Boletim Academia Paulista de Psicologia - Ano XXVIII, n 02/08: 222-236

O estudo das potencialidades humanas no contexto hoteleiro

The study of human potentialities in the hotel business context Roberto Kanaane (C.21) 1 Rmulo Gutierrez 2
Universidade Mogi das Cruzes Resumo: Este artigo tem como propsito diagnosticar a percepo dos profissionais hoteleiros, frente necessidade de empregar o seu potencial na implementao de novas idias, para alcanar excelncia nos servios prestados em hotelaria. A pesquisa caracteriza-se como sendo: estudo exploratrio-descritivo, utilizando-se de anlises quantitativas e qualitativas. Os temas abordados referem-se: ao capital estrutural e ao capital intelectual nos meios de hospedagem; caracterizao dos servios hoteleiros sob o prisma da hospitalidade; percepo do ambiente hoteleiro; e os aspectos vinculados motivao aplicada ao trabalho. Utiliza-se de um questionrio com questes abertas e fechadas, para coletar os dados em pauta. Conclui-se, entre outros pontos, que os Meios de Hospedagem pesquisados ainda prescindem da criao de mtodos mais eficientes para gerir seu Capital Intelectual, o que sustenta a concepo de que a Gesto do Conhecimento, quanto abordagem temtica, necessita de novos estudos e pesquisas. Palavras-chaves: capital estrutural; capital intelectual; potencial humano; profissional hoteleiro. Abstract: This article proposes a diagnosis on the perception of the professional hotel employees, in relation to the necessity of employing their potential toward the implementation of new ideas, in order to reach excellence in their services performed in the hotel business. The research characterizes as: an exploratory-descriptive study, using quantitative and qualitative analysis. The subjects taken into consideration refer to: the structural capital and the intellectual capital in the hotel business sectors; the characterization of the hotel services under the focus of hospitality; the perception of the hotel environment; and the aspects linked to the motivation applied to work. It utilizes a questionnaire with open and closed questions to collect the proper data. The conclusion, among other points, is that the Hospitality Conveniences researched are still in need of the creation of more efficient methods to manage its Intellectual Capital, which sustain the conception that the Knowledge Management, when considered as a thematic approach, needs further studies and researches. Keywords: structural capital; intellectual capital; human potential; hotel professional.

