A.

Como fazer marketing

Plano de marketing é um guia que serve para nortear as ações do setor com a missão de
alcançar os objetivos propostos e colaborar para o crescimento da empresa.
Em outras palavras, ele é um documento que reúne todas estratégias de marketing que
serão realizadas durante determinado período.
Na ferramenta, estão presentes indicadores, análises, dados estatísticos, pesquisas de
mercado, objetivos e muitas outras informações relevantes que ajudam a apontar caminhos
para a organização em questão.
Ou seja, o plano de marketing é um recurso estratégico de gestão, que alinha metas mais
amplas com a capacidade operacional de cada área do negócio.

O objetivo de um plano de marketing

Um plano de marketing serve para que o gestor tenha uma visão estratégica do negócio e
possa atingir seus objetivos com maior controle e previsibilidade.
Por meio desse guia, é possível definir o que será feito, como essas ações vão ser
implementadas, em quais canais, gastando quanto e de que maneira os resultados serão
medidos.

3 etapas do plano de marketing?

1. Planejamento
É o momento de colocar todas as propostas no papel, não sem antes fazer uma boa análise
da sua situação atual.
Uma pesquisa de mercado pode oferecer um panorama interessante, trazendo dados
relevantes sobre os concorrentes e seu público-alvo.
2. Implementação
Um plano de marketing não deve se restringir a um documento com páginas e páginas
escritas e sem nenhuma aplicação prática.
É por isso que, depois do planejamento, vem a fase de implementação Onde é nada mais
do que tirar do papel todas as ideias levantadas no estágio anterior e realizar eventuais
correções de rumo.
3. Avaliação
A avaliação é apontada como a última etapa do plano de marketing, mas, na verdade, ela
está presente durante todo o processo. Afinal, a análise das metodologias e dos resultados
deve ser periódica para que problemas tenham respostas e soluções rápidas, antes de
tomarem uma proporção maior.
A alternativa é, desde o início, lançar mão de instrumentos de marketing mensuráveis, que
apontem se as estratégias utilizadas estão atingindo os objetivos esperados.
B. Fazer análises de mercado
A análise de mercado é um dos componentes do plano de negócios que está relacionado
ao marketing da organização. Ela apresenta o entendimento do mercado da empresa, seus
clientes, seus concorrentes e quanto a empresa conhece, em dados e informações, o
mercado onde atua.
Análise do Mercado é uma avaliação que permite determinar quão atrativo é um mercado
específico para sua empresa. O Estudo de Mercado pode ser conduzido para avaliar o
mercado atual ou observar novos mercados. É também por meio da Análise de Mercado
que são detectados os riscos atuais e futuros de expandir.
Urgência;
Tamanho de Mercado
Este é um fator importantíssimos em uma Análise de Mercado. Quanto maior o mercado,
maior a concorrência. Isso significa que a empresa deve oferecer produtos e serviços que
se destaquem
Potencial de Precificação
O potencial de precificação tem a ver com a relação de Oferta e Procura. Com um mercado
competitivo, preços muito altos podem reduzir sua base de clientes. Se forem abaixo da
média, seu público pode achar que seu seus produtos/serviços são de baixa qualidade.

Custo de aquisição de clientes

A melhor maneira de saber isso é por meio do indicador CAC (Custo de Aquisição do
Cliente).
Pelo CAC é possível saber o quanto a empresa gasta para conquistar seus clientes e o
quanto precisará de caixa para financiar seu crescimento. Ele pode ser calculado somando
todas as despesas dos times de vendas e marketing, incluindo salários, comissões, gastos
em anúncios, propagandas etc. e dividindo-se pelo número de clientes conquistados
naquele período. Veja abaixo a fórmula de cálculo do CAC:
CAC = Soma de todos os gastos de marketing e vendas / Número de novos clientes

Custo da entrega do valor

Exclusividade da oferta
Velocidade de entrada no mercado
A Análise de Mercado requer essa avaliação especialmente para saber se o negócio terá
dinheiro em caixa para esperar o Retorno do Investimento.
Investimento inicial
Investimentos são os desembolsos para a compra de bens como máquinas, equipamentos,
veículos, móveis, ferramentas, recursos de informática (hardware ou software), ou até
mesmo em treinamentos e capacitações.
Potencial de venda de produtos secundários

