2, 3 e 4 de Julho de 2009 ISSN 1984-9354

ANLISE CRTICA DO PROCESSO DE AUDITORIA DA QUALIDADE NO SETOR AEROESPACIAL

Luciano Pereira de Souza (UNITAU) Jorge Muniz (UNITAU) Antonio Faria Neto (UNITAU)

Resumo A auditoria de sistema de gesto da qualidade vem sendo uma ferramenta amplamente utilizada pelas organizaes para melhorar o desempenho e aumentar a sustentabilidade de seu negcio. Ao mesmo tempo, a auditoria vem sendo criticada quanto aa sua capacidade em atingir seus objetivos. Primeiramente so identificados conceitos e fatores que se relacionam a auditoria de sistema de gesto da qualidade, seguido de entrevistas, dentro do setor aeroespacial, com um dos principais envolvidos com esta atividade - os auditores da qualidade deste setor, onde foram identificados e analisados os principais fatores que afetam a auditoria da qualidade, sob a tica destes entrevistados. Palavras-chaves: [!]Palavras chaves[!]

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

1. INTRODUO
A atual realidade do mercado mundial, caracterizada pela globalizao, fortssima concorrncia e constantes mudanas de cenrios, vem trazendo significativas ameaas sobrevivncia das organizaes. Diante disto, as altas direes das organizaes em todo o mundo precisam desenvolver sistemas de gesto - seja de qualidade, ambiental ou outro suficientemente robustos e flexveis, que lhe permitam a manuteno de uma posio sustentvel no mercado. Para tanto, diversas solues podem ser identificadas como a implementao de normas de sistemas de gesto, ferramentas da qualidade, mtodos de gesto, entre outros. Uma ferramenta que vem sendo muito utilizada em todo o mundo a auditoria da qualidade, que consiste basicamente em monitorar e avaliar a eficcia do sistema de gesto, identificando oportunidades para melhorias e diminuindo, assim, os riscos associados sobrevivncia das organizaes. Apesar do processo de auditoria, quando bem realizado, trazer diversos e indiscutveis benefcios para a gesto de uma organizao, tanto em nvel operacional quanto estratgico, as crticas a esta ferramenta tambm so bastante comuns. Para Kazilinas (2008), a principal razo para conduzir auditorias obter entradas efetivas para decises gerenciais, mas a vasta maioria dos auditores apenas produz dados para conceder um certificado, para melhorar documentao ou reforar conformidade, e existem diversas abordagens geralmente utilizadas para conduzir auditorias internas e externas de sistemas de gesto, mas nem todas elas so eficazes, e muitos auditores necessitam de habilidades interpessoais genunas ou experincia para envolver-se eficientemente tanto com grupo de diretores quanto com trabalhadores no cho-de-fbrica. Auditoria da qualidade no garante a qualidade dos servios. No entanto, um mtodo para controlar e melhorar isso. Medidas para promover melhorias so baseadas em fatos provenientes da auditoria da qualidade. Mais e mais organizaes esto querendo saber como melhorar as auditorias da qualidade frequentemente ineficientes e demoradas, e como descobrir seu real valor agregado. O fato que ns no precisamos de mais auditorias, mas precisamos melhorar sua eficcia (PISKAR, 2006).

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

Ao analisar os benefcios da ISO 9001, Dearing (2007) destaca a confiana em auditorias de terceira parte como a principal falha desta norma, gerando desperdcios de recursos para a organizao. Karapetrovic e Willborn (2000) em suas anlises da auditoria da qualidade determinam que a garantia da qualidade dos servios de auditoria deve ser investigada e revisada de modo a atingir objetivos de melhoria contnua. Nova metodologia para conduo de auditorias da qualidade recomendada. A questo : o processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade (SGQ) traz benefcios ou apenas resulta em desperdcio para a organizao auditada? O objetivo deste artigo analisar o processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade dentro do setor aeroespacial brasileiro, de modo a identificar os principais fatores que afetam a eficcia da auditoria da qualidade, por meio da perspectiva de um dos principais envolvidos no processo os auditores da qualidade da cadeia aeroespacial brasileira. A anlise do processo de auditoria no setor aeroespacial brasileiro pode contribuir com toda a cadeia de certificao deste setor. Inicia-se na identificao de oportunidades de melhorias para os organismos de certificao e acreditao reconhecidos, passando por oportunidades de melhorias na determinao das competncias dos auditores, at chegar aos benefcios para os fornecedores certificados, que podem melhorar a eficcia de seu sistema e manter o reconhecimento de seu cliente final. Este artigo est estruturado em cinco sees. A seo 2 apresenta e analisa o processo de auditoria da qualidade. A seo 3 aborda o mtodo utilizado na pesquisa, enquanto a seo 4 apresenta a anlise dos resultados das entrevistas. E, na seo 5, so apresentadas as concluses.

