7 Passos

Como implantar um Help Desk

Oito passos usando Fireman Help Desk Software

Sumrio
Passo 1 - Cadastros Bsicos..................................................................................................3 Passo 2 Catlogo de Servios.............................................................................................4 Passo 3 Base de Conhecimento..........................................................................................5 Passo 4 Nveis de Suporte Tcnico.....................................................................................6 Passo 5 Dia-a-Dia................................................................................................................7 Passo 6 - Escalao................................................................................................................8 Passo 7 - Encerrar...................................................................................................................9 Passo 8 - Administrao........................................................................................................10 Eplogo...................................................................................................................................11

Passo 1 - Cadastros Bsicos

Explicao
Voc precisa preparar o software para operar em seu Help Desk. J imaginou ir para a cozinha sem ter reunido antes os ingredientes? Um planejamento bsico importante para o sucesso de sua empreitada.

Fireman
1. Entre no Fireman Professional e clique F6 uma rvore de cadastros aparece 2. Clique sobre o cadastro desejado no lado esquerdo 3. No lado direito da janela, pesquise o item a cadastrar para ver se j existe; caso contrrio, clique em EDIO e no boto ADICIONAR para incluir 4. No Fireman, CLIENTE EMPRESA e USURIO PESSOA

Help Desk
Identifique seus clientes e usurios. CLIENTE quem paga a conta se pratica suporte externo, so as empresas; em suporte interno, departamentos ou filiais USURIO utiliza seu atendimento e aqui no h dvida, pois so as pessoas que seu Help Desk suporta PRIORIDADE algo que depende a) da quantidade de usurios impactados e b) da importncia do problema para o negcio. comum usar 4 ou 5 tipos de prioridade para definir que chamado mais importante que outro MOTIVO do chamado registra se o voc recebe mais chamados por dvidas, bugs, falhas de hardware, requisies e tomar medidas proativas para diminuir tais interrupes

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Passo 2 Catlogo de Servios

Explicao
Voc precisa definir que servios seu Help Desk realiza e quais os prazos para execuo dos mesmos, caso contrrio poder dar mais importncia troca de um papel-de-parede do que a restaurao do servidor de e-mails. Um catlogo de servios ajuda sua equipe a compreender melhor o escopo de suas responsabilidades, (completar)

Fireman
1. Entre no Fireman Professional e clique na guia CONHECIMENTO 2. Localize a aba RVORE do lado esquerdo, clique com o boto direito do mouse e escolha ADICIONAR PASTA 3. Adicione uma pasta chamada SOFTWARE, abaixo desta outra BROFFICE e sob esta ltima uma nova pasta WRITER (editor de textos) 4. Selecione a PRIORIDADE a sugerir quando um chamado for aberto e classificado como SOFTWARE / BROFFICE / WRITER 5. Depois, posicionado em WRITER, adicione documentos e scripts que ajudem a esclarecer dvidas de seus usurios relacionadas ao mesmo 6. Volte para aba de REGISTRO e seus nveis A, B e C j estaro apresentando o seu catlogo de servios

Help Desk
ANOTE todos os servios de suporte que realiza, desdobrando-o em nveis hierrquicos para facilitar anlises futuras NEGOCIE com seu cliente (empresas, departamentos ou filiais) os prazos para atendimento de cada um dos servios CALENDRIO e HORRIOS so tambm itens importantes, pois esclarecem quando seu Help Desk est ativo para prestar suporte

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Passo 3 Base de Conhecimento

Explicao
Voc precisa ter o conhecimento de sua organizao. A rea de tecnologia apresenta alta rotatividade de funcionrios e quanto mais conhecimento explcito estiver no sistema, melhor para todos.

Fireman
1. Voc no tem nada para fazer!!!! J fez tudo que precisava no PASSO 2.

Help Desk
Democratize o conhecimento dos tcnicos com seus colegas Reduz o tempo de conversao do tcnico para matar o incidente Usurio recebe a mesma qualidade de resposta a sua questo Problema resolvido pelo tcnico, reduzindo a necessidade de escalar o caso para um tcnico experiente Quando o problema resolvido no primeiro contato, o custo e tempo de responder ligaes so eliminados O tcnico atende um leque maior de questes sem a necessidade de muitos treinamentos complementares Novo tcnico torna-se produtivo sem treinamento e custos A base de conhecimento serve tambm como ferramenta de treinamento para o tcnico aprender novos produtos O problema pesquisado e resolvido uma nica vez Evita ilhas de conhecimento Permite ausncias: Se algum retm todo o conhecimento sobre determinada rea, sua presena no Help Desk indispensvel

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Passo 4 Nveis de Suporte Tcnico

Explicao
Voc tem uma secretria que anota as ligaes? Ou tcnicos que atendem de imediato para resolver o problema do usurio? No importa o mtodo que utilize, ambos so interessantes e a todos o Fireman se adapta com facilidade.

