SEMANA 01

Sumário
Bem-vinda(o).............................................................................................3
Introdução.................................................................................................3
Indicadores ...............................................................................................4
Exemplos de indicadores de processo......................................................6
Os níveis em que os indicadores são implementados..............................6
Indicadores de eficiência e eficácia.........................................................10
Os tipos de indicadores da qualidade e desempenho............................12
O que é um processo..............................................................................15

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Bem-vinda(o)
Seja bem-vinda(o) a mais uma etapa do processo de qualificação, do curso Técnico em Qualida-
de. Nesta fase vamos conhecer a importância dos indicadores da qualidade para a gestão dos
processos organizacionais.

Nesta semana veremos os seguintes tópicos:

Bons estudos!

Introdução
Os indicadores estão mais presentes em nossas vidas do que podemos imaginar. São eles que
sinalizam os momentos de tomada de decisões. Quando pensamos na roupa que vamos vestir
ou mesmo quando precisamos decidir se colocamos ou não combustível, estamos fazendo com
que os indicadores estejam presentes. Este pensamento, ao ser levado para as empresas, nos
mostra que os indicadores funcionam de forma conjunta com os processos organizacionais.

Os processos organizacionais são um conjunto de atividades pré-definidas que devem conduzir

as empresas a um determinado objetivo proposto. Os resultados da operação e dos desdobra-
mentos destes processos devem ser medidos a fim de determinar se o desempenho das empre-

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sas está caminhando na direção proposta.

Este módulo vai abordar justamente os aspectos ligados ao que foi descrito acima. Vamos juntos
desdobrar a importância dos indicadores de desempenho, os tipos de indicadores, quais proces-
sos devem ser medidos, entre outros aspectos. Vamos conhecer, também, a ligação entre os
sistemas de gestão da qualidade e os indicadores de desempenho.

A fim de entendermos a função dos indicadores vamos, primeiramente, abordar o que é um

processo; pois são estes que, no contexto das empresas, devem utilizar os indicadores de de-
sempenho.

Entender os indicadores da qualidade é um passo muito importante para que seu conhecimento
como técnico em qualidade seja sólido, e para que seu trabalho se destaque nas empresas em
que você faz e fará parte.

Indicadores
Os indicadores são uma importante fonte nos processos de tomada de decisão. Sem eles os
gestores e técnicos não tem a correta visão do desempenho dos processos empresariais e não
podem contar com um planejamento adequado de ações que visem à melhoria dos processos.

Sem indicadores de desempenho a incerteza é muito grande e torna o ambiente extremamente

hostil para a organização.

Dentro da qualidade existe uma frase atribuída a Deming e que traduz muito bem a importância
dos indicadores:

Segundo o consultor de estratégia Paulo Mubarak “gerenciamento sem indicadores é um jogo

sem placar”.

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Os indicadores da qualidade e desempenho tornam-se o alicerce da gestão por fatos. Neste
contexto definimos indicadores como representações quantificáveis das características de um
produto ou serviço. A função dos indicadores, portanto, é a de medir os processos para alinhá-los
com as estratégias da organização.

Um indicador pode ser um valor, um índice, uma amostra estatística e pode definir a tendência de
um processo em atingir seu objetivo. Então é correto dizer que um indicador pode antecipar um
processo de decisão, caso os fatos mostrem um sinal de alerta.

A seguir alguns exemplos de processos e seus respectivos indicadores:

Processo Indicador

Comercial Volume de vendas

Logística Avarias ocasionadas no transporte

Compras Giro de estoques

Recursos Humanos Rotatividade de pessoa

Meio ambiente Consumo de água e energia

Tabela 1 - Processos e seus respectivos indicadores

Porém, salientamos que estes exemplos não podem ser aplicados sem a devida análise, servin-
do apenas para ilustrar a primeira parte do conteúdo. Esta análise considera alguns critérios para
a implementação de indicadores, em um processo empresarial. Estes critérios serão estudados
a seguir.

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Podemos concluir que os indicadores servem como suporte de um processo e só tem sentido se fo-
rem utilizados com objetivo final da melhoria contínua.

