CREDIARIO Cobranca

CREDIÁRIO
E
COBRANÇA
01) Apresentando o curso
Neste curso, abordaremos as principais atividades exercidas por profissionais

que trabalham no setor de crediário de cobrança de estabelecimentos em
geral. Dentre os estabelecimentos que possuem tal setor, podemos citar como
exemplo:
• Perfumarias
• Farmácias e drogarias
• Lojas em geral
• Entre outros
Durante o curso além de aprendermos as técnicas e

conhecimentos necessários para concessão de credito
a clientes, também aprenderemos como realizar a
cobrança de dividas em atraso de maneira ética e
profissional.
Trabalharemos também com um sistema automatizado

chamado Tagcomércio. Nele aprenderemos a realizar as principais funções
relacionadas ao setor de crediário e cobrança, dentre as quais podemos
destacar:
• Realizar o cadastro de clientes

• Editar e excluir o cadastro de clientes
• Buscar histórico de compras do cliente
• Fazer buscas por clientes inadimplentes
• Entre outros.
Nas próximas lições desta aula veremos os principais tópicos que serão
estudados durante o curso, à definição de credito e cobrança e conheceremos
a importância da existência de um setor de crediário e cobrança nas empresas.
02) Principais tópicos
Nesta aula conheceremos a estrutura do curso de crediário e cobrança, e os

principais tópicos que serão abordados.
O curso de crediário e cobrança está estruturado em três partes:

• Credito
Estudaremos toda a parte de concessão de credito a

clientes, como elaborar e preencher uma ficha
cadastral, realizar a analise do credito, analisar os
limites de credito, entre muitos outros assuntos.
• Cobrança
Estudaremos toda a parte de cobrança de pagamentos em

atraso, como realizar a cobrança de maneira correta por
telefone, carta e pessoalmente, além de dicas sobre como
cobrar com ética e postura profissional.
• Sistema automatizado
Atualmente quase 100% dos estabelecimentos têm

seus sistemas de cobrança e credito informatizados,
então a importância de conhecermos um sistema
automatizado e aprender a realizar no mesmo as
principais operações relacionadas ao credito e
cobrança de clientes.
Lembrando que durante as aulas sobre o sistema automatizado, utilizaremos o

sistema Tagcomércio, da empresa TagSoft.
Aproveite o curso e bons estudos!

03)Crediário e cobrança – conceito e principais funções
Funcionários que trabalham em setores de crediário e

cobrança de lojas e estabelecimentos são as pessoas
responsáveis por conceder credito a clientes e realizar a
cobrança de pagamentos em atraso.
Num contexto mais amplo, as funções desses profissionais

não se restringem somente a essas duas atividades,
podemos também citar como funções inerentes a esses
profissionais:
• Realização do cadastro de clientes

• Calcular e analisar os limites de credito
• Checagem de informações junto aos serviços de proteção ao credito
(SPC, SERASA, entre outros).
• Realização de cobranças
• Saber utilizar sistemas automatizados
• Entre outras
Quando falamos em sistema automatizado, as principais funções que devem

ser realizadas por esses profissionais serão estudadas durante o curso tais
como:
• Cadastrar clientes
• Editar e excluir cadastro de clientes
• Consultar clientes inadimplentes
• Entre outros
Dica
Trate os clientes com educação e um sorriso no rosto, pois um bom atendimento
garantirá a satisfação do mesmo.
Exercícios
1. Defina com suas palavras a função realizada por funcionários que

trabalham em setor crediário e cobrança de estabelecimentos.
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_______________________________________
2. Cite 3 funções relacionadas ao profissional de crediário e cobrança.

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3. Cite 3 funções que podem ser realizadas no sistema automatizado.
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_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_______________________________________
04)Importância da politica de credito e cobrança
A politica de credito e cobrança de uma empresa se

define como sendo os elementos necessários para a
concessão, monitorização e cobrança das vendas.
Não existe apenas um padrão de politica de credito e

cobrança, pois cada empresa tende a definir sua
politica de credito e cobrança de acordo com sua
cultura empresarial e seus objetivos estratégicos.
Devemos saber que uma politica de credito e cobrança eficaz, é aquela que faz
com que os clientes paguem de acordo com a forma e o tempo previsto.
As politicas de credito e cobrança de uma empresa podem resultar da

combinação entre ser liberal ou conservador na concessão de credito a
clientes, e ser mais liberal ou rigoroso na cobrança.
• Ser liberal no credito e liberal nas cobranças, resulta normalmente em

menos lucros ou maiores perdas que em qualquer tipo de politica.
• Por outro lado, ser demasiadamente rigoroso pode gerar a perda de
clientes com potencial e dispostos a realizar compras no
estabelecimento.
O importante é saber equilibrar as equações entre ser

demasiadamente liberal ou demasiadamente rigoroso.
Lembrando que cada empresa possui a sua própria

politica de credito e cobrança, portanto nos profissionais
devemos trabalhar na concessão de credito e cobrança
seguindo como base a politica da empresa a qual estamos prestando serviço.
Exercícios
1. Defina o que é politica de concessão de credito e cobrança.

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2. Explique por que cada empresa possui uma politica própria de credito e
cobrança.
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05)Definição de credito
A palavra credito tem sua origem do termo latim “creditum”,

que significa “acreditar”, ou seja, acredita-se que alguém
vai honrar seus compromissos.
Podemos dizer então que credito é a transação comercial

onde o comprador recebe imediatamente um bem ou
serviço adquirido, mas só realizará o pagamento após um
tempo determinado.
O credito inclui duas noções fundamentais:
• Confiança – se refere à promessa do pagamento.

• Tempo – período entre a aquisição e a liquidação da divida.
Geralmente cada cliente tem um valor máximo de credito, e pode usar esse
valor para realizar compras a prazo no estabelecimento. Esse valor do credito é
calculado pelos profissionais que trabalham no setor de crediário e cobrança do
estabelecimento.
O valor máximo de credito varia dependendo da politica de

credito utilizada na empresa e de alguns outros fatores que
estudaremos durante o curso.
Atualmente muitos estabelecimentos estão adotando as

medidas de credito como forma de atrair novos clientes e se diferenciar da
concorrência, o que faz com que o profissional de crediário e cobrança tenha
um campo de trabalho muito mais amplo.
Exercícios
1. Defina credito
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__________________________________________________________
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_______
2. Cite e explique com suas palavras as duas noçoes fundamentais do

credito.
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3. Assinale a alternativa correta
As medidas de credito estão sendo tomadas pelas empresas com o intuito de:
( ) Reduzir a inadimplência
( ) Aumentar o lucro com vendas a vista.

( ) Diminuir os Gastos
( ) Se diferenciar da conferencia e atrair novos clientes.
06)Tipos de credito
O credito pode ser dividido em dois tipos: credito

publico e credito privado.
O credito publico trata as relações entre os Estados

e as pessoas ou empresas, enquanto o credito
privado trata das relações entre as pessoas ou as
empresas.
Vejamos abaixo uma explicação mais ampla sobre estes dois tipos distintos e
credito:
Credito Publico
É o tipo de credito onde uma pessoa (física ou jurídica) pode conceder credito
ao Estado ou o Estado pode conceder credito a uma pessoa (física ou jurídica).
Credito Privado
Subdivide-se em dois tipos:
• Credito mercantil: definimos o credito mercantil

como sendo o credito a curto prazo, concedido a um
comprador por um fornecedor em decorrência da compra
de mercadorias ou serviços.
• Credito bancário: a base do credito bancário é o
empréstimo bancário, onde o banco empresta dinheiro ao
cliente e cobra juros sobre o pagamento.
Seguindo como base as explicações acima podemos concluir que o credito que
trata a relação entre comprador e vendedor que, portanto é modalidade de
credito que estudaremos durante o curso será o credito mercantil.
Exercícios
1. Quais os dois tipos de credito existentes?

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2. Defina com suas palavras, credito mercantil e credito bancário.

