Unidade 1

• Clique para editar o texto mestre

– Segundo nível
• Terceiro nível
(CEQ)
CONTROLE
– Quarto nível
» Quinto nível
ESTATÍSTICO DA
QUALIDADE
Professor: Luciano César C. Ribeiro Cruz
Engenheiro Civil, Engenheiro de Produção, Pós-graduado em Engenharia de Processos,
MBA em Administração de Projetos e Mestre em Engenharia e Gestão de Processos

07/04/2018
 UNIDADE 1
INTRODUÇÃO AO CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
(CEQ)

1.1 Importância e história do controle e da melhoria da qualidade.

1.2 Causas aleatórias e atribuíveis da variação da qualidade.
1.3 Gerenciamento para manter e melhorar a qualidade.
1.4 Métodos estatísticos para o controle e a melhoria da qualidade.
Conceito da qualidade
Conceito da qualidade
David Garvin publica o livro
Managing Quality: the strategic and competitive edge

Dimensões da qualidade - GARVIN 1987

• Desempenho (o produto realizará a tarefa pretendida?)
• Confiabilidade (qual a freqüência de falhas do produto?)

• Durabilidade (quanto tempo o produto durará?)

• Assistência técnica (qual a facilidade para se consertar o produto?)
• Estética (qual a aparência do produto?)
• Características (o que o produto faz?)
• Qualidade percebida (qual a reputação da companhia ou do produto?)
• Conformidade com as especificações (o produto é feito como o projetista
pretendia?)
Conceito da qualidade
• Qualidade é a satisfação do cliente com o seu produto

• Qualidade é o atendimento às expectativas do cliente

• Qualidade é o atendimento à especificação do cliente

• Qualidade é adequar o produto para o uso

• Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade

"Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade

possível: o único requisito é que o produto satisfaça as exigências
do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno)
Conceito da qualidade

• A qualidade é definida pela percepção que o cliente tem do seu

produto ou serviço

• A qualidade percebida pode variar de pessoa para pessoa ou

de empresa para empresa
Importância e história da qualidade
Idade Média até meados do século XVIII
(Revolução Industrial)
• Período do feudalismo
• Os profissionais liberais compunham a classe dos artesãos:
pintores, sapateiros, escultores, arquitetos, armeiros etc.
• O artesão participava de todo o ciclo do negócio: vendia,
fabricava, inspecionava e entregava.
• O próprio artesão fazia a inspeção
• Baixos volumes de vendas e produtos personalizados e
caros
• Detecção de defeitos sem uma metodologia preestabelecida
• Foi a era da inspeção 100 % cujo auge ocorreu pouco antes
da Revolução Industrial
• A qualidade era grandemente determinada pelo esforço
individual do artesão
 Importância e história da qualidade
Os primeiros movimentos a partir da Revolução
Industrial
• Findava-se o feudalismo e iniciava-se o mercantilismo
• Produção artesanal para a produção com máquinas
• Máquina a vapor, grandes teares da indústria têxtil
• Aumento da produção, redução do custo do produto
• Em 1875 Frederick W. Taylor inicia com abordagens científica
do gerenciamento:divisão do trabalho em atividades menores,
criação de padrões buscando aumento da produtividade
• Muitas dessas atividades tiveram como objetivo a melhoria da
qualidade do trabalho
• 1900 ~ 1930 Henry Ford – Linha de montagem
- introduz conceitos para aprimorar ainda mais os métodos de
trabalho para ganhar produtividade
- Introduz a auto-inspeção e a inspeção durante o processo
 Importância e história da qualidade
Início do século XX (1900 ...)

