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UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EXECUTIVO EM

UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EXECUTIVO EM VENDAS

FERNANDO TOPANOTTI RODRIGUES

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: DIFERENCIAL COMPETITIVO

CRICIÚMA, 11 de novembro de 10

FERNANDO TOPANOTTI RODRIGUES

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: DIFERENCIAL COMPETITIVO

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Pós-Graduação Lato Sensu especialização em MBA Executivo em Gestão de Vendas da Universidade do Extremo Sul Catarinense.

Orientador: Geraldo Ramalho de Medeiros

Criciúma 11 de Novembro de 2010

da Universidade do Extremo Sul Catarinense. Orientador: Geraldo Ramalho de Medeiros Criciúma 11 de Novembro de

1 INTRODUÇÃO

SUMÁRIO

3

1.1 JUSTIFICATIVA

 

3

1.2 TEMA

6

2

OBJETIVOS

7

2.1 OBJETIVO GERAL:

7

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

7

3

REVISÃO DA LITERATURA

8

3.1

DEFINIÇÕES DE ESTRATÉGIA

8

3.2

ESTRATÉGIA COMO VANTAGEM COMPETITIVA

9

3.3

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

11

3.4

QUALIDADE EM SERVIÇOS

13

3.5

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

14

4.0

FATORES DECISOS PARA O CRESCIMENTO DAS EMPRESAS

25

4.1

AÇÕES DE

MARKETING

25

4.2

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING

25

4.3

ENDOMARKETING

25

5.0

CARACTERÍSTICAS DOS DEPARTAMENTOS QUE SÃO REALMENTE ORIENTADOS PARA

OS

CLIENTES

28

5.1

P&D

28

5.2

COMPRAS

28

5.3

PRODUÇÃO

28

5.4MARKETING

 

29

5.5 VENDAS

29

5.6 LOGÍSTICA

29

5.7CONTABILIDADE

30

5.8

FINANÇAS

30

5.9

RELAÇÕES PÚBLICAS

30

6.0

A IMPORTÂNCIA DE CONTRATAR E TREINAR UMA BOA EQUIPE

31

7.0

COMO FIDELIZAR UM CLIENTE

33

7.1

PORQUE O ATENDIMENTO É IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA?

33

7.2

PORQUE O ATENDIMENTO É IMPORTANTE PARA O CONSULTOR DE VENDAS?

33

7.3

QUAL A VISÃO DA EMPRESA SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE?

34

7.4

QUEM SÃO SEUS CLIENTES?

34

7.5

QUE PRODUTOS VOCÊ OFERECE?

35

7.6

FORMAR E MANTER UM RELACIONAMENTO

35

8.0

CONCLUSÃO

37

33

1 - INTRODUÇÃO

1.1 JUSTIFICATIVA:

Esta monografia mostrará detalhes que pode ser o diferencial no atual mercado

competitivo em que vivemos. Com o aumento da produtividade e a melhoria da

qualidade dos produtos, é imprescindível que alguns cuidados sejam tomados antes

tentar entrar em qualquer possível cliente. Em primeiro lugar é muito importante

estabelecer uma boa impressão e ao longo do tempo uma relação de confiança.

Apesar de existir vários exemplares e manuais de vendas, dicas e métodos para que

vendedores se tornem cada vez mais capacitados, o fato de que, estabelecer uma

parceria com muita confiança- um dos objetivos do vendedor- ainda recai em

detalhes.

Iremos analisar alguns detalhes que estão no coração de um processo de

vendas bem sucedido, como por exemplo, a excelência no atendimento ou um

planejamento estratégico. E que se tornam, ao final, o diferencial competitivo das

empresas gerando também, a conquista da confiança do cliente.

As vendas são muito mais complexas do que aparentam ser, na realidade mirar

somente na venda sem nenhum planejamento, pode ser suicídio.

Estar atento as potencialidades e conhecer a natureza do negócio e da empresa

é característica importante para

preparar-se para o futuro e

enfrentá-lo com

naturalidade. Identificar possíveis ameaças ou oportunidades, fazer as revisões

periódicas de suas estratégias e posicionamento diante do mercado também são

atos de grande importância. É preciso preparar-se diante de qualquer situação. Um

vendedor só consegue isto, se tiver um ótimo planejamento e projeção do futuro,

44

fazendo isso o mesmo consegue estabelecer uma direção a ser seguida, visando

maior grau de interação com o ambiente e claro, aumentar a possibilidade do

alcance do objetivo principal do vendedor, que não só é a venda diretamente, mas

também uma prospecção em longo prazo para fidelização de um cliente, assim

como os desafios estabelecidos pela empresa.

A idéia de desenvolver uma política de vendas e atendimento é o resultado direto

do aumento da competitividade e da busca pela fidelização dos clientes. Quanto

maior

a

concorrência,

maiores

as

exigências

feitas

pelos

clientes

e

necessariamente, os vendedores junto as suas empresas é que deverão oferecer

mais serviços com qualidade, e serem melhores no atendimento para estabelecer

uma relação de parceria, para que comprem os seus

produtos e não os

da

concorrência. A excelência na oferta de serviços traz também outros benefícios

como a confiança: e os dados fornecidos pelos clientes quando a mesma existe

entre vendedor e comprador, auxilia muito na venda de seus produtos para outros

clientes.

Segundo Delgado-Ballester e Munuera-Alemàn(2001)

“a confiança em uma pessoa é um sentimento de

segurança baseado na crença de que seu comportamento é

guiado e motivado por intenções favoráveis e positivas no

sentido do bem estar e dos interesses do seu parceiro”

As técnicas mais tradicionais estão se tornando uma necessidade e não mais

um diferencial. As exigências dos clientes se ampliaram e por conseguinte, têm

como importância inicial que as empresas junto aos seus vendedores forneçam

atendimento de vendas, informações adequadas, relações de empatia com os

clientes, dentre outros aspectos que algum tempo atrás não era necessário. Entre as

55

exigências legais e os desejos dos consumidores, as empresas devem construir

estruturas

que efetivamente gerem retornos para as

vendedores e seus clientes.

É como diz Carvalho,1999

próprias empresas seus

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que

uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas

normas e regras. O atendimento estabelece desta forma uma

relação de dependência entre o Consultor de vendas, empresa

e o cliente.

O melhor atendimento e venda não é o que resolve os problemas dos clientes,

mas sim o que os previne, e o que oferece soluções que não são esperadas. Assim

sendo, dando apenas um passo em falso, tudo o que pode ser construído ao longo

do tempo, em apenas minutos pode desmoronar.

66

1.2 TEMA: Excelência no atendimento, planejamento estratégico como vantagem

competitiva.

