INSTITUTO SUPERIOR MONITOR

TESTE DA DISCIPLINA DE: MARKETING

UNIDADE Nº: IV

Nome do aluno: Osvaldo Elias Massango, Nº: 16-360

Nº telefone : +258 856241733 Email: 16-360@ismonitor.ac.mz
Província: Cabo Delgado, Curso: Contabilidade e Auditoria
Ano: IV, Semestre: IIº, Data: 05/08/2022
Classificação:_____________________ ( ) valores
Assinatura do Professor:_________________________________________

ESPAÇO RESERVADO AO DOCENTE

(COMENTÁRIO)

RESPOSTAS

1. Os 7Ps de Marketing de servicos representam um conjunto de variaveis de decisao inter-

relacionadas, sao eles:

 Produto – Onde o gestor deve selecionar aspectos do produto principal, levando

em conta os benefícios desejados pelo cliente e comparando o desempenho dos
seus produtos com os da concorrência;
 Praça – Refere-se ao lugar e a hora de entrega do produto e os canais utilizados
que podem ser físicos e/ou eletrónicos, depedendo da natureza do serviço que esta
sendo oferecido.
  Promoção/Educação – Tem o objectivo de promover a informação e concelhos
necessários, persuadir consumidores quantos aos beneficios de um produto
especifico e incetivalos a agir em momentos específicos;
 Preços e outos desemboldos de usuários – onde os profissionais do marketing
devem entender o quanto viável é minimizar os outros custos que os clientes
provavelmente incorrem paa comparar e utilizar um serviço;
 Ambiente Fisico – Os Gestores de marketing precisam gerir o ambiente fisico
com cuidado porque podem causar impacto profundo sobre a impressao do
cliente;
 Processo – Os profissionais de marketing devem elaborar e implementar
processos para que a entrega do produto ao cliente seja eficaz e assim
proporcionar sua satisfacao;
 Pessoas – A empresa devera evidar esforcos significativos ao recrutamento,
treinamento e motivacao de funcionarios para que possam fornecer um serviço de
qualidade ao cliente.

2. As vantagens de um estudo de mercado são:

 Conhecer e monitorar o mercado consumidor;
 Demensionar a demanda;
 Verficar a presença do público alvo;
 Avaliar os resultados de acções de marketing;
 Indentificar e dimensionar problemas ou necessidades;
 Observar tendencias;
 Avaliar satisfação de clientes;
 Testar produtos e estratégias antes do lancamento do produto ou serviço;
 Monitorar a dinámica e o comportamento dos diferentes segmentos e nichos de
mercado.

3. Exemplos na fase de pesquisa do mercado:

- 1ª etapa: Correspode a Difinição do público alvo e objectivos da pesquisa.

Esta etapa tem o propósito de identificar o público para quem a pesquisa deverá
ser aplicada e definir seus objetivos para estabelecer o que a empresa pretende
alcançar.
 Exemplo: Uma pesquisa que pretende prestar serviços de higienização automotiva
dentro do estacionamento em shoppings Centers, onde ela visa procurar saber ate
que ponto os usuarios dos shopping centers com viaturas poderão necessitar dos
serviços de lavagem rápida de viaturas enquanto estes fazem compras dentro do
shopping.
- A pesquisa procurará saber quanto tempo em média os usarios levam dentro do
shopping, por forma a difinir da melhor forma o tempo que será necessário para
efectuar-se uma lavagem;

- 2ª etapa: Definição e Coleta de Dados

A colecta de dados corresponde ao levantamento das informações necessárias para

a realização da pesquisa de mercado, que envolve a colecta de dados primários e
secundários.

 Para a empresa hipotética lavagem rápido, ela procurá saber se este tipo
de serviço é fonecido dentro da região metropolitanea de Maputo, qual é a
qualidade, que esforço pode ser empreedindo para que o projecto possa se
destacar da concorrência. Aferir se o capital disponível é suficiente para a
realização do objecto tendo em conta o custo material e de mão-de-obra,
bem como a sua disponibilidade dentro do tempo previsto para a
realização do projecto,etc.

- 3ª etapa: Definição do Método de Pesquisa de Dados Primários

O método corresponde ao tipo de pesquisa que se vai utilizar. A escolha depende

de vários factores: objectivos da pesquisa, tipo de informação pretendida, o
público-alvo, o prazo e o orçamento. Porém, existem dois métodos de pesquisa
mais comumente usados: a pesquisa qualitativa e quantitativa.