Exemplos de indicadores de processo

Indicadores qualitativos e quantitativos
Quando falamos sobre indicadores de qualidade e de desempenho, estamos falando de dois
processos que estão em íntima interação, pois o processo de qualidade, quando relacionado a
sistema de gestão, prevê a medição do desempenho de todos os processos ligados ao planeja-
mento estratégico das organizações (podemos verificar esta interação na seção de planejamento
do sistema de gestão da qualidade da norma ISO 9001:2015).

Portanto, os indicadores de qualidade e indicadores de desempenho de processo se referem ao

mesmo tema. Podemos ter indicadores de qualidade no processo produtivo, no processo comer-
cial, no processo de recursos humanos e todos estes são indicadores que se relacionam com o
desempenho dos mesmos.

O processo de gestão da qualidade, que engloba os demais processos da empresa, pode conter
indicadores de desempenho qualitativos ou quantitativos (ou ambos).

Qualitativos: atribuem ao processo uma medida subjetiva, provavelmente ligada a uma opinião
ou atributo. Por exemplo: satisfação de clientes.

Quantitativos: determinam uma medida exata, ligada a índices numéricos. Por exemplo: lucro
líquido.

Apesar de atributos qualitativos estarem presentes em um sistema de indicadores, eles não têm
tanta relevância se comparados aos quantitativos. Segundo Bandeira (2010) os indicadores, si-
nais vitais às empresas, têm a função de quantificar os resultados obtidos nas atividades ou na
produção, propiciando a percepção do rumo da empresa e dos eventuais afastamentos relativos
aos objetivos estabelecidos.

A quantificação dos indicadores, portanto, é a principal importância dos indicadores, pois, baseia-
-se em fatos e não em sentimentos.

Os níveis em que os indicadores são implementados

As decisões e planos são determinados nas organizações em três níveis: estratégico(política),
tático (normas) e operacional (padrões e procedimentos).

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Vamos conhecer os níveis em que os indicadores estão relacionados:

Nível estratégico

É nele que as políticas das empresas estão fixadas. Aqui os “macro-objetivos” são deter-
minados pela alta direção. Normalmente são indicadores globais de desempenho que são
abordados (lucratividade e receita bruta, por exemplo), mas também devem existir indica-
dores ligados à missão e à política de qualidade. Segundo a norma ISO 9001/2008 devem
existir formas de medir se a política da qualidade está sendo efetivamente seguida. Portanto,
devemos ter indicadores que demonstrem se as políticas estão sendo seguidas efetivamente.

Veja, como exemplo, a seguinte política de qualidade de uma empresa de serviços:

“Prestar serviços de comunicação com qualidade adequada, visando à melhoria contínua de

nossos processos, atendendo a necessidade de nossos clientes e satisfazendo a expectativa
dos resultados da empresa”.

Para demonstrar efetivamente o que foi descrito a empresa criou um sistema de indicadores
que englobavam todos os pontos da política da qualidade: a qualidade adequada e o atendi-
mento da necessidade dos clientes são verificados no indicador “reclamações de clientes”. A
melhoria dos processos é demonstrada através do desempenho dos diversos processos da
empresa (todos eles por meio de indicadores).

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 Nível tático

É nele que os processos são montados e as normas da organização são planejadas e imple-
mentadas. Aqui os objetivos são fixados em médio prazo, ao contrário do nível estratégico
que tem objetivos de longo prazo. Os objetivos táticos correspondem aos processos que
levam ao alcance dos macro-objetivos.

Nível operacional

Neste nível ocorre a execução dos processos e o respectivo acompanhamento dos “micro-
objetivos”. São metas de curto prazo que servem para acompanhar a execução dos proces-
sos no dia a dia em que ocorrem.

A tabela 2, abaixo, demonstra a relação entre os indicadores de qualidade e de desempenho e o

nível em que estão implementados:

Nível de imple- Característica dos indicadores da

Características
mentação qualidade e de desempenho

Objetivos fixados no longo prazo: Indicadores de longo prazo:

- Envolvimento direto com o plane- - Indicadores globais de desempe-

jamento estratégico. nho.

- São fixadas as políticas (inclusive - Resultado da empresa

Estratégico
a política de qualidade).
- Exemplos: lucro líquido, rentabili-
- Macro-Objetivos dade, receita operacional e satisfa-
ção de clientes.
- Relação com a missão e a visão
de futuro da organização.

