Gesto de Projetos by Alexandre

Exemplo de uma implantao do Service Desk em uma Empresa

Posted on setembro 30, 2010

Este um exemplo didtico no caso citado do processo de implantao do Service Desk na Empresa CASSI Caixa de Assistncia dos Funcionrios do Banco do Brasil. A Empresa (Patrocinador) A Caixa de Assistncia dos Funcionrios do Banco do Brasil (CASSI) uma empresa de autogesto em sade sade dessa populao. Com 66 anos de existncia, a CASSI hoje uma das maiores instituies sem fins lucrativos administradoras de planos de sade do Pas. Atualmente tem mais de 817 mil participantes. Problematizao A Empresa trabalha com diversas ferramentas, aplicativos e softwares, em suas 27 unidades operacionais. Com um projeto para atender esses clientes internos criando um nico ponto de contato entre os provedores de servios e os usurios no dia a dia. Proposta Service Desk o nico ponto de contato (SPOC) entre os provedores de servios e os usurios no dia a dia. Como ponto focal isso, surgem diversos problemas, erros, dvidas, necessidades e at esclarecimentos, sendo assim, foi elaborado fundada em 27 de janeiro de 1944 por um grupo de funcionrios do BB. O objetivo era ressarcir as despesas de

para reportar incidentes e abrir chamados de servios, responsabilidade do Service Desk manter os usurios do impacto do SLA, por isto necessita de rapidez no fluxo de informao. Gerncia de Incidentes

informados sobre os eventos de servios, aes e resolues de suas questes. O Service Desk est na linha direta

responsvel pela restaurao da operao de um servio com o menor tempo possvel, a fim de minimizar os para os usurios.

aspectos negativos sobre a operao dos negcios, garantindo os melhores nveis de qualidade e disponibilidade Gerncia de Problemas Para a gerncia de problemas necessrio a integrao de alguns processos, principalmente o de Incidentes, que garantir a correta informao a fim de identificar efetivamente e eficientemente a causa do incidente e e soluo de problemas. tendncias. Tambm necessrio que a gerncia de problemas esteja prxima ao processo de gerncia de disponibilidade para identificar estas tendncias e remediar aes. Isto se d atravs da investigao, diagnstico Gerncia de Disponibilidade responsvel pelo desenho, implementao, medio e gerncia dos servios de TI, garantindo que a disponibilidade do negcio seja consistentemente alcanada. A gerncia de disponibilidade requer um asseguram aes corretivas apropriadas. Gerncia de Mudanas Garante que seja dada a todas as partes afetadas por uma mudana a oportunidade de acompanhar e entender os

conhecimento profundo das razes de porque o servio de TI falhou e o tempo que se levar para que volte a

normalidade. O gerenciamento de incidentes e de problemas est muito integrado, provendo informaes que

impactos da mudana. As gerncias de configurao, mudana e implantao so pontos chaves para prover e agregar valor as informaes necessrias a uma mudana. Os usurios precisam saber exatamente qual o processo para a requisio de uma mudana e seus impactos. Gerncia de Configurao Assegura que apenas componentes autorizados (itens de configurao software, hardware, documentos, sero gravadas e rastreadas durante todo o ciclo de vida do componente. Gerncia de Implantao Coordena e gerencia implantao de novos produtos ou atualizaes tecnolgicas no ambiente operacional. Atravs do seu planejamento, validao e instalao, implementa de forma controlada e sistemtica a nova tecnologia. Gerncia do Nvel de Servio Permite entregar exatamente o que foi acordado, garantindo que a qualidade dos servios prestados atendem s reais necessidades do negcio. Com este novo conceito integraremos as equipes de atendimento ao usurio e suporte a hardware, com profissionais que apresentem um perfil mais amplo, podendo assumir responsabilidades de forma mais flexvel atendendo ao dinamismo do negcio. Linha do Tempo do Projeto processos, procedimentos e outros ) so usados no ambiente de TI, e que todas as mudanas nestes componentes

Linha do Tempo

Modelagem Modelagem Termos de Referncia Verificar o

Identificao

Descrio

Insero

Aprovisionamento e Controle

Apresentao (Fases da Estrutura Salrios, Modelagem)

local aonde

Como atender e resolver todas problemas, dvidas e deseja as solicitaes, esclarecimentos que o cliente

Local aonde central de

ser alocado o Service Desk; dos Requisitos; Estudo das Oportunidades Levantamento

ser alocada a Service Desk

Verificar o vai ser

ambiente se Windows ou Linux; Aplicativos gratuitos, pagos ou desenvolvidos

Qual a forma de contratao? PJ, etc.) (Terceirizado, CLT,

(Mquinas, Softwares, Ambiente

Funcionrios

Fsico, Contas (gua, Luz, Telefone),

Criar Manuais de Procedimentos

Propor um

conjunto com

Construir

(customizado) Empregar o mximo de pessoas da regio;

vrios softwares para assim, ter da soluo uma integrao

uma forma de readequar os problemas resoluo rpida e eficaz similares para

Estudo de valores na bens tangveis e intangveis)

empresa (financeiros no-financeiros bens

Levantamento de tudo o que no projeto pode interferir (Investimento insuficiente, desistirem, stakeholders mudanas de escopo, etc.)

