BALANCED SCORECARD

Sua aplicao em um Servio de Sade

Os Livros de Kaplan e Norton

1997

2001

2004

2004 2006

Incio

Como?
Viso de futuro Viso de futuro Misso do Misso do negcio negcio

Reduo de incertezas

Objetivos Objetivos estratgicos estratgicos Dimenses Dimenses crticas crticas Indicadores Indicadores Metas Metas estratgicas estratgicas Aes Aes

Fim - Sucesso -

Por que?

Tempo de alcance

Fatores crticos Fatores crticos de sucesso - FCS de sucesso - FCS

Balanced Scorecard
VISO Situao ou posio que a organizao pretende atingir dentro de um perodo determinado, definido pela alta administrao

MISSO O que fazer para atingir a viso. A razo de ser da organizao.

Balanced Scorecard
FATORES CRTICOS DE SUCESSO FCS Aps a definio da viso e misso, necessrio determinar o que a organizao no pode deixar de fazer para que a viso seja atingida. Cada perspectiva (financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento) ter o seu fator crtico de sucesso.

Balanced Scorecard

FATORES CRTICOS DE SUCESSO FCS

Perspectiva do Perspectiva do aprendizado aprendizado e crescimento e crescimento Acesso a --Acesso a informaes informaes Reteno de --Reteno de funcionrios funcionrios Perspectiva dos Perspectiva dos Perspectiva processos clientes financeira internos . . Inovao do --Inovao do produto produto Baixo custo --Baixo custo de produo de produo Satisfao do --Satisfao do cliente cliente Reteno do --Reteno do cliente cliente Lucro --Lucro Fluxo de --Fluxo de caixa caixa ..

Balanced Scorecard

Objetivos Estratgicos

So desdobramentos dos FCS, detalhando-os. Auxiliam o alcance dos FCS.

Balanced Scorecard
Exemplo:

Perspectiva do Perspectiva do cliente cliente

FCS FCS Satisfao do cliente. --Satisfao do cliente. Objetivo estratgico Objetivo estratgico Reduzir prazo de entrega do produto --Reduzir prazo de entrega do produto

Balanced Scorecard

Dimenses Crticas De que forma (ponto de vista) os objetivos estratgicos sero discutidos.

Balanced Scorecard
Exemplo:

Perspectiva do Perspectiva do cliente cliente

FCS FCS Satisfao do cliente. --Satisfao do cliente. Objetivo estratgico Objetivo estratgico Reduzir prazo de entrega do produto --Reduzir prazo de entrega do produto Dimenso crtica Dimenso crtica Expectativa da data de recebimento --Expectativa da data de recebimento

Balanced Scorecard
Indicadores So mtricas de desempenho que permitem acompanhar a consecuo dos objetivos estratgicos, de acordo com as dimenses crticas selecionadas. Devem ser baseados nos requisitos dos clientes de suma importncia para o negcio, ser quantificveis, ter baixo custo de implementao e ter facilidade de ser comparveis.

Balanced Scorecard
Exemplo:
Perspectiva do Perspectiva do cliente cliente FCS FCS Satisfao do cliente. --Satisfao do cliente. Objetivo estratgico Objetivo estratgico Reduzir prazo de entrega do produto --Reduzir prazo de entrega do produto Dimenso crtica Dimenso crtica Expectativa da data de recebimento --Expectativa da data de recebimento Indicador Indicador Nmero de reclamaes --Nmero de reclamaes

Balanced Scorecard
Metas Representam o quanto se deseja atingir de um determinado indicador. Devem ser quantificveis, especficas e medidas por indicadores nelas expressos, Possuir prazo e responsveis definidos para a sua execuo. Exemplo:

Balanced Scorecard
Exemplo:
Perspectiva do Perspectiva do cliente cliente FCS FCS Satisfao do cliente. --Satisfao do cliente. Objetivo estratgico Objetivo estratgico Reduzir prazo de entrega do produto --Reduzir prazo de entrega do produto Dimenso crtica Dimenso crtica Expectativa da data de recebimento --Expectativa da data de recebimento Indicador Indicador Nmero de reclamaes --Nmero de reclamaes Meta Meta Diminuir nmero de reclamaes de 30 --Diminuir oonmero de reclamaes de 30 para em seis meses para 55em seis meses

Balanced Scorecard

Aes Tarefas ou projetos a serem executados, alinhados com os objetivos estratgicos e os FCS, para realizao das metas.

