Gesto da Qualidade: Conceitos, Princpios e Evoluo

Pedro Mamede

Programa da Sesso

1- O conceito de Qualidade 2- A Gesto da Qualidade nas Organizaes 3- A Certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Introduo

O problema da gesto da qualidade no o que as pessoas desconhecem sobre isso. o de que as pessoas julgam j serem sabedoras
Ph Crosby

1- Conceito de Qualidade

1.1. O Conceito de Qualidade e a sua Evoluo

O Que a QUALIDADE ??????????

1- Conceito de Qualidade

QUALIDADE:
No nosso dia a dia: excelente, Extraordinrio, muito Bom NP EN ISO 8402: 1997: Um conjunto de caractersticas de uma entidade que lhe conferem aptido aptido para satisfazer necessidades explcitas ou implcitas.

NP EN ISO 9000: 2005: Grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas.

1- Conceito de Qualidade
QUALIDADE:

Qualidade significa conformidade, preveno e melhoria contnua E. Deming Aptido ao Uso J. Juran Ausncia de falhas ou erros no fabrico Ph. Crosby Produo obedecendo as necessidades, exigncias e das expectativas dos clientes.(Desconhecido)

1- Conceito de Qualidade

QUALIDADE:
Devemos encarar a qualidade como o equilbrio entre os factores de gesto das empresas (Organizaes): Conformidade, Custos e Prestaes associadas (Servio, atendimento, transporte, etc...): Gesto de Organizaes e Empresas

Co nfo rm ida de

Cu s

to s

Qualidade

Prestaes Associadas

1- Conceito de Qualidade

Modelos Clssicos da Qualidade

Philip CROSBY As 5 Iluses da qualidade segundo Ph. Crosby
1. A Qualidade significa luxo ou notoriedade 2. A qualidade algo intangvel e no mensurvel 3. impossvel fazer bem primeira 4. Os problemas da Qualidade partem dos trabalhadores 5. A Qualidade criada pelos departamentos da qualidade

5 Pontos Chaves da qualidade

1. Qualidade significa conformidade 2. No existem problemas da Qualidade 3. No existe uma economia de Qualidade- sempre mais barato

fazer bem primeira vez 4. A nica medida de desempenho o custo da Qualidade 5. nico padro de desempenho o de zero defeitos

1- Conceito de Qualidade

Joseph Juran
A Qualidade significa conformidade, preveno e melhoria contnua- Cumprimento de exigncias e ausncias de deficincias

TRILOGIA de JURAN Melhoria da qualidade

1. Reconhea as necessidades de melhoria 2. Transforme as oportunidades de melhoria em aces 3. Promova a formao em qualidade 4. Avalie o progresso 5. Premeie as equipas vencedoras 6. Publicite os resultados 7. Inclue os objectivos de melhoria nos planos de negcios da

empresa

1- Conceito de Qualidade

Planeamento da qualidade
1. Identifique os consumidores 2. Determine as suas necessidades 3. Crie caractersticas de produto que satisfaam essas necessidades 4. Crie processos capazes de satisfazer essas caractersticas 5. Transfira a Liderana dos processos para o nvel operacional

Preveno da qualidade
1. Avalie o nvel de desempenho actual 2. Compare-o com os objectivos fixados 3. Tome medidas para reduzir a diferena entre o desempenho

actual e o previsto

1- Conceito de Qualidade

Eduards Deming
A Qualidade significa melhoria contnua
Modelo Revisto

Modelo Clssico Reduo de custos (pessoas, mtodos, equipamentos)

1. Melhoria da qualidade

Custos unitrios mais baixos

2. Aumento da produtividade

Aumento de lucros

3. Reduo de custos

Maior recuperao do investimento

4. Reduo de preos

Continuao do negcio

5. Aumento de mercados

6. Continuao do negcio

7.Mais empregos e maior recuperao do investimento

1- Conceito de Qualidade Ciclo DEMING (PDCA):

Abordagem Metodolgica recomendada pela NP EN ISO 9001 seja:

Macro Gesto global da organizao e do seu sistema de gesto da qualidade Micro Gesto processual/ das actividades da organizao
Plan

Act

Do

Check

1- Conceito de Qualidade

1.2. A evoluo do Conceito Qualidade Enfoque no Produto: Verificao da conformidade do produto com as suas especificaes aps a concluso do seu ciclo de fabrico. Assim, como operao selectiva, a inspeco separava os produtos em dois grupos: Aceites e Rejeitados. Enfoque no Processo Produtivo: As dificuldades levantadas pela garantia da segurana das centrais nucleares, evolui para a Garantia da Qualidade com o estabelecimento de Normas de Sistemas da Qualidade que regulamentam a forma de execuo de todas as actividades que permitem assegurar o rigoroso cumprimento dos requisitos de qualidade e de segurana.