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3. Qual será o tipo de credito estudado durante o curso?
( ) Credito mercantil
( ) Credito publico
( ) Credito bancário
07)Politica de credito
A politica de concessão de credito pode ser definida como o conjunto de regras
do estabelecimento para concessão de credito ao seus clientes.
As politicas de credito variam de empresa para empresa e podem alterar em

função de alguns fatores como:
• Condições de mercado
• Eficiência administrativa
• Liquidez de caixa
• Credibilidade do devedor
• Grau de interdependência das empresas; entre outros
Iremos agora explicar alguns elementos presentes na politica de credito:
• Padrões de credito – são os requisitos mínimos para que seja

concedido credito a um cliente.
• Politica de cobrança – é a estratégia da empresa para o recebimento
do credito.
• Desconto financeiro – é a redução do valor do produto quando este é
pago a vista ou em prazo menor que o habitual.
• Prazo de financiamento – período durante o qual a empresa suporta
financiar seus clientes.
A criação de uma politica de credito é a solução mais eficiente que uma

empresa pode anotar para minimizar os riscos de atraso e não pagamento por
parte de seus clientes cabe a nós saber quando o credito deve ser liberado,
sem causar riscos para a empresa.
É evidente que perdas irão ocorrer, porém o volume das

perdas não pode prejudicar o resultado e o lucro da
empresa a qual estamos prestando serviço.
Outro fator que precisa ser abordado na politica de

cobrança, que pode ser desde uma simples carta, até uma
ação judicial (casos mais graves) que também deve ser
realizada pelo setor de crediário e cobrança.
03) Modalidades da politica de credito
Segundo especialistas, existem três modalidades distintas quando falamos em

politica de credito, são elas:
• Politica de credito liberal – empresas que adotam esse tipo de politica

devem ter a sua situação financeira razoavelmente boa e uma alta
margem de lucratividade. Ao se adotar essa politica consequentemente
haverá um maior volume de vendas, que pode ser acompanhada de um
maior risco no credito e consequentemente maior possibilidade de
atrasos no pagamento e prejuízos financeiros.
• Politica de credito rígida – empresas que adotam esse tipo de politica
são aquelas que a situação financeira não permite maiores riscos. Ao se
adotar essa politica, se reduz a chance de atrasos de pagamentos e
prejuízos financeiros, porém também pode resultar em um menor
volume de vendas em consequência da rigidez para a concessão de
credito.
• Politica de credito compatível – empresas que adotam esse tipo de
politica são aquelas que adotam uma linha de flexibilidade de ação,
levando em conta as condições do mercado e de seus clientes. Ao se
adotar essa politica a empresa mantem um equilíbrio entre as vendas e
os recebimentos, permitindo uma situação financeira controlável, pois
todos os riscos de credito são absolutamente planejados.
O conhecimento das politicas de credito é muito importante, pois através da

politica de credito adotada pela empresa, que saberemos se devemos ser mais
ou menos exigentes na concessão e analise de credito a clientes.
Lembrando que, as empresas geralmente costuma migrar de politica conforme

a sua necessidade, capital de giro e margem de lucratividade, portanto nós
devemos estar preparados a trabalhar com qualquer politica de credito que seja
implantada no estabelecimento o qual estamos prestando serviço.
DICA
Caso houver alguma duvida sobre a politica de credito adotada pela empresa
que está prestando serviço, peça auxilio a um superior, pois qualquer erro
pode gerar grandesdo
07)Identificação prejuízos
clientepara a empresa.
Começaremos agora com as etapas que devem ser seguidas para a

concessão de credito para clientes. É importante seguir atentamente a todos
os passos das próximas lições, pois qualquer erro no momento da concessão
de credito pode acarretar prejuízos para a empresa.
A primeira coisa a se fazer é a identificação do

cliente, pois como sabemos, ninguém confia em
emprestar seu dinheiro para desconhecidos, e o
mesmo acontece na empresa, ela não dará credito a
uma pessoa sem antes conhece-la.
A identificação do cliente geralmente é realizada

através de referencias de compras realizadas pelo mesmo, para sabermos se o
cliente é confiável quando o assunto é saldar suas dividas.
Geralmente as empresas pedem que o cliente diga algumas lojas das quais já
adquiriu produtos, e cabe a nós telefonar para esses estabelecimentos e
realizar uma consulta do histórico do cliente.
Algumas questões importantes sobre o cliente que devem ser consultadas

junto aos estabelecimentos são:
• Histórico de compras realizadas pelo cliente

• Histórico de inadimplência do cliente
• Histórico de atrasos em pagamentos
Lembrando que um bom profissional sabe diferenciar o profissional do pessoal,

ou seja, mesmo que o cliente que esteja pedindo crédito seja conhecido ou
tenha algum vinculo de parentesco conosco, esta consulta deverá ser realizada
da mesma maneira.
ATENÇAO
Realize a consulta junto aos estabelecimentos corretamente, evitando erros,
pois eventuais falhas podem causar prejuízos para a empresa a qual
prestamos serviço, ou até mesmo constrangimento para o cliente.
Exercícios
1. Cite as importâncias de realizar a identificação do cliente.

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2. Como geralmente é realizada a identificação do cliente?
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_____________________________________________________________
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3. Cite 2 questões importantes que devem ser analisadas junto aos

estabelecimentos citados pelo cliente para consulta.
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_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_______________________________________
4. Caso o cliente que esteja solicitando o credito seja conhecido não é

necessário realizar a consulta junto aos estabelecimentos para evitar
constrangimentos desnecessários.
( ) afirmativa correta
( ) afirmativa incorreta
08)Ficha cadastral
Segundo especialistas a ficha cadastral é um resumo da

vida do cliente, através de informações que permitem ao
credor conhece-lo.
Devemos lembrar de manter a ficha cadastral do cliente

sempre atualizada, e incluir todos os dados do cliente,
como: dados de contato, poder aquisitivo, etc. pois é
através destas informações que a empresa e nós profissionais do crediário
e cobrança podemos:
Analisar o nível de credito a ser concedido para o cliente
Informações sobre a situação financeira do cliente ajudam a calcular a sua

capacidade de pagamento, além de podermos usar essas informações para
estabelecer limites de credito.
Analisar se existe a necessidade de garantias
Caso o cliente não tenha um bom histórico de credito ou não atenda a todas
as exigências da empresa, pode-se optar pela exigência de garantias,
diminuindo assim o risco da empresa.
Verificar a inclusão em cadastro de inadimplentes
Com o nome completo do cliente e o numero de seus documentos é

possível identificar se o mesmo faz parte de algum cadastro de
inadimplentes como SPC ou SERASA.
Contatar o cliente para cobrança
Caso haja atrasos de pagamentos é necessário recorrer às informações do

cliente, como endereço e telefone para realizar a cobrança do pagamento.
Cada estabelecimento possui um modelo próprio de ficha cadastral,
vejamos abaixo o exemplo de um modelo de ficha cadastral.
Dica
Confira sempre a ficha cadastral para se certificar que não há informações em falta ou
incorretas.
Exercícios
1. Peça para que o seu professor imprima uma ficha cadastral
2. Preencha a ficha que foi impressa com todos os seus dados.
3. Apresente ao seu professor
09)Documentos comprovatórios
Quando falamos em cadastro de clientes se faz necessário que o mesmo

apresente alguns documentos que comprovem o que foi preenchido na ficha
cadastral.
A maioria dos estabelecimentos solicita a apresentação dos seguintes

documentos:
Carteira de identidade (RG)

praticamente todos os estabelecimentos pedem a apresentação
do RG do cliente, pois ele é um documento indispensável para
identificação, valido em todo o território nacional.
Cadastro de pessoa física (CPF)

documento também requerido por praticamente todos os
estabelecimentos, pois é através desse documento que o
governo reconhece o individuo como cidadão.
Comprovante de residência
qualquer Documento que comprove que o cliente possui
residência fixa (conta de agua, conta de luz, carta do
banco, entre outros)
Comprovante de renda
estabelecimentos pedem que este comprovante
seja o mais atual possível, pois através dele é
avaliado se o cliente terá potencial para quitar a
divida.
ATENÇÃO
Confira os documentos com total atenção, pois sabemos que
pode haver pessoas mal intencionadas que falsificam esses tipos
de documentos apenas para tirar vantagem dos
estabelecimentos.
10)Checagem das informações
Bom agora que já coletamos todas as informações do cliente, chegamos a uma

parte muito importante na concessão de credito, a checagem das informações.
A checagem das informações consiste em saber se o cliente está com algum

problema com a justiça ou o governo, mas de nenhum órgão de proteção ao
credito.
Os órgãos de proteção ao credito possuem o cadastro de pessoas

