ANLISE E SOLUES DE PROBLEMAS

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DEFINIO DE PROBLEMA

Problema qualquer desvio, erro, desperdcio, defeito, falha, no conformidade, diferena desequilbrio, percebido entre uma situao desejada ou planejada.

DEFINIO DE PROBLEMA

MTODO DE ANLISE E SOLUO DE PROBLEMAS MASP

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

GUT

So parmetros tomados para estabelecer prioridades na eliminao de problemas, especialmente se forem vrios e relacionados entre si. A definio da prioridade ocorre atravs de trs perguntas:

1 Pergunta - Qual a gravidade do desvio? Essa indagao exige outras explicaes. Que efeitos surgiro a longo prazo, caso o problema no seja corrigido? Qual o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados?

GUT

2 Pergunta - Qual a urgncia de se eliminar o problema?

A resposta esta relacionada com o tempo disponvel para resolv-lo.

3 Pergunta - Qual a tendncia de desvio e seu potencial de crescimento?

Ser que o problema se tornar progressivamente maior? Ser que tender a diminuir e desaparecer por si s?

GUT

CONSTRUO
1.

Identifique os problemas existentes e anote na matriz GUT

Problema Gravidade Urgncia Tendncia GxUxT

GUT
2. Faa uma avaliao da Gravidade, Urgncia e Tendncia cada um deles, usando a tabela GUT

Valor 5 4 3 2 1

Gravidade

Urgncia

Tendncia
Se nada for feito a situao ir piorar rapidamente

GxU x T
125

Os prejuzos, as dificuldades so necessria uma ao imediata extremamente graves

Muito graves Grave Pouco grave

Sem gravidade

Com alguma urgncia O mais cedo possvel Pode esperar um pouco

No tem pressa

Vai piorar em pouco tempo Vai piorar a mdio prazo Vai piorar a longo prazo
No vai piorar e pode at melhorar

64 27 8
1

GUT
EXERCCIO
Valor 5 4 3 2 1 Gravidade Urgncia Tendncia
Se nada for feito a situao ir piorar rapidamente

GxU x T
125

Os prejuzos, as dificuldades so necessria uma ao imediata extremamente graves

Muito graves Grave Pouco grave

Sem gravidade

Com alguma urgncia O mais cedo possvel Pode esperar um pouco

No tem pressa

Vai piorar em pouco tempo Vai piorar a mdio prazo Vai piorar a longo prazo
No vai piorar e pode at melhorar

64 27 8
1

Problema

Gravidade

Urgncia

Tendncia

GxUxT

Deve ser dada prioridade busca de soluo para qual problema?

BRAINSTORMING
Grupo de pessoas fazendo uso do seu poder de pensamento para criar idias.

CONSTRUO
1.

2.

3. 4.

5. 6.

Definir o problema a ser estudado e orientar aos participantes sobre as regras da tcnica. Escolher o sentido de giro para a gerao de idias. Registrar as contribuies, preferencialmente sem alteraes. O participante, na sua vez d uma idia sobre o assunto em questo. Pode-se aproveitar a idia do outro e modific-la. Quando o participante no pode contribuir diz passa.

BRAINSTORMING
EXERCCIO

Imagine, que precisemos definir quais so os maiores problemas da nossa empresa. Utilize a ferramenta, apontando cinco problemas.

Por votao, os dois maiores problemas da empresa.

FOLHA DE VERIFICAO
A folha de verificao uma ferramenta utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para otimizar a posterior anlise dos dados obtidos.
CONSTRUO
1. 2. 3. 4.

Estabelecer qual evento ser estudado. Definir o perodo durante o qual os dados sero coletados. Construir um formulrio claro e de fcil manuseio. Coletar dados consistentes e honestamente.

