UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE PS-GRADUAO ESPECIALIZAO EM MBA EXECUTIVO EM VENDAS

FERNANDO TOPANOTTI RODRIGUES

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO: DIFERENCIAL COMPETITIVO

CRICIMA, 11 de novembro de 10

FERNANDO TOPANOTTI RODRIGUES

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO: DIFERENCIAL COMPETITIVO

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Ps-Graduao Lato Sensu especializao em MBA Executivo em Gesto de Vendas da Universidade do Extremo Sul Catarinense. Orientador: Geraldo Ramalho de Medeiros

Cricima 11 de Novembro de 2010

SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................3
1.1 JUSTIFICATIVA...............................................................................................................................................3 1.2 TEMA..................................................................................................................................................................6

2 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 7
2.1 OBJETIVO GERAL: ................................................................................................................................... 7 2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS: ...................................................................................................................... 7

3 REVISO DA LITERATURA.............................................................................................8
3.1 DEFINIES DE ESTRATGIA.....................................................................................................................8 3.2 ESTRATGIA COMO VANTAGEM COMPETITIVA...................................................................................9 3.3 PLANEJAMENTO ESTRATGICO...............................................................................................................11 3.4 QUALIDADE EM SERVIOS........................................................................................................................13 3.5 EXCELNCIA NO ATENDIMENTO.............................................................................................................14 4.0 FATORES DECISOS PARA O CRESCIMENTO DAS EMPRESAS.................. ...................................25 4.1 AES DE MARKETING..............................................................................................................................25 4.2 A IMPORTNCIA DO MARKETING...........................................................................................................25 4.3 ENDOMARKETING........................................................................................................................................25 5.0 CARACTERSTICAS DOS DEPARTAMENTOS QUE SO REALMENTE ORIENTADOS PARA OS CLIENTES......................................................................................................................................................28 5.1 P&D...................................................................................................................................................................28 5.2 COMPRAS........................................................................................................................................................28 5.3 PRODUO.....................................................................................................................................................28 5.4MARKETING....................................................................................................................................................29 5.5 VENDAS...........................................................................................................................................................29 5.6 LOGSTICA......................................................................................................................................................29 5.7CONTABILIDADE...........................................................................................................................................30 5.8 FINANAS.......................................................................................................................................................30 5.9 RELAES PBLICAS..................................................................................................................................30 6.0 A IMPORTNCIA DE CONTRATAR E TREINAR UMA BOA EQUIPE............................................31 7.0 COMO FIDELIZAR UM CLIENTE............................. ..............................................................................33 7.1 PORQUE O ATENDIMENTO IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA?.................................................33 7.2 PORQUE O ATENDIMENTO IMPORTANTE PARA O CONSULTOR DE VENDAS?.........................33 7.3 QUAL A VISO DA EMPRESA SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE?..........................................34 7.4 QUEM SO SEUS CLIENTES?......................................................................................................................34 7.5 QUE PRODUTOS VOC OFERECE?............................................................................................................35 7.6 FORMAR E MANTER UM RELACIONAMENTO......................................................................................35 8.0 CONCLUSO.................................................................................................................................................37 9.0 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS..........................................................................................................39

1 - INTRODUO

1.1 JUSTIFICATIVA: Esta monografia mostrar detalhes que pode ser o diferencial no atual mercado competitivo em que vivemos. Com o aumento da produtividade e a melhoria da qualidade dos produtos, imprescindvel que alguns cuidados sejam tomados antes tentar entrar em qualquer possvel cliente. Em primeiro lugar muito importante estabelecer uma boa impresso e ao longo do tempo uma relao de confiana. Apesar de existir vrios exemplares e manuais de vendas, dicas e mtodos para que vendedores se tornem cada vez mais capacitados, o fato de que, estabelecer uma parceria com muita confiana- um dos objetivos do vendedor- ainda recai em detalhes. Iremos analisar alguns detalhes que esto no corao de um processo de vendas bem sucedido, como por exemplo, a excelncia no atendimento ou um planejamento estratgico. E que se tornam, ao final, o diferencial competitivo das empresas gerando tambm, a conquista da confiana do cliente. As vendas so muito mais complexas do que aparentam ser, na realidade mirar somente na venda sem nenhum planejamento, pode ser suicdio. Estar atento as potencialidades e conhecer a natureza do negcio e da empresa caracterstica importante para preparar-se para o futuro e enfrent-lo com naturalidade. Identificar possveis ameaas ou oportunidades, fazer as revises peridicas de suas estratgias e posicionamento diante do mercado tambm so atos de grande importncia. preciso preparar-se diante de qualquer situao. Um vendedor s consegue isto, se tiver um timo planejamento e projeo do futuro,

fazendo isso o mesmo consegue estabelecer uma direo a ser seguida, visando maior grau de interao com o ambiente e claro, aumentar a possibilidade do alcance do objetivo principal do vendedor, que no s a venda diretamente, mas tambm uma prospeco em longo prazo para fidelizao de um cliente, assim como os desafios estabelecidos pela empresa. A idia de desenvolver uma poltica de vendas e atendimento o resultado direto do aumento da competitividade e da busca pela fidelizao dos clientes. Quanto maior a concorrncia, maiores as exigncias feitas pelos clientes e

necessariamente, os vendedores junto as suas empresas que devero oferecer mais servios com qualidade, e serem melhores no atendimento para estabelecer uma relao de parceria, para que comprem os seus produtos e no os da concorrncia. A excelncia na oferta de servios traz tambm outros benefcios como a confiana: e os dados fornecidos pelos clientes quando a mesma existe entre vendedor e comprador, auxilia muito na venda de seus produtos para outros clientes. Segundo Delgado-Ballester e Munuera-Alemn(2001)
a confiana em uma pessoa um sentimento de segurana baseado na crena de que seu comportamento guiado e motivado por intenes favorveis e positivas no sentido do bem estar e dos interesses do seu parceiro

As tcnicas mais tradicionais esto se tornando uma necessidade e no mais um diferencial. As exigncias dos clientes se ampliaram e por conseguinte, tm como importncia inicial que as empresas junto aos seus vendedores forneam atendimento de vendas, informaes adequadas, relaes de empatia com os clientes, dentre outros aspectos que algum tempo atrs no era necessrio. Entre as

exigncias legais e os desejos dos consumidores, as empresas devem construir estruturas que efetivamente gerem retornos para as prprias empresas seus vendedores e seus clientes. como diz Carvalho,1999
O atendimento est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece desta forma uma relao de dependncia entre o Consultor de vendas, empresa e o cliente.

