UNIVERSIDADE DO MINDELO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS

CURSO DE LICENCIATURA EM LÍNGUAS E RELAÇÕES

EMPRESARIAIS
PROJETO DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
ANO LETIVO 2021/2022

Tema: Marketing de relacionamento um diferencial na fidelização do

cliente

Autor: Nereida Ferreira, N.º 4697

Docente: Ennio Cruz

Mindelo, 30/03/2022
Índice
1. Introdução .............................................................................................................2
1.1 Justificativa ......................................................................................................2
1.2 Problema de pesquisa: ......................................................................................3
1.3 Delimitação… ..................................................................................................3
1.4 Objetivo geral :.................................................................................................3
1.5 Objetivos especifcicos: .....................................................................................3
1.6 Hipóteses de pesquisa .......................................................................................4
1.7 Metodologia .....................................................................................................4
2. Estado da arte ........................................................................................................5
2.1 Marketing..............................................................................................5
2.2 Marketing de relacionamento ................................................................6
2.2.1 Implementação do Marketing de Relacionamento numa empresa ..............8
2.2.2 Marketing de Relacionamento e Atendimento ao Cliente ......................... 10
2.2.3 Funções de Marketing do relacionamento ................................................ 10
2.2.3.1 Banco de dados .................................................................................. 10
2.2.3.2 Comunicação com os clientes ............................................................ 11
2.2.3.3 Endomarketing................................................................................... 12
2.3 Customer relationship management (CRM) ......................................... 12
2.4 Impactos do marketing de relacionamento para as empresas; ............... 13
2.5 Fidelizaçao dos clientes ....................................................................... 14
2.5.1 Desenvolvimento de um Programa de Fidelidade .......................... 14
3. Conclusão............................................................................................................. 16
4. Referências bibliográficas ................................................................................... 17
5. Cronograma......................................................................................................... 19

1
 1. Introdução
Aspectos como a globalização ,novas tendências do mercado,as novas tecnologias , a
concorrência ,fizeram com que as empresa repensassem sobre as suas estratégias de de
venda,de modo a obterem vantagem competitiva no mercado em que estão inseridos com o
objetivo de satisfazer cada vez mais ,os seus clientes.

Para que uma empresa possa crescer economicamente e alcançar o sucesso financeiro, ela
não deve estar baseada apenas em indicadores como o volume de negócio, o montante de
lucro, o número de colaboradores/trabalhadores, em sua quota de mercado. Em suma, para
se medir o nível de crescimento de uma empresa não basta apenas isso, é preciso ter em
conta outras valências como a imagem ,as competências internas como o capital humano e
as tecnologias..,tudo para atingir os seus objetivos e satisfazer da melhor forma os seus
clientes .

O desenvolvimento de uma empresa exprime sempre em relação alguma coisa. As empresas

que investem nas suas competências para tornar mais rico a qualidade de vida tanto da
empresa como dos seus colaboradores.

O desenvolvimento de uma empresa mede-se não só pela sua capacidade de gerar riqueza
para os seus associados e colaboradores, mas pela qualidade do serviço que presta e pela sua
capacidade de se comunicar e relacionar no meio em que está inserido. E é nesta ótica , que
se desenvolve as difrentes estratégias ,uma delas o marketing,para se posicionar da melhor
forma no mercado atingindo a vantagem competitiva melhorando os seus rendimentos.

Assim com a evolução do marketing,ela foi -se dividindo em difrentes estágios

,nomeadamento o marketing de relacionamento, uma estratégia do marketing bastante
recente

1.1 Justificativa
Nos dias de hoje, é bastante importante que as empresas tenham um factor diferenciador que
lhes permitem tanto melhorar o relacionamento com os clientes como com os
fornecedores.Um fator que permite a empresa se afirmar no mercado ,aumentar a
competitividade e derrubar a concorrência .

