UMA APLICAO DO ESTUDO DE CONFIABILIDADE NA ANLISE DO COMPORTAMENTO DAS CHAMADAS PARA MANUTENO EMERGENCIAL NO SISTEMA DE ABASTECIMENTO DE GUA DA REGIO

METROPOLITANA DE SO PAULO.

Eng Clio Cunha de Almeida Prado(1) Coordenador Regional So Paulo do COPIMAN- Comit Panamericano de Ingenieria de Mantenimiento Engenheiro Especialista de Manuteno da SABESP - Cia de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo Engenheiro Mecnico pela Universidade Mackenzie, 1977 Ps graduado MBA Gesto da Qualidade, Escola Politcnica da USP / PECE 2003 Associado AESABESP Associao dos Engenheiros da Sabesp Associado ABRAMAN Associao Brasileira de Manuteno Endereo(1): Rua Lcio Marcondes do Amaral, 172, apto 34 A/5 bairro Morumbi So Paulo SP CEP 05616-100 (11) 5683-3171 celiocap@sabesp.com.br RESUMO A SABESP a empresa responsvel pelo abastecimento de gua e disposio de esgotos em 368 municpios do Estado de So Paulo e atende a cerca de 25 milhes de pessoas. Dentre os processos, o de Manuteno Emergencial um dos mais importantes, devido repercusso para o cliente final quando envolve falta dgua ou vazamentos de grandes propores. O objetivo do trabalho analisar o comportamento, identificando um modelo de distribuio que corresponda ao perfil, dos chamados de emergncia de manuteno do abastecimento de gua baseado em dados reais. Verificando desta forma, a probabilidade de ocorrer falhas em um determinado perodo, considerando o tempo mdio de atendimento das chamadas para dimensionar as equipes de planto em funo deste dado, atendimento no caso, por exemplo, de uma greve. Para isso estudou-se os chamados de manuteno mecnica e eltrica que ocorreram nos ltimos sete anos. Concluiu-se que o modelo se molda em uma distribuio exponencial, o que representa ter uma taxa de falha constante ao longo do tempo, sendo que o sistema tem a mdia de idade em torno de 15 anos, estando portanto, na faixa de falhas aleatrias. Com a mdia individual e total, foram utilizadas as frmulas bsicas da distribuio para se obter a taxa de falhas, as confiabilidades do sistema durante um tempo definido e em um dia, e a equao de Poisson para determinar a probabilidade de ocorrer mais de uma falha durante o tempo mdio de atendimento. Depois de modelado, cria-se a possibilidade de se aplicar o estudo para outras finalidades, ou seja, no s para as reas de manuteno, mas tambm para outros sistemas que atendam a chamados. PALAVRAS-CHAVE: manuteno, engenharia de manuteno, confiabilidade, atendimento emergencial. INTRODUO : Ambiente pesquisado A organizao Cia de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo - SABESP, uma empresa de economia mista, de administrao do governo estadual (maior acionista). dirigida por uma Diretoria nomeada pelo Governo Estadual e um Conselho de Administrao, possuindo hoje cerca de 18.000 funcionrios.

 responsvel pelos servios de abastecimento de gua e disposio de esgotos em 368 municpios do Estado de So Paulo e atende cerca de 20 milhes de pessoas. Para tal conta com Unidades de Produo (gua e esgoto) e Unidades de Distribuio nas Regio Metropolitana de So Paulo, no Interior e no Litoral, alm de Unidades Corporativas. Macro-processo de manuteno Para a manuteno do parque produtivo e patrimonial da Sabesp, existe uma superintendncia funcional centralizada de manuteno e cerca de 50 outras reas descentralizadas tambm responsveis por manuteno regionais. Essas reas de manuteno gerenciam um oramento anual da ordem de R$ 200 milhes, alm de pequenas obras e outras despesas contabilizadas em investimento. Para efeito deste trabalho, e considerando o porte e a complexidade da empresa, iremos abordar o processo de Manuteno Operacional dentro dos diversos macro-processos da empresa. Este Processo Manuteno Operacional, pode ser desdobrado em vrios outros, como por exemplo: MANUTENO PREDITIVA / PREVENTIVA planos de manuteno anlise de vibraes anlise de lubrificantes inspeo por termografia anlises de parmetros de energia MANUTENO CORRETIVA PROGRAMADA eltrica mecnica instrumentao civil INSPEES DE ESTRUTURAS Inspeo de barragens inspeo de reservatrios inspeo de travessias MANUTENO EMERGENCIAL (CORRETIVA NO PROGRAMADA) eltrica mecnica instrumentao civil FABRICAO DE PEAS caldeiraria usinagem fundio marcenaria montagens PROJETOS DE MANUTENO instalaes novas e de ampliao melhoria operacional especificaes diligenciamento ENGENHARIA DE MANUTENO normas e procedimentos anlise de confiabilidade sistema informatizado