2 - OBJETIVOS

2.1 - OBJETIVO GERAL:

77

Analisar o mercado para obter melhor resultado em vendas.

2.2 - OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Pesquisar na literatura pertinente ao tema e descrever sobre excelência

no atendimento, planejamento estratégico, destacando a melhor maneira para

satisfazer o cliente (lojista).

3 - REVISÃO DA LITERATURA

3.1 - Definições de Estratégia

88

A origem da palavra estratégia é grega e provém de strategos. Significa “a arte

do general”, ou seja, a habilidade do comandante em organizar e levar ao sucesso

as campanhas militares. Durante séculos os militares utilizaram esta palavra para

designar o caminho que era dado à guerra, visando à vitória em suas campanhas. E

falando no contexto empresarial, as definições de estratégia não deixam de manter

os mesmos princípios básicos do âmbito militar.

Na vida empresarial é uma das palavras mais utilizadas. Ela é tratada por

muitos como um conceito único, estabilizado e com sentido consensual. Contudo,

dependendo de onde e como a palavra é utilizada, percebe-se que não existe

nenhuma uniformidade podendo então se referir a muitas situações diversas. Nas

instituições a estratégia é implantada pelos gestores com a finalidade de definir ou

redefinir a trajetória pela qual é mais viável colocar em prática um plano de ação.

Assim como os gestores, os consultores de vendas devem entendê-la da mesma

forma antes de colocar em prática suas operações para a venda, tendo assim uma

maior possibilidade em atingir seus objetivos.

Como afirma Serra (2004,p.5): Estratégia empresarial é

o conjunto de meios que uma organização utiliza para alcançar seus

objetivos.

Tal

processo

envolve

as

definições

que

definem

os

produtos e os serviços para determinados clientes e mercados e a

posição da empresa em relação aos seus concorrentes.

Embora existam muitas convergências e divergências em vários aspectos, a

estratégia possui enumeras definições quanto os autores que as referem.

 

99

Como

Hambrick

diz:

A

estratégia

é

um

conceito

multidimensional

e situacional e isso

dificulta uma definição de

consenso.

3.2 Estratégia Como Vantagem Competitiva

Os consultores de vendas precisam ser capazes de aperfeiçoar recursos assim

como suas atividades, tendo a visão de criar um modelo competitivo que os

permitam superar seus rivais dentro do respectivo mercado.

A

estratégia

não

deve

limitar-se

a

especificar

os

resultados almejados, também é preciso que descreva como alcançá-

los. “A essência da estratégia está nas atividades – a opção de

executar as atividades de maneira diferente ou de desempenhar

atividades

distintas

das

dos

rivais”.

Porter

argumenta

que

as

atividades são unidades básicas da vantagem competitiva. A arte de

desenvolver uma estratégia bem-sucedida e sustentável consiste em

assegurar o alinhamento entre as atividades internas da organização

e a proposição de valor para o cliente. (PORTER apud KAPLAN,

2000, p.103).

Objetivos coerentes e compreensão do negócio são fundamentos importantes

para uma estratégia adequada tendo em vista alcançar vantagem competitiva em

qualquer negócio.

Deste modo, uma vantagem competitiva é alcançada através de uma ótima

estratégia estabelecida, baseadas em dois fatores: compreensão do negócio e

objetivos coerentes. Assim sendo, se os consultores de vendas ou as organizações

101

tomarem as medidas erradas, com certeza estes erros afetarão sua imagem perante

o cliente.

Existem três fatores que podem ajudar a definir o posicionamento de uma

empresa segundo sua estratégia tendo em vista a vantagem competitiva.

Sinergia: A organização segundo sua estratégia, deve criar harmonia entre

suas atividades e seus praticantes.

Estratégia

é

a

criação de

compatibilidade

entre

as

atividades da empresa. Seu êxito depende do bom desempenho de

muitas atividades – e não apenas de umas poucas – e da integração

entre elas. Se não houver compatibilidade entre as atividades, não

existirá uma estratégia diferenciada e a sustentabilidade será mínima.

(PORTER, 1999, p.80).

Posicionamento: As atividades envolventes devem ser consideradas posição

exclusiva para a criação de uma estratégia bem elaborada.

A estratégia não é (ou não deve ser) um processo

gerencial isolado. É parte de um contínuo que começa, no sentido

mais amplo, com a missão da organização, que deve ser traduzida

para que as ações individuais com ela se alinhem e lhe proporcionem

apoio. (KAPLAN, 2000, p.84).

Posições excludentes (trade-off):

Nesta ocasião, deve-se optar pelo o que não deve ser feito, ou seja, as escolhas

dentro de uma empresa devem ser feitas com muita cautela. Isto porque o

111

alinhamento entre a empresa e o ambiente geralmente está em constante mudança,

forçando muitas vezes as organizações a mudarem suas características.

De acordo com Porter (1991 p1)

Estratégia competitiva “é a busca de uma posição

competitiva favorável em uma indústria, a arena fundamental onde

ocorre a concorrência. A estratégia competitiva visa estabelecer uma

posição lucrativa e sustentável contra forças que determinam a

concorrência da indústria.

Para que uma escolha de estratégia seja feita adequadamente, conforme

Porter, novamente é diretamente ligada a duas questões centrais: é a posição

competitiva dentro da atratividade da indústria. A primeira questão refere-se aos

determinantes da posição competitiva, que varia de indústria para outra. A segunda

questão consiste em verificar ao longo prazo se a indústria é atrativa em termos de

rentabilidade.

O

desempenho

da

empresa

está

ligado

à

combinação

destas

questões, e conseguintemente a escolha da estratégia mais adequada.

3.3 – Planejamento Estratégico

Planejamento

e

estratégia

devem

andar

sempre

juntos

em

qualquer

organização para que as mesmas tenham seus objetivos alcançados, porém estas

duas palavras possuem significados diferentes. “O planejamento estratégico é o

instrumento que organiza e ordena o que se pretende que aconteça em um

determinado momento, e o plano estratégico é o documento que formaliza esta

sistematização”. (Serra, 2004, pg.28).

O planejamento desenvolve uma gama de processos e projeção do futuro que

servirá como base para qualquer consultor de vendas ou organização, tendo em

121

vista o aumento da probabilidade do alcance das metas e desafios como também a

redução das decisões incertas. Já o planejamento estratégico, envolve vários

processos administrativos que tem como objetivo a organização de idéias do

corporativo, onde possa criar a direção não correta, mas a mais provável onde deve

seguir a estratégia.