A pesquisa qualitativa é usada para conhecer a percepção dos clientes sem

quantificá-los. O interesse está nas avaliações subjectivas e normalmente visa
identificar as percepções humanas sobre os produtos, serviços e empresas, a fim
de apontar comportamentos e tendências. Os principais métodos de pesquisa
qualitativa são: Grupos de discussão, Cliente oculto, Teste clínico e Observação.

A pesquisa quantitativa é um método de pesquisa que trabalha com indicadores

numéricos e segue critérios estatísticos. Essa pesquisa é apropriada para medir
 opiniões, atitudes e preferências, estimar o potencial ou volume de vendas de um
negócio e para medir o tamanho e a importância de segmentos de mercado. Para a
sua correcta aplicação, é necessário que se determine o perfil do público-alvo a ser
pesquisado e o tamanho relativo a esse público. Após a definição do método de
pesquisa a ser realizado, é necessário definir os seus meios de aplicação que
podem ser: Entrevistas pessoais, Correspondência, Telefone e E-mail.

 Para o nosso exemplo, justificar-se-à o uso da pesquiza qualitativa, que

através da abordagem Cliente oculto ira se colectar dados sobre a
empresa e seus concorrentes, permitindo uma análise comparativa com
o objectivo de propôr ações de melhoria para o negócio. o pesquisador
far-se-à passar por um cliente e deverá analisar diversos factores, como
atendimento, disposição dos produtos nas lojas, preços e formas de
pagamento, serviços oferecidos, entre outros aspectos.

- 4ª etapa : Definição da Amostra

Importa lembra que amostra é uma parcela da população com a qual se faz uma
pesquisa a partir de um universo previamente definido.

No caso de uma pesquisa quantitativa, importa estudar as variáveis como: o

tamanho da população, Erro amostral, Distribuição da população e Nível de
confiança.

 Uma vez que o nosso négocio usa uma pesuisa qualitativa para a
recolha de dados, o critério de selecção da amostra será a identificação
do perfil do público-alvo a ser pesquisado. Não existindo uma
preocupação de quantificar essa amostra, pois a pesquisa possui um
caráter subjectivo.

- 5ª etapa: Elaboração dos Instrumentos de Pesquisa

Os instrumentos de pesquisa são os formulários utilizados na sua aplicação, com o

objectivo de ajudar as empresas a levantarem informações válidas e úteis. Os
instrumentos de pesquisa mais comuns são: Questionário; Roteiro de entrevistas;
Formulário de avaliação.
  A nossa pesquiza basendo-se num questionário, procurará responder
questões como: Com que frequência semanal os utentes do shopping
lavam viaturas:

- 6ª etapa: Aplicação da Pesquisa

A aplicação refere-se à prática da pesquisa e, por isso, é preciso conhecer as

técnicas de abordagem e treinar todas as pessoas que irão executar a pesquisa para
a empresa. Antes de iniciar os trabalhos de pesquisa de campo, deve-se levar em
conta os seguintes aspectos: a)Finalidade da pesquisa; b) Método da pesquisa;
c)Período da entrevista: data e horários; d) Quantidade de formulários de
pesquisa; e) Público-alvo; f) Treinamento de como proceder durante a entrevista e
como preencher o questionário; g) Aparência do entrevistador.

 A nossa pesquiza que estará composta por 05 profissionais, levarão em

conta todas as técnicas de pesquiza, com uma abordagem voltada a
resultados, onde as entrevistas nao levarão mais do que 30 minutos.

- 7ª etapa: Aplicação da Pesquisa

A tabulação permite que os dados colectados sejam reunidos e agrupados. Os

resultados geralmente são apresentados na forma de tabelas, gráficos,
comentários, destacando-se as informações mais relevantes, facilitando a
interpretação. Para tabular os dados da pesquisa a empresa poderá utilizar
sistemas que facilitem essa tabulação como por exemplo o Excel.

 Os dados colectados serao tabulados pelo software PowerBI, podendo

a posterior serem analizados e emitir-se relatorios com recurso a este
progama.

- 8ª etapa: Elaboração do Relatório Final

O relatório final consiste na análise da pesquisa a partir dos resultados observados.

