Apresentação ITIL 4 - Foundation - Ka Solution 2023 - Foco No Exame

ITIL 4 Foundations
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Bem-Vindos!
Jean Ribeiro
QUALIFICAÇÕES
- MSc in Emergent Technologies in Education pela Universidade de Miami – USA.

- MBA Liderança, Inovação e Gestão 3.0 – PUC-RS
- MBA PPM – Gestão de Portfólio, Programas, Produtos e Projetos – FMU
- Certificação PMP - Project Management Professional (PMI)
EXPERIÊNCIAS
- Certificação PMO MASTER CLASS – PMO Global Alliance Internacional
- Certificação CSM - Certified Scrum Master (pela Scrum Alliance);
Profissional com ampla experiência em gestão de Portfólio,
- OKR Coach Certified
Programas, Projetos e Produtos. Sólidos conhecimentos em todo
- ICP-APO - Agile Product Ownership
o ciclo de vida do gerenciamento de projetos e desempenho em
- ICP-BVA - Business Value Analysis
gestão de programas , portfólio e projetos estratégicos, gestão
- ICP-ENT - Certified Enterprise Coach
ágil de projetos e ágil escalado (SAFe). Nos últimos anos atuado
- Certificação SAFe Agilist (SA) – Scaled Agile Framework
em estruturação de Escritórios de Projetos e Governança das
- Certificação SAFe (PMPO) – Scaled Agile Framework
maiores instituições do país. Atuação como Mentor voluntário em
- Certificação PRINCE2 – Practitioner - Axelos;
eventos de inovação e agilidade da NASA (International Space
- Certificação ITIL V2 Foundation
Apps Challenge) e Mentor do PMI São Paulo para temas de
- Certificação ITIL V3 Foundation
gestão de projetos. Atuação como professor para temas de
- Certificação ITIL 4 Foundation
Gestão de projetos, Governança, Gestão de produtos ágeis,
- Certificação Cobit 5 Foundation
Gestão de mudanças organizacionais e outros temas ligados a
- Certificação Cobit 2019 Foundation
agilidade organizacional.
- Certificação ISO 20.000 Foundation
- Personal & Professional Coach - Sociedade Brasileira de Coach
- PROSCI – Change Practitioner (Gestão de Mudança organizacional)
- HCMP® 3G Expert Professional (Human Change Management Professional) - Human Change Management Institute
- Entre outras.
Mentor e membro da
comunidade de prática
9
Apresentações
Nome Experiência Professional e ITIL Objetivo e Expectativa

Público alvo
Este treinamento é recomendado para:
Usuários e Clientes de TI
Profissionais de TI e de áreas correlatas
Gerentes de TI e Executivos de TI e Negócio
Objetivos do curso
Conhecer e Compreender......
• Os principais conceitos do gerenciamento de serviços da ITIL 4.

• Como os princípios de orientação da ITIL 4 podem ajudar uma organização
a adotar e adaptar o gerenciamento de serviços da ITIL 4.
• As quatro dimensões do gerenciamento de serviços da ITIL 4.
• O objetivo e os componentes do sistema de valor de serviço da ITIL 4.
• As atividades da cadeia de valor do serviço e como eles se interconectam.
• As práticas do ITIL 4 e como elas contribuem para as atividades da cadeia de
valor.
Agenda
Módulo 1 – Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços
Módulo 2 – Princípios Orientadores do ITIL
Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço
Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4

Agenda

Módulo 1
Conceitos chave para 1.1. Introdução
Gerenciamento de
Serviços
História da ITIL®?
ITIL® V3
ITIL® V1 ITIL® V2
Edição 2011
Melhores ITIL® V3 ITIL® 4

Práticas
80’s 90’s 2000 2007 2011-2014 2019

Desenvolvido no final Reconhecimento Atualização da versão Lançamento da ITIL® Abordagem por Lançamento da ITIL®
dos anos 80 pela como um padrão para o ITIL® V2, V3, abordagem em Edição e Criação da 4, orientações ágeis e
CCTA/OGC contendo mundial para o abordagem de Ciclos de Vida do Axelos e Registro da cocriação de valor.
30 volumes. Gerenciamento de Suporte e Entrega. Serviços. Marca ITIL®.
Serviços.
16
Colaboradores da ITIL 4
AXELOS;
OGC (Office of Government Commerce);
The Stationery Office (TSO);
PeopleCert;
IT Service Management Forum (ITSMF);

Esquema de qualificação ITIL
Prova de ITIL® 4 Foundation
• Pré-Requisitos: Curso Oficial
• Como é? Este é um exame de "livro fechado“, sem consulta.
• Prova: Formada por 40 questões, sendo necessário obter no mínimo 26 acertos (65% do total),
com tempo de 60 minutos, resultado instantâneo.
• Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol.
• Onde Fazer: Pelo site da PeopleCert, em formato Online, com resultado imediato.
• Certificado: PDF (em até 1 semana).

Questões da Prova de ITIL® 4 Foundation
• Divisão e quantidade de questões por módulo do curso:
Capítulo 1 – 5 questões (12%)

Capítulo 4 – 1 questão (3%)
Capítulo 6 – 24 questões (60%) (7 Práticas Básicas e 17 Fundamentais)
Gerenciamento de serviços
Gerenciamento de Serviços
Definição: É um conjunto de recursos organizacionais especializados para
habilitar valor para clientes na forma de serviços.
Desenvolver as capacidades organizacionais especializadas mencionadas na definição acima requer
uma compreensão de:
A natureza do valor A natureza e o escopo das como a criação de valor é

partes interessadas envolvidas ativada por meio de
serviços
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Gerenciamento de serviços de TI
O que é Gerenciamento de Serviços de TI (ou Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação), do

inglês IT Service Management (ITSM)?
Tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio,
buscando redução de custos a longo prazo.
“O Gerenciamento de serviços está evoluindo, e também a ITIL, a orientação mais adotada sobre
Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) no mundo”.
A ITIL liderou o setor de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) fornecendo uma orientação que as
organizações precisam para abordar novos desafios de gerenciamento de serviços e utilizar o
potencial da tecnologia moderna, com programas de orientação, treinamento e certificação por
mais de 30 anos. O ITIL 4 atualizou o ITIL reformulando a maioria das práticas de ITSM
estabelecidas no contexto mais amplo da experiência do cliente, fluxos de valor e transformação
digital, além de adotar novas formas de trabalho, como Lean, Agile e DevOps.
Módulo 1 1.2.Termos chaves
Conceitos chave de e terminologias de
Gerenciamento de gerenciamento de
Serviços serviços
Gerenciamento de serviços de TI
Uma compreensão compartilhada dos principais conceitos e terminologia da ITIL é fundamental para o
uso eficaz dessa orientação por organizações e indivíduos para lidar com os desafios do gerenciamento
de serviços no mundo real.
A natureza da co-criação Organizações, provedores de Produtos e Serviços. Relações de Serviços. Valor: + resultados, - custos
de valor e serviço. serviços, consumidores de serviços e - riscos.
e outras partes interessadas.
Esses conceitos se aplicam a todas as organizações e serviços, independentemente de sua natureza e

tecnologia subjacente. Mas a questão mais fundamental de todas é: O que é gerenciamento de serviços?
Definição de serviço e produto
Definição de Serviço Definição do produto

Um meio de permitir a co-criação de valor,
Uma configuração dos recursos de uma
facilitando os resultados que os clientes
desejam alcançar, sem que o cliente tenha organização projetados para oferecer valor
que gerenciar custos e riscos específicos. para um consumidor.
Co-criação de valor
Definição: Valor
Valor é a percepção de benefícios, utilidade e
importância de algo.
Por isso a necessidade da Co-criação

de valor, onde todos
estão comprometidos com a entrega de valor!
Valor e co-criação de valor
O termo “valor” é usado regularmente no gerenciamento

de serviços e é um foco principal do ITIL 4; deve, portanto,
ser claramente definido.
Inerente a esta definição está o entendimento de que o

valor está sujeito à “percepção dos stakeholders”, sejam
eles clientes ou consumidores de um serviço
ou parte da (s) organização (s) do provedor
de serviços. O valor pode ser subjetivo.
Valor e co-criação de valor
Houve um tempo em que as organizações que se

identificaram como “prestadoras de serviços” viram sua
função de agregar valor a seus clientes da mesma maneira
que um pacote é entregue em um prédio por uma empresa
de entrega.
Cada vez mais, as organizações reconhecem que o valor é

co-criado por meio de ativa colaboração entre fornecedores
e consumidores, bem como outras organizações que fazem
parte dos relacionamentos de serviço relevantes.
Exemplos de elementos de valor
Conceitos de Utilidade e Garantia
Utilidade Garantia
A funcionalidade oferecida por um produto Garantia de que um produto ou serviço

ou serviço para atender a uma necessidade atenderá aos requisitos acordados. A
específica. Utilidade pode ser resumida garantia pode ser resumida como:
como "o que o serviço faz“. "o desempenho do serviço“.
Organização
No gerenciamento de serviços, existem muitos tipos diferentes de partes
interessadas, cada uma das quais devem ser entendidas no contexto da
criação de valor na forma de serviços. Primeiro, o termo “organização”
precisa ser definido.
Definição: Organização
Uma pessoa ou um grupo de pessoas que
possui funções próprias com
responsabilidades, autoridades e
relacionamentos para atingir seus objetivos.
Organização
As organizações variam em tamanho e complexidade,

e em sua relação com pessoas físicas e jurídicas, de
uma única pessoa ou uma equipe a uma complexa
rede de pessoas jurídicas unidas por objetivos,
relacionamentos e autoridades.
À medida que as sociedades e economias evoluem, as

relações entre as organizações se tornam mais
complexas. Cada organização depende de outras em
sua operação e desenvolvimento. As organizações
podem ter funções diferentes, dependendo da a
perspectiva em discussão.
Provedores de Serviço
Ao provisionar serviços, uma organização assume o papel do provedor de

serviços. O provedor pode ser externo à organização do consumidor ou
ambos podem fazer parte da mesma organização.
Nas visões mais tradicionais do ITSM, a organização provedora é

vista como o departamento de TI de uma empresa, e os outros
departamentos ou outras unidades funcionais da empresa são
considerados os consumidores.
A chave é que a organização na função de provedor tem uma

compreensão clara de quem são seus consumidores em uma
determinada situação e quem são as outras partes interessadas
nas relações de serviço associadas.
Consumidores de serviço
Consumidor de serviço é uma função genérica que é usada para
simplificar a definição e a descrição da estrutura de relacionamentos
de serviço. Essas funções podem ser separadas ou combinadas:
Patrocinador: Uma pessoa que autoriza o orçamento para

consumo de serviço.
Cliente: Uma pessoa que define os requisitos para um serviço e

assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do
serviço.
Usuário: Uma pessoa que usa os serviços.
Outras partes interessadas
Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas

outras partes interessadas que são importantes para a criação de
valor.
Exemplos de valor para diferentes tipos de partes interessadas
Consumidores de Provedores de Funcionários do Governo e órgãos Sociedade Acionistas