“Depois de ordenar as idéias, são ordenadas as ações, que é a implementação

do Plano Estratégico, para que, sem desperdício de esforços, caminhe na direção

pretendida”. (ALMEIDA, 2001, p.13).

O

planejamento

estratégico

é

um

processo

contínuo

que

pode

sofrer

influências, pois pode haver diversidade nas empresas.

Essa variabilidade é devida às pressões ambientais que

tem

de

suportar

e

que

são

resultantes

de

forças

externas

continuamente em alteração com diferentes níveis de intensidade de

influência, bem como das pressões internas, resultantes dos vários

fatores integrantes da empresa. (OLIVEIRA, 1988, p.22).

As incertezas em cada decisão aumentam muito devido ao grande ambiente de

competitividade em que se encontra o mundo dos vendedores. E devido a uma série

de transformações dentro deste ambientes vários fatores se alteram sem dar

vestígio algum, Rasmussen (1990, p. 35), alega que “a mais eficiente ferramenta é a

aplicação dos métodos do planejamento estratégico, onde a alta gestão tem a

possibilidade

de

planejar

tanto

o

futuro

desejável

como

as

contingências

necessárias”. Diante de algumas considerações sobre planejamento estratégico,

Serra (2004, p. 28-29) também relata:

] [

131

que na sua essência a estratégia correlaciona-se

com a síntese das tendências do ramo em que a empresa atua, com

suas próprias competências e contingências e com a procura de um

modo de obter vantagem competitiva. O planejamento, por outro lado,

depende da análise: a partir de objetivos pré-determinados será

necessário implementar ações e alocar recursos.

3.4 – Qualidade em serviços

Entender o próprio serviço, isto de fato, deve ser muito bem compreendido não

só pelas empresas como também todos os seus funcionários para projetar uma

excelente qualidade no serviço. Lógico que isto tudo envolve uma mistura da visão

do arquiteto, precisão do engenheiro, o relacionamento com o cliente que o setor de

marketing possui e um comprometimento de todos os funcionários da empresa para

com todos os clientes.

Para Gronross (1995) a especificação técnica de um produto ou serviço é

frequentemente

considerada a qualidade do produto ou a característica mais

importante da qualidade percebida. Na realidade, os clientes percebem a qualidade

como um conceito muito mais amplo, que vai além da qualidade técnica do produto.

Fazer o que a maioria dos clientes faz hoje em dia, ou seja, as empresas

devem colocar-se no lugar deles para definir a qualidade de seus produtos. Pois de

nada adianta se o produto for muito bom tecnicamente sendo que o tratamento dado

pelo consultor de vendas ou qualquer pessoa que tenha acesso ao cliente for

totalmente insatisfatório.

É como diz Gronross (1995) a qualidade de um produto conforme percebida

pelos clientes tem duas dimensões: a dimensão do resultado técnico (o que) e a

dimensão funcional ou relacionada a processo (como). O que os clientes recebem

141

em suas interações com a empresa é muito importante para eles e para sua

avaliação final da qualidade recebida.

Entretanto, existe uma concepção muito importante para a concepção total da

qualidade percebida, além do produto recebido. O cliente será simultaneamente

influenciado como o resultado final de um processo de venda seja transferido para

ele. Como por exemplo: como é feito um atendimento técnico que uma empresa

presta, como fazem o que dizem e como dizem os técnicos que entrarão em contato

direto com o cliente. A mesma forma se dá para entrega de carregamento e vários

outros serviços prestados pelo fornecedor. Mas o processo de concepção é muito

mais complexo do que se imagina, não são somente por estas considerações feitas

que o cliente vá determinar se a qualidade prestada será boa ou ruim.

Quando um cliente cria uma expectativa muito grande da qualidade de um

serviço de uma empresa, a mesma deve tomar muito cuidado, pois, a qualidade

percebida pelo cliente será baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida de

forma objetiva for boa. Ou seja, a boa qualidade percebida pelo cliente é obtida

quando a qualidade experimentada supera as expectativas do mesmo (Lobos,

1993). Caso esta mesma expectativa seja de alguma forma superada, pode-se dizer

que o atendimento fornecido ao cliente foi excelente.

3.5 – Excelência no Atendimento

Imagine um casal que decide ir a um restaurante que não conhecem ou nunca

foram. Quando chegam ao local se deparam com um restaurante amplo, sofisticado,

manobristas, playground, comidas especiais com chefes especializados, garçons e

colaboradores altamente qualificados para atenderem da melhor forma possível.

Após decidirem ir embora, viram que a conta era um pouco mais cara do que

151

costumavam pagar em outros restaurantes, mesmo assim pagaram com o maior

gosto e ainda por cima saíram muito felizes e plenamente satisfeitos.

Isso se deve ao fato de que o atendimento feito pelos colaboradores assim

como

o

ambiente

do

restaurante

superou

muito

a

expectativa

do

casal

e

possívelmente, o mesmo não só irá voltar para comemorar uma data festiva como

também fará propaganda para outros colegas daquele mesmo restaurante.

Ou ainda podemos citar empresas que com certeza possuem um ótimo

atendimento.

Como

por

exemplo,

as

Casas

Bahia

onde

a

prioridade

é

o

atendimento, pois basta qualquer cliente atravessar a rua para comprar na loja da

concorrência.

Apesar de as Casas Bahia focarem os clientes das classes B, C e D não

importa quem seja o cliente e quem tem mais dinheiro, a equipe das Casas Bahia

tem a obrigação para com seus clientes em deixar visível que o ato de comprar deve

ser agradável. E por isto os funcionários são capacitados permanentemente para

que todos entendam a missão da empresa e a política de relacionamento com o

cliente assim como o slogan (dedicação total a você). Cada loja em um determinado

ponto possui vários tipos de clientes, por isso os colaboradores devem estar atentos

a como identificar estes clientes, a busca não é fácil, é preciso entender o que

realmente o cliente precisa. Às vezes não se trata de itens materiais, uma cortesia

como um cafezinho ou até mesmo uma sala de leitura pode fazer a felicidade de

determinados clientes. Outro ponto analisado é o de dar um tratamento mais

humano e menos robotizado na hora da venda. Estas pequenas atitudes muitas

vezes já bastam para ganhar a preferências dos consumidores.

Além do foco no atendimento a empresa sempre faz promoções para atrair

seus clientes, como concessão de crédito, prazo de pagamentos maiores, cartão

161

fidelidade. Assim como outros diferentes tipos de serviços, como seguro contra

desemprego, invalidez e falecimento.

Estas e outras ações, como um investimento de 2, 5% de seu faturamento em

propagandas onde não costumavam a aparecer fizeram, e ainda fazem a empresa

superar recordes de vendas todos os anos e se fixarem ainda mais como uma das

primeiras no topo da lista no varejo.

