Operação e Manutenção de Redes de Teleco

Operação e Manutenção: O que é

Operação de uma rede de teleco é um conjunto de processos de uma

operadora de teleco, que tem por finalidade prover um produto sob
determinados requisitos de qualidade, custo e prazo. Por sua vez a
manutenção é garantia de que um ativo físico continue a realizar aquilo
que seus usuários desejem que ele faça.

O ciclo de vida de um produto, ou serviço - como é mais usual na

terminologia de operação de teleco - pode ser dividido em quatro
etapas, a saber:
1. Introdução – o serviço acaba de ser lançado no mercado.
2. Crescimento – o serviço ganha aceitação no mercado.
3. Maturidade – as necessidades do mercado começam a ser
atendidas.
4. Declínio – as necessidades do mercado estão amplamente
atendidas.
A etapa de introdução do ciclo de vida do produto é marcada pelo final
do ciclo de projeto do serviço, momento este marcado pelo lançamento
do produto ou serviço, correspondente à entrada em operação de um
serviço.

Uma rede de teleco, de uma maneira simples, é um conjunto de

facilidades que atendam a necessidade de prestação de um serviço de
teleco. O termo facilidades refere-se aos sistemas de telecomunicações
e aos demais sistemas de infra-estrutura que operam de forma
agregada.

Os Sistemas de uma Rede de Teleco

Existem algumas maneiras de classificar as facilidades de uma rede de
teleco. Cada operadora segue de algum modo um modelo mais
convencional que lhe agrade. No entanto, para melhor compreensão
deste trabalho, seguiremos a classificação apresentada na figura a
seguir.

Rede Interna (Inside Plant): referem-se a todos os sub-sistemas que

estão instalados dentro de sites de teleco, sub-divididos em:

1. Sub-sistemas de Teleco.

a. Sistemas de transmissão.

b. Sistemas de comunicação (voz ou dados).

2. Sub-sistemas de Facilidades de Infraestrutura.

a. Sistema de Ar Condicionado.
 b. Sistema de Energia AC (entrada de energia e Grupo Moto Gerador –
GMG).

c. Sistema de Energia DC (retificadores e baterias).

d. Sistemas de Supervisão e Combate a Incêndio.

e. Sistema de Aterramento e Proteção Descargas Elétricas.

f. Sistema de Acesso ao Site.

A Rede Externa (Outside Plant), refere-se a todos os sub-sistemas que

estão instalados na planta externa dos sites de teleco. Por ex. a rede de
cabos elétricos e redes de fibra-óptica.

O Centro de Operação da Rede (NOC - Network Operation Center) é o

local de gerenciamento da rede em operação, tendo como principal
atribuição a manutenção da garantia de operação dos serviços da rede
de teleco.

O Centro de Manutenção de Redes (NMC – Network Maintenance

Center) é o local de gerenciamento das ações de manutenção dos sub-
sistemas em operação da rede de teleco.

Site é o local onde existe infraestrutura de facilidades de

telecomunicações. A diversidade de aplicações existente fez com que
as operadoras classificassem os sites. Assim, podemos citar duas
denominações de sites, oriundas de terminologia internacionais em
inglês:
 POP (Point Of Presence) ou PDP (Ponto de Presença): ponto de
demarcação da rede onde a operadora faz interface com outra
operadora ou cliente;
 RBS (Radio Base Station) ou ERB (Estação Rádio Base):
denominação de estação de teleco nas redes de telefonia celular.
Operação e Manutenção: Modelos de
Gerenciamento de Redes

A operadora de teleco que esteja inserida num ambiente de mercado,

com certo grau de competição, onde expressões como parcerias,
alianças e fornecedores são comuns na solução de seus serviços,
dificilmente fornecem uma solução completa de facilidades de redes
que possam atender a totalidade de suas demandas de serviços aos
seus clientes.