Serviço Serviço provedor de serviços Reguladores Contribuições Benefícios financeiros,
Benefícios alcançados, Financiamento do Incentivos financeiros e Emprego, impostos, financeiras e não como dividendos;
custos e riscos consumidor; não financeiros, contribuição das financeiras de outras sensação de
otimizados. desenvolvimento de desenvolvimento organizações para o organizações. segurança e
negócios; melhoria de profissional e senso de desenvolvimento social e estabilidade.
imagem. propósito. comunitário.
Valor: Resultados, custos e riscos
Resultados
afetados
Custos
introduzidos Resultados
suportados
Riscos
introduzidos Custos
removidos
Riscos
removidos
Valor
(Figura 2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Resultados
Atuando como prestadora de serviços, uma organização produz

saídas que ajudam seus consumidores a alcançar certos
resultados.
Saída Resultado
Uma entrega tangível ou Um resultado para uma parte
intangível de uma atividade. interessada habilitada por
uma ou mais saídas.
Custos
Custos
A quantia de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico.
Do ponto de vista do consumidor de serviços, existem dois tipos de custos

envolvidos nas relações de serviços.
Custos removidos do Custos adicionados ao

consumidor pelo consumidor pelo
serviço. serviço.
Riscos
Riscos
Um possível evento que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o alcance
dos objetivos.
Assim como os custos, existem dois tipos de riscos preocupantes para atender consumidores
Riscos removidos do Riscos adicionados ao

consumidor pelo serviço. consumidor pelo serviço.
Módulo 1 1.3.Princípios
Conceitos chave de fundamentais dos
Gerenciamento de relacionamentos
Serviços de serviço
Ofertas de serviço
Ofertas de Serviço
Descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às

necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Uma oferta de serviço
pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.
Isso pode incluir:
Mercadorias ou Bens Acesso a Recursos Ações de Serviço

Ofertas de serviço
Bens Acesso a recursos Ações de serviço
• Fornecido ao consumidor • A propriedade não é • Executado pelo

• A propriedade é transferida transferida para o provedor de serviços
para o consumidor consumidor para atender às
• O consumidor assume a • O acesso é concedido ou necessidades de um
responsabilidade pelo uso licenciado ao consumidor consumidor
futuro • O consumidor só pode • Realizado de acordo
acessar os recursos durante o com o contrato com o
Exemplo período acordado consumidor
• Um telefone celular Exemplo Exemplo

• Um servidor físico
• Acesso à rede móvel ou ao • Suporte ao usuário
armazenamento em rede • Substituição de um
equipamento
Relações de serviço
Para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um
serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço.
Quando os serviços são entregues pelo provedor, eles criam novos recursos para o serviço
consumidores ou modificar os existentes. Por exemplo:
• um serviço de treinamento melhora as habilidades dos funcionários do consumidor
• um serviço de banda larga permite que os computadores do consumidor se comuniquem
• um serviço de aluguel de carro permite que a equipe do consumidor visite clientes
• um serviço de desenvolvimento de software cria um novo aplicativo para o serviço
Relações de serviços
Relações de serviços
Cooperação entre um
provedor de serviços e um
consumidor de serviços.
Consumo de serviços Prestação de serviços Gerenciamento de relacionamento de

Atividades realizadas por uma Atividades desempenhadas por serviços
organização para consumir uma organização para fornecer Atividades conjuntas realizadas por um
serviços. serviços. provedor de serviços e um consumidor
de serviços para garantir a cocriação
contínua de valor com base em ofertas
de serviços acordadas e disponíveis.
O modelo de relacionamento de serviços
Relações de Relações de Relações de

serviço serviço serviço
Obter e Obter e Obter e Obter e

configurar configurar configurar configurar
Organização Organização Organização Organização

A B C D
Oferta Prover Oferta Prover Oferta Prover Oferta Prover
Revisão – Módulo 1 Principais conceitos de
Gerenciamentos de Serviço
• Introdução
• Gerenciamento de serviços de TI / Gerenciamento de serviços
• Definição de serviço e produto
• Utilidade e Garantia
• Consumidores de serviço
• Provedores de serviço
• Valor
• Organização
• Resultados
• Custos
• Riscos
• Oferta de serviços e relações de serviço
• Relações de Serviços
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Agenda

Módulo 2 2.1. A natureza,
Princípios uso e interação
Orientadores do do princípio
ITIL 4 orientador
Os princípios orientadores do ITIL 4
Um princípio orientador é uma recomendação

que guia uma organização em todas as
circunstâncias, independentemente de mudanças
em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento. Um princípio
orientador é universal e duradouro.
Os princípios orientadores são universalmente

aplicáveis a quase todas as iniciativas e
relacionamentos com todos os grupos de partes
interessadas.
Os princípios orientadores do ITIL 4
Foco no valor
As organizações precisam entregar
Comece onde você está
valor para as partes interessadas.
Não comece do zero e construa algo novo.
Otimize e automatize
Eliminar desperdícios.
Progresso iterativo com
Colabore e promova a visibilidade
feedback
Trabalhar juntos além das fronteiras
Não tente fazer tudo de
produz resultados com maior aceitação.
uma só vez.
Pense e trabalhe holisticamente

Mantenha-o simples e prático
Nenhum serviço, ou elemento
Recursos de todos os tipos, especialmente
usado para fornecer um serviço,
recursos humanos (RH), devem ser
fica sozinho.
usados para seu melhor efeito.
Módulo 2
2.2. O uso dos
Princípios princípios
Orientadores do
ITIL 4
orientadores
Módulo 2
Princípios 2.2.1. Foco no
Orientadores do valor
ITIL 4
Foco no valor
Tudo o que a organização faz deve se vincular, direta ou indiretamente, ao valor para si,
seus clientes e outras partes interessadas.
O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de
clientes e usuários.
Quem é o consumidor de serviços?

Ao focar no valor, o primeiro passo é saber quem tem a
necessidade e como dever criado o valor.
Por que o consumidor usa os serviços?
O que os serviços os ajudam a fazer?
Qual o papel dos riscos para o consumidor de serviços?

Qual o papel das consequências financeiras ou consequências de custos para o
consumidor de serviços?
Como os serviços os ajudam a atingir suas metas?
Foco no valor
O UX (experiência do cliente) pode ser definido como a

totalidade das interações que um cliente tem com uma
organização e seus produtos. Essa experiência pode
determinar como o cliente se sente sobre a organização e
seus produtos e serviços.
O UX é tanto objetivo quanto subjetivo, portanto
devemos entender que existem maneiras e percepções
diferentes de experiência e é nossa obrigação é entende-
las.
Foco no valor – Na Prática
• Saiba como os consumidores de serviço usam cada serviço.
• Incentive a co-criação de valor entre o provedor, consumidor dos

serviços e partes interessadas da organização.
• Foco no valor durante a atividade operacional para atender a

necessidade.
• Inclua o foco no valor em todas as etapas de qualquer iniciativa de

melhoria.
Módulo 2
2.2.2. Comece
Princípios de onde você
Orientadores do
ITIL 4 está!
Comece onde você está
No processo de eliminar métodos ou serviços antigos e mal sucedidos e criar algo
melhor, pode haver uma grande tentação de remover o que foi feito no passado e
construir algo completamente novo. Isso raramente é necessário ou uma
decisão sábia.
Avalie o status atual Como medir?

As decisões do que deve As organizações devem
ser medido e porque As considerar uma variedade de
métricas precisam basear- técnicas e métodos, para
se em informações desenvolver o conhecimento
precisas. dos ambientes em que
trabalham para reutilização.
Comece onde você está – Na Prática
• Veja o que existe da forma mais objetiva possível, usando o

consumidor adequado, e use o resultado desejado, como ponto de
partida.
• Quando exemplos de práticas ou serviços bem-sucedidos são

encontrados no estado atual, determine se e como eles podem ser
replicados ou expandidos para atingir o estado desejado.
• Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco e de

informação.
• Reconheça que às vezes nada do estado atual pode ser reutilizado.

Módulo 2
2.2.3. Progresso
Princípios iterativo com
Orientadores do
ITIL 4 feedback
Progresso iterativo com feedback
Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. Mesmo grandes iniciativas devem
ser realizadas iterativamente. Organizando o trabalho em seções menores e
gerenciáveis que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil, o foco em
cada esforço será mais nítido e fácil de manter.
Defina as atividades das Como fazer a Iteração e

menores seções feedback juntos
Seja atuando para melhorar um
serviço, grupo de serviços, prática, Trabalhar de maneira iterativa e
processo, ambiente técnico ou outro em time-box com loops de
elemento de gerenciamento de feedback incorporados ao
serviços, as iterações devem ser processo.
gerenciadas e gerenciáveis, de forma
individual ou simultânea.
Progresso iterativo com feedback – Na Prática
• Compreender tudo.
• Organize as etapas de cada seção.
• O ecossistema está mudando constantemente, então o feedback

é essencial, saiba usar a frequência e os papeis comprometidos e
envolvidos.
• Rápido não significa incompleto ou bagunçado.

Módulo 2
2.2.4. Colabore
Princípios e promova a
Orientadores do
ITIL 4 visibilidade
Colabore e promova a visibilidade
Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas
nos papéis corretos, os esforços se beneficiam de uma melhor
adesão, maior relevância e maior probabilidade de sucesso a
longo prazo.
Quem irá colaborar com o que e como? Definição de papéis e

responsabilidades.
Comunicação para melhoria. Devemos nos comunicar

assertivamente.
Urgência crescente através da visibilidade. Atenção na

mudança de priorização.
Colabore e promova a visibilidade – Na Prática
• Colaboração não significa consenso.
• Comunique-se de uma maneira que o público possa ouvir.
• Decisões só podem ser feitas em dados visíveis.
• Trabalha contra as atividades de silo.
• Na dúvida inclua.
Módulo 2
2.2.5. Pense e
Princípios trabalhe
Orientadores do
ITIL 4 holisticamente
Pense e trabalhe holisticamente
Nenhum serviço, prática, processo, parte interessada, departamento ou

fornecedor está sozinho.
Os serviços são entregues a consumidores de serviços internos e externos.
Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui

estabelecer um entendimento de como todas as partes de uma organização
trabalham juntas de maneira integrada.
Um sistema complexo, a alteração de um elemento pode afetar os outros e,

quando possível, esses impactos precisam ser identificados, analisados e
planejados para a saúde do gerenciamento de serviços.
Pense e trabalhe holisticamente – Na Prática
• Reconhecer a complexidade dos sistemas.
• Colaboração é a chave para pensar e trabalhar de forma holística.
• Sempre que possível, procure padrões nas necessidades e interações

entre os elementos do sistema.
• Automação pode facilitar o trabalho holisticamente.
• Use as 4 dimensões para obter a visão holística.

Módulo 2
2.2.6.
Princípios Mantenha-o
orientadores do
ITIL 4 simples e prático
Mantenha-o simples e prático
Sempre useo número mínimo de etapas necessárias para
atingir um objetivo. O pensamento baseado em resultados deve
ser usado para produzir soluções práticas que forneçam resultados
valiosos.
O que manter? Objetivos conflitantes

Ao analisar uma meta de Ao projetar, gerenciar ou
melhoria prática, de operar práticas, tenha em
processo, de serviço, mente os objetivos
métrica ou outra, sempre conflitantes para que ao
pergunte se ela contribui padronizar, não engessar
para a criação de valor. as atividades.
Mantenha-o simples e prático – Na Prática
• Garantir valor com apoio na tomada de decisão.
• Simplicidade é o melhor caminho para alcançar ganhos rápidos.
• Faça menos coisas, mas faça-as melhor.
• Respeite o tempo das pessoas envolvidas.
• Mais fácil de entender, mais propenso a adotar.