Potencial de lucro perene

C. Fases de venda
O planejamento
A Identificação das necessidades do cliente;
Abordagem de vendas;
Envio de propostas;
Negociação;
Fechamento de negócio;
Formalização do contrato de venda;
Pós-venda;

D. Como Fazer atendimento e argumentação

Valorize cada cliente
Antes de mais nada, é indispensável que a sua empresa valorize cada cliente que entra em
contato com a sua marca, independentemente sendo é um grande cliente ou um bem
pequeno. 
Isso é importante porque quando o cliente é valorizado, ele acaba fidelizando, o que
aumenta o valor investido por ele ao longo do tempo que interage com a marca.
Seja transparente
Nossa segunda dica para um bom atendimento ao cliente é ser transparente em todas as
suas interações. Deixe claro o que você pode ou não fazer para solucionar o problema do
cliente, para que não se crie expectativas sem a chance de alcançá-las, o que pode causar
a decepção no cliente.

Ofereça um ambiente confortável

Seja em empresas físicas ou ambientes digitais, oferecer um espaço confortável para o seu
cliente se estabelecer enquanto interage com a sua marca é essencial. O atendimento ao
cliente começa quando ele entra na sua loja. Se nesse momento ele se sentir intimidado ou
sem saber qual o próximo passo, a qualidade do atendimento já estará prejudicada.
Adote um atendimento humanizado
Atendimento humanizado é aquele que se porta como uma pessoa real e dá a oportunidade
ao cliente de se conectar a um representante da marca. Usar uma linguagem clara,
compreensível e empática é a base para elevar a qualidade do seu atendimento.
Criar uma conexão com o cliente, desde a forma como você o atende, facilita a abertura do
consumidor para o que você tem a dizer, mesmo que ele tenha entrado em contato com um
problema ou uma postura negativa.
Esteja disponível e não o deixe esperando
Uma dica essencial para um bom atendimento ao cliente é deixar a sua marca sempre
disponível. Isso envolve estar presente nas redes sociais e disponibilizar uma grande
variedade de canais para que ele entre em contato. 
Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente quando o
atendimento personalizado já estiver em andamento, dessa forma você diminui o risco de
perdê-lo.
Seja organizado e registre tudo
Mantenha um registro atualizado de todas as informações e interações do cliente. Contar
com esse tipo de organização facilita a vida do atendente e melhora a qualidade geral do
atendimento, pois garante a continuidade e atenção aos detalhes, tudo que um consumidor
prioriza quando entra em contato com o suporte.
Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda
Não espere uma reclamação surgir para entrar em contato e garantir a satisfação do cliente.
Promover pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser uma prioridade para
garantir o bom atendimento ao cliente e evitar que ele desenvolva precocemente uma visão
negativa da sua marca.

Tenha limites e não se sacrifique

Sabe aquele ditado “o cliente tem sempre razão”? Pois é, ele não é verdade. Em alguns
pontos da vida da sua marca, é comum encontrar clientes que fazem solicitações
exageradas, das quais eles não têm direitos e que seriam muito custosas para a empresa.
Nesse caso, saiba quando dizer não e seja honesto com o consumidor e consigo mesmo.
Desenvolva sua equipe de atendimento
Nossa penúltima dica para um bom atendimento ao cliente é bem simples: busque
melhorar. Desenvolver sua equipe de suporte é sinônimo de qualidade no atendimento.
Promova treinamentos, faça reuniões de feedback e busque soluções inteligentes para
fortalecer o seu time.
Invista em tecnologia para preencher suas lacunas
Nossa dica final é investir em tecnologia para preencher lacunas internas, especialmente se
a sua empresa conta com uma equipe reduzida para o atendimento ao cliente. Utilizar um
software CRM, para gerenciar o relacionamento e registrar informações de clientes, além de
chatbots e mecanismos de automação e auto atendimento, são formas de investir em
qualidade e promover o seu crescimento.