1- Conceito de Qualidade

Enfoque no Cliente: Mas garantir a qualidade no suficiente para garantir a empresa. preciso conseguir a qualidade adequada ao menor custo possvel, preciso gerir a qualidade. Garantir e gerir a qualidade de todos os sectores de actividade da empresa, satisfazendo clientes internos e externos, envolvendo todos os colaboradores, conseguindo custos mnimos. Enfoque na Cultura da Empresa: A gesto da qualidade focalizada na satisfao do Cliente egosta deixa de fazer sentido, a organizao como bem econmico, social e cultura no pode centrar-se unicamente no proveito do cliente.

1- Conceito de Qualidade
P resen a no M ercad o

L id eran a n o M ercado

F oco no C lien te

Foco na C u ltu ra d a E m p resa C om portam ento A titude M udana C ultura B oa C idadania + G esto da Q ualidade + G arantia da Q ualidade + C ontrolo de Q ualidade

S o brevivn cia
Foco no P rocesso P ro d u tivo P rocedim entos P reveno P laneam ento do SGQ + C ontrolo de Q ualidade C ertificao IS O 9000 at 2000 C ontrolo de Q ualidade G arantia da Q ualidade M elhoria C ontnua do SG Q + G arantia da Q ualidade + C ontrolo de Q ualidade

Nvel de ENVOLVIMENTO

Foco no P ro d uto (especificaes) IN S P E C O

C ertificao IS O 9000 a partir de 2000 G esto da Q ualidade

Q ualidade T otal (T Q M )

P ro d uto

C u ltu ra

2- A gesto da Qualidade nas Organizaes

2.1 A Gesto da Qualidade, uma resposta obrigatria por parte das Organizaes:
Todos os mercados mudam baseados na evoluo do pensamento e das necessidades dos clientes/ utentes/ cidados. At muito recentemente as organizaes posicionavam-se num dos lados do Binmio QUANTIDADE vs QUALIDADE. Contudo a evoluo criou a necessidade de uma nova equao entre recursos TCNICOS e FINANCEIROS. Por outras palavras a EFICINCIA e A QUALIDADE na gesto da organizaes tomaram um novo lugar predominante e estratgico. As organizaes passaram a ter como prioridade a conteno de custos atravs de: - Normalizao tcnica e humana (formao treino, definio de processos sistemticos); - Diminuio de erros na produo/ prestao; - Criao de canais de comunicao sobre expectativas e e necessidades do mercado (Determinar o produto ideal sem experincias custosas).

2- A gesto da Qualidade nas Organizaes

Gesto da Qualidade como um factor competitivo ?

A qualidade orientada para o consumidor e sustentada em custos razoveis, constitu mais forte estratgia dos nossos dias (Crosby, 1990) 2 ideias fortes: 1- A identificao das necessidades do consumidor 2- Os custos associados a Qualidade

2- A gesto da Qualidade nas Organizaes

1- A identificao das necessidades do consumidor:

O segredo no negcio est na fidelizao do cliente, na manuteno da compra e gozo do servio. Neste aspecto, a Gesto da qualidade centra-se primeiro no principio da focalizao no cliente. Infelizmente muitas vezes existe mais retrica que uma compreenso das necessidades dos clientes vistos mais como agentes passivos do que activos cooperantes (Mispelbom, 1995).