inadimplentes, ou seja, se o nome do seu cliente constar em algum desses
órgãos a chance de ele não saldar a divida com o estabelecimento é muito
mais elevada.
Nas próximas aulas, veremos como fazer uma consulta no SPC e no SERASA,
que são os mais populares órgãos de proteção ao credito. Geralmente
consultar apenas estes dois órgãos já basta para saber se o cliente tem ou não
o nome sujo na praça.
INFO
Apesar de serem os mais populares, SPC e SERASA não são os únicos órgãos
de proteção ao credito, existem outros como: CADIN, EQUIFAX, entre
outros...
DICA
Caso façamos a consulta aos órgãos de proteção e ainda restem duvidas, é

de suma importância consultar um superior e discutir qual o melhor
caminho a seguir.
11)Consultando o SPC
A sigla CPC significa Serviço de Proteção ao Credito. O
SPC é um banco de dados de caráter publico, que tem
como finalidade disponibilizar informações seguras para
melhor analise do empresário quanto a concessão de
credito.
As câmaras de diligentes lojistas, entidades privadas, são

as entidades mantedoras, que por intermédio da Rede
Renic (Rede nacional de informações comerciais), disponibilizam informações
de SPC advindas dos 27 estados do país.
Como acabamos de perceber, o SPC trás consigo todas as informações de

inadimplência do cliente, e é de extrema importância a sua consulta, pois
imaginemos que o cliente possui vários casos de inadimplência em outros
estabelecimentos, como teremos certeza de que ele irá saldar a divida que fará
conosco?
Quando trabalhamos em estabelecimentos conveniados a CDL

(Câmara de Dirigentes Lojistas) da cidade, teremos em nossa posse
um login de uma senha de acesso com as quais poderemos acessar
o sistema e realizar a consulta.
Lembrando que todas as consultas são pagas e tem um valor que pode variar
entre R$ 2,00 até R$ 9,00 cada uma, com valores diferentes conforme a
exclusividade de pesquisa.
INFO
Geralmente o supervisor do estabelecimento irá te auxiliar no sentido de mostrar

como fazer o primeiro acesso ao sistema e realizar a pesquisa ao SPC. Caso isso não
ocorra, devemos pedir auxilio para realizar este processo.
Exercícios
1. Explique o que é e como funciona o SPC

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2. Cite com suas palavras a importância da consulta ao SPC.

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3. “Todas as consultas ao SPC são pagas, exceto as que são realizadas

por estabelecimentos conveniados a CDL”, essa afirmação está:
( ) Correta
( ) Incorreta
12)Consultando o SERASA
Serasa é a principal empresa de analise

de credito no Brasil e da América Latina.
Possui um dos maiores bancos de dados
do mundo e dedica as suas atividades à
prestação de serviços de interesse geral.
Em seus computadores são armazenados dados cadastrais de empresas e

cidadãos, informações negativas que indicam dividas vencidas e não pagas, os
registros de protestos de títulos, ações judiciais, cheques sem fundos, além de
registros provenientes de fontes publicas e oficiais. Os dados de dividas
vencidas são enviados sob convenio com credores/fornecedores, indicando os
dados do devedor.
As informações do Serasa são fornecidas aos bancos, às lojas do comercio e

às pequenas, medias e grandes empresas, com o objetivo de dar apoio às
decisões de credito, e assim, tornar os negócios mais baratos, rápidos e
seguros.
Geralmente as empresas conveniadas fazem a pesquisa no Serasa através da

Internet, porem, podem ser feitas também por telefone, as consultas através da
Internet são realizadas utilizando um login e uma senha de acesso.
INFO
Assim como ocorre na consulta ao SPC, geralmente um supervisor do estabelecimento

irá te auxiliar na realização da primeira pesquisa ao SERASA. Caso isso não ocorra,
devemos pedir o auxilio de um supervisor ou gerente para realizar o processo.
Exercícios
1. Explique o que é o SERASA
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2. Explique quais são as informações contidas no SERASA
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3. Com qual objetivo as informações do SERASA são fornecidas aos
estabelecimentos?
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13)Analisando o credito
A analise de credito se refere ao processo de decidir com base

nas informações coletadas, se o credito será ou não concedido
a determinados clientes.
Analisando os fatos envolvidos, é possível emitir um parecer que

possibilite ter uma ideia do provável comportamento do cliente,
tentando conceder credito apenas àqueles que demonstrem condições de
honrar seus compromissos.
Primeiramente, devemos saber que não existe uma forma única, ou regra
estabelecida, sobre como a empresa deve analisar o credito de seu cliente de
seu cliente, isso pode variar de empresa para empresa.
A analise de credito deve refletir a necessidade da empresa no momento,

vejamos o exemplo:
• Muitas vezes uma empresa pode estar disposta a correr mais risco na
concessão de credito, pois tem a necessidade imediata de caixa.
• Outras vezes a empresa tem um volume de caixa suficiente e não está
disposta a correr muitos riscos na concessão de credito.
O caminho para tomada de decisões consiste primeiramente na coleta de

informações do cliente, e num segundo momento fazemos um processamento
das informações, por fim, tomamos a decisão se concederemos ou não o
credito, vejamos o modelo:
Entrada de informações Processamento dos dados Resultado da analise

Dados do cliente
Dados cadastrais Recebemos os dados do passo Decisão entre conceder ou não
Demonstrações contábeis, Anterior e realizamos conceder credito ao cliente
Documentos. A analise do credito. levando em conta a analise
realizada.
Agora que já sabemos como é realizada a analise de credito, veremos nas

próximas lições algumas dicas que podem auxiliar o profissional no momento
de realizar a analise do credito do cliente.
Exercícios
1. O que é a analise de credito?

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2. Explique por que as normas de analise de credito podem variar de

empresa para empresa.
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3. Cite com suas palavras o caminho para a tomada de decisões da

analise de credito.
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14)Os 5 Cs do credito
Para que possamos entender a fundo como funciona a

analise do credito; precisamos entender os 5 Cs do credito,
que nada mais são do uma metodologia para analise de
credito criada por J.F. Weston.
Esta metodologia é assim chamada, porque leva em

consideração 5 fatores, todos começando com a letra C. a
analise destes fatores é de extrema importância durante a analise de credito
para o cliente.
Vejamos abaixo uma explicação de cada um desses fatores:
• Caráter – tem como ideia básica a “intenção de pegar” e leva em

consideração informações do cliente como: pontualidade em
pagamentos, existência de restrições, identificação, entre outros. Nesse
tópico é analisada a honestidade e a honradez do cliente.
• Capacidade – tem como ideia básica analisar a habilidade do cliente em
pagar os compromissos assumidos, deve-se verificar a vida profissional
do cliente, sua estabilidade como empregado ou empresário, sua vida
familiar e todas as informações que demonstrem a sua capacidade de
honrar seus compromissos.
• Condições – tem como ideia básica analisar o ambiente externo
conjuntural do cliente, deve-se analisar a situação trabalhista, a
consistência da empresa ao qual presta serviço em relação ao mercado
em que atua o tempo de emprego, juntamente com seu relacionamento
social e comercial.
• Colateral – tem como ideia básica analisar os bens patrimoniais do
cliente, uma vez que os bens podem ter vinculação com o contrato de
credito. Os bens patrimoniais podem ser oferecidos ao cliente como
garantia de pagamento e, portanto se tornam fatores importantes
durante a nossa analise.
• Capital – tem como ideia básica a analise da situação financeira do
cliente, devendo-se analisar o seu balanço patrimonial, declaração do
imposto de renda, entre outros.
Lembrando que devemos analisar todos os tópicos em conjunto, pois cada

tópico é uma continuação do anterior e de nada adianta o cliente se enquadrar
em alguns desses tópicos e não se enquadrar em outros, pois nesta situação o
risco ainda continua elevado.
15)Analise subjetiva
A palavra subjetiva significa pessoal, particular, e

é justamente esta a função da analise subjetiva.
Consiste no profissional analisar e fazer um
julgamento pessoal sobre se o cliente merece ou
não o credito.
A analise subjetiva não consiste em julgar as pessoas pela aparência ou pelo

modo de falar, mas sim em analisar o grau de risco da operação levando em
conta alguns fatores simples.
Vejamos agora as etapas a serem seguidas para realizar a analise subjetiva da

concessão de credito ao cliente:
Informações transparentes
procure fazer perguntas sobre a vida do cliente, onde ele trabalha quanto
ganha, entre outras coisas, com o objetivo de analisar se não há contradição
nas informações.
Observe as reações
há qualidades a serem observadas no cliente como: honestidade e
responsabilidade, além de ser fácil detectar quando o cliente está mentindo,
pois sempre vão haver reações que o denunciam, como: mãos tremulas, suor
excessivo, desconforto falta de firmeza na voz, entre outros.
Conheça o avalista
em algumas situações pode ser necessário um avalista, ou seja uma pessoa
que é tão responsável pela divida quanto o próprio cliente. É de suma
importância sabermos algumas informações do avalista como: se te algum grau
de parentesco com o cliente, se trabalha, entre outros.
A analise subjetiva baseia-se na qualidade das informações obtidas, e quanto

mais informações, menos chances temos de errar durante o processo da
analise. Portanto faça as perguntas necessárias para realizar a analise
corretamente.
Lembrando que a analise subjetiva é importante, porem deve ser utilizada

como objeto de analise juntamente com os outros métodos estudados ate o
momento no curso.
Exercícios
1. Explique com suas palavras o que é a analise subjetiva.