2. AUDITORIA DA QUALIDADE
Auditoria o processo sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de auditoria e avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria so atendidos. Esta a definio da ABNT NBR ISO 19011(2002), norma que fornece orientao sobre os princpios de auditoria, gesto de programas de auditoria, realizao de auditorias de sistema de gesto da qualidade e auditorias de sistema de gesto ambiental, como tambm orientao sobre a competncia de auditores de sistemas de 3

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

gesto da qualidade e ambiental. Esta norma aplicvel a todas as organizaes que necessitam realizar auditorias internas ou externas de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental ou gerenciar um programa de auditoria. Segundo OHanlon (2006) existem trs tipos de auditoria:
interna, ou de primeira parte: os membros de uma organizao auditam sua prpria organizao; de segunda parte: um cliente audita um fornecedor em algum ponto na cadeia de suprimento (isto , seu cliente auditando voc ou voc auditando seu fornecedor); e de terceira parte: essa auditoria feita geralmente com finalidade de certificao por representantes de organizaes independentes.

Vale ressaltar que este artigo est focado no processo de auditoria de terceira parte, no setor aeroespacial aquele que avalia a adequao de uma organizao para sua certificao com base na norma de sistema de gesto da qualidade deste setor (ABNT NBR 15100, 2004), o que no impede sua contribuio para outros tipos de auditorias e outros setores da indstria. A norma de auditoria de sistema de gesto, ABNT NBR ISSO 19011(2002) cita que:
a auditoria caracterizada pela confiana em alguns princpios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confivel em apoio a polticas de gesto e controle, fornecendo informaes sobre as quais uma organizao pode agir para melhorar seu desempenho. A aderncia a estes princpios um pr-requisito para se fornecer concluses de auditoria que so relevantes e suficientes, e para permitir que auditores que trabalhem independentemente entre si cheguem a concluses semelhantes em circunstncias semelhantes. Os princpios seguintes esto relacionados a auditores. a) Conduta tica: o fundamento do profissionalismo Confiana, integridade, confidencialidade e discrio so essenciais para auditar. b) Apresentao justa: a obrigao de reportar com veracidade e exatido Constataes de auditoria, concluses de auditoria e relatrios de auditoria refletem verdadeiramente e com preciso as atividades de auditoria. Obstculos significantes encontrados durante a auditoria e opinies divergentes no resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado so relatados. c) Devido cuidado profissional: a aplicao de diligncia e julgamento na auditoria Auditores pratiquem o cuidado necessrio considerando a importncia da tarefa que eles executam e a confiana colocada neles pelos clientes de auditoria e outras partes interessadas. Ter a competncia necessria um fator importante.

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

Outros princpios se relacionam auditoria, que por definio independente e sistemtica. d) Independncia: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade nas concluses da auditoria Auditores so independentes da atividade a ser auditada e so livres de tendncia e conflito de interesse. Auditores mantm um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constataes e concluses de auditoria sero baseadas somente nas evidncias de auditoria. e) Abordagem baseada em evidncia: o mtodo racional para alcanar concluses de auditoria confiveis e reproduzveis em um processo sistemtico de auditoria Evidncia de auditoria verificvel. baseada em amostras de informaes disponveis, uma vez que uma auditoria realizada durante um perodo de tempo finito e com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem est intimamente ligado com a confiana que se pode ser colocada nas concluses de auditoria.