O melhor atendimento e venda no o que resolve os problemas dos clientes, mas sim o que os previne, e o que oferece solues que no so esperadas. Assim sendo, dando apenas um passo em falso, tudo o que pode ser construdo ao longo do tempo, em apenas minutos pode desmoronar.

1.2 TEMA: Excelncia no atendimento, planejamento estratgico como vantagem competitiva.

2 - OBJETIVOS

2.1 - OBJETIVO GERAL:

Analisar o mercado para obter melhor resultado em vendas.

2.2 - OBJETIVOS ESPECFICOS:

Pesquisar na literatura pertinente ao tema e descrever sobre excelncia no atendimento, planejamento estratgico, destacando a melhor maneira para satisfazer o cliente (lojista).

3 - REVISO DA LITERATURA

3.1 - Definies de Estratgia A origem da palavra estratgia grega e provm de strategos. Significa a arte do general, ou seja, a habilidade do comandante em organizar e levar ao sucesso as campanhas militares. Durante sculos os militares utilizaram esta palavra para designar o caminho que era dado guerra, visando vitria em suas campanhas. E falando no contexto empresarial, as definies de estratgia no deixam de manter os mesmos princpios bsicos do mbito militar. Na vida empresarial uma das palavras mais utilizadas. Ela tratada por muitos como um conceito nico, estabilizado e com sentido consensual. Contudo, dependendo de onde e como a palavra utilizada, percebe-se que no existe nenhuma uniformidade podendo ento se referir a muitas situaes diversas. Nas instituies a estratgia implantada pelos gestores com a finalidade de definir ou redefinir a trajetria pela qual mais vivel colocar em prtica um plano de ao. Assim como os gestores, os consultores de vendas devem entend-la da mesma forma antes de colocar em prtica suas operaes para a venda, tendo assim uma maior possibilidade em atingir seus objetivos.
Como afirma Serra (2004,p.5): Estratgia empresarial o conjunto de meios que uma organizao utiliza para alcanar seus objetivos. Tal processo envolve as definies que definem os produtos e os servios para determinados clientes e mercados e a posio da empresa em relao aos seus concorrentes.

Embora existam muitas convergncias e divergncias em vrios aspectos, a estratgia possui enumeras definies quanto os autores que as referem.

9 Como Hambrick diz: A estratgia um conceito multidimensional e situacional e isso dificulta uma definio de consenso.

3.2 Estratgia Como Vantagem Competitiva Os consultores de vendas precisam ser capazes de aperfeioar recursos assim como suas atividades, tendo a viso de criar um modelo competitivo que os permitam superar seus rivais dentro do respectivo mercado.

A estratgia no deve limitar-se a especificar os resultados almejados, tambm preciso que descreva como alcanlos. A essncia da estratgia est nas atividades a opo de executar as atividades de maneira diferente ou de desempenhar atividades distintas das dos rivais. Porter argumenta que as atividades so unidades bsicas da vantagem competitiva. A arte de desenvolver uma estratgia bem-sucedida e sustentvel consiste em assegurar o alinhamento entre as atividades internas da organizao e a proposio de valor para o cliente. (PORTER apud KAPLAN, 2000, p.103).

Objetivos coerentes e compreenso do negcio so fundamentos importantes para uma estratgia adequada tendo em vista alcanar vantagem competitiva em qualquer negcio. Deste modo, uma vantagem competitiva alcanada atravs de uma tima estratgia estabelecida, baseadas em dois fatores: compreenso do negcio e objetivos coerentes. Assim sendo, se os consultores de vendas ou as organizaes

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tomarem as medidas erradas, com certeza estes erros afetaro sua imagem perante o cliente. Existem trs fatores que podem ajudar a definir o posicionamento de uma empresa segundo sua estratgia tendo em vista a vantagem competitiva.

Sinergia: A organizao segundo sua estratgia, deve criar harmonia entre suas atividades e seus praticantes.
Estratgia a criao de compatibilidade entre as atividades da empresa. Seu xito depende do bom desempenho de muitas atividades e no apenas de umas poucas e da integrao entre elas. Se no houver compatibilidade entre as atividades, no existir uma estratgia diferenciada e a sustentabilidade ser mnima. (PORTER, 1999, p.80).

Posicionamento: As atividades envolventes devem ser consideradas posio exclusiva para a criao de uma estratgia bem elaborada.

A estratgia no (ou no deve ser) um processo gerencial isolado. parte de um contnuo que comea, no sentido mais amplo, com a misso da organizao, que deve ser traduzida para que as aes individuais com ela se alinhem e lhe proporcionem apoio. (KAPLAN, 2000, p.84).

Posies excludentes (trade-off): Nesta ocasio, deve-se optar pelo o que no deve ser feito, ou seja, as escolhas dentro de uma empresa devem ser feitas com muita cautela. Isto porque o

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alinhamento entre a empresa e o ambiente geralmente est em constante mudana, forando muitas vezes as organizaes a mudarem suas caractersticas. De acordo com Porter (1991 p1)
Estratgia competitiva a busca de uma posio competitiva favorvel em uma indstria, a arena fundamental onde ocorre a concorrncia. A estratgia competitiva visa estabelecer uma posio lucrativa e sustentvel contra foras que determinam a concorrncia da indstria.

Para que uma escolha de estratgia seja feita adequadamente, conforme Porter, novamente diretamente ligada a duas questes centrais: a posio competitiva dentro da atratividade da indstria. A primeira questo refere-se aos determinantes da posio competitiva, que varia de indstria para outra. A segunda questo consiste em verificar ao longo prazo se a indstria atrativa em termos de rentabilidade. O desempenho da empresa est ligado combinao destas questes, e conseguintemente a escolha da estratgia mais adequada.