2- Os custos associados a Qualidade:

O factor custo determinante e nunca a qualidade pode sobrepor-se ao valor limite de aquisio. Um custo elevado torna o produto indesejado pelo cliente no respondendo a sua expectativa, e torna a sobrevivncia da empresa difcil

2- A gesto da Qualidade nas Organizaes

Crosby enunciou dois princpios que sustentam hoje a gesto da qualidade: 1- Focalizao no cliente 2- Desenvolvimento de um cultura organizacional orientada para os resultados
o equilbrio entre estes dois princpios que determinam a competitividade das empresas no mercado LIVRE

Custo de Falhas

Custo de Produo

Custo de avaliao e de preveno Nvel de qualidade

2- A gesto da Qualidade nas Organizaes

O futuro ser das empresas que apostarem na qualidade, produtividade e servio, indispensveis condies de sobrevivncia (Deming, 1992)
Deming, acrescenta uma ideia fundamental atravs da necessidade de apostar no servio para a

sobrevivncia
Hoje as organizaes (mesmo de cariz industrial) no podem ultrapassar a componente servio (ex. Assistncia tcnica, Linhas de atendimento, etc) E assim a qualidade nos servios tornou-se no inicio dos anos 90 como factor de sucesso e que as organizaes tiveram que considerar.

Os servios tem caractersticas que colocam alguns desafios as organizaes na gesto da qualidade

Definidas em termos de caractersticas observveis e sujeitas a avaliao por parte do cliente Quantitativas (tangveis ou mensurveis) ou Qualitativas (intangvel mas comparvel)
Geralmente pelo cliente so avaliadas com caractersticas qualitativas

Muitas destas caractersticas qualitativas (subjectivas) so passveis de serem traduzidas em caractersticas quantitativas
Instalaes, capacidade, nmero de pessoas, quantidades dos materiais, tempo de espera, tempo de entrega, tempo de processamento, higiene, segurana de bens e pessoas, fiabilidade, capacidade de resposta, acessibilidade, cortesia, conforto, esttica ambiental, competncia, grau de dependncia, exactido, integridade, estado da arte, credibilidade, comunicao eficaz, .... (dados extrados da NP EN 29004-2 de 1994)

Muitas vezes s possvel controlar as caractersticas do servio atravs do processo(s) que conduzem prestao do servio. (medio do desempenho do processo). Nos servios a inspeco final da conformidade, uma inspeco tardia para mudar a percepo tida pelo cliente. O contacto do cliente com uma no conformidade num servio frequentemente imediata.

2- A gesto da Qualidade nas Organizaes

Os servios so uma rea de interveno de excelncia do Conceito de Gesto da Qualidade: J que qualquer servio dever:

- Centrar-se no cliente e na sua interaco com a organizao; - Prevenir falhas de forma a melhorar a fidelizao do cliente e diminuir custos de no qualidade; - Promover a avaliao/ medio continua do desempenho de forma a avaliar a conformidade e desempenho global da organizao.

2- A gesto da Qualidade nas Organizaes

2.2 A Gesto da Qualidade o Conceito

NP EN ISO 9000: 2005

2- A gesto da Qualidade nas Organizaes -

Dirigir as organizaes para o respeito da conformidade dos requisitos estabelecidos pelo cliente, a lei ou por elas.. (Satisfao do cliente atravs de conformidade)

O que digo dar tenho que dar

Garantir que a organizao tem o desempenho adequado, atravs da gesto eficiente dos recursos existentes promovendo sempre a melhoria contnua das mesmas (Conformidade do desempenho organizacional)

2.3 Contributos fundamentais para a Gesto da qualidade

Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Responsabilidade da Gesto

Clientes

Clientes
Gesto de Recursos
Medio Anlise e Melhoria

Satisfao

Requisitos

Realizao do Produto

Produto
Output

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

1. O Sistema Portugus da Qualidade

Marcos da Qualidade em Portugal: 1929- Criao da CEP (Comisso Electrotcnica Portuguesa) 1948- Criao da IGPAI (Inspeco Geral dos Produtos Agrcolas e Industriais) 1949- Adeso ISO (Organizao Internacional de Normalizao) 1952- Criao do CN (Centro de Normalizao) 1969- Criao da APQ (Associao Portuguesa para a Qualidade) 1977- Criao da DGQ (Direco Geral da Qualidade) 1983- Criao do SNGQ (Sistema Nacional de Gesto da Qualidade) 1986- Criao do IPQ (Instituto Portugus da Qualidade) 1993- Alterao do SNGQ para SPQ (Sistema Portugus de Qualidade) 1996- Criao da APCER (Associao Portuguesa de Certificao) 1999- Criao do CERTIF (Associao para Certificao de Produtos)

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Em 1983 criado o Sistema Nacional de Gesto da Qualidade, posteriormente Sistema Portugus da Qualidade (1993). Este nasce da necessidade de estabelecer uma poltica de qualidade para o pas assente sobre os trs subsistemas da metrologia, normalizao e qualificao (acreditao e certificao). O SNGQ coordenado pelo IPQ criado posteriormente, em 1986, e nica entidade certificadora de empresas at 1996. O IPQ emitiu os primeiros certificados em Abril 1988, contudo Portugal procurou desde o incio da dcada 80 sistematizar um conjunto de metodologias de conduo dos processos de certificao atravs do acompanhamento do movimento europeu.

