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GLOSSRIO CRM CALL CENTER.

Clique e veja o significado das palavras usadas em CRM CALL CENTER!


Agente de Atendimento = Tambm conhecido como operador, atendente ou representante. o responsvel pelo atendimento das chamadas (ligaes) que chegam a um Call Center ou pela realizao de chamadas externas como em campanhas de telemarketing Ativo (empresa entra em contato com os Clientes). Por chamadas - entende-se contatos por telefone, e-mail, fax, website, chat (sala de bate-papo), etc. Agente Especializado = o profissional com habilidades ou conhecimentos especficos. Um exemplo freqente o do agente bilnge, para o qual os sistemas de DAC direcionam automaticamente chamadas que, no atendimento automtico por URA, optam por contato em determinado idioma. Agente Universal = o profissional com acesso a todos os recursos e informaes existentes no sistema do Call Center para a soluo de problemas dos Clientes. Refere-se tambm ao agente que pode atender todos os tipos de chamadas - receptivas e ativas, e tambm outros canais (e-mail, fax, website, chat, etc). Agendamento de visitas = Agentes especializados entram em contato com Clientes e prospects para marcar data para uma visita com os gerentes de negcios da empresa. Ativo = Tambm conhecido por "outbound". Refere-se a uma ligao realizada pelo Call Center para o Cliente. Ativao (ou Recuperao) de Clientes = Ao destinada aos Clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. So fornecidas informaes sobre os novos produtos, servios, promoes, incentivando a sua ativao. Apoio Vendas = Ao do Call Center, onde os agentes especializados "colhem" informaes sobre aceitao/rejeio dos produtos/servios, possibilitando nortear as decises estratgicas da empresa. Back-Office = Profissionais que trabalham na retaguarda da operao, normalmente com atividades administrativas. o principal apoio para os problemas do dia-a-dia. O trabalho desenvolvido pelo "backoffice" agiliza as solues para os Clientes e libera os atendentes para novas chamadas. Banco de Dados = Tecnicamente, qualquer conjunto de informaes - desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informaes sobre os Clientes. O termo tambm aplicado para registros de informaes computadorizados, que so "alimentados" no sistema de informao da empresa pelos atendentes durante os contatos com os Clientes. Base de Conhecimentos = Termo utilizado pelos profissionais de Help-Desk (Suporte Tcnico), para definir bases de dados ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto. Essas informaes podem ser utilizadas na soluo dos problemas apresentados pelos Clientes, por meio do uso de ferramentas de Inteligncia Artificial (IA) ou sistemas especialistas. Bureau de Servios = Uma empresa que atende chamadas ativas e/ou receptivas por outra organizao. So as empresas prestadoras de servios de terceirizao (infra-estrutura, tecnologia e pessoas). Tambm conhecidos como empresas de outsourcing ou "terceirizadores". Business to Business = (B2B) o termo que descreve o relacionamento entre empresas. comum utiliz-lo para referir-se ao comrcio ou a colaborao entre empresas, principalmente atravs Internet. Business to Consumer = (B2C) o termo que descreve o relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Normalmente faz referncia ao atendimento direto ao cliente, atravs da Internet. Call Blending = Combinao de grupos de atendentes inbound (receptivo) e outbound (ativo) em um s grupo de agentes, responsveis por atender ambos os contatos. Um sistema informatizado que possui um grupo "blended" capaz de colocar atendentes que esto fazendo ativo em receptivo automaticamente e vice e versa. Call Center = uma Central onde as chamadas so processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados s funes de vendas, marketing, servio ao consumidor, telemarketing, suporte tcnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. O Call Center um local de "gerar negcios" por telefone, combinado banco de dados, sistemas de informtica automticos e inteligentes, telefonia, internet e pessoas altamente capacitadas, permitindo os melhores servios aos Clientes. Atualmente, os Call Centers so considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos (catlogos, vendas a varejo, servios financeiros etc), um Call Center pode determinar a prpria sobrevivncia do negcio. Em outros, como os de televiso a cabo e servios pblicos, os Call Centers tm sido o principal canal tanto para venda de servios como para o desencadeamento de esforos com vista a melhorar a imagem das empresas. Um Call Center tpico dispe de tecnologia de informao para automatizar os processos, e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligaes simultaneamente, atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligaes quando necessrio. Por isso, sua administrao complexa, dado o grande nmero de variedades envolvidas em seu funcionamento (previso da quantidade de chamadas recebidas/realizadas, contratao e gesto de pessoal, planejamento, escalas , gerenciamento de ambiente em tempo real, etc).