3.3 Planejamento Estratgico Planejamento e estratgia devem andar sempre juntos em qualquer organizao para que as mesmas tenham seus objetivos alcanados, porm estas duas palavras possuem significados diferentes. O planejamento estratgico o instrumento que organiza e ordena o que se pretende que acontea em um determinado momento, e o plano estratgico o documento que formaliza esta sistematizao. (Serra, 2004, pg.28). O planejamento desenvolve uma gama de processos e projeo do futuro que servir como base para qualquer consultor de vendas ou organizao, tendo em

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vista o aumento da probabilidade do alcance das metas e desafios como tambm a reduo das decises incertas. J o planejamento estratgico, envolve vrios processos administrativos que tem como objetivo a organizao de idias do corporativo, onde possa criar a direo no correta, mas a mais provvel onde deve seguir a estratgia. Depois de ordenar as idias, so ordenadas as aes, que a implementao do Plano Estratgico, para que, sem desperdcio de esforos, caminhe na direo pretendida. (ALMEIDA, 2001, p.13). O planejamento estratgico um processo contnuo que pode sofrer influncias, pois pode haver diversidade nas empresas.

Essa variabilidade devida s presses ambientais que tem de suportar e que so resultantes de foras externas continuamente em alterao com diferentes nveis de intensidade de influncia, bem como das presses internas, resultantes dos vrios fatores integrantes da empresa. (OLIVEIRA, 1988, p.22).

As incertezas em cada deciso aumentam muito devido ao grande ambiente de competitividade em que se encontra o mundo dos vendedores. E devido a uma srie de transformaes dentro deste ambientes vrios fatores se alteram sem dar vestgio algum, Rasmussen (1990, p. 35), alega que a mais eficiente ferramenta a aplicao dos mtodos do planejamento estratgico, onde a alta gesto tem a possibilidade de planejar tanto o futuro desejvel como as contingncias necessrias. Diante de algumas consideraes sobre planejamento estratgico, Serra (2004, p. 28-29) tambm relata:

13 1 [...] que na sua essncia a estratgia correlaciona-se com a sntese das tendncias do ramo em que a empresa atua, com suas prprias competncias e contingncias e com a procura de um modo de obter vantagem competitiva. O planejamento, por outro lado, depende da anlise: a partir de objetivos pr-determinados ser necessrio implementar aes e alocar recursos.

3.4 Qualidade em servios Entender o prprio servio, isto de fato, deve ser muito bem compreendido no s pelas empresas como tambm todos os seus funcionrios para projetar uma excelente qualidade no servio. Lgico que isto tudo envolve uma mistura da viso do arquiteto, preciso do engenheiro, o relacionamento com o cliente que o setor de marketing possui e um comprometimento de todos os funcionrios da empresa para com todos os clientes. Para Gronross (1995) a especificao tcnica de um produto ou servio frequentemente considerada a qualidade do produto ou a caracterstica mais importante da qualidade percebida. Na realidade, os clientes percebem a qualidade como um conceito muito mais amplo, que vai alm da qualidade tcnica do produto. Fazer o que a maioria dos clientes faz hoje em dia, ou seja, as empresas devem colocar-se no lugar deles para definir a qualidade de seus produtos. Pois de nada adianta se o produto for muito bom tecnicamente sendo que o tratamento dado pelo consultor de vendas ou qualquer pessoa que tenha acesso ao cliente for totalmente insatisfatrio. como diz Gronross (1995) a qualidade de um produto conforme percebida pelos clientes tem duas dimenses: a dimenso do resultado tcnico (o que) e a dimenso funcional ou relacionada a processo (como). O que os clientes recebem

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em suas interaes com a empresa muito importante para eles e para sua avaliao final da qualidade recebida. Entretanto, existe uma concepo muito importante para a concepo total da qualidade percebida, alm do produto recebido. O cliente ser simultaneamente influenciado como o resultado final de um processo de venda seja transferido para ele. Como por exemplo: como feito um atendimento tcnico que uma empresa presta, como fazem o que dizem e como dizem os tcnicos que entraro em contato direto com o cliente. A mesma forma se d para entrega de carregamento e vrios outros servios prestados pelo fornecedor. Mas o processo de concepo muito mais complexo do que se imagina, no so somente por estas consideraes feitas que o cliente v determinar se a qualidade prestada ser boa ou ruim. Quando um cliente cria uma expectativa muito grande da qualidade de um servio de uma empresa, a mesma deve tomar muito cuidado, pois, a qualidade percebida pelo cliente ser baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida de forma objetiva for boa. Ou seja, a boa qualidade percebida pelo cliente obtida quando a qualidade experimentada supera as expectativas do mesmo (Lobos, 1993). Caso esta mesma expectativa seja de alguma forma superada, pode-se dizer que o atendimento fornecido ao cliente foi excelente.

3.5 Excelncia no Atendimento Imagine um casal que decide ir a um restaurante que no conhecem ou nunca foram. Quando chegam ao local se deparam com um restaurante amplo, sofisticado, manobristas, playground, comidas especiais com chefes especializados, garons e colaboradores altamente qualificados para atenderem da melhor forma possvel. Aps decidirem ir embora, viram que a conta era um pouco mais cara do que

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costumavam pagar em outros restaurantes, mesmo assim pagaram com o maior gosto e ainda por cima saram muito felizes e plenamente satisfeitos. Isso se deve ao fato de que o atendimento feito pelos colaboradores assim como o ambiente do restaurante superou muito a expectativa do casal e possvelmente, o mesmo no s ir voltar para comemorar uma data festiva como tambm far propaganda para outros colegas daquele mesmo restaurante. Ou ainda podemos citar empresas que com certeza possuem um timo atendimento. Como por exemplo, as Casas Bahia onde a prioridade o atendimento, pois basta qualquer cliente atravessar a rua para comprar na loja da concorrncia. Apesar de as Casas Bahia focarem os clientes das classes B, C e D no importa quem seja o cliente e quem tem mais dinheiro, a equipe das Casas Bahia tem a obrigao para com seus clientes em deixar visvel que o ato de comprar deve ser agradvel. E por isto os funcionrios so capacitados permanentemente para que todos entendam a misso da empresa e a poltica de relacionamento com o cliente assim como o slogan (dedicao total a voc). Cada loja em um determinado ponto possui vrios tipos de clientes, por isso os colaboradores devem estar atentos a como identificar estes clientes, a busca no fcil, preciso entender o que realmente o cliente precisa. s vezes no se trata de itens materiais, uma cortesia como um cafezinho ou at mesmo uma sala de leitura pode fazer a felicidade de determinados clientes. Outro ponto analisado o de dar um tratamento mais humano e menos robotizado na hora da venda. Estas pequenas atitudes muitas vezes j bastam para ganhar a preferncias dos consumidores. Alm do foco no atendimento a empresa sempre faz promoes para atrair seus clientes, como concesso de crdito, prazo de pagamentos maiores, carto

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fidelidade. Assim como outros diferentes tipos de servios, como seguro contra desemprego, invalidez e falecimento. Estas e outras aes, como um investimento de 2, 5% de seu faturamento em propagandas onde no costumavam a aparecer fizeram, e ainda fazem a empresa superar recordes de vendas todos os anos e se fixarem ainda mais como uma das primeiras no topo da lista no varejo. como Chiavenato (2000) diz:
A qualidade no atendimento a satisfao das exigncias do cliente.

