2.

LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUO E FERRAGENS

Ol! Eu sou o Sr. Varejito e juntamente com o SEBRAE-RS estamos disponibilizando uma coleo de oito cartilhas, para auxiliar os pequenas empresas, com dicas incrveis. A coleo ter temas como: Lojas de Confeces e Calados, Lojas de Materiais de Construo e Ferragens, Farmcias, Restaurantes, Minimercados, Padarias, Sales de Beleza, Reparadores de Veculos e Oficina Mecnica. Vamos l...mos a obra e bons negcios! Diretoria Executiva Derly Cunha Fialho - Diretor Superintendente Jos Cludio dos Santos - Diretor de Gesto Susana Maria Kakuta - Diretora de Operaes Equipe Tcnica Responsvel: Edgar Powarczuk - Sebrae/RS Marina Bohrer da Silva - Sebrae/RS Gisele Coelho Vargas - Sebrae/RS Evandro Welp - Sebrae/RS Colaborao e Redao: Adriano Vieira Braga Mrcia Carneiro Luiz Projeto Grfico, Diagramao, Editorao e Reviso Ortogrfica: Trama Design Ilustrao: Adriano Braga

L952l Luiz, Mrcia Carneiro Lojas de materiais de construo e ferragens / Mrcia Carneiro Luiz, Adriano Vieira Braga. - Porto Alegre: SEBRAE/RS, 2006. 30p. ; 21cm (O Que Voc Precisa Saber Sobre , 2) ISBN 85-86138-87-8 1.Empreendedorismo 2. Loja de ferragens 3. Comrcio I. Ttulo II. Braga, Adriano Vieira CDU 658.016

Voc conhece o seu Negcio?

Voc j se fez esta pergunta? Parece bvia, mas tem muita gente que se for realmente sincera vai responder no. Ou pelo menos, no totalmente. Entretanto, de extrema importncia conhecer profundamente o negcio que se tem. No mercado competitivo atual, necessrio saber muito sobre tudo que esteja relacionado com o nosso empreendimento. Tem-se, principalmente, que conhecer nosso cliente, conquistar um espao na sua preferncia, oferecer um excelente ponto de venda, ter uma equipe treinada e com perfil adequado, comunicar e manter um relacionamento com os clientes e, claro, oferecer um excelente mix de produtos. Parece difcil, mas no , quer ver? Voc j parou para analisar as evolues do mercado? Um rpido passeio por bairros populares de qualquer cidade d uma boa dimenso do potencial de mercado na rea de materiais de construo. Centenas de pequenas obras e casas semi-acabadas demonstram que o mercado caminha em ritmo de crescimento. (Fonte: Pesquisa Anamaco Setembro/2005) E sua concorrncia? J observou como as lojas do ramo esto passando por um processo de mudana? As lojas esto se modernizando, aumentando os benefcios oferecidos aos consumidores, ampliando seu mix de produtos, ou especializando-se, oferecendo condies de pagamento facilitadas, entrega, entre outras facilidades que esto encantando a clientela. Se voc conhece seu cliente, sabe o que oferecer e obter mais lucro no seu negcio No ramo de lojas de materiais de construo, o perfil do cliente, normalmente pode ser delineado atravs da observao do bairro onde se encontra a loja. Qual a classe econmica dos moradores? um bairro novo ou j formado? Se o ponto for localizado em um bairro que est nascendo, bom reforar o estoque de materiais bsicos, como cimento, areia, pedra, ferro, tijolos e encanamento. J em

um bairro formado, a maior demanda por itens de acabamento, como pisos, azulejos, sanitrios, metais e acessrios para banheiro. O poder aquisitivo tambm vai influenciar na escolha do seu mix de produtos. Se for baixo, voc vai trabalhar com linhas de valores mais acessveis, mas sempre possuindo, no mnimo, uma opo de tima qualidade, mesmo que seja um pouco mais cara. J, se o poder aquisitivo for alto, voc ter que apresentar muitas opes de qualidade e inovao, sem esquecer de oferecer ao menos uma opo com preo atrativo. No esquea que sua obrigao apresentar os produtos que esto sendo lanados no mercado. Este perfil de cliente tende a buscar novidades. No momento da definio do pblico alvo, importante ter noo do espao fsico da sua loja, saber que ela possui limites e limitantes. Se a loja for pequena, no se pode querer fazer dela uma grande loja de materiais de construo para vender a imensa quantidade de itens peculiares a este mercado e nos mais diversos padres de qualidade e acabamento. Voc precisa definir se ser uma pequena loja especializada em algum segmento ou uma loja com grande variedade de produtos. Por exemplo, lojas de tintas, revestimentos cermicos, materiais hidrulicos ou uma home center (loja onde se encontra produtos de vrios segmentos). Nas lojas especializadas, condio obrigatria para se ter sucesso, oferecer vrias opes de produto dentro do segmento de negcio. Se a sua loja de tintas, voc deve ter todas as opes que o seu cliente pode procurar e, ainda, os lanamentos da categoria, produtos bsicos e todos os acessrios necessrios para aplicao e uso. Os clientes ficaro com a imagem de que a sua loja o lugar certo para encontrar aquele tipo de produto, afinal, especializada no ramo.