O gerenciamento de um negócio é formado por um conjunto de

métodos e práticas desenvolvidas internamente e por outras entidades
externas à organização. A operadora de teleco vai a busca das
melhores práticas de gestão de operação de sua rede, na medida que:
 desenvolve uma cultura de aprimoramento contínuo de seu
sistema de gerenciamento da qualidade de seus processos;
 percebe a importância de estar compatível ou acima dos padrões
das práticas exercidas por seus concorrentes ou empresas
parceiras, que aumenta na medida de sua participação em
operações globais;
  seus clientes exigem que seu contrato de serviço atenda a
determinados requisitos estabelecidos por normas e
recomendações.
O conjunto de métodos e práticas existentes é elaborado por entidades
que editam documentos que podem ser classificados como:

 Normativos: conjunto de regras que devem ser seguidas para que

estejam de acordo com a Norma. Exemplos: Série ISO
9000, TL 9000 (normas específicas de qualidade para o
segmento de Telecomunicações, com forte utilização
pelos fabricantes), TMN Model (modelo de gerenciamento
de redes da ITU-T para compatibilidade entre sistemas de
gerenciamento). No passado a Telebrás estabelecia no
Brasil uma série de normas para as suas empresas filiadas
e seus fornecedores, e muitas delas foram hoje
incorporadas pela ANATEL.
 Recomendaçõ conjunto das melhores práticas que uma organização
es: pode adotar para gerenciamento de sua rede. Exemplo:
TOM – Telecom Operations Map, do TeleManagement
Fórum.

As empresas modernas consideram que a qualidade de seus serviços é

conseguida de forma consistente, em longo prazo, a partir da
qualidade de seus processos. As melhores práticas, sejam elas
desenvolvidas internamente ou baseadas em modelos estabelecidos
por entidades, trazem os seguintes benefícios:
 Facilidade na cooperação entre as áreas internas da organização
e seus parceiros e fornecedores;
 Promove a produtividade e qualidade de seus processos e
conseqüentemente de seus serviços.

Operação e Manutenção: Processos de

Gerenciamento de Redes
Este tutorial iniciou com o conceito de operação e manutenção como
sendo um conjunto de processos que têm por finalidade prover
serviços com qualidade. Neste item foi destacada a importância no
desenvolvimento de processos de trabalho , que se desenvolvem
através da criação de melhores práticas, muitas delas baseadas em
modelos de entidades externas à organização. O modelo de processos
apresentados neste capítulo tem por base a indicação do TOM –
TeleManagement FORUM.

Para auxiliar na descrição das funções de gerenciamento de redes

destacam-se os seguintes componentes da figura abaixo:

 Cliente – o principal personagem da figura, maior interessado na

qualidade do serviço.
 NOC e NMC – entidades da operação responsáveis pela operação
e manutenção dos serviços do cliente.
 Gerenciamento da Relação com Cliente – processos
relacionados ao atendimento do cliente.
 Gerenciamento da Rede – conjunto de processos relacionados
ao provimento dos serviços de rede.
  Elementos da Rede – sistemas de teleco (rede interna e externa).
 Trouble Ticket – elemento indesejável para qualquer operação
da rede; um boletim indicativo de anomalia no serviço na rede,
que pode ou não estar afetando o serviço do cliente.
Inventário da Rede

Este processo compreende qualquer intervenção feita nos

equipamentos da rede, em especial:
1. Instalação e administração da rede física e suas facilidades.
2. Configurações físicas na rede (intervenções locais).
3. Reparo de sub-sistemas.
4. Alinhamento do inventário com a rede instalada.
5. Administração de sobressalentes (spare parts).
6. Atualização de software dos elementos de rede.
Os requisitos necessários para este processo são:
1. Sistema padronizado de codificação e identificação dos
elementos de rede.
2. Procedimento e Sistema de codificação e identificação de serviços
implementados ou interligados à rede.
3. A base de dados deve ser única e deve ser estruturada para
suportar todos os sistemas.
4. O sistema deve estar disponível para que toda a empresa use a
mesma base de dados.
5. Garantir que toda e qualquer intervenção efetuada ou planejada
na rede deva ser registrada na base de dados.
6. Procedimentos e rotinas padronizadas para as atividades de
intervenção na rede.
Planejamento e Desenvolvimento da Rede
Este processo compreende o desenvolvimento de estratégias,
descrição de padrões de configuração da rede, e define regras para
planejamento, instalação e manutenção da rede, a saber:
1. desenvolvimento e implementação de procedimentos para uso
operacional.
2. acertos de acordos com outras operadoras para atendimento de
demandas de serviços.
3. desenvolvimento de novas arquiteturas da rede.
4. planejamento do atendimento de novas capacidades requeridas.
5. planejamento de modificações da capacidade da rede.
6. emissão de Ordens de Serviços para fornecedores internos e
externos à organização.
7. planejamento da configuração lógica da rede.
São informações relevantes para a execução do processo:
1. Ocupação de sites.
2. Ocupação de bastidores (racks).
3. Consumo de energia.
4. Carga do ar condicionado.
5. Ocupação de capacidade dos equipamentos na rede.
6. Ocupação de slots de equipamentos.
7. Ocupação de Cabos na rede externa.
8. Rastreabilidade de qualquer elemento de rede.
9. Localização de equipamentos e placas disponíveis na planta.
Provisionamento de Rede