Atualmente o marketing tem assumido um papel bastante importante no desenvolvimento e

crescimento da empresa ,uma vez que as empresas precisam ,tanto,mudar os antigos hábitos
e costumes e adaptar as novas realidades ,bem como melhorar a eficiência e a eficácia das

2
suas atividades adotando a novos modelos gestão e o marketing haje de forma a selecionar
não só as necessidades dos clientes ,como determinar mercados que a organização possa
atender da melhor forma, planejando produtos, serviços e programas mais adequados que
satisfaçam estes mercados, mas também fazendo com que todos os colaboradores da
organização pensam na ótica de servir os consumidores.

Este trabalho tem como tema o Marketing de relacionamento como um diferencial para a
empresa e estratégia de fidalização do cliente .

Foi escolhida este tema porque o marketing tem -se expandido por toda lado ,e sendo ela
feita formalmente ou informalmente, esta presente em muitas das atividades desenvolvidas
pelas pessoas e organizações .

O crescimento e desenvolvimento das empresas é um facto bastante notável nos dias de hoje
e para se sustentarem precisam de desenvover técnicas,ferramentas e estratégias que
possibilitam este sustento.

Neste sentido ,o marketing ,e as suas diferentes dimenções dão mais sustentabiilidade as

empresas .

1.2 Problema de pesquisa:

Qual o papel do marketing de relacionamentos na fidelização dos clientes?

1.3 Delimitação…

1.4 Objetivo geral :

Analisar o papel do marketing de relacionamentos como um diferencial na findelização dos
clientes por parte da empresa.

1.5 Objetivos especifcicos:

• Conpeender o conceito de marketing de relacionamento ;
• Indicar as funções do marketing de relacionamento.
• Saber como implementar um plano de marketing de relacionamento de sucesso
• Discutir os diversos impactos do marketing de relacionamento para as empresas e os
clientes;

3
 • Mostrar a importância do marketing de relacionamento ,na fidelizaçao dos clientes.

1.6 Hipóteses de pesquisa

1. O marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing desenvolvida pela
empresa para conquistar os clientes e obter um aumento nos rendimentos.
2. Quando a empresa desenvolve estratégias inovadoras ,aumenta o número de clientes.
3. Um plano de marketing de relacionamento positivo permite reter os clientes antigos
e conquistar novos.
4. A qualidade dos serviços prestados melhora o relacionamento com o cliente.

1.7 Metodologia
Para obter as informações que que contribuiram para o desenvolvimento deste trabalho foi
realizada uma revisão de literatura ,tive acesso a diferentes artigos bem como alguns livros
e informações recolhidas em alguns sites da internet onde definem marketing e a sua
evolução . Trata-se de uma técnica bastante importante para o trabalho académico, pois é
por intermédio da revisão bibliográfica que se consegue situar grande parte do trabalho
dentro de uma área de pesquisa mais vasta.(…)

4
 2. Estado da arte

2.1 Marketing
Neste útimos anos ,o sucesso das empresas tem dependido bastante das estratégias de
marketing adotadas por cada empresa .Isto ,na tentativa tanto de alcançar os objetivos
internos como de satisfazer as necessidades dos consumidores .

O mercado tomou novos rumos ,tudo devido as mudanças nas preferências dos
consumidores,e para satisfazer cada um ,de modo que o relacionamento vendedor-
comprador seja firme e duradouro,as empresas adotaram técnicas onde o cliente participa de
forma direta na escolha dos seus produtos e a empresa por sua vez procura resolver os
problemas específicos de cada cliente ,mantendo os já existentes e conquistando novos
potenciais clientes.

Segundo D’ANGELO; SCHNEIDER; LARÁN, 2006 ,profissionais de marketing

atualmente reconhecem a necessidade de uma abordagem holística da organização para
realmente criar o relacionamento com foco no longo prazo com seus principais grupos de
interesse, o que contribui para uma perspectiva abrangente e integrada das áreas, incluindo
processos, estratégia e cultura .

Churchill & Peter (2000) indicam que as organizações podem orientar seu marketing
assumindo as posturas de produção, de vendas, de marketing e de criação de valor. Além
disso, marketing evolui quando é orientada para o valor, quando se dá o entendimento dos
clientes, dos concorrentes e ambientes, permitindo a criação de valor. A orientação para o
marketing corrobora com a recomendação de Levitt (1990), pois remete a descoberta das
necessidades para assim produzir produtos e serviços.\

Para uma melhor fidelização do cliente é de extrema importância que haja um contacto direto
entre o cliente e o vendedor .A comunicação entre eles garante uma melhor satisfaçào de
ambas as partes . É a base fundamental para o entendimento entre as pessoas.