Fonte: Pesquisa Anamaco Setembro/2005

No caso de uma loja mais generalista, os produtos precisam ser bem escolhidos e focados no pblico alvo. Como seu espao limitado, por exemplo, oferecer metais de alto padro de acabamento para cliente, predominante pertence a uma classe de pouco poder aquisitivo, perder espao precioso do salo de vendas e ainda ficar com o produto encalhado por muito tempo.

Na nsia de querer atender todos os pblicos, voc pode acabar poluindo sua loja e no conseguindo ofertar muitas opes. Conseqentemente, tornar-se, na viso do cliente, aquela loja que parece que tem tudo, mas que na verdade nunca acho nada!.

O Cliente e o Layout da loja Analisando basicamente o comportamento nas compras e o tipo de produtos de interesse dos clientes de uma loja de materiais de construo, pode-se classific-los em 3 grupos bsicos e distintos. Seriam os trs grupos: consumidores comuns femininos, consumidores comuns masculinos e profissionais do ramo da construo civil. Entender estes 3 grupos extremamente importante para ser lanado o layout da loja. Eles se comportam de maneira diferenciada na compra de materiais de construo. Apesar do ambiente de uma loja de materiais de construo ter um carter mais masculino, as mulheres vm comparecendo com mais freqncia, principalmente na escolha de acabamentos como louas, metais, pisos e revestimentos, luminrias e tintas. Ento, nada mais lgico do que dispor mais prximo entrada e nas vitrines este tipo de produto. Alm de serem produtos que propiciam uma melhor exposio, tendem a atrair principalmente um pblico que no costuma freqentar este tipo de loja. O cliente comum do sexo masculino tambm se atrai pelos produtos do primeiro grupo, alm de ferragem, ferramentas e utenslios para jardinagem. Estes dois primeiros grupos so os mais propensos a comprarem por impulso. Ento, dispor os produtos que eles mais gostam frente da loja, passa a ser estratgico. O terceiro e ltimo grupo, o dos profissionais do ramo da construo civil, geralmente entra na loja j sabendo o que quer e dificilmente compra por impulso. Ele tambm compra os produtos atrativos dos dois primeiros grupos e ainda

os produtos mais especficos da profisso como materiais hidrulicos, eltricos, gs entre outros. Desta forma estes produtos devem estar mais ao fundo da loja. Tipo de venda Voc sabe qual o tipo de venda que a sua loja pratica? Para voc conseguir identificar, preciso ver quais so os tipos e algumas de suas peculiaridades. Auto servio Nas lojas que praticam o auto servio, praticamente todos produtos esto ao alcance do cliente e ele prprio escolhe e leva ao caixa para efetuar o pagamento. Esta a tipologia de venda adotada pelos supermercados. Neste caso, o cliente receber poucas informaes adicionais do vendedor no ponto de venda. Venda de Balco Nesta tipologia o cliente s tem acesso s mercadorias mediante a solicitao a um vendedor. Mas como o cliente precisa de contato com o produto para comprar, usar apenas esta tipologia pode fazer com que a sua loja tenha pouca venda agregada ou por impulso. Auto servio assistido Este tipo de venda tende a ser o mais eficiente. O produto est ao alcance do cliente e ele pode fazer a compra sozinho se desejar. Mas se por um instante ele erguer a cabea a procura de ajuda, ter um vendedor capacitado prximo a auxili-lo. A probabilidade desta tipologia vender mais itens realmente maior. Em uma mesma loja possvel termos mais de um tipo de venda. Alguns produtos no podem estar expostos no salo de vendas e realmente precisam ser solicitados ao vendedor. Neste caso, uma loja mista com o balco de atendimento e a grande parte dos produtos expostos no sistema de auto servio assistido tende a ser uma boa combinao. Voc sabe como o cliente enxerga sua loja? Talvez voc j tenha ouvido falar que a chave do sucesso no mercado atual encontrar um bom posicionamento para o seu negcio. Mas voc pode estar se perguntando: o que posicionamento? Posicionamento nada mais do que ocupar um lugar bem definido na preferncia do seu potencial cliente e do mercado como um todo. Voc deve saber como o cliente enxerga sua loja: a mais cara, a que atende bem, a que tem uma tima variedade, a minha loja! Melhor seria que voc definisse como

quer que o cliente lembre da sua loja e ento trabalhasse para que esta viso se concretizasse na preferncia e do consumidor atravs de todas as suas aes. Como voc faz? fcil. Pense no seu maior diferencial competitivo, aquele que faz o maior sucesso com os clientes e concentre suas foras de comunicao nele. Caso voc no o possua, pense naquilo que mais importante para o seu cliente e modifique o que for necessrio no seu negcio para que ele lembre de voc por este diferencial. Pode ser seu ponto de venda, sua variedade no mix de produtos, sua especializao em determinado tipo de produto, seu pblico alvo, servios oferecidos ou at mesmo seu preo. Vale tudo. Desde que seu cliente considere este diferencial importante. Lembre-se do ditado: Quem quer ser tudo para todos no nada para ningum. a mais pura verdade.

