Atendimento e serviços

Bancos por origem de capital

O quadro geral dos bancos no Brasil não se alterou em 2004. A estabilidade do cenário sinaliza uma
consolidação do processo acentuado de fusões e incorporações no mercado financeiro ocorrido nas
últimas décadas. A competitividade entre os bancos deve se acentuar no tempo como forma de
conquista de maiores espaços. Nesta perspectiva, a tecnologia deverá exercer um papel cada vez
mais importante na oferta de novos serviços e na gestão mais eficiente de suas estruturas.

Período Variação
2000 2001 2002 2003 2004 2004/2003
Números de Bancos 192 182 167 164 164 0,0%
Privativos nacionais com e sem
participação estrangeira 105 95 87 88 88 0,0%
Privativos estrangeiros e com controle
estrangeiro 70 72 65 62 62 0,0%
Públicos federais e estaduais 17 15 15 14 14 0,0%
Fonte:
(1) Banco Central do Brasil (BACEN) - www.bcb.gov.br - quadros 1 e 15

Rede de atendimento

O número de agências e seus postos bancários manteve-se estável nos últimos cinco anos,
confirmando a tendência de estabilização do mais tradicional canal de acesso a seus clientes. Por
outro lado, a quantidade de postos de auto-atendimento continua crescendo ainda que de forma
mais lenta que nos anos anteriores. Entretanto, o novo canal representado pelos correspondentes
bancários expande-se de modo significativo, em suas variadas formas de composição com terceiros,
tais como estabelecimentos comerciais, casas lotéricas, agências do correio, cartórios, redes de
varejo etc. Constituem-se em verdadeiras extensões dos serviços bancários instaladas em
infraestrutura de seus parceiros.

Variação
2000 2001 2002 2003 2004 2004/2003

Número de agências 16.396 16.841 17.049 16.829 17.260 2,6%

Postos tradicionais * 9.495 10.241 10.140 10.045 9.837 -2,1%
Postos eletrônicos 14.453 16.748 22.428 24.367 25.595 5,0%
Correspondentes bancários ** 13.731 18.653 32.511 36.474 46.035 26,3%
Total de dependências 54.075 62.483 82.128 87.715 98.727 12,5%

Fonte: www.bcb.gov.br - quadro 5 – quantidade de dependências

(*) Inclui Postos de Atendimento Bancário (PAB), de Arrecadação e Pagamentos (PAP),
Avançados de Atendimento (PAA) e Unidades Administrativas Desmembradas (UAD).
(**) Fonte: Projeção Febraban
Rede de dependências por tipo de capital
Com apenas 9% do número total de bancos, os públicos detêm 44% do total de dependências
instaladas no País, ou seja, 40% das agências, 47% dos postos de atendimento e 46% dos postos
eletrônicos. Com 38% do número de bancos, os estrangeiros contam com redes mais compactas,
totalizando apenas 19% das dependências ativas no território brasileiro.

Postos Postos Total de

Bancos (*) Agências (**) Tradicionais (**) Eletrônicos (**) Dependências(***)
Quant. Part.% Quant. Part.% Quant. Part.% Quant. Part.% Quant. Part.%
Privados nacionais 88 54,00% 5.974 35,00% 2.095 21,00% 11.113 43,00% 19.182 36,00%
Privados estrangeiros 62 38,00% 4.323 25,00% 3.144 32,00% 2.755 11,00% 10.222 19,00%
Públicos 14 9,00% 6.963 40,00% 4.598 47,00% 11.727 46,00% 23.288 44,00%
Total 164 100,00% 17.260 100,00% 9.837 100,00% 25.595 100,00% 52.692 100,00%

Fontes:
(*) Banco Central do Brasil
(**) Projeção Febraban
(***) Não inclui correspondentes bancários