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 Objetivos no médio prazo: Indicadores de médio prazo:

- Pouco envolvimento direto com o - Indicadores relativos aos proces-

planejamento estratégico. sos da organização.

Tático - São fixadas as normas e os pro- - Resultado de desempenho dos

cessos são mapeados. processos.

- Exemplos: rotatividade de pessoal,

credibilidade de entrega e desenvol-
vimento de fornecedores.

Metas de curto prazo: Indicadores de curto prazo:

- Nenhum envolvimento direto com - Indicadores relativos a processos

o planejamento estratégico. operacionais e administrativos.

- São fixados os padrões e os pro- - Resultado do desempenho da

Operacional
cedimentos operacionais necessá-
rios à execução das tarefas fixadas
no mapeamento dos processos.
operação da empresa.
- Exemplos: peças refugadas por
turno, acidentes de trabalho e nú-
mero de atendimentos no ambulató-
rio da empresa.

Tabela 2 - Relação entre os indicadores e o nível em que estão implementados

Os indicadores da qualidade e do desempenho são um suporte para a o planejamento estra-

tégico e são implementados através do desdobramento dos objetivos fixados, no nível estraté-
gico, pela alta direção e se estendem até nível operacional. Por isso os indicadores, à medida
que se desdobram dos macroprocessos, até os microprocessos, eles vão ficando menos direta-
mente ligados aos macro-objetivos.

Veremos a seguir que todos as pessoas da organização devem ser comunicadas dos macro-
objetivos da empresa, a fim de que seja dado um propósito as metas operacionais. Em última
análise, o alcance dos macro-objetivos está vinculado, mesmo que indiretamente, ao alcance
das metas operacionais de curto prazo. São elas que irão viabilizar o resultado a médio e longo
prazo.

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Indicadores de eficiência e eficácia
O uso de indicadores da qualidade e do desempenho de uma organização só tem propósito
se estiverem ligados a um processo organizacional devidamente mapeado. Os indicadores de
processos organizacionais podem ser classificados em dois tipos: indicadores de eficiência e
indicadores de eficácia.

Estas definições, para o dimensionamento do desempenho dos processos, se tornaram ainda

mais populares, no meio empresarial, a partir da edição da ISO 9001, versão 2008, quando se
definiu mais precisamente a necessidade das organizações de medirem a eficácia e a eficiência
de seus processos.

Apesar de no dicionário Michaelis as duas palavras se apresentarem como sinônimos, para efei-
tos de sistemas de gestão da qualidade elas tem significados sensivelmente diferentes.

Eficácia

Refere-se à qualidade dos produtos e serviços frente aos requisitos do cliente e também à
medida dos resultados alcançados pela organização frente ao que foi planejado. A eficácia
pode ser definida como a relação entre os resultados alcançados e os objetivos propostos.
Para ele, a eficácia de um processo ou sistema pode ser interpretada mediante os atributos
de qualidade, quantidade e pontualidade.

Eficiência

Refere-se ao desempenho interno de produtividade da organização e quão bem os recursos

são utilizados. A eficiência pode ser medida relacionando-se os resultados alcançados frente
aos recursos utilizados. Para Lopes e Bandeira (2005) a eficiência está atrelada ao consumo
de recursos (entradas) no sistema e caracterizada pela relação entre previsão e realização.

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Por exemplo:

Uma empresa que fabrica um determinado produto implementou um Sistema de Gestão da Qua-
lidade para buscar a certificação. Com isso modificou seus processos internos tornando-os mais
eficientes (mais rápidos, mais assertivos e reduzindo custos), também conseguiu uma maior efi-
cácia pois agora entrega o seu produto mais rápido, com mais qualidade e obteve um resultado
financeiro mais satisfatório.

Desta forma o aumento da eficácia, à medida que se relaciona com os recursos gastos (eficiên-
cia), mostra que a ação é inviável.

As organizações devem procurar o equilíbrio entre a eficácia e a eficiência de seus processos,

porém, busca-se sempre uma maior eficácia com o menor emprego de recursos possível. Por
isso, os sistemas de gestão da qualidade, baseados em requisitos, pedem que sejam monitora-
dos ambos os aspectos.