É como Chiavenato (2000) diz:

Segundo Gil (1997):

A

qualidade

exigências do cliente.

A

qualidade

no

no

atendimento

atendimento

é

a

envolve

satisfação

a

eficácia

das

no

atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos

de consumidor.

Já para Maximiano (1997)

Qualidade no atendimento é o melhor que se pode fazer,

o padrão mais elevado de desempenho.

Não importa o que se vende, hoje em dia na maioria dos casos, temos

praticamente produtos ou serviços com a mesma qualidade, mesmo prazo de

entrega, condições de pagamentos, preços competitivos dentre outros. Sendo que

indiscutivelmente o grande diferencial competitivo do mercado está no excelente

atendimento em que uma empresa ou um colaborador, principalmente aquele que

está diretamente ligado ao cliente (consultor de vendas) irá realizar aos mesmos na

hora da venda, sendo também o fator primordial para o crescimento das vendas e

principalmente a fidelização dos clientes.

171

Negligenciar o “atender bem” seja do menor cliente ao maior, é inaceitável nos

dias de hoje, mas muitas empresas de grande, médio ou pequeno porte ainda o

fazem com frequencia. Os consumidores mais maduros e muitos exigentes com a

concorrência acirrada em que o mercado vive, exigem muito no atendimento. E

empresas ou vendedores que atendem com desatenção dificilmente conseguirão

prosperar,

conquistar

mercado

e

principalmente

deixar

o

cliente

plenamente

satisfeito. Então como uma empresa ou vendedor pode fazer a diferença? Muito

simples,

simpatia,

eficiência,

presteza,

entusiasmo,

acessibilidade,

cortesia,

confiabilidade, rapidez no atendimento, competência profissional, e tudo mais que

possa somar a estes aspectos, ou seja, fazer o cliente ter a sensação de satisfação,

praticidade, e conforto na hora da compra de um produto.

De acordo com Milet (1997, p. 196 – 197) alguns dos critérios utilizados pelos

clientes para avaliar a qualidade do serviço prestado são:

Confiabilidade – Habilidade de cumprir com o prometido.

Presteza – desejo e predisposição em ajudar o cliente e oferecer

pronto serviço, rapidez no atendimento.

Competência – Existência de perfis necessários e conhecimento

para executar os serviços.

Cortesia – Educação, respeito, consideração e cordialidade com o

cliente. Muitas vezes ele procura um fornecedor que até venda mais

caro, porém atenda melhor.

Comunicação

Manter

o

cliente

compreensível, clara e precisa.

informado

em

linguagem

Entendimento do cliente – Esforço empreendido para conhecer os

cliente e seus reais problemas e necessidades.

Credibilidade – Transmissão de confiança, honestidade no trato com

o cliente.

 

181

Acessibilidade

Facilidade

de

contato

com

as

pessoas

na

organização.

Todo vendedor deve sempre fazer uma pergunta para si próprio. Como posso

melhorar continuamente a qualidade no meu atendimento? Começar pela superação

das expectativas dos clientes pode ser o melhor caminho, pois desta maneira, os

clientes passam a pensar que estão sendo tratados como grandes parceiros, e não

apenas fregueses.

Em muitos casos os clientes deixam de comprar por desleixo no atendimento

ou

mau

comportamento

de

funcionários,

onde

grande

parte

mesmo

muito

insatisfeitos simplesmente saem sem reclamar. Neste caso o risco de perder o

cliente é muito grande, pois

é muito

mais

fácil o mesmo comprar de outro

concorrente a queixar-se para empresa. Já aquele cliente que ainda perde tempo

em reclamar, é por que ainda tem interesse em comprar determinado produto ou

serviço, sendo assim, o representante tem uma possibilidade e grande chance de

reverter à situação, pois é preciso aprender com as reclamações dos clientes. São

ótimas oportunidades para conhecer melhor o que o cliente mais necessita. Onde o

mais importante é que todas estas ações que envolvem reclamações, geralmente

possuem um custo baixo e de fácil acesso para as empresas.

É como diz Gerson (1999):

Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um

bom atendimento a clientes não tem preço, e pode-se ter em sua

empresa. Primeiro precisa-se reconhecer que atendimento é, para o

negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing.

Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons

comentários sobre os serviços e negócios de uma empresa a outros

compradores.

Para Pilares (1989):

O

atendimento

independe

da

duração

do

191

contato

interpessoal. Como cliente considera-se toda pessoa que entra em

contato

com

a

empresa,

para

solicitar

um

serviço,

falar

com

funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Isto significa que

o comportamento de qualquer funcionário para com as pessoas que

entrem contato com a empresa (ou com o seu departamento) deve

ser o de tratá-las como clientes.

Por tanto, de nada adianta um vendedor iniciar o atendimento à cliente com um

ótimo desempenho e logo após outro determinado funcionário deixar a desejar no

atendimento dentro da organização com sua respectiva função. A excelência no

atendimento se deve para todos. Ou seja, é preciso estar muito atento e evitar

discriminar qualquer possível cliente. Isto porque como afirma Kloter (2000): Um

cliente pode ser advogado da empresa, ou seja, o consumidor defende a empresa e

estimula outras pessoas a comprar produtos dela.

Não perceber a diferença entre produto vendido pela sua loja e ou o exibido na

vitrine da loja ao lado, é isso que acontece quando o excelente atendimento decide a

seu favor, por isto a procura do “algo a mais” sempre deve ser persistente pelas

empresas e ou consultores de vendas.

Para

que

funcionários

ou

representante

das

empresas

não

deixem

o

atendimento de lado, é preciso muito treinamento para os mesmos. Conhecer

plenamente

o

potencial

dos

colaboradores,

assim

como

seus

conhecimentos

técnicos para um excelente atendimento diante dos clientes é muito importante e um

ótimo caminho a ser percorrido. Treinar o colaborador é antes de qualquer coisa

valorizá-lo e acima de tudo prepará-lo para valorizar também o cliente.

202

Existe muita frase do gênero: A razão de qualquer negócio é o cliente; O mais

importante para uma empresa é o cliente. Porém será que os colaboradores têm

consciência disto?

Fazendo uma pequena análise desta idéia, excelência no atendimento, è

possível dizer que, os produtos com seus respectivos preços, na maior parte das

vezes

não

são

necessariamente

os

ganhadores

da

preferência

dos

clientes.

Dependendo do tipo de cliente que as empresas atendem esta constatação fica

ainda mais evidente. Ou seja, se o comprador é muito exigente é muito mais difícil

encantá-lo. Lembrando que a satisfação do cliente não está relacionada diretamente

com excelência no atendimento, mas sim com o encantamento no atendimento.