5
Para Kotler e Keller (2006, p.4) “

Marketing é um processo social por meio do qual, pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo
de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e
serviços de valor com outros.” Percebe-se com este pensamento que o autor acredita que não
podemos viver no mundo contemporâneo sem praticar o marketing, principalmente o
marketing de relacionamento, considerando que sermos sociáveis, nos envolver e
compreender o ser humano é fator de sobrevivência.

O marketing divide-se em quatro dimensões:

1.Marketing interno: onde fazem o treinamento e a capacitação dos colaboradores da

empresa a fim de melhor servirem os clientes.

2. Marketing integrado: criada de forma que haja uma boa integração na comunicação e
nas experiências interativas.

3. Marketing de relacionamento: estratégia de marketing que tem como objetivo a

fidelização dos clientes.

4. Marketing de desempenho: um tipo de marketing digital,onde a análise de dados

constituem o foco de todas as ações.

2.2 Marketing de relacionamento

A história do Marketing de Relaccionamento deu-se nestes seguintes momentos:
Mais ou menos em 1920,a realidade do mundo dos negócio traduzia na predominância da
demanda sobre a oferta. Nesta época os consumidores encontravam-se bastante desejosos e
necessitados por produtos e serviços, mas a produção era quase sempre artisanal e não
conseguia dar resposta a toda essa demanda. Com a revolução industrial, veio a predominr
a política de menor preço e a produção excessiva de produtos sem diferenciação onde os
processos de produção e a redução dos custos eram o principal enfoque das empresas.
Denominando este período de Era da Produção, marcado pela frase de Henry Ford:
“Dêem-no a eles em qualquer cor, desde que seja preto”.

Por volta de 1930, ouve um aumento na produção, e consequentemente surgiram os

primeiros sinais de excesso de oferta. O cenário mudou , agora a oferta passou a superar a

6
demanda e os produtos acumulavam-se em estoques. Foi nisto ,que algumas empresas
começaram a utilizer outras técnicas de vendas e o foco desta vez,deixa de ser o produto e
passa a ser as vendas. Este período ficou conhecido como Era das Vendas (LAS CASAS,
1991). Com produtos de qualidade a preços acessíveis no mercado competitivo, faz com
que os consumidores aumentam as suas compras .No entanto, nem sempre empresas esta
ideia ia de acordo com realidade do mercado. Surgiu então um novo conceito ,a miopia de
marketing, com ajuda da qual ,começaram a compreender a distorção ou falta de visão
acerca das necessidades dos clientes.

Ja no início dos anos 50, no período do pós-guerra,diminuiu-se o nível de renda da

população e as empresas tiveram que repensar a postura em relação aos clientes. Houve a
perceção de um novo cenário, os empresários viram que este tipo de comercialização
estava correta , e também vendas não eram constantes. E para mudar isso ,tinham tanto de
apostar num negócio ao longo prazo ,bem como investir em relações permanentes com os
clientes . E nessa época, o foco passou da venda para a valorizaçãodo consumidor. A visão
era vender os produtos com base nos desejos e necessidades dos clientes. O cliente passou
a dominar o cenário da comercialização o que trouxe melhores resultados. .Esse período
ficou conhecido como Era do Marketing (LAS CASAS, 1991).

O marketing de relacionamento é um conceito surgido na década de 1990 como uma

evolução do marketing direto e do database marketing, motivado por pesquisas que
indicavam que conquistar um novo cliente custava, em média, cinco vezes mais que reter
um cliente. É definido como uma estratégia que visa construir uma relação duradoura com
o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e
benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes
(COBRA, 2000).

Marketing de relacionamento é definido como o “processo de estabelecer e manter

relacionamentos de longo prazo mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes,
empregados e outros grupos de interesse (NICKELS; WOOD, 1999, p.5)”.