Este processo é responsável pela configuração da rede, garantindo que

a sua capacidade esteja pronta para o provisionamento de serviços, a
saber:
1. configuração da instalação da rede.
 2. administração da rede lógica para preparar para o
provisionamento de serviços.
3. gerenciamento das conexões entre redes.
4. teste da rede.
O provisionamento de rede deve ser feito a partir de um projeto, que é
usado para gerar as necessidades gerais de recursos e atividades para
executar a implementação de um serviço. O projeto deve utilizar a base
de dados do inventário, e então posteriormente atualizada com a
entrada de um novo serviço. Devem existir procedimentos e rotinas
operacionais que orientem a qualidade de execução das atividades de
provisionamento.

Manutenção e Restauração da Rede

Este processo é responsável pela manutenção da qualidade

operacional da rede, em acordo com os objetivos de performance da
rede, a saber:
1. análise de problemas e testes na rede.
2. manutenção e restauração da qualidade da rede.
3. manter dados históricos dos problemas e performance da rede.
Os objetivos de performance da rede são definidos pelo nível de
serviço estabelecido no SLA (Service Level Agreements).

As atividades de manutenção podem ser classificadas com sendo

Corretiva e Preventiva.

A manutenção corretiva corresponde a um conjunto de atividades

realizadas pela equipe de manutenção em resposta a uma falha na
rede. As ações de manutenção corretiva são iniciadas pela abertura de
um trouble-ticket (boletim de problema), que pode ter sido originado
por solicitação do cliente (quando a falha na rede for percebida por
uma falha no serviço), ou então pelo NOC da operadora (quando
identificado pelos sistemas de gerência dos elementos da rede). A
partir do trouble-ticket, as equipes de manutenção são acionadas pelo
NMC através de Ordens de Serviço (OS) segundo processo e sistema
baseado na mesma base de dados do inventário. Corrigida a falha, o
processo e o sistema de fechamento da ordem de serviço devem
garantir que as intervenções efetuadas na rede e as alterações no
projeto de serviço sejam atualizadas no sistema, refletindo
automaticamente no inventário da planta. É muito comum a
reincidência de falhas no mesmo ponto da rede, que poderiam ser
evitadas por ações de melhorias que poderiam ocorrer através de
indicações feitas nos relatórios de fechamento da falha.

A manutenção preventiva é uma resposta a indicações que um

problema pode a vir a desenvolver-se. Outra finalidade importante da
preventiva é eliminar ou reduzir as falhas na rede garantindo sua alta
disponibilidade, reduzindo os custos de ações corretivas e as quedas
de serviços dos clientes (down-time). As atividades preventivas são
feitas levando em conta as características de cada um dos sub-sistemas
da rede. Essas atividades são cíclicas e repetitivas em intervalos
regulares e, portanto, devem fazer parte de um calendário programado
no plano de manutenção da rede.

Em algumas situações as atividades preventivas podem afetar a

operação de alguns serviços de clientes, como por exemplo up-grades
de equipamentos na rede. Estas preventivas levam o nome de Paradas
Programadas e a programação das atividades deve ser acertada com
antecedência, de maneira que os clientes façam a sua programação
interna. Operadora e clientes devem acertar ser os tempos de
indisponibilidade do serviço de Parada Programada serão computados
na contagem do down-time.
Período de down-time do serviço é o tempo de indisponibilidade que
um serviço, tendo como início a abertura do trouble-ticket
(reconhecimento das partes, operadora e cliente, do início da falha) e
como término o final da falha (reparo realizado). O fechamento do TT
só ocorre após o recebimento do fechamento da OS e o
reconhecimento pelo cliente da estabilização do serviço. O down-time
de serviço serve de base para cálculo do índice de disponibilidade do
serviço, que é um dos parâmetros de medição do SLA.

