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Controle da qualidade total definio

Introduo
O objetivo principal de uma empresa que est inserida numa sociedade atender s demandas das pessoas, que tambm podem ser chamados de clientes, de consumidores, de empregados, de acionistas, fornecedores ou de vizinhos. Desse modo, a sobrevivncia da empresa est diretamente relacionada com os nveis de satisfao dessas partes interessadas (ou stakeholders). Cada parte interessada tem objetivos diferentes, ou seja, os clientes desejam qualidade dos produtos e dos servios, os empregados desejam crescimento humano, os acionistas (ou investidores) desejam produtividade e lucro, os fornecedores desejam manter suas vendas e os vizinhos desejam algum tipo de contribuio social ou ambiental. Pode-se perceber que o ponto de partida para a sobrevivncia da empresa o cliente. Sem ele, no h condies para que as necessidades de outras partes interessadas sejam atendidas. Assim, a satisfao do cliente est diretamente relacionada aos nveis de qualidade de um produto ou de um servio. O controle desses nveis aumenta em muito as chances de manuteno do cliente e da manuteno da empresa no mercado. Esta aula tem por objetivo apresentar um sistema administrativo chamado controle da qualidade total.

O controle da qualidade total


Voc estaria satisfeito com um nvel de qualidade da ordem de 99,9%? Veja o que o 0,1% de noqualidade (defeito ou falha) representa:

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:::: 20 000 prescries mdicas erradas por ano; :::: beber gua no-confivel uma hora por ms; :::: nenhum servio telefnico durante 10 minutos por semana; :::: falta de gua e luz 10 horas por ano; :::: 500 cirurgias incorretas por semana; :::: 2 000 correspondncias perdidas por hora. Desse modo, se os processos forem observados em grande escala, ou se forem considerados processos que pem em risco a vida das pessoas, em caso de falha, a ausncia de qualidade na ordem de 0,1% pode ser muito. Uma forma de melhorar os nveis de qualidade dos produtos, dos servios e dos processos o controle da qualidade total ou TQC (total quality control), ou ainda TQM (total quality management). Foi feita a opo de utilizar o termo TQC, nesta aula. Segundo Campos (1999), o TQC um sistema administrativo desenvolvido nos Estados Unidos e aperfeioado no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial. Esse sistema, tambm considerado um modelo gerencial, foi fundamental para que o Japo se tornasse uma potncia mundial. Ao contrrio dos sistemas gerenciais tradicionalmente utilizados pela empresas, o TQC estabelece condies para que todas as pessoas, de qualquer funo ou nvel hierrquico, possam adquirir competncias para planejar e gerenciar seu trabalho. O TQC voltado para o atendimento das necessidades das pessoas dentro e fora da empresa, e todo esse esforo deve ser concentrado para o atendimento ao cliente final. A implantao do TQC numa empresa deve se dar por meio das mudanas nos hbitos, nas atitudes e no modo de pensar das pessoas, principalmente das que ocupam cargos de direo. Alm disso, mtodos, tcnicas e ferramentas so muito importantes para que se organizem as aes para a implantao. O TCQ tem por objetivo aprimorar constantemente os nveis de qualidade de produtos e servios. O significado do TQC pode ser mais bem entendido a partir do exemplo abaixo: TQC = (controle + qualidade) total. TQC = controle total + qualidade total. Assim, o controle total o acompanhamento sistmico e metdico dos processos produtivos; j a qualidade total a satisfao das necessidades de todas as pessoas. Assim, para que sejam atingidos os objetivos do TQC, o controle dos processos produtivos tem que ser total e a qualidade dos produtos e dos servios tem que ser total. A qualidade total pode ser definida como: :::: satisfao total do cliente; :::: adequao ao uso; :::: atendimento s especificaes; :::: ausncia de defeitos; :::: dar ao cliente aquilo que ele deseja;