fonte: Pesquisa ANAMACO - set/2005

Um bom mix de produtos essencial Como j comentamos, o lojista deve conhecer e compreender profundamente o seu consumidor. S assim ele vai antecipar as necessidades e os desejos do cliente que, por sua vez, vai recompens-lo com sua lealdade. O cliente sempre volta loja quando sabe que vai encontrar o que quer. O lojista tambm precisa ter plena conscincia de sua operao, analisando os dados relativos s vendas passadas. Com o avano tecnolgico freqente, esto surgindo novos materiais e muito importante estar um passo frente das informaes referentes s novidades. Por incrvel que parea, a moda tambm est presente nos materiais de construo, principalmente, nos materiais de acabamento. Por exemplo, a madeira, ora a moda madeira escura, ora clara. Os metais em alta podem ser os cromados e brilhantes e, em uma questo de pouco tempo, os com aparncia fosca passam a ser mais procurados. Os revestimentos cermicos podem ser os que sofrem maior influncia da

moda, constantemente esto sendo lanados novos padres e conseqentemente novos catlogos. O que voc no pode esquecer que hoje o consumidor de material de construo, acostumado com a onda de convenincia que atingiu o varejo de maneira geral, tambm quer comodidade e acesso aos produtos. Desta forma, no cabe mais aquele modelo de loja marcado por um ambiente atulhado de saco de cimento, cal, ferramentas e outros produtos estocados atrs do balco. Entraram em cena lojas limpas, organizadas por gndolas, entre as quais os clientes podem pesquisar os preos e encontrar opes para construir, fazer acabamentos, reformar e em alguns casos at mobiliar.

Qualquer uma das duas opes extremamente arriscada, portanto, as duas devem ser evitadas, comprando-se a quantidade certa. A dvida ser reduzida se o lojista tiver um sistema de informaes gil e eficiente, com o qual ele possa analisar de forma completa e contnua os dados referentes s vendas e encalhes dos produtos. O lucro da empresa comea a partir de uma compra bem feita. Se as compras forem ruins, comprometem todos os esforos dos setores da empresa, contribuindo para um resultado negativo do negcio. Para o seu sucesso nas compras, necessrio: - Conhecer bem o produto, seus fornecedores, os preos e as condies de pagamento; - Conhecer o mercado e o giro dos produtos; - Negociar sempre termos de preos, qualidade, prazo de pagamento, pontualidade de entrega; - No comprar e no vender produtos fora de especificao, adulterados ou batizados. Isso pode conferir uma ao criminal; - Cuidar com compras excessivas e mal planejadas, que aumentam a necessidade de capital de giro e comprometem a sade financeira do negcio; - Procurar manter o prazo mdio de pagamento das compras igual ou maior que prazo mdio de recebimento das vendas, para que a prpria operao se financie;

-Comprar em pouca quantidade, se quiser experimentar um produto novo; - Manter o planejamento e fazer o acompanhamento das compras para evitar atrasos ou demora do fornecedor na entrega das mercadorias, para no ocorrerem perdas e cancelamento de vendas por falta de produtos nos estoques; -Procurar sempre trabalhar com marcas conhecidas, alm de obter garantia do produto que vende, os seus clientes se sentiro mais seguros na compra. Trplice Aliana

extremamente importante existir uma sintonia e equilbrio entre os trs elementos (Produto, Loja e Cliente) para se obter sucesso no estabelecimento comercial. Basta um destes elementos estar em desacordo com os demais para proporcionar resultados indesejveis.

Qual a importncia do produto estar bem exposto? Conforme pesquisas realizadas pelo POPAI (Point-of-Purchase Advertising International), 85% dos consumidores decidem o produto e a marca que vo levar no Ponto de Venda. Ou seja, ter um ponto de venda que exponha o produto de forma adequada e atrativa, que respeite a hierarquia de valores do mesmo, aliado a uma boa iluminao e organizao pode ser determinante na concretizao de uma venda.

O Ponto de Vendas (PDV) O segmento varejista, de modo geral, precisa buscar, freqentemente, alternativas para chamar a ateno do consumidor dentro da loja e incentiv-lo a comprar mais. Com a evoluo dos equipamentos para varejo, j possvel encontrar no mercado solues para lojas de todos os portes e nos mais variados preos. A escolha depende do tipo de operao, do tamanho da loja, e da disponibilidade financeira do empreendimento. O que todos devem levar em considerao que os resultados positivos dependem da escolha dos equipamentos, dos produtos e da organizao do espao. No pode haver poluio visual, a reposio deve ser feita continuamente e a precificao precisa estar sempre impecvel e visvel. Primeiramente deve-se tomar a real conscincia do espao fsico disponvel. Fazer um programa de necessidades com todas as reas e suas respectivas atividades, como: rea de exposio, rea promocional, vitrine, caixa e pacote e estoque. No Salo de Vendas, preciso criar maneiras diferenciadas de exposies. Um produto pode ser exposto de vrias maneiras e devem ser hierarquizados. Existem produtos de melhor qualidade, de melhores marcas e, conseqentemente, de maior valor. A loja precisa destes espaos de exposio diferenciados a fim de dar um maior destaque e valoriz-los. Ainda hoje, o ambiente de uma loja de materiais de construes possui um carter bastante masculino. Mas a mulher possui uma grande participao na deciso de compras de materiais e, principalmente, nos acabamentos. Ento, materiais como louas, metais, pisos, azulejos, utenslios domsticos e tintas devem sempre estar prximos entrada, tornando a loja mais atrativa e amigvel consumidora comum do sexo feminino. Outro motivo para se colocar estes materiais mais frente, seria por eles comporem uma melhor exposio, ou seja, possuem uma padronizao em maior dimenso e embalagens como as tintas. Nada de fazer pilhas de saco de cimento e brita na porta da loja...hein! Na seqncia, da frente para o fundo, sero dispostos os materiais mais atrativos para o consumidor comum masculino como: ferragens, ferramentas, jardinagem e outros bem peculiares ao mundo masculino, j, ao fundo, os produtos mais especficos aos profissionais do ramo da construo civil como materiais eltricos, hidrulicos e caractersticos de obra bruta. As esquadrias tambm podem ficar mais para o fundo ou em uma lateral menos favorecida. Geralmente elas no possuem um padro nas dimenses, alm de serem bastante grandes. Isso confere a loja uma exposio desordenada e desajeitada. O cliente que desejar esquadrias identificar as mesmas ao fundo com facilidade.