Módulo 2
Princípios 2.2.7. Otimize e
Orientadores do automatize
ITIL 4
Otimize e automatize
As organizações devem maximizar o valor do trabalho

realizado por seus recursos humanos e técnicos.
Defina o caminho para Objetivos conflitantes

a otimização A automação geralmente se
Práticas de melhoria refere ao uso de tecnologia
contínua, medição e para executar uma etapa ou
relatórios são essenciais série de etapas de forma
para a otimização. correta e consistente com uma
intervenção humana limitada
ou nenhuma intervenção.
Otimize e automatize – Na Prática
• Simplifique e / ou otimize antes de automatizar.
• Defina suas métricas para automatizar.
• Use os outros princípios orientadores ao aplicar este.
• Primeiro documente e depois automatize.

Revisão – Princípios Orientadores da ITIL
Os princípios orientadores da ITIL

1. Foco no valor
2. Comece onde você está
3. Progresso iterativo com feedback
4. Colabore e promova a visibilidade
5. Pense e trabalhe holisticamente
6. Mantenha-o simples e prático
7. Otimize e automatize
Agenda
Módulo 2 – Princípios Orientadores da ITIL

Módulo 3 3.1. As quatro
As Quatro dimensões do
Dimensões do gerenciamento
Gerenciamento de de serviços
Serviços
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
O objetivo de uma organização é criar

valor para as suas partes
interessadas, e isso é conseguido através
da provisão e consumo de serviços.
Existem vários aspectos no gerenciamento

de serviços, e nenhum deles é suficiente
para produzir os resultados necessários
quando considerados isoladamente.
Deixar de abordar corretamente todas as
quatro dimensões pode resultar em serviços
não entregues ou não atendendo às
expectativas de qualidade ou eficiência .
1 - Organizações e pessoas
A complexidade das organizações está crescendo, e é importante garantir que a maneira
como uma organização é estruturada e gerenciada, bem como suas funções,
responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, sejam bem definidas e
apoiem sua estratégia geral e modelo operacional.
1 A organização também precisa de uma cultura que apoie seus
Organizações objetivos e o nível adequado de capacidade e competência entre
e sua força de trabalho.
pessoas
É vital que os líderes da organização defendam e defendam
valores que motivam as pessoas a trabalhar de maneira desejável.
É importante que cada pessoa na organização tenha uma

compreensão clara de sua contribuição para a criação de valor
para a organização.
A organização e a dimensão de pessoas de um serviço cobrem

funções e responsabilidades, estruturas organizacionais formais,
cultura e pessoal necessário e competências.
2 - Informação e tecnologia
Essa dimensão inclui as informações e conhecimentos necessários para o
gerenciamento de serviços, bem como as tecnologias necessárias. Também incorpora
as relações entre os diferentes componentes da SVS, como as entradas e saídas de
atividades e práticas. As tecnologias que suportam o gerenciamento de serviços incluem,
entre outras, sistemas de gerenciamento de fluxo de
2 trabalho , bases de conhecimento, sistemas de inventário, sistemas
Informação de comunicação e ferramentas analíticas.
e
Tecnologia No contexto de um serviço de TI específico, essa dimensão inclui as
informações criadas, gerenciadas e usadas no decorrer da
prestação e consumo de serviços e as tecnologias que dão suporte
e permitem esse serviço.
Em relação ao componente de informação dessa dimensão, as

organizações devem considerar:
• Quais informações são gerenciadas pelos serviços?
• Quais informações e conhecimentos de suporte são necessários
para fornecer e gerenciar os serviços?
• Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos,
gerenciados, arquivado e descartado?
3 - Parceiros e fornecedores
A terceira dimensão do gerenciamento de serviços são parceiros e fornecedores. Cada
organização e todo serviço depende, em certa medida, dos serviços prestados por outras
organizações. A integração e gerenciamento de serviços podem ser mantidos dentro da
organização, mas também pode ser delegado a um parceiro confiável
Relacionamentos entre organizações podem
envolver vários níveis de integração e formalidade.
Contratos formais com separação clara de
responsabilidades, a parcerias flexíveis em que as
partes compartilham objetivos e riscos comuns e
colaboram para alcançar os resultados desejados.
Quando se trata de usar parceiros e
Parceiros e fornecedores, a estratégia de uma organização
Fornecedores
deve se basear em seus objetivos, cultura e
3 ambiente de negócios.
3 - Parceiros e fornecedores
Fatores que podem influenciar a estratégia de uma organização ao usar fornecedores
incluem:
• Foco estratégico (Core business)

• Cultura corporativa
• Escassez de recursos
• Preocupações com custos
• Especialização no assunto
• Restrições externas
Parceiros e
Fornecedores • Padrões de Demanda
3
4 - Fluxos de valor e processos
A dimensão de fluxos de valor e processos está relacionada à forma como as
várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada
para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.
Como as outras dimensões, a dimensão dos fluxos de valor e
dos processos é aplicável tanto para o SVS em geral, quanto
para produtos e serviços específicos.
A dimensão se concentra em quais atividades a organização

realiza, e como elas são organizadas, como a organização
garante que está possibilitando a criação de valor para todos os
interessados de forma eficiente e eficaz.
O modelo operacional da cadeia de valor de serviço é genérico,

Fluxo de Valor no entanto, na prática, pode seguir padrões diferentes. Esses
e processos
padrões dentro da operação da cadeia de valor são chamados
4 de fluxos de valor.
Fluxos de valor para gerenciamento de serviços
Fluxos de valor
Uma série de etapas de uma organização que se
compromete a criar e fornecer produtos e serviços aos
consumidores.
Processos
Processos
Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam entradas em saídas.
Mensurável
Resultados
específicos
Clientes
Responde a
evento específico
Processos
Quando aplicada a produtos e serviços, essa dimensão ajuda a

responder à perguntas a seguir, críticas para o design, entrega e
aprimoramento do serviço:
• Qual é o modelo de entrega genérico para o serviço e como o

serviço trabalha?
• Quais são os fluxos de valor envolvidos na entrega dos

resultados acordados do serviço?
• Quem ou o que executa as ações de serviço necessárias?

Revisão – As Quatro Dimensões de
Gerenciamento de Serviços
• As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços:

• Organizações e Pessoas
• Informação e Tecnologia
• Parceiros e Fornecedores
• Fluxos de Valor e Processos
• Fluxos de Valor para Gerenciamento de Serviços
• Processos
Agenda
Módulo 4 – O sistema de Valores de Serviço

Módulo 4
4.1. O sistema
Sistema de Valores de valores de
de Serviço
serviço
O Sistema de Valores de Serviço do ITIL
O ITIL SVS descreve as entradas para este sistema, os

elementos deste sistema e as saídas.
O ITIL SVS descreve como todos os

componentes e atividades da
organização trabalham juntos como um
sistema para permitir a criação de
valor.
Visão geral do sistema de valor de serviço (SVS)
O objetivo da SVS é garantir que a organização coopere

continuamente com todas as partes interessadas através do
uso e gerenciamento de produtos e serviços.
Com esses componentes, o ITIL SVS

suporta muitas abordagens de
trabalho, como Agile, DevOps e Lean,
bem como gerenciamento tradicional
de processos e projetos, com um
modelo operacional orientado a valor
flexível. Veja o glossário para mais
informações sobre Agile, DevOps e
Lean.
Oportunidades e demandas
desencadeiam atividades
dentro do ITIL SVS, essas
atividades levam a criação de
valor. Oportunidade e
demanda são sempre entradas
do sistema, para a organização
oportunidades devem ser
aceitas e nem envia e prioriza
as demandas conforme sua
necessidade.
• Princípios orientadores são

recomendações que podem guiar uma
organização em todas as circunstâncias,
independentemente de mudanças em
seus objetivos, estratégias, tipo de
trabalho ou estrutura de gestão.
• Governança Corporativa é um sistema

pelo qual uma organização avalia,
direciona, e monitora todas as atividades
incluindo as de gerenciamento de serviço.
• A Cadeia de Valor de Serviço é um

conjunto de atividades interconectadas
que uma organização executa para
entregar um produto ou serviço valioso (Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
aos seus consumidores e para facilitar a
realização do valor.
• Uma prática é um conjunto de

recursos organizacionais
projetados para executar trabalho
ou alcançar um objetivo.
• Melhoria contínua é uma

atividade organizacional
recorrente realizada em todos os
níveis garantir que o desempenho
de uma organização atenda
continuamente às expectativas. O
ITIL 4 suporta a melhoria contínua
com o ITIL contínuo modelo de
melhoria
Revisão - Sistema de Valores de Serviço
• O Sistema de Valores de Serviço da ITIL (SVS):

• Entradas: Oportunidade, Demanda e 1ª Camada
Valor. 2ª Camada
• 1ª Camada – Princípios Orientadores e

Melhoria Contínua.
• 2ª Camada – Governança e Práticas
• Central – Cadeia de Valor Centro
Agenda

5.1. A natureza
Módulo 5 interconectada da
Cadeia de Valor do cadeia de valor de
Serviço serviço e como
ela suporta fluxos
de valor
Cadeia de valor e serviço
O elemento central da SVS é a cadeia de valor de
serviços, um modelo operacional que desenha as
principais atividades para responder à demanda e facilitar
a criação de valor por meio da criação e gerenciamento de
produtos e serviços. Plano
Desenho e
Atividades da Cadeia de Valor transição
1. Plano Necessidade Engajar

Obter/
Produtos e
serviços
Valor
Entrega e
2. Melhoria construir suporte
3. Engajar
4. Desenho e Transição Melhoria
5. Obter / Construir
6. Entrega e Suporte (Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Cadeia de valor e serviço - Plano
O propósito é garantir uma compreensão Plano
compartilhada da visão, do status atual e da Desenho e

transição
direção de melhoria das quatro dimensões e de Necessidade Engajar

Obter/
Produtos e
serviços
Valor
todos os produtos e serviços em toda a

Entrega e
construir suporte
organização.
Melhoria
As principais entradas para esta atividade são:

• Políticas, requisitos e restrições fornecidas pelo governo da Os principais resultados desta
organização atividade são:
• Demandas e oportunidades consolidadas fornecidas
pelo engajamento • planos estratégicos, táticos e operacionais
• Informações de desempenho da cadeia de valor, relatórios de • decisões de portfólio para design e transição
status de melhoria e iniciativas de melhoria • arquiteturas e políticas para design e transição
• Conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos • oportunidades de melhoria para melhorar
e alterados de design e transição e obter / construir • um portfólio de produtos e serviços para envolver
• Conhecimento e informações sobre componentes de serviço • requisitos de contrato e contrato para contratação .
de terceiros do envolvimento .
Cadeia de valor e serviço - Melhoria
Plano
O propósito é garantir a melhoria contínua de produtos, Desenho e
serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de transição
Engajar Produtos e
valor e as quatro dimensões do gerenciamento de

Necessidade Valor
Obter/ Entrega e
serviços
construir suporte
serviços.
Melhoria
As principais entradas para esta atividade são:

• informações de desempenho do produto e serviço fornecidas Os principais resultados desta
pelo fornecimento e suporte atividade são:
• feedback das partes interessadas fornecido pelo envolvimento
• iniciativas de melhoria para todas as atividades da
• informações de desempenho e oportunidades de melhoria fornecidas cadeia de valor
por todas as atividades em cadeia • informações de desempenho da cadeia de valor
do plano e do corpo diretivo
• conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e • relatórios de status de melhoria para todas as
alterados de design e transição e obter / construir atividades da cadeia de valor
• requisitos de contrato e contrato para se envolver
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço de • informações de desempenho de serviço para design e
terceiros do envolvimento. transição .
Cadeia de valor e serviço – Engajar/Engajamento
O propósito é fornecer uma boa compreensão das Plano
necessidades das partes interessadas, transparência e Desenho e

transição
envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas Necessidade Engajar

