Respeitando o cliente

Por José Antônio Rosa*

O listão americano de pessoas que não querem receber telefonemas de telemarketing,

o chamado "Do-not-call list" vem causando confusão, pois a Associação de Marketing
Direto (Direct Marketing Association) contestou em tribunais (e levou uma primeira
vitória) sua legalidade, porque ela teria sido criada sem o aval do congresso.
Suponhamos que a decisão atual de interromper a lista vingasse, o que é muito
duvidoso, qual seria a grande vantagem para as empresas de telemarketing? O direito
de chamar quem não quer ser chamado e que reage agressivamente aos chamados? O
direito de tentar vender e "torrar" a imagem da empresa?

Nem tudo que é legal é ético ou legítimo. O princípio mais elementar do marketing é
conquistar clientes por meio do atendimento verdadeiro de suas reais necessidades -
nunca forçando a barra com práticas de vida curta.

Qualquer empresa faz bem em questionar o seguinte:

· Como estamos tratando nossos clientes?

· Como eles interpretam o tratamento que estamos dando?
· Estaríamos contrariando os legítimos interesses ou desejos dos clientes em algum
ponto?
· Poderíamos adotar medidas para evitá-lo?

Tempos de dificuldades levam muitas empresas a caírem na tentação de forçar vendas

ou adotar outras práticas de ética duvidosa. É bom pensar bem, pois os clientes têm
memória e o elo rompido dificilmente será reconquistado.
*José Antônio Rosa é professor de pós-graduação em Administração no Instituto
Nacional de Pós-Graduação, jornalista, editor e consultor da Manager Assessoria em
Recursos Humanos.
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