Dados e Informações da Rede

Este processo é responsável pela coleta de dados e eventos da rede

para o propósito de análise de performance e tráfico da rede, a saber:

1. coletar, correlacionar e formatar dados e eventos da rede.

2. determinar performance em termos de capacidade, utilização e
tráfico.
3. prover notificação de degradação de performance.
4. funções de controle de tráfico iniciado na rede.
O NOC e NMC devem apresentar medidas de performance da rede e
de suas atividades por intermédio de relatórios periódicos que tem por
finalidade:
 Avaliação de ocupação na rede, visualização de pontos de
estrangulamento;
 Identificação de pontos de falha;
 Otimização da rede;
 Implementação de serviços com grau maior de qualidade.

Operação e Manutenção: Plano

O plano de operação e manutenção é a resposta do planejamento a

maneira como a operadora irá ao encontro do atendimento das
demandas de seus clientes e necessidades do mercado. O
planejamento é feito em etapas consistente, iniciando pela avaliação da
operação atual, desenvolvendo novos modelos e aperfeiçoamento
imediatos e de mais longo prazo. Tal qual outros planos, o plano de
operação e manutenção deve ser modificado na medida em que não
esteja refletindo a realidade do ambiente da operação. Planejar é
trazer o futuro ao momento presente, portanto, deve-se ter uma
atitude pró-ativa em relação ao planejamento; plano é um documento
“vivo” que deve ser atualizado continuamente, quando necessário.

Os principais objetivos do Plano de Operação e Manutenção são

prover:
 Uma descrição da situação atual da operação e manutenção;
 Estabelecer as metas e objetivos para o período planejado;
 Definir os recursos necessários para o NOC e NMC.
Os responsáveis pela elaboração do plano devem sempre ter em
mente os três elementos essenciais para o desenvolvimento de uma
operação e manutenção:
Pessoas É o grupo de profissionais com que a organização contará
para execução do plano; suas qualificações e funções
devem ser claramente definidas.

Processos É o conjunto de conhecimentos e práticas para realização

das atividades necessárias para atingir os resultados
estabelecidos.

Sistemas São as ferramentas, sejam elas informatizadas ou manuais,

que servirão de apoio às pessoas para execução dos
processos.

A periodicidade de emissão do plano de operação e manutenção deve

estar em sintonia com a emissão dos demais planos da operadora. São
práticas comuns no Brasil, as operadoras emitirem seus planos
anualmente, tendo a elaboração e encerramento do planejamento no
último quadrimestre de cada ano. Cabe lembrar que plano é o
resultado formal ou informal de um planejamento. A formatação e a
profundidade de detalhamento dos planos variam para cada
organização. A seguir estão alguns comentários a respeito de cada um
dos tópicos mais relevantes que devem estar contidos num plano de
operação e manutenção. A depender da estrutura de divisões de
atribuição da operação e manutenção, a operadora pode decidir que
sejam feitos planos separados, um para operação e outro para
manutenção.

Tópicos Gerais do Plano de Operação de Manutenção

1. Apresentação da Rede

Um sumário da visão geral da rede atualmente em operação, com

informações de: capacidade instalada e utilizada com tráfego; número de
clientes e estatísticas de performance realizada.

Resultados do planejamento de crescimento da rede para o próximo

 período, com metas e objetivos de performance baseados nos SLAs.

2. Operação e Manutenção da Rede

Como a operação e manutenção desdobra ao seu contexto os objetivos e

metas da operadora.

Sumário das realizações da operação e manutenção da operadora feitas no

período em encerramento.

Calendário de Intervenções Preventivas e Paradas Programadas.

3. Estrutura Organizacional

Apresentar a estrutura organizacional, indicando a reformulação da equipe

de trabalho, definindo as atribuições, responsabilidades e suas relações com
as demais áreas funcionais da operadora.

Descrição do regime de trabalho das equipes do NOC e NMC (escalas de

plantão e sobre-aviso) em acordo com as políticas de remuneração da
organização.

Plano de treinamento e reciclagem de conhecimentos das equipes de

trabalho.

4. Processos e Grau de Qualidade

Plano de melhorias de desempenho dos processos de trabalho, pela revisão

e criação de novos métodos e procedimentos de trabalho para atendimento
das metas e objetivos traçados (o que e como fazer para aumentar a
produtividade da equipe).