Contnua anlise crtica destes princpios mantm auditores no caminho certo e ajuda a garantir a eficcia das auditorias (RUSSEL, 2007).

2.1. A AUDITORIA E AS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

A aplicao da norma de auditoria, ISO 19011, realizada em complemento a um critrio de auditoria, o qual usado como uma referncia contra a qual a conformidade determinada e pode incluir polticas aplicveis, procedimentos, normas, leis e regulamentos, requisitos de sistema de gesto, requisitos contratuais ou cdigo de conduta do setor industrial ou do negcio. Um critrio de auditoria muito comum em todo o mundo a norma ISO 9001, que foi publicada pela primeira vez em 1987, com objetivo de padronizar requisitos para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para organizaes. No Brasil, esta publicao foi feita, em portugus, pela ABNT e a verso vigente NBR ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos Reviso 2000, que se encontra em fase de transio para sua nova verso de 2008. Esta norma foi utilizada durante anos pelas organizaes de vrios setores e tamanhos, porm a indstria aeroespacial percebeu em meados dos anos 90, que a norma ISO 9001 no 5

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

atendia aos requisitos mnimos do setor aeroespacial. Por este motivo, em 1998 foi fundado o International Aerospace Quality Group (IAQG) Grupo Internacional de Qualidade Aeroespacial, com a finalidade de atingir melhorias significativas na qualidade e na reduo de custos em todo o fluxo de valores (ABNT NBR 15100, 2004). Esse grupo, com representantes de organizaes aeroespaciais nas Amricas, na sia e na Europa, assumiu a responsabilidade de elaborar a norma AS 9100 para o setor aeroespacial. No Brasil, esta publicao foi feita, em portugus, pela ABNT e foi registrada como ABNT NBR 15100 Sistema da Qualidade Aeroespacial Modelo para a Garantia da Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produo, Instalao e Servios Associados (CUNHA, 2008). Esta norma, assim como em outros setores da indstria, consiste na norma ISO 9001 acrescida de requisitos especficos do setor aeroespacial. A ABNT NBR ISO 9001 (2000), principal norma de requisito de sistema de gesto da qualidade, refere-se ao termo auditoria em suas seguintes subsees: - 5.6.2 (item a) Entradas para anlise crtica: os resultados de auditorias (indiferente do tipo da auditoria) so a primeira entrada, considerando a seqncia estabelecida na NBR ISO 9001:2000, para a anlise crtica pela direo, que deve ser realizada a intervalos planejados. - 8.2.2 Auditoria interna: onde se determina a necessidade da realizao de auditoria interna como um requisito de anlise, medio e melhoria de um sistema de gesto, alm de determinar alguns requisitos para a realizao desta auditoria interna, inclusive a elaborao de um procedimento documentado referente ao assunto. - 8.5.1 Melhoria contnua: determinado que os resultados de auditorias (independente do tipo) devem ser usados pela organizao para melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Uma breve anlise destes requisitos mostra a importncia da auditoria como uma ferramenta que deve ser utilizada para monitoramento, anlise e melhoria do sistema de gesto da qualidade, tanto para tomada de decises pela alta direo quanto pela organizao, como um todo, para a melhoria contnua. Ou seja, a auditoria uma ferramenta de gesto que induz melhoria contnua.

