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MIT072 Manual de Operao do Prottipo

Mdulo: TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente - RM Agilis

Cliente: Coleguium Colgio RMS Ltda Projeto: CR11031601

Data: 06/03/2012

ndice:

............................................................................................................................................................1 Mdulo: TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente - RM Agilis............................................1 1. Introduo:............................................................................................................................2 a. Sistema.................................................................................................................................2 2. Cadastros..............................................................................................................................3 a. Segmento..............................................................................................................................3 b. Tipo de Mdia........................................................................................................................4 c. Canais de Divulgao...........................................................................................................5 d. Origem de Contatos..............................................................................................................6 e. Motivo de Contato Perdido...................................................................................................6 f. Scripts de Telemarketing.......................................................................................................7 g. Tipo de Ao.........................................................................................................................8 h. Grupo de Clientes.................................................................................................................9 i. Prospect / Suspect...............................................................................................................10 j. Campanha............................................................................................................................11 i. Adicionando Clientes Campanha.....................................................................................12 ii. Relacionamento de Cliente x Atendente.............................................................................13 3. Processos...........................................................................................................................14 a. Operaes de Telemarketing.............................................................................................14 b. Executar operao de telemarketing..................................................................................15

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1. Introduo:
a. Sistema

O Sistema TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente, tambm conhecido por RM Agilis ou TOTVS GRC, possibilita a empresa gerenciar demandas de forma gil, mensurar o tempo e os recursos investidos para resolv-las, e registrar o histrico em um Banco de Dados que poder ser acessado quando necessrio. Estas demandas so nomeadas no sistema como atendimentos.

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2. Cadastros a. Segmento

Menu: MARKETING | SEGMENTO

Este cadastro dever ser realizado baseado nos segmentos de mercado da empresa. Segmentar o mercado dividir em pequenos grupos de acordo com semelhanas que eles possuem. Dessa forma, os consumidores tendem em responder de forma similar as estratgias de marketing. Vrios critrios podem ser observados (de acordo com os processos e regras de negcio da empresa): Fatores: Geogrficos, Sociais, Econmicos; Personalidade: Estilo de Vida; Faixa Etria; Estado Civil; Ramo de Atividade; Entre outros.

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao do Segmento, que neste caso apenas o Nome do Segmento.

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b. Tipo de Mdia

Menu: MARKETING | TIPO DE MDIA

Este cadastro permite informar quais so os meios e veculos de comunicao utilizados para divulgar produtos, servios ou a imagem da empresa. Exemplo: Televiso, Rdio, Impressos, Internet, entre outros.

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao do Tipo de Mdia.

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c. Canais de Divulgao

Menu: MARKETING | CANAIS DE DIVULGAO

Este cadastro ir indicar o meio que utilizado para divulgar um produto ou servio e as caractersticas bsicas desta divulgao. Exemplo: Divulgao Rede Globo, Divulgao Rede Record, Divulgao Rede TV

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao do Canal de Divulgao. Pasta Descrio Preencher detalhes da divulgao. Exemplo: Propaganda de 30 segundos no intervalo do Jornal Nacional.

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d. Origem de Contatos

Menu: MARKETING | ORIGEM DE CONTATOS

Este cadastro ir indicar a origem do contato que ocorreu da empresa com o cliente. Exemplo: Telefone, Jornal, Rdio, Revista, Televiso

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao da Origem de Contatos, que neste caso apenas o campo Descrio.

e. Motivo de Contato Perdido

Menu: MARKETING | MOTIVO DE CONTATO PERDIDO

Este cadastro ir indicar as opes para indicar que no foi possvel contato com o cliente ou prospectivo cliente. Exemplo: Ausente, Telefone Incorreto, Ocupado, Em Viagem

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Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao do Motivo de Contato Perdido, que neste caso apenas o campo Ttulo.

f. Scripts de Telemarketing
Menu: MARKETING | SCRIPTS DE TELEMARKETING

Este cadastro ir indicar os roteiros que serviro de base para a comunicao com clientes ou prospectivos clientes. Exemplo: Script para Contato por Telefone, Script para Contato por E-mail

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao do Script de Telemarketing.