Balanced Scorecard
Exemplo:
Perspectiva do Perspectiva do cliente cliente FCS FCS Satisfao do cliente. --Satisfao do cliente. Objetivo estratgico Objetivo estratgico Reduzir prazo de entrega do produto --Reduzir prazo de entrega do produto Dimenso crtica Dimenso crtica Expectativa da data de recebimento --Expectativa da data de recebimento Indicador Indicador Nmero de reclamaes --Nmero de reclamaes Meta Meta Diminuir nmero de reclamaes de 30 --Diminuir oonmero de reclamaes de 30 para em seis meses para 55em seis meses Ao Ao Disponibilizar produto na data --Disponibilizar ooproduto na data estabelecida estabelecida

Entendendo o BSC
Financeiro Para ter sucesso financeiramente, como ns devemos aparecer para os nosso investidores? Inovao Tecnolgica, Aprendizado & Crescimento
Para alcanar nossa viso, como sustentar a habilidade de mudar e progredir?

Viso e Estratgia

Processos Internos do Negcio Para satisfazer os clientes, em quais processos devemos nos sobressair?

Cliente Para alcanar nossa viso, como devemos ser vistos pelos clientes?

O Balanced Scorecard mede o balanceamento de quatro perspectivas. . . Um processo organizacional contnuo e repetitivo.

1 FINANCEIRO

4 INOVAO TECNOLGICA

RECONHECER O SERVIO DE SADE... COMO O MELHOR NO SEU RAMO DE ATIVIDADES NO PAS.

2 PROCESSOS INTERNOS

3 SATISFAO DO CLIENTE

O Balanced Scorecard Traduzindo Viso e Estratgia: Quatro Perspectivas

Financeiro Para ter sucesso Medidas Objetivos financeiro, como devemos aparecer para nossos Parceiros?

Alvos

Iniciativas

Para atingir Inovao Tecnolgica nossa viso, Medidas Alvos Objetivos como vamos manter nossa habilidade de mudar e melhorar?

Iniciativas

Viso e Estratgia

Para satisfazer nossos parceiros e clientes, em que processos devemos nos sobressair?

Processo Interno
Objetivos Medidas Alvos Iniciativas

Para atingir Cliente nossa viso, Objetivos como devemos aparecer para nossos Clientes?

Medidas

Alvos

Iniciativas

BALANCED SCORECARD Perspectiva Financeira

OBJETIVOS Aumentar faturamento sobre 1998. o 5% MEDIDAS Otimizar a capacidade do parque tecnolgico instalado. META Aumentar em 5% a produtividade de cada equipamento. INICIATIVAS Elaborar mala direta aos mdicos dos bairros mais prximos Identificar o nmero de operadoras, cooperativas e planas de sade existentes Estabelecer o monitoramento dirio fsico e financeiro da clnica. Abrir a agenda aos sbados. Aumentar do nmero de horrios dos prestadores de servio de Eco / Ultrassom / P.F.R. / Teste Ergomtrico. Reformular e racionalizar os horrios de colocao de MAPA e HOLTER. Elaborar carta padro para solicitao de convnios Levantar endereos e identificar os nomes corretos dos responsveis pelos setores de credenciamento. Planejar o mapa de acompanhamento da mala direta para solicitao de novos convnios para Barra e Copacabana. Estender convnios j existentes para a Barra da Tijuca

em

Aumentar a produtividade mdica.

Aumentar em 5% o nmero de horas/homem trabalhadas. Estabelecer pagamento por perodo trabalhado, para as especialidades de Teste Ergomtrico e Ultrassom.

Aumentar o nmero de convnios.

Aumentar em 30% o nmero de convnios atualmente existentes com a Clnica (Matriz e Filial) Estender os convnios atualmente existentes com a matriz para a Filial.

 Aumentar o nmero de dias / ano trabalhados.

Impedir o fechamento das agendas nos feriados prolongados. Dar incio das atividades aos sbados.

Aumentar a variedade de procedimentos realizados.

Preencher em mais 20%todos os horrios dos perodos trabalhados pela Clnica.

Reduzir custos operacionais.

Reduzir, racionalizar e otimizar os espaos fsicos da Clnica.

Desalugar apartamento 903. Reduo do nmero de funcionrios. Reduzir aluguel da Clnica. Reduzir as aquisies de material e medicamento. Reduzir compra de servios.