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

2.2 ABORDAGENS UTILIZADAS EM AUDITORIA

A realizao de uma auditoria de sistema de gesto da qualidade consiste em coletar informaes pertinentes, por uma amostragem apropriada, e avali-las contra o critrio da auditoria (ISO 9001, por exemplo), chegando, assim, s concluses da auditoria. Esta viso geral comum na realizao de uma auditoria. No entanto, a abordagem que cada auditor utiliza para se chegar as concluses da auditoria pode ser bastante diferenciada, dependendo da forma como a auditoria planejada, da maneira com as questes so formuladas, do tipo de cheklist a ser utilizado, entre outros fatores. Enfim, no existe um mtodo correto, padronizado ou definitivo. A escolha de um mtodo particular determinada pelas circunstncias que prevalecem, isto , escopo, objetivos, logstica (OHANLON, 2006). Kazilinas (2008) identifica e analisa quatro tipos de abordagens: - auditoria baseada em elemento: fornece evidncias de que uma organizao elucidou os elementos da Norma dentro dos procedimentos e esses procedimentos esto sendo seguidos mas no que resultados planejados esto sendo atingidos. - auditoria baseada em departamento: fornece alguma evidncia de que a organizao interpretou a Norma em responsabilidades departamentais e procedimentos mas no que resultados planejados esto sendo atingidos. - auditoria baseada em atividades: evidencia que atividades especficas esto sendo efetuadas mas no que resultados planejados esto sendo atingidos. - Uma mais eficaz auditoria baseada em processo: O auditor procura identificar quais os resultados que a organizao deseja atingir, determina se esses resultados levam em conta as necessidades dos clientes e das partes interessadas e ento examina a forma que os procedimentos so gerenciados para alcanar esses resultados e melhorar o desempenho. Em funo do objetivo da auditoria, podem-se identificar dois tipos de abordagem (ARTER, 2003): conformidade e desempenho. A auditoria de conformidade tradicional e baseada em critrios, ou seja, transforma o requisito da norma em uma pergunta: a norma diz o fornecedor deve e o auditor diz mostre-me o que voc faz. Esse tipo de auditoria, embora abrangente, frequentemente fracassa no que vem a ser a finalidade das auditorias. nfase demasiada foi colocada no 7

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

atendimento s palavras da norma e no na contribuio para o valor agregado ou na eficcia de tal atendimento. Ela pode falhar na deteco dos problemas causados pelas transaes nos pontos de interfaces entre os processos (OHANLON, 2003) Terziovski et al. (2002) concluem que auditoria de conformidade predomina nos estgios iniciais de implementao do sistema da qualidade, no entanto a eficcia diminui quando o sistema da qualidade amadurece. A maioria dos auditores est envolvida em auditorias de conformidade onde o nico objetivo estabelecer se um requisito especfico est sendo atendido. Eles invariavelmente no fornecem dados para tomadas de decises gerenciais a respeito de desenvolvimento de pessoas, tecnologia, crescimento, produto e processos porque essas decises so baseadas no desempenho atual e frequentemente toda a auditoria revela a conformidade atual (KAZILINAS, 2008). Para OHanlon (2003), uma mudana de paradigma necessria. Os mtodos de auditoria no podem se concentrar somente na conformidade; a nfase da auditoria deve estar na genuna melhoria, alinhada com os objetivos de negcio, no em no-conformidades triviais. Os auditores devem gastar menos tempo examinando como as coisas so feitas e mais tempo buscando compreender porque elas so feitas e como so integradas com outros processos do negcio. A auditoria de desempenho, tambm conhecida como auditoria de valor agregado, um complemento tradicional auditoria de conformidade, e, de certa forma, uma resposta s diversas crticas relacionadas auditoria. Alm do atendimento s regras, este tipo de auditoria preocupa-se com a eficcia e a adequao destas regras, quanto ao atendimento dos objetivos da organizao. Ela foca nos resultados do negcio e busca agregar valor para a organizao atravs de concluses que auxiliam alta direo, e a organizao como um todo, na tomada de decises mais confiveis, na busca de se atingir os resultados por meio da contnua melhoria. Para Piskar (2006), o valor agregado depende da maturidade da organizao como um todo; ns podemos tambm dizer que isso depende da cultura da qualidade. E conclui que os fatores que mais afetam a adio de valor dentro do processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade so identificados como:
1. competncia de auditores e suas apropriadas escolhas para cada unidade auditada (para alcanar os objetivos de auditoria)

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

2. utilizao das abordagens de processos na auditoria, dos princpios de gesto, do ciclo PDCA, que focam nos processos e menos nos procedimentos, nos resultados dos processos e menos nos registros. 3. planejamento da auditoria (escopo, objetivos, foco de uma auditoria e integrao de auditorias de acordo com requisitos de diferentes normas) 4. preparao para a auditoria (usando diferentes fontes de informao; selecionando um lembrete) 5. ateno ao tempo de auditoria 6. expressando opinies positivas e propostas para melhorar medies (alm de constatar discrepncias) 7. anlises das constataes 8. estrutura do relatrio (de acordo com o tipo da organizao e as expectativas daqueles que recebem relatrios) 9. medio continua da eficcia das auditorias da qualidade por meio de anlises crticas pela administrao e consequentemente da eficcia dos processo do negcio.