Obter/
construir
Entrega e
Produtos e
serviços
Valor
as partes interessadas.
suporte
As principais entradas para esta atividade são: Melhoria
• um portfólio de produtos e serviços fornecido pelo plano

• demanda de alto nível por serviços e produtos fornecidos por empresas Os principais resultados desta
internas e externas ou clientes atividade são:
• requisitos detalhados para serviços e produtos fornecidos pelos clientes
• demandas consolidadas e oportunidades de planejamento
• oportunidades de marketing de clientes e usuários atuais e potenciais • requisitos de produtos e serviços para concepção e Transição
• tarefas de suporte ao usuário para entrega e suporte
• oportunidades de cooperação e feedback fornecidos por parceiros e • oportunidades de melhoria e feedback das partes
fornecedores interessadas para melhorar
• solicitações de mudança ou iniciação do projeto para obter /
• informações de desempenho de produtos e serviços de entrega e construir
• contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e
suporte internos para design e transição e obter / construir
• etc • conhecimento e informações sobre componentes de serviço
de terceiros para todo o valor atividades em cadeia
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4. • relatórios de desempenho de serviço para clientes.
Cadeia de valor e serviço – Desenho e transição
O propósito é garantir que os produtos e serviços Plano
atendam continuamente às expectativas das partes Desenho e

transição
interessadas em termos de qualidade, custos e tempo Necessidade Engajar

Obter/ Entrega e
Produtos e
serviços
Valor
de colocação no mercado.
construir suporte
Melhoria
As principais entradas para esta atividade são: Os principais resultados desta

• decisões de portfólio fornecidas pelo plano atividade são:
• arquiteturas e políticas fornecidas pelo plano
• requisitos de produtos e serviços fornecidos pelo engajamento • requisitos e especificações para obter / construir
• iniciativas de melhoria fornecidas por melhorar • requisitos de contrato
• relatórios de status de melhoria de melhorar • produtos e serviços novos e alterados
• informações de desempenho do serviço e suporte para fornecimento e suporte
• componentes de serviço de obter / construir • conhecimento e informações sobre produtos e
• conhecimento e informação sobre componentes de serviços de terceiros serviços novos e alterados para todos
• conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e alterados • atividades da cadeia de valor
• contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e internos • informações de desempenho e oportunidades de
fornecido pelo envolvimento melhoria para melhoria .
Cadeia de valor e serviço – Obter/Construir
O propósito é garantir que os componentes de serviço Plano
estejam disponíveis quando e onde forem necessários, e Desenho e

transição
atendam às especificações acordadas. Necessidade Engajar

Obter/ Entrega e
Produtos e
serviços
Valor
construir suporte
• arquiteturas e políticas fornecidas pelo plano

• contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e internos
fornecido pelo envolvimento Os principais resultados desta
• bens e serviços fornecidos por fornecedores e parceiros externos e
internos atividade são:
• requisitos e especificações fornecidos pelo design e transição
• iniciativas de melhoria fornecidas por melhorar
• componentes de serviço para fornecimento e suporte
• relatórios de status de melhoria
• componentes de serviço para desenho e transição
• solicitações de mudança ou iniciação do projeto fornecidas
• conhecimento e informações sobre componentes de
pelo engajamento
serviço novos e alterados para todas as atividades da
• solicitações de mudança fornecidas por entrega e suporte
cadeia de valor
• conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e alterados
de design e transição
• informações de desempenho e oportunidades de
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço de terceiros
melhoria para melhoria
do envolvimento
Cadeia de valor e serviço – Entrega e suporte
O propósito é garantir que os serviços sejam prestados e

Plano
Desenho e
apoiados de acordo com as especificações acordadas e transição
as expectativas das partes interessadas. Necessidade Engajar

Obter/
construir
Entrega e
suporte
Produtos e
serviços
Valor
• produtos e serviços novos e alterados, fornecidos por design e

transição
Os principais resultados desta
• componentes de serviço fornecidos por obter / construir atividade são:
• iniciativas de melhoria fornecidas pela Melhoria continua
• serviços entregues a clientes e usuários
• relatórios de status de melhoria de melhorar • informações sobre a conclusão de tarefas de suporte ao
• tarefas de suporte ao usuário fornecidas pelo envolvimento usuário para engajamento
• informações de desempenho de produtos e serviços
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço novos e para envolver e melhorar
alterados e serviços de design e transição e obter / construir • oportunidades de melhoria
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço de • solicitações de mudança para obter / construir
• informações de desempenho de serviço para design e
terceiros do envolvimento
transição
Revisão - Cadeia de valor e serviço
Cadeia de Valor de Serviço

Plano
1. Plano
Desenho e
2. Melhoria transição
3. Engajar/Engajamento Necessidade Engajar

Obter/
Produtos e
serviços
Valor
Entrega e
construir suporte
4. Desenho e transição
5. Obter / construir
Melhoria
6. Entrega e suporte
Agenda

Módulo 6
- Práticas Gerais de Gerenciamento
Práticas de - Práticas de Gerenciamento de Serviço
Gerenciamento de - Práticas de Gerenciamento Técnico
Serviços ITIL 4
Práticas do ITIL 4
- Uma prática é o agrupamento de recursos organizacionais

desenhados para atingir objetivos.
- Esses recursos estão agrupados nas quatro dimensões de
Gerenciamento de Serviço.
- O ITIL SVS (Sistema de Valor de Serviço) inclui:
Práticas Gerais de Práticas de Gerenciamento Práticas de Gerenciamento

Gerenciamento de Serviços da Tecnologia
Adaptado de domínios de gerenciamento

Adaptadas e adotadas para Desenvolvidas para o de tecnologia para fins de gerenciamento
gerenciamento de serviços Gerenciamento de Serviços de TI de serviços, expandindo ou mudando seu
aplicados para negócios em geral. (ITSM) foco de soluções de tecnologia para
serviços de TI.
Práticas do ITIL 4
Práticas Gerais de Práticas de Gerenciamento de

Gerenciamento Serviços Práticas de Gerenciamento da
14 17 Tecnologia
• Melhoria Contínua
• Gerenciamento de Disponibilidade 3
• Arquitetura
• Análise de Negócio
• Gerenciamento de Segurança • Gerenciamento de Implantação
• Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
• Gerenciamento do Conhecimento • Gerenciamento de Plataforma e
• Controle de Mudança Infraestrutura
• Medição & Relatórios • Gerenciamento de Incidente
• Gerenciamento e Desenvolvimento de
• Gerenciamento da Mudança • Gerenciamento de Ativos de TI Software
Organizacional • Gerenciamento de Monitoração e Evento
• Gestão de Portfólio • Gerenciamento de Problema
• Gerenciamento de Projeto • Gerenciamento de Liberação Legenda
• Gerenciamento dos Relacionamentos • Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Risco • Gerenciamento de Configuração de Serviço ❑ Processos ITILV3 Mantidos

• Gerenciamento de Continuidade de Serviço ❑ Processos ITIL V3 Atualizados
• Gerenciamento Financeiro do Serviço
• Desenho do Serviço
• Gerenciamento da Estratégia ❑ Práticas Novas
• Central de Serviço
• Gerenciamento de Fornecedor Em destaque os processos que aparecem no
• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Gerenciamento de Talentos • Gerenciamento de Requisição de Serviço Conteúdo do ITIL 4 Foundation
• Gerenciamento de Teste e Validação de Serviço
Práticas Gerais de
Módulo 6 Gerenciamento
109
Revisão - Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
Práticas Gerais de Gerenciamento
• Melhoria Continua
• Gerenciamento de Segurança da Informação.
• Gerenciamento de Relacionamento.
• Gerenciamento de Fornecedores.
Módulo 6
Práticas Gerais de
6.1. Melhoria
Gerenciamento de
Contínua
Serviços ITIL 4
Melhoria Contínua
“
O objetivo da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e
serviços da organização com as necessidades de negócios em
constante mudança, através da identificação e melhorias
contínuas de serviços, componentes de serviços, práticas ou
”
qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz
de produtos e serviços.
Escopo
• Incluído no escopo da prática de melhoria contínua está o desenvolvimento de métodos
e técnicas relacionados à melhoria e a propagação de uma cultura de melhoria contínua
em toda a organização, em alinhamento com a estratégia geral da organização.
• O compromisso e a prática de melhoria contínua devem ser incorporados em cada fibra

da organização. Se não for esse o caso, existe um risco real de que as preocupações
operacionais diárias e o trabalho importante no projeto possam eclipsar os esforços de
melhoria contínua.
Melhoria Contínua
As principais atividades que fazem parte das práticas de melhoria contínua incluem:
Incentivando a melhoria Assegurando tempo e Identificando e Avaliar e priorizar

contínua orçamento registrando oportunidades de
em toda a organização. para melhoria contínua. oportunidades de melhoria.
melhoria.
Fazendo casos de negócios Planejamento e Medir e avaliar Melhoria de coordenação

para implementação resultados de atividades em toda a
ação de melhoria. de melhorias. melhoria. organização.
Melhoria Contínua
“
Princípios-chave e modelo
Ciclo de Deming (PDCA)

(Plan, Do, Check, Act)
William Edwards Deming ficou conhecido

por propor o Ciclo PDCA para a melhoria da
qualidade. Este ciclo é composto por quatro
estágios e facilita a melhoria contínua de
processos e serviços de TI, veja abaixo:
Melhoria Contínua
Melhoria Contínua
• Para rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a

ação final, as organizações usam um banco de dados ou documento
estruturado chamado RMC/CIR (registro de melhoria contínua).
• Ideias de melhoria também podem ser capturadas inicialmente em

outros locais e por meio de outras práticas, como durante a execução
de projetos ou atividades de desenvolvimento de software.
• À medida que novas ideias são documentadas, os RMCs/CIRs são

usados para redefinir constantemente as oportunidades de melhoria.
• Deve-se ter um time ou equipe dedicada para identificar planejamento,

implantação, avaliação e conclusão das melhorias.
Melhoria Contínua
Plano Engajar…
A prática de melhoria contínua Melhoria Cada uma das atividades da cadeia de
é aplicada às atividades de
planejamento, métodos e
Contínua valor estão sujeitas a melhoria
contínua, e a prática de melhoria
técnicas para garantir que contínua é aplicada a todos eles.
sejam relevantes para a
organização objetivos e
contexto atuais.
A prática de melhoria contínua é essencial para

Melhoria essa atividade da cadeia de valor. Isto estrutura
recursos e atividades, possibilitando melhorias em
todos os níveis da organização e o SVS.
Módulo 6 6.2.
Práticas Gerais de Gerenciamento
Gerenciamento de de segurança da
Serviços ITIL 4 informação
Gerenciamento de Segurança da Informação
“
O objetivo da prática de gerenciamento de segurança da informação é
proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus
negócios. Isso inclui compreender e gerenciar riscos para a
confidencialidade, integridade e disponibilidade de informações, bem
”
como outros aspectos da segurança da informação, como a
autenticação.
A segurança exigida é estabelecida por meio de políticas, processos, comportamentos,

gerenciamento de riscos e controles, que devem manter um equilíbrio entre:
Prevenção Detecção Correção

Garantir que incidentes de segurança Detecção rápida e confiável de Recuperando-se de incidentes
não ocorram incidentes que não podem ser evitados após serem detectado
Gerenciamento de Segurança da Informação
Política de segurança da informação