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:::: atendimento aos padres. Segundo Campos (1999), os objetivos do controle da qualidade total so: :::: produzir e fornecer produtos e servios que atendam s necessidades dos clientes. :::: garantir a sobrevivncia da empresa por meio da constante gerao de lucros, adquiridos pelo domnio da qualidade e pela lealdade do cliente. :::: identificar os problemas mais crticos e corrigi-los de forma que no haja a recorrncia desses problemas. :::: tomar as decises com base na observao dos fatos e na anlise dos dados concretos, e no com base na experincia, bom senso, intuio ou coragem. :::: gerenciar a empresa ao longo do processo e no apenas pela inspeo do resultado. Quando o mau resultado ocorre, a ao pode ser tardia. O gerenciamento deve ser preventivo. :::: O cliente o rei. Ele deve ter suas expectativas superadas. :::: respeitar os empregados como pessoas independentes. Percebe-se que o TQC baseia-se em elementos diversos, tais como: :::: a utilizao do mtodo cartesiano, que consiste em dividir as dificuldades em partes e corrigilas uma a uma, resolver primeiro os problemas mais simples e posteriormente os mais complexos e revisar o mtodo para garantir que o problema foi realmente solucionado. :::: a utilizao do trabalho de Taylor, que props a teoria da administrao cientfica, na qual o trabalho era planejado e realizado com base em mtodos cientficos. :::: a utilizao das tcnicas estatsticas propostas pelo matemtico americano Shewart (1931), que props o controle estatstico do processo (CEP). :::: a utilizao da escala de Maslow (1954), que define as necessidades bsicas do ser humano.

As dimenses da qualidade
Para que o controle da qualidade total acontea de maneira eficiente e eficaz, deve-se identificar e controlar as chamadas dimenses da qualidade. Segundo o dicionrio Aurlio, dimenso significa extenso em qualquer sentido. Desse modo, as dimenses da qualidade so extenses que devem ser identificadas e controladas. Campos (2002) prope que a qualidade total de um produto ou de um servio consiste em todas as dimenses que afetam a satisfao das pessoas e por conseqncia garantem a sobrevivncia da empresa. As dimenses da qualidade so as seguintes: :::: Qualidade intrnseca essa dimenso est intimamente relacionada com a satisfao dos clientes (internos ou externos) e trata das caractersticas essenciais do produto ou do servio. Por exemplo: um aparelho de CD deve, pelo menos, reproduzir CDs e tocar as msicas nele contidas. Essa a qualidade intrnseca de um aparelho de CD, medida por meio das caractersticas, finais e intermedirias, dos produtos e servios. Com relao aos produtos e servios, ela inclui, alm da ausncia de defeitos, a presena de caractersticas que agradam o cliente. Com relao s rotinas da empresa, ela inclui a previsibilidade e a confiabilidade das operaes.

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:::: Custo essa dimenso trata no s do custo final dos produtos e dos servios, mas tambm dos custos intermedirios. O custo da matria-prima, o custo dos salrios, o custo da estrutura fsica etc. tm impacto no custo final do produto ou do servio. Desse modo, o preo do produto final deve levar em considerao todos esses custos. O preo final deve refletir o nvel de qualidade do produto ou do servio, ou seja, cobra-se pelo valor agregado. :::: Atendimento essa dimenso trata dos aspectos relacionados entrega dos produtos ou dos servios, finais e intermedirios, da empresa. Esse atendimento deve considerar as necessidades do cliente, ou seja, acontecer no momento correto, na quantidade correta, com a qualidade correta, com simpatia e ateno etc. Essa dimenso pode ser medida por uma avaliao de reao, na qual o cliente expressa sua satisfao no momento do atendimento. :::: Moral essa dimenso trata dos aspectos motivacionais da equipe de trabalho. O dicionrio Aurlio define o moral como sendo a disposio e a energia para enfrentar dificuldades e perigos; estado de esprito; nimo, coragem. Desse modo, devem ser acompanhados os nveis de satisfao dos grupos de pessoas. Esses grupos podem ser da rea de produo, da rea de vendas, da rea de marketing, da rea de manuteno etc. Procuram-se medir os ndices de turnover (rotatividade de funcionrios), absentesmo (faltas dos funcionrios), ndice de reclamaes trabalhistas etc. :::: Segurana essa dimenso trata da segurana dos empregados e dos clientes. O dicionrio Aurlio define segurana como certeza, confiana, firmeza, garantia. Pode-se medir essa dimenso por meio do ndice de acidentes de trabalho, ndice de acidente no uso do produto etc. Vale lembrar que a segurana dos usurios est ligada responsabilidade civil do produto. Como j apresentado, as dimenses da qualidade sustentam a permanncia da empresa no mercado. Desse modo, pode-se representar essa situao por meio da estrutura de um templo grego, apresentado na figura 1. Figura 1 Dimenses da qualidade