Número de contas, cartões de débito e clientes com Internet Banking

O número de contas correntes e de contas de poupança teve evolução discreta em 2004, pois, se de
um lado novas contas foram abertas devido às iniciativas de bancarização, por outro lado muitas
contas foram encerradas como resultado de processos de incorporação de bancos. No entanto, uma
notável expansão ocorreu na população de clientes que passou a utilizar a Internet para fazer suas
transações financeiras. Em dois anos este universo dobrou, totalizando mais de 18 milhões ao final
de 2004. O ingresso volumoso de pequenas empresas que também passaram a usufruir as
facilidades proporcionadas pela rede virtual é responsável pelo crescimento do número de clientes
Pessoa Jurídica de Internet Banking. Hoje, os indivíduos poupas inúmeras idas aos bancos e
quiosques tendo suas necessidades financeiras satisfeitas através do pagamento e agendamento de
operações através dos sites dos bancos.

Quantidade em milhões
Variação
2000 2001 2002 2003 2004 2004/2003
Contas Correntes (1) 55,8 63,2 66,7 71,5 73,9 3%
Clientes de Poupança (2) 45,8 51,2 58,2 62,4 67,9 9%
Cartões de Débito
(inclusive múltiplos) - - - 165,4 -
Clientes com Office Banking
(P.J.) * 1,5 1,3 1,0 0,7 0,6 -14%
Clientes com Internet Banking * 8,3 8,8 9,2 11,7 18,1 55%
Clientes com Internet Banking
(Pessoas Jurídicas) - - 0,9 1,1 1,9 73%
Clientes com Internet Banking
(Pessoas Físicas) - - 8,3 10,6 16,2 53%
Fonte:
1. Projeção Febraban
2. Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança (Abecip)
Administração de recursos de terceiros

Os recursos de terceiros captados pelos bancos cresceram 18% nas suas diferentes formas,
superando bem a inflação registrada no ano de 2004. Isto atesta a contínua ampliação de sua base
de clientes. A atraente remuneração proporcionada pelos depósitos a prazo justifica sua expressiva
evolução superando em 30% o volume captado em 2003. Em relação às demais captações, os
depósitos de poupança vêm ocupando um espaço menor ano a ano.

Captações (saldos no fim do exercício) em R$ Bilhões

variação
2000 Part. % 2001 Part. % 2002 Part. % 2003 Part. % 2004 Part. % 2004/2003
Depósitos à vista 45,7 9,1% 51,0 9,0% 65,5 10,5% 66,6 8,7% 75,9 8,4% 14,0%
Depósitos de
poupança 111,9 22,3% 120,0 21,3% 140,9 22,6% 144,1 18,9% 158,9 17,7 10,3%
Depósitos a prazo 89,9 17,9% 107,6 19,1% 137,6 22,1% 144,2 18,9% 188,1 20,9 30,4%
Fundos 253,8 50,6% 285,3 50,6% 279,6 44,8% 408,1 53,5% 476,7 53,0 16,8%
Total 501,3 100,0% 563,9 100,0% 623,6 100,0% 763,0 100,0% 899,6 100,0 17,9%
Fonte: Banco Central do Brasil (BACEN)

Serviços de arrecadação e pagamentos para concessionários e órgãos públicos

O crescimento da população bancarizada, a maior extensão e capilaridade dos diferentes canais de

acesso aos serviços bancários, a rápida assimilação de novos hábitos e produtos da tecnologia pelo
consumidor no Brasil, e um elenco mais amplo de transações em meio eletrônico e nos postos de
atendimento, justificam o incremento contínuo de transações de arrecadações e pagamentos,
públicos e privados.