• Grande surto de desenvolvimento industrial (Europa e EUA)

• Aumento da demanda dos produtos industrializados
• 1920 a AT&T Bells Laboratories cria o departamento de garantia
da qualidade (enfatizando a qualidade, inspeção, teste e
confiabilidade)
• 1924 W. A. Shewhart introduz os conceitos de gráficos de
controle
• 1928 Dodge & Rommig introduz os conceitos de inspeção por
amostragem em substituição à amostragem 100 %
• 1940 a 1950 o controle estatístico da qualidade experimenta
grande aplicação e uso nas forças armadas americanas (2ª
Guerra Mundial), mas era pouco reconhecido pela indústria
 Importância e história da qualidade
Após 1946 ... (2ª Guerra Mundial)

• Inicia-se uma revolução silenciosa no Japão

• 1946 Deming é convidado para ir para o Japão para a
reconstrução
• 1948 Taguchi inicia o estudo e aplicação do planejamento de
experimentos
• 1950 Os métodos de controle estatístico começam a ser
ensinados em todo o Japão
• 1950 K. Ishikawa introduz o diagrama causa e efeito
• 1951 A. Feigenbaum lança o livro “Controle da Qualidade total”
– TQC; a JUSE institui o prêmio da qualidade “Deming”
 Importância e história da qualidade
Após 1946 ... (2ª Guerra Mundial)

• 1954 Juran vai ao Japão participar do movimento de

reconstrução
• 1959 Inicia-se um avanço nos estudos da confiabilidade a
partir do plano espacial tripulado americano
• 1960 Ishikawa lança no Japão o CCQ (círculo do controle da
qualidade)
• 1970s Indústria americana começa a sofrer com a competição
de produtos japoneses – a indústria automobilística quase foi
destruída
• A revitalização da indústria Japonesa promove grandes
mudanças no mundo industrial ocidental
 Importância e história da qualidade
1980 até os dias de hoje

• 1980s Houve um grande movimento nos EUA para o uso dos

métodos estatísticos para melhoria da qualidade. Surgem nos
EUA o interesse pelos círculos da qualidade que gerou o
movimento do GQT (gerenciamento da qualidade total) e os
estudos de Taguchi com projetos de experimentos
• 1987 Instituída a família de normas ISO 9001
• 1988 Criado o prêmio Malcom Baldrige no EUA para premiar
as melhores empresas na área da qualidade
• 1989 Inicia o projeto seis sigmas na Motorola
• 1990s Crescem as atividades de certificação ISO 9000 no
mundo inteiro. Surge a internet, acirra a competição
internacional, globalização...
 Importância e história da qualidade
Walter A. Shewhart “A contribuição de longo prazo da
estatística depende em não ter
somente estatísticos altamente
treinados para a indústria, mas
criar uma geração de físicos,
químicos, engenheiros e outros
que pensem estatisticamente, os
quais estarão desenvolvendo os
• 1891 a 1967
processos de produção do
futuro.”
• Físico, engenheiro e estatístico
americano Walter A. Shewhart, Bell Labs,
• Iniciou a aplicação dos métodos 1939
estatísticos na melhoria da
qualidade na década de 1920
• Criador do CEP
• Criador do PDCA
 Importância e história da qualidade
W. Edwards Deming

“Se eu pudesse resumir toda a

minha mensagem em
poucas palavras, eu diria:
reduza a variação”
W. Edwards Deming

• 1900 a 1993
• Estatístico americano
• Desenvolveu / aprimorou o ciclo PDCA de Shewhart
• Desenvolveu uma filosofia de gestão para a qualidade centrada no controle
estatístico de processo
• Um dos maiores responsáveis pela mudança da qualidade no Japão (pós guerra)
Importância e história da qualidade
Joseph M. Juran

• 1904 ~ 2008
• Engenheiro americano
• Desenvolveu uma filosofia de gestão para a qualidade centrada no envolvimento
da administração, planejamento etc.
• Trilogia do Juran
• Gráfico de Pareto
• Outro grande responsável pela mudança da qualidade no Japão (pós guerra)
Importância e história da qualidade
Geniche Taguchi

