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Melhores prticas para gerenciamento de suporte a servios de TI

Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia

1. Introduo
A crescente dependncia entre os negcios das organizaes e a TI e o conseqente aumento nos investimentos demandados por este recurso tecnolgico desenham um cenrio propcio mudana para uma nova perspectiva no gerenciamento de recursos de tecnologia da informao que justifiquem os investimentos e suportem a integrao TI - negcios. , portanto, necessria uma evoluo por partes das divises de TI de simples provedores de tecnologia a provedores de servios.

A evoluo das divises de TI de provedores de tecnologia a provedores de servios requer a tomada de uma nova perspectiva no gerenciamento de tecnologia da informao. O gerenciamento de servios de TI (ITSM) coloca o servio oferecido pela tecnologia no centro do gerenciamento. O ITSM participa ativamente das atividades de uma organizao, identificando os servios que os clientes necessitam e planejando-os atravs de parmetros de disponibilidade, performance e segurana. Neste cenrio, segundo estudo encomendado pelo itSMF Brasil (IT Service Management Forum) o captulo brasileiro que promove as melhores prticas em TI - melhorar a qualidade dos servios de tecnologia por meio de melhores prticas de ITSM j uma das principais preocupaes de empresas globais , entre elas, as brasileiras.

Trilhar caminhos conhecidos, testados e aprovados , sem dvida, uma boa forma de gerenciar recursos e evitar erros. O modelo ITIL (Information Technology Infrastrusture Library) pode ser entendido como um conjunto de melhores prticas capazes de promover a qualidade dos servios computacionais no setor de TI.. Criado pelo governo britnico no final da dcada de 80, o ITIL rene um conjunto de melhores prticas que permitem aumentar a eficcia e a eficincia dos servios oferecidos pelos recursos de tecnologia da informao, sendo atualmente reconhecido como padro de fato no segmento de infra-estrutura e operaes de TI.

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O modelo organizado em torno de cinco domnios principais: suporte a servios (Service Support), entrega de servios (Service Delivery), perspective do negcio (Business Perspective), gerenciamento de aplicaes (Application Management) e gerenciamento de infra-estrutura (Infrastructure Management). Alm disso, o ITIL disponibiliza um modulo para gerenciamento de segurana (Security Management). A figura a seguir representa os domnios que compem o modelo bem como a sua relao com o negcio da empresa (note que o ITIL atua como uma ponte entre TI e negcios).

Figura 1. Organizao dos domnios do ITIL (Adaptado de Sall, 2004)

Os elementos-chave no gerenciamento de servios de TI so divididos em duas reas: suporte a servios e entrega de servios. Em se tratando de ITIL, estes domnios so os mais comumente implantados na esto de infra-estrutura de TI.

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2. Suporte a servios de TI
O Suporte a Servios referenciado pelo ITIL aborda cinco disciplinas interrelacionadas. Este domnio ajuda a manter a entrega de servios ao se concentrar nas atividades dirias e no suporte a servios de TI. As disciplinas referenciadas pelo domnio de suporte a servios so descritas abaixo.

Figura 2. Relacionamento entre processos de suporte a servios (Adaptado de Sall, 2003)

3. Gerenciamento de Configuraes
O gerenciamento de configuraes o processo de administrao das informaes (verso e status) relativas a todos os itens de configurao, ou CIs. O modelo ITIL denomina um item de configurao como sendo todos os recursos de software, hardware e suas documentaes, bem como os relacionamentos entre os CIs em uma infra-estrutura de TI. A gerncia de configuraes, assim, permite um controle mais efetivo dos recursos que compem uma infra-estrutura de TI, sejam eles hardware, software ou documentaes.

4. Gerenciamento de Incidentes
O modelo ITIL referencia um incidente como sendo um desvio do padro operacional esperado de um sistema ou servio. O objetivo do gerenciamento de incidentes restabelecer um servio da maneira mais rpida possvel, minimizando os impactos na operao do negcio, dentro do acordo de nveis de servio (SLA) estabelecido. O ITIL estabelece sete atividades para a automatizao do gerenciamento de incidentes que so deteco de incidentes, registro de incidentes, classificao de incidentes, investigao, diagnstico, resoluo e recuperao de servio. A classificao de incidentes por critrios de prioridade estabelecida na documentao dos acordos de nveis de servio (SLAs).