E. Como tratar reclamações e saber fazer gestão de conflitos

Como tratar reclamações
As reclamações dos clientes são manifestações que apontam que algo não está de acordo
com o atendimento, serviço ou produto oferecido por sua empresa.
Ainda que seja quase impossível evitar as queixas, existem diversas maneiras de lidar com
elas e, dessa forma, reverter a situação e conseguir aumentar o grau de satisfação dos
clientes.
Uma parte importante desse processo consiste em entender que as reclamações de
clientes devem ser tratadas da maneira certa e receber, cada uma delas, a devida atenção.
Entre os motivos que reforçam esse cuidado é que consumidores insatisfeitos tendem a
gerar consideráveis prejuízos para uma empresa.
Gestão de conflitos
A gestão de conflitos pode ser uma atividade desafiadora, mas, se feita com eficiência,
pode até mesmo contribuir para a melhora da produtividade e relacionamento interno.
Confira!

1 – Assuma a responsabilidades e exerça liderança

A gestão de conflitos cabe às lideranças da empresa, uma vez que os gestores conhecem
melhor o perfil de cada profissional e seu comportamento, seja com as hard skills ou soft
skills.
As soft skills, por sinal, são habilidades que não contêm teor técnico, e sim características
que não podem ser “aprendidas” ou treinadas, mas desenvolvidas por cada pessoa
individualmente, como empatia, por exemplo.
Esse não é, portanto, um momento para o líder se abster. Um time ou até mesmo a
organização inteira pode estar sob sua responsabilidade, o que requer uma postura
imparcial e que procure a melhor solução para ambos os lados e para a própria empresa.

2 – Estimule a comunicação
A boa comunicação é um dos pilares essenciais para a gestão de conflitos, tanto na sua
resolução quanto na prevenção. É fundamental incentivar um diálogo aberto e transparente,
alinhando a equipe.
Um bom meio de colocar uma melhor comunicação em prática pode ser na criação de um
canal interno, como plataformas colaborativas, intranet e aplicativos, sem contar que ações
para engajamento e troca devem ser uma constante na empresa.
Outra maneira de fazer um bom gerenciamento de conflitos é por meio do feedback. A partir
de conversas francas e periódicas sobre desempenho profissional, comportamento e
posturas observadas, é mais fácil guiar o colaborador em uma jornada construtiva,
reforçando pontos fortes e pontos a serem desenvolvidos.

3 – Pratique a escuta ativa

Antes de colocar qualquer solução em prática, é necessário ouvir o que cada uma das
partes envolvidas no conflito têm a dizer. Ao invés de impor um ponto de vista, pratique a
escuta ativa.
Procure ouvir com atenção o que as pessoas têm a dizer, sem julgamentos e interrupções,
tentando se colocar no lugar do outro, observando a linguagem não-verbal e estimulando
uma maior abertura.
Mesmo que o tempo seja um fator decisivo nos negócios, ao entender as motivações dos
colaboradores, é possível ter uma visão mais ampla sobre o time, a empresa e si mesmo, e
a resolução de conflitos pode fluir com muito mais naturalidade.

4 – Negocie e determine prazos

Os conflitos podem tomar um tempo maior do que o esperado, mas é importante ressaltar
que todos os colaboradores da equipe estão unidos em busca de um objetivo maior. Ao
determinar um prazo para a solução, é importante que não seja uma imposição, mas que se
coloque como um desafio.
Por mais que seja necessário dar a devida atenção a esse tipo de problema, é preciso
manter o foco e a objetividade, para que não existam disputas desnecessárias. A
negociação e gestão de conflitos andam de mãos dadas e, no final, é importante que ambas
as partes estejam satisfeitas e comprometidas.

5 – Conte com uma metodologia de gestão de conflitos

Na busca de um RH 4.0, é essencial evitar comportamentos negativos que se repetem, e
criar uma forma de lidar com cada conflito, independentemente de seu grau, em
abordagens práticas e padronizadas, que podem ser replicadas por todos os líderes.
Um ponto que merece atenção são as boas práticas de recrutamento e seleção, garantindo
que os colaboradores se encaixem na cultura da empresa. Também é importante fazer a
calibragem de avaliações de desempenho de maneira contínua, não só dar, mas também
colher feedback dos profissionais, além de treinamentos e capacitação que estimulem uma
melhor convivência e sinergia.