Fireman
1. Use e abuse do contedo da base de conhecimento. Com o chamado em edio, copie automaticamente a resposta para o campo pergunta/resposta do chamado 2. Seu tcnico solucionador registra chamados de maneira rpida, inclusive aqueles banais: Clica nos QUICK-CODES no lado direito da tela e preenche automaticamente todo o chamado, dispensando a necessidade de qualificar item a item das informaes na tela. 3. Sua equipe direcionadora abre o chamado, clica no boto ESCALAR e pode escolher para quem direcionar o chamado

Help Desk
Quando voc usa tcnicos solucionando problemas diretamente no primeiro nvel de atendimento precisa: Uma boa base de conhecimento para acelerar as respostas Treinamento adequado nos produtos que prestam suporte Disciplina para registrar tudo, mesmo as interrupes menores e que pareceriam banais Seus recursos tcnicos podem realmente serem desperdiados em atendimentos simples e sem importncia Quando usa um primeiro nvel direcionador, necessita: Um bom sistema de registros para que a pessoa que atende anote tudo e passe de mo-beijada ao tcnico Idem para outros nveis: Ao passar informaes para tcnicos ainda mais especializados, o registro do histrico do chamado importantssimo para evitar repetio das mesmas informaes e municiar os mesmos com uma paisagem do problema

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Passo 5 Dia-a-Dia
Explicao
Disciplina. E um excelente software como o Fireman. tudo que voc precisa para trabalhar no seu dia-a-dia. Registrar cada incidente, requisio e chamado permitem manter o controle sobre o andamento dos servios, assim como prover estatsticas de melhoria e anlise de problemas.

Fireman
1. Entre no Fireman Professional e clique no boto NOVO. 2. Informe alguma informao sobre a pessoa (empresa, apelido, nome ou matrcula) e localize todas aquelas no cadastro que atendem tal seleo 3. Selecione a correta e abra o chamado 4. Qualifique-o ou faa uso dos QUICK-CODES 5. Resolveu? Clique no boto ENCERRAR da caixa GRAVAR 6. No ambiente WEB ainda mais fcil (e no esquea de liberar permisso para que os prprios usurios abram seus chamados no ambiente WEB e eles tambm podem usar QUICK-CODES) 7. E lembre-se que pode abrir chamados tambm por e-mail, configurando o Fireman Mail Center de maneira adequada 8. Opss... Quase esquecemos: Convm lembrar que seja da maneira que for, voc pode anexar arquivos ao chamado (imagens de erro, mensagens de email, etc.). E seu usurio TAMBM!

Help Desk
Abra os canais de comunicao do seu Help Desk: permita abertura de chamados por telefone, mas tambm via WEB ou email Por telefone seu usurio sente-se mais seguro (mas se voc presta suporte externo, pode preferir que o chamado venha via WEB ou email) Por WEB seu usurio abre e acompanha o andamento do chamado, evitando que fique ligando a toda hora para saber do problema Por e-mail voc pode ter caixas postais selecionadas para cada tpico (Office, infra-estrutura, etc.) e at para interrupes na rede (integre o Fireman com produtos dessa classe fcil, fcil) Lembre-se: os QUICK-CODES servem para acelerar o processo de preenchimento dos chamados, garantindo que tudo seja registrado

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Passo 6 - Escalao
Explicao
Tem vezes que seu tcnico de primeiro nvel no poder fazer nada. Nessas horas, ele precisa de uma ajuda. Ou de tcnicos especializados no assunto. Ou do seu superior hierrquico para alterar uma prioridade, lidar com um usurio complicado e outras tarefas que s o chefe mesmo quem pode decidir.

Fireman
1. Fcil como roubar doce de criana, como diria o ditado popular! 2. Com o chamado em edio, o boto de ESCALAR se mostrar ativo no rodap da tela do Fireman Professional (algo parecido acontece no ambiente WEB). 3. Ento, direcione para algum (aproveite e clique no NOTIFICAR POR EMAIL) e o sistema registrar tudo, facilitando futuras auditorias de tempo, responsabilidades, etc.