Os caixas devem estar mais ao fundo, fazendo com que o cliente percorra toda a loja para pagar e, quem sabe, realizar mais uma compra por impulso ao ver todos os outros produtos. Caso o cliente entre em sua loja e encontre o que ele quer no incio do balco e o caixa est prximo da porta, ele jamais saber do universo de produtos que voc tem no seu estabelecimento. extremamente importante que os produtos estejam expostos por segmento. Deixar todas as coisas afins prximas, como lixas e pincis perto das tintas; metais perto das louas ou lmpadas perto das luminrias. muito comum os produtos irem chegando e sendo colocados em qualquer espao vago e ser encontrado nas lojas, vassouras expostas junto com joelhos de 90. Nada a ver um com o outro, voc no acha? Este tipo de desordem gera no cliente uma grande confuso, deixando-o perdido. Alm disto, quando voc coloca os produtos espalhados pela loja, no passa ao cliente o seu domnio e o poder de oferta sobre aquele segmento.

Buticalizao e Massificao

Pela grande quantidade de produtos de uma loja de materiais de construo, ela tende a ser uma loja bastante massificada. Mas em uma mesma loja pode-se ter exposies buticalizadas apesar da grande massificao. As exposies buticalizadas

so aquelas cujos produtos so colocados de uma forma diferenciada, isolada ou coordenada com outros produtos, mas que confira a eles um valor especial. A massificao acontece quando todos os modelos e cores disponveis forem expostos em um mesmo lugar sem dar destaque especfico para algum. Ateno! Exposio massificada no quer dizer que ela tenha que ser bagunada, muito pelo contrrio. Na hora de expor os produtos, buscar sempre uma regra ordenadora. Exposies ordenadas sempre atraem. Apesar de sua loja ter apenas dois modelos de torneiras, uma de plstico e a outra uma torneira cromada e mais sofisticada, jamais podero ser expostas juntas e da mesma maneira. Voc estar desvalorizando o seu melhor produto. Conforme a figura, nota-se um mesmo produto exposto de maneira diferente, onde cada uma confere maior ou menor valor ao mesmo. O produto exposto no primeiro exemplo poderia ter um valor referncia de 20 enquanto o ltimo no passaria de 5.

A exposio massificada precisa de cuidados para no saturar a loja e polu-la visualmente. As exposies precisam de regras claras, sejam elas por cor, tamanho, segmento, marca, etc. Circulaes

 muito comum o lojista se preocupar com o local onde vai colocar todos os produtos e esquecer onde o cliente vai circular, testar, pagar. Geralmente estes locais so os que sobram, mas eles possuem grande importncia no processo da venda. Ningum gosta de lugares apertados onde somos esbarrados com freqncia. A loja precisa ter uma boa fluidez! Displays e Expositores preciso muito cuidado na hora de projetar ou comprar os displays e expositores que equiparo suas lojas. Eles possuem um papel importantssimo, mas necessrio ter o cuidado para eles no aparecerem mais do que o produto. Existem algumas qualidades que so primordiais para os expositores, como: - Estar adequado ao produto que est expondo; - Proporcionar valorizao de destaque; - Possuir ergonomia adequada; - No ser mais importante que o produto; - Estar em concordncia com a loja; - Ser durvel; - Permitir fcil limpeza; Em lojas de materiais de construo, o ideal trabalhar com equipamentos baixos no centro e deixar para as paredes os expositores mais altos. Equipamentos centrais com altura em torno de 1m e 40cm, voc proporciona ao cliente uma melhor visualizao e compreenso da sua loja, deixando ela mais arejada e fluida.

Cuidado com o excesso de displays de fornecedores. A funo deles aparecer mais do que a concorrncia. S que esta briga ser travada dentro da sua loja. A tendncia gerar uma poluio visual grande. Opte por ter a predominncia de um sistema de exposio universal, que voc consiga expor vrios tipos de produtos, dos mais diversos formatos e tamanhos. Displays e gndolas possibilitam a exposio em prateleiras e encartelados.