Nele, devem constar as respostas para os objectivos definidos no início da
pesquisa, a partir da apresentação detalhada de suas descobertas. A análise feita
ajudará no planeamento e na implementação de acções que contribuirão para o
 sucesso de qualquer negócio. A decisão deve se basear na reunião e cruzamento
de todos os dados obtidos e não apenas em informações verificadas isoladamente.

- 9ª etapa: Tomada de decisão

A partir dos resultados obtidos com a realização da pesquisa, a empresa

pesquisadora poderá agora tomar decisões mais acertadas. Essas decisões podem
envolver a abertura de um novo negócio, a inclusão ou exclusão de produtos
comercializados, definição do posicionamento da empresa no mercado, utilização
de novas acções promocionais, anúncios na mídia, entre muitas outras.

4. O processo de decisao de compra de servicos pelo compreende os seguintes tres

estagios:

 Pre-Compra – Onde é tomada a decisão de comprar e utiçizar o

serviço, sendo que se a compra for rotineira, é feita emediatamente a
seleção e utilização de um prestador de serviços específicos, caso
contrário o cliente pode perferir por uma busca intensa de informação;
 Estágio do encontro com o serviço – É neste estágio em que o serviço
é entregue, onde é possível notar alguns indicadores sobre a qualidade
do mesmo;e
 Estágio Pós Compra – É nesta fase que o cliente avalia a qualidade de
serviços e a sua satisfação e insatisfação com a experiência anterior,
como conequência, a inteções futuras poderão ser afetadas mediante
esta experiência, tais como permanecer fiel ou não ao fornecedor.

5. Sumarização do plano de marketing da empresa Ana Maria descrita na unidade tendo em

conta as etapas da elaboração do plano de marketing.

- 1ª etapa: Planeamento

O negócio refere-se ao Centro Desportivo Ana Maria instalado há 15 anos em

uma linda casa em um bairro de classe média com uma boa infra-estrutura e duas
piscinas. Ele conta com actividades desportivas para todas as idades, como
natação, hidro-ginástica, musculação, aulas de ginástica, entre outras actividades
desportivas.

O aumento da concorrência levou à perda de clientes, o que está a provocar uma

queda acentuada no facturamento da empresa. A actual situação em que o Centro
se encontra fez com que a proprietária, Ana Maria, realizasse uma detalhada
análise de mercado e estudo de tendências e oportunidades para o seu negócio,
através da aplicação de uma pesquisa. Após o estudo realizado, Ana Maria decidiu
incluir actividades específicas para a terceira idade, como natação e hidro-
ginástica, massagens fisioterapeutas, dietas balanceadas, terapias em grupo, além
de actividades de lazer, como dança e cursos alternados de acordo com o interesse
dos associados e participação em competições desportivas, dispondo de uma
equipe completa de profissionais especializados.

Análise do Ambiente

Análise SWOT Características

Oportunidades Aumento do número de idosos; Demanda por serviços
de alta qualidade; Aumento dos gastos em saúde
Ameaças Muitos concorrentes na região (escolas e clubes);
Concorrência: Preços menores e lançamento de novas
actividades pela concorrência.
Forças Facilidade de acesso; Boa localização e visibilidade;
Estrutura bem conservada; Imagem de empresa sólida
(15 anos).
Fraquezas Não há estacionamento para clientes; Banco de dados
incompleto e desactualizado; Recursos financeiros
limitados.

Definiçao do Publico

Geográficos Idosos localizados nas proximidades da escola a um raio

de 1000m do Centro Esportivo.
Demográficos Pessoas acima de 65 anos, pertencentes à classe média
alta e classe alta
Psicográficos Pessoas preocupadas com a saúde, que gostam de
atenção e lazer.
Comportamentais Os beneficios procurados são prevenção e melhoria de
 problemas de saúde e socialização.

Definição do Posicionamento de Mercado

De acordo com a analise comparativa, Ana Maria cnclui que:

 Precisa melhorar no antendimento, para encatar os seus clientes;

 A equipe de profissionais especializadas seria um grande diferencial;
 Com relaccao ao estacionamento, apear de não ser próprio, o convênio
com o estacionamento próximo foi a solução encontrada.