O Quadro 1 a seguir relaciona as caractersticas entre as auditorias de conformidade e de desempenho. Quadro 1: Auditoria de conformidade e auditoria de desempenho.
Auditoria de conformidade Requisitos so estabelecidos Foco na estabilidade Praticada em todo o tipo de auditoria bem conhecida Auditoria de desempenho Requisitos so questionados Foco nos resultados do negcio Geralmente conduzida em auditoria interna No muito conhecida

Fonte: Arter (2003). Nota-se que a auditoria de desempenho mais complexa e requer maior competncia do auditor, sendo que geralmente realizada em auditoria interna.

2.3 A COMPETNCIA DO AUDITOR

As competncias daqueles que conduzem a auditoria so de fundamental importncia para o sucesso de uma auditoria. Segundo Ishikawa (apud CAMPOS, 1992, p.116), o auditor pode possuir uma pilha de frmulas e check lists, mas sem o conhecimento baseado em experincia, ele no conduzir bem a sua funo. Para OHanlon (2006), muitos auditores se tornaram mecanicistas em sua abordagem. Eles decoraram os requisitos das normas ISO e tm feito os mesmos tipos de perguntas aos 9

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

mesmos tipos de pessoas e obtido os mesmos tipos de respostas por mais tempo do que se pode recordar. A necessidade de mudana de paradigma na abordagem dos auditores ao realizar as atividades de auditoria, saindo da tradicional abordagem de simples conformidades com um determinado critrio em busca de uma abordagem focada na melhoria dos resultados do negcio, vem trazendo maiores dificuldades para aqueles que conduzem a auditoria. Os desafios para se agregar valor esto cada vez maiores. A verso 2000 da ISO 9001 tambm contribuiu bastante para isso ao introduzir a abordagem de processo. O aumento na implementao de sistemas de gesto integrados tambm um fator contribuinte. , portanto, razovel acreditar que um auditor da qualidade deveria ser capaz de responder questes sobre tcnicas de gesto como Balanced Scorecards e Seis Sigma. Alguns auditores de sistema de gesto da qualidade, mas no todos esto aptos para tanto (KAZILINAS, 2008). A ABNT NBR ISO 19011:2002 fornece orientao sobre a competncia de auditores de sistemas de gesto da qualidade e ambiental. Esta competncia est baseada na demonstrao de atributos pessoais, e capacidade para aplicar conhecimento e habilidades adquiridos atravs de educao, experincia profissional, treinamento em auditoria e experincia em auditoria. Um auditor da qualidade do setor aeroespacial tem seus requisitos especficos (alm daqueles definidos na ISO 19011) definidos pelo IAQG. Auditores deste setor so conhecidos como AA, Aerospace Auditor, ou, no caso do auditor-lder, como AEA, Aerospace Experience Auditor. Este ltimo deve ter experincia mnima de quatro anos no setor. O IAQG mantm um banco de dados que permite a identificao dos auditores qualificados como AEA em todo o mundo. No Brasil esto registrados por meio do organismo de acreditao nacional, o INMETRO, 11 auditores AEA (IAQG, 2009).

2.4 A AUDITORIA E A CULTURA DA ORGANIZAO

Algumas organizaes tm utilizado a srie de normas ISO 9000 para desenvolver sistemas de gesto da qualidade integrados com a forma com que elas fazem negcios e so teis para ajud-las a alcanar seus objetivos estratgicos de negcios - em outras palavras, eles "agregam valor" organizao. Por outro lado, outras organizaes podem ter, 10