indicadores desenvolvimento de fornecedores GESTO DE ENERGIA anlise de contas contratos de demanda melhorias operacionais GESTO FINANCEIRA DA MANUTENO oramento de investimento e despesa acompanhamento de despesas e investimentos liberaes oramentrias GESTO DE RECURSOS HUMANOS DA MANUTENO treinamento e qualificao sade e segurana do trabalho gesto de pessoal GESTO DE LOGSTICA DA MANUTENO almoxarifados suprimentos transporte segurana patrimonial ESCOLHA DO PROCESSO PARA ANLISE Dentre os mencionados, um dos mais importantes o de Manuteno Emergencial, em funo da repercusso para o cliente final quando envolve desabastecimentos ou vazamentos de grandes propores. Tambm para as reas de Produo, de extrema importncia estratgica a existncia de um servio prprio (no necessidade de contratao externa), gil e confivel. O processo Manuteno Emergencial, ou o Atendimento s Chamadas de Manuteno Emergencial, executado por um planto 24 horas, atendendo toda a operao na regio metropolitana de So Paulo. Neste caso, os clientes so internos Companhia (unidades de Tratamento e Aduo de gua, Coleta e Tratamento de Esgotos) e externos (os Consumidores), na medida que o abastecimento pode ser prejudicado, ou ainda em caso de acidentes (vazamentos de grande porte). Dos exemplos que aqui podero ser mencionados alguns so reais, alguns em implantao e outros ainda a serem viabilizados. Focando tambm esta prestao de servios emergenciais na Regio Metropolitana de So Paulo, teremos uma estrutura para tratamento e distribuio de gua ou de recolhimento e tratamento de esgotos, de aproximadamente 1.500 instalaes (endereos diferentes) , cerca de 50.000 equipamentos eletro-mecnicos e centenas de quilmetros de adutoras e coletores de grande porte (acima de 400 mm de dimetro). Desta forma, existe na Superintendncia de Manuteno uma estrutura de pessoas habilitadas, equipamentos de comunicao, equipamentos, ferramentas e viaturas especficas para atendimentos de manutenes emergenciais, que funciona em esquema de planto de revezamento 24 horas. Isto posto, so necessrias algumas definies: ATENDIMENTO EMERGENCIAL a atividade da Superintendncia de Manuteno, prestada com a finalidade bsica de intervir nas solicitaes de emergncias, dentro ou fora do expediente normal de trabalho. aquele que por caractersticas especficas de intermitncia no funcionamento total ou parcial dos sistemas e/ou ameaas de riscos segurana e ao meio ambiente, exige prioridade absoluta de execuo. CHAMADO PARA ATENDIMENTO EMERGENCIAL Caracteriza-se como sendo todo acionamento para atender a qualquer problema emergencial que esteja ocorrendo nos sistemas de gua e esgotos, desencadeado ou no atravs do Centro de Controle da Manuteno

CENTRO DE CONTROLE DA MANUTENO (CCM) uma rea da Superintendncia que opera 24 horas ininterruptas, responsvel pela centralizao, acionamento das equipes e disponibilizao das informaes sobre o Chamado para Atendimento Emergencial. CLIENTE a Unidade da Sabesp que administra / opera o equipamento ou instalao para a qual foi solicitada a execuo de servio pela Manuteno. APOIO ESTRATGICO AO CHAMADO PARA ATENDIMENTO EMERGENCIAL o conjunto de recursos relacionados a equipamentos, materiais e instalaes, disponveis dentro ou fora da Sabesp. Entende-se como recursos fora da Sabesp os correspondentes a rgos/ Entidades Pblicas e Concessionrias, tais como: Distritos Regionais das Prefeituras, Defesa Civil e Corpo de Bombeiros, Companhias de Eletricidade, etc. que podero aportar recursos no sentido de garantir o gil atendimento do servio emergencial. Para suportar esses processos, existe um sistema informatizado para cadastramento de chamados denominado SICHAM (figura 1) e um Sistema Informatizado de Gerenciamento da Manuteno. Estes sistemas possuem diversas telas e relatrios, com rastreabilidade atravs de datas e da utilizao de senhas de identificao dos usurios.