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

2. Abordagem aos Principais desafios da certificao dos Sistemas da Qualidade em Portugal

(...) a Qualidade uma indiscutvel medida de eficincia. Atravs da reduo de custos, estmulo imaginao das pessoas, promovendo a Inovao, renovando a organizao e encorajando a iniciativa, a Qualidade torna-se a fora motriz da competitividade e, por consequncia, do emprego
Extracto da Carta Europeia da Qualidade assinada em Paris em 1998. 1998.

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade A certificao de entidades segundo o referencial ISO 9000 em Portugal, apesar de crescente, no segue a tendncia europeia e mundial. Assim e relativamente a pases com estruturas econmicas semelhantes, Portugal apresenta um crescimento menor, nomeadamente quando comparado com os novos membros da Unio Europeia

Nos ltimos 3 anos a taxa de crescimento da emisso de novos certificados rondou os 30% demonstrando o dinamismo na certificao das empresas e organizaes nacionais. Deste modo, Portugal em 2002 tinha 2954 empresas/organizaes certificadas

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

As vantagens da certificao so sempre assunto de relevo dado o investimento humano, material e temporal que esta requer das organizaes. Esta preocupao abordada com cuidado ao nvel da Unio Europeia e particularmente no seio da Comisso, como instituio motor no continente de processos de certificao. Deste modo, dados recentes retirados de um estudo efectuado em doze pases da UE revelam que os principais benefcios da implementao de um sistema da qualidade so:

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Ao nvel interno:
Melhorias nos conhecimentos das pessoas Aumento do envolvimento dos colaboradores Clarificao de responsabilidades Incremento da capacidade de anlise do desempenho da organizao

Ao nvel externo:
Aumento da confiana dos clientes Melhoria da imagem da empresa

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Alm de benefcios imateriais, a organizao pode aproveitar para reduzir custos de no qualidade por exemplo: Numero de desvios / No conformidades Quantidade de desperdcio de recursos (temporal/ material) Nmero de reclamaes Prazos de entrega, etc.

A certificao do sistema da qualidade promove benefcios diversos nomeadamente:

Assegurar a aplicao e manuteno do sistema da qualidade Aumenta confiana dos clientes Melhora a imagem Melhora a posio competitiva Aumenta as probabilidades de exportao Atrai novos clientes Aumenta a eficincia interna Sistematiza o Know How

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade Todavia estes benefcios dependem sempre, em ltima instncia da capacidade de gesto interna das organizaes, da existncia de facilitadores internos ou externos e da concentrao no objectivo real da Certificao. Depende da importncia que dada qualidade como elemento intrnseco da empresa / organizao.

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

A Evoluo Histrica da Normalizao na rea da Qualidade

1954
MIL-Q9858

1961
MIL-I45208

1963
MILQ-Q98581 Requisitos de um programa da qualidade

1968
ASQC CI 1968 primeira norma de Garantia da Qualidade no militar Especificao de Requisitos Genricos para um programa da Qualidade

1971
ANSI ZI 8-1971

1972
BS 4891 (Reino Unido) Guia para a Garantia da Qualidade

1974
BS 4891 Guia para o Funcionamento e Avaliao de Sistemas de Garantia da Qualidade

1978
Z 299 (Canada) Programa s de Garantia da Qualidade

1979
BS 5750 (Reino Unido) Nomeao da Comisso Tcnica (CT) 176 pela ISO Encarregue de estudar os princpios da Garantia da Qualidade

1986
ISO 8402
Vocabu lrio da Qualida de

1987
ISO 9000: 1987

1991
Comit Japons adere as normas internacio nais de Garantia da Qualidad e

1994
ISO 9001/2 /3: 1994

2000
ltima revis o ISO 9000: 2000 com uma nica norma de requisi tos a ISO 9001

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

3. As normas da Famlia ISO 9000

ISO 9001:1994 garantir a conformidade com os requisitos especificados nas fases de projecto, desenvolvimento, produo, instalao e assistncia aps venda. ISO 9002:1994 garantir a conformidade com os requisitos especificados nas fases de produo, instalao e assistncia aps venda. ISO 9003:1994 garantir a conformidade com os requisitos especificados nas fases de inspeco e ensaios finais.