1. Introduo A era da ps-globalizao vem sinalizando rpidas transformaes cientficas e tecnolgicas, ocasionando a necessidade de as pessoas acompanharem esses avanos no cotidiano pessoal e profissional,
Gestor Acadmico da UMC. Contato: Rua Duarte de Azevedo, 284, conj.38 - So Paulo, SP CEP 02036-021. E-mail: roka@roka.com.br / kanaanhe@gmail.com tel.: 6950-3230 2 Docente na UMC. Contato: Rua Otlia, 498, ap.22 - So Paulo, SP - CEP 03649-000. E-mail: 222 romartim2000@yahoo.com.br
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correspondendo assim promoo de novas oportunidades de aprendizagens. Nesse sentido, as organizaes, inclusive aquelas voltadas ao segmento hoteleiro, requerem realinhar suas polticas e prticas dirigidas qualidade e especializao de seus recursos humanos, concebidos presentemente sob o enfoque da gesto de pessoas. Sob uma ptica emprica, observa-se que os profissionais hoteleiros esto ingressando muito jovens na carreira e so oriundos de cursos tcnicos e universitrios. H vrias razes que levam os profissionais escolha da rea da hotelaria: uma delas refere-se expanso do mercado de trabalho nesse campo. No entanto, a mais importante a vocao de servir, o que vem a ser o sustentculo para o sucesso na citada carreira. Considera-se primordial a habilidade de servir, como importante agente facilitador para o desenvolvimento do potencial criativo, pois promove efetivos relacionamentos, elementos indispensveis para aquisio de conhecimentos e eficincia no trabalho de hotelaria. A constante troca de experincias e aprendizagens resultantes dessa habilidade pode motivar o ser humano a um processo contnuo de aquisio de competncias, sendo este um relevante elemento para as organizaes hoteleiras aperfeioarem sua posio competitiva e estratgica no mercado de hospedagem. Porm, faz-se necessrio que as experincias, habilidades e competncias desses profissionais sejam bem gerenciadas, para facilitar e agilizar todas as aes executadas na prestao desses servios. Dentro dessa perspectiva, o presente estudo procurou contextualizar a gesto do conhecimento (capital estrutural) na indstria hoteleira, a fim de verificar o desempenho da expertise de seus profissionais, bem como os recursos que auxiliem o aproveitamento do seu capital intelectual. Trata-se de pesquisa desenvolvida junto aos profissionais de hotelaria, nos meios de hospedagem situados no Estado de So Paulo, tendo, como finalidade, investigar e identificar a percepo dos envolvidos frente ao aproveitamento de suas potencialidades na implementao da excelncia nos servios em hotelaria. Um questionrio constitudo de questes fechadas e abertas foi utilizado para a coleta dos dados. 2. Contribuies bibliogrficas So apreciados os textos que fundamentam o contedo e a metodologia do presente artigo, classificados nas unidades a saber: 2.1- Caractersticas dos servios hoteleiros sob a premissa da hospitalidade Para estabelecer as principais caractersticas e peculiaridades dos servios hoteleiros, relevante reiterar que tais servios esto sedimentados sobre a premissa da hospitalidade. Segundo Dias (http://www2.anhembi.br/publique/ media/raizeshospitalidade), o oferecimento de acolhida, abrigo e alimentao
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s pessoas que esto temporariamente distantes de sua residncia, em contrapartida a determinado pagamento, definem as caractersticas da hospitalidade. Panorama que compartilhado com funcionrios capazes de prestar servios aos hspedes, com amabilidade e cortesia. Portanto, observa a autora que, em uma perspectiva generalista, os servios hoteleiros esto imbudos de um conjunto de atividades e prticas que objetivam proporcionar aconchego e bem-estar s pessoas que no esto ali alocadas, despendendo, naturalmente, de determinado valor monetrio para usufruir dessa hospitalidade. No que tange aos principais meios oferecidos na hospedagem, importante citar que se faz necessria uma estrutura organizacional compatvel com as necessidades do hspede, embasadas nos conceitos da Qualidade Atrativa (Kanaane & Severino, 2006). Petrocchi (2002) e Davies (2004) afirmam que tal estrutura muito varivel, tendo em vista a categoria da hospedagem, suas estratgias de marketing e sua localizao geogrfica. Afirmam tambm que a prestao de servios em hotelaria deve buscar mxima satisfao, segurana e comodidade dos hspedes. Observam que so exatamente atividades gerenciais e operacionais que realam a necessidade de implementar estratgias e mtodos que mobilizem os funcionrios dos meios de hospedagem a engajarem suas competncias em benefcio do empreendimento. De acordo com Bojar (http://www.abih.com.br/principal/estaduais/ index.php?show=25) existe, na atualidade, uma tendncia de expanso das redes hoteleiras no Brasil, o que prover maior diversidade de categorias dos meios de hospedagem. Neste sentido algumas mudanas no panorama hoteleiro devero ocorrer, destacando-se:

Maior oferta de unidades habitacionais; Clientes com expectativas e necessidades variadas; Inovao dos servios hoteleiros, tendo em vista a diversidade cultural
embutida nas redes hoteleiras;

