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A importncia do treinamento
Treinando as habilidades de comunicao interpessoal atingiremos objetivos como:
Atuao do colaborador com maior eficincia em seu desempenho e maior satisfao profissional; O cliente ser bem atendido poder solucionar o seu problema mantendo seu vinculo com a empresa; A empresa ter necessidades atendidas e metas alcanadas.
QUALIDADE :
todo aquele que utiliza os produtos/servios da organizao, sem ter vinculo empregaticio. todo aquele que recebe ou utiliza produtos / servios de outros colegas ou setores.
Todo colaborador ou rea que presta servios a outro colaborador ou rea. o conjunto de aes desenvolvidas para a obteno do meu produto.
O ATENDER
Estar atento (prontido) Dar ateno (receptividade) Acatar (ouvir o cliente)
MOMENTOS DO ATENDIMENTO
O primeiro esta ligado aos negcios que a Organizao pode ou no realizar. O segundo o tratamento ou a maneira como o colaborador se dirige ao cliente.
NORTRAN
FUNCIONRIO
CLIENTE
Comunicao = RECEPTOR + EMISSOR compartilhando do mesmo sentido das palavras, smbolos e gestos.
A comunicao deve ser: CLARA SINTTICA
COMO CONFIRMAR OU MUDAR A PERCEPO: Mente aberta (flexibilidade); Buscar informaes na fonte; no se basear em idia pr-concebidas (suas ou dos outros); Dar ateno aos detalhes; Argumentos apresentados devem ser convincentes.
Pensa
Consideramos ento que o cliente e influenciado por diversos fatores
Tente compreender suas reaes e suas atitudes Procure respeitar suas emoes e pensamentos Facilite e crie condies para que seu cliente comunique o que ele esta sentido e pensando Pois quando o cliente o procura tem necessidades de: Ser ouvido Sentir-se importante Obter informaes e ser orientado Ter alternativas Poder escolher e tomar decises
Desenvolvendo uma boa comunicao e ajudando o cliente identificar e analisar as situaes problema
Perceba com clareza a mensagem emitida por seu cliente Na abordagem faa perguntas abertas Analise o problema com discernimento e calma Conhea e reconhea as caractersticas e benefcios da organizao Saiba escutar Comunique-se de forma: simples, objetiva, coerente e estimuladora. De feedback ao cliente Esteja preparado para orienta-lo na busca de solues Auxilie o cliente para que chegue a tomada de deciso com segurana
IMPORTANTE
A comunicao no se da apenas por meio de palavras tanto voc e seu cliente expressam-se tambm por formas no verbais.
Autoconhecimento : capacidade de autocrtica equilbrio, emocional humildade, comunicao autentica, bom humor e perseverana.
Falta de Conhecimento Falta de Confiana em Si Baixa Auto-estima
Podemos ser firmes sem sermos rudes As pessoas so o produto do lugar de onde vieram e dos valores predominantes do lugar em que trabalham. Precisamos tratar a todos como gostaramos de ser tratados
RESULTADO
Fluidez das informaes, Bom ambiente de trabalho, Apoio e suporte dos colegas, Facilidade na interao das relaes de trabalho, Qualidade no atendimento e beneficio para a imagem da empresa.
Perfil do Atendedor
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. Conhecer bem a Empresa. Conhecer bem o servio Boa resistncia ao cansao fsico e psicolgico. Facilidade para se comunicar. Auto-domnio para enfrentar situaes de conflito. Senso de colaborao. Boa apresentao fsica. Capacidade de resoluo tcnica de problemas. Desenvoltura. Gostar de atender o pblico. Empenho em manter ou melhorar a imagem da Organizao junto aos clientes. Capacidade de autocorreo. Disponibilidade para se informar e transmitir. Senso prtico. Facilidade de compreenso. Rapidez de raciocnio. Flexibilidade. Bom humor.