Atender as expectativas dos clientes é deixá-lo satisfeitos. Isto não é nenhum

diferencial, é obrigação de qualquer empresa, ou seja, cumprir com o que é

prometido. Porém, caso o vendedor supere as expectativas do cliente, na medida

em que o tempo passa ele ficará cada vez mais encantado, pois receberá maior

valor do que custo. Sendo assim, a fidelização do mesmo ficará muito mais perto de

que se imagina.

Seguindo o raciocínio do “atender bem”, o consultor de vendas pode seguir

algumas considerações básicas para que o seu cliente saia muito satisfeito. São

elas:

1º - Prometa apenas o que você pode cumprir e cumpra tudo o que

prometer.

É muito comum os vendedores prometerem inúmeras vantagens, prazos,

qualidade e vários outros aspectos de um produto ou serviço para conquistar o

cliente, sendo que, fazendo isto o consultor se torna muito mais envolvido com a

satisfação do cliente do que de costume. O não cumprimento das promessas feitas

212

está diretamente ligado ao fracasso nas negociações com os clientes. Desta forma,

é muito importante ficar atento aos detalhes abordados com os respectivos clientes,

pois o sucesso não é uma tarefa fácil e cumprir com o prometido é muito essencial e

uma ótima iniciativa para fidelização e uma relação de confiança junto ao cliente.

2º - Seja transparente e verdadeiro em qualquer circunstância.

Nos tempos modernos em que vivemos, ser sincero é umas das melhores

armas da negociação. Por menor que seja uma mentira desfazê-la será muito

complicada e ao mesmo tempo difícil podendo abalar em segundos toda estrutura

montada talvez em anos.

Portanto, o consultor de vendas, como se diz no popular, sempre deve colocar

as cartas em cima da mesa e mostrar que está comprometido com a verdade para

com seus clientes, só assim conseguirá estabelecer um canal de confiança com os

mesmos.

3º - Respeite e cumpra os horários.

Todos sabem que o tempo hoje em dia é muito valioso, o tempo não volta

atrás. Cumprir com horas marcadas o vendedor não só está ganhando dinheiro

como também esta colaborando para o seu cliente ganhe. Só o fato de fazer com

que o cliente não perca tempo já um grande sinal para que ele o olhe e veja que

está sendo verdadeiro naquilo que fala, ou seja, cumprindo com o que promete.

- Tenha velocidade nas ações, seja ágil.

O consultor de vendas deve atender com velocidade e não com pressa.

Quando o vendedor está com muita pressa o mesmo atende de uma forma ineficaz,

tendo

uma

visão

macro

e

não

prestando

atenção

nos

detalhes.

Quando

o

atendimento é feito com velocidade e agilidade significa que a percepção das

222

necessidades dos clientes é atendida muito mais rápida e eficaz do que ele imagina,

sendo assim o cliente mais uma vez ganha tempo assim como o vendedor.

5º - Ouça com muita atenção.

É uma ótima forma de aprender mais com o cliente, de qual produto ou serviço

ele está interessado. Ouvir com atenção é buscar todas as informações que o cliente

quer passar, até mesmo informações que ele deseja passar de uma forma mais

discreta. Qualquer cliente consegue perceber se o vendedor está atento ou não ao

que ele fala, todos os vendedores devem ouvir com atenção independentemente do

volume de compra do cliente. Isso porque nem sempre se consegue atender ao

pedido de um cliente, mas se o vendedor consegue passar um atendimento

diferenciado, com certeza ele fará uma ótima propaganda para um colega que

necessite do produto ofertado.

6º - Olhe nos olhos do cliente.

É muito importante perceber que olhar nos olhos quando se dirige a alguém,

além de um sentimento de confiança transmite muita segurança naquilo que é

ofertado, sendo também uma ferramenta essencial para estabelecer uma relação de

empatia com o cliente. Não olhar nos olhos significa que o cliente ou a pessoa não é

importante ou o assunto não significa muito, e quando isto não acontece o cliente

consegue perceber que o vendedor está transmitindo algo verdadeiro.

7º - Tenha paciência e muita calma.

A maioria dos vendedores só olha para sua comissão e seus resultados e isso

pode atrapalhar um pouco nas negociações. Todos sabem que estes dois atributos

são uma virtude e é outra forma de atender com excelência o cliente. Essas virtudes

dão ao vendedor uma ótima possibilidade de saber à hora correta de fechar uma

232

venda e sendo assim saber quando o cliente quer encerrar ou ficar conversando

sobre assuntos que não diz respeito a negócios.

8º - Dê retorno às solicitações feitas pelos clientes.

Alguns consultores de vendas entendem que a negociação se encerra na

medida em que ambas as partes assinam o contrato e não se dão conta do que vem

após o pedido feito. Pós venda, logística, produção, se o pedido já foi despachado e

várias outras variáveis que vem junto ao pedido do cliente. Reunir informações para

responder qualquer questão levantada e mantê-lo sempre informado, demonstra

comprometimento e preocupação com o sucesso do cliente e contribui muito para a

ampliação da carteira como também a fidelização para com a marca oferecida.

9º - Cuidado com a arrogância.

Isto acontece em muitos casos em que o cliente compra um volume muito

pequeno. Mas independentemente do volume da compra o vendedor sempre deve

tratar qualquer cliente como se fosse um grande cliente, pois o pequeno de hoje

pode vir ser o grande de amanhã. Tratar qualquer que seja o cliente com soberba é

totalmente inaceitável nos dias de hoje, isso porque vivemos em um mercado cada

vez mais acirrado e quando o cliente sente que não está sendo bem tratado, pode-

se dizer com certeza que o mesmo irá procurar alguém que o atenda bem.

10º - Sorria com entusiasmo e espontaneidade sempre.

Quando o vendedor atende um cliente com um sorriso tudo começa e fica

muito mais fácil do que se imagina, isso acontece porque todos os bloqueios e a

barreiras que são impostas pelos clientes são totalmente quebradas. A felicidade

contagia qualquer pessoa que está a nossa volta e quando se coloca sentimento em

qualquer coisa que se faça, tudo conspira a favor, além de contribuir para mais um

dia produtivo.

242

Percebam que todas estas dicas estão totalmente ligadas umas com as outras,

e que são apenas tópicos básicos de fácil acesso por qualquer pessoa que trabalhe

não só com vendas, porém muito eficaz para que se faça um ótimo atendimento em

qualquer eu seja o negócio. É preciso uni-las da forma mais conveniente para cada

tipo de pessoa e colocá-las em prática o mais rápido possível buscando sempre a

excelência no atendimento.