Necessidade de mo-de-obra especializada na rea hoteleira, haja vista

a maior oferta de empregos que ocorre com a criao de novos empreendimentos. Diante desses aspectos, nota-se que, com o crescimento da oferta de unidades habitacionais no parque hoteleiro, possvel que haja um maior aumento da competitividade entre os meios de hospedagem. Abstraindo tais posies, pode-se observar maior exigncia dos hspedes no que tange aos servios prestados, pois eles podero obter um maior nmero de opes no momento de escolha de suas respectivas hospedagens. Estes fatores devero desencadear novas caractersticas nos servios hoteleiros.
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2.2 - Percepo no ambiente hoteleiro Aspecto de grande relevncia que deve ser considerado para agregar qualidade no produto hoteleiro a percepo que os funcionrios tm sobre o ambiente ao qual esto inseridos. Aglutinando as consideraes sobre a percepo, de acordo com Bowditch & Buono (1992), pode-se estabelecer uma importante interface com os trabalhos desenvolvidos em hotelaria, desdobrando tais conceitos da seguinte maneira: 1- Percepo Material: No ambiente hoteleiro, a maneira como os hspedes e colaboradores percebem os tangveis hoteleiros um aspecto importante que norteia ndices motivacionais e de satisfao. Neste sentido, pode-se citar higiene, limpeza, decorao, entre outros aspectos importantes que se entrecruzam na indstria da hospitalidade e a sensao que tais aspectos causam naqueles que esto nos meios de hospedagem. 2- Percepo Pessoal: Est ligada capacidade individual de perceber a realidade. No que se refere aos funcionrios dos hotis, pode-se citar esta percepo como relevante, pois tem ntima relao com os relacionamentos inter e intrapessoais, bem como a provenincia de um ambiente agradvel e hospitaleiro. 3- Percepo da Situao: a forma como os indivduos interpretam as diversas situaes transcorridas diariamente. Em hotelaria, na qual pode existir grande intercmbio cultural, a maneira de perceber as diversas situaes tornase aspecto significativo, pois situaes no peculiares em decorrncia das referidas diferenas culturais ocorrem e devem ser visualizadas com naturalidade pelos hoteleiros. Tendo em vista os aspectos sinalizados, pode-se argir que a forma como os profissionais hoteleiros percebem seu ambiente de trabalho tem interatividade com a qualidade do produto hoteleiro. Dessa maneira, os pesquisadores consideram plausvel explorar e identificar a percepo desses funcionrios hoteleiros quanto implementao da excelncia nos servios comercializados nos meios de hospedagem. 2.3 - A motivao no contexto da hotelaria Temtica amplamente discutida no ambiente organizacional, inclusive no contexto da hotelaria, a motivao constitui a mola propulsora do comportamento humano nas organizaes e, por extenso, do comportamento organizacional. De forma geral, as diversas teorias que estudam a motivao organizacional esto atreladas aos estudos da capacidade de entrega dos funcionrios ao trabalho. Ou seja, quando se aborda a motivao dos funcionrios (independente do segmento), faz-se necessrio compreender e buscar sistematicamente condies mobilizadoras que fomentem o melhor
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desempenho. Dentre as teorias de motivao destacam-se: a da Hierarquia de Necessidades de Maslow; a Teoria dos Fatores Higinicos e de Motivao de Herzberg, a Teoria da Expectativa de Vroom e a Teoria X e Y de McGregor. Nesse sentido, as abordagens tericas em motivao tm contribudo para a compreenso do comportamento individual e coletivo no tocante s realizaes e superao dos desafios, principalmente no quesito liderana. Desta forma o estudo do comportamento organizacional implica necessariamente as percepes dos envolvidos quanto aos determinantes ambientais sem, contudo, desconsiderar os aspectos inerentes automotivao (fatores intrnsecos ao prprio indivduo) como facilitadores do processo de liderana e gesto de equipes. No mbito da hotelaria, tem havido, de maneira embrionria, a preocupao com o estudo e implementao da motivao voltada ao desempenho dos profissionais da rea, no intuito de caracterizar o perfil motivacional, bem como as suas necessidades e expectativas frente ao ambiente interno e externo dos meios de hospedagem. A partir da observao-participante, tem-se constitudo um quadro geral de possibilidades e perspectivas quanto mobilizao e o delineamento de perfis dos profissionais envolvidos, adotando, como foco central, os aspectos inerentes hospitalidade e ao bem servir. O presente estudo contempla, entre outros pontos, a anlise do comportamento humano nas organizaes hoteleiras, sendo a motivao um fator importante e primordial para que se possa apreender e captar o nvel de compromisso e comprometimento das diversas categorias profissionais envolvidas na organizao hoteleira. 