Call Center Hbrido = o Call Center no qual a Central Telefnica funciona tanto como DAC Distribuidor Automtico de Chamadas quanto como discador, permitindo receber e fazer chamadas (para saber mais sobre a terminologia DAC - consulte Glossrio de Tecnologia). Call Center Virtual = Nome dado a operaes que tm agentes em diversas localizaes geogrficas, mas que atendem como uma nica organizao, em um nico nmero de acesso, ou seja, um Call Center distribudo que atua como um nico site para atendimento de chamadas e propsitos informativos. Campanhas = Aes planejadas envolvendo operao ativa (campanhas ativas) e, eventualmente, voltado para o recebimento de chamadas (campanhas receptivas). O desencadeamento de campanhas ativas se apia em "discadores automticos" e produtos de software que do conta de diversas campanhas em simultneo. Normalmente, a campanha "receptiva" apoiada por veiculao de propaganda na mdia com aes de marketing direto. Canais de Distribuio = Meio pelo qual os produtos e servios so fornecidos ou prestados para o Cliente final. Termo muito utilizado nas empresas de comrcio atacadista e varejista. Concessionrias de automveis, varejistas em geral, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentcios so exemplos de canais. Carona = Aparelho com dois fones de ouvido utilizados para treinar os atendentes mais novos. Churn = Termo que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos Clientes. Uma taxa de "churn" alta indica alta deslealdade dos Clientes. Termo muito utilizado no segmento de telefonia celular. Contact Center = Termo em ingls para Centro de Contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicao, como telefone, e-mail, chat (sala de bate-papo), website, sax, URA, etc. Os Contact Centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o Cliente e os operadores, enquanto o usurio est conectado Internet, como o Internet Phone (criao de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web), chats (conversao on-line com agentes), pedidos para contatos telefnicos posteriores disparados por e-mail. CRM = Customer Relationship Management (Gerncia do Relacionamento com Clientes). um modelo de negcios centrado no Cliente. Tambm conhecido pelos nomes "Marketing de Relacionamento" ou "Marketing em Tempo-Real". A idia principal a mesma: estabelecer relacionamento com os Clientes de forma individual e depois usar as informaes coletadas para trat-los de maneira diferenciada. O intercmbio entre um Cliente e a empresa torna-se mutuamente benfico, uma vez que os eles oferecem informaes em retribuio aos servios personalizados que atendem s suas necessidades individuais. Um software de CRM permite que a empresa conhea tanto um Cliente especfico como o segmento de mercado em que atua. CRM Analtico = Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de Clientes dentro da carteira da empresa. Conhecendo as informaes, o prximo passo determinar qual a melhor estratgia que atende as diferentes necessidades dos Clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de minerao de dados para localizar padres de diferenciao entre os Clientes. CRM Colaborativo = a aplicao da tecnologia de informao que permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do Cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o Cliente e disseminar as informaes levantadas para os sistemas do CRM Operacional. CRM Operacional = a aplicao da tecnologia de informao para melhorar a eficincia do relacionamento entre os Clientes e a empresa. Esto entre os produtos de CRM operacional as aplicaes de automao de fora de vendas, automao de canais de venda, sistemas de comrcio eletrnico e os Call Centers. O CRM operacional prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao Cliente. Cross-Selling = (Venda Cruzada) - Vender mercadorias e servios relacionados entre si para um Cliente. Esse processo somente uma das formas de aumentar a participao no Cliente, principalmente com a utilizao do "Call Center". Data Mining = (Minerao de Dados) - Analisar informaes em um Banco de Dados usando ferramentas que procuram tendncias ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. Fundamental em estratgias de CRM, especialmente no comrcio eletrnico. Diferenciao de Clientes = Os Clientes so diferenciados de duas formas: os que tm valor diferente para a empresa e os que precisam de coisas diferentes da empresa. A diferenciao de Clientes vital para a conquista da relao de aprendizado. Diferenciao por Necessidades = O modo como os Clientes so diferenciados com base no que necessitam da empresa. Dois Clientes podem comprar o mesmo produto ou servio por duas razes drasticamente diferentes. As necessidades do Cliente referem-se aos motivos pelos quais o Cliente compra e no ao produto ou servio que ele adquire. Direto ao Cliente = Descreve o processo envolvido quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao Cliente sem intermedirios, atravs de distintos canais como: Internet, mala direta, telemarketing, compras pela TV, quiosques, catlogos e servios de reposio automtica de produtos alimentcios em domiclio.

e-Business = (Negcio Eletrnico) - Termo que mais freqentemente aplicado aos negcios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como principal meio de comunicao e interao com os Clientes. e-Commerce = Refere-se a usar a Internet, comunicaes digitais e aplicativos de informtica (Tecnologia da Informao) para possibilitar o processo de compra ou venda de produtos e/ou servios. Alguns especialistas definem "e-commerce" como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negcios usando a tecnologia acima descrita. Outros, como compras feitas por consumidores e empresas pela Internet

20 dicas e pensamentos para voc ser mais criativa


Veja 20 dicas para voc ser mais criativa(o).
1-NOTE E ANOTE TUDO. Crie o hbito de anotar tudo que voc v, l ou venha a lembrar. Tenha sempre mo lpis, caneta e papel , jamais, confie na memria. "Voc est sempre livre para mudar de idias e escolher um futuro ou um passado diferente" (Richard Bach). 2-AVALIE AS ANOTAES. Defina um dia da semana e faa uma avaliao em suas anotaes. Separe as melhores idias ou coloque-as em ordem de importncia. "A vida no ter na mo boas cartas, mas sim saber jogar com as cartas que ela nos d" (Josh Billinge). 3-FAA UM ESTOQUE DE IDIAS. Arquive de forma simples e de fcil acesso. Procure separ-las por assuntos. Idias para melhorar sua eficincia, sua qualidade de vida, seu relacionamento com a famlia e s pessoas. "Transportai um punhado de terra todos os dias e fareis uma montanha" (Confcio). 4-VEJA E OUA ATENTAMENTE. Aprenda a enxergar nos olhos das pessoas o que elas gostariam de dizer e ao ouvir perceba as coisas que no foram ditas. "Voc aquilo que voc faz continuamente. Excelncia no uma eventualidade um hbito" (Aristteles). 5-VEJA AS COISAS COMO SE FOSSE A LTIMA VEZ. Tudo deve ser observado com cuidado e ateno. O processo criativo passa por algumas fases: preparao, incubao, iluminao, verificao e avaliao. Ligue-se nos "detalhes" so eles que fazem a diferena , "Aproveite bem as pequenas coisas. Algum dia voc vai saber que elas eram grandes" (Robert Brault). 6-ATIVE A SUA CURIOSIDADE. Veja tudo como se fosse a primeira vez, observe os lugares e as coisas. Fale com o maior nmero de pessoas, independente da sua classificao social, raa ou religio. "Poucos rios surgem de grandes nascentes, mas muitos crescem recolhendo filetes de gua" (Ovdio). 7-CRIAR DEVE ASSOCIAR-SE S PESQUISAS. Acostume-se a fazer perguntar: O que, Como, Por qu, Onde, Quem, Qual, Quando. " melhor fazer algumas perguntas do que achar que sabe todas as respostas" (James Thurber). 8-AMPLIE O SEU CONHECIMENTO. Assista filmes (independente da poca que foram produzidos), faa viagens, leia livros, conhea novas pessoas, assista transmisses esportivas, musicais, palestras. "As idias so como filhos errantes: aparecem quando menos se espera" (Bern Willians). 9-NUNCA "ACHE" NADA. PROCURE "ENTENDER". No faa julgamentos precipitados atravs da "achologia". Ser criativo requer dedicao, metodologia, determinao e persistncia. "A excelncia consiste em fazer algo comum de maneira incomum" (Booker Washington). 10-MANTENHA O CREBRO LIGADO. Voc tem de estar atento todas possibilidades. Numa frao de segundos, uma nova idia poder passar a sua frente e a sua mente deve estar aberta para receb-la. "O ontem, foi-se. O amanh pode no vir. O que temos o agora" (Plutarco). 11-SEJA OTIMISTA E POSITIVO. O ser criativo visualiza insistentemente os pontos fortes das "coisas"; nas relaes profissionais, de lazer e familiar. Pensar e agir com otimismo, contribui na realizao dos objetivos. "O covarde nunca tenta, o fracassado nunca termina e o vencedor nunca desiste" (Norman Vincent Peale). 12-TODO DIA DIA PARA PENSAR. Defina um local e separe todos os dias dez minutos do seu tempo. No final de um ms voc ter utilizado 300 minutos ou cinco horas. "Quem mata o tempo no um assassino um suicida" (Millor Fernandes). 13-AS GRANDES IDIAS NASCEM DE PEQUENOS "LAMPEJOS". Portanto, seja persistente. Combine, adapte, altere, diminua, aumente, associe, substitua, reorganize e se ainda no encontrar a utilizao da sua criao, inverta tudo. Nunca desista. "A viso sem ao no passa de um sonho. A ao sem viso s um passatempo. A viso com ao pode mudar o mundo" (Joel Baker). 14-COMBATA OS DESEQUILBRIOS DA VIDA MODERNA. Pessimismo, barulho, tabagismo, alcoolismo, negativismo, fadiga e outros excessos que o levem a irritao e desequilbrio. "Tudo de bom acontece s pessoas com disposio alegre" (Voltaire). 15-CULTIVE O BOM HUMOR. A criatividade depende do seu senso de humor. Mantenha-se de bem com a sua vida e as coisas que a rodeiam. Veja as coisas com alegria e desprendimento. "O segredo da felicidade no fazer sempre o que se quer, mas querer sempre o que se faz" ( Leo Nikolayevich, Conde Tolstoi). 16-TENHA CORAGEM E AUTOCONFIANA. A coragem deve estar atrelada sua determinao "de poder atingir o que deseja, quer e acredita". A autoconfiana, desenvolvida atravs de habilidades, atitudes e autodesenvolvimento. "Somos o que fazemos, mas somos, principalmente, o que fazemos para mudar o que somos" (Eduardo Galeano).