Segundo Gil (1997):

A qualidade no atendimento envolve a eficcia no atendimento ao consumidor na satisfao de seus anseios e desejos de consumidor.

J para Maximiano (1997)

Qualidade no atendimento o melhor que se pode fazer, o padro mais elevado de desempenho.

No importa o que se vende, hoje em dia na maioria dos casos, temos praticamente produtos ou servios com a mesma qualidade, mesmo prazo de entrega, condies de pagamentos, preos competitivos dentre outros. Sendo que indiscutivelmente o grande diferencial competitivo do mercado est no excelente atendimento em que uma empresa ou um colaborador, principalmente aquele que est diretamente ligado ao cliente (consultor de vendas) ir realizar aos mesmos na hora da venda, sendo tambm o fator primordial para o crescimento das vendas e principalmente a fidelizao dos clientes.

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Negligenciar o atender bem seja do menor cliente ao maior, inaceitvel nos dias de hoje, mas muitas empresas de grande, mdio ou pequeno porte ainda o fazem com frequencia. Os consumidores mais maduros e muitos exigentes com a concorrncia acirrada em que o mercado vive, exigem muito no atendimento. E empresas ou vendedores que atendem com desateno dificilmente conseguiro prosperar, conquistar mercado e principalmente deixar o cliente plenamente satisfeito. Ento como uma empresa ou vendedor pode fazer a diferena? Muito simples, simpatia, eficincia, presteza, entusiasmo, acessibilidade, cortesia, confiabilidade, rapidez no atendimento, competncia profissional, e tudo mais que possa somar a estes aspectos, ou seja, fazer o cliente ter a sensao de satisfao, praticidade, e conforto na hora da compra de um produto. De acordo com Milet (1997, p. 196 197) alguns dos critrios utilizados pelos clientes para avaliar a qualidade do servio prestado so:
Confiabilidade Habilidade de cumprir com o prometido. Presteza desejo e predisposio em ajudar o cliente e oferecer pronto servio, rapidez no atendimento. Competncia Existncia de perfis necessrios e conhecimento para executar os servios. Cortesia Educao, respeito, considerao e cordialidade com o cliente. Muitas vezes ele procura um fornecedor que at venda mais caro, porm atenda melhor. Comunicao Manter o cliente informado em linguagem

compreensvel, clara e precisa. Entendimento do cliente Esforo empreendido para conhecer os cliente e seus reais problemas e necessidades. Credibilidade Transmisso de confiana, honestidade no trato com o cliente.

18 1 Acessibilidade Facilidade de contato com as pessoas na organizao.

Todo vendedor deve sempre fazer uma pergunta para si prprio. Como posso melhorar continuamente a qualidade no meu atendimento? Comear pela superao das expectativas dos clientes pode ser o melhor caminho, pois desta maneira, os clientes passam a pensar que esto sendo tratados como grandes parceiros, e no apenas fregueses. Em muitos casos os clientes deixam de comprar por desleixo no atendimento ou mau comportamento de funcionrios, onde grande parte mesmo muito insatisfeitos simplesmente saem sem reclamar. Neste caso o risco de perder o cliente muito grande, pois muito mais fcil o mesmo comprar de outro concorrente a queixar-se para empresa. J aquele cliente que ainda perde tempo em reclamar, por que ainda tem interesse em comprar determinado produto ou servio, sendo assim, o representante tem uma possibilidade e grande chance de reverter situao, pois preciso aprender com as reclamaes dos clientes. So timas oportunidades para conhecer melhor o que o cliente mais necessita. Onde o mais importante que todas estas aes que envolvem reclamaes, geralmente possuem um custo baixo e de fcil acesso para as empresas. como diz Gerson (1999):
Um atendimento deficiente a clientes muito caro. Um bom atendimento a clientes no tem preo, e pode-se ter em sua empresa. Primeiro precisa-se reconhecer que atendimento , para o negcio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentrios sobre os servios e negcios de uma empresa a outros compradores.

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Para Pilares (1989):

O atendimento independe da durao do contato interpessoal. Como cliente considera-se toda pessoa que entra em contato com a empresa, para solicitar um servio, falar com funcionrio ou simplesmente pedir uma informao. Isto significa que o comportamento de qualquer funcionrio para com as pessoas que entrem contato com a empresa (ou com o seu departamento) deve ser o de trat-las como clientes.

Por tanto, de nada adianta um vendedor iniciar o atendimento cliente com um timo desempenho e logo aps outro determinado funcionrio deixar a desejar no atendimento dentro da organizao com sua respectiva funo. A excelncia no atendimento se deve para todos. Ou seja, preciso estar muito atento e evitar discriminar qualquer possvel cliente. Isto porque como afirma Kloter (2000): Um cliente pode ser advogado da empresa, ou seja, o consumidor defende a empresa e estimula outras pessoas a comprar produtos dela. No perceber a diferena entre produto vendido pela sua loja e ou o exibido na vitrine da loja ao lado, isso que acontece quando o excelente atendimento decide a seu favor, por isto a procura do algo a mais sempre deve ser persistente pelas empresas e ou consultores de vendas. Para que funcionrios ou representante das empresas no deixem o atendimento de lado, preciso muito treinamento para os mesmos. Conhecer plenamente o potencial dos colaboradores, assim como seus conhecimentos tcnicos para um excelente atendimento diante dos clientes muito importante e um timo caminho a ser percorrido. Treinar o colaborador antes de qualquer coisa valoriz-lo e acima de tudo prepar-lo para valorizar tambm o cliente.