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

simplesmente, um conjunto burocrtico de procedimentos e registros que no refletem a realidade da forma como a organizao realmente trabalha e, simplesmente, adicionam custos, e no so teis. Em outras palavras, no "agregam valor". Conforme o IAF (2003), a auditoria com abordagem de agregao de valor pode ser aplicada considerando-se o perfil da organizao, principalmente quanto a dois itens: - Maturidade da cultura da qualidade: refere-se ao grau de conscincia, compromisso, atitude coletiva e comportamento da organizao a respeito da qualidade; e - Maturidade do SGQ: grau de conformidade com os requisitos da norma (critrio da auditoria). De acordo com a maturidade destes dois itens, as organizaes possuem expectativas diferentes e, os auditores devem dar o enfoque adequado para que se possa agregar valor. Por exemplo, para uma organizao que possui uma maturidade elevada para os dois itens, o auditor deve focar no alinhamento das estratgias com os objetivos (e seus desdobramentos) e a poltica da organizao. J uma organizao que, ao contrrio, possui baixa maturidade de cultura da qualidade e de conformidade do SGQ, provavelmente uma organizao no certificada ou em busca do certificado, deve-se ter outro foco, como assegurar a compreenso clara a respeito dos requisitos da norma e de eventual no-conformidade levantada. Ao mesmo tempo deve-se tomar cuidado em no orientar a organizao sobre como implementar seu SGQ.

3. O MTODO UTILIZADO
Este estudo busca identificar e analisar os principais fatores que influenciam uma auditoria de sistema de gesto da qualidade. Para tanto, a pesquisa adotou o modelo de levantamento amostral tipo survey. uma pesquisa exploratria, que, segundo Mattar (1999),
busca fornecer ao pesquisador uma gama considervel de conhecimentos, com isto, contribuindo para uma melhor compreenso sobre o tema ou problema proposto. Utiliza-se uma abordagem

qualitativa, pois apresentou uma ligao entre o mundo real, no caso o processo de auditoria, e a opinio dos auditores sobre os fatores que afetam este processo de auditoria Ela foi realizada por meio de questionrio aberto, o qual foi enviado por e-mail aos entrevistados, que tiveram a liberdade em responder o que julgavam pertinente. 11

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

Foram entrevistados 6 auditores, em atividade, de sistema de gesto da qualidade do setor aeroespacial, reconhecidos pelo Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade (SBAC) e pelo IAQG, e, portanto, com as competncias necessrias para a realizao da funo. So auditores qualificados como auditores lderes (AEA), e auditores aeroespaciais (AA), conforme o Quadro 2, que identifica o perfil dos auditores entrevistados. As questes foram elaboradas com o objetivo de atender aos requisitos bsicos de uma boa entrevista, onde as questes seriam relativamente simples, as respostas no seriam conduzidas com muitos detalhes, no teriam finalidade de avaliar a habilidade e conhecimento do entrevistado e tambm no haveria necessidade de novas perguntas para maior clareza desta resposta. A anlise das respostas dos entrevistados para o questionrio permitiu a identificao dos principais fatores que influenciam as auditorias de sistema de gesto da qualidade. Fatores estes que foram identificados ao longo das entrevistas e classificados por afinidade, analisados. Quadro 2. Perfil dos auditores entrevistados
Auditor Experincia profissional Experincia em auditorias Qualificao do auditor 1 6 anos 2 12 anos 3 32 anos 4 26 anos 5 10 anos 6 17 anos

6 anos

3,5 anos

20 anos

22 anos

3,5 anos

3 anos

AEA

AA

AEA

AEA

AA

AA

4. Anlise dos resultados

Em entrevista realizada com 6 auditores da qualidade, do setor aeroespacial, fica claro que estes consideram que a auditoria de terceira parte , sem dvida, importante para a melhoria de desempenho da organizao auditada. O Auditor 3 cita que a auditoria importante porque uma das formas de medio do sistema e por ser de terceira parte permite uma viso diferente dos processos internos da empresa, inclusive requisitos do cliente. 12