1- Vitrines As vitrines so uma arma poderosa no varejo e precisam de um cuidado todo especial, seja ele no projeto do espao fsico, seja no arranjo dos produtos. Para lojas muito estreitas, com menos de 3,5m de fachada, optar por uma porta lateral que proporcionar uma vitrine mais generosa e fcil de ser trabalhada. Acima desta dimenso, a porta poder ser central gerando duas vitrines que podero ser trabalhadas com tematizaes diferenciadas. As vitrines precisam de uma base. Nunca coloque produtos diretamente no cho. Os mveis da vitrine tambm podem ter um fundo baixo (1,30m), ajudando a destacar o produto exposto, mas, principalmente no caso de lojas pequenas, no deve bloquear a viso para dentro da loja. Tanto o fundo quanto a base precisam ter cores neutras que no compitam com os produtos. As costas do fundo podem ser usadas para exposio interna da loja com produtos encartelados. Para expor na vitrine, opte por produtos que permitam uma ordenao como tintas e complementos, exposies coordenadas de louas e metais. Fazer pilhas de produtos em promoo sempre atrativo. Em vez de mostrar tudo o que a loja oferece na mesma vitrine, planeje para que a cada nova composio, outros produtos apaream. Assim, voc atrai a ateno de seu consumidor toda a vez em que ele passar na frente da loja, j que as peas so sempre diferentes. Lembre-se de ningum olha duas vezes para a mesma coisa. A poluio em uma vitrine atrapalha a visualizao dos produtos e preos. Isso no quer dizer que uma composio no possa ter uma grande variedade de produtos mostra. Evite adesivos em excesso (tipo: cartes de crdito, fornecedores), caixas desnecessrias, etc. No h regra para quanto espao deve-se deixar entre um produto e outro. Entretanto, os espaos vazios facilitam a visualizao e a captao da ateno das pessoas que passam em frente a uma loja. 2- Entrada Evite colocar produtos literalmente na porta da loja. Estes produtos, alm de no venderem bem nesta posio, ainda obstruem a passagem. Logo aps a entrada, pode-se ter um display com os tablides promocionais, as fichas de atendimento ou um tablado promocional. Por que no colocar produtos literalmente na porta? Primeiro porque obstruem a passagem e segundo porque estudos comprovam que o cliente precisa dar uns passos dentro da loja para realmente se sentir dentro da mesma. Nestes primeiros passos ele no presta a menor ateno no que est grudado a porta. Chama-se isso de zona de descompresso.

3- Equipamentos de parede As paredes possuem um papel bastante importante nas lojas de materiais de construo. Elas so responsveis por grande parte da venda por impulso. O momento em que o cliente solicitou algum item e o vendedor foi buscar, o ideal para fazer a venda por impulso. Neste momento de cio, os olhos do cliente passam pela loja com uma velocidade incrvel, procurando alguma coisa que ele possa estar precisando. Com isso, a escolha dos produtos que estaro expostos na parede deve ser muito criteriosa. Ver quais os produtos que seriam atrativos, despertaria o interesse do consumidor. Mas lembre-se, ningum compra tubos e conexes por impulso! Quem entra para comprar conexes j sabe o que quer e sabe como elas so. Ento elas no precisam estar roubando o espao de outros produtos. Este tipo de pensamento voc deve ter para com todos os produtos que ali sero expostos. Ferramentas so bons produtos para estarem bem vista, servindo tambm para entreter o cliente. Enquanto ele est olhando os produtos, no sente o tempo que o vendedor precisou para localizar o seu produto no estoque.

Em lojas pequenas, o sistema com uma estante na parede com vrios nichos fechados com pequenas portas com produtos expostos ainda bastante usual e funcional. Se o estoque for aparente, disponha as estanterias perpendiculares ao balco de atendimento e explore as cabeceiras (topos) das estantes para fazer exposies atrativas. No setor de tintas utilize prateleiras com regulagem de altura. Em setores de auto-servio, opte por equipamentos multiuso, ou seja, que permitam diversos tipos de exposies ou acoplagem de acessrios expositivos. Isso permitir uma maior dinamicidade no arranjo da loja sem custos adicionais. Explorar as cabeceiras das gndolas com exposies bem feitas e promoes, um bom recurso de venda. Cuide para que todos os equipamentos possuam o mesmo acabamento como, por exemplo, a mesma cor. Evite ter cores ou tons diferentes de madeiras com alguns em metal pintado para que no se tenha uma idia de desorganizao.

4- Balces caixa e pacote Os balces caixa tambm so muito bons para a venda por impulso. Exponha produtos de baixo valor e tamanhos reduzidos, produtos estes que o cliente normalmente no vai a loja para comprar, mas sempre precisa. Fita crepe, isolante, pilhas, colas, lubrificantes e ferramentas em promoo so bons exemplos de produtos para este local. Eles iro entreter o consumidor na fila e quem sabe gerar vendas por impulso, aumentando o faturamento da sua loja. Mas muito importante disponibilizar um sistema de fichas de atendimento bem visvel ao cliente que entra na loja. O sistema de fichas de atendimento evita aquele desespero e desconfiana de o cliente achar que tem sempre algum passando a sua frente e se aglomerar sobre o balco de atendimento. Alm disso, o cliente ficar tranqilo para circular pela loja e ver as novidades que voc oferece enquanto ele aguarda a sua vez. 5- Pisos Os pisos precisam ser bem avaliados antes de serem escolhidos. Nunca coloque um piso s porque ele bonito. Ele precisa se prestar para o uso comercial. Por exemplo, no recomendado o uso de pisos laminados em lojas de rua. A probabilidade dos clientes entrarem com pequenas pedras nos sapatos e danificar o piso, bastante grande. Pisos cermicos esmaltados em lojas de rua tambm so problemticos, em dias de chuva, aumentam em muito a possibilidade de acidentes. Voc no vai querer ver o seu cliente atirado no cho da sua loja, vai? Ento pesquise bem os materiais disponveis no mercado e pea a ajuda de um profissional do ramo antes de fazer o investimento. 6- Paredes Preferencialmente deve-se optar por cores claras e neutras para as paredes. Cores que no interfiram no produto. Deixe para colocar cores mais vibrantes ou alguma textura diferenciada nas paredes de fundo de caixa ou onde no est o produto. Prefira tintas lavveis e de maior resistncia. Lojas com paredes sujas e encardidas do uma m impresso. 7- Forro D preferncia para materiais claros e foscos, pois ajudam a clarear o ambiente da loja.