Para atingir esse patamar de Marketing de Relacionamento, nota-se a evolução do seu

conceito como filosofia organizacional, originária de um desenvolvimento natural das
organizações e concomitantemente da teoria, que se confundem muito com ações
promocionais e instalação de softwares de banco de dados, e seu conceito evolutivo

7
demonstra o quanto as organizações evoluíram em suas práticas empresariais de marketing
convergindo com a filosofia de Levitt (1990).

‘’.. a importância do entendimento do marketing de relacionamento como o desenvolvimento

e a manutenção de relacionamentos profundos e duradouros,possui como meta construir
relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios,a fim de conquistar ou manter
negócios com elas. Constrói fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes”
(KELLER; KOTLER, 2006, p.16).

Consta que este progresso demonstra que práticas de marketing de relacionamento referiam-
se a programas de fidelidade, gestão de banco de dados e à criação de barreiras para a saída
dos clientes (O’MALLEY E TYNAN, 1998). Durante a década de 80, o conceito marketing
de relacionamento é ignorado pelos mercados consumidores e isso provocou o surgimento
de estratégias pelos profissionais da área para esclarecer e informar. Dwyer et al (apud
O’Malley; Tynan, 1998) propõem que o mercado consumidor deveria se beneficiar e se
favorecer, caso repetisse suas compras em uma mesma organização e que seria controlado e
organizado por ferramentas e softwares.

O marketing de relacionamento é composto por quatro elementos chaves : os clientes, os

funcionários, os parceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores, revendedores,
agências) e os membros da comunidade financeira (acionistas, investidores,
analistas).Portanto a empresa deve focar em gerar prosperidade a esses elementos e
equilibrar os retornos a todos os principais stakeholders.Há que haver uma compreensão de
suas competências e recursos, necessidades, metas e desejos ao desenvcolver relações
concistentes com eles .

2.2.1 Implementação do Marketing de Relacionamento numa empresa

Sendo que a relação entre os clientes e a empresa inicia-se logo no primeiro contacto com
os funcionários ,para implementar um plano de marketing de relacionamento ,a empresa
tem de ter em mente planos de fidelização dos clientes.

E por isso, a empresa deve investir num Sistema de atendimento com qualidade,pois,é apartir
dalí que o cliente é conquistador ,e isto faz com que a relação perdure.

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Os clientes vão fazer o “boca-boca’’ dos produtos ou serviços da empresa fazendo com que
o plano de marketing de relacionamento tenha sucesso, portanto ,há que se ivestir em
estratégias que cativam os clientes para o bem do teu negócio.

Os clientes são a fonte de receitas que mantêm a empresa, daí a importância de fideliza-los.

Para que o plano de Marketing de Relacionamento possa ter resultados positivos ,a empresa
tem de focar em desenvolver acões que fazem com que os clientes se sintam respeitados e
importantes na relação entre eles .Isto é, utilizando todos os recursos disponíveis e precisos
para manter uma relação mais próxima possível dos clientes.A empresa deve analisar as
demandas de cada cliente de forma individualizada.

Torna-se importante identificar os clientes.Portanto a empresa constroi um banco de dados

onde são registradas todas as informações sobre os clientes de forma individualizada ,um
aspecto fundamental para o sucesso da implemtação do Marketing de Relacionamento.

É onde a empresa vai basear para a criação de campanhas e outras formas de gerar a
fidelização dos seus clientes.

Para além disso ,vale a empresa identificar os clientes que mais frequentam a empresa para
usufruir dos serviços o una compra de bens e aqueles que mais tarde darão um grande
contributo na empresa.

Esses clientes devem ter um tratamento diferente, e a empresa deve fazer um

acompanhamento personalizado, fazendo tudo o que for preciso para estreitar esta relação .

E com isso se dá o inicio ao processo de marketing de relacionamento com o segmento

pretendido.