17-SAIBA UTILIZAR O SEU TEMPO. Deixe a ociosidade de lado e aproveite ao mximo o tempo que s seu. Lembre-se de que a maioria das grandes idias foram criadas nos momentos ociosos de seus criadores. "Minhas invenes so fruto de 1% de inspirao e 99% de transpirao" (Thomas Edison). 18-UM PRODUTO PRONTO DEVE SER APRESENTADO. Mesmo que a sua idia no esteja totalmente concluda, coloque-a em prtica e v acertando, at atingir a finalizao. Lembre-se de que muito melhor colocar uma pequena idia em prtica que uma grande idia arquivada. "Nunca tarde para tentar o desconhecido. Nunca tarde para ir mais longe" (D''Annunzio). 19-SAIBA DESCOBRIR OS EVENTUAIS DEFEITOS. Exija do seu subconsciente e faa-o atuar. Ele precisa dia e noite, ser alimentado de cada passo dado na finalizao das idias. Reestude. Verifique. Repense. E encontre onde foi cometido o deslize. "O pessimista aquele que reclama do barulho, quando a oportunidade bate sua porta" (Michael Levine). 20-APROVEITE E DESFRUTE DOS RESULTADOS. A criatividade no deve ser entendida como um dom ou algo que s os iluminados possuem. Todo ser humano possui e pode explor-la. Basta querer fazer com que as idias fluam e transformem-se em realizaes. Uma vez produzidas s usufruir. "No porque certas coisas so difceis que ns no ousamos. justamente porque no ousamos que tais coisas so difceis" (Seneca).

Metdos para escutar bem.

A primeira regra do telemarketing sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes no comprarem, a empresa estar fora de negcio e ele perder seu emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso (LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse em progredir na empresa. Em essncia, o que ns orientamos, :
1. LIMITE SEU PRPRIO TEMPO FALANDO: Voc no pode falar e escutar ao mesmo tempo. 2. PENSE COMO O CLIENTE: O problemas de seu cliente e necessidades so importantes e voc entender e os reter melhor se voc escutar os pontos de vista dele. 3. FAA PERGUNTAS: Se voc no entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareia isto logo antes de se envergonhar depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos. 4. NO INTERROMPA: Uma pausa, no significa uma declarao do cliente ter acabado de falar tudo o que ele quer expressar. 5. SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente est dizendo. Pratique em bloquear sua mente de distraes. 6. TOME NOTAS: Isto lhe ajudar a se lembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo. Tentando anotar tudo que for dito pode resultar ficar para atrs ou pior, retendo detalhes irrelevantes. 7. ESCUTE AS IDIAS... NO S PALAVRAS: Voc quer analisar o todo da situao, no s detalhes isolados e pedaos que no fazem sentido, por isso capte com segurana as idias. 8. INTERJEIO: Um ocasional " Sim," " eu entendo, " e assim por diante indica ao cliente que voc ainda est com ele, mas no faa isto como um comentrio sem sentido ou fora de contesto. 9. ESQUEA SUAS PRPRIAS PREOCUPAES: Isto no sempre fcil, mas no se desligar de pensamentos, compromissos ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se "conectar" a mensagem do cliente, criando como que um tipo de "esttica " que pode prejudicar a mensagem do cliente. 10. COM ANTECEDNCIA: Observaes e perguntas devem estar preparadas com antecedncia, quando possvel, livre sua mente para escutar 11. ESCUTE AS IDIAS... NO A VOZ DA PESSOA: No permita a irritao do cliente atrapalhar o que ele quer dizer - de uma maneira - a forma dele falar o venha a distrair. 12. NO SALTE PARA AS CONCLUSES: Evite concluir o que o cliente vai dizer, e tambm no fique tentando completar as frases para ele. 13. ESCUTE O TOM DE VOZ: Voc pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo como ele reage s coisas que voc diz. Os operadores devem ser extremamente bem treinados para perceber no s as nuances e particularidades dos produtos que o cliente quer, mas tambm perceber o cliente como um todo. Por exemplo, um cliente, Sr. Kurt nos chamou recente para obter informaes sobre preos e detalhes de um produto que ele estava planejando comprar no futuro. Ele no tinha a inteno de comprar naquele momento. O vendedor Osmar na conversao com o Sr. Kurt abriu brechas para eles acharem afinidades, descobriram que torciam para o mesmo time e j tinham passado frias no mesmo balnerio. Os dois homens interagiram com mais facilidade e levantou-se uma relao de confiana: vendedor - comprador, a partir da tornou-se fcil efetuar o fechamento do negcio.