8- Iluminao

A iluminao geralmente um item bastante caro, mas que faz muita diferena. atravs dela que se pode gerar um diferencial em nossa loja. Luminrias e lmpadas erradas podem proporcionar efeitos indesejados como distorcer formatos, gerar sombras ruins, escurecer alguns pontos, criar uma atmosfera desagradvel aos olhos e at mesmo mudar a cor dos produtos. A iluminao pode atrair ou afastar o cliente da sua loja. As vitrines precisam estar bem iluminadas, pois elas so o primeiro contato com o cliente e ele precisa se sentir atrado de longa distncia. Use lmpadas de cor quente e algumas com foco direcional para criar destaque na prpria vitrine. No salo de vendas, opte por uma lmpada que tenha um bom fator de reproduo de cores. Evite as lmpadas brancas, o seu negcio no uma farmcia! A loja no precisa parecer um circo, existe uma quantidade de luz adequada para cada caso e para cada tipo de exposio ou uso.

9- Sinalizao e Programao Visual

Sua loja possui uma marca que a identifique? Esta marca aplicada da mesma maneira e com as mesmas cores em todo o material que voc produz? No? Ento corra para arrumar isso! A identidade visual de uma empresa pode ser o bem maior da mesma. Uma loja precisa ser bem identificada, pois o seu cliente assimilar a sua marca de uma maneira facilitada. Ter a preocupao com um bom letreiro na fachada o primeiro passo. Dentro da loja, a marca tambm precisa estar presente, podendo ser aplicada no fundo do caixa, em banners, nas etiquetas, nas sacolas. Outro item importante em lojas um pouco maiores so as placas de identificao de setores. Fazer sempre a sinalizao macro, ou seja, identificar os segmentos e no os produtos. Exemplo, sinalizar louas e metais e no torneiras e vasos. Deve-se ter cuidado com a precificao,devendo ser padronizada. O cliente precisa char o preo dos produtos com facilidade. Preos escondidos ou a falta deles no produto pode ser determinante para venda no se concretizar. A sinalizao das promoes tambm muito importante. Alm de ser, ela precisa parecer vantajosa para o cliente. Mas nada de cometer excesso!

10- Balco de Atendimento

Em lojas pequenas no se aconselham os balces fazendo a volta em quase todo o permetro da loja. Alm de roubarem muito espao, seu funcionrio vai parecer um co em um vai e vem, de um lado para o outro. Os balces so importantes para estabelecerem um limitador de circulao de clientes e para a demonstrao de produtos. Evite colocar muitos produtos e displays sobre o balco, permitindo que o cliente chegue at o balco e se debruce sobre o mesmo. Se ele tiver que esperar para ser atendido, que o faa apoiado no balco, ou em um banco alto prximo ao mesmo.

Lojas com boa fachada pedem portas amplas e convidativas. Dividir a vitrine sempre interessande desde que ela possua uma boa dimenso. A rea de estoque no pode ultrapassar 20% do tamanho da loja, precisando ser proporcional ao salo de vendas. Estoques mal dimensionados geram lojas cheias e poludas. Expor as luminrias no forro, em um quadro de metalon suspenso com tela no interior. Este tipo de exposio voc consegue mostrar todos os modelos que possui de uma forma ordenada. O estoque com as estantes perpen-diculares facilita o acesso rpido e d uma sensao de loja mais ampla, principal-mente em lojas pequenas. Mas eles preci-sam ser bem organizados! Use gndolas baixas no meio do salo de vendas. Proporciona um ambiente mais agradvel e amplo. Aes Promocionais

As promoes podem ter diferentes motivos: queimar o estoque, livrando- se de produtos que no giram; vender os que esto com prazo de validade por vencer; ou para o cliente ir at a loja e, conseqentemente, gerar a venda de outros produtos (produto isca). Dentro das promoes existem as que so feitas juntamente com os seus fornecedores. Se voc possui boa relao com eles, poder estar fazendo algo em conjunto. s vezes o seu fornecedor que est com o estoque alto e precisando fazer uma ao promocional. Ele possivelmente ir precisar do espao da sua loja para isso. Grandes empresas tendem a investir em materiais promocionais e disponibilizar bales, cartazetes, promoters para esclarecerem as dvidas especficas sobre o produto em promoo e at recreacionistas. Mas as promoes precisam ser bem feitas! No adianta apenas reduzir o preo dos produtos. Para se colher bons resultados de uma ao promocional, existem vrios fatores que precisam ser pensados, como: um preo atrativo claro, a sinalizao no ponto de vendas, a exposio diferenciada e, para reforo, materiais de propaganda e divulgao. Conforme o quadro abaixo, fornecido atravs de pesquisas realizadas pelo POPAI (Point of Purchase Advertising International), pode-se ver o percentual de aumento de vendas conforme as aes feitas em promoes.