252

4.0 – Fatores decisivos para o crescimento das empresas.

Devido à forte concorrência que as grandes, médias e pequenas empresas

vivem hoje em dia, as mesmas devem cada vez mais desenvolver e focar em fatores

que as ajudem a crescer e se diferenciar de suas concorrentes. Sendo que, estes

fatores devem ser vistos como investimento e não como gasto.

4.1 – Ações de Marketing

O marketing está em toda parte. Formal ou informalmente, várias pessoas

desde muito tempo se envolvem em atividades que poderiam ser consideradas

marketing para poder vender seus serviços ou produtos. E cada dia que passa vem

se tornando cada vez mais uma peça fundamental para o sucesso de várias

organizações em todos os tipos de segmentos.

De

acordo

com

Philip

Kloter

o

bom

marketing

é

resultado

de

muito

planejamento e executado cuidadosamente. Em quase todos os setores, as práticas

dos vários tipos de marketing estão sendo cada vez mais refinadas e reformuladas

para que haja maiores chances de sucesso nos negócios de hoje em dia, porém a

excelência em marketing é difícil e muito rara de se obter. É ao mesmo tempo uma

arte e uma ciência.

4.2 – A importância do marketing

Como diferenciar as ofertas, como cultivar um negócio, como identificar e

escolher os segmentos de mercado correto? Estas e várias outras perguntas são

respondidas através do marketing, porém tomar as decisões corretas nem sempre é

fácil, os profissionais desta área precisam tomar decisões importantes como quais

características,

inclusão

de

um

novo

produto,

a

que

preço

oferecê-los

aos

consumidores, onde vender seus produtos, e quanto gastar em propagandas e

262

vendas. Assim como as decisões que envolvem detalhes, como o de escolher as

cores e palavras de uma nova embalagem, ou seja, o sucesso financeiro em vários

casos depende da habilidade da equipe do marketing.

4.3 – Endomarketing

A maioria das empresas está tratando a comunicação interna com mais

cautela, pois é uma das novas áreas da administração.

Quando uma empresa resolve oferecer um produto ou serviço, antes de

colocar a venda no mercado para seus clientes, ela precisa vender o produto para

seus funcionários. E é exatamente neste aspecto que entra o endomarketing, o

mesmo serve como elemento de ligação entre cliente, produto e funcionários.

Para implantar o processo em uma empresa é preciso muita persistência e

apoio da área de recursos humanos, operacional, marketing e claro da diretoria. Isso

porque irá gerar custo, porém os ganhos são imediatos e os resultados operacionais

também virão, mas somente após algum tempo. O uso correto do endomarketing

permite que haja um comprometimento maior dos colaboradores para com os

resultados

das

empresas,

sendo

assim

a

imagem

da

empresa

perante

os

funcionários

melhora

muito,

assim como

para

os

clientes

externos.

Pois

os

colaboradores são os maiores multiplicadores da boa imagem da empresa. Ou seja,

o endomarketing funciona como elemento motivador e sendo empregado de forma

ineficaz certamente irá provocar uma situação negativa perante aos clientes internos

e externos. Esta constante mudança no cenário mundial exige cada vez mais que as

empresas busquem colaboradores mais motivados e produtivos. O endomarketing é

também uma ótima opção para que a empresa encontre uma resposta para esta

questão.

272

Entretanto uma empresa pode ter um ótimo departamento de marketing e

mesmo

assim

falhar

nessa

atividade.

Depende

muito

de

como

os

outros

departamentos vêem os clientes. Caso os outros departamentos de uma empresa

dizem que é o pessoal do marketing quem faz o marketing a empresa não implantou

o endomarketing com eficácia. Somente quando todos os colaboradores entenderem

e perceberem que seu trabalho é servir e atender com excelência todos os clientes é

que uma empresa terá mais chance de se tornar uma vendedora eficaz.

282

5.0 – Características dos departamentos que são realmente orientados para os

clientes.

De acordo com Philip Kotler e Kevin Lane Keller, através destas características

uma

empresa

poderá

ver

o

que

poderá

ser

usado

para

identificar

quais

departamentos, de verdade reconhecem a importância de ser orientado para o

cliente.

5.1 - P&D

Gastam tempo reunindo-se com clientes e ouvindo seus problemas;

Recebem bem

o

envolvimento

do

marketing,

departamentos em cada novo projeto;

da

produção

e

de

outros

Comparam seus produtos com os da concorrência e procuram as melhores

soluções da classe;

Solicitam sugestões de clientes à medida que o projeto avança.

5.2 – Compras

Buscam proativamente os melhores fornecedores em vez de escolher apenas

aqueles que procuram seus negócios;

Constroem relacionamentos de longo prazo com menos fornecedores, porém

de alta qualidade e confiáveis;

Não comprometem a qualidade procurando menores preços;

5.3 – Produção

Através de convites feitos pelos vendedores recebem os clientes a visitarem a

fábrica;

Faz

hora

extra

de

boa

vontade

quando

é

programações de entrega prometida;

necessário

para

cumprir

Procuram continuamente formas de produção mais rápidas ou mais baratas;

292

Melhoram continuamente a qualidade do produto, visando a ausência de

defeitos;

5.4 – Marketing

Estudam as necessidades e os desejos em segmentos de mercados bem

definidos;

Alocam esforços de marketing em relação ao potencial de lucros no longo

prazo dos segmentos-alvo;

Desenvolvem ofertas vantajosas para cada segmento de mercado;

Avaliam continuamente a imagem da empresa e a satisfação dos clientes;

Reúnem

e

avaliam

continuamente

idéias

para

novos

produtos,

para

o

aperfeiçoamento de produtos e serviços existentes, com vistas a atender as

necessidades dos clientes.