A identificação dos clientes permite a empresa:

o Entrar em contato com o cliente informando de ofertas de produtos;

o Parabenizar o cliente em datas especiais de sua vida (exemplo: aniversário);
o Realizar pesquisa de satisfação com os clientes quanto a produtos e serviços
fornecidos;
o Programa de bonificações através de planos de fidelidade;

O sucesso de um plano de marketing de relacionamento de uma empresa vai depender da

sua aproximação com o cliente ,percebendo as suas necessidades e desejos,tendo um retorno

9
positivo em relação as vendas e a marca identificada pelos clientes e mesmos pelos
concorrentes como referencial no mercado.

Com o plano de marketing de relacionamento de sucesso , a empresa obterá informações

sobre o estado dos clientes após a aquisição dos seus produtos e serviços pois com feedback
que os clientes fica mais fácil.

2.2.2 Marketing de Relacionamento e Atendimento ao Cliente

É de grande valor a maneira como o cliente é atendido numa empresa , pois é através deste
que os clientes conseguem distinguir a forma de tratamento de cada empresa.

Nesta ótica ,releva-se a importância da formação e capacitação dos colaboradores da

empresa com base na cultura da empresa e nos planos de marketing que foram traçados,
apresentando as suas estratégias e a importantância de cada um deles para o bom
relacionamento entre a empresa e o cliente, e para a recompesa de todos.

2.2.3 Funções de Marketing do relacionamento

Ferreira & Sganzerlla (2000), divide as funções do marketing em dois:

• Gestão do Planejamento Estratégico de Marketing -onde está incluido definir o

posicionamento de marketing, propaganda, promoção, pesquisa, novos produtos, e canais de
venda;

• Gestão de Marketing de Relacionamento – que engloba o banco de dados,serviços a

clientes,manutenção/retenção/mensuração,comunicação com os clientes e endomarketing.

2.2.3.1 Banco de dados

Um dos ferramentas utilizadas pelo Marketing de relacionamentos para a criação de
relacionamentos mais profundos com os clientes,competindo em tempo real,obtendo
também meios que lhe permite conhecer cada cliente.

Um conjunto integrado destes meios vai dar origem ao CRM(customer relationship

menagement),este que é defenido por Bretzke, (2000),por um conjunto de conceitos,
construções e ferramentas, compostas por estratégia, processo, software e hardware.

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O BD suporta um conjunto de estratégias desenvolvidas pelas empresas com foco nos
clientes.Foi neste sentido que foi desenvolvido o marketware ,isto é,ações criadas pelo
marketing baseados no BD.

Este BD permite o imediato retomo dos dados por parte da empresa ,seja la ,qual for o meio
de comunicação (telefone, fax, mala direta, e-mail, folders, panfletos, televisão, livros, rádios
ou contato pessoal,) utilizada pelos clientes e resolve qualquer tipo de problema .A empresa
tem de estar disponível e disposto a responder no exato momento que é solicitado e responde
também de forma imediata independentemente do canal utilizado.

Após isso ,adiciona-se os dados do cliente ao BDM para que a comunicação entre eles
possam ser continuada e centralizada ,pois isso contribui não só para melhor conhecimento
do perfil do cliente mas também permite detetar as ameaças e oportunidades ,como:…

Portanto ,a empresa deve dispor dos meios necessários para atender ,reconhecer e cuidar dos
seus clientes,onde os dados são transformados em informações que permitem tartar cada
cliente de acordo com as suas necessidades. Este tratamento precisa do envolvimento e
comprometimento de todos os colaboradores da empresa.

Uma estratégia desenvolvida pelas empresas para aumentar a rentabilidade dos clientes e
conquistar novos é o CRM.Segundo (Bretzke, 2000), a utilização da Internet como canal de
venda é facilitado e viabilizado por essa nova estratégia, que acaba aproximando ainda mais
os clientes.

Todos dados armazenadas e guardadas são importantes porque além de oferecer informações
sobre os clientes ,ainda estas informações servem de base para elaboração de novas
estratégias para a empresa.

2.2.3.2 Comunicação com os clientes

Um dos propósitos do Marketing de Relacionamento é pressupor um diálogo entre a empresa
e os clientes com comunicação individual ,sendo essencial que as interações foquem uma
geração mútua de valor, relação de confiança, comprometimento e cooperação. Para Ferreira
e Sganzerlla (2000).