2.4 - O Capital Intelectual nos Meios de Hospedagem Atualmente a competitividade entre as organizaes traz tona a necessidade da utilizao mxima da capacidade de inovao dos seus funcionrios, aproveitando suas habilidades e conhecimentos, transformando assim suas competncias num novo patrimnio para a organizao, o que se pode denominar capital intelectual. (Edvinsson & Malone 1998). Ainda para estes autores, o capital intelectual trata-se de um capital no financeiro que representa a soma do capital humano (conhecimentos e habilidades dos funcionrios) com o capital estrutural (mecanismos utilizados para disseminao do conhecimento). De acordo com tais consideraes, pode-se afirmar que o capital intelectual um fator onde desenvolvem potenciais criativos, gerando conhecimentos aplicados nas organizaes, transformando expertises individuais em benefcios das empresas e seus proprietrios. Nesse sentido Stewart (1998) afirma que o conhecimento passa a ser muito importante para as empresas do sculo XXI, e o capital intelectual surge
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como um forte aliado nas organizaes, gerando fontes de recursos imprescindveis para o bom desenvolvimento de uma organizao. A criatividade e a tecnologia aliadas ao conhecimento fazem com que o ativo da empresa possa crescer surpreendentemente atravs do capital intelectual. Segundo o autor, verifica-se que o capital intelectual pode significar para a empresa o seu potencial no presente e a perspectiva de benefcios futuros, contribuindo ainda mais para o crescimento da organizao. Corroborando com as consideraes de Edvinsson & Malone (1998) e Stewart (1998), tem-se que as potencialidades tornam-se alvo de fonte de renda para as organizaes. No intuito de otimizar o capital intelectual nas empresas, tm-se as posies de Freeberg apud Kannane & Ortigoso (2001), que sinalizam aspectos do comportamento humano que podem ser considerados pertencentes ao capital intelectual. Entre eles citam-se: 1- autoconfiana: como sendo a percepo otimista e realista das habilidades e capacidades individuais; 2- autodireo: referindo-se capacidade de exercitar a assertividade, caminhando rumo excelncia no processo decisrio para o alcance de melhores resultados; 3- autocompromisso: implicando no comprometimento do indivduo no alcance de resultados, evitando, dessa forma, evadir-se de um compromisso assumido. Do exposto tem-se que o capital intelectual uma varivel importante para que se possa conhecer a percepo dos indivduos e grupos acerca do contexto organizacional no qual se encontram. Os autores consideram que o presente estudo das organizaes hoteleiras est diretamente vinculado apreenso do capital humano, na medida em que tal aspecto poder contribuir para o desenvolvimento do capital intelectual como estratgia de crescimento nas respectivas organizaes. 2.5 - O Capital Estrutural nos Meios de Hospedagem Nilon (apud Mullins, 2004) afirma que a hospitalidade est ligada proviso de conforto psicolgico e fisiolgico, que emana de empresas prestadoras de servios. Chon & Sparrowe (2001) definem a indstria da hospitalidade como os negcios que servem as pessoas que esto fora de suas residncias, por motivos diversos, agregando valor a seus produtos, por meio de tratamento cordial e caloroso aos hspedes, satisfazendo suas necessidades e antecipando seus desejos. A partir destas consideraes, observa-se que o desenvolvimento da hospitalidade na indstria hoteleira est inter-relacionado com as competncias
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de seus colaboradores, pois estes tm fundamental importncia na excelncia em servir os hspedes. Portanto, oportuno reiterar que as potencialidades humanas nos meios de hospedagem devem ser gerenciadas, haja vista que estas so interagentes no produto oferecido ao cliente. Porm, este gerenciamento deve ser feito com unicidade, organizando e estruturando o conhecimento, o que se denomina capital estrutural. Stewart (1998) considera que o capital estrutural consiste no gerenciamento das habilidades e competncias dos funcionrios de uma organizao. Tal gesto deve primar pela disseminao e aumento do conhecimento coletivo dentro das empresas. Afere-se que os conhecimentos de uma empresa devem ser organizados e vislumbrados como um ativo, transformando as habilidades e competncias dos colaboradores num aspecto qualitativo, em constante gerenciamento e progresso. A observao emprica tem possibilitado a constatao de que muitas informaes j existentes so requeridas diversas vezes nos mais variados nveis organizacionais dos meios de hospedagem. Este fato demonstra que experincias e habilidades dos colaboradores hoteleiros, muitas vezes, so intrnsecas (conhecimento tcito) e no compartilhadas entre os funcionrios, o que proporciona dificuldades no relacionamento entre hotel e hspede, no que tange agilidade e unicidade em alguns procedimentos relevantes na operacionalizao das empresas hoteleiras. Em detrimento a tal observao, sinaliza-se que o aflorar dos conceitos do capital estrutural nos meios de hospedagem poder dissipar as dificuldades explicitadas, haja vista a propagao e a troca de conhecimentos. Stewart (1998), Edvinsson & Malone (1998) e Castelli (2003) demonstram que a estruturao do capital humano no ambiente hoteleiro pode propiciar os seguintes benefcios:

excelncia no atendimento ao hspede, haja vista a organizao das

informaes inter e intradepartamentais; rpido compartilhamento das habilidades entre os colaboradores do meio de hospedagem; unicidade em alguns procedimentos tcnicos; maior produtividade em alguns departamentos, por meio de processos estruturados; agilidade em gerir alguns problemas peculiares no ambiente hoteleiro, pois o meio de hospedagem emanar solues, de acordo com as experincias dos prprios colaboradores; colaboradores satisfeitos e motivados; gerncia eficiente buscando a qualidade total; facilidade de criao de novos produtos, sempre em busca de novas maneiras de diferencial competitivo.
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A partir dos itens mencionados, pode-se sinalizar que a estruturao do capital humano nos meios de hospedagem dever estar embasada nas habilidades, competncias e experincias dos colaboradores, objetivando-se a criar mecanismos funcionais para a excelncia nos servios hoteleiros. Kanaane & Ortigoso (2001) consideram que a Gesto do Conhecimento (Capital Estrutural), como seu processo sistemtico de identificao, criao, renovao e aplicao, constitui aspecto relevante e estratgico nas organizaes. importante destacar tambm que com a estruturao do conhecimento, a organizao hoteleira no sofrer grandes danos com o desligamento ou ausncia de determinado colaborador, pois suas habilidades continuaro disponveis na organizao. Para reter e compartilhar as competncias dos colaboradores hoteleiros, Stewart (1998) sugere: descrio contnua de processos (gerenciais e operacionais), armazenando-os em banco de dados; criao de manuais de trabalhos desenvolvidos na empresa, com experincias absorvidas dos prprios colaboradores, colocando disposio da organizao; utilizao de aspectos inerentes tecnologia de Informao, para estruturar e compartilhar experincias e conhecimentos; treinamentos e integraes, objetivando-se estimular a troca de experincias, tendo em vista novas habilidades que podero surgir e posteriormente serem gerenciadas e disponibilizadas para a organizao hoteleira; pesquisas peridicas com os colaboradores, para agrupar novas habilidades desenvolvidas por eles, que sero compartilhadas posteriormente. Entende-se que as competncias dos profissionais hoteleiros devem ser gerenciadas e compartilhadas, buscando aprimoramento constante nos servios prestados. Kanaane (1999) sinaliza que a cultura organizacional favorvel possibilita troca de experincias e colabora para o crescimento psicossocial do trabalhador, fator que tambm evidencia a importncia da estruturao do conhecimento nos meios de hospedagem. Castelli (2003) confirma a necessidade da valorizao do potencial humano nas organizaes hoteleiras, observando que as empresas triunfantes no mercado contemporneo investem em treinamentos e educao para seus colaboradores. 3. Procedimentos Metodolgicos A pesquisa realizou-se em quatro Meios de Hospedagem no Estado de So Paulo. Sedimentou-se num estudo exploratrio-descritivo combinado
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Lakatos-Marconi (2001), com abordagem quantitativa e qualitativa, interpretando os dados, sob o enfoque da pesquisa de campo. Adotou-se como instrumento um questionrio de 25 questes de mltipla escolha, sendo 20 questes fechadas e 05, abertas. O contedo do questionrio centralizou-se nos seguintes assuntos: caractersticas dos servios hoteleiros, percepo do ambiente hoteleiro, estruturao do capital humano em meios de hospedagem e capital intelectual no ambiente hoteleiro. Os participantes da pesquisa foram profissionais hoteleiros, contemplando os nveis estratgico, ttico e operacional de diversificados departamentos. Utilizou-se da amostragem no probabilstica selecionada por acessibilidade dos pesquisadores Vergara (1998), a partir da populao alvo. Corresponderam a 32 profissionais de hotelaria. Eles obtiveram pleno esclarecimento dos objetivos da pesquisa e do instrumento utilizado na coleta de dados, acedendo a realizar a pesquisa. Aps a aplicao do instrumento, os dados foram compilados, recorrendo-se a elementos da estatstica descritiva, especialmente de clculos de medidas centrais. 4. Resultados Os dados obtidos so indicadores para a compreenso do grupo pesquisado, sendo referncia para mapear o aproveitamento do potencial dos hoteleiros nos servios prestados nos meios de hospedagem. Quanto ao perfil dos colaboradores hoteleiros, constatou-se:

o grupo constituiu-se de profissionais hoteleiros de diversos

departamentos, em que se destacam atividades de hospedagem, administrativa/financeira, proviso de alimentos e bebidas, bem como servios gerais; a idade dos sujeitos situou-se num intervalo entre 20 a 41 anos, cuja mdia ficou aproximadamente em 29 anos; 70% corresponderam ao sexo feminino e 30%, ao sexo masculino; a renda dos pesquisados variou de R$ 500,00 a R$ 3.000,00, indicando grande variabilidade. Alm dos aspectos mencionados, identificou-se tambm o posicionamento hierrquico dos respondentes (vide grfico n. 1), tendo em vista a estrutura organizacional de cada empreendimento pesquisado. Tem-se que: 45% atuaram em funes operacionais (nvel operacional de atuao) em diversos departamentos nos meios de hospedagem; 33% compreenderam cargos de gerncia ou chefia de departamentos hoteleiros (nvel ttico de atuao); e 22% estavam vinculados a atividades de gerncia geral de empreendimentos de hospedagem (nvel estratgico de atuao).
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Com o intuito de complementar a caracterizao do perfil dos colaboradores hoteleiros, pesquisou-se o seu nvel de motivao frente ao trabalho que realizam (vide grfico n 2):

Deduz-se do grfico que:

58% consideraram os trabalhos desenvolvidos no meio de hospedagem

prazerosos e motivadores, propiciando auto-realizao profissional;
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37% acreditaram que as atividades desenvolvidas nas rotinas hoteleiras

so capazes de motiv-los ao trabalho; 4% afirmaram que os comportamentos e as diversidades culturais tornam a rotina de trabalho estafante e; 1% dos respondentes atribuiu o significado da motivao inexistncia de situaes adversas nas rotinas de trabalho. Quanto ao aproveitamento do capital intelectual nos meios de hospedagem, verificou-se atravs do grfico n 3:

O grfico sinaliza: 46% relataram ambiente facilitador para troca de experincias e o desenvolvimento de novas aprendizagens; 40% consideraram que existe facilidade para exposio de novas idias no ambiente hoteleiro; 9% encontram dificuldades de aplicao de suas competncias individuais nas atividades dirias; e 5% associaram o ambiente de trabalho a tarefas individualizadas, e baixo aproveitamento das potencialidades dos funcionrios. Os dados do grfico n 04 retratam as condies existentes para disseminao do conhecimento nas organizaes hoteleiras.
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Apreende-se do grfico: 37% dos pesquisados afirmaram que no existem mecanismos que contribuam para o aproveitamento das competncias dos funcionrios; 16% relataram dificuldades na obteno de informaes ou competncias j disponveis no empreendimento; 27% reconheceram mtodos que estruturam o capital intelectual, propagando o conhecimento na organizao; e 20% acreditaram que existe disseminao de habilidades e experincias no mbito interno dos meios de hospedagem pesquisados. 8. Discusso: Constatou-se a presena de funcionrios dos trs principais nveis organizacionais (estratgico, ttico e operacional), havendo predominncia de profissionais do sexo feminino, o que evidencia a tendncia deste gnero de dirigir-se para as atividades das organizaes hoteleiras. De acordo com a caracterizao dos respondentes, verificou-se que a grande maioria considera que os trabalhos desenvolvidos em hotelaria gera autorealizao, assim como a rotina hoteleira caracteriza-se como motivadora; entretanto h indcios de que a diversidade cultural dos hspedes pode ocasionar desgastes nos funcionrios. A interpretao destes dados sinaliza que os respondentes tendem a desenvolver percepes e motivaes relacionadas ao contexto do trabalho, possibilitando vincular tais posturas abordagem defendida pela teoria de Vroom, ou seja, o nvel de expectativa profissional. No referido estudo, encontra apoio na premissa de que o contexto organizacional (ambiente de trabalho) um fator preponderante na mobilizao dos envolvidos com as atividades e rotinas hoteleiras que, por sua vez, so fatores determinantes para o alcance de outras necessidades expressas no cotidiano profissional e social.
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Com relao ao aproveitamento do capital intelectual nos meios de hospedagem, observaram-se as questes pertinentes ao ambiente de trabalho, a facilidade de exposio e troca de idias, alm da consecuo de atividades em equipe. No tocante s posies dos respondentes quanto ao aproveitamento do capital intelectual, observa-se que no existe unanimidade quanto percepo de condies facilitadoras no ambiente de trabalho para o aproveitamento efetivo do capital intelectual. Verificou-se, tambm, que os meios de hospedagem enfrentam dificuldades na utilizao do capital intelectual, tendo em vista a estruturao do conhecimento nas organizaes hoteleiras que se encontra ainda em estgio embrionrio. Conseqentemente existe uma dicotomia quanto percepo dos respondentes na medida em que suas respostas encontram-se divididas entre condies favorveis e desfavorveis frente ao aproveitamento do capital intelectual, ou seja, 53% (37% +16%) vem dificuldades de aproveitamento de suas idias e/ ou competncias, por parte dos hotis; contrariamente, 47% (20% +27%) consideram existir possibilidades de valorizao do capital intelectual. Desta forma, o capital intelectual, nas organizaes pesquisadas, necessita ser melhor direcionado, uma vez que tal mecanismo gerador de conhecimento para as empresas do sculo XXI (Stewart, 1998). Outro aspecto importante constatado nesta pesquisa diz respeito ao aproveitamento das potencialidades e competncias dos funcionrios, uma vez que, embora 86% visualizam condies propcias para o aproveitamento de suas potencialidades, tem-se a considerar que 14% da populao alvo no conseguem visualizar de maneira plena o aproveitamento e otimizao de suas reais potencialidades. O referido estudo constituiu-se como uma contribuio que os pesquisadores buscaram resgatar, sob a perspectiva cientfica aliada vivncia e experincia no segmento hoteleiro, no se constituindo como concluso definitiva quanto valorizao e o dimensionamento das potencialidades humanas no contexto hoteleiro. Portanto, pode-se afirmar que a contribuio efetiva deste estudo encontra-se embasada na perspectiva de trazer tona o estudo e a anlise do segmento hoteleiro sob a perspectiva psicossocial e em especfico no contexto da gesto de pessoas. Conseqentemente, h necessidade de estudos posteriores que possam referendar, sob a perspectiva cientifica distintas concepes quanto eficincia e eficcia dos servios hoteleiros, quando o foco central passa a ser o despertar das potencialidades socioprofissionais e, ao mesmo tempo inseri-las no mbito da estruturao organizacional, com nfase nos resultados financeiros e na qualidade dos servios prestados, tendo como mola propulsora a motivao humana, o aflorar do potencial humano e a disseminao do conhecimento (capital intelectual) como um bem durvel em tal segmento.
