Qualidade Total

no
Centro Espírita

Qualidade total no Centro Espírita 1

 Pessoas/ Centro
Espíritos Espírita

Desejos Serviços
Necessidades
Expectativas

Qualidade

Qualidade total no Centro Espírita 2

 Dimensões da qualidade
-Intrínseca – dos serviços
prestados
- Custo / esforço
- Atendimento – local, quantidade e
prazo
- Moral - motivação dos colaboradores
- Segurança interna e externa.
Qualidade total no Centro Espírita 3
 Qualidade é
Colaborador Freqüentador

A satisfação
das pessoas

Comunidade

Qualidade total no Centro Espírita 4

Freqüentador
Estão
Colaborador
satisfeitos?
Comunidade

Como avaliar?

Qualidade total no Centro Espírita 5

 Qualidade é
uma mudança de
comportamento que
imprime um novo estilo de
trabalho e de vida voltado
para a satisfação das
pessoas
Qualidade total no Centro Espírita 6
Participação de todos

Todos pensam

Todos podem

Todos colaboram
Qualidade total no Centro Espírita 7
 Quem é o público

Espírito

Encarnado Desencarnado

Espírita Não espírita Espírita Não espírita

Criança jovem Adulto

Qualidade total no Centro Espírita 8

 Princípios da
Qualidade Total
• Ênfase na qualidade
• Ouvir as pessoas
• Medir e acompanhar resultados
• Decisões baseadas em fatos e dados
• Tudo pode ser melhorado
• Aprender com o erro
• Treinamento constante
• Participação de todos
• Crescimento do ser humano
Qualidade total no Centro Espírita 9
 Conceito de processo

Pessoas Equipamentos Materiais

Serviços

Métodos Meio ambiente

Qualidade total no Centro Espírita 10

A qualidade se baseia no controle dos processos

Pessoas Equipam Materiais

Motivação Quantidade Quantidade
Saúde Qualidade Qualidade
Conhecim. Armaz.
Experiência -pessoas
Disponibil. esclarecidas
Treinamento
-enfermos
Serviços atendidos
-espíritos
Métodos Meio ambiente esclarecidos
Procedimentos Limpo .
Claros Agradável .

Causas Efeitos / Resultados

Qualidade total no Centro Espírita 11

 Exemplos de
processos
•Recepcionar e encaminhar pessoas
novas na casa
•Realizar reuniões de fluidoterapia
•Realizar reuniões de estudo e prática
da mediunidade
•Realizar reuniões de evangelização
para a infância e a juventude
•Realizar assistência e promoção social
e espiritual a pessoas carentes
Qualidade total no Centro Espírita 12
 Exemplo de um processo
Recepcionar e encaminhar
pessoas novas na casa
Infância

Juventude

Recepção Atendimento Palestra e

inicial passes

Grupos de
Atendimento estudos
fraterno Ciclos iniciais

Qualidade total no Centro Espírita 13

 O que é um problema
É o resultado indesejado
50 de um trabalho
45
40
35
30
Meta
25
20 Realizado
15
10
5
0
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Qualidade total no Centro Espírita 14

 Avaliando cada trabalho ou
serviço segundo as dimensões:
- Qualidade intrínseca dos serviços
- Custo / esforço
- Atendimento – local, quantidade e prazo
- Moral da equipe (motivação)
- Segurança
Analisando a espinha de peixe:
O fato de não ter alguma coisa relacionada às causas
(pessoas, materiais, equipamentos, métodos, meio
ambiente) está levando a que?
Para chegar às causas Por que temos esteproblema?

Qualidade total no Centro Espírita 15

 Método de solução
de problemas
Identificação Definição clara do problema
Causas (pessoal, método,
Análise material, equipamento, meio
ambiente)
Plano de ação O que, quem, quando,
como, onde, porque

Verificação Avaliação do resultado

não
ok
Alteração dos padrões para
Padronização refletir a melhoria

Qualidade total no Centro Espírita 16

 Análise das causas
voltar à espinha de peixe
O que - que medidas
Plano
Quem - é o responsável
de Quando - data
ação Como - método ou procedimento
Onde - Local
Por que - Justificativa

Avaliação - Se for ruim volta para análise

Padrões de execução das tarefas

Qualidade total no Centro Espírita 17
Gestão estratégica
pela qualidade total
Missão

Visão

Metas

Planos de ação

Acompanhamento e correções

Qualidade total no Centro Espírita 18

Missão Por que o C.E. existe?
Qual a finalidade?
Visão Onde queremos chegar em 5 ou10 anos?
O que deve melhorar? – Quanto e como?
Uma visão sem ação não passa de um sonho.
Uma ação sem visão é um passatempo.
Uma visão com ação pode mudar o mundo.

Metas Que metas concretas deveremos atingir ano

a ano para chegar à visão segundo as
diretrizes estabelecidas?
Planos O que – quem – quando – como onde -
de Ação por que?
Qualidade total no Centro Espírita 19
Administração da rotina
Freqüentador
Desejos e Características de
Planejamento qualidade
Necessidades
Serviço
Processo Itens de
Padrões Manutenção controle

Problema
ou
melhoria
?
Melhoria

Solução de
Problemas

Qualidade total no Centro Espírita 20

 5S
Programa permanente que serve de base para
implantação dos programas de qualidade total.
> Senso de organização
Ter no ambiente de trabalho apenas o que é necessário.
> Senso de ordenação
Dispor de forma a facilitar a localização e o acesso.
> Senso de limpeza
Eliminar toda fonte de sujeira. Não sujar. É mais do que
limpar. É ter a consciência de não sujar.

> Senso de saúde

Cuidar da saúde física, mental e espiritual. Criar um ambiente
de colaboração, fraternidade e amizade.
> Senso de autodisciplina
Ter consciência da disciplina. Discutir, participar, dar idéias
e, após o consenso, cumprir com a sua parte na execução.

Qualidade total no Centro Espírita 21

 Qualidade é
uma mudança de
comportamento que
imprime um novo estilo de
trabalho e de vida voltado
para a satisfação das
pessoas
Qualidade total no Centro Espírita 22
 Bibliografia
- Controle da qualidade total - Ishikava, Kaoru - Editora
Campus
- TQC no Estilo Japonês - Campos, Vicente Falconi - FCO –
Fundação Cristiano Otoni
- Gerenciamento da Rotina - Campos, Vicente Falconi
Implantação da Qualidade Total na Educação - FCO
- Gerência da Qualidade Total na Educação - Barbosa,
Eduardo F.e outros autores - FCO
- 5S - O Ambiente da Qualidade - Silva, João Martins - FCO

Qualidade total no Centro Espírita 23

 Sugestões
• Discutir e relacionar os principais processos do Centro Espírita.
• Eleger um processo principal do C. E. e levantar suas causas.
• Eleger um processo principal e elaborar um fluxo deste processo.
• Levantar os principais problemas do C.E. e priorizá-los.
• Escolher um problema e levantar suas causas.
• Discutir e definir a Missão do Centro Espírita.
• Discutir e definir uma Visão para o C.E. a ser alcançada em 5 anos.
• Definir duas metas a serem alcançadas no próximo ano.
• Elaborar um plano de ação.

Qualidade total no Centro Espírita 24