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

As entrevistas identificaram diversos fatores que afetam o resultado da auditoria, mas aquele que tem maior influncia a competncia do auditor, ou da equipe de auditoria. Segundo o Auditor 2: Os auditores tm um papel fundamental para o sucesso de uma auditoria. Eles devem se preparar muito bem e, principalmente, lembrar-se que os itens de uma norma de qualidade no so prescritivos e que a interpretao e a implementao desta devem ser adequadas organizao e no ao conhecimento do auditor. Alm disto, outro fator preponderante a experincia do auditor em realizar auditorias e conhecer o processo que ser auditado. O Auditor 4 cita que: O auditor pea chave no processo de auditoria, de sua atuao que resulta o sucesso ou no da auditoria. Em relao ao perfil, contribuem para o sucesso os seguintes fatores: Postura digna (saber falar e ouvir no momento certo e na dosagem certa), Comunicao eficiente (tanto oral quanto escrita), e Conhecimentos tcnicos sobre a norma a ser auditada e sobre o processo da organizao. O Auditor 6 tambm fala sobre a importncia das competncias do auditor, como fator de sucesso da auditoria: A forma como uma auditoria conduzida essencial para que o objetivo seja alcanado. Objetivo este que procurar evidncias de conformidades e no caar no-conformidades. Ainda, o Auditor 1 cita relata: O bom auditor tem que ter um perfil conforme definido na NBR 19011. A qualificao do auditor d muita nfase experincia, provas, auditorias realizadas, mas no leva em conta o perfil, que fundamental. comum encontrarmos auditores que so vetados por terem apresentado problemas de relacionamento nas auditorias anteriores. Alm das competncias j citadas, como experincia, postura digna, comunicao eficiente e conhecimentos tcnicos, identificam-se tambm outras competncias como liderana e postura tica, que, se mal aplicadas, podem levar ao insucesso de uma auditoria. Outro fator que merece destaque, segundo os auditores entrevistados, a postura (perfil) da organizao auditada, principalmente da alta direo. Segundo o Auditor 1, a organizao deve estar ciente dos benefcios que so obtidos com a implantao de um sistema de gesto, e no somente se limitar obteno do certificado. A organizao pode contribuir com a auditoria quando a alta direo se envolve totalmente com o sistema de gesto da qualidade, conscientiza todos os funcionrios da sua importncia e realiza anlises crticas do sistema com a profundidade necessria. O auditor 2 tem a mesma perspectiva: [...] o comprometimento da alta direo permanece o elemento essencial para o processo, sem o qu o sistema de gesto jamais poder alcanar seu potencial. J o auditor 5 entende que o auditado contribui para uma boa auditoria da seguinte forma: Ao entender o objetivo 13

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

da auditoria, a organizao no oferecer resistncia para reconhecer uma no conformidade, por exemplo, j que ela faz parte do sistema de melhoria da qualidade do processo da organizao. Esconder a sujeira debaixo do tapete, fingir ter um sistema da qualidade, pagar por isso e no utilizar. Portanto, a organizao contribui para a auditoria quando ela transparente e sincera ao reconhecer uma falha e propor ao para correo, bem como quando facilita o trabalho do auditor em vez de dificult-lo com desvio das respostas ou perda de tempo com cafezinhos demasiadamente demorados e passeios pela organizao. Outro fator de destaque na entrevista foi a relao entre o nmero de auditores e dias de auditoria, ou auditor-dia (AxD). A maioria dos auditores entende que os requisitos para a relao auditor-dia no adequada e deveria ser revista. O Auditor 3 cita que: O tempo fator importante para o processo. A relao entre o tamanho da empresa e auditor-dia linear (segundo tabela IAF). Deveria ser exponencial. J, para o Auditor 4: A tabela do INMETRO poderia ser revista, aumentado-se o nmero de auditores-dia para um mesmo nmero de empregados. No entanto, o Auditor 5, entende que [...] a quantidade de auditores, bem como a quantidade de dias definidos para auditoria em uma organizao, so correspondentes e coerentes com o tamanho das reas envolvidas no escopo da organizao, de modo a dispor de tempo hbil para verificar todos os requisitos da norma pretendidos com tranqilidade e aprofundamento.