5. Relatórios de Progresso e Desempenho

 Revisão e criação de relatórios da operação e manutenção para divulgação
interna e para os clientes.

Revisão dos critérios para análise de dados e informações a serem

divulgadas pelo NOC e NMC.

Inventário da rede.

Performance da Rede: disponibilidade da rede, clientes, utilização e

capacidade e estatísticas da rede.

Número de clientes na rede por tipo (tecnologia) e classe (capacidade) de

serviço.

6. Sistemas de Apoio

Apresentar as necessidades quanto aos sistemas informatizados de apoio a

operação do NOC e NMC, tais como geração de relatórios, trouble-ticket e
ordens de serviço

Identificar melhorias nos sistemas de gerenciamento dos elementos de

rede, através de up-grades e/ou implementação de novos sistemas.

7. Materiais, Veículos e Equipamentos

Programação para aquisição de: equipamentos para ampliação da rede;

reposição de spare-parts; instrumentos de medição e insumos para
realização de manutenção na rede.

Programação para aquisição e reparo de equipamentos de comunicação

(celulares, trunking e outros) e kits de equipamentos de segurança pessoal.

Programação de utilização de veículos.

8. Orçamento de Custos
 A realização de um plano tem um custo para a organização. É muito
importante que os planejadores deste plano estejam em sintonia com a
visão geral de negócio da organização. Eles são co-responsáveis com
resultados da operadora. É muito comum observar a negação de recursos
para a execução dos planos de operação e manutenção, causando um
desestimulo por parte das equipes. Uma maneira de minimizar essas
negativas é a apresentação de um plano fundamentado num orçamento de
custos detalhado e coerente com as possibilidades e metas da organização.

Um bom começo é a classificação dos recursos por uma ordem de

prioridade e dispostos num plano de contas. Separar o que será
investimento (tornará um ativo da empresa) daquilo que será consumido
como custo fixo (uma parcela da folha de pagamento de salários e serviços,
alugueis de equipamentos e carros, dentre outros) ou custo variável (aquilo
que poderá ser agregado ao serviço para o cliente).

Operação e Manutenção: Estrutura

Organizacional

Um dos componentes, se não o mais importantes deles, para o sucesso

de uma operação de rede de teleco é a sua estrutura organizacional, ou
seja as equipes de pessoas, que neste trabalho identificamos como
NOC e NMC.

Nosso objetivo aqui não é indicarmos qualquer modelo de estrutura

organizacional, de como as pessoas estarão se reportando dentro das
organizações, isto é da cultura de cada organização, mas sim tratarmos
essas estruturas (NOC e NMC) do ponto de vista funcional. As únicas
figuras reais que indicamos são as dos gerentes (designação genérica
para o cargo de liderança) do NOC e NMC.

Tomando-se por base os processos descritos para gerenciamento de

rede de teleco, apresentamos uma idéia das funções necessárias que
os gerentes do NOC e NMC estarão responsáveis para que suas
operações tenham sucesso.

Modelo Funcional para NOC

A figura e a descrição a seguir apresentam o modelo funcional para o

NOC.

Gerente do NOC – função e cargo que representa e responde de

forma geral pelos resultados do NOC.

Resolução de Problemas de Serviços – função responsável pela

interação direta entre os clientes e as demais funções da organização,
tendo como atribuição principal o gerenciamento de problemas nos
serviços dos clientes. A abertura e fechamento de trouble-tickets são
de responsabilidade desta função.

Provisionamento e Monitoração – função que tem por

responsabilidade a coordenação da implantação de novos serviços na
rede e a monitoração da rede por intermédio de sistemas de
gerenciamento da rede.
Planejamento da Rede – função que tem por responsabilidade e
coordenação do planejamento de projetos de melhoria e crescimento
da rede. As soluções para ampliação da área de cobertura da rede,
sejam por facilidades próprias da operadora, ou por acordos de
parceria com outros provedores, são de responsabilidade desta
função.

Inventário e Dados da Rede – a função tem por responsabilidade a

coordenação de execução dos projetos de melhoria e crescimento da
rede, pelas contratações de serviços e compra de equipamentos e
matérias, garantindo os fornecimentos ao tempo de cada etapa de
implantação. A função é também responsável pelo inventário da rede,
garantindo que todas as facilidades estejam registradas de forma clara
e objetiva.

