o uso de recursos automatizados
▪ Garantir condições de medição e melhoria com redução de falhas humanas
▪ Otimizar atividades e recursos com agendamento de rotinas automáticas
▪ Capturar o conhecimento requerida para os processos de serviço
 O Gerenciamento de Serviço pode obter benefícios da automação nas

seguintes áreas:
▪ Desenho e modelagem
▪ Relatórios diversos
▪ Catálogo de serviços
▪ Análise e reconhecimento de padrões
▪ Classificação, priorização e encaminhamento
▪ Detecção e monitoração

Automação de Serviço
 A automação de serviço requer alguns cuidados e pode ser usado como

guia os seguintes aspectos:
▪ Simplifique o processo antes de automatizá-lo para reduzir eventuais variações

em desempenho
▪ Deixe claro o fluxo de atividades, alocação de tarefas, necessidades de

informação e interações para que todos tenham o mesmo entendimento
▪ Use sistemas de auto-ajuda para que usuários interajam diretamente com

ferramentas e sistemas, por exemplo auto-atendimento através da web com
FAQs e download de manuais
▪ Não tenha pressa em automatizar tarefas ou interações complicadas ou que

não sejam rotineiras

Importância de Ferramentas
 A utilização de ferramentas para Gerenciamento de Serviços é essencial

para o sucesso na implantação e auxilia na automação de serviço
 É importante que as ferramentas suportem o processo e não ao contrário,

da mesma forma que somente a ferramenta não irá garantir a
implantação dos processos
 Por melhor que seja uma ferramenta ela não pode fornecer SABEDORIA
 As ferramentas também permitem que os processos e serviços sejam

automatizados para:
▪ Melhorar a qualidade
▪ Reduzir custos
▪ Reduzir riscos por complexidade e incertezas

Obrigado e Boa Sorte a Todos...

Fundamentos em ITIL® 2011
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▪ Emerson Borsatti (borsatti.em@gmail.com)

• Pós-Graduação em Gestão Estratégica de TI

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▪ Conhecimento prévio sobre ITIL ou outros modelos de Boas Praticas

▪ Expectativas sobre esse curso

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© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 4

Conceitos Gestão por Princípios da

Aumentar o desempenho dos negócios

Melhorar o retorno sobre os investimentos

Minimizar riscos no cenário dinâmico dos negócios

Minimizar custos e complexidade

Garantir um ambiente de TI estável e flexível

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 5

Conceitos Gestão por Princípios da

 Comportamento ético dos diretores, ou de outros, na criação e

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 6

Conceitos Gestão por Princípios da

 É parte integrante da governança corporativa, que garante que as

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 7

Conceitos Gestão por Princípios da

 Serviços são: um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os

 Serviços Internos são entregues entre departamentos ou unidades de

 Serviços Externos são entregues para Clientes Externos

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 8

Conceitos Gestão por Princípios da

 É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para prover

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 9

Conceitos Gestão por Princípios da

 Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) é a implementação e o

 O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de

 As partes interessadas (Stakeholder) pelo GSTI são uma pessoa ou

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 10

Conceitos Gestão por Princípios da

 Provedor de Serviço (Service Provider) é organização responsável pela

 Do ponto de vista do cliente, o Provedor de Serviço possui

 Pode-se classificar o Provedor de Serviços em três tipos:

▪ Provedor de Serviço Interno, aquele que faz parte da mesma organização

▪ Provedor de Serviço Externo, aquele que não faz parte da mesma

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 11

Conceitos Gestão por Princípios da

 Clientes Internos e Clientes Externos não são a mesma coisa, embora

 Clientes Internos são pessoas ou departamentos que usam serviços de

 Cliente Externos são pessoas ou departamentos que não pertencem a

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 12

 Boas práticas ajudam as organizações a diminuir as lacunas existentes em

Exemplos de Frameworks Públicos e Padrões para Gerenciamento de Serviços

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M Mensurável ▪ Direcionado ao desempenho

R Resultados Específicos ▪ Entregar um resultado específico

▪ Entregar resultados para um cliente

R Responder a Evento Específico ▪ Acionado e/ou rastreado por um

© 2016 Todos Direitos Reservados Foco no Valor – v 3.1 Slide 15

 Atividades interligadas e realizadas para alcançar um objetivo ou

▪ Sistema de loop fechado baseado no Processo

▪ Precisam ser controlados para garantir

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Objetivos Documentação Feedback

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