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Governana de TI - Estudo de caso utilizando ITIL V3

Palestrante: Thiago Augusto dos Santos


Bacharel em Sistemas de Informao Tcnico em Telecomunicaes - Eletrobrs Eletronorte

ESTRUTURA DA APRESENTAO
Objetivo Justificativas Etapas do projeto Referencial Terico Descrio do cenrio Soluo Proposta Aplicao ITIL V3 Etapa de Operao Concluso

OBJETIVO
Relatar o resultados obtidos aps a implantao de melhorias no servio de atendimento de chamados de TI(Tecnologia da Informao) conforme recomendado pelas melhores prticas da ITIL V3 Cenrio: Ambiente de TI da organizao Eletronorte Marab

JUSTIFICATIVAS
Falta de organizao da equipe de TI
Atendimento s solicitaes de chamados Solicitaes de servio de infraestrutura e suporte tcnico de TI diversos

Provedora de Tecnologia No alinhada estratgia do negcio da organizao No agregando valor organizao

JUSTIFICATIVAS
Insatisfao dos usurios de TI Desvalorizao da equipe de TI
Usurios e a Gerncia

Equipe de TI desmotivada Eu fao parte desta equipe de TI


Oportunidade crescimento profissional ao propor melhorias no setor de TI da organizao

ETAPAS DO PROJETO
Passo 1:
Criar e alinhar o planejamento ttico da equipe de TI com o planejamento de toda a organizao; Documentar todos os servios : elaborao de um Catlogo de servios; Definir os SLAs (Service Level Agreement- Acordo de Nvel de Servio ) de atendimento e soluo dos chamados de TI com a Gerncia da organizao;

ETAPAS DO PROJETO
Passo 2 :
Criar e capacitar uma Central de servios para atendimento aos chamados de TI; Elaborar indicadores para avaliar o desempenho desta central de servios ; Adquirir um software para o apoiar Central de servios no atendimento dos chamados de TI;
Deve atender aos pr-requisitos definidos pelos processos da ITIL aplicados neste estudo de caso.

ETAPAS DO PROJETO
Passo3:
Implantar o piloto da funo Central de servios; Avaliar os resultados obtidos nos 2 meses aps a implantao; Realizar uma pesquisa com os usurios para avaliar a qualidade do servios de TI antes e depois a implantao das melhorias proporcionadas pela ITIL.

IMPORTNCIA DO SETOR DE TI PARA AS ORGANIZAES


Segundo MAGALHES & PINHEIRO (2007, p. 28):

Devido sua extrema importncia dentro das organizaes, o setor de TI


deve se estruturar para que as falhas nos seus servios sejam reduzidas ao mximo.
Indstria Servio Custo mdio por hora de interrupo de servio (us$) Financeira Mdia Varejo Transportes Entretenimento Entregas rpidas Vendas por carto de Crdito Vendas por pay-per-view Vendas pela TV Reservas areas Vendas de ingressos por telefone 3.160.000 183.000 137.000 108.000 83.000

Entrega de encomendas 34.000 TABELA 1- VALOR POR HORA DE INTERRUPO DOS SERVIOS DE TI FONTE: MAGALHES; PINHEIRO (2007, P.29)

Como o setor de TI deve ser estruturado para que essas falhas sejam reduzidas ao mximo?

GOVERNANA DE TI
Conceito:
Uma estrutura de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a TI a fim de alcanar as metas da organizao pela agregao de valor.(ITGI,2010) Modelo de Governana utilizado : ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library).
Estratgia de servio; Desenho de servio; Transio de servio; Operao de servio; Melhoria do servio continuada;

DESCRIO DO CENRIO
OTPM (Eletronorte -Diviso de Transmisso de Marab)
70 Funcionrios (80 % so usurios de TI)
9 Departamentos

Equipe de TI
02 Estagirios 03 Tcnicos de Telecomunicaes e Informtica

DESCRIO DO CENRIO
Ambiente encontrado:
Setor de TI no possua uma padronizao para atendimento dos chamados; Postura reativa; Dependncia funcional de certos tcnicos para resoluo de chamados; No atendimento de muitas da solicitaes dos usurios dos servios de TI; Demora em encontrar a soluo dos chamados solicitados;
No existia um banco para registro das solues. Chamados rotineiros e de fcil soluo.

