VII Simpsio Brasileiro de Sistemas de Informao

Um Estudo Exploratrio sobre adoo de BPM em Organizaes Pblicas

Higor M. Santos1, Andr F. L. Santana1,2, George Valena1,3, Carina F. Alves1
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Centro de Informtica Universidade Federal de Pernambuco ATI Agncia de Tecnologia da Informao de Pernambuco
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SERPRO Servio Federal de Processamento de Dados

{hrms,afls2,gavs,cfa}@cin.ufpe.br

Abstract. Business Process Management (BPM) is a management approach that is receiving increasing interest of practitioners and scholars since last decade. However, there are very few empirical studies on BPM adoption in public sector. This paper aims at fulfilling this gap by presenting an exploratory qualitative research in four Brazilian public organizations that have started BPM programs. As results, this study mapped objectives that motivated BPM adoption, methodological approaches used, practical results and benefits obtained, and finally, facilitators and barriers faced. Some particularities identified in the BPM initiatives in public sector contribute to raise a new research agenda in this field. Resumo. Business Process Management (BPM) uma abordagem de gesto que est recebendo um interesse crescente de profissionais e acadmicos desde a dcada passada. No entanto, so poucos os estudos empricos sobre a adoo de BPM no setor pblico. Este artigo visa a preencher esta lacuna atravs da apresentao de uma pesquisa qualitativa exploratria em quatro organizaes pblicas brasileiras que deram incio a programas de BPM. Como resultados, este estudo mapeou os objetivos que motivaram a adoo de BPM, as abordagens metodolgicas utilizadas, os resultados prticos e benefcios obtidos e, finalmente, os facilitadores e as barreiras enfrentadas. Algumas particularidades identificadas nas iniciativas de BPM no setor pblico contribuem para levantar uma nova agenda de pesquisa neste assunto.

1. Introduo
Business Process Management (BPM) uma abordagem gerencial que se refere ao gerenciamento completo do ciclo de vida dos processos de negcio, que inclui: anlise, desenho, implementao, execuo e melhoria contnua dos processos de uma organizao. Assim, BPM uma abordagem multidisciplinar, que integra os conhecimentos e prticas provenientes de administrao, engenharia de produo e tecnologia da informao. Devido a essas caractersticas, tem sido crescente o interesse da academia e indstria por essa abordagem desde o incio da ltima dcada. Bandara et al. (2007) ressalta que BPM tem sido considerada uma prioridade para as organizaes que querem sobreviver em ambientes de mercados altamente competitivos. De acordo com Korhonen (2007), este um paradigma fundamental da computao empresarial para aumentar a agilidade e a eficincia das atividades nas organizaes.

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Como argumenta Sentanin, Santos e Jabbour (2008), consideravelmente maior o nmero de estudos sobre iniciativas de BPM em organizaes do setor privado em relao ao setor pblico. Nesse contexto, o objetivo geral deste estudo investigar, atravs de uma pesquisa qualitativa, como o conceito de BPM est sendo abordado em quatro instituies pblicas brasileiras que adotaram este tipo de iniciativa. Sob o vis exploratrio do trabalho, foram definidas as seguintes questes de pesquisa (QP): QP1: Quais so os objetivos da iniciativa de BPM? QP2: Quais so as abordagens metodolgicas que esto sendo usadas? QP3: Que resultados e benefcios tm sido obtidos pelas iniciativas de BPM?

O restante deste artigo est estruturado da seguinte forma: a Seo 2 descreve o mtodo de pesquisa adotado neste estudo. Em seguida, a Seo 3 demonstra os resultados obtidos em forma de respostas s questes da pesquisa, mostrando tambm a evidncia dos relatos dos participantes. A Seo 4 discute as implicaes dos resultados e tambm as limitaes da pesquisa. Por fim, na Seo 5 so apresentadas as concluses e contribuies deste trabalho, bem como as oportunidades para pesquisas futuras.

