AGENDA:

• O que é Troubleshooting?
• Troubleshooting method
• Modelos de sustentação/manutenção
• Estabelecendo uma linha de base
• Ticket #1 ao #6
• Sorteios
Topologia: R1
OSPF AREA 0 R3
.1 .2
10.13.0.0/30
e0/0 e0/0

OSPF AREA 10
.1
e0/1 e0/1
OSPF AREA 40

e0/2 e0/3 .1 .1 e0/2 192.168.40.1/24

.1 10.23.0.0/30
10.12.0.0/30
10.11.1.0/30
.2 .2
10.11.2.0/30 e0/3 e0/2 e0/1
.2
e0/0 e0/0 .2 SW AC4

VLAN 10 VRRP BKP:

VRRP MASTER: e0/0 e0/2
INT-VLAN 10 INT-VLAN 10 R2
e1/0
INT-VLAN 20 INT-VLAN 20
VPC12 INT-VLAN 30 INT-VLAN 30
SW-CORE1 SW-CORE2 VPC17 VPC18
e1/3 VLAN 40
e1/1 e1/2 e1/3 Rede: 192.168.40.0/24
e1/1 e1/2 GW: 192.168.40.1
VLAN 40 VLAN 40

SW ÑG

e1/1 e1/2 e1/1 e1/2 e1/1 e1/2

SW AC1 SW AC2 SW AC3

e0/0 e0/1 e0/0 e0/1 e0/0 e0/1

VPC10 VPC11 VPC13 VPC14 VPC15 VPC16

VLAN 10 VLAN 10 VLAN 20 VLAN 20 VLAN 30 VLAN 30

VLAN 10 VLAN 20 VLAN 30

Rede: 192.168.10.0/24 Rede: 192.168.20.0/24 Rede: 192.168.30.0/24
GW: 192.168.10.1 GW: 192.168.20.1 GW: 192.168.30.1

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 O que é Troubleshooting?
Troubleshooting, Tshoot ou simplesmente solução de problemas, em sua essência, é
o processo de responder a um relato de problema (muitas vezes na forma de um
ticket), diagnosticar a causa subjacente do problema e resolvê-lo.
Troubleshooting é uma habilidade
Por exemplo, seu lho relata que a misteira não funciona. Essa é a etapa do relato do
problema. Você esclareceu melhor e seu lho indica que a misteira não esquenta.
Então, você decide dar uma olhada nela e diagnosticá-la. Esta é a etapa de
diagnóstico, que é dividida em vários subcomponentes:

E como todas as habilidades, você cará melhor quanto mais realizá-la. Quanto mais Como um relato de problema típico não possui informações su cientes para fornecer uma
situações de troubleshooting você for colocado, mais suas habilidades melhorarão e, visão sobre a causa de um problema, você deve coletar informações adicionais, talvez
como resultado disso, mais sua con ança aumentará. usando ferramentas de rede ou entrevistando os usuários afetados.

Embora não exista uma maneira certa ou errada de solucionar problemas, há

de nitivamente uma abordagem estruturada que fornece alguns métodos comuns 1 - Relato do 2 - Coletar
para aumentar sua e ciência. problema informações

Passo 1. Relato do problema

Depois de coletar informações su cientes 3 - Examinar as
4 - Eliminar causas
sobre um problema, você examina então essas informações
potenciais
informações, talvez comparando-as com as coletadas
informações de base coletadas anteriormente.
Passo 2. Diagnóstico do problema
Com base no seu conhecimento da rede e no interrogatório das informações
coletadas, você pode começar a eliminar as causas potenciais do problema.

Passo 3. Resolução do problema

A maior parte dos esforços é gasta na
etapa de diagnóstico do problema. 5 - Propor uma 6 - Veri car
hipótese hipótese

Problema Resolvido?
Depois que você elimina múltiplas causas potenciais para o Você testa sua hipótese
problema, você ca com uma ou mais causas com maior para con rmar ou refutar
probabilidade de terem resultado no problema. Você então levanta a sua teoria sobre a causa
hipótese do que considera ser a causa mais provável do problema. subjacente do problema
NÃO SIM

gustavokalau.com.br 7 - Resolução do problema

Fonte: Livro Routing and Switching TSHOOT 300-135 O cial Cert Guide - 2015 - Raymond Lacoste, CCSI/CCNP e Kevin Wallace , CCIE No. 7945
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Troubleshooting method
Depois de analisar as informações coletadas para um problema, talvez você
Método não veja uma indicação clara sobre se a abordagem de cima para baixo ou de
Método Top-Down Modelo OSI Divide-and-Conquer baixo para cima seria mais e caz. Nessa situação, você pode utilizar a
abordagem dividir e conquistar, que começa no meio da pilha OSI
7 - Aplicação