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2. Cite e explique as etapas a serem seguidas para realizar a analise

subjetiva da concessão de credito ao cliente.
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3. Em que baseia-se a analise subjetiva.

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16) Credit score
O credit score é o nome do modelo de avaliação do

credito por pontos, no qual é conferida uma determinada
pontuação de acordo com características diversas dos
clientes.
O objetivo do modelo é definir a pontuação máxima de

corte ou limite máximo de risco que a empresa está
disposta a assumir, sendo assim, clientes cuja pontuação fique abaixo da
pontuação de corte terão seu credito negado, e clientes cuja pontuação fique
acima da pontuação de corte terão seu credito aceito.
Lembrando que esta técnica não é 100% segura como nenhuma outra, ou seja,
pode ocorrer de você aceitar o credito de um mal pagador e recusar o credito
de um bom pagador.
Vejamos abaixo um exemplo de credit score:
Características Pontos para resposta sim

É casado? 10
Tem carro próprio? 15
Tem casa própria? 7
Tem mais de 35 anos? 9
Mora a mais de 3 anos no endereço atual? 14
Tem referencia bancaria? 18
Tem telefone? 8
Tem menos de 3 filhos? 19
Neste caso a empresa analisa e faz um estudo dos pontos necessários para a
concessão de credito, no nosso caso usaríamos um valor mínimo de 33 pontos
para a concessão de credito.
Lembrando que o que vimos é apenas um modelo, portanto as perguntas e

pontuações vão se diferenciar em função da empresa a qual prestamos
serviço.
Exercícios
1. Vejamos o modelo de credit score abaixo.
Características Pontos para resposta sim

Tem carro próprio? 6
Tem casa própria? 3
Mora a mais de 3 anos no endereço atual? 8
Tem referencia bancaria? 10
Tem menos de 3 filhos? 4
2. Caso você fosse submetido a essa analise qual teria sido sua
pontuação?
__________________________________________________________
_____________
3. No caso de usarmos 15 pontos como valor mínimo de pontos para a

concessão positiva do credito, o seu credito seria:
( ) Aprovado
( ) Reprovado
17)Limites de credito
A checagem do limite de credito tem por objetivo
definir o valor máximo de credito a ser emprestado
para o cliente, ou seja, é o limite de risco máximo
que a empresa esta disposta a correr com
determinado cliente.
O limite de credito apenas deve ser calculado após

passadas todas as etapas da analise do credito,
tendo analisado todas as informações do cliente e a
certeza de que o mesmo possui capacidades necessárias para a aceitação de
seu pedido de credito.
Segundo especialistas, o limite de credito do cliente deve ser reavaliado

periodicamente em prazos que podem variar de 6 meses a 1 ano dependendo
da politica da empresa.
Podemos classificar os parâmetros para o calculo do limite de credito de

clientes em 3 grupos básicos:
• Quanto deve ser concedido de credito ao cliente- depende da politica

de credito da empresa.
• Quanto pode oferecer de credito ao cliente – a capacidade máxima
de concessão de credito a clientes pela empresa.
• Quanto o cliente merece de credito – depende do porte do cliente e
deve ser analisado usando como base os dados apresentados pelo
cliente na analise de credito.
Cabe a nos fazer uma analise utilizando como base esses 3 grupos citados
acima para que não ocorra de concedermos um limite de credito maior ou
menor do que o cliente pode pagar.
Exercícios
1. Cite o objetivo da checagem do limite de credito.

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
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2. Cite e explique com suas palavras os 3 grupos em que podemos

classificar os parâmetros para o limite de credito.
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________
18)Os riscos do credito
Em operações financeiras o risco estará sempre

implícito e a promessa de pagamento pode não ser
cumprida por vários fatores, e nem sempre uma boa
analise da vida e profissão do cliente pode ser
suficiente, pois o cliente pode ter um bom histórico de
pagamentos e mesmo assim deixar de honrar o
compromisso assumido com o estabelecimento.
Nós profissionais do crediário e cobrança devemos estar atentos, pois toda a

vez que concedemos crédito a clientes que não tem potencial para pagar suas
obrigações, estamos correndo um risco muito maior de inadimplência.
O risco de credito pode ser avaliado a partir de seus 3 componentes, que são:
• Risco default – esta associado a probabilidade de ocorrer um default

com o tomador em certo período de tempo.
• Risco de exposição – decorre da incerteza em relação ao valor do
credito no momento do default.
• Risco de recuperação – incerteza do valor que pode ser recuperado
pelo credor no caso de default do tomador.
A mensuração de risco de credito é o processo de analisar a possibilidade de o

estabelecimento incorrer em perdas, caso os fluxos de caixa esperados com a
concessão de credito ao cliente não se confirme.
O risco de default é a principal variável desse processo podendo ser definido

nesse contexto, como a incerteza em relação a capacidade do cliente honrar
seus compromissos assumidos.
Fica claro então que o principal risco que corremos durante a concessão de
credito é a inadimplência, e é um risco que pode ser minimizado seguindo
todos os passos de analise de credito e cadastro de clientes estudados nas
aulas anteriores.
19)Garantias de credito
A obtenção de garantias tem como objetivo dar maior segurança

nas vendas a prazo, porem mesmo com as garantias ainda não
teremos 100% de certeza que receberemos o pagamento em da
divida.
Entretanto, quando exigimos garantias em operações de risco mínimo,

podemos estar inviabilizando as vendas a prazo da empresa, então cabe a nós
decidir quando é viável e quando não é viável pedir ao cliente garantias do
pagamento.
Somente devemos dispensar as garantias quando tivermos 100% de certeza

que o cliente irá saldar a divida com o estabelecimento, e apenas teremos essa
certeza após realizar a analise de credito seguindo os passos das lições
anteriores.
Os tipos de garantias mais comuns são:
Aval – funciona como garantia pessoal do pagamento de um titulo de credito,

obrigação assumida por alguém (avalista) a fim de garantir o pagamento
realizado por outra pessoa, o aval somente pode ser dado em títulos de credito
para uma mesma divida.
Fiança – trata-se de uma forma jurídica de garantia, onde uma pessoa se

responsabiliza perante ao credor pelo pagamento da divida assumida pelo
devedor. Para que essa garantia seja efetivada, deve-se observar se o fiador
terá capacidades financeiras de honrar a divida caso seja necessário.
Alienação fiduciária – trata-se de uma garantia que prevê a recuperação da

posse de um bem para o credor, caso o devedor não efetue o pagamento da
divida. Para ter validade deve ser registrada no cartório de títulos e
documentos, ou no cartório de registros de imóveis, e é hoje considerada a
forma mais segura de garantia existente.
ATENÇÃO
Consulte sempre a politica de credito da empresa ou um supervisor caso ocorram duvidas

em relação às garantias que devem ser exigidas para determinadas concessões de credito.
20)Introdução à cobrança
A gestão de cobrança é um tema atual e muito importante

no cenário das empresas, inclusive muitas empresas já
possuem departamento próprio dedicado única e
exclusivamente a essa função.
Por mais que a adoção de uma politica de concessão de

credito diminua a inadimplência, é impossível acabar com
todos os casos. É exatamente para lidar com esses casos
que a empresa necessita definir as regras e os procedimentos de cobrança.
Segundo especialistas, a politica de cobrança das empresas são

procedimentos utilizados para cobrar dividas em geral, quando elas vencem.
Afirmam ainda que as dividas podem ser cobradas mediante dois tipos de
negociação:
Negociação administrativa – ocorre de forma pacifica entre os envolvidos: o

tomador (clientes) e os ofertados (empresas) do recurso; eventualmente com a
participação de terceiros e são efetuadas pela própria instituição em sua
grande maioria.
Negociação judicial – é a forma litigiosa e em juízo do recebimento do credito

em geral, ocorre após a negociação administrativa quando essa não surte
efeito, o serviço jurídico próprio do estabelecimento examina os processos de
cada devedor e define quais são as medidas judiciais a serem tomadas.
DICA
Assim como na politica de credito, cada empresa possui uma politica diferente de cobrança é
de total importância que nós profissionais tenhamos conhecimento dessa politica para que
possamos realizar a cobrança de maneira correta e dentro dos moldes da empresa.
Exercícios
1. Defina politica de cobrança