Todos os dados de quem solicita o servio, onde o servio dever ser executado, quem a equipe designada para o atendimento, data e horrio da solicitao, horrio da sada da equipe, horrio do atendimento, horrio da liberao, etc., so registrados no sistema e os documentos podem ser impressos. O registro dos servios executados, bem como anlise e avaliao pelo cliente so feitos atravs destes documentos. OBJETIVO DO TRABALHO Com o intuito de buscar melhorias constantes no processo analisado, e ao mesmo tempo justificar as necessidades do setor, os objetivos deste trabalho so: Analisar o comportamento das falhas do sistema considerado, identificando uma distribuio probabilstica para a anlise Verificar a confiabilidade do sistema no perodo de uma hora chamados Fig. 1: SICHAM - Sistema de cadastramento de Verificar a probabilidade de ocorrer mais de uma falha durante o tempo mdio de atendimento Dimensionar equipes de planto em funo da taxa de falhas BASE DE DADOS PARA O ESTUDO Os sistemas informatizados referidos anteriormente, embora possuam os dados de entrada de datas e horrios de chamados e de encerramento, no possuem o dado de durao do atendimento. Para isso foi feito um trabalho de data mining elaborando consultas e transportando os dados de interesse de aproximadamente 14.000 Ordens de Servios produzidas durante 07 anos ( de 1996 a 2002) para uma planilha MS-Excel . Para esse estudo nos interessa a quantidade de Ordens de Servio que representam falhas no sistema de natureza mecnica e os de natureza eltrica.

CONCEITOS SOBRE FALHAS , TAXA DE FALHAS E CONFIABILIDADE A Norma Brasileira NBR 5462, que trata dos termos relacionados a Confiabilidade e Mantenabilidade define falha como o trmino da capacidade de um item desempenhar a funo requerida. A taxa de falhas definida em SLACK (1999) como a freqncia com que falhas ocorrem. O comportamento da taxa de falhas em relao ao tempo um indicador das causas de falha (ver seo seguinte). SOUZA (2003) entende que para anlises de Engenharia necessrio definir a confiabilidade como uma probabilidade. Assim, conceitua-se confiabilidade como a probabilidade de um produto, sistema, mquina ou equipamento operar como esperado durante um perodo de tempo. A CURVA DA BANHEIRA No entendimento de XENOS (1998), a Curva da Banheira da figura 2 uma representao bastante aceita e que representa satisfatoriamente o comportamento da freqncia de ocorrncia de falhas para diversos tipos de equipamentos.

Falhas

precoces

Falhas aleatrias

Falhas por desgaste

t
Fig.2: representao da Curva da Banheira

De acordo com SLACK (1999),em relao Curva da Banheira, as falhas so uma funo do tempo. Assim, temos as seguintes regies na referida curva: a fase de falhas precoces, ou mortalidade infantil, quando falhas iniciais ocorrem por falhas de projeto, falhas de fabricao ou uso inadequado; a fase de falhas aleatrias, com a taxa de falhas razoavelmente constante e normalmente baixa, sendo que ocorrem por fatores aleatrios; a fase de falhas por desgaste, onde a taxa de falhas tem um aumento crescente, geralmente causadas por envelhecimento e deteriorao, aproximando-se do fim da vida til. LAFRAIA (2001), entretanto adverte que nem todos os tipos de componentes ou sistemas apresentam todas as fases da Curva da Banheira como descritas. Equipamentos mecnicos tendem a apresentar estas fases bem distintamente, enquanto componentes eletrnicos tendem a caracterizar-se por possurem quase que exclusivamente a fase de falhas aleatrias.