Método Following the Tra c Path

6 - Apresentação
R3
5 - Sessão Outra abordagem útil para solução de
problemas é seguir o caminho do tráfego que
Passo 3 está apresentando problema, passo por passo.
e0/1
4 Transporte
.1 e0/2 192.168.40.1/24
Ping 10.0.0.1
3 - Rede 10.23.0.0/30 e0/1
.2
Passo 2
e0/2 SW AC4
2 - Enlace
e0/0 e0/2

1 - Física Passo 1
R2 VPC17 VPC18
VLAN 40
Método Bottom-Up Rede: 192.168.40.0/24
GW: 192.168.40.1
VLAN 40 VLAN 40

O método de cima para baixo primeiro veri ca a aplicação que reside O oposto do método de cima para baixo, o
na camada 7 e desce a partir daí. A teoria é que, quando você método bottom-up procura estreitar o campo
encontra uma camada que está funcionando, pode-se presumir que de causas potenciais, eliminando as camadas
todas as camadas inferiores também estão funcionando. OSI começando na Camada 1, a camada física.

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Fonte: Livro Routing and Switching TSHOOT 300-135 O cial Cert Guide - 2015 - Raymond Lacoste, CCSI/CCNP e Kevin Wallace , CCIE No. 7945
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Modelos de sustentação/manutenção
Sustentação/manutenção é fazer tudo o que for necessário para manter a rede ITIL: IT Infrastructure Library (ITIL) de ne uma coleção de recomendações de práticas
funcionando e atender às necessidades comerciais de uma organização. recomendadas que funcionam juntas para atender às metas de gerenciamento de
negócios de TI.
Portanto, é necessário analisar as necessidades de negócio da organização e
determinar quais tarefas de manutenção são necessárias para o sucesso do negócio.
FCAPS: FCAPS (Fault management, con guration management, accounting
management, performance management, e security management, que signi ca
Tempo e dinheiro precisam ser gastos com sabedoria, e os processos críticos de
gerenciamento de falhas, gerenciamento de con guração, gerenciamento de
negócios precisam de mais atenção. Alguns exemplos de tarefas que se enquadram
contabilidade, gerenciamento de desempenho e gerenciamento de segurança) é um
na manutenção de rede são os seguintes (apenas uma amostra):
modelo de manutenção de rede de nido pela Organização Internacional de
Padronização (ISO).
• Instalação e con guração de hardware e software;
• Relatórios de troubleshooting;
• Monitorando e ajustando o desempenho da rede; Cisco Lifecycle Services: O modelo de manutenção do Cisco Lifecycle Services de ne
• Planejando a expansão da rede; fases distintas na vida de uma tecnologia Cisco em uma rede. Essas fases são
• Documentar a rede e quaisquer alterações feitas na rede; preparar, planejar, projetar, implementar, operar e otimizar. Como resultado, o modelo
• Garantir a conformidade com regulamentos legais e políticas corporativas; Cisco Lifecycle Services é frequentemente referido como modelo PPDIOO.
• Protegendo a rede contra ameaças internas e externas;

As sutilezas de cada rede devem ser consideradas na construção

de um modelo estruturado de manutenção de rede. No entanto,
em vez de começar do zero, você pode basear seu modelo em
algum modelo mais conhecido e fazer os ajustes apropriados.

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Fonte: Livro Routing and Switching TSHOOT 300-135 O cial Cert Guide - 2015 - Raymond Lacoste, CCSI/CCNP e Kevin Wallace , CCIE No. 7945
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Estabelecendo uma linha de base
A solução de problemas envolve saber o que deveria estar acontecendo na rede, observar
o que está acontecendo atualmente na rede e determinar a diferença entre os dois.

Para determinar o que deveria estar acontecendo na rede, uma linha de base do
desempenho da rede deveria ser medida como parte de um procedimento de manutenção
de rotina e atualizada regularmente.

É fundamental que você tenha dados históricos sobre a sua rede armazenado em algum
local.

R1# show processes cpu

cpu utilization for five seconds: 18%/18%; one minute: 22%; five minutes: 22%
PID Runtime(ms) Invoked uSecs 5Sec 1Min 5Min TTY process
1 0 1 0 0.00% 0.00% 0.00% 0 chunk Manager
2 4 167 23 0.00% 0.00% 0.00% 0 Load Meter
3 821 188 4367 0.00% 0.13% 0.14% 0 Exec
4 4 1 4000 0.00% 0.13% 0.00% 0 EDDRI_MAIN
5 43026 2180 19736 0.00% 4.09% 4.03% 0 Check heaps

Por exemplo, essa saída está boa ou ruim? Como sabe se é

um comportamento normal ou não? E em um momento de
crise, vai comparar com o que? Tem dados históricos disso?