SOLUO PROPOSTA
Realizar a padronizao e gerenciamento do atendimento dos chamados dos servios de TI solicitados pelos usurios de TI da OTP-M; A partir da utilizao de processos especficos integrantes dos estgios do ciclo de vida do servio das melhores prticas da ITIL V3;

APLICAO ITIL V3
1 estgio: Estratgia de Servio
Conhecimento do planejamento estratgico da OTP-M;
Com apoio da Gerncia local da organizao (Eng. Pedro Wenilton Barbosa Duarte);

Elaborar o planejamento da equipe de TI, alinhado ao planejamento da organizao:


misso, viso; objetivos e metas(curto e longo Prazo);

1 Processo utilizado: Gerenciamento do Portflio de servios de TI


Foram listados todos os servios que a equipe de TI dispe para a organizao .

APLICAO ITIL V3
2 estgio: Desenho do servio:
Processos utilizados:
1.

Gerenciamento do Catlogo de servios:


Elaborao de documento formalizando todos os servios que so considerados prioritrios para a organizao;

APLICAO ITIL V3
CATLOGO DE SERVIOS DE NEGCIO - OTPM Categoria do Servio: Descrio Geral Servio Contato Definio do servio Suporte impressoras locais e de rede Equipe de TI Instalao, configurao e/ou soluo de problemas de impressoras locais e de rede. a) Instalao e configurao de impressora; b) Ativao de rede para interligao da impressora de rede; c) Troca de cartucho e toner d) Retirar o atolamento de paginas; b) Troca de papeis da impressora. Servios de nvel bsico Servios no includos a) Manuteno de hardware das impressoras; Disponibilida de Horrio de expediente normal, segunda a sexta, das 9h s 17h. Tecnologia e servios necessrios para completar atividades bsicas e cotidianas de TI Servios aos usurios de TI

APLICAO ITIL V3
2 estgio: Desenho do servio: continuao...
2. Gerenciamento de nvel de servio.

Garantir que os nveis de servio acordados definidos no SLA com a cliente sejam entregues conforme acertado com a Gerncia da OTP-M.
Foram criados indicadores de desempenho;

APLICAO ITIL V3
SLA - ACORDO DE NVEL DE SERVIO Cliente: OTP-M INDICADOR ICAP (Indice de Chamados atendidos no prazo) META Atender a 75% dos chamados dentro do prazo. MTRICA Anlise Mensal: Crtico <= 15 Minutos Urgente <= 30 Minutos Normal <= 60 minutos Baixo <= 120 minutos ICSP (Indice de chamados solucionados no prazo). Solucionar 75% dos chamados dentro do prazo. Anlise Mensal Crtico <= 2 Horas Urgente <= 4 Horas Normal <= 8 Horas Baixo <= 24 horas Programado: tempo definido com o usurio. Percentual dos chamados que foram solucionados dentro do prazo firmado com a OTPM. O tempo para soluo foi definido de acordo com a criticidade do chamado (Programado, Normal, Urgente e Crtico). DESCRIO Percentual de chamados que foram atendidos dentro do prazo firmado com a OTP-M.

APLICAO ITIL V3
3 Estgio : Operao do servio
Funo Central de servios (Service Desk)
SPOC(Single point of Contact nico ponto de contato ); Help Desk local, dividida em trs nveis: Analistas nvel 1: 02 estagirios de TI da OTP-M Suporte tcnico; 1 atendimentos com os usurios (via telefone); Atendimentos aos chamados que j possuem a soluo de contorno (workaround) conhecida partir de um banco de solues; Escalonar os chamados para os demais nveis de atendimento, se necessrio; Encerrar os chamados;

APLICAO ITIL
Analistas nvel 2:
Formado pelos 02 tcnicos de TI efetivos da OTP-M; Atendimento aos chamados escalonados pelos Analistas nvel 1; Responsvel pela rea de Infraestrutura, quando exigindo atendimento presencial ao usurio;

Analista nvel 3:
Formada por 01 tcnico especialista em atendimentos ao chamados que no possuem soluo de contorno e a causa raiz conhecida; Coordenador geral da central de servios.

Ver Figura 12, p.83

APLICAO ITIL V3
Processo: Gerenciamento de Incidentes
Conceito: Assegurar que, depois da ocorrncia do Incidente, o servio de TI afetado tenha restaurada a sua condio original, diminuindo assim o impacto no negcio. (Magalhes&Pinheiro,2007, P132) Incidente: qualquer evento que no parte padro da operao de um servio que causa, ou pode causar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio;
Defeitos e falhas a nvel de hardware e software

APLICAO ITIL V3
Gerenciamento de Incidentes
A partir anlise da tabela Impacto X Urgncia, foi realizada a elaborao da tabela dos nveis de prioridade dos incidentes.
NIVEIS DE PRIORIDADE DOS INCIDENTES

Pg.88
Prioridade 1 2 3 4 5 Descrio Crtico Urgente Normal Baixo Planejado Tempo de Atendimento 15 minutos 30 minutos 60 minutos 120 minutos Planejado com o usurio Tempo de soluo 2 horas 4 horas 8 horas 24 horas Planejado com o usurio

APLICAO ITIL V3
Gerenciamento de Incidentes
Categorizao dos incidentes
CATEGORIZAO DOS INCIDENTES INCIDENTE TIPO Software Falha Software Falha SUBTIPO SETOR

Pg.88
PRIORIDADE

SAP- R3 mdulos de RH, financeiro Administrao, e gerencial. Gerncia SAP R3 mdulos de manuteno planejada e autnoma. Eletromecnica, Linhas de Transmisso, Telecomunicaes, Operao, Enfermagem do Trabalho e Proteo. Administrao e Gerncia

Software Falha Software Falha

Editores de Texto, planilhas e slides.