FOLHA DE VERIFICAO

FOLHA DE VERIFICAO Processo: FALHA Perodo: SUBTOTAL %

TOTAL

FOLHA DE VERIFICAO
EXEMPLO Vamos verificar os fatores das no conformidades com origem em reclamao de clientes
FOLHA DE VERIFICAO
Processo: Vendas/Estoque Falhas
Erro de vendas (incluindo contratos) Falha no recebimento Atraso na entrega Falha na preservao do produto Falha na expedio Falta de conhecimento do produto

Perodo: Set/2009-Abril/2010 Frequncia

7 3 2 1 1 1 15

%
46,7% 20,0% 13,3% 6,7% 6,7% 6,7% 100,0%

TOTAL

PARETO

Utilizado na identificao (Grfico de Pareto para efeitos) e anlise de problemas (Grfico de Pareto para causas), essa ferramenta utilizada para priorizao ou para se escolher um ponto de partida para soluo de um problema, podendo

funcionar em diversas situaes:

1.

Diviso de problemas grandes em um grande nmero de problemas menores e que so mais fceis de resolver.

2.
3.

Identificao do problema de maior importncia ou gravidade.

Identificao das principais causas geradoras de uma determinado efeito.

PARETO
O grfico de Pareto mostra:
A frequncia de ocorrncia dos diversos problemas. 2. A parcela de responsabilidade de cada problema em relao ao todo. 3. O problema pelo qual se deve iniciar as melhorias.
1.
98 100(%) 80 75

60 Nmero de defeitos

(53%)

50

ndice acumulado

25 20 0 Causa A B C D 0 E OUTROS

Grfico de Pareto de nmeros de anormalidades

PARETO

98

100(%)

80

75

60 Nmero de defeitos

(53%)

50

ndice acumulado Nmero de 38% 20 defeitos 0 A-1 A-2 A-3 A-4 A-5

25 20 0 Causa A B C D 0 E OUTROS

100(%) ndice 75 acumulado 50 25 0

Sintetizao de temas

PARETO
CONSTRUO 1. Determine o tipo de problema que voc quer investigar. 2. Especifique o aspecto de interesse do tipo de problema que voc quer investigar. 3. Organize uma folha de verificao com as categorias do aspecto que voc decidiu investigar. 4. Preencha a folha de verificao. 5. Faa as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de frequncia, agrupe aquelas que ocorrem com baixa frequncia sob denominao outros e calcule o total. 6. Calcule as frequncias relativas, as frequncias acumuladas e as frequncias relativas acumuladas.

PARETO
EXEMPLO

Vamos utilizar Pareto para representar as informaes contidas na folha de verificao

14 93.3% 12 80.0% 10 66.7% 8 6 4 2 86.7% 100.0% 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0%

7 46.7%
50.0% 40.0% 30.0% 3 2 1 1 1 20.0% 10.0%

Frequncia
% Acumulado

0
Erro de vendas (incluindo contratos) Falha no recebimento Atraso na entrega Falha na preservao do produto Falha na expedio Falta de conhecimento do produto

0.0%

PARETO
OBSERVAES IMPORTANTES
1.

Para facilitar a visualizao e utilizao do grfico, no eixo horizontal devem ser apresentados de 6 a 10 itens. Se o item outros for maior que 30% deve-se realizar estratificao. Aps implementadas as melhorias, verificar os resultados mediante comparao dos grficos.

2.

3.

DIAGRAMA CAUSA E EFEITO

Ferramenta utilizada para apresentar a relao existente entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causa) do processo que, por razes tcnicas, possam afetar o resultado considerado. CONSTRUO
1.

Estabelea qual o problema definindo onde e quando ocorre e a sua extenso. Pesquise as causas (brainstorming,folha de verificao, etc.).

2.

DIAGRAMA CAUSA E EFEITO

3. Construa o diagrama de causa e efeito atual - coloque o problema definido no quadro a direita; - desenhe as categorias de causas; - aplique o resultado do brainstorming para as categorias principais; - para cada causa questione por que isso acontece?. - relacione as respostas como contribuidores da causa principal.
Medida Mo de Obra Mtodo

Efeito

Mquina

Matria Prima

Meio

Configurao tpica do diagrama de causa e efeito

DIAGRAMA CAUSA E EFEITO

EXEMPLO
Medida Mo de obra Mtodo

Localizao Horrio de trabalho Problemas externos Sade e segurana Insatisfao Falta de comprometimento Acmulo de atividades Clima interno

Alto ndice de absentesmo

Trnsito

Localizao
Horrio de trabalho

Mquina

Matria prima

Meio

MATRIZ DE DECISO
Quando uma alternativa de soluo deve ser selecionada entre um pequeno nmero de outras, um timo processo ponderar diferentes critrios de avaliao. A matriz de deciso revela os pontos fortes e pontos fracos de cada alternativa. CONSTRUO
1.