Help Desk
Escalao o mtodo utilizado para transferncia do incidente (ou chamado) para outra pessoa ou setor. Em geral, categorizado de duas maneiras: FUNCIONAL quando o assunto tcnico ou HIERRQUICO quando sobe na escala de responsabilidades do Help Desk. FUNCIONAL envolve transferir para outra rea com maior capacidade para resolver a questo, como uma equipe de administrao de redes, segurana, etc. HIERRQUICO quando o usurio exige contato com supervisor, quando uma prioridade ou exceo exige uma autorizao para mudana no processo que o tcnico-atendente no possui. Tudo precisa ficar registrado para permitir futuras auditorias que envolvero o tempo consumido por rea, onde acontecem gargalos, quem autorizou o qu e quando e outras atividades similares. (No Fireman voc consegue extrair um relatrio de tudo quando foi escalado e analisar item a item a adequao no uso desse processo)

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Passo 7 - Encerrar
Explicao
Esse o momento mais importante no dia-a-dia do seu Help Desk. A hora da verdade. Para isso, importante contar com ferramentas que auxiliem a garantir a qualidade (e satisfao) do seu usurio e cliente.

Fireman
1. No Fireman Professional localize o menu principal e clique em PRINCIPAL / OPES / GERAL e em PADRES marque notificar automaticamente ao gravar o chamado 2. Quer saber como modelar o e-mail a ser enviado? Clique F6, l embaixo em MODELOS DE EMAILS, NOTIFICAR, ENCERRADO! Aproveite e veja quantas opes de templates para cada ao no chamado. 3. Acesse a guia CHAMADO / PESQUISA DE SATISFAO e informe a URL onde o usurio deve visitar para preench-la. Pronto! 4. Reabrir um chamado que j est encerrado? Se voc tem permisso para isso, basta clicar em ALTERAR. 5. Prorrogar um chamado? Se voc tem permisso para isso, clique em PRORROGAR!

Help Desk
Encerrar um incidente ou chamado requer a confirmao do outro lado seu usurio de que tudo correu bem. Convm disparar um e-mail ao final do encerramento, convidando o usurio a manifestar a satisfao neste atendimento. Alm de auxiliar na captura de no-conformidades (rispidez no atendimento, demora, etc.) voc ainda oferece uma oportunidade para o usurio informar que o problema permanece. Se ele permanece, reabra o prprio chamado (e o Fireman ajuda nisso exigindo at o motivo!) Ou se voc acha que no ter tempo para resolver dentro do prazo combinado, converse com seu usurio e PRORROGUE a data de encerramento (no preciso dizer que o Fireman tambm faz isso, solicitando o motivo e pedindo um novo prazo) Depois de tudo, voc ainda pode extrair grficos a partir das manifestaes dos usurios nas pesquisas de satisfao e publiclas na intranet ou internet (mas recomendamos que faa isso somente se sua moral estiver alta junto aos usurios!!)

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Passo 8 - Administrao
Explicao
Se voc j resolveu seu cotidiano operacional nos passos anteriores, agora o momento de gerenciar, aplicando o famoso mtodo PDCA (Planejar Desenvolver Controlar Agir). A partir dele iniciam-se as melhorias de qualidade e incremento de performance dentro do seu Help Desk, elevando-o para um outro patamar de atendimento.

Fireman
1. Voc vai se maravilhar, por que o Fireman possui tudo isso e muito mais em seu gerador de relatrios (que exporta para PDF, XLS, HTML, JPG e outros formatos) e tambm em seus grficos (produzidos diretamente dentro do MS Excel).

Help Desk
Algumas mtricas so fundamentais para que voc acompanhe tendncias e outros problemas em seu ambiente. Algumas sugestes para anlise por perodo: Chamados ainda pendentes (abertos) para que voc no esquea de seus usurios e clientes Carga por tcnico para no sobrecarregar alguns em benefcio de outros Tipos de problemas mais comuns quais foram os incidentes e solicitaes mais comuns no perodo (se as fontes de estaes esto quebrando demais, algo h!) Usurios mais ativos seria o caso de convid-los para treinamento? Tempo consumido por cliente quanto cada um consome para soluo de seus problemas no Help Desk? Picos de atendimento por horrio, dia da semana: em que momento voc precisa mais tcnicos (ou menos) no atendimento para dimensionar adequadamente sua equipe, sem prejudica os servios?

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Eplogo
Manter seu Help Desk no difcil. Precisa disciplina, organizao e... uma boa ferramenta, claro! A SIAL Software oferece recursos para ajud-lo: www.fireman.com.br suporte.fireman.com.br www.4hd.com.br www.helpdeskday.com.br www.4hd.com.br/blog/ Compartilhe as suas experincias conosco! Envie sua mensagem para 8-passos@fireman.com.br

Release #1.0 - 28/03/08 - 09:43:46 - Roberto Cohen