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Inicia-se em 1996 de forma a simplificar a famlia das normas ISO 9000 composta por cerca de 20 documentos normativos. Esta segunda fase inicia-se por uma consulta a 1120 utilizadores das normas sobre as suas necessidades actuais e relao existentes entre as normas de qualidade e gesto ambiental. Os resultados obtidos apontavam para:
Uma maior compatibilidade dos Sistemas de Gesto da Qualidade e Sistemas de Gesto Ambiental; As normas revistas deveriam ter uma mesma estrutura assente na abordagem abordagem processual; A norma deveria potenciar benefcios para as partes interessadas (Clientes, benef accionistas, empregados, fornecedores e sociedade em geral); Simplificao da linguagem e terminologia utilizada; Simplifica Deveria permitir a adequao a qualquer tipo de organizao (qualquer adequa organiza dimenso ou sector); Deveria contemplar a melhoria continua e preveno de no conformidades; preven Deveria permitir a auto-avaliao; auto- avalia Deveria permitir a omisso de requisitos no aplicveis. aplic

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade No ano 2000 so aprovadas as novas normas ISO 9000, reduzindo as normas para 3:
ISO 9000: Sistemas de Gesto da Qualidade. Fundamentos e vocabulrio vocabul ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade. Requisitos ISO 9004: Sistemas de Gesto da Qualidade. Linhas de Orientao para Melhoria de Orienta Desempenho

As normas focam o acrescentar de valor e a melhoria continua do desempenho global da organizao na satisfao do cliente.

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade A ISO 9000:2000, apresenta e detalha estes 8 princpios, a saber: 1_Focalizao nos clientes; Dada a dependncia da organizao face ao cliente, necessrio compreender as suas necessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e empreender esforos por exceder as suas expectativas. 2_Liderana; Os lderes da organizao tm a principal responsabilidade pelo envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organizao, proporcionando um ambiente de trabalho adequado. 3_Envolvimento das pessoas; O envolvimento das pessoas na organizao permite que as suas aptides sejam aproveitadas em benefcio da organizao 4_Orientao para os processos; Quando as actividades e os recursos associados so geridos como processos, o resultado desejado atingido de uma forma mais eficiente.

3- A certificao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Abordagem sistemtica do sistema; Para que a organizao atinja os objectivos com eficcia e eficincia, necessrio abordar os processos interrelacionados como um sistema. Devem-se identificar quais os processos da organizao. Melhoria contnua; A melhoria continua da organizao deve ser um objectivo permanente. Decises factuais; Para uma deciso ser eficaz deve ser baseada em informaes e resultados de anlise de dados. Relaes de parceria com fornecedores; Uma relao de benefcio mtuo entre, a organizao e os seus fornecedores, promove a criao de valor para ambas as partes.

Em Janeiro 2003 as entidades reconhecidas pelo IPQ (por domnio de actividades) e a actuar em Portugal, eram: APCER - Associao Portuguesa de Certificao BVQI Portugal - Bureau Veritas Quality International Portugal DNV Portugal - Det Norske Veritas Portugal, Classificao, Certificao e Servios EIC-Empresa Internacional de Certificao LRQA - Lloyds Register Quality Assurance RINAVE - Certificao e Auditoria SGS ICS - Servios internacionais de Certificao TV- TV Rheinland Portugal LUSAENOR- Portugal DQ- Portugal

Referncias
NP EN ISO 9000: 2005- Sistemas de gesto da qualidade: Fundamentos e vocabulrio NP EN ISO 9001: 2000- Sistemas de gesto da qualidade: Requisitos NP EN ISO 9004: 2000- Sistemas de gesto da qualidade: Linhas de orientao para melhoria de desempenho NP EN ISO 19011: 2003- Linhas de orientao para auditorias de gesto da qualidade e/ou de gesto ambiental NP EN ISO 10013: 1999- Linhas de elaborao de manuais da qualidade