Comprometimento Mutuo
5 O que o cliente quer que faamos. 6 Sempre que puder de solues alternativas. 7 Para o cliente voc e a empresa 8 Informe o cliente: deixe claro o que voc e a empresa podem fazer para solucionar o problema. 9 Obtenha acordo com o cliente: 10 Certifique-se de que os resultados aconteam.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Inconsistncia Passar o abacaxi Apatia Normas Rgidas Prometer e no cumprir No saber dar ou receber o FEEDBACK Irritar-se com o cliente
Tipos de Clientes
RETRICO
Fala como se discursasse, mas no apresenta contedo. Simptico, bonacho. mestre em desviar o assunto.
Como trata-lo:
No resuma a argumentao e no interrompa. Seja prestativo e claro. Atenha-se ao assunto.
ADIADOR
No toma decises no momento. Precisa de tempo para resolver.
Como trata-lo:
Transforme o objeto de venda em assunto urgente. Enfatize vantagens e benefcios. Transmita-lhe desejo de usufruir logo.
Tipos de Clientes
NERVOSO OU MAL-HUMORADO
Caractersticas
teimoso e briga com facilidade. Discute por qualquer motivo. radical em suas opinies. Impulsivo e impaciente. Fala alto e intensamente. Interrompe constantemente o atendente.
Como trata-lo:
Mantenha-se calmo e corts. Escute com ateno e no se prenda s mincias e pormenores.
Tipos de Clientes
TIMIDO OU INDECISO
Caractersticas
D muita importncia a opinio alheia. No gosta de tomar decises. Apresenta a maior dificuldade de deciso quando o numero de produtos oferecidos maior.
Como trata-lo:
Incentive-o, encoraje-o. Faa perguntas hbeis, motivando-o para o dialogo. Use argumentao direta e simples. Apresente sugestes.
Tipos de Clientes
DESCONFIADO
Caractersticas
precavido. Est sempre com o p atrs. Gosta de debates, pois quer provas que o convena. Pede tudo por escrito. Tem medo de cometer erros.
Como trata-lo:
Aja com firmeza e segurana. Fornea detalhes que inspire confiabilidade. Venda segurana, garantia, integridade e tradio.
Tipos de Clientes
APRESSADO
Caractersticas
Capta as informaes rapidamente. Aborrece-se com atendimento lento. objetivo. inquieto.
Como trata-lo:
Perceba logo o que ele quiser. Faa perguntas objetivas e diretas. Envolva-o no assunto.
Tipos de Clientes
TCNICO
Caractersticas
Apaixonado pelo vigor e pela exatido do produto ou servio. Para ele o contedo interessa mais que a aparncia. Para ele o vendedor tem de dar explicaes minuciosas sobre: funcionamento, controle, garantias, etc.
Como trata-lo:
Dar nfase s caractersticas da mercadoria ou servios, principalmente no que diz respeito aos detalhes tcnicos, procedncia, medidas, material, acessrios, acabamento, controles e garantias.
Tipos de Clientes
PRESUNOSO
Caractersticas
Considera-se superior aos outros. Acredita que conhece tudo. Procura fazer perguntas que dificultam a transao. Faz objees. Gosta de platias. ruidoso e exigente. Gosta de dominar.
Como trata-lo:
Seja agradvel. Apresente sugestes e no concluses. Seja firme, no perca o dominio da conversa.
Tipos de Clientes
AVARENTO
Caractersticas
S se interessa pelo preo ou benefcios. Cria obstculos antes da argumentao. Acha tudo caro e quer vantagens.
Como trata-lo:
D o preo exato ou a informao com firmeza. Procure demonstrar que o preo ou informao so justos. Faa perguntas.
Tipos de Clientes
CONHECEDOR
Caractersticas
Sabe o que quer. Com ele, no h rodeios. positivo. Gosta de decidir por si prprio.
Como trata-lo:
Seja objetivo e prestativo. Apresente os fatos corretos. No force a barra. Seja claro, no simule, nem oculte.