2. Mtodo
A fim de obter respostas s questes de pesquisa, foi realizado um estudo emprico exploratrio em quatro organizaes pblicas que estavam desenvolvendo iniciativas de BPM. Como premissa do estudo, consideraram-se como iniciativas de BPM aquelas que, pelo menos, procuravam identificar e melhorar processos de negcio das organizaes em questo. apresentada a seguir uma breve descrio das organizaes participantes: Organizao A: organizao pblica estadual, que tem por misso fornecer servios de gerenciamento e compartilhamento de solues de TI para outros rgos governamentais. Iniciou suas atividades de gesto de processos em 2007 e desde 2010 realiza um programa de governana de TI, que inclui o desenvolvimento de processos. Organizao B: empresa pblica de prestao de servios de TI. Cresceu a partir de programas e servios que permitiram um maior controle sobre receitas e gastos pblicos. Sua iniciativa de gesto de processos comeou na ltima dcada e atualmente inclui a concepo de uma plataforma de processos, que inclui metodologias, padres e ferramentas de gesto de processos. Organizao C: unidade pertencente a uma instituio de administrao direta do governo federal do Brasil, sendo responsvel pela gesto de tecnologia e inovao. Iniciou suas atividades na rea de gesto de processos, h cinco anos, modelagem de processos baseados em atividades orientadas a metodologias. Organizao D: instituio de administrao direta do governo federal do Brasil, com a misso de promover o planejamento participativo e a melhoria contnua da gesto pblica. Sua orientao por processos teve incio na dcada de 2000, quando desenvolveu um guia prtico, com o objetivo de ajudar as organizaes a analisar e melhorar seus processos. A seleo das organizaes e dos respondentes das entrevistas deu-se de forma intencional, visando riqueza dos dados, conforme sugerido por (MERRIAM, 2009). Pesquisadores e/ou contatos com conhecimento da esfera governamental indicaram organizaes candidatas, tomando por base o tema e os objetivos da pesquisa em

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questo. Adicionalmente, ao final de cada entrevista, foi utilizada a estratgia em cadeia ou bola de neve (RUNESON e HST, 2008), na qual os participantes iniciais sugerem outros casos correlatos (iniciativas de BPM e/ou pessoas influentes). Ao todo, sete pessoas de quatro organizaes participaram do estudo. Eles tinham uma das seguintes funes no mbito da iniciativa de BPM: Cliente BPM, Analista de Processos, Lder BPM e Patrocinador da Iniciativa. Entrevistas semiestruturadas foram conduzidas, tendo em vista que esta estratgia de coleta de dados proporciona um conjunto flexvel de perguntas, onde temas de interesse emergente podem ser explorados (MERRIAM, 2009), (RUNESON e HOST, 2008). Para aumentar a confiabilidade da anlise, todas as entrevistas foram gravadas em udio e transcritas. Dois autores transcreveram as entrevistas separadamente e os outros dois validaram o resultado. A partir disso, foram geradas planilhas de anlise e criaram-se categorias em forma de aspectos (descritos nas tabelas da prxima seo) para cada pergunta da pesquisa. Este processo foi conduzido de forma iterativa, com a conduo de reunies entre os autores para consolidao dos resultados.

3. Resultados
A seguir, os resultados do estudo so apresentados como respostas s questes de pesquisa contidas na Seo 1. 3.1. (QP1) Quais so os objetivos da iniciativa de BPM? Foram identificados nas organizaes cinco objetivos especficos das iniciativas de BPM: padronizao, transparncia, controle, automao de processos e alinhamento estratgico. A Tabela 1 apresenta esses objetivos, com evidncias a partir das entrevistas.
Tabela 1. Objetivos da iniciativa de BPM Objetivo Padronizao Transparncia Monitoramento Automao de Processos (BPM) Alinhamento Estratgico Evidncia Lder BPM: Em virtude da rotatividade surgiu a demanda pela modelagem dos processos do cliente. Lder BPM: Hoje se tem a necessidade e a possibilidade de ajudar o cliente a perceber o processo. Cliente Interno: Na verdade, a idia do processo aqui pra gente meio que ter uma espcie de um acompanhamento, uma ordenao em cima das atividades. Lder BPM: Fazer com que tenhamos a maximizao da governana de TI e os processos automatizados, com indicadores, com alertas. Lder BPM: A gesto por competncia visa que as pessoas atinjam os objetivos de negcio das organizaes. E elas atingem seus objetivos atravs de entregas.