1 3

Editores de Texto, planilhas e slides.

Eletromecnica, Linhas de Transmisso, Telecomunicaes, Operao, Enfermagem do Trabalho e Proteo.

APLICAO ITIL V3
Processo: Tratamento de requisies
So solicitaes de servios de TI do cotidiano que no so classificados como incidentes.
troca de senha, instalao de hardware ou software corporativo, etc.

APLICAO ITIL V3
Tratamento de requisies
Tabela de nveis de prioridade
NIVEIS DE PRIORIDADE DAS REQUISIES DE SERVIO

Pg.90
Tempo de soluo

Prioridade

Descrio

Tempo de Atendimento

Urgente

15 minutos

1 Hora

Normal

30 minutos

2 horas

Baixo

30 minutos

4 horas

Planejado

Planejado com o usurio

Planejado com o usurio

APLICAO ITIL V3
TratamentoCATEGORIZAO DAS REQUISIES DE SERVIO de requisies
INCIDENTE Servio

categorizao das requisies de servio: TIPO SUBTIPO DESCRIO SETOR


Software ERP- todos os a) Criar, excluir e trocar mdulos. de senha do usurio; Todos os setores

CLIENTE: OTP-M

Pg. 91
PRIORIDADE 1

Servio

Software

Editores de Texto, planilhas e slides.

Dvidas referente a utilizao das ferramentas

Administrao e Gerncia

Servio

Software

Editores de Texto, planilhas e slides.

Dvidas referente a utilizao das ferramentas

Eletromecnica, Linhas de Transmisso, Telecomunicaes, Operao, Enfermagem do Trabalho e Proteo.

Servio

Software

ERPGerenciament o de veculos.

a)Criar, excluir e alterar senha de usurio; a)configurar perfil do usurio no desktop

Administrao e Enfermagem do Trabalho.

FERRAMENTA ESCOLHIDA PARA AUXILIAR A CENTRAL DE SERVIOS


O software escolhido para ser utilizao pela central de servios no gerenciamento dos chamados foi o Ocomon. Motivos:
Custo financeiro de aquisio zero; Atende aos pr-requisitos da ITIL V3 ; Fcil Instalao; Interface e utilizao amigvel; Plataforma compatvel com a utilizada pelo setor de TI da OTP-M

FERRAMENTA PARA APOIO A CENTRAL DE SERVIOS


OCOMON
Instalao
Sistema Operacional Windows 2003 Server; Servidor Web: Apache 2.2.3; Linguagem: PHP 5.2.0; EasyPHP Banco de dados: Mysql 5.0.27; Pacote de instalao do Ocomon verso 2.00-RC6 Navegador: Internet Explorer 8.

FERRAMENTA PARA APOIO A CENTRAL DE SERVIOS


OCOMON
Configurao da ferramenta segundo os critrios definidos pelos processos utilizados na aplicao da ITIL V3:
Cadastramento das reas de atendimento e dos integrantes da central de servios Cadastramento dos nveis de resposta Cadastramento dos departamentos da OTP-M Cadastramento dos chamados Cadastramento dos ICS ( itens de configurao)

FERRAMENTA PARA APOIO A CENTRAL DE SERVIOS


OCOMON
Configurao da ferramenta segundo os critrios definidos na aplicao da ITIL V3
Cadastramento das reas de atendimento e dos integrantes da central de servios Cadastramento dos nveis de resposta Cadastramento dos departamentos da OTP-M Cadastramento dos chamados Cadastramento dos ICS ( itens de configurao)

FERRAMENTA PARA APOIO A CENTRAL DE SERVIOS


OCOMON
Configurao da ferramenta segundo os critrios definidos na aplicao da ITIL V3
Cadastramento das reas de atendimento e dos integrantes da central de servios Cadastramento dos nveis de resposta Cadastramento dos departamentos da OTP-M Cadastramento dos chamados Cadastramento dos ICS ( itens de configurao)

