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GESTO ORIENTADA PARA A CRIAO DE VALOR

Carteira de servios - Uma mudana de perspectiva
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Qualquer entidade da administrao pblica possui uma carteira de servios. Esta a sua razo de existir. Um servio, neste contexto, uma situao em que essa entidade faz algo por algum, atravs da transferncia de valor que vai satisfazer uma necessidade, atribuir uma vantagem ou originar uma capacidade. Uma mudana profunda na administrao pblica s ser possvel atravs de uma gesto orientada para a criao de valor. As entidades pblicas portuguesas esto mergulhadas numa burocracia recente que resulta do modelo de gesto e avaliao do desempenho criado em 20041 e redesenhado em 20072 (SIADAP - Sistema Integrado de Avaliao e Gesto do Desempenho na Administrao Pblica). Por vezes, j designmos esse fenmeno por burocracia quariana, devido obrigatoriedade de utilizao do Quadro de Avaliao e Responsabilizao (QUAR)3. A cultura predominante na administrao pblica, focada no esforo empregue em actividades e no no valor criado para o cidado e para a sociedade atravs de servios prestados, tem empurrado as estruturas pblicas para a formulao de objectivos orientados para o seu umbigo e medidos atravs de indicadores que pouco mais so do que actividades instrumentais (e at superficiais). A primeira coisa que uma entidade pblica, ou uma unidade orgnica de uma entidade, dever fazer na gesto orientada para a criao de alvor identificar a sua carteira de servios. Para isso, ter de utilizar o critrio do valor transferido ou entregue ao cliente e no a listagem infindvel das suas actividades internas. Se optar por esta via acabar por construir um edifcio estratgico com todas as portas a abrirem para dentro.

Mapeamento dos servios

Uma forma de sistematizar o raciocnio volta da carteira de servios realizar o mapeamento dos servios existentes, de forma rigorosa e exaustiva. Neste mapa, poder inscrever, em primeiro lugar, a designao do servio. Identifique todas as entregas de valor ao exterior, efectuadas pela entidade ou pela unidade orgnica. Faa uma lista e pea a todos os colaboradores que a leiam e contribuam para que fique completa. Por exemplo, elaborar relatrios internos sobre a execuo
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Lei n 10/2004, de 22 de Maro. Lei n 66-B/2007, de 28 de Dezembro. 3 Previsto no artigo 10 da Lei n 66-B/2007.

FICHAS DE EFEITO PRTICO

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de actividades no um servio. A emisso de licenas solicitadas pelos cidados um servio. Existiro muitos casos em que a fronteira no parecer ntida numa primeira abordagem. A publicao de boletins, newsletters, fact sheets, revistas e outros produtos de informao, constitui um servio (de comunicao e informao). Neste caso, o que importante avaliar o valor que est a ser transferido com esse tipo de servio. Em alguns, no existir qualquer valor reconhecido pelos cidados nesses servios que no solicitaram e que as entidades pblicas criam apenas para se recriarem ou como mero marketing. Em segundo lugar, identifique os clientes de cada servio. Aqui, tenha o cuidado de evitar a utilizao de expresses genricas do tipo cidados, associaes, empresas, porque em muitos casos o universo dos clientes de cada servio so segmentos desses pblicos mais vastos. Esses segmentos podem ser identificados atravs de zonas geogrficas, estratos demogrficos ou actividades. Em terceiro lugar, descreva o valor que transferido para os clientes atravs de cada servio. Este valor desse ser descrito atravs da identificao das necessidades satisfeitas, das vantagens atribudas ou das capacidades criadas com a entrega do servio. Em quarto lugar, identifique os meios utilizados na produo de cada servio, designadamente, as competncias necessrias ( uma forma de identificar o portflio de competncias da entidade), os equipamentos (por exemplo, as tecnologias ou veculos de transporte) e as infra-estruturas (por exemplo, os balces de atendimento presencial). Por ltimo, identifique tambm os responsveis pela produo de cada servio, incluindo aqui as unidades orgnicas envolvidas, as equipas de trabalho concretas (caso existam) e os eventuais coordenadores (poderia design-los por gestores do servio).
MAPA DE SERVIOS SERVIO Designao do servio CLIENTES Segmentos de clientes VALOR Necessidades satisfeitas, vantagens atribudas ou capacidades criadas. MEIOS Competncias, equipamentos, infraestruturas e parcerias. RESPONSVEIS Unidades orgnicas, equipas de trabalho, coordenadores

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No processo de produo e distribuio (ou prestao) de cada servio existe uma cadeia de actividades que tambm devem ser mapeadas e medidas, at porque existem sempre alguns colaboradores e algumas equipas de trabalho que executam apenas tarefas intermdias na produo dos servios. Ou seja, o resultado do seu trabalho apenas encontra clientes internos.

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Planeamento e inovao
Os objectivos operacionais anuais que uma entidade pblica deve fixar, atravs do preenchimento do QUAR4, devem estar orientados para melhorias introduzidas na carteira de servios. Esta melhoria pode ser alcanada atravs da evoluo dos servios existentes ou por via da criao de novos servios. A inovao desempenha aqui um papel fundamental. Desta forma torna-se mais compreensvel o motivo pelo qual a inovao no um fim em si mesmo, mas um meio (e o mais importante) para criar valor. O plano de aco de uma entidade pblica deve, por isso, ser elaborado a partir do valor transferido com os servios produzidos e no tendo por base as actividades realizadas. Se optar por esta ltima via acabar por formular sobretudo objectivos internos, que tentar medir atravs de indicadores virados para a burocracia interna, como por exemplo o nmero de reunies realizadas, de memorandos produzidos ou de pessoas alcanadas com a comunicao de algo que , na realidade, instrumental face ao objectivo final. Nesta pirmide, a criao de valor o resultado dos servios produzidos que, por sua vez, resultam de uma cadeia de actividades executadas pela entidade pblica. O valor criado s deve ser colocado no topo da pirmide quando transferido para o cliente e no quando apenas uma hiptese aos olhos de quem concebe e produz os servios.
PIRMIDE DO VALOR

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Valor transferido

Servios produzidos

Actividades realizadas

Utilizando um modelo que foi divulgado pelo Conselho Coordenador de Avaliao de Avaliao de Servios (CCAS), a ttulo de exemplo, num documento intitulado Construo do QUAR - Linhas de orientao, mas que adoptado por toda a administrao pblica portuguesa.

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A inovao intersecta estes trs nveis, mas encontramo-la sobretudo nas actividades internas e na produo do servio (que inclui prestao, entrega ou distribuio). Na zona de transferncia de valor, o mais importante a avaliao da satisfao do cliente, sobretudo o reconhecimento que este realiza acerca do valor que lhe est a ser entregue e o seu envolvimento e participao no processo de inovao do prprio servio. Quando a entidade pretende formular objectivos de inovao, estes devem ser medidos, no com indicadores de actividades, mas em funo do valor criado. Por exemplo, aquilo que importa medir no a concluso do projecto que ir viabilizar a criao de um novo balco atendimento, mas sim o nmero de pessoas que passam a dispor de determinados servios ou o aumento da satisfao de necessidades dessas pessoas.

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