Período Variação
Quantidade de transações 2000 2001 2002 2003 2004 2004/2003
Contas de concessionárias de água,
energia, saneamento, telefone e gás (*) 1.075.672.612 1.202.366.196 1.049.832.258 1.064.207.532 1.180.686.338 10,9%
Faturas de concessionárias debitadas
automaticamente nas contas dos clientes 225.496.375 289.770.253 255.446.281 260.178.539 299.605.170 15,2%
Guias de tributos municipais, estaduais e
federais do FGTS, INSS, DPVAT e Ibama
(**) 411.975.284 427.671.542 503.937.691 590.203.094 628.958.997 6,6%
Pagamento do FGTS, de aposentados e
pensionistas do INSS 239.642.594 247.392.582 253.407.758 331.800.612 393.341.871 18,5%
Total 1.952.786.865 2.167.200.573 2.062.623.988 2.246.389.777 2.502.592.376 11,4%
(*) Todos os canais de recebimento, exceto débito automático
(**) Todos os canais de recebimento, inclusive, débito automático
Fonte: Febraban

Transações com cartões de crédito

Em quatro anos, o volume financeiro de pagamentos efetuados através de cartões de crédito dobrou,
superando em 2004 o montante de 100 bilhões de reais! O número de transações no mesmo período
cresceu em mais de 50%, atingindo a cifra de 1,5 bilhões. O incremento em 17% no faturamento
através de cartões de crédito em 2004 evidencia um ganho real de mercado para este meio de
pagamento universal.
 Variação
Unidade 2000 2001 2002 2003 2004 2004/2003
Cartões de crédito Milhões 28,0 35,3 41,5 47,5 52,5 11%
Transações com cartões de crédito Milhões 1.004 1.028 1.119 1.285 1.518 18%
Valor total das transações com cartões R$ bilhões 50,4 62,9 72,2 87,7 103,0 17%
Fonte: Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs)

TECNOLOGIA

Transações bancárias por origem

Esse quadro revela de forma contundente o impacto da automação nos serviços bancários. Seus
números dizem tudo! Senão vejamos: de um lado a “explosão” das transações pela Internet (48,5%
a mais que em 2003), a proliferação exponencial e a multiplicação dos pagamentos (mais 72,4%)
nos milhares de POS´s instalados em pontos-de-venda do comércio, o incremento superior a 30%
das operações feitas em estações de auto-atendimento. Tudo isto confrontando com a involução
gradual dos cheques que transitam pela Compensação, a redução de quase 20% das transações
feitas nos caixas das agências e a queda dos atendimentos feitos através de Call Centers, com ou
sem intervenção de atendente.

2000 2001 2002 2003 2004 Variação

em milhões de transações Quant. Part. % Quant. Part. % Quant. Part. % Quant. Part. % Quant. Part. % 2004/2003
Automáticas externas (1) 557 2,80% 653 2,80% 599 2,80% 610 2,30% 667 2,2% 9,4%
Automáticas internas (2) 3.585 18,10% 3.805 16,20% 3.893 18,00% 6.758 25,70% 7.514 25,0% 11,2%
Auto-atendimento (3) 6.616 33,50% 7.766 33,10% 6.094 28,20% 7.585 28.80% 9.891 32,9% 30,4%
Home e Office Banking P.J.(4) 359 1,80% 664 2,80% 970 4,50% 1.174 4,50% 1.862 6,2% 58,6%
Internet Banking P.F.(5) 370 1,90% 820 3,50% 1.139 5,30% 1.457 5,50% 2.045 6,8% 40,4%
POS - Ponto de Venda no
Comércio (6) 314 1,60% 380 1,60% 549 2,50% 581 2,20% 1.002 3,3% 72,5%
Transações de caixas de agências 4.027 20,40% 5.188 22,10% 4.463 20,60% 4.451 16,90% 3.609 12,0% -18,9%
Nº de cheques compensados 2.638 13,30% 2.600 11,10% 2.397 11,10% 2.246 8,50% 2.107 7,0% -6,2%
Call Center com intervenção
atendente 130 0,70% 242 1,00% 380 1,80% 321 1,20% 301 1,0% -6,3%
Call Center (Unidade Resposta
Audível) 1.164 5,90% 1.326 5,70% 1.133 5,20% 994 3,80% 850 2,8% -14,5%
Correspondentes Bancários (7) - - - - -125 0,50% - 187 0,6% 49,6%
26.30
Total 19.760 100,00% 23.444 100,00% 21.617 100,00% 2 100,00% 30.035 100,0% 14,2%
Fonte: Febraban
(1) débitos automáticos, crédito de salário etc;
(2) tarifas, taxas, IOF, CPMF etc;
(3) saque, depósitos, consultas, emissão de cheques etc;
(4) transferências de arquivos, consultas, pagamentos, investimentos etc;
(5) consultas, transferências, pagamentos, investimentos, empréstimos etc;
(6) pagamentos em lojas, supermercados, postos de gasolina etc;
(7) estabelecimentos comerciais, correios, casas lotéricas etc;
Número de contas, cartões de débito e clientes com Internet Banking