FERRAMENTA PARA APOIO A CENTRAL DE SERVIOS


OCOMON
Configurao da ferramenta segundo os critrios definidos na aplicao da ITIL V3
Cadastramento das reas de atendimento e dos integrantes da central de servios Cadastramento dos nveis de resposta Cadastramento dos departamentos da OTP-M Cadastramento dos chamados com SLA de Soluo Cadastramento dos ICS ( itens de configurao)

FERRAMENTA PARA APOIO A CENTRAL DE SERVIOS


OCOMON
Configurao da ferramenta segundo os critrios definidos na aplicao da ITIL V3
Cadastramento das reas de atendimento e dos integrantes da central de servios Cadastramento dos nveis de resposta Cadastramento dos departamentos da OTP-M Cadastramento dos chamados com SLA de Soluo Cadastramento dos ICS ( itens de configurao)

FERRAMENTA PARA APOIO A CENTRAL DE SERVIOS


OCOMON Fluxo de Atividades conforme prrequisitos da aplicao ITIL v3
Abertura de chamados; Atendimento dos chamados ; Escalonamento dos chamados; Encerramento dos chamados; Banco de Solues; Relatrios Gerenciais

ETAPA DE OPERAO
Central de Servios: entrou em operao no dia 10 de setembro de 2010. Seu desempenho foi observado e analisado pelo perodo de 15 meses; Os resultados obtidos foram divididos em 3 etapas:
1 Anlise 2 Analise Pesquisa de satisfao dos usurios

ETAPA DE OPERAO
1 Analise
Perodo :10\09 a 10\10\2010 Dados coletados:
34 chamados registrados na Central de servios

Principais Indicadores obtidos;


INDICADORES DE NVEL DE SERVIO - CENTRAL DE SERVIOS OTP-M Perodo: 11\10 a 12\11\2010

INDICADOR

DESCRIO

META

MEDIDO

ICAP ICAAP ICSP

ndice de Chamados Atendidos no prazo Indice de Chamados Atendidos Acima do Prazo ndice de Chamados Solucionados no Prazo

>=75% <=25% >=75%

61.76% 38.24% 70.59% 29.41%

ICSAP

ndice de Chamados Solucionados Acima do Prazo

<=25%

ETAPA DE OPERAO
Dificuldades (1 Anlise)
Resistncia dos usurios; Perodo de adaptao a utilizao do Ocomon; Falta de experincia dos estagirios; Falta de entrosamento entre a equipe da central de servio ;

ETAPA DE OPERAO
2 Anlise
Perodo: 11\10 a 12\11\2010 Dados coletados:
67 chamados registrados (quase o dobro em relao a 1 anlise);

Resultado dos principais Indicadores obtidos


INDICADORES DE NVEL DE SERVIO - CENTRAL DE SERVIOS OTP-M Perodo: 11\10 a 12\11\2010 INDICADOR ICAP ICAAP ICSP ICSAP DESCRIO ndice de Chamados Atendidos no prazo Indice de Chamados Atendidos Acima do Prazo ndice de Chamados Solucionados no Prazo ndice de Chamados Solucionados Acima do Prazo META >=75% <=25% >=75% <=25% MEDIDO 86.47% 13.43% 91.04% 8.95%

ETAPA DE OPERAO
2 Anlise
Melhor aceitao da utilizao da Central de servios por parte dos usurios; Central de servios mais entrosada e familiarizada com o servio desempenhado ; Todos os principais indicadores superaram as metas definidas

PESQUISA DE SATISFAO

DADOS ATUAIS
N de chamados abertos: 627 N de chamados solucionados: 620 Banco de Solues: 325 itens
INDICADORES DE NVEL DE SERVIO - CENTRAL DE SERVIOS OTP-M Perodo: 11\10 a 12\11\2010 INDICADOR ICAP ICAAP ICSP ICSAP DESCRIO ndice de Chamados Atendidos no prazo Indice de Chamados Atendidos Acima do Prazo ndice de Chamados Solucionados no Prazo ndice de Chamados Solucionados Acima do Prazo META >=75% <=25% >=75% <=25% MEDIDO 80.31% 19.69% 85.35% 14,35%

CONCLUSO
A implantao da funo Central de servios e dos processos da ITIL dentro do ambiente de TI da OTP-M proporcionaram uma visvel melhora no desempenho da execuo do servio de atendimento dos chamados dos usurios de TI; Com a utilizao do banco de solues a dependncia funcional foi reduzida; A partir da pesquisa de satisfao foi possvel medir o grau de satisfao dos usurios em relao a equipe de TI; Aumento da motivao dos integrantes da equipe TI; A equipe de TI pode mostrar o seu valor para a organizao a partir da prtica dos primeiros passos rumo a Governana TI.

OBRIGADO PELA ATENO