• 1924 ~ 2012
• Engenheiro Japonês
• Desenvolveu técnica para projetos robustos
• Função perda - ( QFD) – Quality Function Deployment
 Importância e história da qualidade
Armand V. Feigenbaum

“A qualidade é um modo de
vida corporativa; um estilo de
gerenciamento”

• 1922 - 2014
• Engenheiro americano
• Criador da teoria do TQC – Controle da Qualidade Total
 Importância e história da qualidade
Kaoru Ishikawa

• 1915 a 1989
Diagrama de Ishikawa
• Engenheiro Japonês
• Ferramentas da qualidade ou
• Círculos de controle da Qualidade - CCQ
Espinha de peixe
VARIAÇÃO DOS PROCESSOS
 Não há dois produtos exatamente
iguais, já que os processos que os geram
podem apresentar inúmeras fontes de
variação.
Processo

O QUE É UM PROCESSO ?
• Um conjunto de atividades executadas com um certo objetivo
ou finalidade
• Conjunto de causas que geram um efeito (ou mais) efeitos
Medição Materiais Mão de obra

PRODUTO

Máquinas Métodos Meio ambiente

Processo

FORNECEDORES

COMPONENTES ENTRADAS
DO
PROCESSO
PROCESSO

SAÍDAS

CLIENTES
Processo

Componente Fabricação de Contratação de

papel funcionário

Fornecedor fabricante de celulose mercado de trabalho

Entradas celulose candidatos

Processo cozimento e seleção e

calandragem recrutamento

Saída papel candidato aprovado

empresas de todo
Cliente área solicitante
mundo
Gráfico de controle

A palavra controle pode ter dois significados distintos:

• sentido de vigilância

• sentido de ajuda

Subcontrole

PROBLEMAS
COM
CONTROLE

Supercontrole
 Variabilidade
variações totais
do processo

variações do Variações do
processo sist. medição

Variações variações variações variações Variações

de longo de curto devidas à devidas ao devidas ao
período período amostragem operador instrumento
(reprodutibilidade)
R&R
repetitividade calibração estabilidade linearidade
(exatidão)
 Variabilidade

variações totais
do processo

variações do variações do
processo sist. medição

variações Causas variações

variações Causas
variações variações
de longo devidas à
período
de curto
especiaisamostragem
período
comuns
devidas ao
operador
devidas ao
instrumento
(reprodutibilidade)
Variação é inerente a qualquer
repetitividade calibração estabilidade linearidade
processo
(exatidão)
 Variabilidade
Sob qualquer ponto de vista, podemos agrupar as variações
em:

 TOTAL   2
PROC  2
MED

Onde:
TOTAL = desvio padrão das medidas realizadas (leituras)

PROC = desvio padrão devido à variação do processo

MED = desvio padrão devido à variação do sistema de medidas

 Variabilidade
Em qualquer processo, sempre
existe variabilidade
Exemplos:
• Desgaste de uma ferramenta
• Erro de um operador, habilidade entre operadores
• Variação da matéria prima
• Falta de um procedimento
• Erros dos instrumentos de medição
• Erros de amostragem
• Quebra de equipamento
• Variações das condições atmosféricas etc.
Variabilidade

As Causas de variações são apresentadas em dois

grupos:

 Comuns, não-assinaláveis, aleatórias e

inevitáveis.