Esta política é uma das principais saídas deste processo. A política de segurança da informação
nada mais é do que um documento que estabelece um conjunto de controles de segurança e deve
estar disponível para todos os clientes, usuários e equipe da TI, deve também cobrir todas as áreas
de segurança, ser apropriada, atender às necessidades do negócio e incluir:
• Visão geral da política de segurança da Informação

• Política de uso e abuso de ativos de TI
• Política de controle de acesso
• Política de controle de senha
• Política de uso de internet
• Política de uso de antivírus
• Política de classificação de informações
• Política de classificação de documentos
• Política de acesso remoto
• Política em relação ao acesso de fornecedor de serviço de TI, de informação e de componentes
• Política de eliminação de ativos
• Política para retenção de registros
Módulo 6
Práticas Gerais de 6.3.
Gerenciamento de Gerenciamento de
Serviços ITIL 4 relacionamento
Gerenciamento de Relacionamento
“
O objetivo da prática de gerenciamento de relacionamento é
estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes
interessadas em níveis estratégicos e táticos. Inclui a identificação,
”
análise, monitoramento e melhoria contínua dos relacionamentos
com / e entre as partes interessadas.
A prática de gerenciamento de relacionamento garante que:

• As necessidades e os motivadores das partes interessadas sejam compreendidos.
• A satisfação das partes interessadas seja alta, e um relacionamento seja
estabelecido e mantido.
• As prioridades dos clientes sejam efetivamente estabelecidas e articuladas.
• Reclamações e encaminhamentos de quaisquer partes interessadas sejam
tratadas bem.
• Produtos e serviços facilitam a criação de valor.
• A organização facilita a criação de valor para todas as partes interessadas.
• Requisitos de partes interessadas conflitantes sejam mediados apropriadamente.
Gerenciamento de Relacionamento
Escopo:
GRN foca no entendimento de como os serviços atendem os requisitos do cliente.
• Para provedores internos de serviços
Este processo é tipicamente executado entre um representante sênior de TI e

gerentes sêniores das unidades de negócio.
Foco em alinhar os objetivos com as atividades do provedor de serviços
• Para provedores de serviços externos:
Este processo é frequentemente executado por uma função de GRN separada e

dedicada ou por gerentes de contas que são dedicados a um cliente ou grupo de
clientes
Foco em maximizar o valor do contrato por meio de satisfação do cliente
Módulo 6
Práticas Gerais de 6.4.
Gerenciamento de Gerenciamento
Serviços ITIL 4 de Fornecedores
Gerenciamento de Fornecedores
“
O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir
que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam
gerenciados de forma adequada para oferecer suporte à produtos e
”
serviços perfeitos e de qualidade.
Gerenciando Gerenciando o
Criando um único Manter uma estratégia Negociando e relacionamentos e desempenho do
ponto de visibilidade e de fornecedor, política concordando com contratos com fornecedor.
controle para garantir e informações de contratos e acordos. fornecedores internos
a consistência. gerenciamento de
e externos.
contrato.
Categoria de fornecedores
O processo de gerenciamento de fornecedor deve oferecer um esquema para categorizar os

fornecedores, sua importância para o provedor de serviços e os serviços fornecidos para a empresa.
Uma maneira de categorizar os fornecedores é avaliar o risco e o impacto associado com o uso do
fornecedor, o valor e a importância do fornecedor e de seus serviços para o negócio.
Sugere-se que os fornecedores sejam classificados conforme sua avaliação de risco, impacto, valor e
importância:
• Fornecedores estratégicos: que envolvem troca de informação confidencial ou estratégica.
• Fornecedores táticos: que envolvem atividades comerciais significativas.
• Fornecedores operacionais: que fornecem serviços ou produtos operacionais, papel, cartuchos de
tinta, etc.
O gerenciamento de fornecedor será baseado na classificação de fornecedores. Por exemplo: um

fornecedor estratégico é gerenciado por alguém de alta direção. Já um fornecedor operacional pode
ser gerenciado por alguém em função de menor escalão. Cada fornecedor precisa de um tratamento
diferenciado conforme sua importância.
Práticas de
de Serviços
128
Práticas de Gerenciamento de Serviços
• Controle de Mudanças
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Ativos de TI
• Gerenciamento de Monitoramento e Eventos
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Liberação.
• Gerenciamento de Configuração de Serviço.
• Central de Serviços
• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Gerenciamento de Requisição de serviço
Módulo 6
Práticas de 6.5. Controle de
Gerenciamento de
Serviços ITIL 4 Mudança
Controle de Mudança
“
O objetivo da prática de controle de mudanças é maximizar o
número de mudanças bem-sucedidas de TI, garantindo que os
riscos sejam avaliados adequadamente, autorizando as
”
alterações a serem realizadas e gerenciando um cronograma
de mudanças.
Mudança:
Adição, modificação ou remoção de Escopo
qualquer coisa que possa ter um efeito O escopo do controle de mudanças é definido
direto ou indireto sobre os serviços. por cada organização. Normalmente, ele inclui
toda a infraestrutura de TI, aplicativos,
documentação, processos, relacionamentos
com fornecedores e qualquer outra coisa que
possa impactar direta ou indiretamente um
produto ou serviço.
Cronograma/Programação de Mudança Tipos de requisição de mudança

Cronograma/programação de
mudança é usado para ajudar a
planejar mudanças, auxiliar na
comunicação, evitar conflitos e
designar recursos.
ISP – Indisponibilidade de Serviço
Planejada. Padrão Normal Emergencial
Modelos e fluxos de trabalho Plano de remediação

Um modelo de processo é uma As mudanças deverão conter um
forma de predefinir os passos que plano de remediação, que irá
devem ser tomados para lidar restaurar a organização à sua
com um processo. Além da situação inicial, muitas vezes
Programação da Mudança, através da utilização de uma linha
Indisponibilidade de Serviço e de base de um conjunto de itens
Revisão-Pós-Implementação. de configuração.
Seus membros podem ser: Uma mudança pré-autorizada que

CCM Gerente de mudança (sempre
apresenta baixo risco, é relativamente
comum e deve seguir um procedimento
preside as reuniões) ou instrução de trabalho.
Representante(s) do(s) Cliente(s)
Dono do Serviço Padrão
Gerente(s) de negócio(s)
Representante(s) de grupos de O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
usuários é um órgão que existe para apoiar a
Equipes Técnicas autorização e para auxiliar o
Equipe de serviços administrativos Gerenciamento de Mudanças na
Consultores especialistas/técnicos avaliação e priorização de mudanças e as
Representantes de terceiros Etapas definidas no processo.
Normal
CCME Seus membros podem ser: Quando pode não haver tempo para
convocar o CCM completo, é necessário
Gerente de mudança identificar um grupo com autoridade
Equipes Técnicas para tomar decisões de emergência.
Representante(s) do(s) Cliente(s) Normalmente tem origem por Incidentes
Graves ou Correções, Leis ou de
Emergencial Segurança.
O cronograma de mudança é usado para

ajudar a planejar mudanças, auxiliar na
comunicação, evitar conflitos e designar
recursos. Ele também pode ser usado após as
mudanças terem sido implantadas para fornecer
informações necessárias para o gerenciamento de
incidentes, gerenciamento de problemas e
planejamento de melhorias.
Módulo 6
Práticas de 6.6.
Serviços ITIL 4 de Incidentes
Gerenciamento de incidentes
“
O objetivo do gerenciamento de incidentes é
minimizar o impacto negativo dos incidentes
restaurando a operação normal do serviço o mais
”
rápido possível.
Incidente: • O gerenciamento de incidentes pode ter um enorme impacto na

satisfação do cliente e do usuário, e em como eles percebem o
É uma interrupção não planejada de provedor de serviços.
um serviço ou a redução na qualidade
• Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir
de um serviço. que seja resolvido em um tempo que atenda às expectativas do
cliente e do usuário.
• Os tempos de resolução de metas são acordados,

documentados e comunicados para garantir que as expectativas
sejam realistas. Os incidentes são priorizados, com base na
classificação acordada, para garantir que os incidentes com o
maior impacto nos negócios sejam resolvidos primeiro.
INCIDENTE: É UMA INTERRUPÇÃO NÃO PLANEJADA DE UM SERVIÇO DE TI OU UMA REDUÇÃO DA QUALIDADE DE UM
SERVIÇO DE TI.
SOLUÇÃO DE CONTORNO: Redução ou eliminação do impacto de um incidente ou problema para o qual

uma resolução completa ainda não está disponível e são documentadas no registro de incidente.
INCIDENTE GRAVE: São aqueles que tem um alto impacto nas áreas de negócio. Uma definição do que
constitui um incidente grave precisa ser acordada e mapeada usando o sistema de priorização de
incidentes.
Procedimentos separados são necessários para tratar incidentes graves, com escalas de tempo
menores e com alta prioridade. Quando necessário, o procedimento para incidente grave precisará
incluir uma equipe de incidente grave sob liderança direta do gerente de incidente. Esta equipe é
formulada para se concentrar em um incidente garantindo que os recursos e foco são fornecidos para
descobrir uma solução.
Este processo não engloba atendimento de Requisição de Serviço.

Apesar de requisição de serviço e incidentes serem reportados para a central de serviço, eles não são
a mesma coisa. Requisição de serviço não representam uma interrupção em um serviço acordado.
• As atividades chave dentro do processo de gerenciamento de incidente incluem:
• Identificação do incidente
• Registro do incidente
• Categorização do incidente
• Priorização do incidente
• Diagnóstico inicial
• Escala do incidente
• Investigação e diagnostico
• Resolução e recuperação
• Encerramento
Módulo 6
Práticas de 6.7.
Serviços ITIL 4 de Ativos de TI
Gerenciamento de Ativos de TI
“
O objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é planejar e
gerenciar todo o ciclo de vida de todos os ativos de TI, para ajudar
a organização a maximizar o valor, controlar custos, gerenciar
”
riscos, apoiar a tomada de decisões sobre compra, reutilização e
retirada de ativos, atender aos requisitos regulatórios e
contratuais.
As atividades de gerenciamento de ativos de TI incluem:

Ativos de TI:
• Definir, preencher e manter o registro de ativos em termos
Qualquer componente valioso que de estrutura e conteúdo, e as instalações de
possa contribuir para a entrega de armazenamento para ativos e mídias relacionadas;
um produto ou serviço de TI. • Controlar o ciclo de vida do ativo em colaboração com
outras práticas;
• Fornecer dados atuais e históricos, relatórios e suporte a
outras práticas sobre ativos de TI, auditar ativos, mídia e
conformidades relacionadas e promover melhorias
corretivas e preventivas para lidar com problemas
detectados.
Gerenciamento de Ativos de TI
Escopo do gerenciamento de ativos de TI:
Inclui o gerenciamento do ciclo de vida completo de cada ativo e interfaces com

provedores de serviços internos e externos, onde houver ativos e itens de
configuração que precisam ser controlados (como ativos compartilhados, por
exemplo).
Atividades do processo:
• Gerenciamento do planejamento;
• Identificação da configuração;
• Controle de configuração;
• Contabilidade e relatório do estado (situação);
• Verificação e auditoria;
Módulo 6
6.8.
Práticas de Gerenciamento
Gerenciamento de
Serviços ITIL 4 de Eventos e
Monitoramento
Gerenciamento de Eventos e Monitoramento
“
O objetivo da prática de gerenciamento de eventos e
monitoramento é observar sistematicamente os componentes
de serviços e serviços e registrar e relatar mudanças
”
selecionadas de estado identificadas como eventos.
Evento: As atividades de gerenciamento de eventos e monitoramento