5.5 - Vendas

Têm conhecimento especializado sobre o setor de atuação do cliente;

Esforçam-se para dar ao cliente a melhor solução;

Fazem apenas promessas que podem ser cumpridas;

Fornecem feedback das necessidades dos clientes e idéias aos encarregados

do desenvolvimento de produtos;

5.6 - Logística

Estabelecem um alto

consistentemente;

padrão

de

prazo

de

entrega

e

buscam cumpri-lo

Operam um competente e amigável departamento de serviços ao cliente que

pode responder a perguntas, processar queixas e resolver problemas de

maneiras satisfatórias e no tempo adequado;

5.7 - Contabilidade

303

Preparam relatórios periódicos de “rentabilidade” por produto, segmento de

mercado, áreas geográficas (regiões, territórios de vendas), tamanhos de

pedidos e clientes individuais;

Preparam faturas customizadas para as necessidades dos clientes respondem

as queixas com cortesia e rapidez;

5.8 – Finanças

Compreendem e dão apoio as despesas de marketing que representam

investimentos para obter a preferência e a fidelidade dos clientes no longo

prazo;

Adaptam o financiamento às necessidades financeiras dos clientes;

Tomam decisões rápidas quanto a credibilidade financeira dos clientes;

5.9 – Relações públicas

Disseminam notícias favoráveis a respeito da empresa e ‘controlam os danos’

de notícias desfavoráveis;

Atuam como

clientes

internos

políticas e práticas da empresa.

e como defensores públicos

de

melhores

Os demais funcionários que não entram nesta lista, raramente têm contato com

clientes

e

mesmo assim caso entrarem em contato com os

mesmos, estes

colaboradores devem agir com cortesia, transmitirem confiança, alegria além de

serem muito competentes em suas funções. Ou seja, todos devem agir sempre com

um só foco, o de atender bem.

313

6.0 – A Importância de Contratar e Treinar Uma Boa Equipe.

Bons programas de atendimento e acompanhamentos a clientes só podem ser

realizado por pessoal competente e qualificado. Seu serviço é tão importante quanto

às pessoas que o prestam. Caso queira que seu negócio seja bom para as pessoas,

contrate bons profissionais. Depois de contratá-los, treine-os permanentemente para

que

os

mesmos

estejam cientes

das

mais

recentes

técnicas

de

serviços

e

manutenção de clientes. Certifique-se que todos os profissionais tenham total

entendimento de quais sejam os padrões de serviço de sua empresa. Remunere-os

bem, pois eles são o primeiro contato que seus clientes têm com sua empresa e a

razão pela qual continuarão a realizar negócios com você. Além disso, estas

pessoas são a sua empresa aos olhos de seus clientes.

Dê autonomia a sua equipe para tomar decisões de maneira a satisfazer os

clientes. Pois manter e servir cliente são uma das tarefas mais difíceis a se cumprir,

e se os colaboradores têm responsabilidades os mesmos devem ter autoridade para

decidir o que podem fazer por um cliente.

Para a maioria das empresas, capacitar significa custo e não investimento.

Entretanto

é

realmente

muito

importante

que

as

organizações

invistam

em

treinamentos

adequados

para seus

funcionários, pois certamente os

mesmos

atenderão as expectativas de seus clientes, onde os resultados com certeza serão

surpreendentes.

Porém, é muito importante que as empresas tomem cuidado na

hora em que decidir qual treinamento fazer para seus funcionários, isto porque, a

maioria dos programas que tentam ensinar o bom atendimento, falam somente em

ser simpático, cumprimentar e sorrir para as pessoas, não que esteja errado, mas

como vimos anteriormente, a excelência no atendimento engloba muito mais do que

323

se imagina. E antes de começar qualquer treinamento em primeiro lugar é preciso

que o próprio funcionário saiba que o aprendizado será um bem para si mesmo, e

que quem não quer aprender a servir, não serve para a empresa.

Gonçalves (2005) entende que:

Capacitar a linha de frente é Treinamento Estratégico de

Alto

Nível.

É

estratégico

porque

atua

diretamente

com

os

profissionais que interagem com os clientes e é alto nível porque gera

altos níveis de produtividade e motivação nesses profissionais, além

de alto nível de satisfação nas pessoas que recebem o atendimento.

Quando alguém pensa que treinamento de funcionários não é fundamental

porque além do custo ele irá prepará-lo para depois perder para o mercado, esta

enganando a si próprio, pois quando se pensa desta forma, pode-se dizer que

sempre terá em sua empresa funcionários de nível muito inferior aos que pensam ao

contrário. De qualquer forma bem ou mal e provavelmente de forma arbitrária

qualquer colaborador antes de começar a trabalhar em uma empresa é treinado a

fim de que possa executar sua nova função com maior eficiência. Porém porque é

importante o treinamento de funcionários? Simplesmente para que possam ter

melhores resultados para si e consequentemente para a empresa no qual trabalha.

É importante salientar que mesmo aqueles funcionários que sabem muito bem

como devem prosseguir com a sua função, também devem passar por treinamentos

frequentemente, pois, quem não treina perde o foco mais cedo ou mais tarde. E

quando se está treinado, qualquer funcionário que ficar de fronte a uma situação

inusitada certamente estará preparado para agir da melhor forma e o mais rápido

possível para que não haja grandes perdas.

7.0 – Como Fidelizar o Cliente?

333

Neste tópico iremos ver alguns itens de como uma empresa pode fidelizar um

cliente. Tendo em vista sempre a excelência no atendimento para facilitar o objetivo

final.

7.1 – Por que o atendimento ao cliente é importante para sua empresa?

Hoje em dia a maioria das empresas pensa que o atendimento é o princípio

para manter um cliente, porém o que difere os empreendimentos bem-sucedidos dos

que não são é o modo pelo qual eles transformam esse princípio em realidade.

Obter maiores lucros, neste aspecto todas pensam iguais, mas os métodos

para chegar a estes resultado são bem diferentes. Algumas vêem o cliente como o

centro de tudo o que se faz e um bom atendimento ao cliente é essencial somente a

sobrevivência, e que a excelência neste atendimento é o que vai diferenciá-las da

demais concorrentes. Outras pensam que o atendimento ao cliente é como se fosse

o núcleo de uma rocha permeando todas as partes e atividades de uma empresa.

Ou seja, o atendimento não se resume ao conjunto de tarefas ou uma lista do que se

pode ou não fazer, mas sim o modo de como fazer. Então a melhor maneira de

alcançar este objetivo, talvez seja a de encarar a área de atendimento como sendo

um novo mundo e examinar a qualidade do atendimento que sua empresa, você e

sua equipe estão oferecendo aos clientes.

7.2 – Por que o atendimento ao cliente é importante para o Consultor de Vendas?

Algumas

pessoas

pensam que

o

atendimento

é

importante

porque são

responsáveis por metas de vendas (consultores de vendas) ou uma equipe e suas

metas (gerentes). E além destes motivos acredita-se que exista vários outros, porém

bem pessoais e um tanto egoísta como, por exemplo:

343

Clientes satisfeitos provocam menos estresse;

Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo;

Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que pode

ajudar a conquistar novos clientes.

Com menos estresse o vendedor trabalha muito mais calmo e quanto menos

tempo o cliente toma mais tempo resta para atender outros.

7.3 – Qual a visão da empresa sobre o atendimento ao cliente?

