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A INFLUNCIA DO EMPREENDEDORISMO INTERNO NA PRESTAO DE SERVIOS1

Alexandre Vallim Rodrigues ale_vallim@hotmail.com Celso Kaio Maciel kaio_mm@yahoo.com.br Marcos Aurlio Carvalho Martins marcosfacina@hotmail.com

RESUMO O empreendedorismo limita-se formao de novas organizaes, de novos produtos ou servios? No. Este artigo mostrar o papel do empreendedorismo interno nas organizaes e de que forma vm contribuindo para o sucesso na automao de processos, produtos ou servios j existentes. Poucas empresas estimulam seus colaboradores a empreender sistemas e processos em decorrncia da centralizao de funes. Esses funcionrios tm vivncia diria com as operaes da empresa e podem contribuir muito. Esse know-how til e, se usado em prol da empresa, impacta no servio/produto final proporcionando um processo mais gil, eficaz e assertivo. A empresa que detm em seu corpo de colaboradores pessoas com o esprito empreendedor, que queiram se destacar, ganha em vantagem competitiva no que tange processos mais enxutos e dinmicos, resultando em um servio prestado mais gil, eficaz e com menores custos. Isso qualidade.

Palavras-chaves: Empreendedorismo interno; produto; servio; processo; qualidade.

ABSTRACT The entrepreneurship limit-itself just to form new organizations, new products or services? No. This article will show the paper of the internal entrepreneurship in the organizations and the ways that are contributing for the success in the automation of process, products or services that already exist. Companies do not stimulate his collaborators to enterprising
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O presente artigo foi orientado e supervisionado pela profa. Lorete Kossowski

Lorete.k@gmail.com

systems and process, because exist centralization of functions. Those members of staff have daily experience with the operations of the company and can contribute a lot on it. That know-how is helpful and, if used to attend the objective of the company, will impact in services / final product providing an efficient, agile and correct process. The company that has collaborators, persons with enterprising spirit, that ones want be detached, earns in competitive advantage in dynamic and more clean process, resulting in an efficient and more agile service with smaller costs. That is quality. Key-words: Internal Entrepreneurship; Collaboration; Quality of services.

INTRODUO A influncia do empreendedorismo interno na prestao de servios, inicia-se com a pesquisa sobre o empreendedorismo que o envolvimento de pessoas e processos que, em conjunto, levam transformao de idias em oportunidades. E a perfeita implementao destas oportunidades levam a criao de negcios de sucesso (DORNELAS, 2005). Outro conceito que se pode interpretar o de Joseph Schunpeter (1949) que diz que o empreendedor aquele que destri a ordem econmica existente pela introduo de novos produtos e servios, pela criao de novas formas de organizao ou pela explorao de novos recursos e materiais. Mas ser que o empreendedorismo limita-se formao de novas organizaes, de novos produtos ou servios? No. Este artigo mostrar o papel do empreendedorismo interno nas organizaes e de que forma vm contribuindo para o sucesso na automao de processos, produtos ou servios j existentes. Diante deste contexto, pode-se afirmar que o conceito mais aplicvel para o empreendedor interno o de Kirzner (1973). O empreendedor aquele que cria um equilbrio, encontrando uma posio clara e positiva em um ambiente de caos e turbulncia, ou seja, identifica oportunidades na ordem presente. Destacam-se duas palavras na definio de Kirzner, caos e turbulncia, que sem dvidas, fazem parte do dia-a-dia do empreendedor interno que, acaba destacando-se por sua inovao e as melhorias que seus empreendimentos apresentam. O artigo mostra tambm de que maneira o empreendedor interno poder aplicar suas idias em suas organizaes e quais os benefcios adquiridos quanto melhoria de qualidade, minimizao da burocracia, prospeco de novos clientes e melhorias nos processos de ponta.