 Especiais, assinaláveis, identificáveis e podem

ser eliminadas.
Variabilidade
CAUSAS DE VARIAÇÃO:
COMUNS E ESPECIAIS
18
16
causa especial
14
12
10 nível histórico
8
6
novo nível
4
2
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49
 Variabilidade Causas comuns
 São conhecidas como causas comuns, aleatórias, randômicas,
naturais
 São as diversas causas de variação que atuam de forma
aleatória
• São variações naturais na saída do processo, criadas por
incontáveis pequenos fatores
• São variações usuais, Inerente ao processo
• Ausência de tendências, padrões
• Inexistência de treinamento
• Falta de padronização das operações
• Variações de condições atmosféricas etc.
• Ajustando o processo aumenta sua variação
• São reduzidas apenas por grandes modificações no projeto,
instalações, equipamentos – ações da gerência
 Variabilidade Causas especiais
• São conhecidas por causas especiais, assinaláveis, explicáveis,
controláveis, atribuíveis
• É uma variação na saída do processo que pode ser identificada e
eliminada a sua causa.
• Não são pequenas e não seguem um padrão aleatório. Devem ser
identificadas e neutralizadas.
• São variações não usuais
• Pode exibir um padrão
• Ajustando o processo reduz sua variação
• Lote isolado de matéria prima com problema
• Desregulagem ocasional do equipamento de produção
• Quebra do equipamento de produção
• São eliminadas por ações locais, no processo pelo próprio
operador
. Inexistência de treinamento
 Variabilidade
ASPECTO CAUSAS ESPECIAIS CAUSAS COMUNS
Visibilidade do Grande – a natureza Pequena – a natureza
problema súbita ou de tendência contínua faz com que
chama a atenção de todos se acostumem ao
todos problema
Ação requerida Restabelecer o nível Mudar para nível melhor
anterior
Dados Simples coleta Complexos, coleta
rotineira e muito especial e pouco
freqüente freqüente
Análise Simples e feita por Complexa e feita por
pessoal próximo do pessoal técnico
processo
Responsabilida Executantes (pessoal Planejadores (pessoal da
de pela ação próximo ao processo gerência)
Variabilidade

Às vezes a diferenciação entre causas

comuns e causas especiais não é bem
clara.
 Variabilidade: causas comuns e especiais
Os produtos de um processo apresentam variabilidade

Mas eles formam um padrão que, se for estável, é denominado distribuição.

As distribuições podem diferir em:

locação variabilidade forma

... Ou em qualquer combinação dos três.

Variabilidade
Distribuição normal
99,7 %
95,4 %

68,3 %

3σ 2σ 1σ 0σ 1σ 2σ 3σ
Variabilidade
Distribuição normal

Resultados muito Poucos A maioria Poucos Resultados muito

raros ainda são resultados dos resultados raros ainda são
possíveis na calda resultados na calda possíveis
inferior acontecem superior
Probabilidade > 0 Probabilidade > 0
podem no centro podem
acontecer (próximo da acontecer
media)
Variabilidade

VARIAÇÃO E PREVISIBILIDADE

NÃO EXISTEM NA NATUREZA DOIS OBJETOS QUE

SEJAM ABSOLUTAMENTE IGUAIS. SEMPRE HÁ
VARIAÇÃO.
CONTUDO, A VARIAÇÃO DEVIDA SOMENTE A
CAUSAS COMUNS É PREVISÍVEL.
 Variabilidade

CONTROLE Se somente causas comuns de variação

estão presentes, o produto do processo
DE
segue uma distribuição estável ao longo do
PROCESSO tempo, sendo portanto previsível

???
? ? ?
? ??? ?
?
?
??

Se causas especiais de variação

estão presentes, o produto do
processo não segue uma
distribuição estável ao longo de
tempo, não sendo previsível.
Variabilidade

“Se eu pudesse resumir toda a

minha mensagem em
poucas palavras, eu diria:
reduza a variação”

W. Edwards Deming
Gestão de um processo
• 1º passo - Identificar os clientes
• 2º passo - Identificação dos produtos que serão fornecidos
aos clientes
• 3º passo Identificar as características da qualidade dos
produtos
• Estas características são grandezas mensuráveis que são
chamados Itens de controle
Em outras palavras itens de controle medem a qualidade
intrínseca, o custo, a entrega, segurança do produto e o moral
das pessoas que trabalham no processo
Itens de controle são características
mensuráveis por meio das quais um
processo é gerenciado
Gestão de um processo
Exemplo: Processo de fazer doce de leite caseiro