O número de contas correntes e de contas de poupança teve evolução discreta em 2004, pois, se de
um lado novas contas foram abertas devido às iniciativas de bancarização, por outro lado muitas
contas foram encerradas como resultado de processos de incorporação de bancos. No entanto, uma
notável expansão ocorreu na população de clientes que passou a utilizar a Internet para fazer suas
transações financeiras. Em dois anos este universo dobrou, totalizando mais de 18 milhões ao final
de 2004. O ingresso volumoso de pequenas empresas que também passaram a usufruir as
facilidades proporcionadas pela rede virtual é responsável pelo crescimento do número de clientes
Pessoa Jurídica de Internet Banking. Hoje, os indivíduos poupas inúmeras idas aos bancos e
quiosques tendo suas necessidades financeiras satisfeitas através do pagamento e agendamento de
operações através dos sites dos bancos.

Quantidade em milhões

Variação
2000 2001 2002 2003 2004 2004/2003
Contas Correntes (1) 55.8 63.2 66.7 71.5 73,9 3%
Clientes de Poupança (2) 45.8 51.2 58.2 62.4 67,9 9%
Cartões de Débito(inclusive múltiplos) - - - 165,4 -
Clientes com Office Banking (P.J.) * 1.5 1.3 1.0 0.7 0,6 -14%
Clientes com Internet Banking * 8.3 8.8 9.2 11,7 18,1 55%
Clientes com Internet Banking (Pessoas
Jurídicas) - - 0.9 1.1 1,9 73%
Clientes com Internet Banking (Pessoas
Físicas) - - 8.3 10,6 16,2 53%
Fontes:
1. Projeção Febraban
2. Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança (ABECIP)

Em 2004, os bancos investiram mais de R$ 4,2 bilhões em TI

Depois de um crescimento de quase 20% em 2003, os investimentos em TI se estabilizaram na faixa

de R$ 4,2 bilhões. Levando em conta que esta cifra tem representado historicamente cerca de 30%
das despesas globais de TI pelos bancos, podemos inferir que os bancos gastarem em 2004 algo
como R$ 12 bilhões com tecnologia. É importante salientar que, apesar da estabilização dos
investimentos, em valores nominais, houve um crescimento real, pois a moeda nacional valorizou-se
em 15% em 2004 e boa parte desses investimentos é dolarizada.

Variação
R$ milhões 2000 2001 2002 2003 2004 2004/2003
Hardware 1.331 1.476 1.610 1.843 2.010 9%
Equipamentos / Linhas de comunicações 431 301 193 581 384 -34%
Softwares adquiridos de terceiros 517 509 699 779 850 9%
Softwares desenvolvidos no próprio banco 613 838 1.035 997 967 -3%
Total 2.892 3.124 3.537 4.200 4.211 0%
Fonte: Febraban
 Auto-atendimento: tipos e localização dos equipamentos

Os terminais de auto-atendimento multifuncionais e os dispensadores de cheques, pela comodidade

que proporcionam a seus usuários, seguem crescendo ano a ano em quantidade de unidades em
operação. Os terminais de consulta apenas têm seus dias contados. Os terminais de saque e os de
depósitos são renovados. No global, o parque de ATM´s instalados vem registrando um crescimento
da ordem de 10% a.a. nos últimos quatro anos.