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No gerenciamento de incidentes, o service desk o responsvel por monitorar o processo de resoluo de incidentes registrados. O ciclo de vida de um incidente representado na figura abaixo.

5. Gerenciamento de Problemas
O objetivo do gerenciamento de problemas resolver causas razes de incidentes e minimizar impactos negativos na operao dos negcios causados por falhas na infraestrutura de TI, alm de diminuir a recorrncia de incidentes. O ITIL define um problema como uma causa desconhecida de um ou mais incidentes. Alm disso, o modelo define um erro conhecido como sendo um problema diagnosticado de forma bem-sucedida quanto sua causa raiz. O objetivo principal do gerenciamento de problemas identificar e resolver a causa raiz de problemas e a preveno de incidentes neste ponto que se encontra a diferena entre esta disciplina e o gerenciamento de incidentes. A preocupao de gerncia de incidentes se concentra em restabelecer, na medida do possvel, o servio ao nvel estabelecido no SLA. O processo de gerenciamento de problemas estabelece sete atividades que tm como objetivo a resoluo de problemas antes da ocorrncia de incidentes. As atividades estabelecidas pelo ITIL so: Identificao e registro de problemas, classificao dos problemas, investigao e diagnstico de problemas, preveno pr-ativa de problemas usando tcnicas como anlise de tendncias, reviso de problemas, gerenciamento de relatrios de causas de problemas.

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6. Gerenciamento de Mudanas
O gerenciamento de mudanas o processo de verificao e aprovao de pedidos de mudanas, bem como a coordenao de mudanas aprovadas. De acordo com o ITIL, uma mudana como sendo uma adio, modificao ou remoo de qualquer item de configurao em uma infra-estrutura de TI. Um efetivo gerenciamento das mudanas de fundamental importncia na reduo no nmero de incidentes relatados. De acordo com o itSMF, a realidade mostra que incidentes na infra-estrutura de TI so frequentemente causados por mudanas mal implantadas. No sentido de implantar mudanas de forma efetiva, o ITIL estabelece requisitos na implantao do processo em questo. Dentre os requisitos, destacam-se as atividades de monitoramento de pedidos de mudanas e anlise de impacto. Alm disso, o ITIL recomenda como boa prtica a implantao de processos de gerenciamento de mudanas juntamente com o gerenciamento de configuraes. A integrao destes dois processos absolutamente lgica, uma vez que ambas tratam essencialmente de itens de configurao e a gerncia de configurao deve disponibilizar as informaes necessrias para que possa ser avaliado o impacto de uma mudana. Em sntese, as principais responsabilidades do gerenciamento de mudanas so: Receber e registrar requisies de mudanas; Avaliar as implicaes, custo/benefcio e riscos das mudanas propostas; Planejamento das mudanas; Coordenar e controlar a implementao; Monitorao e relatrios; Revises ps-implementao; Instaurar o conselho controlador da mudanas/Comit de emergncia.

7. Gerenciamento de Verses.
O gerenciamento de verses responsvel pelo controle de licenas referentes a recursos de software e hardware pertencentes infra-estrutura de TI. As atividades estabelecidas para este processo so: plano de liberaes, implementao e distribuio de recursos de software e hardware, gerenciamento de bibliotecas definitivas de hardware (DHS) e software (DSL). Para realizar um controle efetivo na distribuio de software, ITIL recomenda a criao de uma Biblioteca Definitiva de Software (DSL). Esta biblioteca tem a funo de armazenar, controlar e liberar as cpias de todos os softwares que compem a infra-estrutura de TI, de acordo com as necessidades do negcio. A importncia do gerenciamento de verses reside no fato de que as trs reas de segurana de recursos de TI (disponibilidade, confidencialidade e disponibilidade) so diretamente afetadas por um inadequado controle e distribuio de software. Alm disso, segundo o ITIL, a questo da legalidade de cpias de software importante e um gerenciamento de verses que respeite as leis e regulamentos vigentes deve ser levado em conta neste processo.