2.

Escolher os critrios que devero ser utilizados na avaliao das alternativas, ordenando-os do mais importante ao menos importante, dando pesos a cada um deles. Por exemplo de 1 a 5, os critrios relevantes recebem peso 5 e os de menor relevncia peso 1. Construir uma matriz colocando as alternativas e os critrios em eixos diferentes.

MATRIZ DE DECISO
3.

4.

5.

6.

Comparar cada alternativa com cada um dos critrios, dando-lhe uma nota. Multiplicar a nota de cada alternativa pelo peso de cada critrio, obtendo a nota ponderada. Somar para cada alternativa todas as notas ponderadas. Verificar qual a alternativa que obteve o maior nmero de pontos, esta a alternativa vencedora.

Exemplos de critrios: Rapidez e facilidade de execuo; Boa relao custo x benefcio; Reao a mudana, etc.

MATRIZ DE DECISO
EXEMPLO
Problema: Falta de veculo Alternativas:
1. 2. 3. 4. 5. 6.

Comprar carro mais velho Financiar/Leasing de carro novo em mais meses Locar carro de pessoa fsica (com seguro) Usar o mesmo carro pra todos os servios Locar carro com empresa certificada Locar carro em empresa pequena

MATRIZ DE DECISO
Critrios Descrio 1 Peso N P N 2 P N 3 P N 4 P N 5 P N 6 P

Custo de Manuteno Custo de combustvel Manuteno do servio(disponibilidade) MKT nossa empresa Atendimento as necessidades bsicas Economia a curto prazo Economia a mdio prazo Economia a longo prazo Investimento mensal no primeiro ano Totais
1. 2. 3. 4. 5. 6.

3 5 4 1 5 5 4 3 5

1 3 1 4 5 4 3 2 4

3 15 4 4 25 20 12 6 20 109

4 5 3 5 5 3 4 5 3

12 25 12 4 25 15 16 15 15 139

1 4 4 2 5 5 3 2 4

3 20 16 2 25 25 12 6 20 129

5 2 5 3 5 1 3 4 1

15 10 20 2 25 5 12 12 5 106

5 1 4 2 5 3 3 3 3

15 5 16 2 25 15 12 9 15 114

Comprar carro mais velho Financiar/Leasing de carro novo em mais meses Locar carro de pessoa fsica (com seguro) Aumentar o valor da codificao e usar o mesmo carro pra todos os servios Locar carro com empresa certificada Locar carro em empresa pequena

Alternativa escolhida: financiar/ leasing de carro novo em mais meses

MATRIZ DE DECISO
EXERCCIO Precisamos aumentar nossas vendas. O que iremos fazer?
Alternativa 1: Alternativa 2: Alternativa 3:
Critrios
Descrio Peso

Alternativa1
Nota Ponderao

Alternativa2
Nota Ponderao

Alternativa3
Nota Ponderao

Total

MATRIZ DE PLANEJAMENTO

O QUE

QUEM

COMO

QUANDO

PORQU

RESOLVENDO PROBLEMAS
Agora que aprendemos as ferramentas, vamos organizar nosso raciocnio para conseguir melhores resultados nas solues de nossos problemas, seguindo o esquema a seguir:

RESOLVENDO PROBLEMAS
ETAPA
1

FERRAMENTA Brainstorming GUT Pareto Folha de Verificao Diagrama de causa e efeito Brainstorming Pareto Brainstorming GUT Pareto Matriz de deciso Matriz de planejamento Folha de verificao Padres

Qual o problema?

Quais so as causas?

Quais so as solues? Planos de trabalho Implementao Padronizao

4 5 6