A Software Developer prove servios de suporte especializado para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto

instalados, porm foram notados alguns problemas: Quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota num caderno e faz uma avaliao pessoal de quanto critico o chamado para ento classificlo notria a classificao totalmente diferente para problemas iguais quando outro analista que atende. Qual soluo para esse problema? Qual framework de Governana podemos utilizar? Como montaremos esse processo? Quais ferramentas utilizar ?

A empresa Developer trabalha com grandes clientes e tem a necessidade de ter um Help Desk. necessrio que exista um modelo de atendimento padro aos incidentes que acontecem nos ambientes onde os programas da Developer esto instalados. Como a Developer uma empresa de TI, ela deve ter um canal de Suporte ao Cliente com uma base de dados de erros conhecidos, onde os prprios usurios possam fazer o prprio atendimento. Nesta base so catalogados os erros conhecidos (problemas que tem sua causa documentada e uma soluo existente). Atravs do help desk existir todo um gerenciamento dos incidentes que forem reportados, com isso problemas junto aos clientes podero ser solucionados o mais rpido possvel, minimizando o impacto sobre os negcios. Os incidentes sero categorizados em relao urgncia e o impacto que o mesmo poder causar. Se um incidente no puder ser resolvido com rapidez, ele poder ser escalado de duas maneiras: Escalao funcional: o incidente ser passado para uma equipe tcnica

de suporte com habilidades apropriadas. Escalao hierrquica: envolver os nveis apropriados de gerncia.

Como funcionar: A equipe de suporte ser classificada em nveis. Primeiro nvel: a central de suportes incluir registros, classificao, escalao, resoluo e fechamentos dos incidentes. Segundo nvel: investiga, diagnostica e recupera dos incidentes. O segundo nvel tem um maior conhecimento tcnico sobre o incidente.

Terceiro nvel: tambm investiga, diagnostica e recupera dos incidentes, com diferena que podero ser formados por fornecedores de software e hardware. Os incidentes devero ser classificados. Os incidentes comuns requerem um tempo menor para serem resolvidos. Os incidentes graves devem receber um procedimento especial para ser resolvido com urgncia.

Desenvolvimento do processo de gerenciamento de incidente. 1. 2. Identificao: o incidente identificado e dado incio ao processo. Registro: o incidente registrado em um sistema informatizado com

data, hora e informaes importantes. 3. Classificao: ser til para o gerenciamento de problemas identificar

os tipos de incidentes mais comuns. 4. 5. Priorizao: cdigo de prioridade em razo do impacto e pela urgncia. Diagnstico: a central de servios de primeiro nvel, tenta descobrir

possveis sintomas e o que no est funcionando. 6. Escalao: se o incidente no puder ser resolvido pelo primeiro nvel,

ele ser passado o mais rpido possvel para outro nvel de suporte com maior capacidade. 7. Investigao e diagnstico: determinada a natureza da requisio.

Quando o incidente tratado, cada nvel de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um diagnstico. 8. Resoluo e recuperao: encontrada uma soluo, a soluo ento

testada e aplicada. 9. Fechamento: a central de servios dever classificar o incidente,

documentar, verificar o nvel de satisfao do cliente e fazer o fechamento formal junto ao cliente.

Como a Developer uma empresa desenvolvedora de software, a prpria poder desenvolver um ferramenta para gerenciamento desses incidentes. Com isso a empresa tende a melhorar o nvel de relacionamento com seus clientes, possibilitando aos seus clientes dar sugestes em relao ao atendimento. O help desk poder trabalhar com vrios canais que dem possibilidades de escolha ao cliente como: auto-suporte, email, telefone, atendimento on-line e solicitao de uma visita pr-agenda pelo cliente. O help desk dever estabelecer dias e horrios de funcionamento fundamentados em um SLA. Fica encarregado a Developer montar toda infraestrutura necessria para o funcionamento do help desk ou contratao do servio junto a terceiros. A empresa Consult dar orientaes em relao montagem da infra-estrutura do help desk ou terceirizao deste servio.