Um evento pode ser definido como incluem:
qualquer mudança de estado que • Identificar quais serviços, sistemas, ICs ou outros
tenha importância para o componentes de serviços devem ser monitorados;
gerenciamento de um item de • Implementação e manutenção de monitoramento;
• Estabelecer e manter limiares e outros critérios;
configuração (IC) ou serviço de TI.
• Estabelecer e manter políticas de como cada tipo de
evento é detectado;
• Implementação de processos e automações necessárias
para operacionalizar os limites, critérios e políticas
definidos.
Escopo do Gerenciamento de Evento e Monitoramento
É qualquer aspecto do gerenciamento de serviço que

precisa ser controlado e ao qual pode ser automatizado.
Estes incluem:
• Itens de configuração (switch, link, impressoras,
servidores, etc.);
• Condições ambientais (detecção de fogo e fumaça,
temperatura e energia elétrica);
• Monitoração de licença de software (verificar se
existem mais cópias instaladas do que licenciadas);
• Segurança (detecção de invasão na rede, tentativas de
acesso);
• Atividades normais (rastrear o uso de aplicativo ou
desempenho de um servidor).
Evento
É uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item
de configuração ou serviço de TI. Eventos geralmente requerem uma ação da
equipe de operação de TI e às vezes podem levar à geração e ao registro e
incidentes. Eventos são tipicamente reconhecidos por meio de notificações criadas
por um serviço de TI, IC ou ferramenta de monitoração.
Tipos de Evento:
• Informativo – Um evento de um serviço / sistema / aplicação ou dispositivo que

não requer nenhuma ação. Ex: Um usuário fez login na rede ou um aplicação;
• Aviso/Alerta – Um evento de um serviço / sistema / aplicação ou dispositivo que

atinge um limite. Alertas são normalmente criados por uma ferramenta de
monitoração. Ex: O tempo de um serviço esta 10% do limite;
• Exceção / Erro – Um evento de um serviço / sistema / aplicação ou dispositivo

operando de forma anormal. Ex: Foi detectado na rede um software não
autorizado instalado em um computador ou a rede não esta respondendo.
Módulo 6
Práticas de 6.9.
Serviços ITIL 4 de Problemas
Gerenciamento de Problemas
“
O objetivo do gerenciamento de problemas é reduzir a
probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as
causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando
”
soluções de controle e erros conhecidos.
Os problemas estão relacionados a incidentes, mas devem ser diferenciados, pois

Identificação do
são gerenciados de maneiras diferentes. problema
• Os incidentes têm impacto nos usuários e nos processos de negócios e

devem ser resolvidos para que a atividade comercial normal possa ocorrer.
Controle do problema
• Os problemas são as causas dos incidentes. Eles exigem investigação e

análise para identificar as causas, desenvolver soluções de contorno e
recomendar uma resolução de longo prazo. Isso reduz o número e o Controle do Erro
impacto de incidentes futuros.
147
3.1 Uma solução de contorno
é aplicada enquanto a causa
raiz é investigada
3. Um registro de
2. A causa
1. Um ou mais problema é aberto e 3.2 O BDEC pode ser utilizada
incidentes
raiz não é
uma investigação é para escolha da melhor solução
ocorrem… conhecida
iniciada. de contorno (em casos onde já
exista uma solução declarada).
4. Após a correta investigação da

causa raiz e determinação da
Base de dados de erros
solução, a mesma será aplicada nos Conhecidos (BDEC)
incidentes e armazenada na BDEC
como Erro Conhecido.
PROBLEMA: É A CAUSA DE UM OU MAIS INCIDENTES, CAUSA RAIZ CONHECIDA. Esta causa geralmente não é conhecida
quando um registro de problema é criado, e o gerenciamento de problema é responsável pela investigação.
ERRO CONHECIDO: UM PROBLEMA QUE POSSUI CAUSA RAIZ E SOLUÇÃO DE CONTORNO DOCUMENTADAS.
Erros conhecidos são criados e gerenciados através de seu ciclo de vida pelo gerenciamento e problema.
Erros conhecidos podem também ser identificados pelo pessoal de desenvolvimento ou por fornecedores.
Assim que o diagnóstico estiver completo, e particularmente quando uma solução de contorno tiver sido
encontrada, um registro de erro conhecido deverá ser feito e colocados no banco de dados de erros conhecidos
(BDEC) para que, se acontecer novamente, possam ser identificados e o serviço possa ser restaurado mais
rapidamente.
Gerenciamento de problema reativo - É acionado para resolver problemas em resposta a um ou mais

incidentes, durante o atendimento dos mesmos.
Gerenciamento de problema proativo – Utilização de várias técnicas que podem ser úteis para uma
investigação “forense” da cauza raiz, como: análise cronológica/reincidência, análise do valor do impacto,
kepner e Trogoe, brainstorming, 5 porquês, isolamento de falha, mapa de afinidade, diagrama, de Ishikawa,
análise de Pareto, etc.
Módulo 6
Práticas de 6.10.
Serviços ITIL 4 de Liberação
Gerenciamento de Liberação (Release)
“
O objetivo da prática de gerenciamento de
releases é disponibilizar serviços e recursos
”
novos e alterados para uso.
Liberação: • Uma versão pode incluir muitos componentes de infraestrutura e

aplicativos diferentes que trabalham juntos para fornecer
Uma versão de um serviço ou outro funcionalidade nova ou alterada.
item de configuração, ou uma coleção • Lançamentos podem variar em tamanho, desde o muito pequeno
de itens de configuração, que é até o muito grande.
disponibilizada para uso. • Um cronograma de lançamento é usado para documentar o tempo
para as liberações.
• Em alguns ambientes, quase todo o trabalho de gerenciamento de
versões ocorre antes da implantação, com planos em vigor sobre
exatamente quais componentes serão implantados em uma
determinada release.
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de versão em um ambiente Gerenciamento de versão em um ambiente

tradicional / em cascata Agile / DevOps
Nesses ambientes, o gerenciamento e a Nesses casos, software e infraestrutura

implantação de versões podem ser geralmente são implementado em muitos
combinado e executado como um único pequenos incrementos, e a atividade de
processo. gerenciamento de liberação permite uma
nova funcionalidade posteriormente.
Gerenciamento de Liberação
Tipos de Liberação
• Maior: contendo grandes áreas de novas

funcionalidades
• Menor: contendo pequenos correções ou

alterações
• Emergencial: contendo correções de um

erro conhecido ou alteração necessária
Módulo 6
6.11.
Práticas de Gerenciamento
Gerenciamento de
Serviços ITIL 4 de configuração
de serviço
Gerenciamento de configuração de serviço
“
O objetivo da prática de gerenciamento de configuração de serviço
é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a
configuração de serviços e os ICs que as suportam estejam
disponíveis quando e onde forem necessárias. Isso inclui
”
informações sobre como os ICs são configurados e os
relacionamentos entre eles.
Item de Configuração (IC):

O gerenciamento de configuração de serviço coleta e gerencia Qualquer componente que
informações sobre uma grande variedade de ICs, geralmente incluindo precise ser gerenciado para
entregar um serviço de TI.
hardware, software, redes, edifícios, pessoas, fornecedores e
documentação. Os serviços também são tratados como ICs, e o
gerenciamento da configuração ajuda a organização a entender como os
vários ICs que contribuem para cada serviço trabalham juntos.
❖ Sistema de gerenciamento de configuração (SGC): UM CONJUNTO DE FERRAMENTAS, DADOS E INFORMAÇÕES USADO PARA DAR
SUPORTE AO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO. Contém 1 ou mais BDGC’s.
❖ Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC): UM BANCO DE DADOS USADO PARA ARMAZENAR OS REGISTROS
DA CONFIGURAÇÃO DURANTE TODO O SEU CICLO DE VIDA. ARMAZENA ATRIBUTOS DE ITENS DE CONFIGURAÇÃO E RELACIONAMENTOS COM
OUTROS ITENS DE CONFIGURAÇÃO. O SGC MANTÉM UM OU MAIS BDGC’S.
O SGC inclui ferramentas para coletar, armazenar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre os itens de configuração
e seus relacionamentos. Ele também pode incluir informação sobre incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças
e liberações.
O SGC é mantido pelo Processo Ger. de Configuração e Ativo de Serviço e usado por todos os demais processos de
gerenciamento de serviços de TI.
Possui 4 camadas:
1. Dados (contendo diversos BDGC’s). SGC
2. Integração de informação (unifica os diversos BDGC’s).
3. Processamento de conhecimento (consulta e extração de info).
4. Apresentação (relatórios).
BDGC BDGC
S
G
C
B
D
G
C
s
“
Relacionamento entre IC’s
Serviço TI
Componente SaaS Aplicação local Cliente app
Infraestrutura Local de Dispositivo do

Servidor local
Cloud armazenamento cliente
Fornecedor Centro de dados Usuário
Módulo 6
Práticas de
Gerenciamento de
6.12. Central de
Serviços ITIL 4 Serviço
Central de Serviço
“
O objetivo da prática da central de serviço é capturar a demanda por
requisições de serviço e resolução de incidentes. Também deve ser o
ponto de comunicação para o provedor de serviços com todos os seus
”
usuários. Em outras palavras, deve funcionar como ponto de entrada
/ ponto de contato único para a organização de TI ou de serviços.
• Centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários

reportarem problemas, consultas e requisições;
• A maneira como essa prática é gerenciada e entregue pode variar, de
uma equipe física de pessoas em turnos, a um mix distribuído de
pessoas conectadas virtualmente ou de tecnologia automatizada e
robôs;
• Não importa o quão eficiente seja a central de serviço e seu pessoal,
sempre haverá problemas que precisam de escalada e suporte de
outras equipes.
Central de Serviço
Outro aspecto fundamental de

uma boa central de serviço é a
sua compreensão prática da A central de serviço
organização como um todo, dos fornece uma variedade
processos de negócios e dos de canais para acesso.
usuários.
Central de Serviço
Tipos de Central de Serviço
Central de Serviço Centralizada
O pessoal de suporte fica centralizado em um ou mais locais. Pode ser mais econômico quando existem
poucas pessoas na equipe e um volume maior de chamadas. A central de serviços centralizada exigirá que
o pessoal conheça um número maior de serviços e que entenda a necessidades de diversos clientes.
Em uma organização pode haver uma combinação de estrutura centralizada com estrutura local.
Central de Serviço
Central de Serviço Local
A estrutura local funciona mais perto do usuário final. A presença local facilita a comunicação.
Pode custar mais caro quando há um volume de atendimento muito pequeno em cada local.
Central de Serviço
Central de Serviço Virtual

É possível estabelecer uma única central de serviço centralizada, mesmo que o pessoal de suporte
esteja localizado em diferentes regiões geográficas. Através de recursos tecnológicos na central
telefônica, é possível redirecionar a chamada sem que o usuário saiba o local que o está atendendo.
Central de Serviço
Central de Serviço Siga o Sol
Empresas que possuem locais de atendimento espalhados

pelo globo podem fornecedor suporte 24 horas por dia
através de uma central de serviço siga o sol. Em vez de a
matriz ter que trabalhar com vários turnos, é possível
redirecionar as chamadas para um determinado local
conforme o horário de expediente naquele país.
Para que isto funcione bem, todas as centrais de serviço

precisam ter os mesmos processos e ferramentas, e uma
base única de informação. Aspectos culturais e linguagem
também devem ser considerados.
Central de Serviço
Atuação da Central de Serviços
Análise de incidentes e
priorização
Habilidades de
Comunicações eficazes
atendimento ao cliente
Empatia Inteligência emocional
Tomar ações para