Apesar de serem pontos promocionais, evite colocar produtos diretamente sobre o cho. Mesmo que sejam pilhas de latas, exponha-as sobre algum estrado ou tablado. Dicas Gerais a) Ao expor em gndolas ou estantes, coloque os melhores produtos no que se chama de faixa de ouro. Faixa de ouro a altura da estante ou gndola que o cliente no precisa se abaixar ou ficar na ponta dos ps para pegar os produtos. Ele tambm

consegue visualizar os mesmos sem fazer grandes movimentos com a cabea, sendo assim, nesta faixa, tendem a vender mais. b) Evite colocar produtos diretamente sobre o cho.

c) Alguns produtos em auto-servio ou venda assistida podem gerar um bom aumento nas vendas. Produtos encartelados em pequenas quantidades como parafusos, buchas, pregos facilitam a venda e possibilitam ter maior rentabilidade. d) Mos livres geram mais compras. Se voc dispor do auto-servio, cuide para que o cliente consiga pegar tudo o que precisa. Ele s levar at o caixa o que conseguir carregar. Oferea uma cesta ou ajuda para pegar os produtos que ele for escolhendo. e) Exposies Coordenadas, voc sabe o que isso? muito simples! expor produtos afins, mostrando uma composio completa, por exemplo, uma pia e um vaso sanitrio que combinem com um certo revestimento de piso e parede, alm dos metais. Esta sugesto poder gerar a venda no s de um item, mas do conjunto todo. Nem todas as pessoas conseguem visualizar mentalmente como ficaria um banheiro ou uma cozinha com aquele piso e que louas combinariam. f) Se voc vende pisos e azulejos, fazer a caixa com o jogo de espelhos para visualizao das peas uma ferramenta bastante interessante. g) Alm de bons produtos, preos e atendimento, proporcione outras facilidades ao seu cliente a fim de diferenciar seu negcio e fideliz-lo com: estacionamento fcil, tele-entrega, gua e caf, mquina de refrigerante, cuidados com acessibilidade (portadores de deficincia), sanitrios adequados e etc. h) Produtos de utilidades domsticas precisam estar vista do cliente, pois so um dos mais propensos a gerarem a venda por impulso. So aqueles produtos que sempre dizemos: Olha que legal isso! Bem que eu estava precisando l em casa! A, se o preo bom e est bem sinalizado, BINGO! Venda certa!

Redes Associativas Ultimamente bastante comum ver redes associativas em vrios segmentos. No ramo de materiais de construo no poderia ser diferente. As redes, se bem organizadas, podem propiciar inmeras vantagens ao lojista como compras conjuntas com melhores prazos e preos, uma melhor relao com os fornecedores, um projeto de padronizao para a sua loja, entre outras. Mas para isso, o lojista precisa estar preparado para se adaptar s exigncias da rede e geralmente elevando a bandeira da rede ao primeiro plano.

Treinar sua equipe de vendas essencial

Em pesquisa realizada pela ANAMACO, observou-se que os consumidores de material de construo, ao no encontrarem as marcas conhecidas ou previamente desejadas nas lojas de sua escolha, buscam conhecer outras opes e alternativas que a loja tenha disposio para substituir a marca desejada. Apesar de 85% dos clientes alegarem que ao chegarem loja j sabem a marca de produtos que gostaria de comprar ou pesquisar, 58% destes, ainda assim procuram conhecer outras marcas, ampliar seus conhecimentos antes da efetivao da compra. Usam o ponto-de-venda como principal e, em muitas vezes, o nico canal para que este estudo seja feito, valorizando as indicaes do vendedor e atribuindo crdito ao conceito que a loja possui junto a este consumidor. O vendedor participa ativamente deste processo de deciso, influenciando ao apresentar as opes de marca e de produto disponveis. A figura do vendedor participa em mais de 90% do processo decisrio, quer seja diretamente, quer como esclarecedor de dvidas.

H lojas que aumentaram significativamente suas vendas no segmento de materiais de construo apenas por meio do treinamento eficiente e contnuo dos seus vendedores. Cada vez mais demonstrado a influncia que esses profissionais exercem sobre a deciso dos consumidores na hora da compra. Da a importncia de muni-los de informaes precisas e completas para o corpo-a-corpo com os clientes. O objetivo principal oferecer treinamentos enfticos, preparando a equipe de vendas para que ofeream aos clientes os produtos mais adequados a suas necessidades. Nem sempre o consumidor conhece a diferena entre diversos itens e aproveitar a pouca informao que os consumidores, algumas vezes, demonstram pode ser uma oportunidade de oferecer esclarecimentos e persuadi-los a adquirir os melhores produtos. Quanto mais preparado, mais facilidade e poder de convencimento o vendedor ter na hora de atender o cliente. Embora a iniciativa dessas aes deva ser, geralmente da prpria loja, a parceria com as indstrias fabricantes tem papel fundamental. Ningum melhor que o fabricante para transmitir aos vendedores e lojistas informaes detalhadas sobre os produtos comercializados. Muitos treinamentos so realizados pelos prprios fabricantes. O aumento das vendas vantajoso para as lojas e para as fbricas, e a cooperao mtua entre os dois lados pode ser mais eficaz na elevao do consumo. Os consumidores esto cada vez mais exigentes, os produtos mais variados e os vendedores tm sempre algo novo a aprender. A troca de informaes entre as indstrias e os revendedores deve ser contnua, pois a relao de compra e venda dinmica, o mercado evolui constantemente e novos produtos sempre surgem no mercado. O desenvolvimento do material de construo, em geral, no notado pelo consumidor, levando-se em conta que no so itens de grande consumo. A informao passada ao cliente na hora da compra , muitas vezes, determinante para a venda. Onde obter ajuda para vender mais Associao Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construo (ANAMACO) Site: www.anamaco.com.br