Portanto podemos dizer que:

Indicadores de eficiência Indicadores de eficácia

Ênfase nos meios Ênfase nos fins

Resolver problemas Atingir objetivos

Cumprir tarefas Obter resultados

Como o objetivo foi realizado O que foi realizado

Tabela 3 – Indicadores eficiência e eficácia

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Os tipos de indicadores da qualidade e desempenho
Após estudarmos a classificação dos indicadores da qualidade e desempenho podemos abordar
os tipos de indicadores:

Indicadores de qualidade
Como vimos anteriormente, os indicadores da qualidade medem a percep-
ção dos consumidores de um determinado produto ou serviço, de maneira
a compará-los com um padrão pré-estabelecido (o requisito do cliente).
Podemos aplicá-los numa organização como um todo, num processo ou
até mesmo em uma área específica. Os indicadores de qualidade medem a eficácia de um
processo.

Os indicadores da qualidade se subdividem em:

Indicadores de qualidade

Estes indicadores visam verificar a conformidade de um processo. Relaciona-se ao número

de itens conformes, produzidos em um determinado período. Por exemplo: número de pe-
ças produzidas conforme especificação do cliente frente ao total de peças.

(Total produzido conforme / total produzido) x 100. Multiplicamos por 100 para transformar-
mos o resultado na forma percentual.

Indicadores de não qualidade

Estes indicadores visam verificar o nível de deficiência de um processo. Relacionam-se ao

número de itens produzidos fora da especificação (requisito do cliente) e que acabam por
prejudicar o andamento dos processos. Exemplo: total de produtos refugados frente ao total
produzido - (total sucateado / total produzido) x 100.

A decisão para o uso de um ou outro depende muito do contexto em que estão inseridos.
Para efeitos de motivação a utilização de indicadores de qualidade é mais indicada, porém
para este objetivo o processo deve estar estável, a fim de não ocasionar o efeito contrário,
ou seja, a desmotivação da equipe. É mais fácil perseguir um objetivo possível do que um
que pareça inatingível.

PPM

Este indicador é muito utilizado nas organizações atualmente e merece uma análise mais
detalhada. É um indicador que mede a não conformidade de peças produzidas por uma
empresa. Ele pode ser medido internamente ou pode ser medido através das devoluções
ou reclamações de clientes. É muito utilizado pela indústria automotiva e pode ser usado
pelos clientes para medir o desempenho de uma empresa.

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 Muitos clientes da cadeia automotiva utilizam o PPM para colocar os fornecedores em uma
espécie de ranking, com o objetivo de comparar com outros fornecedores. PPM são as
iniciais de “partes por milhão” e é uma medida comparativa (estatística) de quantas peças
defeituosas podem ser encontradas, para cada milhão de peças produzidas. Obviamente
que o número de um milhão é apenas um referencial comparativo. O cálculo do PPM (na
qualidade) é feito da seguinte forma:

(peças defeituosas/ total de peças produzidas) x 1000000

Por exemplo:

Uma indústria de lâmpadas para automóveis produz mensalmente 50.000 lâmpadas

e no mês de julho de 2011 foram encontradas 38 lâmpadas defeituosas. O cálculo
do PPM resultou em 760 PPM, ou seja: a cada milhão de lâmpadas produzidas po-
deremos ter 760 lâmpadas defeituosas. A partir daí cada processo ou cliente pode
estipular uma meta para ser alcançada.

São exemplos de indicadores de qualidade e de não qualidade:

Indicadores de qualidade Indicadores de não qualidade

Nº de funcionários treinados / Nº total de Nº de funcionários não treinados / Nº

funcionários total de funcionários

Nº de produtos entregues no prazo / Total Nº de produtos entregues fora do pra-

de produtos entregues zo / Total de produtos entregues

Produtos produzidos em conformidade / Produtos retrabalhados / Total produ-

Total produzido zido

Tabela 3 - Exemplos de indicadores

Requisitos para aplicar os indicadores de qualidade e de não qualidade:

Indicadores de qualidade Indicadores de não qualidade

Para processos pouco estáveis. Para processos estáveis.

Para motivar a equipe (desde que tenha Para dar um foco específico para a
metas atingíveis). equipe.

Tabela 4 - Requisitos para aplicar os indicadores

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 Indicadores de produtividade
Este grupo de indicadores está ligado à eficiência dos processos e diz
respeito aos recursos utilizados, com o objetivo de gerar produtos e ser-
viços. Eles dimensionam o esforço que o processo gerou para atingir o
objetivo proposto.