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Existe muita frase do gnero: A razo de qualquer negcio o cliente; O mais importante para uma empresa o cliente. Porm ser que os colaboradores tm conscincia disto? Fazendo uma pequena anlise desta idia, excelncia no atendimento, possvel dizer que, os produtos com seus respectivos preos, na maior parte das vezes no so necessariamente os ganhadores da preferncia dos clientes. Dependendo do tipo de cliente que as empresas atendem esta constatao fica ainda mais evidente. Ou seja, se o comprador muito exigente muito mais difcil encant-lo. Lembrando que a satisfao do cliente no est relacionada diretamente com excelncia no atendimento, mas sim com o encantamento no atendimento. Atender as expectativas dos clientes deix-lo satisfeitos. Isto no nenhum diferencial, obrigao de qualquer empresa, ou seja, cumprir com o que prometido. Porm, caso o vendedor supere as expectativas do cliente, na medida em que o tempo passa ele ficar cada vez mais encantado, pois receber maior valor do que custo. Sendo assim, a fidelizao do mesmo ficar muito mais perto de que se imagina. Seguindo o raciocnio do atender bem, o consultor de vendas pode seguir algumas consideraes bsicas para que o seu cliente saia muito satisfeito. So elas: 1 - Prometa apenas o que voc pode cumprir e cumpra tudo o que prometer. muito comum os vendedores prometerem inmeras vantagens, prazos, qualidade e vrios outros aspectos de um produto ou servio para conquistar o cliente, sendo que, fazendo isto o consultor se torna muito mais envolvido com a satisfao do cliente do que de costume. O no cumprimento das promessas feitas

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est diretamente ligado ao fracasso nas negociaes com os clientes. Desta forma, muito importante ficar atento aos detalhes abordados com os respectivos clientes, pois o sucesso no uma tarefa fcil e cumprir com o prometido muito essencial e uma tima iniciativa para fidelizao e uma relao de confiana junto ao cliente. 2 - Seja transparente e verdadeiro em qualquer circunstncia. Nos tempos modernos em que vivemos, ser sincero umas das melhores armas da negociao. Por menor que seja uma mentira desfaz-la ser muito complicada e ao mesmo tempo difcil podendo abalar em segundos toda estrutura montada talvez em anos. Portanto, o consultor de vendas, como se diz no popular, sempre deve colocar as cartas em cima da mesa e mostrar que est comprometido com a verdade para com seus clientes, s assim conseguir estabelecer um canal de confiana com os mesmos. 3 - Respeite e cumpra os horrios. Todos sabem que o tempo hoje em dia muito valioso, o tempo no volta atrs. Cumprir com horas marcadas o vendedor no s est ganhando dinheiro como tambm esta colaborando para o seu cliente ganhe. S o fato de fazer com que o cliente no perca tempo j um grande sinal para que ele o olhe e veja que est sendo verdadeiro naquilo que fala, ou seja, cumprindo com o que promete. 4 - Tenha velocidade nas aes, seja gil. O consultor de vendas deve atender com velocidade e no com pressa. Quando o vendedor est com muita pressa o mesmo atende de uma forma ineficaz, tendo uma viso macro e no prestando ateno nos detalhes. Quando o atendimento feito com velocidade e agilidade significa que a percepo das

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necessidades dos clientes atendida muito mais rpida e eficaz do que ele imagina, sendo assim o cliente mais uma vez ganha tempo assim como o vendedor. 5 - Oua com muita ateno. uma tima forma de aprender mais com o cliente, de qual produto ou servio ele est interessado. Ouvir com ateno buscar todas as informaes que o cliente quer passar, at mesmo informaes que ele deseja passar de uma forma mais discreta. Qualquer cliente consegue perceber se o vendedor est atento ou no ao que ele fala, todos os vendedores devem ouvir com ateno independentemente do volume de compra do cliente. Isso porque nem sempre se consegue atender ao pedido de um cliente, mas se o vendedor consegue passar um atendimento diferenciado, com certeza ele far uma tima propaganda para um colega que necessite do produto ofertado. 6 - Olhe nos olhos do cliente. muito importante perceber que olhar nos olhos quando se dirige a algum, alm de um sentimento de confiana transmite muita segurana naquilo que ofertado, sendo tambm uma ferramenta essencial para estabelecer uma relao de empatia com o cliente. No olhar nos olhos significa que o cliente ou a pessoa no importante ou o assunto no significa muito, e quando isto no acontece o cliente consegue perceber que o vendedor est transmitindo algo verdadeiro. 7 - Tenha pacincia e muita calma. A maioria dos vendedores s olha para sua comisso e seus resultados e isso pode atrapalhar um pouco nas negociaes. Todos sabem que estes dois atributos so uma virtude e outra forma de atender com excelncia o cliente. Essas virtudes do ao vendedor uma tima possibilidade de saber hora correta de fechar uma

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venda e sendo assim saber quando o cliente quer encerrar ou ficar conversando sobre assuntos que no diz respeito a negcios. 8 - D retorno s solicitaes feitas pelos clientes. Alguns consultores de vendas entendem que a negociao se encerra na medida em que ambas as partes assinam o contrato e no se do conta do que vem aps o pedido feito. Ps venda, logstica, produo, se o pedido j foi despachado e vrias outras variveis que vem junto ao pedido do cliente. Reunir informaes para responder qualquer questo levantada e mant-lo sempre informado, demonstra comprometimento e preocupao com o sucesso do cliente e contribui muito para a ampliao da carteira como tambm a fidelizao para com a marca oferecida. 9 - Cuidado com a arrogncia. Isto acontece em muitos casos em que o cliente compra um volume muito pequeno. Mas independentemente do volume da compra o vendedor sempre deve tratar qualquer cliente como se fosse um grande cliente, pois o pequeno de hoje pode vir ser o grande de amanh. Tratar qualquer que seja o cliente com soberba totalmente inaceitvel nos dias de hoje, isso porque vivemos em um mercado cada vez mais acirrado e quando o cliente sente que no est sendo bem tratado, podese dizer com certeza que o mesmo ir procurar algum que o atenda bem. 10 - Sorria com entusiasmo e espontaneidade sempre. Quando o vendedor atende um cliente com um sorriso tudo comea e fica muito mais fcil do que se imagina, isso acontece porque todos os bloqueios e a barreiras que so impostas pelos clientes so totalmente quebradas. A felicidade contagia qualquer pessoa que est a nossa volta e quando se coloca sentimento em qualquer coisa que se faa, tudo conspira a favor, alm de contribuir para mais um dia produtivo.

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Percebam que todas estas dicas esto totalmente ligadas umas com as outras, e que so apenas tpicos bsicos de fcil acesso por qualquer pessoa que trabalhe no s com vendas, porm muito eficaz para que se faa um timo atendimento em qualquer eu seja o negcio. preciso uni-las da forma mais conveniente para cada tipo de pessoa e coloc-las em prtica o mais rpido possvel buscando sempre a excelncia no atendimento.