Resgatar dvidas com prestadores em dbito

Identificar todos os prestadores em dbito

Resgatar dvida de 80% dos prestadores em dbito

Dialogar com os prestadores de servios e negociar a concordncia dos mesmos. Reorganizar escala de trabalho dos empregados da Clnica. Estabelecer parcerias com novas especialidades: Neurologia / Endoscopia. Estruturar Mala Direta e contatar prestadores, divulgando novos procedimentos. Elaborar carta de resciso de contrato de aluguel. Rescindir contratos de trabalho. Elaborar carta de exposio de motivo ao proprietrio do apartamento 1201, solicitando reduo de aluguel. Estabelecer critrios de controle para elaborar compras semanais e mensais de material. Rescindir contratos com prestadores de servios de suporte operacional. Levantar prestadores em dbito e agendar reunies pessoais com os mesmos.

BALANCED SCORECARD Processos Internos de Negcio

OBJETIVOS Compreender dinmica de trabalho de cada especialidade. Levantar fluxos de trabalho de carter administrativo. Informatizar clnica com o software que abranja toda a parte de recepo, telefonia, faturamento, emisso laudos, e relatrios gerenciais. Levantar os custos operacionais da produo da Clnica. MEDIDAS Dialogar cada um dos prestadores de servio para identificar oportunidades de melhoria. Solicitar aos funcionrios para que redijam suas atribuies. Edificar da rede para conexo dos computadores. Implementar novo software. META Identificar 100% dos fluxos de trabalho de cada especialidade. Levantar os fluxos das atividades de recepo, telefonia, emisso do laudo e faturamento. Consolidar a construo da rede at o ms 11/1999. Estruturar banco de dados para fins de monitoramento administrativo e financeiro. Conhecer 100% dos itens estabelecidos nas medidas. INICIATIVAS Elaborar fluxogramas e grficos.

Avaliar a conformidade dos registros realizados pelos funcionrios. Contratar prestador de servio habilitado. Migrardo banco de dados da Locus para o Multimed. Adquirir computadores para recepo, faturamento e administrao. Utilizar o software existente para identificar a produo individual de cada mdico/dia/mquina. Estabelecer questionamentos permanentes. Criar ferramenta de monitoramento destas no conformidades

Comprometer e envolver os empregados com as atividades dirias da Clnica

Identificar os custos de gua, luz, aluguis, impostos, empregados, prestadores, telefone, materiais e medicamentos. Dialogar permanentemente Reunir bimestralmente os funcionrios. Solicitar colaborao dos funcionrios na identificao das no conformidades percebidas.

Dar conhecimento da produo do faturamento e das dificuldades financeiras da clnica.

BALANCED SCORECARD Inovaes Tecnolgicas

OBJETIVOS Introduzir nova tcnica de gesto atravs da informatizao plena da clnica.

MEDIDAS Treinar os recursos humanos da rea administrativa e mdica para utilizao do novo software.

META Estabelecer prazo de 24 meses para concluso do processo de informatizao da Clnica.

INICIATIVAS Adquirir novo software Estabelecer programao de recursos humanos mento. Contratar servio de suporte e manuteno do novo software. Contatar fornecedores.

Atualizar softwares dos procedimentos que assim necessitarem.

Prevenir no conformidades em funo do BUG do Milnio. Organizar os assuntos a serem estruturados para a home page. Visita alternex para conhecer os procedimentos e contratar os servios.

Elaborar Home Page

Monitorar 100% a atualizao dos softwares, de cada equipamento Colocar a Home Page no ar em dois meses.

Construir a Home Page Registrar o domnio.

BALANCED SCORECARD Satisfao do Cliente

OBJETIVOS Identificar as expectativas dos clientes internos e externos.

MEDIDAS Elaborar entrevistas Elaborar questionrios Agendar reunies

META Estabelecer como meta 70% dos pacientes atendidos a partir de julho/99 100% dos servidores 100% dos prestadores Contratar para atendimento dos scios atletas e agregados

INICIATIVAS Introduzir Pesquisa de Satisfao do Cliente. Identificar fatores crticos do trabalho dirio da clnica, que impactam a satisfao dos clientes Formular contrato com proposta de servio.

Criar novos projetos para captao de novos clientes Contactar o Clube de Regatas do Flamengo