Garantia da Qualidade – função de apoio ao gerente do NOC na

verificação do cumprimento com as diretrizes do Sistema de Gestão da
Qualidade da organização.

Modelo Funcional para NMC

A figura e a descrição a seguir apresentam o modelo funcional para o

NMC.
Gerente do NMC – função e cargo que representa e responde de
forma geral pelos resultados do NMC.

Serviços a Clientes – função responsável pelo atendimento a

solicitações de intervenções na rede para solução de problemas em
serviços dos clientes. As intervenções desta função são iniciadas e
terminadas por Ordens de Serviços. Esta função é co-responsável pela
garantia do atendimento das metas de down-time dos serviços.

Controle de Materiais – função que tem por responsabilidade a

coordenação e compras de materiais e equipamentos utilizados nas
intervenções manutenção.

Administração de Terceiros – função que tem por responsabilidade a

coordenação das contratações de serviços de terceiros de manutenção
(outsourcing).

Serviços de Manutenção – função que tem por responsabilidade a

coordenação e execução de atividades de manutenção preventiva e
corretiva na rede.

Planejamento e Estimativas – função que tem por responsabilidade o

planejamento de todas as atividades do NMC, realizando estimativas
de tempo e custos nas intervenções na rede e nos serviços dos clientes.
Esta função é que abre e realiza o fechamento das Ordens de Serviço
do NMC, seja para o atendimento a um trouble-ticket, seja para
realização de manutenções preventivas.

Garantia da Qualidade e Segurança no Trabalho – função de apoio

ao gerente do NOC na verificação do cumprimento com as diretrizes do
Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança da organização.

Considerações a respeito de Funções de Outsourcing

Como se pode observar neste trabalho, o gerenciamento de operação

e manutenção de facilidades de teleco é uma função complexa e
diversificada. Para atender satisfatoriamente todos os requisitos
internamente na operadora, são necessárias quantidades enormes de
especialidades nas equipes de trabalho.

Certos sub-sistemas não justificam a formação de especialistas dentro

da organização, que só serão acionados ocasionalmente. O outsourcing
permite uma organização expandir suas capacidades e recursos sem a
necessidade de expansão de sua força de trabalho. Outsourcing
significa portanto a aquisição de serviços pela contratação de
fornecedores especializados.

Os benefícios chaves para o outsourcing de funções de operação e

manutenção incluem:
 Tempo focado no “core business” da operação e manutenção.
 Reengenharia dos processos de trabalho.
 Atualização de tecnologias.
 Compartilhamento de riscos.
Para que haja sucesso no outsourcing, essa decisão deve estar
claramente fundamentada em objetivos e metas da organização. Um
dos primeiros impactos é o eventual conflito na relação da equipe de
trabalho da operadora com as pessoas da empresa contratada.
Importante também não confundir esta modalidade de contratação
com formas desvirtuadas de terceirização, que tem por finalidade
apenas redução de custos.

Operação e Manutenção: Considerações finais

Procuramos apresentar neste breve texto os conceitos gerais de

operação e manutenção de redes de teleco. Evidentemente muitos
detalhes ficaram faltando, mas acreditamos poder ter dado uma idéia
geral das principais funções que envolvem esse setor de atividades
dentro de uma operadora de teleco.

O outsourcing vem se tornando uma prática muito constante nas

operadoras de teleco. Um dos aspectos importantes nessa modalidade
de contratação de serviços é a verificação por parte da operadora
quanto à análise da capacidade dos fornecedores desses serviços no
mercado, em especial:
 Verificação se o staff para atender ao contrato de operação e
manutenção está adequado. Tem essas pessoas a experiência
nesse tipo de contrato?
 Quem é o gerente do contrato? Tem esta pessoa experiência na
administração desse tipo de contrato? O perfil e a experiência do
gerente na supervisão de operação e manutenção.
 A empresa contratada oferece suficiente assistência técnica e de
gestão à equipe alocada no contrato de outsourcing?
 Qual é a situação da empresa contratada em relação às
obrigações trabalhistas? Isto pode trazer sérios problemas para a
operadora.
Referências

ISO Série 9000: 2000 – Manual de Implantação – Mauriti Maranhão;

Facility Manager’s Operation and Maintenance Handbook.