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8. ITIL no Brasil
O modelo ITIL est gradualmente ganhando destaque em empresas no Brasil. Seu uso vem crescendo na medida em que cresce a preocupao com os usurios e com a profissionalizao dos servios prestados aos clientes, alm da necessidade de se estabelecer um mtodo para gerenciar os nveis de servios por meio de padres de processos. Empresas como Santander Banespa, ABN Amro Bank, e Philips j possuem, no Brasil, suas operaes baseadas em ITIL. No entanto, estes casos ainda so excees neste pas. Segundo pesquisa encomendada em 2005 pelo IT Service Management Frum Brasil (itSMF), ocorre uma predominncia de processos em fase inicial de implementao. Em relao ao domnio de suporte a servios, o estudo apontou o gerenciamento de incidentes como o processo mais comumente implantado. A seguir, encontram-se alguns dos resultados do levantamento a respeito do estgio de evoluo do ITIL e dos processos do domnio de suporte a servios.

Tabela 1. Estgios de evoluo do ITIL nas empresas pesquisadas (Adaptado de COMPUTERWORLD)

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Tabela 2. Adoo dos processos de suporte a servios nas empresas pesquisadas (fonte: COMPUTERWORLD).

O estudo tambm aponta algumas barreiras na adoo do ITIL nas empresas pesquisadas. A combinao de dois ou mais problemas como a complexidade do processo e dificuldade em definir interfaces predominou na pesquisa. O grfico a seguir ilustra as principais barreiras encontradas pelas empresas pesquisadas.

Tabela 3. Principais barreiras para a adoo do ITIL (Adaptado de COMPUTERWORLD).


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Outra grande dificuldade na adoo das prticas do ITIL vem do fato do modelo se basear numa abordagem extremamente sistemtica. Este fato implica em um choque cultural, que contrapem os rgidos costumes britnicos poltica brasileira, geralmente mais informal. No entanto, estas dificuldades iniciais tendem a ser superadas. Nos ltimos anos houve uma conscientizao por parte das empresas em relao importncia do gerenciamento de servios de TI. O levantamento do itSMF aponta um grande nmero de projetos baseados em ITIL que esto em andamento. A tendncia, portanto, de que ocorra um aumento no nmero de estratgias formais em relao ao modelo no pas.

9. Consideraes finais
A utilizao de modelos baseados em melhores prticas est se tornando cada vez mais consolidada no mercado. Modelos desta natureza traduzem prticas experimentadas, testadas e reconhecidas, tendo, assim a credibilidade de suas informaes como pontos fortes.

Os benefcios em se utilizar o ITIL como referncia para servios de TI j so amplamente reconhecidos no mercado, principalmente no cenrio europeu. O ITIL j um modelo consolidado na Europa e as multinacionais deste continente so as principais responsveis pela difuso do modelo no mundo. Alm disso, o ITIL atraiu a ateno de empresas como IBM, HP, Sun, Microsoft e Computer Associates que j oferecem ferramentas e servios baseados em ITIL para gesto de infra-estrutura de TI. No entanto, as informaes para suporte a servios, referenciadas pelo ITIL, no constituem uma metodologia, mas sim na simples reunio de melhores prticas, devendo ser encarado como uma fonte de inspirao e um referencial de onde se deve chegar. Logo, o ITIL, apesar de ser muito adequado rea de TI e de estar em destaque atualmente, no , por si s, a soluo definitiva para melhorar o suporte a servios.

10. Referncias
Sall, M. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing, 2004. Disponvel em <http://www.hpl.hp.com/techreports/2004/>. Acesso em 5 nov. OGC. Service Support, 2001 OCG. Introduction to ITIL, 2005 Computerworld, ITIL, em benefcio da qualidade, 2005. Disponvel em <http://computerworld.uol.com.br/governanca/2006.>. Acesso em 10 nov. 2006 itSMF, "IT Service Management, an introduction", 2004. CCE USP, Domnios do ITIL. Disponvel em <http://www.usp.br/cce/qualidade/downloads/IIIEncontroGerentes_parteII.pdf>. Acesso em 10 nov. 2006.

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