Dicas de Abordagem

Ao fazer uma ligao, voc tem poucos segundos para obter a ateno de seu cliente. A partir da, cada momento conta para que a venda flua sem problemas. Algumas dicas para voc:
1. Nunca pergunte "a senhora pode falar agora/tem um minutinho?" Em vez disso, pergunte algo como "tem um momento?". A diferena sutil, mas existe. 2. Seja breve e objetivo, faa um discurso de elevador. Imagine-se em um elevador. Voc tem poucos instantes daquela viagem

para passar sua mensagem, o que vende e os benefcios que oferece. 3. No apresse seus argumentos de venda. Primeiro tenha certeza de que o prospect tem tempo para lhe ouvir. Depois, que ele est interessado em seu servio ou produto. S depois disso hora de negociar o preo. 4. Aps apresentar seus benefcios, foque no cliente. Levante as necessidades, os problemas que ele tem com concorrentes, o que ele deseja de um servio ou produto como o seu. 5. Oua seu cliente com ateno. No formule a resposta enquanto o cliente fala, se concentre na mensagem que ele est passando. 6. Algumas vezes, a idia no dita de forma clara. Para assegurar que voc entendeu a mensagem que o cliente passou repita a mensagem, exemplo: "Ento, o que a senhora deseja saber ...certo?". 7. Trate o cliente pelo nome. Essa atitude aproxima e personaliza o contato. 8. Use um vocabulrio da fcil compreenso. Ao falar ou escrever para um cliente: entre duas palavras, escolha a mais simples; entre duas palavras simples, escolha a mais curta. 9. Evite palavras negativas. Como: "O Sr. No entendeu...". Voc pode substituir estas frases por: "O Sr. entendeu muito bem um lado da questo. Agora, existem outros fatores que..."

Liderana: maturidade e responsabilidade

No transcorrer da histria humana, tem-se reconhecido cada vez mais, que a liderana um dos aspectos significativos da atividade humana. Como resultado disto, dispe-se de um grande volume de livros e estudos. Depois de tantas pesquisa chegou-se a concluso que o sucesso da liderana depende de comportamentos apropriados, habilidades e aes, e no de traos pessoais. Isto muito bom, uma vez que comportamentos podem ser aprendidos e modificados, enquanto que traos so aspectos intrnsecos do ser humano.
O importante sabermos que sem liderana, uma organizao seria apenas uma enorme confuso de pessoas e mquinas, do mesmo modo que uma orquestra sem maestro seria somente msicos e instrumentos. A orquestra e todas as outras organizaes requerem lideranas para desenvolver ao mximo seus colaboradores, com um nico fim: obter resultados. A liderana tem papel fundamental no desenvolvimento de uma equipe, do ponto de vista funcional, difcil que uma equipe fale e atue sem um membro individual. Se todos falam ao mesmo tempo ningum pode ouvir ou escutar. Para que uma equipe atue como unidade ou demonstre organizao algum deve verbalizar a necessidade de ordem. importante, porm, ter bem claro que um indivduo no se torna lder da noite para o dia, nem tampouco assumindo responsabilidades no condizentes com a sua maturidade. "A imaturidade no suporta a dureza da responsabilidade", foi o que afirmou o Dr. Paulo de Tarso Cardoso Filho, psiquiatra e psicanalista. Podemos perceber que a medida em que os objetivos de uma equipe exigem maior diversidade de esforos e maior coordenao, se acentuar a necessidade da liderana. Nos ltimos anos tem-se intensificado em nossa sociedade a demanda de liderana eficaz. Por outro lado vale ressaltar que tornar-se lder requer maturidade e aprendizado e aperfeioamento constante. Ningum super homem ou super mulher, todos temos limitaes e qualidades que se bem canalizadas podem render frutos, no somente no mbito profissional. Hoje, entre tantos modelos de liderana podemos afirmar que uma liderana eficaz portanto, exige um determinado comportamento e habilidades, do lder. Em suma tornar-se um bom lder s depende de voc

Motivar compensa?

A motivao desperta o interesse e provoca nas pessoas a sensao de comprometimento. Ser que motivar compensa?
importante ter expectativas realistas quanto aos resultados de sua equipe. O fato de cumprirem o horrio e baterem as metas no significa exatamente que todos estejam motivados. Embora no haja um ar de descontentamento o bom prevenir. Melhor ainda acumular energias positivas para tornar o ambiente agradvel. Criatividade o que no falta. Quantas campanhas de incentivo voc j criou s nessa semana? Se a resposta foi nenhuma, no tem problema, isso no significa que voc no seja criativo. Apenas no teve tempo de pensar sobre o assunto. Investigue, faa perguntas, procure saber o que pode ser melhorado em seu departamento. Estude, leia mais, navegue pela internet, conhea a psicologia das cores ou simplesmente faa um bolo. Mas cuidado! Motivar no presentear. O ato de motivar envolve fatores psicolgicos, fisiolgicos e afetivos, que determinam um certo tipo de conduta, ou seja, uma resposta positiva a situao exposta. Motivar despertar interesse e desencadear ou provocar no grupo uma sensao de incluso, comprometimento e mrito. Mas como comear? H varias maneiras de fazer com que suas campanhas de motivao sejam um sucesso. Quando conversar com sua equipe preste ateno aos sinais. O corpo fala, e muitas vezes a est a chave para a sua prxima campanha. Com as informaes coletadas e as observaes que voc realizou fica mais fcil saber o que pode agradar, qual o tipo de premiao adequada ao grupo e como conduzir a sua campanha. Particularmente gosto de campanhas mensais do tipo que faz um trocadilho ou criam-se metforas com o nome do ms em

questo. Por exemplo voc pode criar um Slogan: "Agora se abril uma oportunidade de voc aumentar os seus ganhos" ou "Abril! Agora feche com chave de ouro". Campanhas assim estimulam a equipe a possuir uma viso temporal de suas metas. Elas tambm nos ajudam a recordar com maior facilidade quais foram os meses de melhor desempenho. Seja como for a sua prxima campanha, o importante saber que motivar compensa e tudo comea no planejamento. Defina quais sero as regras do jogo, a clareza nas informaes iro fazer toda a diferena antes de ser dada partida

O que Telemarketing?

Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing.
No Brasil o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia. Segundo estimativa da ABT, em 2001, cerca de R$ 67,4 bilhes foram movimentados atravs de operaes feitas por telemarketing, englobando o consumidor final e o "business to business", o que representa a participao de 6,3% do PIB. O telemarketing vem apresentando, nos ltimos anos, um crescimento de cerca de 30% anuais. Em termos de gerao de empregos pelo setor, podemos estimar, com base nos resultados da VI Pesquisa ABT de Telemarketing, que a rea gera aproximadamente 450.000 postos de trabalho, dos quais 150.000 em empresas fornecedoras de servios e 300.000 em operao prpria de empresas usurias, o que representa um crescimento de aproximadamente 21,6% em relao ao ano anterior. O telemarketing, atualmente, ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricao e revenda de equipamentos para call centers, prestadoras de servios de terceirizao de telemarketing e de consultorias. O cdigo de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para o fortalecimento do setor. Algumas vantagens do telemarketing: Agilidade Reduo de Custos Controle Imediato de Resultados Seletividade Baixo Investimento Grande Penetrao Contato Direto com os Consumidores Fcil Controle

Algumas Aplicaes do Telemarketing Apoio aos Vendedores Externos Vendas Cobrana Fidelizao de Clientes SAC Atualizao de Cadastros Campanhas

Atitude tudo!!!

Jerry era o tipo do sujeito que voc adoraria odiar. Estava sempre bem e tinha sempre algo positivo para dizer. Quando algum perguntava "Como vai?", ele respondia: "Muito bem, e cada vez melhor!".
Ele era o nico gerente de uma cadeia de restaurantes. E todos os garons seguiam seu exemplo. A razo dos garons seguirem Jerry era a sua atitude. Ele era naturalmente motivador. Se algum empregado estivesse tendo um mau dia, Jerry estava l, mostrando ao empregado como olhar pelo lado positivo da situao. Sentia-me realmente curioso ao observar o seu estilo, e ento, um dia eu perguntei: "Eu no acredito! No podes ser uma pessoa positiva o tempo todo... Como consegues?". E ele: "Toda manh eu acordo e digo a mim mesmo: Jerry, tens duas escolhas hoje: escolher estar bem ou escolher estar mal, estar "em baixo"... Ento eu escolho estar bem. Quando acontece alguma coisa desagradvel, eu posso escolher ser vtima da situao ou posso escolher aprender algo com isso. Eu escolho aprender algo com isso! Quando algum vem reclamar comigo, eu posso escolher aceitar a reclamao, ou posso escolher apontar o lado positivo da vida para a pessoa. Eu escolho apontar o lado positivo da vida." Ento eu argumentei: "OK!!! Mas no to fcil assim!!!" " fcil sim" - Jerry disse... "A vida consiste em escolhas. Quando tiras todos os detalhes e "enxugas" a situao, o que sobra so escolhas, decises a serem tomadas. Tu escolhes como reagir s situaes. Tu escolhes como as pessoas te iro aceitar. Tu escolhes estar feliz ou triste, calmo ou nervoso... Em suma: escolha tua como voc vive sua vida!". Bem, eu no tinha escolha seno refletir sobre tudo o que Jerry dissera... Algum tempo depois deixei o restaurante para abrir meu prprio negcio. Ns perdemos contacto, mas eu frequentemente pensava nele quando tomava a deciso de viver ao invs de ficar reagindo s coisas. Alguns anos mais tarde, eu ouvi dizer que Jerry havia feito algo que nunca se deve fazer quando se trata de restaurantes: deixou a porta dos fundos aberta, e foi rendido por

trs assaltantes armados. Enquanto tentava abrir o cofre, nervoso, errou a combinao. Os ladres entraram em pnico, atiraram nele e fugiram. Por sorte, Jerry foi encontrado relativamente rpido e foi levado s pressas ao pronto-socorro local. Depois de dezoito horas de cirurgia e algumas semanas de tratamento intensivo, Jerry foi liberado do hospital com alguns fragmentos de balas ainda em seu corpo. Encontrei com Jerry seis meses depois do incidente. Quando perguntei: "Como ests?" ele respondeu "Muito bem, e cada vez melhor!!! Queres ver minhas cicatrizes?" Perguntei o que passou pela mente dele quando os ladres invadiram o restaurante. "A primeira coisa que veio minha cabea foi que eu deveria ter trancado a porta dos fundos" respondeu. "Ento, depois, quando estava baleado no cho, lembrei que eu tinha duas escolhas: podia escolher viver ou podia escolher morrer. Eu escolhi viver". Perguntei: "No tiveste medo? No perdeste os sentidos?" Jerry continuou: "A equipa mdica era ptima. Eles diziam o tempo todo que tudo ia dar certo, que tudo ia ficar bem. Mas, quando fui levado de maca para a sala de emergncia eu vi as expresses nos rostos dos mdicos e enfermeiras. E tive medo. Em seus olhos eu lia: Ele um homem morto. Eu sabia que tinha que fazer alguma coisa." "E o que fizeste?" - perguntei. "Bem, havia uma enfermeira grande e forte fazendo perguntasEla perguntou se eu era alrgico a alguma coisa... Sim, eu respondi. Os mdicos e enfermeiras pararam imediatamente, esperando por minha resposta... eu respirei fundo e respondi: Balas! Enquanto eles riam eu disse: Eu estou escolhendo viver. Operem como se eu estivesse vivo, no morto." Jerry sobreviveu graas experincia e habilidade dos mdicos, mas tambm por causa de sua atitude. E aprendi com ele que todos os dias temos que escolher viver a vida em sua plenitude, viver por completo

Acredite tudo vai dar certo!