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9. Consideraes Finais A anlise dos resultados do estudo amparou-se nos conceitos e fundamentaes abordados, levando-se em considerao o conhecimento dos pesquisadores, principalmente os relacionados importncia do aproveitamento das competncias dos funcionrios nas atividades hoteleiras. Buscou-se tambm identificar as perspectivas dos profissionais de hotelaria na implementao de novas idias. Neste sentido verificaram-se aspectos motivacionais intrnsecos (automotivao) e a utilizao de mecanismos que contribuem para estruturar as diversas competncias individuais em prol da administrao dos meios de hospedagem. No que tange aos objetivos especficos, pode-se observar que a maioria dos funcionrios hoteleiros vislumbram suas atividades como prazerosas e motivadoras, fator relevante no contexto hoteleiro. Constatou-se tambm que as atividades hoteleiras ainda prescindem de melhorias em seus procedimentos de aproveitamento do capital intelectual, tendo como norteadores a necessidade premente de buscar excelncia na consecuo das mais diversas atividades desenvolvidas nos meios de hospedagem e a incessante busca pela valorizao de seus hspedes. O constante crescimento da competitividade no setor, que aumenta sobremodo as expectativas, necessidades e exigncias dos clientes, impulsiona os meios de hospedagem a repensarem seus processos de gesto de pessoas, embasando-os nos conceitos de capital intelectual, pois estes balizam as competncias individuais num novo ativo para organizao hoteleira. Acreditase, dessa forma, que os profissionais de hotelaria necessitam desenvolver maiores conhecimentos e a capacidade de aprender a aprender para atuarem nas organizaes com eficincia e eficcia. Por outro lado, faz-se necessrio que tais organizaes criem estratgias mobilizadoras do potencial humano, no intuito de captar e desenvolver as habilidades e competncias dos seus funcionrios, contribuindo para a apreenso do capital intelectual. Destacou-se ainda a necessidade dos meios de hospedagem desenvolverem mtodos que fomentem o potencial criativo de seus colaboradores, bem como maneiras de estruturar o capital intelectual na hotelaria. Conclui-se que os hotis pesquisados ainda prescindem de estratgias e tticas relacionadas ao treinamento e desenvolvimento (gesto de pessoas), fator que poder propiciar melhores condies para utilizao eficiente das potencialidades de seus funcionrios. Tal pesquisa realizada em meios de hospedagem situados no Estado de So Paulo no se esgota enquanto abordagem temtica, sugerindo, inclusive, estudos posteriores que possam sinalizar a importncia da implementao de mtodos que estruturem o capital intelectual nos meios de hospedagem. Desta maneira consegue-se angariar excelncia nos diversos servios hoteleiros, bem
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como a valorizao dos profissionais, contribuindo assim para o exerccio da cidadania individual e de uma Gesto Administrativa sedimentada na participao e colaborao. Nesta pesquisa constatou-se que os meios de hospedagem esto inseridos num processo evolutivo para alcanar melhores mtodos de Gesto de Pessoas. Os pesquisadores concluem que tal busca dever ser norteada pelos princpios de Gesto por Competncias e Estruturao do Capital Intelectual, aspectos relevantes para a Administrao Hoteleira contempornea. Referncias Bofar, E.A. Novos Rumos da Hotelaria. Em: http://www.abih.com.br/principal/ estaduais/index.php?show=25 (acesso em 15/09/2007). Bowditch, J. L. & Buono, A. F (1992). Elementos de Comportamento Organizacional. So Paulo: Pioneira. Castelli, G. (2003) Administrao hoteleira. (9. ed.) Caxias do Sul: Educs. Chon, K. S. & Sparrowe, R. T. (2001) Atncion al Cliente en hostelera. Spain, Madrid: Thompson Learning. Davies, C. A. (2004) Cargos em Hotelaria. (3 ed). Caxias do Sul: Educs. Dias, M.M. Razes e histrico da hospitalidade no Brasil. Em: http://www2. anhembi.br/publique/media/raizeshospitalidade (acesso em 28/07/2007). Edvinsson, L. & Malone, M. (1998) Capital intelectual: descobrindo o valor real de sua empresa pela identificao de seus valores internos. So Paulo: Makron Books. Kanaane, R. (1999) Comportamento humano nas organizaes: o homem rumo ao sculo XXI. So Paulo: Atlas. Kanaane, R. & Ortigoso, S.A. F. (2001) Manual de treinamento e desenvolvimento do potencial humano. So Paulo: Atlas. Kanaane, R. & Severino, F. R. G. (2006) tica em turismo e hotelaria. So Paulo: Atlas. Lakatos, E. M. & Marconi, M. (2001) Fundamentos de metodologia cientfica. (4 ed) So Paulo: Atlas. Mullins, L. J. (2004) Gesto da hospitalidade e comportamento organizacional. (4 ed) Porto Alegre: Bookman. Petrocchi, M. (2002) Hotelaria: planejamento e gesto. (3 ed) So Paulo: Futura. Stewart, T. (1998) Capital intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. (8 ed) Rio de Janeiro: Campus. Vergara, S.C. (2006) Mtodos de Pesquisa em Administrao. (2 ed) So Paulo: Atlas.
Recebido em: 03/02/2008 / Aceito em: 04/09/2008.

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