É

de

extrema

importância

que

a

empresa

tenha

uma

visão

de

comprometimento em proporcionar um excelente atendimento aos seus clientes e

que seus funcionários estão cientes e comprometidos com a visão da empresa.

A visão de futuro no atendimento de várias empresas aparece muitas vezes na

forma de declarações de princípios, estas declarações são planejadas para expor

aos clientes, funcionários, fornecedores, etc. Estes mecanismos são vitais para o

caminho

certo

na

excelência

no

atendimento.

No

entanto,

para

que

estas

declarações tomem uma linha reta, é necessário que seja tomada algumas medidas.

Além dos funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão das empresas,

estas intenções de princípios devem ser transformados em ação assim como em

metas mensuráveis visando ao desempenho do atendimento e também para que a

empresa possa monitorar suas realizações. Isso tudo pode e deve ser feito através

de reuniões e apresentações, pesquisas e programas de treinamentos, e definições

de metas de desempenho para todos os funcionários.

7.4 – Quem são seus clientes?

Também é muito importante que você diferencie muito bem e saiba quais as

características de cada cliente de sua carteira, isso contribuirá bastante para sua

relação

fortalecer

com

eles.

Pequenos

detalhes

às

vezes

ignorados

pelos

consultores

podem fazer

uma

grande

diferença na

hora

da venda para

353

um

determinado cliente como, por exemplo: atender uma chamada telefônica em quanto

estiver atendendo outro cliente. Para muitos este pequeno gesto pode não ser nada

de mais, porém para outros pode ser um grande desastre.

7.5 – Que produtos ou serviço você oferece?

Não mais importantes que os demais itens, se você conhece bem os produtos

ou serviços que sua empresa oferece, com toda certeza você irá passar mais

confiança no que diz sobre os mesmos e certamente conseguirá fechar a venda. No

entanto é fundamental que faça treinamentos permanentes dos atuais e de novos

produtos para que esteja sempre afiado nos conhecimentos técnicos na hora da

venda.

7.6 – Formar e manter um relacionamento.

Esta é a habilidade fundamental que forma toda a base de comunicação

eficiente com seu cliente. A menos que você consiga desenvolver um ótimo

relacionamento, é improvável que haja uma comunicação eficiente com seu cliente,

então,

tentar

sentir-se

bem

e

a

vontade,

aproximar-se,

ficar

em

sintonia

e

experimentar um sentimento de empatia com as pessoas pode duplicar suas

vantagens. É muito mais fácil proporcionar a qualidade no atendimento que o cliente

deseja se você souber exatamente como ele interpreta uma situação e como ele se

sente frente a ela. Além disso, ao se dar ao trabalho de penetrar e compreender o

mundo do cliente, você esta demonstrando que tem tempo para se dedicar a ele e o

considera importante.

Estes conceitos devem ser seguidos em conjunto e não necessariamente nesta

ordem, porém são apenas dicas para tornar mais eficaz o atendimento a clientes e

sendo assim fidelizá-los por muito tempo. Todas as empresas devem procurar quais

363

as melhores decisões devem ser tomadas para que a excelência no atendimento

seja feita da melhor maneira possível.

8.0 Conclusão:

373

Satisfazer todos seus clientes, esta é razão para o sucesso de qualquer

organização. Porém realmente não é fácil deixar todos os clientes de qualquer

negócio satisfeitos, todas as empresas junto aos seus gerentes e representantes

devem focar em suas melhores estratégias para conquistar seus principais objetivos

que não é somente uma simples venda, mas sim a confiança e a fidelização dos

mesmos.

As empresas vivem hoje em dia em um mercado altamente competitivo, com

produtos cada vez mais avançados em termos de tecnologia, preços e prazos de

entregas cada vez mais iguais. Sendo assim fazer com que as pessoas comprem e

continuem comprando

por

um longo

tempo

os

seus

produtos

e

não

os

da

concorrência, esta cada vez mais

difícil. A

melhor

maneira para

começar

a

concretizar o principal objetivo é simplesmente dando um atendimento inigualável,

superando todas as expectativas dos clientes. Não importa o que se vende, este é o

grande diferencial competitivo que uma empresa pode oferecer, e o principal disto

tudo é que este atendimento está ao alcance de todos os vendedores. Negligenciar

o atender bem sempre é a pior escolha em qualquer negócio, pode-se dizer com

certeza absoluta que qualquer vendedor que fizer esta escolha, não perdurará por

muito na mesma função em qualquer que seja a empresa.

Na maioria dos casos os vendedores precisam ser muito astutos e ir mais

além para conseguir uma boa venda. Isto não significa que seja difícil, só precisam

ser um pouco criteriosos com suas palavras e gestos. Prometer o que realmente

possa cumprir, ouvir mais o cliente, prestar atenção no que realmente o cliente

precisa e claro oferecer soluções para seus problemas. Já em outros casos, como

foi citado algumas vezes neste trabalho, um pequeno gesto que para muitos poderia

383

passar despercebido, para algumas pessoas pode ser a grande diferença na hora de

escolher o que realmente irá comprar. Às vezes um simples sorriso ou um pequeno

gesto de cortesia ou simpatia na hora em que qualquer vendedor estiver fazendo a

venda, pode fazer com que a mesma se torne para o cliente muito mais confortável

e prazeroso e sendo assim talvez tornar um possível cliente em um grande cliente.

Porém as vendas são muitas mais complexas do que aparentam ser. Para isto

antes de começar a vender o consultor de vendas deve ter em mãos um ótimo

planejamento estratégico e conhecer bem as potencialidades do mercado em que

atua. Estar sempre preparado as diferentes circunstâncias e percalços tendo em

vista sempre o aperfeiçoamento de seus recursos assim como suas atividades, com

a visão de criar um modelo competitivo que a permita superar seus rivais dentro do

respectivo mercado. E sempre ter em mente que conquistar a confiança e fidelizar o

cliente é muito mais importante do que simplesmente realizar apenas uma simples

venda, seja para um novo cliente ou um cliente que já esteja na em sua carteira.

Vimos também que para fidelizar um cliente, o vendedor depende muito de

uma equipe capaz de dar um suporte

de pós venda. Tratar

de uma forma

diferenciada seus clientes em potencial, ficar focados se as mercadorias chegaram

ao seu ponto final, se as mesmas não chegaram com avarias e se as ações das

equipes de marketing, P&D, compras, finanças, contabilidade então sendo feitos da

melhor maneira possível. Sendo assim vimos que o processo de vendas deve ser

tratado com muita cautela, isso porque depende de muitas pessoas cada vez mais

treinadas para lidar com toda esta situação.

9.0 – Referências Bibliográficas

393

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2000.

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