Ao contrário dos indicadores de qualidade que se apresentam na forma percentual, os in-

dicadores de produtividade fazem uma relação entre duas variáveis interdependentes. Por
exemplo:

● (peças produzidas / mão de obra - horas): por cada hora disponível é produzido um deter-
minado número de peças.

● (produtos entregues / horas extras): para atingir os objetivos de produtividade verifica-se se

não foram utilizados recursos adicionais.

O resultado, por exemplo, se dá da seguinte forma: 500 peças foram produzidas, a cada 8
horas, ou ainda 1.000 produtos foram entregues, sem necessidade de nenhuma hora extra.

Assim como nos indicadores de qualidade os indicadores de produtividade podem ser compa-
rados com metas pré-estabelecidas. O resultado dos indicadores, por si só, não nos diz muito
a não ser que haja uma análise dos resultados com o objetivo de melhorar um processo.

Os indicadores devem servir também como base para um plano de ação.

Indicadores de capacidade
Este tipo de indicador mede a capacidade de um processo relacionando o
produto ou serviço produzido frente a uma unidade de tempo. Por exem-
plo: Nº de peças produzidas / hora Nº de atendimentos / mês Produtos
vendidos/ dia. A exemplo dos demais tipos de indicadores estudados an-
teriormente, os de capacidade podem ser comparados a padrões pré-es-
tabelecidos (metas). É uma forma de medir a eficiência de um processo.

Relação dos tipos de indicadores com o nível em que são implementados:

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 Tipo de indicador
Nível Características
de desempenho

Qualidade e não Estratégico, Mede a eficácia dos processos. Podem ser

qualidade tático e opera- de médio e longo prazo. São apresentados
cional sob a forma percentual. Relacionam parte de
uma variável com o seu universo. São indica-
dores de previsto x realizado.

Produtividade Tático Mede a eficiência dos processos. São de

médio prazo. Relacionam o resultado de um
processo com os recursos gastos para atingir
o resultado. Os recursos podem ser tempo,
dinheiro, mão-de-obra, serviços de terceiros
entre outros.

Capacidade Operacional Mede a eficiência dos processos. São de cur-

to prazo. Relacionam o tempo (único recurso
neste tipo de indicador) que foi usado para
produzir um determinado produto ou serviço.

O que é um processo?
Um processo pode ser entendido como um conjunto de atividades planejadas e mapeadas que
visam um resultado. Um processo pode estar relacionado à fabricação de um produto e também
o fornecimento de serviços (sejam eles internos ou externos da organização). Podemos entender
um processo como um conjunto de “entradas” de informações, recursos, insumos, materiais, com
o objetivo de serem “processadas” e assim transformadas em “saídas”, que nada mais é do que o
resultado esperado; seja ele um produto ou a satisfação do cliente ou ainda um serviço prestado
a um cliente.

Na figura acima está também representada a “realimentação” de um processo, dentro do ambien-

te que ele está inserido. A realimentação trata-se de informações para a tomada de decisões e
ela só é possível se existirem indicadores de desempenho neste determinado processo.

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 Por exemplo:

O processo de logística de uma empresa prevê que seu produto seja entregue para o cliente
em um prazo determinado. A realimentação nos diz se os produtos estão sendo entregues no
prazo determinado. Caso não estejam, a informação de realimentação deve servir de base
para a melhoria deste processo (plano de ação).

Portanto, a realimentação tem sua base nos indicadores de desempenho, podendo ser no caso,
“produtos entregues no prazo”.

Devemos fazer uma diferenciação importante:

É comum as pessoas fazerem esta analogia. Os setores são uma forma trivial de organizar o dia
a dia das organizações, porém a gestão por processos faz com que a empresa gerencie suas
atividades. É uma visão mais ampla e tende a obter melhores resultados do que a administração
departamental, pois constrói uma visão interdependente (visão do cliente e fornecedor interno).

Por sua vez, a administração estritamente departamental tende a levantar barreiras de ordem
comportamental.

Um departamento contém muitos processos, alguns com maior importância do que outros. Na
verdade uma administração por processos pode aperfeiçoar o resultado organizacional, através
do mapeamento e detalhamento das atividades empresariais.

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