Certa vez, segundo uma lenda da tradio Sufi, um urso faminto perambulava pela floresta em busca de alimento. A poca era de escassez. Porm, seu faro aguado sentiu o cheiro de comida e o conduziu a um acampamento de caadores.
Ao chegar l, o urso, percebendo que o acampamento estava vazio, dirigiu-se para uma grande fogueira, ainda ardendo em brasas, e dela tirou uma enorme tina de comida. Quando a tina j estava fora da fogueira, o urso a abraou com toda sua fora e enfiou a cabea dentro dela, devorando a comida. Enquanto abraava a tina, comeou a perceber algo lhe atingindo. Na verdade, era o calor da tina que o estava queimando. Ele estava sendo queimado nas patas, no peito e por onde mais a tina encostava. O urso nunca havia experimentado aquela sensao; interpretou as queimaduras pelo seu corpo como alguma coisa que queria lhe tirar a comida. Ento, comeou a urrar muito alto. E, quanto mais alto rugia, mais apertava a tina quente contra seu imenso corpo. Quanto mais a tina quente lhe queimava, mais ele a apertava contra seu corpo e mais alto ainda rugia. Quando os caadores chegaram ao acampamento, encontraram o urso, praticamente sentado, recostado numa rvore prxima fogueira, segurando a tina de comida. Ele tinha tantas queimaduras que o fizeram grudar na tina e, seu imenso corpo, mesmo morto, ainda mantinha a expresso de parecer rugindo. Quando terminei de ouvir essa histria do mestre Jomano, percebi que, em nossa vida, por muitas vezes abraamos certas coisas que julgamos ser importantes. Algumas delas nos fazem gemer de dor; nos queimam por fora e por dentro, e mesmo assim, ainda as julgamos importantes. Temos medo de abandon-las, e esse medo nos coloca numa situao de sofrimento, de desespero. Apertamos essas coisas contra nossos coraes e terminamos derrotados por algo que tanto protegemos, acreditamos e defendemos. Para que tudo d certo em sua vida, necessrio reconhecer, em certos momentos, que nem sempre o que parece ser a salvao vai lhe dar condies de prosseguir. Tenha a coragem e a viso que o urso no teve

O que os compradores querem?

J aprendemos que tecnicamente todos somos vendedores. Afinal, estamos sempre vendendo algo, no necessariamente produtos ou servios, mas nossa imagem pessoal, a satisfao por nossa companhia, a reflexo proporcionada por nossas idias. Todavia, no mundo corporativo, estive a maior parte do tempo sentado do outro lado da mesa em relao aos profissionais de vendas, portando o crach de comprador. Por isso, gostaria de compartilhar com vocs, luz de minha experincia, as respostas que julgo adequadas seguinte questo: O que os compradores querem?
1. Prestatividade: os compradores querem ser atendidos conforme sua agenda e no a do vendedor permite. Isso lembra um pouco aquele chefe com problemas de fuso-horrio: solicita tudo com atraso e deseja respostas e resultados para ontem. Tambm somos assim. Retardamos ao mximo a compra de determinado produto ou contratao de um servio seja por m administrao do tempo, por falhas de gerenciamento ou at mesmo porque a requisio chegou de fato tardiamente ao nosso departamento. Nesta hora, o vendedor prestativo larga o preo com uma cabea de vantagem.

2. Ateno: queremos ser ouvidos. Talvez Freud explique o motivo, mas o fato que convm ao bom vendedor sentar-se diante de seu cliente e simplesmente ouvi-lo. Guarde seus argumentos para um segundo momento. No final, voc conseguir demonstrar que tcnica e comercialmente sua soluo a mais adequada. Lembre-se de uma mxima da neurolingstica: concorde 100% com 1% do que seu cliente disser. E conquiste-o.

3. Simpatia: compradores vivem sob presso de todos os tipos. Precisam comprar tudo pelo menor preo, com o prazo de pagamento mais dilatado, com a qualidade mais elevada. Devem desenvolver novos fornecedores e so responsabilizados quando algum suprimento no atende s expectativas ou s conformidades. Em outras palavras, o dia-a-dia duro. Por isso, guarde consigo seus rancores, insatisfaes e frustraes. Um vendedor com presena de esprito, semblante sereno e naturalidade transmite segurana e confiabilidade.

4. Sinceridade e honestidade: esperamos encontrar pessoas sinceras, capazes de dizer a verdade ainda que ao faz-lo corram o risco de perder a venda. No h nada pior do que o vendedor que promete tudo e no cumpre nada. Aquele tpico tiranossaurotirador de pedido, que vende o que no pode entregar. Isso se transforma em fonte de ressentimentos, tempo desperdiado, angstia e frustrao. Seja honesto e ganhe seu cliente no para um negcio, mas para muitos.

5. Preo e prazo compatveis: certo que alguns setores como o supermercadista, por exemplo, ainda se utilizam de prticas leoninas, onde as condies so impostas pela empresa cabendo ao fornecedor acat-las ou no. Todavia, h um consenso no mercado quanto s vantagens das relaes de ganho mtuo. Fala-se inclusive em ganha-ganha-ganha, ou seja, cliente, fornecedor e sociedade so beneficiados por prticas comerciais ticas e responsveis. O fato que temos nossas condies de fornecimento, mas sempre possvel flexibiliz-las dependendo mais do como do que do quanto o vendedor precisa.

A regra de ouro da qualidade ensina que sai mais barato fazer certo da primeira vez. Analogamente, quando compramos errado, da empresa errada, ou do profissional errado, estamos no apenas assumindo os riscos do retrabalho. Estamos colhendo espinhos, assinando nosso prprio atestado de incompetncia

Como contornar objees?

A venda est quase fechada... Mas de repente vai tudo por gua abaixo? A responsabilidade pode ser do script. O bom script prev as objees que ocorrem no dia-a-dia e organiza argumentos para elas. 95% das objees so contornadas com estas etapas:
1. Preparao antecipada Nada mais forte do que a informao transmitida com segurana. Prepare tambm a lista das objees mais comuns ("no tenho interesse", " muito caro", "vou pensar", "j possuo um destes...", "gostei muito, mas hoje no..."), antecipando a maneira de derrub-las. 2. Aceitao Mostre ao cliente que o entendeu. Repita a objeo: cria empatia e assegura a resposta correta. 3. Resposta direta Se for o caso de o cliente no ter entendido algo, o momento de passar mais informaes. 4. Encorajamento Estimule objees irrelevantes - se ela no for consistente, ele vai entender isso por si mesmo. Muitas vezes ele cria objees apenas para poder pensar. 5. Superao Os argumentos falam mais alto quando voc entendeu bem as objees e est bem preparado. Exemplo: se for preo, voc pode negociar, ou superar contabilizando vantagens financeiras - benefcios fiscais, de produtividade, a economia no preo inicial, a garantia etc. 6. Eliminao No deixe nenhuma objeo "pendurada". Certifique-se de apresentar argumentos mostrando quantas vantagens superam a objeo pendurada

Perfil de um operador de Telemarketing.