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g. Tipo de Ao

Menu: MARKETING | TIPO DE AO

Este cadastro ir indicar os Tipos de Ao que podero ser executadas na comunicao com clientes ou prospectivos clientes. Exemplo: Telemarketing Ativo, Telemarketing Receptivo

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao do Tipo de Ao. Anexos: Resultado Ao Incluir as opes de Resultado da Ao que podem ocorrer neste Tipo de Ao. Exemplo: Cliente aceitou a Proposta, Cliente no aceitou a Proposta, Cliente Comprou o Produto

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h. Grupo de Clientes

Menu: MARKETING | GRUPO DE CLIENTES

Este cadastro permitir agrupar Clientes que possuam caractersticas semelhantes. Exemplo: Masculino, Feminino, Clientes do Concorrente

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao do Grupo de Clientes.

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i. Prospect / Suspect

Menu: MARKETING | PROSPECT/SUSPECT

Este cadastro permitir a incluso de Prospect e Suspect. Os Prospects so possveis clientes que uma empresa pode ter, e ir entrar em contato para oferecer suas propostas. Futuramente esses possveis clientes podero vir a serem efetivamente clientes. Os Suspects so pessoas fsicas ou jurdicas cujas informaes e dados cadastrais esto em poder da empresa. Aps a anlise desses dados, a empresa poder mapear e definir quais podem ser possveis Prospects. Todos os contatos dos Prospect/Suspect so registrados no sistema para que os atendentes possam realizar o trabalho de divulgao dos produtos ou servios

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao do Prospect/Suspect. Pasta Endereo Preencher os campos relacionados ao Endereo do Prospect/Suspect. Pasta Campos Complementares Preencher os detalhes do cadastro do Prospect/Suspect.

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j. Campanha

Menu: MARKETING | CAMPANHA

Este cadastro permitir a incluso de Campanhas da empresa. A Campanha de Relacionamento com os Clientes um esforo para captar novos clientes ou fidelizar clientes j conquistados. Atravs dela vrios anncios so publicados para vender um produto, um servio ou uma marca.

Pasta Identificao Preencher os campos relacionados identificao da Campanha. Pasta Descrio Preencher os detalhes da identificao da Campanha.

Anexos
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Atravs dos Anexos da Campanha ser possvel reunir os demais cadastros do Mdulo de Marketing realizados anteriormente, de modo que a Campanha seja desenvolvida.

i. Adicionando Clientes Campanha

Menu: PROCESSOS | ADICIONAR CLIENTES Este Processo permite a incluso de Clientes Campanha de Marketing.

Aps filtrar os Clientes (ou prospectivos clientes) deve-se clicar no boto Executar.

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ii. Relacionamento de Cliente x Atendente

Menu: ANEXOS | RELACIONAMENTO DE CLIENTE x ATENDENTE Este Processo permite a incluso de Clientes Campanha de Marketing. Deve-se selecionar o Cliente e arrast-lo para o Atendente que aparece ao lado esquerdo da janela (somente aparecero Atendentes que possuem permisso de acesso ao Mdulo Marketing).

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3. Processos
a. Operaes de Telemarketing

Menu: MEUS ATENDIMENTOS | OPERAES DE TELEMARKETING

Esta viso permitir ao atendente visualizar as demandas de Marketing do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente, e atuar sobre elas.

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b. Executar operao de telemarketing

Menu: PROCESSOS | EXECUTAR OPERAO DE TELEMARKETING

Esta opo permitir ao atendente atuar sobre o cliente sobre sua responsabilidade e registrar o histrico de contatos realizados.

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Para dirimir eventuais dvidas voc pode utilizar os canais TOTVS.

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