A DISTRIBUIO DE POISSON SCAPIN (1999) mostra que existem comportamentos diferenciados, sob o ponto de vista estatstico, para a durao da vida de diferentes componentes ou sistemas. A modelagem estatstica a procura, baseada na observao desses comportamentos, da melhor representao matemtica que nos permita inferir sobre a confiabilidade do objeto, componente ou sistema complexo, em estudo. De acordo com LAFRAIA (2001), a distribuio de Poisson (ou distribuio exponencial) uma distribuio discreta onde os eventos ocorrem a taxas mdias constantes, com somente um de dois resultados possveis (por exemplo falhar ou no falhar). Em sistemas constitudos por um grande nmero de subsistemas, onde os componentes podem ocasionar diversas falhas aleatrias, comum considerar-se a funo de risco constante. Neste caso a confiabilidade do sistema, com os intervalos de tempo exponencialmente distribudos, pode ser calculada por:

R( x ) = exp( x )
onde h( x ) = constante (taxa de falhas) O inverso de conhecido, na prtica, por MTBF (mean time between failures) que representa o tempo mdio entre falhas de um sistema reparvel em que as avarias ocorrem segundo a distribuio de Poisson. SUPOSIES DO ESTUDO Tendo em vista a abrangncia de 7 anos desse estudo, e que neste perodo houve um crescimento do sistema como um todo, foi feita uma adequao da amostra para que a suposio de sistema sem alteraes pudesse ser vlida. Assim, foi considerado uma mdia de crescimento do sistema similar ao crescimento populacional da ordem de 1,5% ao ano. Com essa correo, pode-se notar que a quantidade total de Ordens de Servio emergenciais aproximadamente constante ao longo do tempo. Outra importante suposio que todo chamado de manuteno que gerou uma OS uma falha do sistema, mesmo no tendo provocado nenhuma interrupo no abastecimento, que seja por haver equipamentos em stand-by ou por possibilidade de re-arranjo operacional. MODELAGEM DO SISTEMA Neste estudo de caso, o sistema considerado tem uma idade mdia de 15 anos, sendo portanto que pode ser considerado estar dentro desta regio de falhas aleatrias, e portanto com a taxa de falhas constante. A constatao de que a mdia de chamados de manuteno segue uma trajetria considerada constante, ensejou que a distribuio da probabilidade de falhas do sistema pode ser modelada atravs da Distribuio Exponencial A Distribuio Exponencial tem essa caracterstica (taxa de ocorrncia de falhas constante) e sua utilizao tpica na representao da funo taxa de falha para a regio de ciclo de vida til do produto correspondente quela de falhas aleatrias, referida na Curva da Banheira. LEVANTAMENTO DE DADOS DO SISTEMA Mecnica 1996 1997 304 398 Eltrica 1381 1398 Total 1685 1796 Total Corrigido 1685 1769 Mdia Mensal 140,4 147,4

1998 1999 2000 2001 2002 total mdia ano media ms mdia dia mdia hora

457 413 483 517 491 3063 437,6 36,5 1,2 0,049 Tempos Mdios de Mecnica Atendiment 5:42 o 7:09 7:28 6:10 6:50 7:30 6:55 06:48

1615 1392 1574 1667 1617 10644 1520,6 126,7 4,2 0,17

2072 1805 2057 2184 2108 13707 1958,1 163,2 5,4 0,22

2010 1724 1913 1998 1897 12996

167,5 143,6 159,4 166,5 158,1

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 mdia

Eltrica 4:06 4:20 5:03 6:18 5:15 5:50 5:50 05:14

Mdia Mensal de Chamados - Corrigido
250,0 200,0 150,0 100,0 50,0 -

Total de OS - Planto
2500

2000

1500

1000

500

0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

1996

1997

ano

1998 1999 ano

2000

2001

2002

DESENVOLVIMENTO DOS CLCULOS A. Para o Total das Falhas

MTBF = 60 min/ 0,22 falhas = 273 min/ falha = 1 / 273 = = 3,66 . 10

3

(tempo mdio entre falhas)

falha / min

(taxa de falhas)

A1. Confiabilidade do sistema ao final de 60 minutos:

R(60 ) = e .t = e 3, 66 . 10 R(60 ) = 80,27 %

. 60

= 0,8027

A2. Confiabilidade do sistema ao final de 1 DIA:

R (60) = e .t = e 3, 66. 10 R (60) = 0,51%

.60.24

= 0,005141
PROBABILIDADE DO SISTEMA OPERAR SEM FALHAS EM UM DIA

B) Para as Falhas Mecnicas

M TBF = 60 min/0,049 falhas= 1225min/ falha = 1 / 1225 = = 0,82 . 10

3

falha/ min

B1. Confiabilidade ao final de 60 minutos (em relao falhas mecnicas):