3.2 (QP2) Quais so as abordagens metodolgicas que esto sendo usadas? Quanto s referncias utilizadas na concepo e conduo da iniciativa de gesto de processos de negcios, foram identificadas trs categorias: mercado, governo e

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acadmico. As seguintes abordagens de mercado foram mencionadas: ITIL, PMBOK e Zachman Framework. Oferecendo uma compilao das melhores prticas para infraestrutura, operao e manuteno dos servios de TI, o Guia ITIL descreve uma ampla gama de processos e procedimentos de gesto (CARTLIDGE et al., 2007). Tambm utilizado, o PMBOK oferece um conjunto de prticas de gesto de projetos com base em processos e subprocessos, com foco na descrio do trabalho a ser realizado durante um projeto (PMI, 2008). Alm desses, o Zachman Framework atua como um dispositivo formal e estruturado para a definio de uma arquitetura corporativa, oferecendo uma viso holstica do negcio (ZACHMAN, 1987). Algumas organizaes tambm se baseiam em referncias governamentais. Destacam-se as seguintes ferramentas: Guia de Gesto de Processos e Guia d Simplificao. Os guias mencionados so parte da GesPblica, iniciativa do governo que desenvolve ferramentas de gesto, dando suporte gesto do conhecimento, estimulando o mapeamento, disseminao e incorporao de melhores prticas de gesto. O Guia de Gesto de Processos discute o mapeamento e gerenciamento de processos que visam obteno de resultados (GESPBLICA, 2009a). Paralelamente, o Guia d Simplificao foi projetado para auxiliar as organizaes pblicas interessadas na modernizao dos seus processos e padres (GESPBLICA, 2009b). Uma das organizaes mencionou uma referncia acadmica empregada na gesto dos processos: PRIMEMethod. Esta abordagem pressupe que processos e sistemas so dinmicos, mutantes e evolutivos. constituda por quatro etapas: a caracterizao e identificao, simulao, emulao" e encenao (PINTO DE LA SOTA et al, 2006). No que diz respeito s organizaes que desenvolveram metodologias prprias para a gesto de processos, uma delas apresenta a seguinte sequncia: treinamento, modelagem dos resultados individuais, modelagem das sincronias entre os servios e determinao de critrios de qualidade, planos de ao e atividades, verificao dos efeitos colaterais, e os cenrios simulao. Outra organizao afirmou que as etapas a seguir foram utilizadas para a iniciativa de BPM: consultoria e treinamento em modelagem e simulao de processos de negcio, consultoria e treinamento em emulao e automao de processos de negcios, consultoria e treinamento no desenvolvimento experimental do processo automatizado. Neste contexto, os mecanismos subsequentes so utilizados para associar a estratgia organizacional gesto de processos: concepo de documentos tcnicos, reunies de divulgao dos resultados, implantao experimental de processos automatizados e disseminao de cultura. O formato da iniciativa BPM variou bastante entre as organizaes entrevistadas. Uma parte delas contou com consultoria externa, a qual forneceu orientaes sobre ferramentas de processo mas no definiu de forma sistemtica as etapas e resultados esperados da iniciativa, deixando a critrio das unidades definirem como os processos devem ser elaborados e gerenciados. Em outros casos, as organizaes contavam com um Escritrio de Gerenciamento de Processos. Tal unidade deve coordenar as iniciativas de gesto de processos, interagindo com os seus responsveis, promovendo a visibilidade, a padronizao, integrao, gerenciamento de desempenho e melhoria contnua dos