A comunicação apóia-se amplamente no marketing direto, ou seja: é um sistema interativo

que usa uma ou mais mídias para obter uma resposta mensurável, e uma transação em

11
qualquer lugar" (Stone, 1990).Portanto,para que a comunicação seja focada no
relacionamente é bastante relevante a relação intríseca que existe ,seguida da interatividade
e interação entre a empresa e o cliente ,com o objetivo de obter mais respostas através da
integração de uma ou mais mídias.

Portanto o retomo é mensurado ,uma vez que aio saber as respostase suas respetivas fontes
,o desenpenho tender-se-á a ser melhor,sendo a chave deste processo a comunicação
pertinente e individualizada possibilitando uma resposta mais rápida.

2.2.3.3 Endomarketing
É considerado o marketing interno. Os funcionários também são considerados clientes de
uma empresa,senão os primeiros,e por isso precisam estar satisfeitos para poderem trabalhar
com vontade e dando o melhor deles parra o sucesso da empresa.

A relação entre os funcionários e os clientes por vezes são diretas quando há um contacto
direto entre eles, mas por vezes pode ser que alguns funcionários não têm esse contacto mas
no entanto servem a um outro function;ario que tem esse contacto.

Para desenvolver o Marketing de relacionamento, o funcionário tem de ter a consciência do

quão importante devem satisfazer ,com uma certa intensidade ,os clientes exigindo prática e
técnica intensa, levando em consideração as respostas do cliente, pois estas informações
contribuirão para mudanças ou melhorias.

Dentro do endomarketing encontra-se:

• Ações de manutenção e retenção de clientes

• Processos básicos do comportamento do consumidor
• A importância do consumidor

2.3 Customer relationship management (CRM)

Um software que contem informações sobre os clientes , estes são transformados em dados
que permite o cadastro dos clientes com o perfil deles .Foi criado para gerir os
relacionamentos de forma estratégica possibilitando o desenvolvimento da empresa no
mercado.

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Motivada pela crescente demanda empresarial por tecnologias mercadológicas integradas e
automação dos esforços de vendas e marketing, a indústria de softwares lançou, em meados
dos anos 90, o CRM, a fim de auxiliar as empresas no gerenciamento, de forma integrada,
das interações com os clientes. (MADRUGA 2006, p.2)

É uma ferramenta importante porque permite o contacto om o cliente ,e faz com que estes
criam de forma continuada uma boa relação.

Permite o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de

uma empresa.

Permite capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados
capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa analise aos vários pontos de contato com o
cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato
com a empresa. (PEPPERS E ROGERS, 2001, p. 44).

Kotler Kotler (2006, p.151) "o CRM é importante porque é um grande impulsionador da
lucratividade de uma empresa é o valor agregado de sua base de clientes".

Para Boone e Kurtz (2009, p.354) "o CRM representa uma transformação de pensamento
para todos aqueles envolvidos com uma empresa"’.

Engloba aspectos considerados importantes para a empresa como:

• cliente
• Satisfação do cliente
• Confiança
• Comprometimento
• Fidelização
• Motivação

2.4 Impactos do marketing de relacionamento para as empresas;

• Melhoria na qualidade do produto e/ou dos serviços;

• Desenvolvimento de novos produtos;

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 • Relação com clientes;
• Ampliação ou melhoria dos serviços ao cliente,
• redução de preços

2.5 Fidelizaçao dos clientes

Hoje em dia,as empresas,sejam elas grandes ou pequenas , têm a noção do quão importante
o marketing é para o aumento das suas vendas e para a conquista de novos clientes .Portanto
,não basta apenas vender o produto.A maneira como o cliente é atendido ,o cuidado pós -
venda , a atenção que ele recebe da empresa ,são fatores determinantes de um relação entre
entre eles.

Para criar um bom relacionamento com o cliente não basta vender um produto de qualidade
,o contacto e a presença constante na vida dele origina uma relação viável e duradoura e
quando feita de forma correta faz com que os clientes nunca esqueçam da marca .