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Ticket #1
Aberto por: Patrick - Categoria: Urgente
Localidade: Fenda do Biquíni - Dispositivo: VPC10

Descrição do Problema:

ão, o meu com put ado r está faze ndo grev e, tipo , ele se recu sa a entrar na rede.
Oi pessoal da área de TI, eu sou o Patrick. Ent con ven cê- lo a trab alhar, mas ele ca
ez ele só este ja can sad o dem ais. Eu tent ei
Acho que ele está de mal com a internet, ou talv
ele está de mau humor.
fazendo barulhos estranhos e piscando luzes coloridas. Acho que

Mensagens de Erro:

te de pala vras com plicada s que eu não ente ndo , como "erro de conexão". Eu disse a ele para parar
Ele ca mostrando um mon
com isso, mas ele não me ouve.

Passos que Já Tentei:

Bater no teclado (não funcionou).

Falar palavras mágicas (também não funcionou).
culpas por qua lque r cois a que eu pos sa ter feito par a deix á-lo chateado (sem resposta).
Pedir des

Urgência do Problema:

as imp orta ntes , tipo , ass istir víde os de águ as-v ivas dan çan tes e jogar o meu jogo
Eu realmente preciso fazer algumas cois
ido, eu caria muito grato.
favorito "Estoure a Bolha". Então, se puderem consertar isso ráp

Anexo:
um computador feliz.)
(Não sei o que colocar aqui, então mandei um desenho que z de

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Ticket #2
Aberto por: Lula Molusco - Categoria: Urgente
Localidade: Fenda do Biquíni - Dispositivo: VPC12

Descrição do Problema:

Oi, humanos da área de TI,

Aqui é o Lula Molusco, e eu estou enfrentando uma crise tecnológ

ica séria. Meu computador, aquele traste, se recusa a conectar
com a rede. Eu sei que ele é teimoso, mas isso já passou dos limi
tes!
Mensagens de Erro:

O danado ca mostrando coisas que parecem mais complicadas

do que tentar tocar clarinete com tentáculos. Mensagens de
erro aparecem toda vez que tento acessar a internet. Eu não ente
ndo nada disso, e estou quase tendo um ataque de nervos!
Passos que Já Tentei:

Não tentei nada, isso não é trabalho meu.

Anexo:

(Incluí uma foto de mim mesmo.)

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Ticket #3
Aberto por: Sandy Bochechas - Categoria: Urgente
Localidade: Fenda do Biquíni - Dispositivo: VPC20

Descrição do Problema:

Olá, equipe de TI,

Aqui é a Sandy Bochechas, e estou enfrentando um problemão com

meu computador. Parece que ele decidiu se isolar, assim
como um furacão de tecnologia. Ele só quer se comunicar com disp
ositivos na mesma rede e com IPs que começam com
10.x.x.x. Pode parecer avançado para vocês, mas para mim é tão
complicado quanto tocar guitarra debaixo d'água!
Mensagens de Erro:

Quando tento acessar algo fora dessa "bolha digital", ele ca lanç
ando mensagens misteriosas, tipo "Rota não disponível" e
"Host inalcançável". Até o Siri Cascudo parece mais acessível no
momento!
Passos que Já Tentei:

1. Tocar uma música animada na esperança de animar meu com

putador (sem sucesso).
2. Conversar com o Gary sobre o problema, mas ele só miou de
volta para mim (não ajudou em nada).
3. Consultar meu livro de ciência do Siri Cascudo para ver se tinh
a alguma solução (nada de útil lá).
Urgência do Problema:

Estou precisando enviar algumas pesquisas avançadas sobre físic

a marinha para o Texas. Não posso deixar a Ciência das
Bolhas Digitais parar por causa desse problema! Além disso, pre
ciso manter minha playlist de rock subaquático atualizada.
Anexo:

*(Incluí uma foto minha usando um traje de mergulho, segurando

o computador problemático enquanto olho para o monitor com
desânimo.)*

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Sobre os meus Treinamentos

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Ticket #4
Aberto por: Bob Esponja - Categoria: Urgente
Localidade: Fenda do Biquíni - Dispositivo: VLAN 30

Descrição do Problema:

Oi pessoal da TI,

Pan ts, e eu esto u mei o que em apu ros com meu com put ado r. Parece que ele decidiu se isolar
Aqui é o Bob Esponja Quadra dos
ar com disp osit ivos na mes ma red e. É com o se ele esti ves se construindo a sua própria "Fenda
do mundo e só quer se comunic
do Biquíni".