Em quiosque
Em Em ante-salas de situados em locais Em postos de Variação
Ano agências auto-atendimento públicos Atendimento Total 2004/2003
ATM - saque e
depósito 2000 4.602 7.476 2.975 586 15.639 16,0%
2001 4.717 11.677 3.340 2.803 22.537
2002 11.490 14.157 4.396 3.190 32.233
2003 16.145 16.636 5.201 3.577 41.559
2004 17.225 22.848 3.939 4.208 48.220

Cash-Dispenser 2000 27.150 13.635 1.063 5.770 47.618 8,4%

2001 36.991 13.700 1.557 5.818 58.066
2002 33.781 12.916 2.195 5.475 54.367
2003 32.210 12.132 2.833 5.131 52.306
2004 35.995 10.916 3.490 6.307 56.708

Terminal de
depósito 2000 9.086 6.236 14 364 15.700 21,1%
2001 10.263 7.627 7 219 18.116
2002 9.599 6.889 8 476 16.972
2003 8.935 6.151 9 733 15.828
2004 10.450 7.154 378 1.192 19.174

Terminal de
extrato e saldo 2000 11.663 8.776 30 1.791 22.260 52,2%
2001 12.159 10.974 150 976 24.259
2002 4.747 2.825 821 916 9.309
2003 3.474 762 1.491 1.381 7.108
2004 957 1.222 133 1.089 3.401

Dispensador de
cheques 2000 5.961 1.206 12 5 7.184 18,0%
2001 6.791 2.260 9 32 9.092
2002 8.037 1.884 573 56 10.550
2003 9.282 1.963 598 80 11.923
2004 10.784 2.504 696 90 14.074

Total 2000 58.462 37.329 4.094 8.516 108.401 10,0%

2001 70.921 46.238 5.063 9.848 132.070
2002 67.654 38.671 7.993 10.112 124.431
2003 70.046 37.644 10.132 10.902 128.724
2004 75.411 44.644 8.636 12.886 141.577
Fonte: Febraban

Iniciativas na utilização de tecnologias emergentes

O destaque no quadro de iniciativas na utilização de tecnologias emergentes refere-se àquelas que a

maioria dos bancos já adota ou vai adotar: a certificação digital (95%), a digitalização de
documentos (85%), técnica de tratamento de informações para a solução de negócios denominada
business intelligence (74%), assinatura digital (72%), protocolo voice over IP para transmissão de
voz e desenvolvimento de aplicações em ambiente Linux de software livre (65%). A assinalar
também a evolução crescente do número de bancos que vêm assimilando as novas tecnologias de
CRM – gestão de relacionamento, Knowledge Management – gerenciamento do conhecimento,
Basiléia II – gerenciamento de riscos, Smart Cards – cartões inteligentes, Móbile Banking – o banco
móvel e e-Procurement – ferramenta de busca para compras. Todos estes dados, entretanto, devem
ser considerados de forma relativa, pois não implicam em utilização extensiva destas tecnologias.

Decidiu
Não Está não
Ano avaliou Já adota avaliando adotar Vai adotar
2002 24% 22% 47% 7% 0%
CRM 2003 25% 34% 41% 0% 0%
2004 15% 45% 15% 10% 15%

Business 2002 8% 45% 40% 0% 7%

Inteligence 2003 4% 64% 27% 0% 5%
2004 11% 74% 11% 5% 0%

Knowledge 2002 35% 25% 33% 0% 7%

Management 2003 27% 32% 41% 0% 0%
2004 20% 45% 25% 0% 10%
2002 29% 12% 59% 0% 0%
Voice Over IP 2003 10% 45% 36% 0% 9%
2004 10% 55% 20% 5% 10%
2002 54% 27% 10% 8% 1%
e-Procurement 2003 41% 32% 18% 4% 5%
2004 30% 40% 20% 0% 10%
2002 37% 18% 37% 0% 8%
Mobile Banking 2003 18% 36% 36% 10% 0%
2004 30% 40% 15% 0% 15%
2002 22% 17% 38% 15% 8%
Smart Cards 2003 18% 32% 32% 9% 9%
2004 29% 43% 19% 0% 10%