Definicao da Marca

Objectivos 1.Ser referência em centro de sáude e lazer para idosos na região;

2. Fornecer o melhor atendimento especializado;
3.Garantir a satisfação do cliente;
4. Ter uma campanha de divulgação eficaz e reconhecida pelo sector.
Metas 1.Conquistar 25% de idosos da região como clientes ao final do ano corente;
2.Obter 40 % do faturamento projectado para o primeiro semestre;
3.Aumentar a conscielização dos consumidores sobre o negócio em 50 % nos seis
4.primeiros meses.

Definição das Estratégias de Marketing

Produto
Ana maria sabia que a sua estratégica deveria se concentrar na fase de
introdução sos serviços que já dispunha para um novo mercado. Por isso, a
sua estratégica de marketing deveria focar na parte de divulgação para
garantir o conhecimento desse serviço aos clientes pontenciais. As
atividades esportivas, natação e hidroginática, massagens fisioterapéuticas,
dietas balanceadas, terapas em grupo, além de actividades de lazer, como
danças e cursos alternados de acordo com o interesse dos clientes e
participação em competições disportivas. Decidiu oferecer testes para
avaliar a capacidade dos idosos em manter a sua condição funcional, e
assim traçar o perfil dos clientes atendidos no programa.

Preço

 Descontos na indicação de amigos;

  Pacotes personalizados de acordo com as necessidades dos clientes;
 Descontos para pagamentos semestral ou anal;
 Avaliacoes grtuitas da condição fisica por tempo determinado.

Praça

 Localização privilegiada;
 Infra-estrutura com lanchonete, vestuário, sala de descanso,
massagem e salão de jogos;
 Sinalização interna e externa;
 Parcerias: Seleção de clínica fisioterapéutica, agência de turismo
especializada em viagens para a terceira idade e loja de artigos
esportivos para instalação no local.

Promoção

 Mala-direta para residências da região;

 Convites para a inagoração e telemarketing ativo para confirmação;
 Panfletos em laboratórios, clínicas e consultórios médicos;
 Eventos comemorativos: dia do idoso, festa juina, natal;
 Concesões de dança e culinária, aberto as famílias;
 Políticas de fidelização: Envio de cartoes de aniversário, promoções
em datas comemoratívas, eventos;
 Veiculação em outdor, jornal e rádio;
 Marketing cooperado: parceria com a loja de artigos esportivos e
clínica fisioterapéutica para a confecção de uniformes de funcionários.

Pessoas

Treinamento e comunicação

Decidiu promover treinamentos introdutórios pra orientar novos e

atuais funcionários sobre o seu projecto de crescimento e sobre a
empresa e suas actividades.
 Avaliacao e remuneração

Decidiu aplicar o controle baseado no comportamento, pois

garantiria maiores vantagens para o seu negócio, apartir da
satisfação dos seus clientes, por isso, definiu alguns aspectos de
avaliação como cordialidade, pontualidade, organização, aparência.
A remuneração seria fixa, mas os funcionários receberião
bonificações a partir dos resultados nas avaliações e caso a
empresa alcançar as metas estipuladas.

Outros

Alem disso, decidiu criar o codigo de etica dos funcionários

juntamente com os direitos e deveres dos mesmos, para atender aos
padrões de comportamento esperado.

- 2ª etapa: Planeamento

A implementação do plano trata do processo de executar as estratégias de

marketing, que assegurarão a realização dos objectivos de marketing. Para
implementar a estratégia de marketing é preciso traçar um plano de acção
composto pelos seguintes itens: Acções, Período (quando), Responsável
(quem), Custo Estimado (quanto).

Ana Maria criou um plano de acção, a partir das estratégias definidas

anteriormente, por ordem de prioridade e orçamento para os meses de
Janeiro a Julho, a título de exemplo.

- 2ª etapa: Avaliação e Controlo do Plano de Marketing

A avaliação e o controlo de um plano de marketing permitem reduzir a
diferença entre o desempenho esperado e o desempenho real, garantindo sua
eficácia. Por isso, devem ser realizados antes, durante e após a
implementação do plano.

Ana Maria definiu os seguintes padrões de desempenho para o seu Centro

Desportivo: avaliação mensal do desempenho da equipe;pesquisa do nível de
satisfação de clientes (pesquisa trimestral);controle estimado dos custos;
variação do número de matrículas realizadas, antes durante e depois das
promoções criadas.