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4.0 Fatores decisivos para o crescimento das empresas. Devido forte concorrncia que as grandes, mdias e pequenas empresas vivem hoje em dia, as mesmas devem cada vez mais desenvolver e focar em fatores que as ajudem a crescer e se diferenciar de suas concorrentes. Sendo que, estes fatores devem ser vistos como investimento e no como gasto. 4.1 Aes de Marketing O marketing est em toda parte. Formal ou informalmente, vrias pessoas desde muito tempo se envolvem em atividades que poderiam ser consideradas marketing para poder vender seus servios ou produtos. E cada dia que passa vem se tornando cada vez mais uma pea fundamental para o sucesso de vrias organizaes em todos os tipos de segmentos. De acordo com Philip Kloter o bom marketing resultado de muito planejamento e executado cuidadosamente. Em quase todos os setores, as prticas dos vrios tipos de marketing esto sendo cada vez mais refinadas e reformuladas para que haja maiores chances de sucesso nos negcios de hoje em dia, porm a excelncia em marketing difcil e muito rara de se obter. ao mesmo tempo uma arte e uma cincia.

4.2 A importncia do marketing Como diferenciar as ofertas, como cultivar um negcio, como identificar e escolher os segmentos de mercado correto? Estas e vrias outras perguntas so respondidas atravs do marketing, porm tomar as decises corretas nem sempre fcil, os profissionais desta rea precisam tomar decises importantes como quais caractersticas, incluso de um novo produto, a que preo oferec-los aos consumidores, onde vender seus produtos, e quanto gastar em propagandas e

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vendas. Assim como as decises que envolvem detalhes, como o de escolher as cores e palavras de uma nova embalagem, ou seja, o sucesso financeiro em vrios casos depende da habilidade da equipe do marketing. 4.3 Endomarketing A maioria das empresas est tratando a comunicao interna com mais cautela, pois uma das novas reas da administrao. Quando uma empresa resolve oferecer um produto ou servio, antes de colocar a venda no mercado para seus clientes, ela precisa vender o produto para seus funcionrios. E exatamente neste aspecto que entra o endomarketing, o mesmo serve como elemento de ligao entre cliente, produto e funcionrios. Para implantar o processo em uma empresa preciso muita persistncia e apoio da rea de recursos humanos, operacional, marketing e claro da diretoria. Isso porque ir gerar custo, porm os ganhos so imediatos e os resultados operacionais tambm viro, mas somente aps algum tempo. O uso correto do endomarketing permite que haja um comprometimento maior dos colaboradores para com os resultados das empresas, sendo assim a imagem da empresa perante os funcionrios melhora muito, assim como para os clientes externos. Pois os colaboradores so os maiores multiplicadores da boa imagem da empresa. Ou seja, o endomarketing funciona como elemento motivador e sendo empregado de forma ineficaz certamente ir provocar uma situao negativa perante aos clientes internos e externos. Esta constante mudana no cenrio mundial exige cada vez mais que as empresas busquem colaboradores mais motivados e produtivos. O endomarketing tambm uma tima opo para que a empresa encontre uma resposta para esta questo.

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Entretanto uma empresa pode ter um timo departamento de marketing e mesmo assim falhar nessa atividade. Depende muito de como os outros departamentos vem os clientes. Caso os outros departamentos de uma empresa dizem que o pessoal do marketing quem faz o marketing a empresa no implantou o endomarketing com eficcia. Somente quando todos os colaboradores entenderem e perceberem que seu trabalho servir e atender com excelncia todos os clientes que uma empresa ter mais chance de se tornar uma vendedora eficaz.

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5.0 Caractersticas dos departamentos que so realmente orientados para os clientes. De acordo com Philip Kotler e Kevin Lane Keller, atravs destas caractersticas uma empresa poder ver o que poder ser usado para identificar quais departamentos, de verdade reconhecem a importncia de ser orientado para o cliente. 5.1 - P&D Gastam tempo reunindo-se com clientes e ouvindo seus problemas; Recebem bem o envolvimento do marketing, da produo e de outros departamentos em cada novo projeto; Comparam seus produtos com os da concorrncia e procuram as melhores solues da classe; Solicitam sugestes de clientes medida que o projeto avana. 5.2 Compras Buscam proativamente os melhores fornecedores em vez de escolher apenas aqueles que procuram seus negcios; Constroem relacionamentos de longo prazo com menos fornecedores, porm de alta qualidade e confiveis; No comprometem a qualidade procurando menores preos; 5.3 Produo Atravs de convites feitos pelos vendedores recebem os clientes a visitarem a fbrica; Faz hora extra de boa vontade quando necessrio para cumprir programaes de entrega prometida; Procuram continuamente formas de produo mais rpidas ou mais baratas;

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Melhoram continuamente a qualidade do produto, visando a ausncia de defeitos; 5.4 Marketing Estudam as necessidades e os desejos em segmentos de mercados bem definidos; Alocam esforos de marketing em relao ao potencial de lucros no longo prazo dos segmentos-alvo; Desenvolvem ofertas vantajosas para cada segmento de mercado; Avaliam continuamente a imagem da empresa e a satisfao dos clientes; Renem e avaliam continuamente idias para novos produtos, para o aperfeioamento de produtos e servios existentes, com vistas a atender as necessidades dos clientes. 5.5 - Vendas Tm conhecimento especializado sobre o setor de atuao do cliente; Esforam-se para dar ao cliente a melhor soluo; Fazem apenas promessas que podem ser cumpridas; Fornecem feedback das necessidades dos clientes e idias aos encarregados do desenvolvimento de produtos; 5.6 - Logstica Estabelecem um alto padro de prazo de entrega e buscam cumpri-lo consistentemente; Operam um competente e amigvel departamento de servios ao cliente que pode responder a perguntas, processar queixas e resolver problemas de maneiras satisfatrias e no tempo adequado;

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5.7 - Contabilidade Preparam relatrios peridicos de rentabilidade por produto, segmento de mercado, reas geogrficas (regies, territrios de vendas), tamanhos de pedidos e clientes individuais; Preparam faturas customizadas para as necessidades dos clientes respondem as queixas com cortesia e rapidez; 5.8 Finanas Compreendem e do apoio as despesas de marketing que representam investimentos para obter a preferncia e a fidelidade dos clientes no longo prazo; Adaptam o financiamento s necessidades financeiras dos clientes; Tomam decises rpidas quanto a credibilidade financeira dos clientes; 5.9 Relaes pblicas Disseminam notcias favorveis a respeito da empresa e controlam os danos de notcias desfavorveis; Atuam como clientes internos e como defensores pblicos de melhores polticas e prticas da empresa. Os demais funcionrios que no entram nesta lista, raramente tm contato com clientes e mesmo assim caso entrarem em contato com os mesmos, estes colaboradores devem agir com cortesia, transmitirem confiana, alegria alm de serem muito competentes em suas funes. Ou seja, todos devem agir sempre com um s foco, o de atender bem.