Hardware)

qualificadas

Levantamento de quantos usurios, quantos quantos quantos sero etc. softwares, aplicativos, Regras de Negcio funcionrios necessrios,

Local com pouco barulho, boa entrada de espaoso luz, ambiente

Empregar mas que para as

pessoas com deficincia, sejam aptas atividades de Prottipo, Service Desk

Soluo (de rede, acessos, nvel de funcionrios, ambiente fsico)

intranet, Internet, conhecimento dos

Finalizao nas atividades de Estudo de Projeto comear o Viabilidades e

Procedimento do fluxo de (desde a atendimento abertura at a finalizao do

visualizao e (interface)

Realizar um estudo de como ser processos) implantado a viso sistmica (viso por

entendimento

Acordo e Nveis de SLA.

chamado)

Reviso e etapas

correo das anteriores

Definio do modelo de qualidade No Projeto de Implementao de Service Desk ser escolhido o modelo de qualidade e o Modelo de Gesto ITIL. O MPS.BR ou Melhoria de Processos do Software Brasileiro simultaneamente um movimento para a melhoria do mercado de pequenas e mdias empresas de desenvolvimento de software no Brasil. compatvel com o CMMI. da qualidade (Programa MPS.BR) e um modelo de qualidade de processo (Modelo MPS) voltada para a realidade Ele baseado nas normas ISO/IEC 12207 e ISO/IEC 15504 e na realidade do mercado brasileiro, bem como No Brasil, uma das principais vantagens do modelo seu custo reduzido de certificao em relao as normas estrangeiras, sendo ideal para micro, pequenas e mdias empresas. Prticas sero utilizadas MA-MPS Mtodo de avaliao para melhoria do processo de software e Modelo de Gesto ITIL. Tem como objetivo orientar a realizao de avaliaes, em conformidade com a norma ISO/IEC 15504, em empresa e organizaes que implementaram o MR-MPS. Avaliao MA-MPS: Equipe de avaliao e auditoria: 3 a 8 pessoas, sendo: 1 Auditor Lder

no mnimo 1 Auditor adjunto no mnimo 1 Especialista da empresa Durao: 2 a 4 dias; Validade: 2 anos; ***Obs: Dessa avaliao que o restante dos prazos sero definidos. Estruturao da Avaliao/Auditoria: Planejar e preparar auditoria Plano de Avaliao / Descrio dos indicadores de processo; Conduzir Auditoria Resultado da Auditoria; Relatar resultados Relatrio da avaliao; Registrar e publicar resultados Controles Anlise dos Processos: 1.1 O processo executado;

2.1 O processo gerenciado; 2.2 Os produtos de trabalho do processo so gerenciados; 3.1 O processo definido; 3.2 O processo est implementado; 4.1 O processo medido; 4.2 O processo controlado; 5.1 O processo objeto de inovaes; 5.2 O processo otimizado continuamente; 5.3 Reviso dos Manuais e Procedimentos. Perfis profissionais Sero necessrios atendentes 1 nvel (operadores), atendentes 2 nvel (atendentes com mais experincia), analistas (pessoas com maior conhecimento e experincia no ramo), supervisor (efetuar o monitoramento, controle e transparncia) e Coordenador (Manter equipe e equipamentos funcionando). Competncias, habilidades e atividades Atendente de 1 Nvel: atender, esclarecer e efetuar o primeiro atendimento aos problemas relatados pelos usurios, se necessrio repassar o chamado para o prximo nvel. Atendente de 2 Nvel: efetuar o segundo atendimento aos problemas relatados pelos usurios, se necessrio

repassar o chamado para o prximo nvel. Analistas: analisar e resolver o problema, propor melhorias, ferramentas, aplicativos e solues para evitar que ocorra. Supervisor: gerenciar os atendentes, nveis de SLA, administrar e monitorar as ligaes. Coordenador: Coordenar toda equipe, relatrios gerenciais, etc. Perfil (Cargos e Salrios): Atendente de 1 Nvel: 01 salrio mnimo e meio, + CLT. Atendente de 2 Nvel: 03 salrios mnimos + CLT Analistas: 10 salrios mnimos + CLT Supervisor: 15 salrios mnimos + CLT Coordenador TI: 20 salrios mnimos + CLT Escolher a Tecnologia (Inovao) / e o porqu da escolha 03 critrios / justificativa. Fazer uma licitao/tomada de preo para uma empresa disponibilizar todos os recursos necessrios porque tambm pode prolongar o vnculo sem a necessidade de nova licitao/tomada de preo. Parque Tecnolgico Computadores com configurao bsica: 01 Giga de memria RAM, Ambiente Windows / Linux (definido no assim fica mais barato, a empresa ir prestar o suporte, vai distribuir os recursos quando a empresa necessitar e

Estudo de Viabilidades), Antivrus, Softwares para auxilio no atendimento, infra-estrutura e instalaes de acordo com a ISO. Custos (por profissional, tecnologia, infra-estrutura, formao da equipe) Esses custos sero todos terceirizados e de acordo com as ISOs. Tempo Ter um incio estipulado pela necessidade dos clientes, um desenvolvimento e fim quando tudo estiver ordenado e todos os recursos funcionando. reas do Conhecimento (PMBOK 9 +1(no mnimo)). PRAZO CUSTO RH AQUISIES COMUNICAO ESCOPO RISCOS

POLTICA (melhor

QUALIDADE

INTEGRAO TREINAMENTO (para destreza, cordialidade e

relacionamento com cliente)

atender os clientes com maior conhecimento dos aplicativos)

Patrocinadores. Neste caso a empresa citada a CASSI, seria a Diretoria da Empresa. Mas pode ser implementada em outras empresas como: Empresas de TI, Empresas de Telecom, Fbrica de softwares, Empresas de Marketing, etc.

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Sobre alexandrecreis Estudante de Gesto de Projetos que criou este blog para discutir e como o objetivo disseminar conhecimento, vou indicar posts de outros blogs e noticias sobre a relao com os assuntos divulgados. Ver todos posts de alexandrecreis

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