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2. Cite e explique os dois tipos de negociação mediante as quais as dividas

podem ser cobradas
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21)Importância de uma politica de cobrança
É importante que todas as empresas estabeleçam

regras claras no que diz respeito a politica de
cobrança de clientes que atrasam ou não efetuam
pagamentos de prestações.
A politica de cobrança busca alimentar as chances

de o cliente efetuar o pagamento de pelo menos
uma parte da quantia que deve a empresa, então a
importância de sua implementação.
De acordo com especialistas, uma politica de cobrança eficiente não reduz o

nível de inadimplência, porém ajuda a minimizar as perdas que a empresa
poderá ter com esses clientes.
Algumas empresas com baixo grau de inadimplência costumam não

implementar uma politica de cobrança, e acabam por adotar uma politica caso
a caso, o que acaba não sendo recomendado, pois quando o nível de
inadimplência se elevar, a empresa não saberá como realizar a cobrança com
eficiência.
Cabe a nós identificar qual a politica de credito utilizada pela empresa a qual
prestamos serviço e realizar a cobrança seguindo os seus moldes
corretamente.
DICA
Caso a empresa não possua um plano de cobrança definido o correto é

procurar a ajuda de um supervisor e seguir suas instruções na realização das
cobranças, se possível, criando relatórios com todas as medidas tomadas em
cada situação de cobrança.
Exercícios
1. Qual a importância de uma politica de cobrança eficiente?

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2. Quais riscos correm as empresas que ao invés de utilizarem um politica

de cobrança definida, costumam utilizar as politicas de cobrança caso a
caso?
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__________________________________________________________
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22)Cobrança não é punição
Nós precisamos nos conscientizar que um cliente

inadimplente ainda continua a ser um cliente, e deve
ser tratado com respeito, e que como cliente ele pode
se reabilitar e voltar a consumir no estabelecimento.
Nós precisamos manter um equilíbrio entre recuperar o

capital da empresa, e correr o risco de denegrir a
imagem da empresa sendo grosseiros com o cliente,
pois dependendo do tratamento durante a cobrança, o inadimplente pode não
se manter mais como cliente da empresa, o que pode gerar prejuízos futuros
para a empresa.
Sempre devemos lembrar também que o código de defesa do consumidor

estabelece normas básicas no relacionamento da empresa e seu cliente, e
caso essas regras sejam descumpridas a empresa poderá sofrer as medidas
cabíveis, e o profissional responsável pela cobrança será culpado.
Algumas normas estabelecidas pelo CDC são:
• Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao

ridículo, nem será submetido a nenhum tipo de constrangimento ou
ameaça.
• Aquele que ameaçar alguém por escrito, gesto, palavra ou qualquer
outro meio simbólico de causar-lhe mal injusto ou grave estará sujeito a
pena de detenção de 1 a 6 meses ou multa.
• Aquele que constranger alguém mediante violência, grave ameaça ou
qualquer outro meio estará sujeito a pena de detenção de 3 meses a 1
ano e multa.
23)Planos de cobrança
Empresas que possuem um plano de

cobrança definido, tem muito mais chances
de reaver o valor da divida ou pelo menos
uma parte maior do valor do que empresas
que não possuem planos de cobrança.
Lembrando que podem existir vários tipos

de planos de cobrança dependendo da
empresa, sempre devemos nos adequar ao
plano de cobrança utilizado pela empresa
ao qual prestamos serviço.
Vejamos agora um exemplo de plano de cobrança, em ordem com todos os

passos que são tomados pelas empresas para realizar a cobrança de seus
clientes:
1. A empresa geralmente começa enviando uma carta registrada

notificando o atraso de pagamento e um prazo para que o compromisso
seja pago.
2. A empresa contata o fiador e as pessoas que deram as garantias sobre
o cliente e avisa sobre uma possível necessidade de exercer as
garantias em caso de nova ocorrência.
3. Caso ainda o cliente não salde a divida, a empresa entra em contato
novamente com o cliente agora informando as medidas legais a serem
seguidas em caso de não cumprimento de suas obrigações.
4. Caso ainda não haja o pagamento, a empresa pede que seu advogado
entre em contato com o cliente informando os procedimentos que serão
executados.
5. Caso nada seja feito, a empresa geralmente protesta as dividas em
cartório e informa ao cliente.
6. A empresa executa as garantias.
7. E por fim segue com as medidas judiciais apropriadas.
Lembrando que a empresa tende a ser mais flexível com clientes que
demonstram vontade de quitar a divida.
24)Elaborando carta de cobrança
A carta de notificação nada mais é que um aviso por escrito informando ao

cliente sua pendencia junto ao estabelecimento, e informando as medidas que
serão tomadas caso a quitação da divida não seja efetuada até o prazo limite.
As empresas geralmente enviam a carta registrada com aviso de recebimento,

pois apesar de representar um custo financeiro a mais, a empresa tem a
certeza que o cliente realmente recebeu a carta, ao mesmo tempo em que da
inicio a contagem de prazo para aplicação dos juros legais sobre o debito em
atraso.
Vejamos um modelo de carta de cobrança:

Lembrando que, geralmente junto a carta de cobrança a empresa costuma
enviar um boleto com a segunda via do pagamento para que o cliente possa
quitar a divida.
E paralelamente a carta, podem ocorrer também cobranças via telefone e até

visita pessoal.
INFO
Geralmente empresas costumam mandar mais de uma carta de cobrança (o numero

de cartas depende da politica de cobrança da empresa a qual prestamos serviço),
antes de tomar as previdências legais contra o cliente inadimplente.
Exercícios
1. Veja as informações da divida a seguir:

Nome do cliente Jeferson Oliveira Soares
Endereço R: Santos Dumont, Bairro: Centro, 937
Cidade / estado Avaré /SP
Venc. Da divida 30/06/2012
Valor total R$ 367,50
Empresa que está efetuando a cobrança AUXDP S/A – Avaré – Rua Santa Catarina,
902 – Avaré /SP
2. Abra o Microsoft Word

3. Monte um carta de cobrança utilizando as informações da divida da
tabela acima.
5. Feche o Microsoft Word e não salve as alterações.
25)Cobrança por telefone
Quando cartas de cobrança não surtem efeito, geralmente as empresas

costumam fazer a cobrança da divida através do telefone, a cobrança por
telefone merece muito mais atenção que a cobrança através da carta pois ela
trata de uma abordagem direta com o cliente.
O método de cobrança por telefone é visto por

especialistas como um dos métodos mais eficazes
de cobrança, exatamente por estabelecer contato direto e pessoal com o
inadimplente.
Vejamos agora algumas dicas para o profissional responsável pela cobrança

por telefone:
• Fale com voz firme e vá direto ao ponto, geralmente vozes fracas ao

telefone fazem o profissional soar como hesitante, desinteressado ou
pessimista.
• Fale firme, mas não grite ao telefone, isso pode prejudicar seu
relacionamento com o cliente e diminuir as suas chances de sucesso.
• Nunca use palavras que não soem naturais ou expressões
extremamente formais.
É de grande importância que o profissional tenha um roteiro programado e

realize a cobrança pro telefone seguindo esse roteiro para que não se
atrapalhe durante o processo.
Abaixo vejamos um exemplo de roteiro que pode ser seguido durante a