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processos, de modo a garantir o alinhamento com os objetivos do negcio e a disponibilidade de informaes para tomada de deciso. Em relao ao uso de ferramentas, foram encontrados resultados diversos. A maioria das organizaes entrevistadas utilizava softwares proprietrios, provavelmente devido assistncia, inovao e frequente liberao de novas verses, tais como: Microsoft Visio e P3Tech. Aquelas que lidam com ferramentas livres e/ou de cdigo aberto geralmente o fazem devido a um direcionamento ou normatizao. Exemplos dessas ferramentas so: Oryx e Aris Toolset (mdulo de modelagem de processos). O ARIS Toolset teve seu nome definido a partir do conceito de Arquitetura de Sistemas de Informao Integrados. Ele permite que o usurio modele todos os aspectos do negcio processos, dados, organizaes, sistemas de informao, dentre outros. Alguns pontos que promovem sua popularidade: uso da notao EPC, foco na modelagem de relaes comerciais, perspectiva de projetos multiusurio e simulao de processos (DAVIS, 2001). O Parchitect, por sua vez, uma ferramenta brasileira com enfoque na modelagem de processos. Ela permite que o usurio simule o processo em intervalos de tempo pr-definido. J o Microsoft Visio orienta a criao de diagramas de processo para o ambiente Windows, sendo possvel criar diagramas de diversos tipos (organogramas, fluxogramas, modelagem de dados, etc.). A soluo P3Tech fornece conceitos, mtodos e ferramentas para o entendimento, modelagem, simulao, integrao, automao e gerenciamento dos processos, permitindo a identificao do contexto real no qual a empresa evolui. O Oryx um software de cdigo aberto que permite a modelagem de processos de negcios atravs de linguagens de modelagem como BPMN e EPC. Na Tabela 2 so apresentadas as evidncias encontradas nas entrevistas com relao s abordagens metodolgicas.
Tabela 2. Abordagens Metodolgicas Abordagem Evidncia Lder BPM: Uso ITIL, que tambm promove adeso s normas ISO. Lder BPM: Estamos utilizando o PMBoK, no contexto dos processos de gerenciamento de projetos. Lder BPM: Usamos o Framework Zachman para definio da arquitetura empresarial e complementamos com conceitos de SOA e BPM. Lder BPM: Ns empregamos a metodologia GesPblica para garantir a interoperabilidade entre a estratgia organizacional e a gesto de processos. Lder BPM: Ns usamos os conceitos de PRIMEMethod. Lder BPM: ela (a consultoria) nos orientar na gesto das ferramentas, elaborao dos processos.... Lder BPM: fomos apoiados por uma consultoria interna. Lder BPM: Ao implementar o Guia d Simplificao, foi utilizado o Aris Toolset; na aplicao do Guia de Gesto de Projetos, foi utilizada a PArchitect". Lder BPM: Para dar suporte s aes de gesto de processos de negcios, foi adotado o software MS Visio, P3Tech e Alivepro. Lder BPM: (o software P3Tech) tem nfase na simulao de processos de negcio.

Referncias de Mercado, Governo e Acadmica

Iniciativas apoiadas por consultores externos e escritrio de processos

Predominncia das ferramentas proprietrias

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3.3. (QP3) Que resultados e benefcios tm sido obtidos pelas iniciativas de BPM? Os relatos dos participantes da pesquisa evidenciaram que, em geral, a iniciativa de BPM ainda apresenta resultados limitados a certas unidades das organizaes. Apesar disso, resultados importantes foram mencionados, embora limitados a certas reas, tais como: melhor integrao entre as reas funcionais, cultura crescente de BPM na organizao, melhor acompanhamento do processo, entre outros. A Tabela 3 resume resultados mencionados pelos participantes da pesquisa.
Tabela 3. Resultados e benefcios obtidos Resultados/benefcios Pesquisa de satisfao dos clientes (internos e externos) Identificao das deficincias dos processos Resultados prticos no so percebidos Melhoria no monitoramento dos processos Evidncia Lder BPM: Como est muito no incio, os resultados que a gente obteve at o momento foram as partes de "pesquisa de clima" e satisfao de cliente. Lder BPM: A gente comeou a mapear as reas... Como cada uma fazia seus trabalhos. E a gente percebeu que no havia uma uniformidade, cada pessoa fazia de uma forma diferente. Cliente interno: Eu ainda no mensurei isso... Eu no consigo visualizar isso. Cliente Interno: Embora ele no esteja implementado, em paralelo eu j vou seguindo esse processo, e j vou testando algumas coisas, no somente eu como tambm outras pessoas que to me ajudando nisso.... Eu consigo ver isso porque eu fiz questo de acompanhar, pra poder ver como que ele t se encaixando dentro do processo, ver se o processo t bem ali, dentro do que se esperava. Cliente interno: Disseminao da cultura de Gesto por Processos nas unidades. Aumento da cultura de gesto por processos. Lder BPM: Integrao entre as unidades organizacionais. Lder BPM: O crescimento do comprometimento dos gestores da mdia e alta administrao. Lder BPM: Criao de evidncias sobre as vantagens da gesto por processos (provas de conceitos). Lder BPM: Os servidores alocados para gerenciamento dessas iniciativas tm se capacitado para aproveitar as oportunidades que surgem medida que aumenta a compreenso institucional sobre os benefcios advindos da orientao a processos. Lder BPM: Benefcios: maior clareza quanto ao trabalho realizado, suas correlaes e seus impactos e possibilidade de gesto de riscos antes da adoo de inovaes.

