Atendimento e serviço pós-venda

1. A empresa

1.1 O negócio

Zapa: Fabricante de produtos de vestuário masculino, feminino, adulto, infantil e

juvenil, com 80 lojas espalhadas pelas principais capitais brasileiras. Conta com fábricas
têxteis próprias, mas terceiriza a confecção como forma de desenvolver pequenas
comunidades, oferecendo a estas máquinas necessárias para a produção, treinamento e
seleção de mão-de-obra.

Atividades de responsabilidade de Zapa: Pesquisa e desenvolvimento, estratégia de

comercialização, marketing, logística e qualidade. Toas as atividades de
responsabilidade da empresa são realizadas dentro de seu escritório central, na Capital
de São Paulo.

1.2 – Estrutura:

5 centros de distribuição espalhados pelas principais regiões do Brasil e próximo de

suas principais praças.
Call center com 50 posições de atendimento.

1.3 – Estratégia:

Como estratégia de negócio cuida de Pesquisa e Desenvolvimento de Mercado,

Estratégia de Comercialização, Marketing, Atendimento e serviços de logística e
qualidade.
Foco em distribuição, orientado para o fluxo de entrega do produto.

1.4 – Clientes:

Homens a Mulheres, Adultos e crianças do Brasil.

Clientes B2B – revendedoras de marca própria e lojas multimarcas.

1.5 – Produto/Posicionamento:

Vestuário masculino, feminino, infantil, juvenil e adulto: roupas, meias e gorros, além
de linha de ternos para homens.

2 – Diagnóstico

2.1 – Definição do problema:

Insuficiência no serviço de call center e pós-venda.
2.2 - Informações sobre o problema:

O diagnóstico do diretor de qualidade gerou questionamentos acerca das atividades das

áreas de atendimento e serviços pós-venda. Estratégia de atendimento e pós-venda
inexistente.

- não há estratégia de atendimento e serviço pós-venda.

- não há treinamento e direcionamento para o call center, que acaba por lidar com todos
atendimentos da mesma maneira.
- não há registros que permitam ao atendente diferenciar o valor dos clientes,
impossibilitando, portanto, um atendimento diferenciado.
- a empresa não disponibiliza da tecnologia URA para detectar o consumidor em contato
com o call center.
- a forma de coleta de dados do consumidor, devido à falta de tecnologia e ferramentas,
é arcaica, o que faz com que o atendimento seja demorado perdendo a eficácia do
mesmo.
- devido aos problemas do item supracitado, a validação, armazenamento e uso das
informações adquiridas sofrem negligência pelo mau uso e falta de aplicação adequada.
- não há qualquer controle sobre os prazos de resposta.
- a empresa não possui a ferramenta CIT, o que reduz a produtividade.
- os atendentes não passaram por um treinamento adequado, acarretando em
atendimentos personalizados sem qualquer padrão de qualidade.
- não há fixação de metas e programas de incentivo para os funcionários do call center.
- as condições de trabalho são estressantes e afetam diretamente o processo de
atendimento repassado ao consumidor.
- não há mensuração do feedback sobre melhorias ou não, neste processo de
atendimento.
- não há controle sobre quais as reclamações reincidentes para avaliar qual produto está
tendo mais problemas ou não.

What: ineficiência no atendimento do call center pós-venda

Why: não há estratégias definidas, nem controle sobre qualquer informação e sobre o
processo inteiro realizado pelo call center e os profissionais envolvidos.
When: no pós-venda
Where: no call-center
Who: a diretoria não possui qualquer controle e visão sobre todo processo.

Estratégia:
não há qualquer estratégia, controle e sinergia entre todo processo de atendimento e pós
venda.

Tecnologia:
Não há URA
Não há CTI
Armazenamento de dados de forma precária e falha, não tenho sinergia
Informações do BD é negligenciada e mal utilizada

Pessoas:
Atendentes não são treinados
Não há padrão no processo de atendimento
Condições estressantes de trabalho

Processo:
A forma de atendimento é generalizada.
Não há controle sobre as informações coletadas e as novas informações adquiridas
Não há sinergia no BD
Não há feedback sobre o processo da empresa empregado

3 – Solução

3.1.1 Estratégia:
Desenvolver uma estratégia a fim de prover melhorias em todo processo de atendimento
e pós venda, incluindo treinamento, melhores condições de trabalho, implementação de
tecnologias úteis, controle e sinergia de toda informação adquirida.

3.1.2 – Processos:

- criar um padrão de atendimento, especificando os casos e situações e como o

atendente deve lidar em cada ocasião.
- Banco de Dados de clientes e segmentação de CMV e CMP para oferecer atendimento
personalizado a fim de criar um relacionamento ou estreitar o mesmo com o
consumidor.
- Banco de Dados de desempenho da qualidade e todo processo de atendimento e pós
venda, via relatórios para a diretoria poder mensurar as melhorias e detectar lacunas a
serem preenchidas, aprimorando o processo da empresa.
- sinergia entre todas informações coletadas e já existentes no Banco de Dados da
empresa para cruzar informações e estabelecer quais produtos recebem mais
reclamações e elogios.
- controle sobre todo processo, desde o atendimento passando pela forma da coleta de
dados, solução do problema e feedback.

3.1.3 – Pessoas:
- Treinamento dos funcionários para ambientação em novas tecnologias e novos
processos de trabalho.
- Estabelecimento de programa de metas com escolha de bonificações a cargo do
próprio vendedor.
- Desenvolvimento de um plano de carreira para cada funcionário.