Pesquisar a chave para o sucesso! Pesquisar parece algo distante, difcil, complicado. Entretanto, no verdade. E ainda por cima a pea chave para o sucesso do seu negcio. Toda a empresa que alcana e mantm o sucesso medida que atende a uma ou mais necessidades dos seus clientes da forma mais completa que os concorrentes, utiliza as pesquisas como ferramenta de investigao com relao a tudo o que o cliente pensa sobre o seu negcio. A satisfao total conquistada medida que se fornecem produtos e servios que realmente se enquadrem s expectativas do cliente. A melhor maneira de se chegar a isso ouvindo o cliente. Observando o que ele no gosta e o que ele valoriza. Estar atento aos detalhes faz toda diferena. Quando analisamos os pontos de deficincia da nossa empresa, temos chance de reparar os erros, e surpreender positivamente o cliente, de preferncia, antes da concorrncia. nesse momento que entram em cena as pesquisas. Elas tratam de descobrir e mensurar as percepes do cliente, seus desejos e necessidades. Traando o rumo das aes tomadas pela empresa. Pesquisas simples, desde que adequadamente conduzidas, podem realmente trazer benefcios importantes para levar sua farmcia ao sucesso.

As pesquisas podem ser especficas, levantando o ponto de vista dos seus clientes quanto a determinada deciso que se deva tomar nas aes rotineiras e estratgicas da empresa. Como por exemplo, se a sua loja deveria estar aberta aos domingos, ou ainda, que produtos gostaria de encontrar e no encontrou. Tambm podem ser pesquisas quanto a satisfao do cliente, avaliando suas percepes como um todo, identificando pontos onde deve melhorar, descobrindo oportunidades quanto a novos produtos e servios. As pesquisas de satisfao permitem decises mais acertadas quanto ao mix de produtos ideal, formas de comercializao, pagamento, etc. Fazendo com que sua loja surpreenda positivamente, assegurando maior satisfao dos clientes atuais e conquistando novos. Melhorando o desempenho da sua empresa, aumentando seu faturamento e conseqentemente seu lucro.

Seu cadastro de clientes funciona?

H lojas que possuem um cadastro de clientes que no serve para nada. desatualizado e ningum usa. S serve para atravancar o processo de atendimento, pensa a equipe de vendas. Estas lojas no sabem quanto em vendas esto perdendo. J as lojas que utilizam seu cadastro de clientes como ferramenta de gesto, esto muito frente da concorrncia. O cadastro de clientes serve no s para manter a comunicao com sua clientela, como tambm para personalizar promoes e eventos.

 importante construir um cadastro que no conste somente nome, telefone, endereo e e-mail. V mais alm e procure cadastrar se o cliente ou no profissional da constuo civil e em que rea ele atua. Assim, quando ser feito uma promoo de tintas, por exemplo, voc s comunicar os clientes potenciais. Fortalecendo a promoo, personalizando o atendimento, poupando tempo e dinheiro para sua empresa. Alm disso, procure cadastrar as compras de cada cliente em seu nome; um sistema informatizado essencial. Assim, voc poder gerar relatrios com informaes dos clientes que mais compraram no ms, temporada ou ano, e quem sabe oferecer privilgios especiais para este grupo to especial.

Agora que conversamos bastante sobre o seu negcio, voc viu que tem muita coisa pra planejar e colocar em prtica na sua loja. Siga as recomendaes desta cartilha e mos obra. O SEBRAE existe para que as pequenas empresas se mantenham fortes no mercado. Caso queira se aprofundar em qualquer um dos assuntos aqui abordados entre em contato com o escritrio mais prximo de voc. Veja algumas solues oferecidas pelo SEBRAE que podem auxiliar voc a incrementar seu negcio: Curso Atendimento ao Cliente, Curso Gesto do Varejo, Como Vender Mais e Melhor, Oficina Gerencial Agora tudo com voc! Boas Vendas! Mais informaes: FECOMAC - Federao dos Comerciantes de Materiais de Construo/RS Rua Manoel Elias, 2180 - Porto Alegre/RS - CEP 91240-261 Tel.: (51) 3386.1658 - (51) 3386.9525 / E-mail: contato@fecomac.com.br ANAMACO - Associao Nacional dos Comerciantes de Material de Construo Rua Major Quedinho, 111 - 21 andar - Centro - CEP 01050-904 - So Paulo/SP Tel. (11) 3151-5822 - Site: www.anamaco.com.br