MARCIO SILVA SANTOS

Brasileiro, Solteiro, Nasc. 25/01/1982 Endereo Rua:Aleixo de Oliveira n40/ CEP: 0254-150 Imirim So Paulo SP Telefones: Cel (11) 8040-6765/Rec (11) 6029-6275 | E-mail: marcio_silva.25@hotmail.com

OBJETIVO

Planejamento/ Controladoria, Help/ Desk ou suporte de Micro Informtica. Disponibilidade horrio: Perodo Integral.

FORMAO

Graduao em Tecnologia em Banco de Dados Faculdade Nove de Julho - Segundo semestre cursando.

EXPERINCIA PROFISSIONAL

07/2006 a 07/2007 Atento Brasil/

Cargo: Teleoperador- Produto: Santander Cobrana Principais atividades: Atendimento cobrana- ativo. Cargo: Monitor de Qualidade Santander Cobrana Principais atividades: Avaliao do atendimento e feedbacks na operao com foco em processos para resultado qualitativo. Elaborao e execuo de relatrios como Books Gerencias, apresentaes da rea de Qualidade.

08/2007 a 11/2009 Atento Brasil

12/2009 08/2011 Atento Brasil

Cargo: Assistente de Planejamento Multisetor (Cetelem- atendimento inbound) Tempo real: Acompanhamento de atendimento nos aplicativos WFM/Impact- 360 ou CMS Avaya: Virada de Skill de atendimento, acompanhamento de pausas(Nr17), login/logout, aderncia e faltas. TMO ou TMA, Nvel de Servio e Eficcia de atendimento. Controle e disponibilizao de logins & acessos. Interao com equipe de supervisores para sinalizaes. rea de TI abertura e acompanhamento de chamados via Help Desk. Solicitaes de Plano de Mudanas e projetos rea T.I. Acompanhamento e report gestores de casos crticos. Relatrios e analises das mtricas: Login/logout em atendimento, turn- over empresa mensal, absentesmo empresa. Relatrio de faturamento Contratado x Realizado, Relatrios Gerenciais com envio cliente com dados realizados intra-dirio e dirio. SLA-faturamento semanal com previso de penalizaes de indicadores do contrato. WFM Work Force Manager: Criao de escalas de atendimento: Parametrizao de Forecast (previso de chamadas) utilizando curvas, volumes de chamadas, TMO(Tempo Mdio de Operao), shrinkage e FTE(Absentesmo) para gerao e analise de escalas para atingimento de NS.

[Escolha a data]

Cadastro da ferramenta: Criao e configurao do cadastro de funcionrios, padro de trabalho e turnos, regras especias para jornada de trabalho.

CURSOS E INFORMAES COMPLEMENTARES

Wittel Professional Servie- Maio de 2010

- WFM- Work Force Manager 36 horas: - Forecasting and scheduling (mdulos): Operaes, Atividades, Regras de trabalho, Funcionrios, Forecast, Metas & servios, Agentes virtuais e Calendrio. - Impact/360 Verint: Monitorao modo tracking, Pulse, relatrios & performances.

Excel (2003 e 2007) avanado, formulas, grficos e tabelas dinamicas. Conhecimento em VBA,
Macros e pacote Office. Conhecimento da parte operacional de URA, topologia de atendimento, monitorao de tronco, fluxogramas.

Montagem e configurao de Hardware em Desktop, instalao, configurao e manuteno de software.

Usurio em aplicativos tais como: WFM, CMS Avaya, Comand Post, Avaya-PDS, VPN-Client. Ingls bsico, leitura voltada a informtica. Senso de urgncia (organizado), cronograma nas
tarefas e acompanhamento fulltime dos processos, relacionamento, transparencia e foco em trazer o resultado, fcil adaptao a mudanas.