Entender um incidente
resolver incidentes
específico em termos usando as habilidades
de negócios disponíveis
Módulo 6
Práticas de 6.13.
Gerenciamento de Gerenciamento de
Serviços ITIL 4 Nível de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
“
O objetivo da prática de gerenciamento de nível de serviço é
definir metas claras de negócios para o desempenho do
serviço, de modo que a entrega de um serviço possa ser
”
avaliada, monitorada e gerenciada adequadamente em
relação a essas metas.
• Estabelece uma visão compartilhada dos serviços e segmenta os níveis de

serviço com os clientes.
• Garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos por meio da
coleta, análise, armazenamento e geração de relatórios das métricas
relevantes para os serviços identificados.
• Realiza revisões de serviço para garantir que o conjunto atual de serviços
continue atendendo às necessidades da organização e de seus clientes.
• Captura e relata problemas de serviço, incluindo desempenho em níveis de
serviços definidos.
O Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS), tem

como objetivo garantir um entendimento claro
entre as necessidades dos clientes e o que o
provedor de serviço deve entregar, e assim melhorar
a satisfação do cliente.
É responsável por negociar, acordar, documentar,

monitorar, medir, reportar e revisar os níveis dos
serviços fornecidos pela TI.
Requisito de Nível de Serviço (RNS)
Acordos de Nível de Serviço são baseados em requisitos dos clientes. É

aconselhável envolver os clientes desde o início, preferencialmente
com um rascunho de potenciais metas de desempenho e requisitos
operacionais como um ponto de partida para discussões mais
detalhadas.
OS REQUISITOS DE NÍVEL DE SERVIÇO SÃO BASEADOS EM OBJETIVOS DE NEGÓCIOS E

USADOS PARA NEGOCIAR METAS DE NÍVEL DE SERVIÇO ACORDADAS.
Estes RNSs são os desejos dos clientes – eles representam quais as

necessidades do cliente em relação ao uso de serviço.
Os requisitos podem incluir especificações funcionais, descrevendo
como um aplicativo/serviço deve funcionar. E eles são refinados
conforme o serviço se move no seu ciclo de vida, até virarem um ANS
piloto no suporte para período de funcionamento experimental.
ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL (ANO)
UM ACORDO INTERNO ENTRE O PROVEDOR DE SERVIÇOS DETI E EQUIPES

INTERNAS. É um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra
parte da mesma organização. ANO
Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, á clientes e
define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as partes.
Exemplo, pode haver um Acordo de Nível Operacional entre o

provedor de serviço de TI e o departamento de compras, para
obter hardware dentro de um prazo acordado, ou entre a central
de serviços e um grupo de suporte, para fornecer resolução de
incidente dentro de um prazo acordado.
Acordos de Nível de Serviço (ANS)
UM ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS é um acordo entre um provedor de serviço

(interno ou externo) e o cliente ou usuário. É importante que eles sejam
acordados em um contexto empresarial mais amplo. O uso de ANSs pode
apresentar muitos desafios e, muitas vezes, eles não refletem totalmente o ANS
desempenho mais amplo do serviço e a experiência do usuário.
Alguns dos principais requisitos para ANSs bem-sucedidos incluem:

• Eles devem estar relacionados a um "serviço" definido no catálogo de
serviços.
• Eles devem se relacionar a resultados definidos e não apenas métricas
operacionais.
• Devem refletir um "acordo", isto é, engajamento e discussão entre o
provedor de serviços e o consumidor do serviço.

• Eles devem ser simplesmente escritos e fáceis de entender e usar para todas
as partes.
Tipos de estruturas para os ANS’s
Usando o catálogo de serviço como apoio, o gerenciamento de nível de serviço
precisa desenhar uma estrutura de ANS que assegure que todos os serviços sejam
cobertos da maneira que melhor atende às necessidades da organização.
Um número de opções para estruturar os ANS inclui:
• ANS BASEADO EM SERVIÇOS.
• ANS BASEADO EM CLIENTE.
• ANS CORPORATIVO.
❖ ANS BASEADO EM SERVIÇO
Um ANS que cobre um serviço para todos os clientes

daquele serviço. ANS
Exemplo: um ANS pode ser estabelecido para o serviço de e-
mail da organização, cobrindo todos os clientes deste serviço. Serviço de E-mail
❖ ANS BASEADO EM CLIENTE
Cobre todas as questões relevantes

para um grupo de clientes em
específico. ❖ ANS CORPORATIVO:cobre todas as
Exemplo: acordos podem ser realizados questões genéricas para todos na
com o departamento financeiro da empresa.
organização, cobrindo o sistema
financeiro, de contabilidade e contas a ANS
pagar. Cobr e t o dos os
ados s us
serviço cliente
e
por est
Empresa
Exemplos de Meta que podem ser estabelecidas em um ANS referente ao tempo de
resposta para resolução de incidentes.
Outros exemplos de metas incluem:
• Metas de disponibilidade: 99,5% dentro do horário de funcionamento do serviço.

• Metas de desempenho de serviço: tempo de resposta para uma conexão: 2 segundos; volume: 10
transações por segundo.
É recomendado estabelecer um ANS para cada serviço existente no catálogo de serviço. De qualquer
forma, é importante que a coleta de requisitos seja feita sempre antes que um novo serviço seja
desenvolvido. É importante que esta coleta de requisito seja incorporada como uma etapa em todos
os projetos para novos serviços.
Módulo 6
6.14.
Práticas de
Gerenciamento de
Gerenciamento
Serviços ITIL 4 de Requisições de
Serviço
Gerenciamento de Requisições de Serviço
“
O objetivo da prática de gerenciamento de requisições de
serviço é oferecer suporte à qualidade acordada de um
serviço, manipulando todas as requisições de serviço
”
predefinidas e iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e
amigável ao usuário.
Requisição de Serviço: Cada requisição de serviço pode incluir:

Uma requisição de um usuário ou
representante autorizado do usuário que • Uma solicitação para uma ação de entrega de
inicia uma ação de serviço que tenha sido serviço;
• Um pedido de informação;
acordada como uma parte normal da • Um pedido de fornecimento de um recurso ou
entrega de serviços. serviço;
• Um pedido de acesso a um recurso ou serviço;
• Feedback, elogios e reclamações.
Gerenciamento de Requisições de Serviço
Diretrizes para o gerenciamento de solicitações de serviço
Padronização e Atender as Definir fluxos de

Estabelecer Expectativas trabalho
Automatização
Políticas de dos usuários
serviços
Práticas de
de Tecnologia
181
Práticas de Gerenciamento de Tecnologia
• Gerenciamento de Implantação
Módulo 6
Práticas de 6.15.
Tecnologia de Implantação
Gerenciamento de Implantação
“
O objetivo da prática de gerenciamento de implantação é mover
hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro
componente novo ou alterado para ambientes ativos. Também pode estar
”
envolvido na implantação de componentes para outros ambientes para
teste ou preparação.
O gerenciamento de implantação Tipos de Implantações

trabalha de perto com o gerenciamento
de versões e o controle de alterações, • Implantação em fases
mas é uma prática separada.
• Entrega contínua
• Implantação Geral (Big Bang)
• Implantação em grupos (pull)
Existem várias abordagens distintas que podem ser usadas para implantação.
Implantação em fases
Os componentes novos ou alterados são implantados em apenas parte do ambiente de produção
de cada vez, por exemplo, para usuários em um escritório ou um país. Esta operação é repetida
quantas vezes forem necessárias até que a implantação está concluída.
Entrega contínua
Os componentes são integrados, testados e implantados quando eles são necessários, oferecendo
oportunidades frequentes para ciclos de feedback do cliente.
Implantação Geral (Big Bang)

Componentes novos ou alterados são implantados em todos os destinos ao mesmo tempo. Essa
abordagem às vezes é necessária quando as dependências impedem o uso simultâneo de
componentes antigos e novos.
Implantação em grupos (pull)
Software novo ou alterado é disponibilizado em um ambiente controlado de
repositório e os usuários baixam o software para os dispositivos clientes quando eles escolhem.
Copyright © AXELOS Limited 2011. Reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Figura 4.23 Service Transition 4.4.5
SIMULADO
Simulado
1) Escolha a opção correra que define: Patrocinador, Cliente e Usuário:
Patrocinador 1) Uma pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a

responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.
Cliente 2) Uma pessoa que usa os serviços.
Usuário 3) Uma pessoa que autoriza o orçamento para consumo de serviços.
A) Patrocinador: 1, Cliente: 2, Usuário: 3
B) Patrocinador: 3, Cliente: 2, Usuário: 1
C) Patrocinador: 3, Cliente: 1, Usuário: 2
D) Patrocinador: 2, Cliente: 3, Usuário: 1

Simulado
2) A definição “A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço

para atender a uma necessidade particular” pertence a qual termo?
A) Garantia
B) Cliente
C) Utilidade
D) Serviço
Simulado
3) Qual é a melhor descrição para “Resultados”?
A) Entregáveis, tangíveis ou intangíveis.
B) Resultados para um Stakeholder.
C) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço.
D) Configuração dos recursos de uma organização.

Simulado
4) Qual a definição de serviço?
A) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes

internos desejam alcançar.
B) Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes

desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
C) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes

desejam alcançar, com o cliente tendo que gerenciar custos e riscos específicos.
D) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os diretores

desejam alcançar, sem que gerencie custos e riscos específicos.
Simulado
5) Qual a melhor definição da terminologia Oferta de Serviço?
A) É uma descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um

grupo de consumidores alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a
recursos e ações de serviço.
B) Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para abordar os resultados de um

grupo de consumidores alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a
recursos e ações de serviço.
C) Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.
D) Uma descrição de um portfólio de serviços / produtos da empresa.

Simulado
6) Faça o link referente aos conceitos, na sequência abaixo:
1)Atividades desempenhadas por uma

Relações de Serviço organização para fornecer serviços
2) Atividades conjuntas realizadas por um

Consumo de serviço provedor de serviços e um consumidor de
serviços para garantir a cocriação contínua de
valor com base em ofertas de serviços acordadas
Prestação de serviços e disponíveis
Gerenciamento de relacionamento de serviço 3) Uma cooperação entre um provedor de

serviços e um consumidor de serviços
A) 1, 2, 3 , 4 4) Atividades realizadas por uma organização

para consumir serviços
B) 3, 2, 4, 1
C) 2, 3, 1, 4
D) 3, 4, 1, 2
Simulado
7) Qual das seguintes afirmações representa uma afirmação correta em relação a Pense e
trabalhe holisticamente?
A) Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços significa entregar os

serviços da forma mais eficiente possível.
B) Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui uma provisão
holística de serviços ou produtos.
C) Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços não inclui o

estabelecimento de um entendimento de como todas as partes de uma organização
trabalham juntas de maneira integrada.
D) Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui estabelecer um

entendimento de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de maneira
integrada.
Simulado
8) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões da gestão de serviços

sejam consideradas?
A) Pense e trabalhe holisticamente.
B) Progresso iterativo com feedback.
C) Foco no valor.
D) Mantenha-o simples e prático.

Simulado
9) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser
reutilizado?
A) Concentre-se no valor.
B) Comece onde você está.
C) Mantenha-o simples e prático.
D) Progresso iterativo com feedback.