Este contexto baseado nas necessidades de melhorias internas de processos e valorizao do capital humano. Assunto que tem sido discutido por autores e executivos do mercado, pois na teoria, nunca se apostou tanto no capital intelectual das organizaes, porm isso tem sido aplicado? Poucas empresas estimulam seus colaboradores da area operacional e ttica a empreender sistemas e processos em decorrncia da centralizao de funes. Esses funcionrios tm vivncia diria com as operaes da empresa e podem contribuir muito para melhorias. Esse know-how til e, se usado em prol da empresa, impacta no servio/produto final proporcionando um processo mais gil, eficaz e assertivo. 2. METODOLOGIA Com a inteno de alcanar o propsito comum deste artigo cientfico, ou seja, mostrar o impacto que o instinto empreendedor de um colaborador pode gerar na produo de servios, utilizou-se uma pesquisa de caracterstica descritiva e bibliogrfica para embasamento terico. A inspirao pelo assunto surgiu da idia de que o empreendedorismo no necessariamente est ligado criao de novas empresas ou descobertas fabulosas, mas tambm aos processos que podem ser melhorados dentro da empresa para gerar um resultado final melhor para todos os stakeholders. Atravs da leitura de artigos sobre o tema e da literatura de autores como Dornelas (2005) foi possvel conquistar um bom conhecimento sobre o assunto. Isso foi imprescindvel para o sucesso do trabalho. Utilizou-se a opinio de trs gestores de grandes empresas nacionais e multinacionais para dar credibilidade ao artigo. Os nomes das organizaes so fictcios e no foram divulgados os nomes dos gestores com o intuito de resguardar suas identidades, fazendo com que o artigo possa ser aplicado em qualquer empresa. Atravs de todas essas informaes foi possvel concluir este trabalho, que tem por objetivo servir de inspirao para colaboradores que tenham esprito empreendedor incentivando-os a empreender em prol de suas empresas.

3. EMPREENDEDORISMO INTERNO: A CHAVE PARA UM SERVIO DE QUALIDADE

H 15 anos era inaceitvel que um jovem recm-formado ousasse criar sua prpria empresa, pois os empregos oferecidos pelas multinacionais e pelas nacionais tambm eram muito atraentes; ofereciam bons salrios, status e plano de carreira. Na era do empreendedorismo, se est quebrando barreiras culturais e comerciais; paradigmas esto sendo extintos, novos empregos e novas relaes de trabalho esto sendo criadas, as distncias ficam cada vez menores. Tudo isso fomenta o crescimento econmico da sociedade. Ao longo dos anos o mundo sofreu uma srie de transformaes, porm a grande maioria dessas mudanas ocorreu no sculo XX. Essas invenes que foram capazes de revolucionar o estilo de vida das pessoas nasceram graas inovao, algo indito ou de como utilizar algo j existente, mas que ningum jamais ousou tentar de outra maneira. Empreendedores so assim, pessoas diferentes com motivao nica, que amam o que fazem, que querem ser reconhecidos a todo custo sendo referenciadas e imitadas (DORNELAS, 2005). Dornelas (2005) define empreendedorismo da seguinte forma: o envolvimento de pessoas e processos que, em conjunto, levam transformao de idias em oportunidades, e a perfeita implementao destas oportunidades leva criao de negcios de sucesso. Farah (2008) diz que o empreendedorismo um processo dinmico que est diretamente ligado prosperidade das naes e, para que isso ocorra naturalmente, as empresas devem contar com colaboradores com esprito empreendedor fazendo com que ela alcance sucesso para gerar mais empregos, completando este ciclo de prosperidade. E para que este ciclo tenha continuidade s empresas devem buscar cada vez mais a qualidade total, ou seja, a qualidade em todos os seus setores, processos, produtos e servios. Para Rezende (2008) servio aquilo que prestado ou fornecido, independente de sua venda ou doao. Pode ser oferecido para satisfazer necessidades ou desejos. A importncia dos servios para as empresas fazem com que elas despendam esforos para mensurar a qualidade dos mesmos. A qualidade nos servios, nos dias de hoje, vista como diferencial pelos clientes na hora de fazer suas escolhas. Para Zeithaml; Parasuraman ;Berry (1990) quando o cliente percebe que o servio recebido est melhor do que esperava, ele fica satisfeito. Quando percebe que est muito melhor do esperado, ele fica e cria fidelidade tornando-se leal a empresa.

Tendo em vista que vrias empresas competem no mesmo mercado e oferecem produtos e servios bastante similares, De Luca ; Ciulik (2009) questionam: De quem o cliente ir comprar? Supe-se que comprar de quem lhe oferecer produtos e servios com maior valor agregado (diferenciais ou menores preos). Dessa forma, a empresa que tiver em seu corpo de colaboradores pessoas com o esprito empreendedor, quem queiram se destacar, ganha em vantagem competitiva no que tange processos mais enxutos e dinmicos, resultando em um servio prestado mais gil, eficaz e com menores custos. Isso qualidade. Para Pirsig (2001, apud Fernandes, 2001), qualidade no uma idia ou uma coisa concreta. Embora no se possa definir qualidade, sabe-se o que ela . Qualidade significa atingir o padro mais alto em vez de se contentar com o comum. Se o mercado percebe que a empresa foca a qualidade e o seu produto tambm a tem, surge um diferencial competitivo. A certificao da qualidade de um servio est relacionada tambm a normas e padres reconhecidos internacionalmente. Para Da Silva e Neves (2003) alm dos benefcios internos para a organizao e seus colaboradores, a certificao constitui um importante fator de diferenciao competitiva. Alguns exemplos dessas certificaes so: ISO, INMETRO, ISO/TS, FSC etc. Na tabela abaixo Fernandes (2001) elenca alguns pontos que julga serem os 10 mandamentos da qualidade:

Tabela 1 Os 10 Mandamentos da Qualidade Item 1 2 3 4 Mandamento Total satisfao dos clientes Focalizao em pessoas Ter propsitos claros Promover formas de engajamento e participao 5 6 7 8 Zelar pelo aperfeioamento contnuo Gerenciar processos Promover o empowerment Garantir a qualidade Foco Cliente Colaboradores Alta administrao Motivao Organizao Departamentos Gestores Organizao

9 10

Disseminar informaes No aceitar reincidncia de erros

Organizao Organizao

Fonte: Adaptado de Fernandes (2001)


Fonte: FERNANDES, A. Administrao inteligente. So Paulo: Futura, 2001.

Para que haja qualidade no produto final, necessrio que os processos organizacionais estejam bem definidos e difundidos aos seus colaboradores. Segundo B.N (1993), processos so procedimentos predeterminados, que visam transformar os dados de entrada em dados de sada. Para facilitao, necessrio descrever a funo de cada processo e fornecer uma identificao nica para cada um, com figuras padronizadas por meio de um fluxo de dados (fluxograma). No esquema abaixo possvel observar o conceito sobre Sistemas do austraco Karl Ludwing Von Bertalanffy (1975):

Ambiente externo

Ambiente interno

Entradas

Sadas

Processo

Feedback

Figura 1 Conceito de Bertalanffy sobre Sistemas Abertos Fonte: Bertalanffy (1975)

O capital humano como fator transformador seja na entrada na prestao de servios, seja no processo na produo de produtos, o que faz a diferena no resultado final proporcionando ou no lucro pra organizao.

Muitas empresas que buscam a to almejada qualidade em seus produtos e servios, recorrem a um grande aliado tecnolgico: o processo de automao. Pode-se definir automao como o uso de tcnicas computadorizadas ou mecnicas que tem por objetivo diminuir o uso de mo-de-obra em qualquer processo. Essa tcnica visa diminuir custos e aumentar a velocidade da produo. Outra caracterstica desta tcnica que os mecanismos verificam o seu prprio funcionamento, efetuando medies e correes sem que haja interferncia humana. Na rea de servios, o foco da automao est em softwares que so capazes de unificar informaes sobre produtos, clientes, fornecedores, e tambm unir ferramentas dos diversos departamentos existentes na empresa. A automao envolve muito mais do que substituir a antigos processos. Consiste em obter controle total do negcio, independentemente do seu tamanho. Um bom sistema informatizado auxilia a aumentar as vendas, controlar o fluxo de caixa, estoque e at a conhecer bem os clientes. Conforme Mahlmeister (2001), a fidelizao do cliente, sobretudo das grandes redes de varejo, deu-se pelo amadurecimento do mercado de automao comercial. Porm junto com a automao vem a impessoalidade que uma das caractersticas da burocracia. A burocracia vista como empecilho pela maioria das pessoas, porm se faz necessria muitas vezes. Para Weber (1982) a burocracia rege o princpio de reas de jurisdio fixas e oficiais, ordenadas de acordo com regulamentos, ou seja, por leis ou normas administrativas e busca aumentar a superioridade dos que so profissionalmente informados, mantendo secretos seu conhecimento e intenes. Ela se desenvolve em comunidades polticas apenas no Estado moderno, e na economia privada, somente nas mais avanadas organizaes do capitalismo. A burocracia s existe em decorrncia do desenvolvimento da Economia Monetria e porque possvel oferecer uma compensao aos funcionrios. A burocratizao de processos importante para estabelecer um padro e exercer maior controle sobre as operaes, definindo vrios nveis de alada com a inteno de minimizao de erros e principalmente de fraudes. Nos processos de uma empresa deve-se analisar se realmente faz-se necessrio sua utilizao, pois muitas vezes isso acarreta lentido e atraso no resultado final (servio).

