Boas prticas de comunicao corporativa no ambiente virtual

Por Lcia Helena Ferraz Out/2011

Os espaos virtuais representam um papel fundamental na comunicao das pessoas fsicas ou jurdicas. Eles eliminaram fronteiras e facilitaram a comunicao global em nveis impensveis a poucos anos atrs. Atravs da internet viajam incontveis e variadas informaes, num ritmo extraordinrio. Mas como agir e como deve ser o comportamento frente a esta realidade? Com regras de etiqueta, boas prticas de condutas que visam tornar o espao virtual um lugar mais sadio e agradvel, pois sinalizam que certas atitudes, impensadas, ignoradas inadvertidamente ou no podem aborrecer, agredir usurios ou mesmo prejudicar o trabalho. Estamos nos comunicando o tempo todo. Em casa ou no trabalho estamos de uma forma ou de outra, envolvidos com a comunicao. Falamos com os parentes, com os amigos, com o cliente, com o fornecedor, com o chefe, colegas e, muitas vezes com estranhos. Desde pequenos aprendemos a nos comunicar intuitivamente; os familiares e amigos nos entendem com muito mais facilidade pela convivncia, por saberem como agimos reagimos, o que queremos dizer com determinadas frases ou gestos. No ambiente corporativo diferente. H regras e maneiras adequadas quando trata-se de negcios. Hoje em dia as mensagens eletrnicas constituem uma das (seno a) ferramentas mais importantes de comunicao tanto pessoal como corporativa. Ela nos facilita a vida, encurta distncias e otimiza o nosso tempo. Para aproveitar estas vantagens precisamos saber us-la de forma eficiente e eficaz. Vamos falar aqui de algumas boas prticas de comunicao no ambiente virtual e sobre netiqueta. A netiqueta surgiu da juno de duas palavras: o termo ingls net , que significa rede e o termo etiqueta, conjunto de regras de conduta sociais. Netiqueta o conjunto de regras sobre comportamento na Internet. Tais regras refletem normas gerais de bom senso para a convivncia dos muitos usurios da rede em todo o mundo. Antes de escrever ou responder alguma mensagem, pense em alguns itens que o ajudaro a encontrar a melhor forma de estabelecer a comunicao:
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Enviando e respondendo E-mails. a. O que vou escrever? Pense por um minuto no assunto que ser tratado e como a melhor maneira de escrev-lo. b. Por que vou escrever? Qual o objetivo do meu e-mail? O que quero saber ou comunicar? c. Como escrever para que o outro entenda o que quero dizer? Se voc j sabe o que quer saber ou comunicar, seu e-mail ter muito mais chance de ser entendido pelo destinatrio. Um e-mail deve ser simples, conciso, objetivo e, claro, sem ser grosseiro ou melado. Voc dever sempre considerar quem que vai receber o seu e-mail para estabelecer o estilo que utilizar para escrev-lo. d. Quem deve receber o meu e-mail? Pense antes de enviar: Meu e-mail vai somente para uma pessoa determinada ou deve ir com cpia para algum? Quem mais precisa ser comunicado do assunto em questo? Procure escrever os seus destinatrios no campo "CC" ou "CCO" em vez do campo "PARA". Assim voc ter organizado quem receber, ao mesmo tempo que determina quem o destinatrio principal e quem deve ser apenas informado, no devendo ser, necessariamente copiado em todas as respostas. O campo CCO esconde os endereos dos destinatrios. Assim, todos que voc colocar neste campo recebero seu e-mail, mas nenhum deles alm de voc saber quem mais recebeu a sua mensagem. Cuidado ao responder a todos. Quando voc faz isso, um grupo de pessoas pode estar recebendo mensagens desnecessrias, o que entope a caixa postal dela e a atrapalha, pois ela ter que parar para abrir mensagens desnecessrias, ler e administrar o recebido e ainda deletar. Lembre-se, ela precisava apenas ser informada do assunto principal e no precisa participar da troca de e-mails que se sucede. e. Assunto Nunca deixe de colocar o assunto ou subject da mensagem. Imagine uma pessoa que abre sua caixa de e-mail e encontra todo dia uma mdia de 60 mensagens. Quais ela ler primeiro? Certamente, aquelas cujo assunto seja de maior interesse. Estabelea um nome coerente com o texto de forma a chamar ateno para o seu email. Exemplo: Assunto/Subject: Reunio de sexta.
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f. Como devo escrever? Devo ser formal ou informal? Um e-mail de trabalho sempre ser formal. Voc se comunicar por escrito com clientes, fornecedores e chefes. O e-mail deve ser formal. g. Devo chamar meu destinatrio de Senhor, Vossa Senhoria, Prezado.... Alguns destinatrios devem receber o e-mail com pronome de tratamento diferenciado: Prezado Senhor/ Caros colegas/ ou mesmo Caro Fulano de Tal. Se voc j conhece a pessoa que vai receber o e-mail e esta dispensa o tratamento formal, no se esquea de pelo menos cumpriment-lo/a: Fulano de Tal, bom dia!/Ol Fulano....e assim por diante. A educao e a polidez devem prevalecer. h. Qual o limite da informalidade? O limite da formalidade ou informalidade o seu conhecimento a respeito da pessoa que vai receber e o bom senso de quem vai escrever o e-mail. Flor, Amor, Xuxu, Velhinho, Mano...s para amigos muito chegados, nunca em e-mails de trabalho. Da mesma forma, Vossa Senhoria, somente se o e-mail estiver no contexto de uma situao especfica que demande tal tratamento. i. Posso abreviar as palavras? A mesma regra vale para as abreviaturas. um desrespeito escrever abreviaturas para um destinatrio que pode no ter o mesmo conhecimento das abreviaturas que voc tem. Isto pode levar o seu destinatrio a no entender a sua mensagem ou obrig-lo a pesquisar os significados. Lembre-se: seu e-mail, para ser entendido, deve ser objetivo e claro para quem vai ler. j. Posso usar emoticons? Os emoticons (ou smyleys) so aceitos em algumas situaes onde a formalidade no to requisitada e as mensagens devem ter alguma leveza. Eles podem ser utilizados para tornar suas mensagens mais criativas. Eles so cones formados por parnteses, pontos, vrgulas e outros smbolos do teclado e representam carinhas desenhadas na horizontal, denotando emoes. difcil descobrir quando uma pessoa est falando alguma coisa em tom de brincadeira, se est realmente bravo ou feliz, ou se est sendo irnico, em um ambiente no qual s h texto. Exemplos: :-) Sorriso :-( Triste ;-) Piscadinha :-O De boca aberta :-| Sem graa &-( chore