abordagem telefônica.
7. Faça uma saudação e especifique o motivo do telefonema (só

especificar se for o próprio)
8. Faça uma atualização de cadastro do cliente para ter os dados atuais
cadastrados caso precise realizar outra cobrança seja por telefone, carta
ou visita pessoal.
9. Questione o cliente sobre o motivo do atraso
10. Convide o cliente a fazer um pagamento amigável
11. Ajuste valor de acordo com a capacidade de pagamento do cliente e as
normas da empresa agende uma data para o pagamento e saiba o
motivo e o porquê desta data
12. Encerre a cobrança agradecendo a atenção do cliente e colocando a
empresa a disposição para qualquer situação.
Devemos manter um relatório sobre todos os acordos realizados com clientes,

pois para cada acordo não cumprido pelo cliente é necessário que façamos
uma nova ligação para saber o motivo do não cumprimento do acordo e
agendarmos uma nota data para o pagamento.
ATENÇÃO
Segundo o código de defesa do consumidor, os contatos por telefone podem ser realizados de
segunda a sexta das 9h às 21h e aos sábados das 10h às 16h.
Exercícios
1. Explique por que a cobrança por telefone é considerada o método mais
eficaz de cobrança
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__________________________________________________________
_______________________________________
26)Cobrança por visita pessoal
Algumas empresas possuem profissionais que

realizam a cobrança por vista pessoal. Consistem
em um profissional treinado fazer uma visita ao
seu cliente inadimplente, com o objetivo de
solucionar a sua pendencia com a empresa.
O profissional deve ser altamente treinado e deve

possuir algumas informações sobre o cliente ao
qual vai fazer a visita como:
• Endereço do cliente,
• Onde trabalha,
• O valor total da divida e o numero de parcelas em atraso,
• Quais e quantas foram as notificações de atraso já enviadas para o
cliente.
Algumas regras de conduta são importantes no caso da cobrança por visita

pessoal, vejamos algumas:
• Trate do assunto com o cliente e nunca com amigos ou familiares,

• Caso o cliente não esteja em casa confirme com um vizinho se ele
realmente reside neste endereço
• Seja gentil e educado, jamais faça ameaças, agrida ou faça algo que
possa ofender ou constranger o cliente
• Caso precise comparecer ao serviço do cliente, apenas trate do assunto
com o próprio e jamais deixe recado a terceiros dizendo sobre o que se
trata.
Para termos mais possibilidades de recuperar o credito durante a visita

algumas dicas são importantes como:
• Demonstre que realmente está disposto a ajudar o cliente

• Proponha ao cliente todas as possibilidades de acerto que são aceitas
pela empresa.
• Lembre o cliente que pagando a divida ele voltará a ter o credito com a
empresa para futuras compras.
• Mostre ao cliente que caso a divida não seja quitada, o seu nome será
adicionado aos órgãos de proteção de credito, citando as implicações
impostas a clientes com o nome sujo.
DICA
Caso ainda tenham restado duvidas, o mais correto é pedir ajuda a um auxiliar ou
gerente do estabelecimento para realizar esta modalidade de cobrança sempre
seguindo a politica de cobrança da empresa a qual prestamos serviço.
Exercícios
1. No que consiste a cobrança por visita pessoal?

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_______________________________________
27)Cobrando com competência
A cobrança deve ser encarada por nós

profissionais como uma batalha persuasiva a ser
travada com o devedor, utilizando técnicas e
estratégicas variadas, primando pela ética e
respeito nas abordagens.
Devemos nos lembrar de que cada caso possui

as suas variáveis, e assim devemos tratar cada
cobrança de uma maneira individual e muitas vezes usar abordagens
diferentes a cada caso.
Como já foi abordado nas lições anteriores, o principio básico para estabelecer
os parâmetros da cobrança a ser realizada, é a politica de cobrança adotada
pela empresa a qual prestamos serviço.
Podemos também classificar os clientes em grupos, e assim definir abordagens

de cobranças distintas para cada grupo de clientes, vejamos abaixo:
• Cobrança de clientes importantes
são aqueles clientes que tem bom histórico de compras e pagamentos,
deve ser abordado de uma forma especial, ele não pode se sentir
desconfortável com a cobrança, pois mesmo estando inadimplente ele
continua sendo um cliente importante para a empresa.
• Cobrança de clientes que atrasam eventualmente
são clientes como os do grupo de clientes importantes porém merecem
maior cuidado de nossa parte, pois podem se tornar inadimplentes
crônicos, o que pode acarretar prejuízos futuros para o estabelecimento.
A cobrança deve ser feita de maneira seria e um pouco mais cuidadosa
que no grupo anterior.
• Cobrança de clientes de primeira compra
devemos ter um acompanhamento mais de perto e mais rigoroso para
fazer a cobrança de clientes com esse perfil, pois ele pode ser um
cliente que tenha vontade de pagar e apenas está em situação difícil ou
ser um golpista, o que tornaria inviável o recebimento do valor.
28)O que não fazer no momento da cobrança
Existem algumas regras básicas que devem ser seguidas pelo cobrador, e
atitudes que nunca devem ser tomadas no momento da cobrança, vejamos
agora alguns exemplos:
Não seja agressivo

Lembre-se que por mais que esteja inadimplente, a empresa não tem a
intenção de perder o cliente e o profissional da cobrança sendo grosseiro e
agressivo com o cliente esperando que com isso ele faça a quitação da divida,
só vai fazê-lo se afastar da empresa.
Não constranger o devedor

Constranger o cliente não é a melhor maneira a ser seguida para recuperação
da divida, o melhor é ser sincero, mostrar o interesse em ajudar o cliente a ser
educado.
Não deixe recados

Nunca devemos deixar recados sobre o assunto seja com parentes, vizinhos
ou qualquer outra pessoa, essa informação devemos passar única e
exclusivamente para o cliente, isso é uma forma de
evitarmos também constrangimentos desnecessários para o
cliente.
Saiba os dados da divida
O cobrador deve saber todos os dados da divida antes de fazer a cobrança,
nada mais desagradável que um cobrador não lembrar o nome do cliente ou se
enrolar no momento de dizer o valor total da divida, incertezas podem levar o
cliente a contestar a divida.
Não desrespeite o código de defesa do cliente (CDC)

O código de defesa do consumidor nos dá alguns parâmetros a serem
seguidos na cobrança de clientes. Desrespeitar o código de defesa do
consumidor pode gerar multas ou até prisão, portanto, essa é sem duvida a
dica mais importante de todas nesta lição.
Seguindo estas regrinhas básicas, estamos sempre fazendo uma cobrança de

qualidade, além de estarmos mantendo o nome e a reputação da empresa a
qual estamos prestando serviço.
DICA
Todos nós passamos por momentos difíceis em nossas vidas, portanto mesmo estando
inadimplente, o cliente merece ser tratado com respeito e educação.
04) Conceito de inadimplência
A palavra inadimplente entrou na língua portuguesa

em 1958 e significa “aquele que falta ao
cumprimento de suas obrigações jurídicas no prazo
estipulado”.
Podemos concluir então que o “cliente inadimplente”

é aquele cliente cujas obrigações perante o devedor
não foram quitadas ou encontram-se em atraso.
Devemos ter também um bom senso, pois caso a

divida se encontre com 1 ou 2 dias de atraso, não podemos simplesmente
julgar o cliente como inadimplente, pois atrasos desta natureza são de certa
forma normais e aceitáveis.
Podemos classificar os clientes inadimplentes de duas maneiras distintas:
Inadimplente absoluto
Trata-se de um tipo de inadimplente que possui uma obrigação que não foi
cumprida.
Inadimplente relativo
Trata de um tipo de inadimplente que possui obrigações e as cumpre com
imperfeição, como por exemplo, o pagamento fora da data aprazada.
Especialistas dizem que a melhor maneira de diminuir o índice de
inadimplência nas empresas é conhecer bem o cliente, entendendo que cada
cliente é diferente do outro, assim definindo as politicas de relacionamento,
vendas e credito de acordo com as suas características.
Lembrando sempre que tudo que aprendemos sobre concessão e analise de

credito é fundamental importância nesse sentido, pois como já estudamos um
cliente que tem capacidade comprovada de quitar suas dividas, corre um risco
muito menor de se tornar inadimplente.
INFO
O prazo máximo que o nome do cliente inadimplente poderá ficar cadastrado

nos serviços de proteção ao credito SPC e SERASA é de 5 anos a contar da data
em que a divida venceu (data em que deveria ter sido paga). Após esse tempo á
divida é considerada “caducada”, e o nome do cliente é retirado
automaticamente do cadastro.
Exercícios
1. Consulte “cliente inadimplente”.