1) Determinao 2) Bom humor 3) Conhecimento do produto 4) Cumprir metas

As principais caractersticas para um operador de telemarketing de sucesso so:

5) Pacincia 6) Controle emocional 7) Boa dico 8) Ambio 9) Dinamismo 10)Pontualidade 11)Trabalha em equipe 12)Respeita seus colegas Postura de um operador de Telemarketing. - Conhea bem seu produto. - Seja corts e interessante com todas as pessoas que entrarem na linha. - Conhea o concorrente, mas nunca fale mal dele para seu cliente. - Voc quem deve conduzir a ligao. - Crie a necessidade ou desejo no cliente. - Trabalhe em equipe, pois alm da sua meta individual, existe a meta da sua empresa e essa depende do sucesso de todos. A qualidade de seu trabalho tem tudo a ver com a qualidade de sua vida. Orison Swett

PRINCPIOS DE CONDUTA TICA PARA TELEMARKETING


Em 1996 a ABT Associao Brasileira de Telemarketing distribuiu ao mercado o Cdigo de Princpios de Conduta tica para Telemarketing com o objetivo de recomendar normas corretas e princpios que garantam o respeito ao consumidor, comunidade e s empresas. O acelerado desenvolvimento da informtica aliado s novas formas de telecomunicaes gerou mudanas significativas no setor. Estas mudanas exigem da ABT o aprimoramento dos Princpios de Conduta tica, no perdendo, porm, seu principal objetivo: o respeito ao consumidor e sua privacidade.
I) IDENTIFICAO DO CONTATO 1.1 Em toda ligao o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 1.2 Deve tambm, no telemarketing ativo, no incio de cada contato, solicitar a concordncia para falar naquele momento.

II) CLAREZA DAS INFORMAES 2.1 Toda oferta, informao ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. 2.2 No deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiaes, oferta de brindes etc ). 2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que est sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transao. 2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida. 2.5 Cada produto ou servio tem sua qualidade e benefcio prprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informao que no traduza a realidade do produto ou servio em questo nem deprecie produtos e servios de concorrentes. 2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos sua sade e segurana. 2.7 Toda documentao envolvida na transao via telemarketing dever trazer informaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel para esclarecimentos tais como: obter informaes adicionais; fazer reclamaes; atender e respeitar os prazos para casos de devoluo e cancelamento. 2.8 Na comercializao (venda) de produtos / servios por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador dever esclarecer plenamente: o prazo previsto para entrega; o preo total do produto / servio; as condies ou planos de pagamento; a existncia de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulao de produto; tempo de garantia do produto / servio; prazo de desistncia do contrato; especificao clara do produto / servio; confirmao expressa do consentimento do cliente Conforme o Art. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor, o prazo de desistncia do contrato de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, a domiclio e via Internet.

Pr. nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente corrigidos.

III) INFRA-ESTRUTURA 3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento demanda estimulada, alm de mobiliria e de equipamentos que atendam s condies de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilao, iluminao, acstica etc) do Ministrio do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores.

IV) CAPACITAO DOS OPERADORES 4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou receber chamadas, quanto a: procedimentos e prticas relativas cortesia no contato com o interlocutor; aptides para o telemarketing profissional; capacitao especfica quanto atividade a ser realizada: servio de atendimento (dvidas, informaes, reclamaes), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrana, pesquisa etc; conhecimento da empresa, produto / servio, scripts e campanhas promocionais; capacitao especfica para o uso do software a ser utilizado; legislao e recomendaes aplicveis, inclusive o Cdigo de tica da ABT.

V) HORRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO 5.1 Contatos ativos devem ser efetuados aps as 8h00 e no devem ultrapassar s 21h 00, exceto com pedido ou autorizao e resguardadas as diferenas regionais. 5.2 Aos sbados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 s 18h00. 5.3 Aos domingos e feriados no se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorizao prvia do interlocutor. 5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens informativas sobre horrios / locais de atendimento dos servios.

VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMTICO NO TELEMARKETING ATIVO 6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informao que se trata de mensagem gravada. 6.2 Em toda mensagem gravada, necessrio que haja informaes como: nome da empresa responsvel pela chamada (pblica ou privada), objetivo da ligao e nmero de telefone para contato no caso de dvidas ou informaes adicionais. 6.3 Recomenda-se que os sistemas automticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligao e ter sua linha liberada o mais rpido possvel. 6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, aps a discagem, dever estar previsto o desligamento da ligao e a liberao imediata da linha. 6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automtica para operadores, tenham um mnimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das chamadas completadas.

VII) GRAVAO DOS CONTATOS E MONITORAO DAS CHAMADAS 7.1 A gravao de conversa telefnica deve ser realizada com a cincia do interlocutor. 7.2 A gravao telefnica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transaes. 7.3 A gravao para fins de monitoria no necessita da cincia do interlocutor e s deve ser usada para este fim. Algumas diretrizes no uso da monitorao telefnica: deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas; visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; pode ser feita em tempo real ou atravs de gravaes de ligaes; o contrato de trabalho de cada operador deve haver item especfico, deixando empregador e empregado cientes da poltica de monitorao da empresa; que haja poltica de trabalho escrita e especfica informando os motivos para realizao da monitorao, e condies e prazos (o mais breve possvel) para avaliao individual e conjunta das ligaes monitoradas e/ou gravadas; que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponveis separados (pblicos ou gratuitos) que nunca so monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas pessoais.

Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS 8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas / empresas que no desejarem nele figurar. 8.2 A empresa que fizer uso de seu prprio banco de dados para prestar servios a terceiros, dever formalizar, em contrato, todas as condies, objeto da contratao. 8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idneas e legalmente constitudas. 8.4 Deve ser evitada a prtica de chamadas aleatrias para nmeros seqenciais, sem nenhuma preocupao com a pertinncia e a aplicabilidade da oferta para o destinatrio da mesma.

IX) MENORES 9.1 De acordo com o Art. 5 do Cdigo Civil vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo de ao mercadolgica por telefone / Internet.

X) COMPROMISSO DE ENTREGA 10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou servio, atravs do telemarketing, importante que o fornecedor deste produto ou servio tenha toda estrutura necessria para atender o cliente dentro dos prazos estabelecidos. 10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devoluo da mercadoria ou servio e o ressarcimento do valor pago, pelo no cumprimento das condies do contrato (Art.. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor). 10.3 Em casos imprevistos, o interessado dever ser imediatamente comunicado.