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k. Fontes, cores e nfases Letras Maisculas e Minsculas. Combine letras maisculas e minsculas, da mesma forma que na escrita comum. Cuidado: ESCREVER UMA FRASE EM MAISCULAS O MESMO QUE GRITAR! Para enfatizar frases e palavras, use os recursos de sublinhar, negrito, itlico ou *grifar*. Evite letras em vermelho, pois trazer uma conotao de agressividade ao seu texto. O tamanho da fonte no deve ser muito pequeno e jamais muito grande. O ideal entre 11 e 12 / Arial, Calibri ou Tahoma. l. Pargrafos boa prtica deixar espaos entre blocos de texto para que este fique organizado e mais fcil de ler.Escrever blocos grandes de texto dificultam a leitura. Separe em assuntos ou pargrafos. Evite e-mails muito longos m. Erros de portugus so imperdoveis O seu texto dever ser escrito de acordo com as regras do idioma que voc est utilizando. Os erros de portugus, principalmente, por ser seu idioma natal so imperdoveis e podem causar confuso. preciso muita ateno, principalmente para concordncia, repetio e coerncia do texto. Se o idioma for outro, cuide para que tambm esteja bem escrito. Tradues feitas pelo Google? Nem pensar! n. Fechamento Despea-se com: Atenciosamente, Muito Obrigado/a, Obrigado/a, Cordialmente ou outra forma conforme a situao. o. Outras boas prticas Assinaturas. Crie "assinatura" para suas mensagens de correio eletrnico. As assinaturas contm informaes relevantes sobre voc: nome profissional, empresa, cargo, telefone, mas no exagere! Essa assinatura deve se restringir a no mximo quatro linhas. Responda as mensagens e solicite resposta. Procure responder a todas as mensagens. Seja objetivo em suas respostas. Lembre-se de agradecer s pessoas que o ajudarem.
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 Spam: Fazer spam enviar mensagens por e-mail para muitas de pessoas, listas ou grupos, independentemente do assunto e do destinatrio das mensagens. A prtica de spanning um fator de aborrecimento para os internautas alm de ser prejudicial, pois ao espalhar mensagens em diversos pontos de distribuio, muitas pessoas de uma mesma rede acabam recebendo vrias cpias, causando sobrecarga e entupimentos de caixas de e-mail, entre outros transtornos. Arquivos anexados (attachments): Envie arquivos anexados apenas quando solicitado, e nunca para listas. Mensagens com alertas sobre vrus, correntes de qualquer tipo, power point com mensagens de auto ajuda ou oraes, vdeos e informaes que trafegam pela internet jamais devem ser repassados atravs de seu email de trabalho e muito menos enviados para clientes. Se quiser repassar mensagens deste tipo, faa atravs do seu e-mail particular apenas para os seus amigos. Ao participar de chats, fruns e redes sociais, use letras maisculas, minsculas e pontuao, normalmente como em qualquer outra situao de comunicao escrita. s vezes, pequenas abreviaes so tolerveis, mas tome cuidado para que o destinatrio entenda a mensagem. Tenha cuidado com o que posta nas redes sociais para no comprometer a sua imagem e a sua segurana. Responda sempre os seus e-mails. No educado deixar algum sem resposta ou demorar demais para faz-lo. No trabalho, isto pode significar a perda de um bom negcio. Gerencie os seus e-mails. Voc pode precisar deles quando menos espera. Consulte os recursos do seu sistema e verifique as ferramentas que ele oferece para ajud-lo neste gerenciamento. Lembre-se que seu e-mail um documento. Foi voc que escreveu, representou a sua empresa e assinou em baixo.

Bom trabalho!!!

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