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2. Cite e explique como são classificados os clientes inadimplentes

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3. Qual a melhor maneira de diminuir o risco de inadimplência?

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__________________________________________________________
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4. Qual o prazo máximo que o nome do cliente poderá ficar cadastrado nos
serviços de proteção ao credito?
( ) 2 anos
( ) 3 anos
( ) 4 anos
( ) 5 anos
( ) 6 anos
29)Apresentando o sistema automatizado
O sistema automatizado é implementado no

estabelecimento com a intenção de se facilitar as
operações de controle de inadimplência. O sistema faz
praticamente todo o trabalho de pesquisa e cadastro de
clientes, bastando ao operador de caixa apenas operá-lo
da forma correta.
Nas próximas lições, aprenderemos a realizar pesquisas e

cadastramento de clientes utilizando o sistema chamado Tagcomércio, da
empresa TagSoft, e veremos como é fácil manuseá-lo.
As operações que aprenderemos a realizar utilizando o sistema são:
• Realizar cadastro de clientes

• Editar cadastro de clientes
• Excluir cadastro de clientes
• Realizar a busca por clientes
• Consultar clientes inadimplentes
Vejamos agora a aparência do sistema automatizado Tagcomércio.

Exercícios
1. Qual o nome do sistema automatizado que estaremos utilizando durante

o curso?
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__________________________________________________________
__________________________
2. Qual a finalidade de utilizar um sistema automatizado no

estabelecimento?
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________
30)Realizando o cadastro de clientes
Como vimos em lições anteriores realizar o cadastro de clientes é parte

muito importante da concessão de credito, pois serão através dessas
informações que posteriormente faremos a analise do credito para o cliente.
Realizar esse cadastro através de sistemas automatizados é uma tarefa

muito simples, pois devemos apenas digitar as informações requeridas pelo
sistema para o cadastro e o sistema faz todo o trabalho de armazenagem
das informações.
Realizar essa operação através do sistema Tagcomércio é muito simples,

vejamos como.
• Acesse o caminho: Cadastros / cadastro de clientes

• Clique em novo para realizar o cadastro de um novo cliente
• Preencha as informações e clique em salvar para realizar o

cadastro.
Exercícios
1. No sistema automatizado que se abre vá até a seção para fazer o

cadastro de um novo cliente.
3. Preencha o cadastro com os seus dados.
4. Nos campos desconto automático (%) e pontos acumulados, deixe
os valores em branco.
5. No campo faixa salarial digite sua renda mensal, caso não possua
renda mensal digite R$ 1.000.
6. No campo valor máximo para compras, você deverá calcular 80% do
valor da sua faixa salarial.
7. Apresente ao seu professor.
8. Clique em salvar para concluir o cadastro.
9. Feche as informações do cliente que acabamos de cadastrar.
10. Feche o cadastro de novos clientes.
31)Editando cadastro de clientes
Saber editar o cadastro de clientes é muito importante, pois comigo vimos em

lições anteriores é importante que o cadastro do cliente esteja atualizado no
caso de precisarmos entrar em contato ou realizar novas analises de credito.
Editar o cadastro do cliente utilizando o sistema Tagcomércio é muito simples,

pois apenas escolhemos o cliente, editamos os campos que necessitamos e
salvamos as alterações.
• Faça uma pesquisa para encontrar o cliente ao qual se quer alterar

algum dado cadastral.
• Clique sobre o nome do cliente na lista de pesquisa e após clique
no botão Alterar.
• Altere os dados necessários
• Clique em salvar para salvar as alterações realizadas no cadastro
• Uma nova janela é aberta confirmando que o cadastro foi alterado
com sucesso, basta clicarmos em Ok.
Exercícios

2. Faça uma pesquisa de clientes por nome, pesquisando pelo nome
Helena.
4. Clique sobre o botão para fazermos alterações no cadastro da cliente
Helena Cristina.
5. Nas informações que se abrem sobre a cliente devemos atualizar alguns
dados de seu cadastro como mostra a tabela abaixo:
Nome do campo Dado atual Novo dado

Telefone 3731-5671 3733-6892
E-mail helena@hotmail.com helenacristina@bol.com.br

7. Salve as alterações realizadas no cadastro.
8. Confirme a mensagem de sucesso nas alterações
9. Feche a janela de alteração de cadastro da cliente Helena Cristina
10. Feche a janela de pesquisa de clientes
32)Excluindo o cadastro de clientes
Dentro do sistema automatizado podemos também excluir o cadastro de

clientes, essa é uma operação importante e muito simples de ser realizada
utilizando o sistema automatizado, vejamos como:

• Faça uma pesquisa para encontrar o cliente ao qual se queremos
excluir o cadastro.
• Clique sobre o nome do cliente na lista de pesquisa e após clique
no botão Apagar.
• Uma nova janela é aberta pedindo a confirmação de que realmente
queremos excluir o cadastro do cliente, basta clicarmos em Sim.
Exercícios
1. No sistema automatizado que se abre vá até a seção de cadastro de

novos clientes
2. Selecione para realizar uma pesquisa por telefone
3. No campo de pesquisa digite: 3733 e realize a pesquisa
5. Selecione o cliente Lucas da Silva e exclua o seu cadastro
6. Na mensagem de confirmação da exclusão do cadastro selecione a
alternativa sim.
8. Após o cadastro excluído, feche o painel de cadastro de clientes.
33)Realizando busca por clientes
Realizar a pesquisa de clientes utilizando o sistema automatizado é muito

importante além de ser muito mais simples do que o sistema manual, pois
apenas realizamos a pesquisa por alguma das características disponíveis para
pesquisa e o sistema retorna os resultados com base na característica
pesquisada.
Vejamos agora como realizar a pesquisa utilizando o sistema automatizado

Tagcomércio.
• Acesse o caminho: utilitários / busca rápida de cliente e produtos
• Faça a busca pelo cliente através de um dos termos de pesquisa

disponíveis
Exercícios
1. No sistema automatizado que se abre vá até a seção para fazer a busca

por cliente ou produto.
2. Clique sobre a aba clientes
3. Realize uma pesquisa para encontrar cliente com o código 16
5. Visualize as observações e fotos do cliente
6. Feche a janela de observação e foto
7. Realize uma pesquisa para encontrar clientes que residam no estado de
São Paulo (SP)
9. Feche a caixa de pesquisa
34)Consultando clientes inadimplentes
Fazer a consulta de clientes inadimplentes é muito importante para sabermos
quais clientes estão em debito com a empresa e quais clientes precisaremos
utilizar os meios de cobrança.
Dentro do sistema automatizado é muito simples realizar uma busca por

clientes inadimplentes, pois o sistema faz a busca automaticamente em seu
banco de dados e retorna os resultados na tela.
Vejamos agora como realizar a busca por clientes inadimplentes, utilizando o

sistema automatizado.
• Acesse o caminho: Relatórios / recebimentos pendentes (debito de

clientes)
• Caso a pesquisa não retorne nenhum resultado, de apenas Ok na janela

que se abre.
• Caso existam resultados, abre-se uma janela com as informações
detalhadas dos débitos retornados da pesquisa.
Exercícios:
1. Sistema automatizado que se abre vá até a seção para fazer a busca
por clientes em debito.
2. Em opções de intervalor selecione a opção ano.
3. Gere o relatório
4. Escreva abaixo os nomes dos clientes que constam na lista de debito
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______________________________________

6. Feche o relatório
7. Clique sobre a opção para selecionar um cliente especifico para realizar
a pesquisa.
8. Seleciona a cliente Benedita Gonçalves
10. Digite abaixo o valor total do debito da cliente Benedita segundo o
relatório gerado
__________________________________________________________
_____________
12. Feche o relatório
13. Desmarque a opção de seleção de cliente para a pesquisa
14. Marque opção indicar modo de lançamento.
15. Selecione como modo de lançamento Ticket
17. De ok no informativo d nenhum debito encontrado
18. Feche a janela de busca por clientes em debito
35)Buscando histórico de compras do cliente