Sobrevivncia Satisfao do cliente Atendimento Qualidade Segurana

Custo

Moral (motivao)

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Na base da estrutura est o moral (ou a motivao) da equipe. Essa a condio para que as outras dimenses possam ser consideradas. A partir da base so erguidos os demais pilares (qualidade intrnseca, custo, atendimento e segurana). Com a solidez dessas dimenses, garante-se a satisfao do cliente, pois os nveis de falhas (nos processos, dos produtos e dos servios) ficam reduzidos ou controlados; os custos da operao so controlados e isso refletido no custo e no preo final do produto ou do servio; o atendimento acontece de modo a entregar os pedidos no momento, na quantidade, com a qualidade solicitados etc.; e garantida a segurana do processo, das pessoas e dos clientes.

Concluso
Retornando aos objetivos propostos para esta aula, foram apresentados os conceitos bsicos do TQC. Pde-se perceber que o TQC um mtodo gerencial no qual todas as pessoas que trabalham em uma empresa devem planejar e realizar seu trabalho. O fator humano agregado a metodologias e ferramentas gerenciais so aspectos que devem acontecer de maneira conjunta. Esses aspectos devem servir para que a empresa faa o planejamento e a realizao de seus processos produtivos de forma a garantir a qualidade do produto final ou do servio que sero entregues aos clientes e consumidores. O resultado esperado a satisfao dos clientes e a sobrevivncia da empresa no mercado em que est inserida.

Texto complementar
O valor da boa gesto
(CAMPOS, 2007)

Um dos grandes enganos que se comete quando se inicia um programa de Gesto pela Qualidade Total pensar que se trata de um programa para melhorar a qualidade do produto, para melhorar a qualidade de vida, para melhorar as condies de trabalho etc. Na verdade, quando iniciamos um programa de Gesto pela Qualidade Total estamos falando em melhorar os resultados da empresa atravs de avanos nos mtodos de gesto.

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As condies impostas pelo mercado exigem das empresas capacidade de reduzir custos a nveis inimaginveis, capacidade de projetar novos produtos que dominem o mercado, capacidade de melhorar o atendimento a clientes etc. Bom senso ajuda nesta hora mas no resolve o problema. Se no dominarmos os mtodos e tcnicas necessrios para se atingir metas, elas no sero atingidas e a empresa perde. Outro dia destes eu assisti a uma apresentao de um diretor de uma empresa e sua equipe. Eles pretendiam atingir uma meta muito desafiadora e para isto montaram um plano de ao. O problema que, ao montar o plano, eles insistiram em utilizar os mesmos mtodos e tcnicas que j conheciam e os mesmos conhecimentos anteriores. Nem quis ver o plano. As pessoas pensam que metas desafiadoras podem ser atingidas por convico ou esforo extra. Dessa maneira no vamos suportar o embate internacional que estamos travando em nosso prprio territrio. necessrio mudar a nossa maneira de pensar. necessrio dar um estalo (insight) e perceber que o mundo mudou e que no mais possvel gerenciar apenas por bom senso, repetindo, sem crticas, as prticas do passado. Neste novo mundo que se apresenta para ns brasileiros necessrio perceber que a capacidade gerencial o maior recurso de uma empresa. Isto significa capacidade de Atingimento de metas. O bom gerente, neste novo mundo, no aquele que sabe tudo e que d ordens. Pessoas que julgam que sabem tudo e que gostam de dar ordens acabam por prejudicar a sua empresa ao privarem os outros de dar a sua contribuio. O bom gerente , antes de mais nada, um bom lder e uma pessoa que sabe selecionar e conduzir uma equipe que tenha as competncias tcnicas necessrias para se alcanarem os resultados importantes para a sobrevivncia da organizao. Normalmente o gerente no tem e nem precisa ter estas competncias tcnicas. Quais so, ento, os requisitos de um bom gerente? No meu entender so basicamente dois: liderana e conhecimento do mtodo de gesto (entendimento pleno do que um sistema de gesto). Portanto, um bom gerente pode trabalhar em qualquer lugar, desde uma fbrica de sabo at um hospital. Este o gerente que deve ser moldado.

Atividades
1. Visite um restaurante por quilo e verifique como a dimenso qualidade intrnseca pode ser evidenciada.

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2.

Visite um restaurante e verifique como a dimenso atendimento pode ser evidenciada.

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