R (60 ) = e .t = e 0,82 R (60 ) = 95 ,19 %

. 10 3 . 60

= 0,9519

B2. Probabilidade de mais de 1 falha mecnica para t < t atendimento

P (n > 1) = 1 [ P ( n = 0) + P( n = 1)] (. t ) 0 . e .t 1. e 0,82 . 10 P (n = 0) = = 0! 1

3

Equao de Poisson
. 408

= 0,7156
3

(. t )1 .e .t (0,82 x10 3. 408 ) . e 0,82 . 10 P (n = 1) = = 1! 1 P (n > 1) = 1 [ 0,7156 + 0,2394 ] = 0,04491 P ( n > 1) = 4,5%

. 408

= 0,2394

Risco de acontecer chamadas emergenciais enquanto a equipe est atendendo outra (rea mecnica).

C. Para Falhas Eltricas

M TBF

= 60 m in/ 0,17 falhas = 353 m in/

falha

=1 / 353 =
= 2,83 . 10
3

falha / m in

C1. Confiabilidade ao final de 60 minutos (em relao falhas eltricas):

R (60 ) = e .t = e 2 ,83 . 10 R (60 ) = 84 ,38 %

. 60

= 0,8438

C2. Probabilidade de mais de 1 falha eltrica para t < t atendimento

P (n > 1) = 1 [ P (n = 0) + P (n = 1)] (. t ) 0 . e .t 1 . e 2,83 .10 P (n = 0) = = 0! 1

3

Equao de Poisson
. 314

= 0,4112
3

(. t )1 . e .t (2,83 .10 3. 314 ) xe 2,83 .10 P (n = 1) = = 1! 1 P (n > 1) = 1 [ 0,4112 + 0,3654 ] = 0,2233 P (n > 1) = 22 ,33 %

. 314

= 0,3654

Risco de acontecer chamadas emergenciais enquanto a equipe est atendendo outra (rea eltrica).

CONCLUSES Com a aplicao em um caso real, com dados absolutamente reais, verificamos a viabilidade deste estudo como um importante input para anlise de dimensionamento de equipes de manuteno, uma vez que obtivemos exatamente o risco da ocorrncia de mais de uma falha simultneamente. Concluimos que h ainda uma margem segura para que apenas uma equipe seja necessria para executar a maioria dos trabalhos conforme apresentado. Somente em casos aleatrios poderamos ter esperas no atendimento. Pudemos, adicionalmente, avaliar a gravidade da situao no caso de uma greve na categoria, onde poderia se ter o no atendimento de nenhuma ocorrncia em um dia. Aps a aplicao da metodologia de estudos da confiabilidade no caso apresentado, conclumos tambm que perfeitamente possvel sua aplicao em outras situaes onde uma rea de manuteno, ou um call-center que recebe chamados para atendimentos, independentemente do tipo de sistema considerado, bastando para tanto o conhecimento do parque instalado e do comportamento histrico de chamados.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 1. 2. 3. 4. 5. ABNT, ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Confiabilidade e Mantenabilidade NBR 5462. Rio de Janeiro, 1994. AOKI, Fbio e PRADO, Clio C. A. Trabalho de pesquisa apresentado no curso de Confiabilidade de Produtos e Sistemas, Escola Politcnica da USP / PECE. So Paulo, 2003. LAFRAIA, J.R. Barusso. Manual de Confiabilidade, Mantenabilidade e Disponibilidade. Editora Qualitymark, Petrobrs, Rio de Janeiro, 2001. SABESP, Cia de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo. Base de Dados do Sistema de Gerenciamento da Manuteno. So Paulo, 2003. SCAPIN, Carlos Alberto. Anlise Sistmica de Falhas. Editora de Desenvolvimento Gerencial, Belo Horizonte, 1999.

6. 7. 8.

SLACK, Nigel et al. Administrao da Produo (edio compacta). Editora Atlas, So Paluo, 1999. SOUZA, Geraldo F. Martha. Apostila de Confiabilidade de Produtos e Sistemas. Escola Politcnica da USP / Programa PECE / MBA Gesto de Tecnologias da Qualidade. So Paulo, 2003. XENOS, Harilaus G. D.. Gerenciando a Manuteno Produtiva. Editora de Desenvolvimento Gerencial, Belo Horizonte, 1998.