Simulado
10) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em seções

menores e gerenciáveis que possam ser executadas e concluídas em tempo
hábil?
A) Concentre-se no valor.
B) Comece onde você está.
C) Progresso iterativo com feedback.
D) Colabore e promova a visibilidade.

Simulado
11) Qual a definição correta de Processos?
A) Um conjunto de atividades pré-definidas que transformam entradas em

saídas.
B) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que

transformam entradas em saídas.
C) São atividades apenas da equipe de TI para atender a incidentes.
D) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas para entradas de

informações.
Simulado
12) Qual definição correta de Fluxo de Valor?
A) Algumas etapas para criar atividades para fornecer produtos e serviços aos
consumidores.
B) Fluxos de informações para mapear como serão criados e fornecidos os produtos e

serviços aos consumidores.
C) Uma série de etapas que uma organização se compromete a criar e fornecer produtos e
D) Fluxo de informações para organizar componentes para criar e fornecer produtos e

Simulado
13) O que NÃO é um fator que pode influenciar uma organização na estratégia
de fornecedores?
A) Foco estratégico.
B) Escassez de recursos.
C) Conhecimento sobre o assunto.
D) Métodos Ágeis.
Simulado
14) Qual dimensão do Gerenciamento de Serviços incorpora o relacionamento

entre diferentes componentes do SVS, como as entradas e saídas de atividades e
práticas?
A) Organização e Pessoas.
B) Informação e Tecnologia.
C) Parceiros e Fornecedores.
D) Fluxos de valor e Processos.

Simulado
15) Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço ?
A) Fornecer uma boa compreensão de necessidades das partes interessadas, transparência e

envolvimento
contínuo e boas relações com todas as partes interessadas.
B) Garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação de

aprimoramento para todas as quatro dimensões e todos os produtos e serviços em toda a
organização
C) Assegurar que a organização cocrie valor com todas as partes interessadas por meio do uso e
gerenciamento de produtos e serviços.
D) Garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações

acordadas e as expectativas das partes interessadas.
Simulado
16) Qual conceito do ITIL descreve Governança?
A) Os sete princípios orientadores.
B) As quatro dimensões do ITIL
C) A Cadeia de Valor de Serviço
D) O Sistema de Valor de Serviço

Simulado
17) Qual é uma definição de Oportunidade?
A) A organização solicita uma oportunidade, quando existe uma necessidade

estratégica.
B) Oportunidade pode ser uma oferta de serviço para otimizar um uso do serviço,
contudo é necessário comunicar o valor para organização a aceita-la/entende-la.
C) Oportunidade é inserida no plano estratégico, para ser entregue durante um período

orçamentário.
D) Toda organização tem como norma atender as oportunidades sinalizadas pelos

provedores de serviço.
Simulado
18) Quantos elementos possui o Sistema de Valor do Serviço (SVC)?
A) 6
B) 7
C) 5
D) 8
Simulado
19) Vincular os objetivos corretos, na sequencia abaixo:
1- O objetivo é garantir uma compreensão

compartilhada da visão, do status atual e da Entrega e Suporte
direção de melhoria das quatro dimensões e 4- O objetivo é garantir que os produtos e
de todos os produtos e serviços em toda a serviços atendam continuamente às
organização. expectativas das partes interessadas em
Melhoria termos de qualidade, custos e tempo de
colocação no mercado.
2- O objetivo é garantir a melhoria contínua
de produtos, serviços e práticas em todas as
atividades da cadeia de valor e as quatro Obter/Construir 5- O objetivo é garantir que os componentes
dimensões do gerenciamento de serviços.
de serviço estejam disponíveis quando e onde
forem necessários, e atendam às
especificações acordadas.
3- O objetivo é fornecer uma boa
compreensão das necessidades das partes
Desenho e Transição
interessadas, transparência e envolvimento
contínuo e bom relacionamento com todas as 6- O objetivo é garantir que os serviços sejam
partes interessadas.
Engajar prestados e apoiados de acordo com as
especificações acordadas e as expectativas
A) 1, 2, 3, 4, 5, 6 das partes interessadas.
B) 3, 2, 4, 1, 5, 6 Plano
C) 2, 6, 5, 4, 1, 3
D) 6, 2, 5, 4, 3, 1
Simulado
20) Identifique a palavra que falta
O propósito do elemento [?] da Cadeia de valor de Serviço é o de fornecer uma boa

compreensão, transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas
as partes interessadas.
A) Engajar/Engajamento.
B) Plano.
C) Desenho e Transição.
D) Obter/Construir.
Simulado
21) Qual afirmação sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?
A) Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.
B) Uma Combinação Específica de Atividades e Práticas da Cadeia de Valor Forma um

Relacionamento de Serviço.
C) Atividades de Cadeia de Valor de Serviço formam um único fluxo de trabalho que permite
a criação de valor.
D) Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor, transformando

entradas específicas em saídas.
Simulado
22) A prática de segurança da informação deve alcançar um equilíbrio

entre:
A) Prevenção, Detecção, Correção.
B) Prevenção, Intrusão, Correção.
C) Prevenção, Detecção, Atração.
D) Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade.

Simulado
23) Qual é o objetivo principal da prática de gerenciamento de fornecedores?
A) A finalidade da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da

organização e seu desempenho sejam controlados o suficiente para suportar a oferta de produtos e
serviços perfeitos e de qualidade.
B) O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da

organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para suportar as metas dos
usuários.
C) O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da

organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para oferecer suporte a
produtos e serviços perfeitos e de qualidade.
D) A finalidade da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir todos os fornecedores

independente da organização e da qualidade.
Simulado
24) Qual das atividades pertence à prática de gerenciamento de ativos de TI?
A. Executar ações corretivas para lidar com problemas detectados.

B. Definir, preencher e manter o registro de ativos em termos de estrutura e
conteúdo, e as instalações de armazenamento para ativos e mídias
relacionadas.
C. Fornecer apenas os dados históricos, relatórios e suporte para outras
práticas sobre ativos de TI.
D. Controlar as configurações por meio dos atributos dos componentes e seus
relacionamentos.
Simulado
25) O que poderia ser considerado como uma implantação?
A) Distribuição dividida, Entrega contínua, Implementação Geral, Implementação em

grupos.
B) Implantação em fases, Entrega contínua, Implantação Geral, Implantação em grupos.
C) Implantação em fases, Entrega contínua, Implantação de explosão, Implantação em
grupos.
D) Implementação faseada, Entrega moderada, implantação total, implantação em
grupos.
Simulado
26) Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?
A) Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforços
de melhoria contínua.
B) Todas as melhorias devem ser geridas como projetos com várias fases.
C) A melhoria contínua deve ser isolada de outras práticas.
D) Fornecedores externos devem ser excluídos. Iniciativas de melhoria.

Simulado
27) Qual é o objetivo principal do cronograma de mudança?
A) O cronograma de mudança não apenas fornecerá alterações futuras, mas

também os ANSs que não estão sendo alcançados.
B) O cronograma de mudança é usado apenas para fornecer comunicação sobre

mudanças futuras.
C) O cronograma de mudança é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar

na comunicação, evitar conflitos e designar recursos.
Simulado
28) O que poderia ser considerado um incidente?
A) Um banco de dados está apresentando um erro e está impactando

diretamente o uso do serviço.
B) Toda a rede foi paralisada.
C) Um usuário solicita informações adicionais sobre o uso do serviço.
D) Um novo projeto para alteração na versão de um software.

Simulado
29) Qual a melhor definição de problema?
A) Incidente grave.
B) Incidentes recorrentes.
C) Um ou mais incidentes com causa raiz desconhecida.
D) Erro conhecido.
Simulado
30) Qual é o objetivo principal da prática central de serviço?
A) A finalidade da prática central de serviço é capturar a demanda por mudanças de

serviço.
B) O objetivo da prática central de serviço é capturar a demanda por solicitações de serviço

e resolução de incidentes.
C) O objetivo da prática central de serviço é captar a demanda por serviços futuros.
D) A finalidade é definir metas de negócio claras para o desempenho do serviço.

Gabarito das Questões do Material
1-C 11 - B 21 - D
2-C 12 - C 22 - A
3-B 13 - D 23 - C
4-B 14 - D 24 - B
5-A 15 - C 25 - B
6-D 16 - D 26 - A
7-D 17 - B 27 - C
8-A 18 - B 28 - A
9-B 19 - D 29 - C
10 - C 20 - A 30 - B
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Apresentação ITIL 4 - Foundation - Ka Solution 2023 - Foco No Exame

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Apresentação ITIL 4 - Foundation - Ka Solution 2023 - Foco No Exame

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ITIL 4 Foundations

- MSc in Emergent Technologies in Education pela Universidade de Miami – USA.

Nome Experiência Professional e ITIL Objetivo e Expectativa

Este treinamento é recomendado para:

• Os principais conceitos do gerenciamento de serviços da ITIL 4.

Módulo 1 – Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços

Módulo 2 – Princípios Orientadores do ITIL

Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços

Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço

Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço

Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4

Módulo 1 – Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços

Módulo 2 – Princípios Orientadores do ITIL

Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços

Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço

Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço

Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4

Melhores ITIL® V3 ITIL® 4

80’s 90’s 2000 2007 2011-2014 2019

OGC (Office of Government Commerce);

The Stationery Office (TSO);

IT Service Management Forum (ITSMF);

• Pré-Requisitos: Curso Oficial

• Como é? Este é um exame de "livro fechado“, sem consulta.

• Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol.

• Certificado: PDF (em até 1 semana).

• Divisão e quantidade de questões por módulo do curso:

Capítulo 1 – 5 questões (12%)

A natureza do valor A natureza e o escopo das como a criação de valor é

O que é Gerenciamento de Serviços de TI (ou Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação), do

Esses conceitos se aplicam a todas as organizações e serviços, independentemente de sua natureza e

Definição de Serviço Definição do produto

Por isso a necessidade da Co-criação

O termo “valor” é usado regularmente no gerenciamento

Inerente a esta definição está o entendimento de que o

Houve um tempo em que as organizações que se

Cada vez mais, as organizações reconhecem que o valor é

A funcionalidade oferecida por um produto Garantia de que um produto ou serviço

As organizações variam em tamanho e complexidade,

À medida que as sociedades e economias evoluem, as

Ao provisionar serviços, uma organização assume o papel do provedor de

Nas visões mais tradicionais do ITSM, a organização provedora é

A chave é que a organização na função de provedor tem uma

Patrocinador: Uma pessoa que autoriza o orçamento para

Cliente: Uma pessoa que define os requisitos para um serviço e

Usuário: Uma pessoa que usa os serviços.

Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas

Exemplos de valor para diferentes tipos de partes interessadas

Consumidores de Provedores de Funcionários do Governo e órgãos Sociedade Acionistas

Atuando como prestadora de serviços, uma organização produz

Do ponto de vista do consumidor de serviços, existem dois tipos de custos

Custos removidos do Custos adicionados ao

Riscos removidos do Riscos adicionados ao

Descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às

Mercadorias ou Bens Acesso a Recursos Ações de Serviço

Bens Acesso a recursos Ações de serviço

• Fornecido ao consumidor • A propriedade não é • Executado pelo

• Um telefone celular Exemplo Exemplo

Consumo de serviços Prestação de serviços Gerenciamento de relacionamento de

Relações de Relações de Relações de

Obter e Obter e Obter e Obter e

Organização Organização Organização Organização

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