5. CONCLUSES
A auditoria de SGQ mostra-se como uma importante ferramenta para melhorar o desempenho de uma organizao. Apesar disso, diversas crticas relacionadas ao processo de auditoria podem ser identificadas. Este artigo identificou e analisou os principais fatores que afetam a auditoria de SGQ, na viso de auditores da qualidade do setor aeroespacial brasileiro. Analisando os resultados obtidos pela pesquisa, pode-se destacar os principais fatores: a competncia do auditor; a postura do auditado em relao auditoria; e o tempo utilizado na auditoria (relao auditor-dia). A competncia do auditor merece destaque entre os fatores que levam ao sucesso da auditoria. Cabe ao auditor diagnosticar a organizao a ser auditada, identificando suas necessidades, e utilizar suas competncias para gerar resultados que agregam valor organizao auditada. 14

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

No entanto, mesmo que o auditor seja extremamente competente ao conduzir o processo de auditoria, a postura do auditado , tambm, fundamental para o sucesso da auditoria. Muitas organizaes vem a auditoria como, simplesmente, uma maneira de obter aquele certificado exigido pelo cliente. Se o auditado no estiver consciente dos benefcios da auditoria, no agir de maneira transparente e pr-ativa em relao s no-conformidades detectadas, o resultado da auditoria ser extremamente afetado de forma negativa. Com relao ao fator auditor-dia, quase unanimidade, entre os auditores, que este deve ser revisto, de forma a se aumentar o tempo disponvel na auditoria. Embora a pesquisa tenha sido realizada com auditores do setor aeroespacial, os seus resultados podem ser estendidos para outros setores que tambm utilizam como base para a realizao de auditorias a norma, NBR 19011, de auditoria de sistemas de gesto. Como aprofundamento de estudos sobre o assunto, poder-se-ia explorar o fator que mais se destacou nesta pesquisa: a competncia do auditor da qualidade. Poder-se-ia, tambm, buscar identificar os principais fatores que afetam a auditoria de sistema de gesto da qualidade, na viso de outro interessado neste processo: a alta direo das organizaes.

REFERNCIAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 19011: Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001: Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS NBR 15100: Sistema de qualidade: aeroespacial: modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. Rio de Janeiro, 2004. ARTER, D. R. Quality Audits for Improved Performance. 3. ed. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press, 2003. 133p. CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total (no estilo japons). 6. ed. Belo Horizonte: Fundao Cristiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992, 229p. CUNHA, L. O. A certificao de sistemas de gesto da qualidade no contexto da cadeia de suprimentos do setor aeronutico. In: SIMPSIO DE ADMINISTRAO DA PRODUO, LOGSTICA E OPERAES INTERNACIONAIS, XI. 2008, So Paulo. Anais... 15

V CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

Gesto do Conhecimento para a Sustentabilidade
Niteri, RJ, Brasil, 2, 3 e 4 de julho de 2009

DEARING, J. ISO 9001: Could it better? Quality Progress, v. 40, n. 2, p. 23-27, 2007. INTERNATIONAL ACCREDITATION FORUM. Auditing continual improvement, 2003. Disponvel em: <http://www.accreditationforum.com> Acesso em: 25/03/2008. INTERNATIONAL AEROSPACE QUALITY <http://www.iaqg.sae.org/oasis>. Acesso em 10/01/2009. GROUP. Disponvel em:

KAZILINAS, A. Problems of auditing using quality management systems for sustainable development of organizations. Technological and economic development of economy, v. 14, n. 1, p. 64-75, 2008. KARAPETROVIC, S.; WILLBORN, W. Quality Assurance and Effectiveness of Audit Systems. International Journal of Quality and Reliability Management, v.17, n.6, p.679703, 2000. MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1999. OHANLON, T. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando valor. Trad.: Gilberto Ferreira de Sampaio. So Paulo: Saraiva, 2006. 202p. PISKAR, F. Quality audits and their value added, Int. J. Services and Standards, v. 2, n. 1, p. 69-83, 2006. RUSSELL, J. P. Know and follow ISO 19011s auditing principles. Quality Progress, v. 40, n.2, p. 29-34, 2007. TERZIOVSKI, M.; POWER, D.; SOHAL, A.S. From conformance to performance and continuous improvement using the ISO 9000 quality system standard. International Journal of Business Performance Management, v. 4, n. 1, p.1-23, 2002.

16