Disseminao da cultura de gesto por processos Maior integrao entre as reas funcionais Aumento do comprometimento da gerncia Evidncia das vantagens da abordagem de gesto por processos Melhoria no capacitao dos funcionrios Clareza sobre os processos de negcio e os fatores que neles impactam

4. Discusses
4.1. Consideraes Gerais De acordo com as evidncias obtidas, nota-se que as organizaes possuem iniciativas de BPM relativamente recentes - entre dois e cinco anos. Essas iniciativas no so bem disseminadas no ambiente interno, seus resultados so bastante subjetivos e geralmente limitados a alguns setores da estrutura organizacional. Pode-se considerar, portanto, que as iniciativas de BPM estudadas ainda so imaturas. Nesse sentido, modelos de

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maturidade em BPM, tais como, (OMG, 2008) e (ROSEMANN E DE BRUIN, 2005), podem ser teis para orientar a evoluo dos esforos e fornecer ideias do que fazer a seguir. Este estudo revelou algumas caractersticas que podem ser consideradas particularidades de iniciativas de BPM no setor pblico: rigidez dos aspectos legais (leis e regulamentos governamentais), influncias polticas e estruturas organizacionais fortemente hierarquizadas. De maneira geral, estas caractersticas tendem a tornar mais difcil a conduo de iniciativas de BPM no setor pblico em comparao ao setor privado. Isto acontece porque, neste ltimo, h maior flexibilidade para adaptaes organizacionais, inclusive em sua estrutura, tendo em vista que a legislao menos restritiva, e, geralmente, h menos influncias polticas diretas externas organizao. Todavia, estas dificuldades no implicam que o setor pblico seja um campo menos apropriado que o privado para aplicao de BPM, mas reforam a necessidade de pesquisas especficas de como lidar com as especificidades do setor pblico. 4.2. Limitaes do Estudo Devido ao nmero limitado de organizaes estudadas e baixa maturidade de suas iniciativas de BPM, no foi possvel fazer generalizaes com relao ao estado da prtica na implementao de BPM em organizaes pblicas brasileiras. Em vez disso, este estudo proporcionou uma investigao exploratria neste domnio. Uma limitaochave deste trabalho a presena de um vis na seleo das organizaes. A estratgia de seleo no probabilstica e intencional foi adotada, em que a riqueza dos dados obtida dos casos selecionados se tornou prioridade para este estudo. Para minimizar o vis de interpretao, os dados coletados foram analisados separadamente por cada autor e, num segundo momento, os pontos de vista foram agregados e discutidos em reunies presenciais. A subjetividade no discurso dos entrevistados, no entanto, constituiu uma fonte passvel de imprecises.

5. Concluso
Este trabalho teve como objetivo contribuir para a literatura com evidncias sobre a implementao de iniciativas de BPM em organizaes pblicas brasileiras, considerando que h poucos estudos empricos publicados neste domnio. A principal contribuio um estudo qualitativo exploratrio realizado em quatro organizaes governamentais brasileiras que adotaram programas de BPM. O estudo revelou que, em geral, as iniciativas ainda so imaturas, com resultados e benefcios limitados, embora valiosos para a continuidade das iniciativas. Revelou particularidades de iniciativas de BPM no setor pblico, que afeta a sua eficcia, como forma de lidar com: leis rgidas e regulamentaes governamentais, as influncias polticas e estruturas organizacionais bastante hierarquizadas. Estas particularidades fornecem uma indicao de que a aplicao dos conceitos de BPM no setor pblico merece uma agenda de pesquisa especfica para explorar e obter conhecimento deste campo de forma mais aprofundada. Com isso, em longo prazo, objetiva-se contribuir para uma maior eficcia deste tipo de iniciativa no setor pblico. Os mtodos qualitativos, e particularmente, de pesquisa-ao pode ser uma escolha metodolgica indicada para trabalhos futuros devido sua possibilidade de gerar conhecimento e em paralelo realizar intervenes reais.

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