Com o objetivo de nos mantermos informados e informarmos clientes quando
solicitado, podemos realizar a busca do histórico de compras dos clientes, esse
histórico pode incluir compras pagas ou não.
O histórico de compras do cliente pode ser visualizado facilmente através do

sistema automatizado, vejamos como:
• Acesse o caminho: Relatórios / histórico de compra do cliente

• Pesquise o cliente por nome, CPF ou CNPJ.
• Clique em gerar relatório
• Abre-se uma janela com as informações detalhadas das compras
realizada pelo cliente.
Para cancelar uma venda realizada pelo cliente utilizando a opção do histórico
de compras do cliente devemos seguir os passos abaixo:
• Após gerar um relatório das compras realizadas pelo cliente, devemos

selecionar a venda que a qual desejamos cancelar.
• Clique sobre o botão Opções do registro selecionado e selecione a
opção Cancelar venda
• Na janela que se abre com os dados da venda, devemos clicar sobre a
opção Confirmar
• E por fim confirmarmos novamente o cancelamento na ultima caixa de

dialogo que se abre.
• Então a venda é cancelada com sucesso do sistema.
Exercícios
1. No sistema automatizado que se abre vá até a seção para fazer a busca

pelo histórico de compras do cliente
2. Selecione a cliente Benedita Gonçalves realize a pesquisa
3. Apresente ao professor
4. Escreva abaixo a data e o valor da única compra realizada pela cliente
Benedita segundo o relatório
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_____________
6. Clique na aba Parcelas vencidas
7. Clique na aba Itens comprados, alugados ou serviços
8. Escreva abaixo os produtos listados na pesquisa que foram adquiridos
pela cliente Benedita na compra efetuada
__________________________________________________________
_____________
10. Clique sobre a aba Compras confirmadas
11. Clique no botão Opções do registro selecionado
12. Selecione a opção para cancelarmos essa venda da cliente Benedita
14. Confirme o cancelamento
15. Confirme que deseja realmente cancelar todos os lançamentos da
venda.
16. De OK na mensagem de venda cancela com sucesso
17. Feche a pesquisa de histórico do cliente
36)Revisão – Parte I
Estamos chegando ao final do curso de Operador de Caixa. Essa revisão é
muito importante para testar os seus conhecimentos sobre o curso e para que
você se prepare para a prova. A revisão deverá ser feita em uma aula inteira.
Caso conclua todos os exercícios da revisão e ainda sobrar tempo na aula,
refaça os exercícios.
Em caso de duvidas você poderá consultar a apostila e assistir as lições

novamente.
Exercícios:
1. Defina a função realizada por funcionários do setor de crediário e

cobrança de estabelecimentos.
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2. Defina credito
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3. Cite e explique os tipos de credito existentes

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4. Cite 3 documentos comprovatórios e explique o que cada um deles
comprova.
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__________________________________________________________
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5. Defina com suas palavras o que são o SPC e SERASA e explique pra
que serve cada um deles.
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__________________________________________________________
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6. Cite e explique os 5 Cs do credito.

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__________________________________________________________
_________________________________
7. Explique o que é analise subjetiva.

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8. Qual o objetivo da checagem do limite de credito.

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9. Defina política de cobrança

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10. Cite e explique os 3 métodos de cobrança estudados durante o curso.
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11. Conceitue “cliente inadimplente”
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
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05) Revisão – Parte II
Estamos chegando ao final do curso de Operador de Caixa. Essa revisão é

muito importante para testar os seus conhecimentos sobre o curso e para
que você se prepare para a prova. A revisão deverá ser feita em uma aula
inteira. Caso conclua todos os exercícios da revisão e ainda sobrar tempo
na aula, refaça os exercícios.
Em caso de duvidas você poderá consultar a apostila e assistir as lições

novamente.
Exercícios

2. Efetue um cadastro de cliente com os seus dados e salve
4. Feche o cadastro de novos clientes.
5. Realize uma pesquisa para visualizar todos os clientes cadastrados
6. Escreva o nome de todos os clientes listados na pesquisa
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8. Entre na área para visualizar o debito de clientes.
9. Clique para realizar a pesquisa por ano e gere o relatório.
11. De ok na mensagem que se abriu
12. Feche a pesquisa de clientes em debito.
13. Entre na área para visualizar o histórico de compras dos clientes.
14. Clique sobre a caixa de seleção de cliente e selecione o cliente “Luiz
Fernando Martins”
15. Clique em pesquisar
16. Escreva abaixo as informações de todas as compras realizadas pelo
cliente, listadas na pesquisa.
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__________________________________________________________
__________________________________________________________
_______
18. Feche a pesquisa de histórico de compras de clientes
37)Teste de crediário e cobrança

Você deverá realizar o teste em uma aula inteira, não podendo começar em
uma aula e terminar em outra.
Você deverá ter nota 7 (sete) ou superior para que não haja a necessidade de
realizar outro teste.
Solicite o teste ao seu professor e BOA SORTE!!!

CREDIARIO Cobranca

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CREDIÁRIO

Neste curso, abordaremos as principais atividades exercidas por profissionais

Durante o curso além de aprendermos as técnicas e

Trabalharemos também com um sistema automatizado

• Realizar o cadastro de clientes

02) Principais tópicos

Nesta aula conheceremos a estrutura do curso de crediário e cobrança, e os

O curso de crediário e cobrança está estruturado em três partes:

Estudaremos toda a parte de concessão de credito a

Estudaremos toda a parte de cobrança de pagamentos em

Atualmente quase 100% dos estabelecimentos têm

Lembrando que durante as aulas sobre o sistema automatizado, utilizaremos o

Aproveite o curso e bons estudos!

Funcionários que trabalham em setores de crediário e

Num contexto mais amplo, as funções desses profissionais

• Realização do cadastro de clientes

Quando falamos em sistema automatizado, as principais funções que devem

1. Defina com suas palavras a função realizada por funcionários que

2. Cite 3 funções relacionadas ao profissional de crediário e cobrança.

3. Cite 3 funções que podem ser realizadas no sistema automatizado.

04)Importância da politica de credito e cobrança

A politica de credito e cobrança de uma empresa se

Não existe apenas um padrão de politica de credito e

As politicas de credito e cobrança de uma empresa podem resultar da

• Ser liberal no credito e liberal nas cobranças, resulta normalmente em

O importante é saber equilibrar as equações entre ser

Lembrando que cada empresa possui a sua própria

1. Defina o que é politica de concessão de credito e cobrança.

A palavra credito tem sua origem do termo latim “creditum”,

Podemos dizer então que credito é a transação comercial

O credito inclui duas noções fundamentais:

• Confiança – se refere à promessa do pagamento.

O valor máximo de credito varia dependendo da politica de

Atualmente muitos estabelecimentos estão adotando as

2. Cite e explique com suas palavras as duas noçoes fundamentais do

3. Assinale a alternativa correta

( ) Aumentar o lucro com vendas a vista.

O credito pode ser dividido em dois tipos: credito

O credito publico trata as relações entre os Estados

Subdivide-se em dois tipos:

• Credito mercantil: definimos o credito mercantil

1. Quais os dois tipos de credito existentes?

2. Defina com suas palavras, credito mercantil e credito bancário.

As politicas de credito variam de empresa para empresa e podem alterar em

Iremos agora explicar alguns elementos presentes na politica de credito:

• Padrões de credito – são os requisitos mínimos para que seja

A criação de uma politica de credito é a solução mais eficiente que uma

É evidente que perdas irão ocorrer, porém o volume das

Outro fator que precisa ser abordado na politica de

03) Modalidades da politica de credito

Segundo especialistas, existem três modalidades distintas quando falamos em

• Politica de credito liberal – empresas que adotam esse tipo de politica

O conhecimento das politicas de credito é muito importante, pois através da

Lembrando que, as empresas geralmente costuma migrar de politica conforme

Começaremos agora com as etapas que devem ser seguidas para a

A primeira coisa a se fazer é a identificação do

A identificação do cliente geralmente é realizada

Algumas questões importantes sobre o cliente que devem ser consultadas

• Histórico de compras realizadas pelo cliente

Lembrando que um bom profissional sabe diferenciar o profissional do pessoal,

1. Cite as importâncias de realizar a identificação do cliente.

2. Como geralmente é realizada a identificação do cliente?

3. Cite 2 questões importantes que devem ser analisadas junto aos