4. CONSIDERAES FINAIS O empreendedorismo interno deve partir da motivao particular de cada colaborador, da vontade de fazer sempre o melhor e se destacar sempre. Porm para que isso ocorra, deve haver incentivo por parte da organizao e isso depende muito dos lderes e da maneira que eles fazem a gesto de suas equipes. E essa vontade, essa motivao s vem a somar para a organizao fazendo com que processos sejam mais geis e menos custosos, produtos com menos falhas e servios mais eficazes. Durante a pesquisa foi coletada algumas opinies de grandes gestores que podem afirmar isso: A organizao que dispe de profissionais dispostos a crescer possui grande probabilidade de ter sucesso no mundo competitivo. O empreendedorismo interno tende a fazer com que a equipe se relacione de forma coesa, prtica e com resultados satisfatrios. A incluso de idias dos prprios colaboradores faz com que a organizao tenha um ambiente de trabalho mais harmonioso e ao mesmo tempo competitivo, fazendo com que os demais indivduos da organizao ajam de maneira semelhante. Em um mercado competitivo e inovador, imprescindvel que haja empreendedorismo interno nas organizaes. um diferencial competitivo em relao concorrncia e otimiza a utilizao do potencial dos colaboradores. Gerente Administrativo do Banco X. Como sempre falamos, a administrao de carreira um assunto muito importante dentro da organizao, porm muitos gestores e colaboradores se acomodam e deixam esse assunto em segunda instncia. Muito pelo contrrio, esse o tipo de empreendimento fundamental para ser administrado. Hoje em dia, ningum mais luta pela sua prpria carreira a no ser voc mesmo! Ento, no trabalhe para seu chefe ou para seu diretor. Trabalhe para voc mesmo e sempre focado para sua organizao. O empreendedorismo interno seu network, entrega de resultados e acima de tudo, saber que voc est fazendo a diferena e fazendo mais por menos. No ambiente corporativo seu destaque est em mostrar resultados altamente competitivos e eficazes, fazendo certo sempre na primeira vez. E no esquea de sempre comemorar seus resultados positivos. Gerente de operaes do Banco Y. O empreendedorismo interno nas organizaes vital para o alcance de resultados diferenciados. Quando o individuo age como empreendedor entende que pode mais, busca mais inovao, realiza mais pesquisas e vai alm. Empreender agir como se voc fosse o "dono", esquecer a mediocridade e buscar o topo, fazer de maneira diferente sendo

diferente na procura de oportunidades. Em minha opinio, sem o empreendedorismo uma organizao nasceria e morreria da mesma forma, sem evoluo. Supervisor de Operaes da Cooperativa Z. Tomando como base o contedo apresentado pelos autores e a citao dos executivos de mercados com forte atuao na prestao de servios, apresenta-se nitidamente a importncia do papel do empreendedor interno, seja este em qualquer segmento de mercado. As organizaes esto em constante atualizao e o capital intelectual um fator transformador essencial na administrao contempornea; fator que constri para muitas empresas um histrico de sucesso.

REFERNCIAS

BERTALANFFY, Ludwing Von Teoria Geral dos Sistemas. Ed. Vozes, 1975 DA SILVA, R.V. & NEVES, A. Gesto de empresas na Era do Conhecimento. 1. ed. Lisboa: Edies Slabo, 2003. DE LUCA, M.A.S. & CIULIK, F. O empreendedorismo com foco no cliente: A qualidade em servios com vantagem competitiva. Opet Textos. Nm. 1, p. 49-61, Dezembro de 2009. DORNELAS, J.C.A. Transformando idias em negcios. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. FARAH, O.E.; CAVALCANTI, M. & MARCONDES, L.P. Empreendedorismo Estratgico: criao e gesto de pequenas empresas. So Paulo: Cengage Learning, 2008. FERNANDES, A. Administrao inteligente. So Paulo: Futura, 2001. JOO, B.N. Metodologia de desenvolvimento de sistemas. So Paulo: rica, 1993. KIRZNER, I.M. Competition and entrepreneurship. Chicago: Chicago University Press, 1973. MAHLMEISTER, A. L. Automao comercial e SBP: oportunidades vista. CRN Brasil. So Paulo: IT Mdia. Nm. 116, p. 8- 21, Maio de 2001. REZENDE, D.A. Planejamento estratgico para organizaes privadas de pblicas: guia prtico para elaborao do projeto de plano de negcios. Rio de Janeiro: Brasport, 2008. SCHUMPETER, J. The theory of economic development. Harvard University Press, 1949.

WEBER, M. Ensaios de sociologia. 5. ed. Rio de Janeiro: Guanabara, 1982. ZEITHAML, V.A.; PARASURAMAN, A. & BERRY, L.L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press, 1900.