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6.0 A Importncia de Contratar e Treinar Uma Boa Equipe. Bons programas de atendimento e acompanhamentos a clientes s podem ser realizado por pessoal competente e qualificado. Seu servio to importante quanto s pessoas que o prestam. Caso queira que seu negcio seja bom para as pessoas, contrate bons profissionais. Depois de contrat-los, treine-os permanentemente para que os mesmos estejam cientes das mais recentes tcnicas de servios e manuteno de clientes. Certifique-se que todos os profissionais tenham total entendimento de quais sejam os padres de servio de sua empresa. Remunere-os bem, pois eles so o primeiro contato que seus clientes tm com sua empresa e a razo pela qual continuaro a realizar negcios com voc. Alm disso, estas pessoas so a sua empresa aos olhos de seus clientes. D autonomia a sua equipe para tomar decises de maneira a satisfazer os clientes. Pois manter e servir cliente so uma das tarefas mais difceis a se cumprir, e se os colaboradores tm responsabilidades os mesmos devem ter autoridade para decidir o que podem fazer por um cliente. Para a maioria das empresas, capacitar significa custo e no investimento. Entretanto realmente muito importante que as organizaes invistam em treinamentos adequados para seus funcionrios, pois certamente os mesmos atendero as expectativas de seus clientes, onde os resultados com certeza sero surpreendentes. Porm, muito importante que as empresas tomem cuidado na hora em que decidir qual treinamento fazer para seus funcionrios, isto porque, a maioria dos programas que tentam ensinar o bom atendimento, falam somente em ser simptico, cumprimentar e sorrir para as pessoas, no que esteja errado, mas como vimos anteriormente, a excelncia no atendimento engloba muito mais do que

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se imagina. E antes de comear qualquer treinamento em primeiro lugar preciso que o prprio funcionrio saiba que o aprendizado ser um bem para si mesmo, e que quem no quer aprender a servir, no serve para a empresa. Gonalves (2005) entende que:
Capacitar a linha de frente Treinamento Estratgico de Alto Nvel. estratgico porque atua diretamente com os

profissionais que interagem com os clientes e alto nvel porque gera altos nveis de produtividade e motivao nesses profissionais, alm de alto nvel de satisfao nas pessoas que recebem o atendimento.

Quando algum pensa que treinamento de funcionrios no fundamental porque alm do custo ele ir prepar-lo para depois perder para o mercado, esta enganando a si prprio, pois quando se pensa desta forma, pode-se dizer que sempre ter em sua empresa funcionrios de nvel muito inferior aos que pensam ao contrrio. De qualquer forma bem ou mal e provavelmente de forma arbitrria qualquer colaborador antes de comear a trabalhar em uma empresa treinado a fim de que possa executar sua nova funo com maior eficincia. Porm porque importante o treinamento de funcionrios? Simplesmente para que possam ter melhores resultados para si e consequentemente para a empresa no qual trabalha. importante salientar que mesmo aqueles funcionrios que sabem muito bem como devem prosseguir com a sua funo, tambm devem passar por treinamentos frequentemente, pois, quem no treina perde o foco mais cedo ou mais tarde. E quando se est treinado, qualquer funcionrio que ficar de fronte a uma situao inusitada certamente estar preparado para agir da melhor forma e o mais rpido possvel para que no haja grandes perdas.

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7.0 Como Fidelizar o Cliente? Neste tpico iremos ver alguns itens de como uma empresa pode fidelizar um cliente. Tendo em vista sempre a excelncia no atendimento para facilitar o objetivo final. 7.1 Por que o atendimento ao cliente importante para sua empresa? Hoje em dia a maioria das empresas pensa que o atendimento o princpio para manter um cliente, porm o que difere os empreendimentos bem-sucedidos dos que no so o modo pelo qual eles transformam esse princpio em realidade. Obter maiores lucros, neste aspecto todas pensam iguais, mas os mtodos para chegar a estes resultado so bem diferentes. Algumas vem o cliente como o centro de tudo o que se faz e um bom atendimento ao cliente essencial somente a sobrevivncia, e que a excelncia neste atendimento o que vai diferenci-las da demais concorrentes. Outras pensam que o atendimento ao cliente como se fosse o ncleo de uma rocha permeando todas as partes e atividades de uma empresa. Ou seja, o atendimento no se resume ao conjunto de tarefas ou uma lista do que se pode ou no fazer, mas sim o modo de como fazer. Ento a melhor maneira de alcanar este objetivo, talvez seja a de encarar a rea de atendimento como sendo um novo mundo e examinar a qualidade do atendimento que sua empresa, voc e sua equipe esto oferecendo aos clientes. 7.2 Por que o atendimento ao cliente importante para o Consultor de Vendas? Algumas pessoas pensam que o atendimento importante porque so responsveis por metas de vendas (consultores de vendas) ou uma equipe e suas metas (gerentes). E alm destes motivos acredita-se que exista vrios outros, porm bem pessoais e um tanto egosta como, por exemplo:

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Clientes satisfeitos provocam menos estresse; Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo; Clientes satisfeitos falam de sua satisfao a outras pessoas, o que pode ajudar a conquistar novos clientes. Com menos estresse o vendedor trabalha muito mais calmo e quanto menos tempo o cliente toma mais tempo resta para atender outros. 7.3 Qual a viso da empresa sobre o atendimento ao cliente? de extrema importncia que a empresa tenha uma viso de

comprometimento em proporcionar um excelente atendimento aos seus clientes e que seus funcionrios esto cientes e comprometidos com a viso da empresa. A viso de futuro no atendimento de vrias empresas aparece muitas vezes na forma de declaraes de princpios, estas declaraes so planejadas para expor aos clientes, funcionrios, fornecedores, etc. Estes mecanismos so vitais para o caminho certo na excelncia no atendimento. No entanto, para que estas declaraes tomem uma linha reta, necessrio que seja tomada algumas medidas. Alm dos funcionrios estarem cientes e comprometidos com a viso das empresas, estas intenes de princpios devem ser transformados em ao assim como em metas mensurveis visando ao desempenho do atendimento e tambm para que a empresa possa monitorar suas realizaes. Isso tudo pode e deve ser feito atravs de reunies e apresentaes, pesquisas e programas de treinamentos, e definies de metas de desempenho para todos os funcionrios. 7.4 Quem so seus clientes? Tambm muito importante que voc diferencie muito bem e saiba quais as caractersticas de cada cliente de sua carteira, isso contribuir bastante para sua relao fortalecer com eles. Pequenos detalhes s vezes ignorados pelos

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consultores podem fazer uma grande diferena na hora da venda para um determinado cliente como, por exemplo: atender uma chamada telefnica em quanto estiver atendendo outro cliente. Para muitos este pequeno gesto pode no ser nada de mais, porm para outros pode ser um grande desastre. 7.5 Que produtos ou servio voc oferece? No mais importantes que os demais itens, se voc conhece bem os produtos ou servios que sua empresa oferece, com toda certeza voc ir passar mais confiana no que diz sobre os mesmos e certamente conseguir fechar a venda. No entanto fundamental que faa treinamentos permanentes dos atuais e de novos produtos para que esteja sempre afiado nos conhecimentos tcnicos na hora da venda. 7.6 Formar e manter um relacionamento. Esta a habilidade fundamental que forma toda a base de comunicao eficiente com seu cliente. A menos que voc consiga desenvolver um timo relacionamento, improvvel que haja uma comunicao eficiente com seu cliente, ento, tentar sentir-se bem e a vontade, aproximar-se, ficar em sintonia e experimentar um sentimento de empatia com as pessoas pode duplicar suas vantagens. muito mais fcil proporcionar a qualidade no atendimento que o cliente deseja se voc souber exatamente como ele interpreta uma situao e como ele se sente frente a ela. Alm disso, ao se dar ao trabalho de penetrar e compreender o mundo do cliente, voc esta demonstrando que tem tempo para se dedicar a ele e o considera importante. Estes conceitos devem ser seguidos em conjunto e no necessariamente nesta ordem, porm so apenas dicas para tornar mais eficaz o atendimento a clientes e sendo assim fideliz-los por muito tempo. Todas as empresas devem procurar quais

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as melhores decises devem ser tomadas para que a excelncia no atendimento seja feita da melhor maneira possvel.

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8.0 Concluso: Satisfazer todos seus clientes, esta razo para o sucesso de qualquer organizao. Porm realmente no fcil deixar todos os clientes de qualquer negcio satisfeitos, todas as empresas junto aos seus gerentes e representantes devem focar em suas melhores estratgias para conquistar seus principais objetivos que no somente uma simples venda, mas sim a confiana e a fidelizao dos mesmos. As empresas vivem hoje em dia em um mercado altamente competitivo, com produtos cada vez mais avanados em termos de tecnologia, preos e prazos de entregas cada vez mais iguais. Sendo assim fazer com que as pessoas comprem e continuem comprando por um longo tempo os seus produtos e no os da concorrncia, esta cada vez mais difcil. A melhor maneira para comear a concretizar o principal objetivo simplesmente dando um atendimento inigualvel, superando todas as expectativas dos clientes. No importa o que se vende, este o grande diferencial competitivo que uma empresa pode oferecer, e o principal disto tudo que este atendimento est ao alcance de todos os vendedores. Negligenciar o atender bem sempre a pior escolha em qualquer negcio, pode-se dizer com certeza absoluta que qualquer vendedor que fizer esta escolha, no perdurar por muito na mesma funo em qualquer que seja a empresa. Na maioria dos casos os vendedores precisam ser muito astutos e ir mais alm para conseguir uma boa venda. Isto no significa que seja difcil, s precisam ser um pouco criteriosos com suas palavras e gestos. Prometer o que realmente possa cumprir, ouvir mais o cliente, prestar ateno no que realmente o cliente precisa e claro oferecer solues para seus problemas. J em outros casos, como foi citado algumas vezes neste trabalho, um pequeno gesto que para muitos poderia

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passar despercebido, para algumas pessoas pode ser a grande diferena na hora de escolher o que realmente ir comprar. s vezes um simples sorriso ou um pequeno gesto de cortesia ou simpatia na hora em que qualquer vendedor estiver fazendo a venda, pode fazer com que a mesma se torne para o cliente muito mais confortvel e prazeroso e sendo assim talvez tornar um possvel cliente em um grande cliente. Porm as vendas so muitas mais complexas do que aparentam ser. Para isto antes de comear a vender o consultor de vendas deve ter em mos um timo planejamento estratgico e conhecer bem as potencialidades do mercado em que atua. Estar sempre preparado as diferentes circunstncias e percalos tendo em vista sempre o aperfeioamento de seus recursos assim como suas atividades, com a viso de criar um modelo competitivo que a permita superar seus rivais dentro do respectivo mercado. E sempre ter em mente que conquistar a confiana e fidelizar o cliente muito mais importante do que simplesmente realizar apenas uma simples venda, seja para um novo cliente ou um cliente que j esteja na em sua carteira. Vimos tambm que para fidelizar um cliente, o vendedor depende muito de uma equipe capaz de dar um suporte de ps venda. Tratar de uma forma diferenciada seus clientes em potencial, ficar focados se as mercadorias chegaram ao seu ponto final, se as mesmas no chegaram com avarias e se as aes das equipes de marketing, P&D, compras, finanas, contabilidade ento sendo feitos da melhor maneira possvel. Sendo assim vimos que o processo de vendas deve ser tratado com muita cautela, isso porque depende de muitas pessoas cada vez mais treinadas para lidar com toda esta situao.

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9.0 Referncias Bibliogrficas

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WWW.administradores.com.br/informase/informativo/excelncianoatendimento/fidelizarclientes/905/ Acesso em 03/11/10 GERSON, RICHARD, A Excelncia no Atendimento a Clientes: Mantendo Seus Clientes por Toda a Vida. Rio de Janeiro: Qualytix Mark, 1999.

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