XI) USO DA INTERNET 10.1 Recomenda-se que toda ao feita atravs da Internet respeite os seguintes princpios: permita ao destinatrio retirar o seu nome do cadastro do emitente caso no haja interesse no contedo das mensagens enviadas; todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatrio; as empresas que utilizam Internet nas suas operaes devem estar preparadas tcnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige

Telemarketing
O telemarketing termo que vem do ingls e foi criado por Nadji Tehrani em 1982. O telemarketing tem por base a promoo de vendas e servios via telefone. Mas tambm abrange a rea de cobrana, conhecida como telecobrana. O conceito bsico de telemarketing est na transmisso de ideias atravs de forma escrita, falada ou por sinais. O trabalho de telemarketing pode ser realizado seguindo scripts ou seja roteiros. Atualmente este trabalho feito por empresas de telemarketing especializadas. Estas empresas podem ser do ramo de divulgao, vendas telemarketing ou responsvel pelos SAC (Servio de Atendimento ao Cliente). O ambiente onde este tipo de trabalho feito conhecido como callcenter (centrais de atendimento). Foi nos anos 80 que a atividade de telemarketing se expandiu por todo o Brasil, sendo utilizada inclusive em campanhas polticas. Hoje h vrias ramificaes no setor de telemarketing, o mercado est dividido da seguinte forma: Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) o mais utilizado representando 29,5%, seguido por Vendas 26,2%, Pesquisa 14,8% e Cobrana 13,1% e outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmao de presena em eventos e atualizao de cadastro) 16,4%. Estes nmeros demonstram que o setor tende a ser bem dividido, pois h muitas variedades de trabalho dentro do telemarketing.

Aps este demonstrativo percebemos o quo importante o profissional do setor, o operador de telemarketing. H muitas vagas operador de telemarketing para quem est comeando pode contar com cursos para exercer a funo. Para desempenhar a funo necessrio ter boa concentrao, dico e trabalhar bem com o auxlio do computador. As principais funes de um operador de telemarketing so atender o telefone, responder questes dos clientes pelo telefone, anotar os questionamentos, faz registros no computador, disponibiliza informaes e conselhos, pode tambm vender produtos ou servios, alm de fazer um acompanhamento de venda atravs de cartas, fax ou e-mail

Vendas Telemarketing
Neste ltimo sculo que passou a forma de se efetuar vendas ganhou um novo e poderoso brao: vendas telemarketing. Empresas de telemarketing utilizam o telefone para buscar alavancar as vendas de produtos e servios. Nestas empresas atuam o operador de telemarketing, um funcionrio que com o auxlio do computador e telefone busca por atuais ou potenciais clientes. Estes funcionrios trabalham em telemarketing Call Center (escritrios especializados em atendimentos telefnicos) ou SAC (servios de atendimento ao consumidor). Trabalham com o auxlio do telefone e computador. Podem trabalhar em horrio parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos rotativos. Seu trabalho inclui o contato dirio com pessoas diferentes. O trabalho de telemarketing exige do profissional boa dico para atender satisfatoriamente o cliente, bons modos ao telefone, cordialidade, pacincia, alm de saber trabalhar em equipe. Os servios de telemarketing tem seus resultados mensurados em equipe, desta forma todos devem ter uma boa atuao para que haja um bom resultado final. Para atuar como operador de telemarketing precio ter o segundo grau completo e um curso de telemarketing. O telemarketing tem duas ramificaes, ativo e receptivo, as duas realizam vendas mas de formas diferentes. O telemarketing ativo busca pelo cliente, a empresa faz o contato, visando vender ou divulgar determinado servio ou produto para o pblico-alvo. O telemarketing receptivo espera o contato do cliente motivado por propagandas. Desta forma o cliente quem deseja contactar a empresa. As vendas no telemarketing receptivo so mais fceis e bem recebidas, pois o prprio cliente procura comprar atravs do telemarketing, num bom momento para ele prprio. O telemarketing ativo possui maiores dificuldades, pois neste tipo a empresa busca o cliente num momento que talvez no seja muito favorvel para ele. De qualquer maneira o telemarketing representa uma grande fora de vendas. Pode ser utlizada trazendo resultados bastante positivos. Uma equipe de telemarketing pode representar uma grande alavancagem nos nmeros relativos a vendas

Dicas de Telemarketing
O trabalho de telemarketing exige do profissional boa dico para atender satisfatoriamente o cliente, bons modos ao telefone, cordialidade, pacincia, alm de saber trabalhar em equipe. O servios de telemarketing tem seus resultados mensurados em equipe, desta forma todos devem ter uma boa atuao para que haja um bom resultado final. As principais funes de um operador de telemarketing so atender o telefone, responder questes dos clientes pelo telefone, anotar os questionamentos, faz registros no computador, disponibiliza informaes e conselhos, pode tambm vender produtos ou servios, alm de fazer um acompanhamento de venda atravs de cartas, fax ou e-mail. Os operadores de telemarketing tambm necessitam habituar-se a trabalhar com auxlio de script telemarketing, este recurso mais utilizado no telemarketing ativo. Trata-se de uma lista de perguntas e passos necessrios para efetuar corretamente a venda para o cliente, prevendo inclusive as possveis dvidas do mesmo. Este recurso bom tambm para o operador de telemarketing pois h uma sequencia lgica para efetuar um processo que pode ser complexo, desta forma ele no se esquece de nenhum passo importante e dinamiza o trabalho podendo atender mais clientes.

O telemarketing call center possui vrios braos de atuao. Pode ser do tipo telemarketing receptivo (In Bound), no qual o cliente, ou possvel cliente, quem origina a chamada. O cliente liga para pedir informaes ou para efetuar uma compra. O telemarketing ativo (Out Bound) aquele no qual os operadores de telemarketing ligam para os clientes ou possveis clientes da empresa. A grande diferena entre os dois estilos est na receptividade do cliente, pois no telemarketing receptivo o cliente liga no momento mais conveniente para ele e no tipo de telemarketing ativo o operador dever realizar uma abordagem persuasiva para conseguir efetuar seus objetivos. Algumas dicas de telemarketing para quem est comeando neste ramo podem ser vitais. Estabelecer um processo dentro da empresa de divulgao de informaes de tudo de novo que est sendo feito, como por exemplo um novo produto ou servio, para que os operadores de telemarketing possam informar corretamente os clientes. Estimular o trabalho dos operadores, atravs de metas e premios para que assim eles sintam-se mais motivados a partcipar da melhor forma possvel do processo de vendas.