Os aspectos fundamentais que estão na base de um bom relacionamento são: Captar, reter,
fidelizar e fazer ações de pós venda. E estas práticas tem retornos a longo prazo para a
empresa.

2.5.1 Desenvolvimento de um Programa de Fidelidade

Este constitui uma ferramenta de Marketing de Relacionamento criada e utilizada pelas
empresas, onde com base nas informações já obtidas sobre os clientes ,cria-se campanhas de
marketing para eles ,programas de fidelidade onde os clientes se benificiam conforme as
compras feitas.

O programa de fidelidade tem como objetivo surpreender e agradar os seus clientes, pois,
através deste ele consegue ver e ter vantagens que lhe faz prosseguir com a relação
commercial entre ele e a empresa, comprando os seus produtos ou serviços.

É de realçar o cuidado que a empresa deve ter no momento em que se cria um programa de
fidelidade que bonifique o seu cliente,pois feita de forma errada e /ou mal pensada pode
prejudicar financeiramente a empresa.

“Criar clientes fiéis é a essência de cada negócio’’. Don Peppers e Martha Rogers

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A empresa tem a missão de criar valor com os clientes ,tanto com os que ja possui como os
que vai conquistar futuramente .

Deve obter, manter e expandir a clientela para garantir sucesso da empresa. O cliente é que
determina a construção de fábricas, permitem contratar funcionários, agendar reuniões,
engajar em qualquer atividade empresarial , etc. Sem clientes, não há negócio.

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 3. Conclusão
Mais uma vez o cliente mostra ser uma peça bastante importante no processo comercial dos
produtos e serviços de uma empresa ,e por isso ,as empresas têm investido,cada vez mais ,
em estratégias que lhes fazem criar valor com o cliente .

A empresa desenvolve técnicas que lhe permite criar um relacionamento onde para além de
satisfazer os clientes ,ainda alcançar os seus objetivos internos . Esta relação é beneficiente
tanto para os clientes que vão encontrar um produto que vai de acordo com as espetativas,a
um bom preço e boa qualidade ,no tempo em que precisa e para empresa que ao oferecer o
produto nestas condições ,ganha a confiança do cliente ,Conquista novos clientes ,e aumenta
os seus rendimentos .

Podemos dizer que esta se traduz numa relação onde todos ganham ,isto é, numa relação
Win-win.

É mais fácil fidelizar um cliente atual do que conquistar novos.Segundo Philipe Kotler “ a
Conquista dum novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que mater o atual’’.

As empresas ,para conquistar novos clientes fazem grandes investimentos ,tanto no espaço
físico ,com propaganda ,divulgações quando apenas devem investir na construção de um
bom relacionamento e duradouro com os ja existentes .

A fidelização de um cliente é um processo onde a empresa precisa de ter uma atenção

especial ,diferenciada para com o cliente , para que este possa sentir especial .Mas também
é uma estratégia para melhorar o faturamento da empresa .Clientes fiéis são a maior
propaganda para a empresa ,pois eles através ele leva a ideia que tem da empresa,partilha
com outros e assim vai aumentando a rede de clientes da empresa e consequentemente o
aumento dos lucros .

O marketing de relacionamento,neste caso ,não só constitui uma ferramenta para a

fidelização dos clientes ,mas também uma ponderosa estratégia que faz a empresa alcançar
o seu objetivo maior.

O plano de marketing de relacionamento oferece a empresa inumeros istrumentos para criar

os melhores relacionamentos o que facilita tanto a empresa como o cliente no p;rocesso
comercial.

16
 4. Referências bibliográficas
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2009

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17
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https://rockcontent.com/br/blog/marketing-de-relacionamento/-15/03/2022 às 15:42

18
 5. Cronograma

Atividade
Pesquisa documental
Seriação dos documentos
Escrita da Revisão de Literatura
Escrita do TCC
Revisão e entrega do TCC
Defesa do TCC
Período
Nov 2021 à Dezembro 2021
Jan 2022
Jan 2022 à Fev 2022
Fev 2022 à Maio 2022
Maio 2022 à Junho 2022
julho 2022

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