Mensagens de Erro:

ha red e bolha, ele dá men sag ens estr anh as como "Re de inal cançável" e "Host
Quando tento acessar algo fora da min
. Eu até tent ei usar o Siri Cas cud o com o inte rme diário, mas nem isso funcionou!
desconhec ido"

Passos que Já Tentei:

1. Ofereci hambúrgueres de siri ao computador (sem sucesso).

do Ser elep e na esp eran ça de aca lma r as ond as de dad os (não fez diferença).
2. Cantei a Canção
ha situação.
3. Pedi conselhos ao Lula Molusco, mas ele só cou rindo da min

Urgência do Problema:

r o Kru sty Kra b Onl ine par a veri car as últimas pro moç ões de hambúrguer de siri. Não posso perder
Estou precisando acessa
o vai me dar uma bro nca ! Além diss o, preciso man ter a Fenda do Biquíni virtual conectada.
isso, ou o Seu Sirigueij

Anexo:
cercado por bolh as digitais.)*
*(Incluí uma sel e minha olhando tristemente para o computador,

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Ticket #5
Aberto por: Seu Sirigueijo - Categoria: Urgente
Localidade: Fenda do Biquíni - Dispositivo: Lentidão na rede

Descrição do Problema:

Ahoy, equipe de TI,

o um pro blem a que está me dan do mai s dor de cab eça do que perder um baú de dinheiro!
Aqui é o Seu Sirigueijo, e tenh uma lesma com dor nas costas,
e VLA N30 and am reclama ndo que a red e está mai s lent a que
Usuários das VLAN10, VLAN20
l se com unic and o. Pre ciso que inve stig uem isso e, de pre ferê ncia, sem gastar nenhum tostão furado.
mesmo com todo o pessoa
O dinheiro do Siri Cascudo não dá em árvore, sabem?

Observações Iniciais:

1. A internet mais lenta do que um caranguejo manco;

s parece m mai s imp acie ntes que o Plân cton tentand o rou bar a fórmula secreta;
2. Usuário
de inve stir dinh eiro , pois o Siri Cas cud o não está nad and o em moedas de ouro.
3. Nada

Passos que Já Tentei:

(não funcionou);
1. Chacoalhei o modem na esperança de acelerar as ondas digitais
ar a rede (nada mudou);
2. Pedi ao Bob Esponja para cantar uma canção alegre para anim
os rote adores com um disc urso in ama do, mas eles con tinu am lentos como sempre.
3. Tentei motivar

Sugestões:

o sem gas tar dinh eiro , cari a mai s feliz que um marisco na maré alta. Se precisar
Se tiverem alguma ideia para melhorar a situaçã
de mais informações, estarei na minha sala contando moedas.

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Ticket #6
Aberto por: Seu Sirigueijo - Categoria: Urgente
Localidade: Fenda do Biquíni - Dispositivo: Caminho errado na rede

Descrição do Problema:

E aí, pessoal da TI,

u com um pro blem a que está sec and o mai s ráp ido meu bols o do que o desconto de funcionário
Eugene H. Sirigueijo aqui, e esto do utilizado, e isso está me deixando
cam inho mai s e cien te entre as área s 10 e 40 não está sen
no Siri Cascudo. Parece que o antes que eu perca mais uma
sem man teig a. Pre ciso que reso lvam ess e pro blem a e ráp ido,
mais irritado que uma lagosta
piscada.

Observações Iniciais:
zado;
1. O caminho mais curto entre áreas 10 e 40 não está sendo utili
custando mais dinheiro que uma tem pes tad e em um depósito de caranguejos.
2. Isso está

Passos que Já Tentei:

1. Chutar o roteador na esperança de rede nir as rotas (ine caz);

reto (não funcionou);
2. Tentar subornar os pacotes de dados para seguir o caminho cor
que o Plâncton.
3. Ficar de olho nos switches, mas eles parecem mais teimosos

Sugestões para Resolução:

uea r o cam inho do dinh eiro entre as área s 10 e 40. Seja lá o que estiver causando esse desvio,
Preciso que me ajudem a desbloq info rmações, estarei contando minhas
s ráp ido que um peix e fog e do anz ol. Se pre cisa r de mai s
quero que acabem com isso mai
últimas moedas na sala do Siri Cascudo.

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