Que características
devemos controlar
para ter um bom
Itens de controle
• Quantidade de leite
• Quantidade de açúcar
• Temperatura

doce
? • Momento de tirar o doce
• Modo de mexer o doce
• Etc.
Gestão de um processo
Os itens de verificação são as principais
causas que afetam os itens de controle de um
processo e que podem ser medidas e
controladas

causas efeito

Itens de verificação Item de controle

Gestão de um processo

CONTROLE DE PROCESSO

Compreende três ações:

•Estabelecer a meta (planejar)

•Manter o nível de controle (manter padrões)
•Alterar o nível de controle (fazer melhorias)
Gestão de um processo
O controle do processo pode ser
para:

Manter um padrão de Melhorar o padrão de

operação operação
(manter a meta) (melhorar a meta)

Caso ocorra desvios, ações são Altera o nível de controle e os

tomadas para reposicionar o processo procedimentos padrão de tal forma que
no nível de operação padrão o novo nível de controle seja atingido
meta

meta
meta

tempo tempo tempo

Gestão de um processo

Ciclo PDCA de controle de processo

O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões

para garantir o alcance das metas necessárias à
sobrevivência de uma organização

• É conhecido como ciclo de Deming por ter sido o

grande divulgador deste método, mas foi Shewhart
quem concebeu o método.
Gestão de um processo
Ciclo PDCA de controle de processo

ACTION Defina as PLAN

Atue no
metas
processo em
função dos Determine os
resultados métodos para
alcançar as
A P metas
C D Eduque e
Verifique os treine
efeitos do
trabalho Execute
executado o
CONTROL trabalho
DO
Gestão de metas para manter
PDCA SDCA
META PADRÃO S de standart
Meta padrão (padrão)

1 Qualidade padrão, custo padrão, etc.

S Procedimento operacional padrão (POP)
2 POP para atingir metas padrão

Execução
D 3 Cumprir o POP
mantém

4 Verificação
Confirmação da efetividade do POP
C Efetivo
sim ?
não

Ação corretiva
A 5 Remoção do sintoma. Ação na causa
Gestão de metas para melhorar
Meta para melhoria
Problema
1 Identificação do problema
P Observação
2 Reconhecimento das características do problema
Análise
3 Descoberta das causas principais
Plano de ação
4 Contramedidas às causas principais
Execução Melhoramento
D 5 Atuação de acordo com “Plano de ação” contínuo
Verificação
6 Confirmação da efetividade da ação
C
Efetivo
não ?
sim Padronização
A 7 Eliminação definitiva das causas padronização
Conclusão
8 Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro
Gestão de um processo

s
Gestão de metas para melhorar
Fases Estrati Folha Gráfico Diagram Histogra Diagram Gráfico
PDCA / SDCA ficação Verifica Pareto aCausa ma a Disper Controle
ção efeito são
Identif. problema
Observação
Análise
Plano de ação
Execução
Verificação
Padronização
Conclusão
Meta padrão
Ferramenta muito efetiva
Proced. padrão
Execução Ferramenta efetiva
Verificação
Ação corretiva
VAMOS QUEBRAR A CUCA?

Trabalho em grupo
 Disciplina: Gerenciamento de projetos
Unidade 1: A gerência de projetos na atualidade

Trabalho em grupo
Os desafios da administração contemporânea e os benefícios do controle
estatístico da qualidade.

Descrição da Atividade: O presidente da maior e principal empresa da cidade

“ouviu dizer que a PDCA é a última palavra em melhoria da qualidade”.

Interessado em conhecer o assunto e saber o que “essa novidade pode fazer pela
empresa”, ele solicita que seus assessores preparem um relatório preliminar e
completo sobre o tema.

A tarefa das equipes é elaborar um documento apresentando, sistematicamente,

para um leitor qualificado, informações sobre o que consiste o PDCA, como
funciona, exemplos de utilização, traçar conclusões e fazer recomendações de uso
para a empresa no qual o segmento é de siderurgia .