Reconhecimento 2002 60% 1% 38% 1% 0%

de Voz 2003 64% 9% 27% 0% 0%
2004 45% 10% 45% 0% 0%
Identificação
Biométrica 2003 40% 23% 32% 5% 0%
2004 30% 30% 35% 0% 5%
Assinatura
Digital 2003 14% 41% 36% 0% 9%
2004 5% 48% 24% 0% 24%
Certificação
Digital de
documentos 2003 5% 50% 27% 0% 18%
2004 0% 71% 5% 0% 24%

Digitalização de
documentos 2003 4% 82% 5% 0% 9%
2004 0% 75% 15% 0% 10%
LINUX 2003 5% 41% 40% 14% 0%
 2004 5% 60% 25% 5% 5%
Basiléia II 2003 0% 19% 45% 0% 36%
2004 5% 45% 15% 0% 35%
Fonte: Febraban

Recursos computacionais dos bancos

A expansão da ordem de 30%, em 2004, na capacidade de processamento, de armazenagem e de

operação de equipamentos de informática nas centrais e nos departamentos dos bancos reflete o
impacto resultante do tratamento de maiores volumes de transações, das novas aplicações
desenvolvidas, da necessidade de mais sofisticados controles e do aprimoramento dos instrumentos
de gestão dos bancos. Por outro lado, o parque de recursos computacionais, instalado nas suas
agências e PAB´s, mantém-se estável.

Recursos computacionais instalados em centrais e departamentos

Variação
Tipo de equipamento Unidade de medida 2003 2004 2004/2003
Mainframes MIPS 164.608 194.155 18%
Servidor UNIX/LINUX Qte. de equipamentos 1.835 2.431 32%
Servidores Windows Qte. de equipamentos 12.428 15.863 28%
Estações de
trabalho/PC's/Notebooks Qte. de equipamentos 158.686 185.159 17%
Fitotecas robotizadas Qte. de equipamentos 135 141 4%
Discos Terabytes 2.074 2.730 32%
Recursos computacionais instalados em Agências e PAB's
Tipo do Equipamento Unidade de Medida 2003 2004 Variação 2004/2003
Servidores de Rede Local Qte. de equipamentos 32.781 34.099 4
Terminais de Caixa Qte. de equipamentos 131.773 120.015 -9
Estações de
trabalho/PC's/Notebooks Qte. de equipamentos 214.851 215.371 0
Fonte: Febraban

Terceirização
Outsourcing
Serviços compartilhados

Pode-se afirmar que os serviços de manutenção de hardware e software, telecomunicações,

aplicativos desenvolvidos por terceiros ou por fábricas de software, bem como o apoio de
consultorias especializadas já faz parte do universo de serviços terceirizados pelos bancos em geral.
Os serviços de help desk e de impressão também são prestados por terceiros com bastante
freqüência. Já é mais delicada e complexa a operação de outsourcing do CPD ou mesmo a instalação
de um backup site (um segundo CPD). Em matéria de serviços compartilhados, a grande novidade
do momento são as novas associações, além daquelas já em operação, que estão se formando para
compartilhar suas redes de ATM´s.

Terceirização/Outsourcing sim parcial em estudo

Manutenção de Hardware/Software 65% 20% 5%
Telecomunicações 50% 40% 0%
Aplicações de terceiros 50% 45% 5%
Consultorias 45% 40% 0%
Help-desk 40% 20% 10%
Serviços de impressão 40% 25% 20%
Processamento de cartões 35% 20% 5%
Desenvolvimento de sistemas 30% 65% 5%
Backup site 25% 5% 30%
Operação CPD 15% 30% 5%
Serviços compartilhados com outros bancos sim parcial em estudo
Banco 24 Horas 61% 6% 5%
EDI- Troca Eletrônica de Documentos 33% 22% 0%
Compensação 22% 6% 0%
Fonte: Febraban