Gesto do Relacionamento nas Redes Sociais

5 de maio 2010

As redes sociais e o novo consumidor

Maior Impacto: laos fortes e laos fracos

Maior Impacto: boca a boca on-line atinge mais

1 para 1

1 para muitos

Conversa e participao

Contexto: Mdias geradas pelos stakeholders

15 Minutes Of Fame No futuro todas as pessoas sero famosas por 15 minutos (Andy Warhol)

Revista poca

Voc j usou o Twitter (2009)

Time Person of the Year YOU. (2006)

Contexto: Social Network = Social Power

A era da colaborao

A era da colaborao

Sec XX...
Passivos
Consumidores

...Sec XXI
Ativos

Audincia

Participao

Comandar e controlar Internalizar

Empresa Ambiente: impressora, telefone, respeito s autoridades... Monocultura

Colaborar e estar conectada

Externalizar Ambiente: nova gerao, Skype, Twitter, contestao, descentralizao... Diversidade

Compartilhamento e Relacionamento

O novo consumidor:

se informa sobre o que os outros acham dos

produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).

Interage, opina, recomenda: elege marcas,

exclui marcas.

fonte de informao para outras pessoas como

ela.

Pessoas no confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!

Estudo E.life:

hbitos de uso da internet e das mdias sociais

Estudo E.life: nmeros

80 milhes de usurios. 50% se declaram brasileiros, mas este nmero deve ser maior.

(Orkut, fundador)

Estudo E.life: nmeros

YouTube: 17 milhes de usurios nicos (Brasil) quase duas vezes a populao do Portugal! Seriam necessrios 413 anos para uma pessoa assistir a todos os vdeos do You Tube Vdeo Dove Evolution: 8,86

milhes de acessos
(Chad Hurley & Steve Chen, fundadores)

Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09

Estudo E.life: nmeros

50 milhes de visitantes nicos em

todo o mundo

No Brasil, cerca de 5 milhes visitaram o microblog em junho de 2009

3 milhes a mdia de tweets por

dia no twitter.com
Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09

(Biz Stone, fundador)

Fonte: ComScore, agosto de 2009

Estudo E.life: nmeros Listerine: uma pessoa impacta 23 mil pessoas

Estudo E.life: nmeros Grandes Formadores de opinio impactam mais gente

Estudo E.life: nmeros

400 milhes de usurios

Estimativa Brasil (2009): 4 milhes de usurios Se fosse um pas seria o terceiro

mais populoso, atrs da China e

ndia.
(Mark Zuckerberg, fundador)

Fonte: Facebook e OReilly

Estudo E.life: o acesso internet

51,0%
dos twiteiros** acessam a internet pelo celular.

Base: 1.277 questionrios

Estudo E.life: cadastro nas redes sociais

Base: 1.277 questionrios

Estudo E.life: uso das redes sociais

Base: 1.277 questionrios

Estudo E.life: caracterstica das redes sociais

Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este servio? (RM)

Base Twitter: 868 questionrios. Base Orkut: 806 questionrios. Base YouTube: 367 questionrios. Base Blogspot: 331 questionrios.

Estudo E.life: caracterstica das redes sociais

Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este servio? (RM)

Base Twitter: 868 questionrios. Base Orkut: 806 questionrios. Base YouTube: 367 questionrios. Base Blogspot: 331 questionrios.

Estudo E.life: caracterstica das redes sociais

Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este servio? (RM)

Base Twitter: 868 questionrios. Base Orkut: 806 questionrios. Base YouTube: 367 questionrios. Base Blogspot: 331 questionrios.

Estudo E.life: caracterstica das redes sociais

Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este servio? (RM)

Informao o grande atrativo do Twitter.

Alm de twittar, os entrevistados o usam principalmente para

ler notcias e ter informaes de interesse. 27,8% relata que o utiliza para reclamar de produtos.

Base Twitter: 868 questionrios. Base Orkut: 806 questionrios. Base YouTube: 367 questionrios. Base Blogspot: 331 questionrios.

Ameaas e oportunidades

Ameaas e oportunidades

Do you live social? (David Armano Harvard Business Review Dec. 2009)
Opportunities
Brasil entre os lderes de uso de redes sociais (Ibope NetRatings 2008) O Pontos de contato empresa / cliente Opinies podem influenciar outros consumidores

Threats
O cliente o canal e o controle no est

mais na empresa! Opinies podem influenciar outros

consumidores A web questionadora do established Opinies negativas de produtos ficam registradas na rede e se proliferam em segundos

Insights gratuitos (comunicao, pesquisa de

mercado, inovao...)

Ameaas e oportunidades: estudo #fail

#Fail
um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condio de no cumprir um

objetivo desejado.

Ameaas e oportunidades: estudo #fail

CATEGORIAS
Operadoras de Telefonia Informtica Aparelhos Celulares Supermercados Alimentos Eletro-eletrnicos Provedores de Internet Bancos, seguradoras e cartes TV a cabo Companhias areas Montadoras de Automveis Lojas Online Jornais e Revistas Cosmticos e Produtos de Higiene Lojas de Moveis e Eletrodomsticos Moda e Vesturio Combustveis Automotivos Tabaco Viagens e Turismo

CITAES
2.769 ocorrncias 1.745 ocorrncias 956 ocorrncias 831 ocorrncias 710 ocorrncias 644 ocorrncias 621 ocorrncias 518 ocorrncias 383 ocorrncias 322 ocorrncias 319 ocorrncias 296 ocorrncias 202 ocorrncias 144 ocorrncias 112 ocorrncias 75 ocorrncias 11 ocorrncias 7 ocorrncias 5 ocorrncias

10 Categorias Analisadas

Gesto do Relacionamento:

Planejamento e Execuo

Gesto do Relacionamento

Por que SAC 2.0? Como se Relacionar com o consumidor nas Redes Sociais? Existe metodologia pra isso? Por onde e como comeo? Quais as caractersticas das interaes?

Gesto do Relacionamento: SAC 2.0

Analgico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL

Empresa

0800...

No questo de escolha. Sua empresa j est l.

Gesto do Relacionamento: metodologia

Passo 1) Monitorar

Quem o pblico? Onde est? O que fala da marca? Quando e como se relaciona com a marca? Pra quem fala da marca? Com quais assuntos relacionados? Momento pr-compra? Momento ps-compra?

Gesto do Relacionamento: metodologia

Passo 2) Analisar

Relevncia, Popularidade, Repercusso e Influncia do pblico; Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed; Disperso boca-a-boca entre as Redes e ambientes; Sentimentos por Termos, Assuntos e Pblico.

Gesto do Relacionamento: metodologia

Passo 3) Criar os pontos de contato
Aps diagnstico da Monitorao, ser possvel identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratgicos com o pblico:

Gesto do Relacionamento: metodologia

Passo 4) Ativar pontos de contato

Interaes receptivas; Interaes pr-ativas; Conversaes ; Participao; Influncia; Mobilizao; [...]

Caractersticas da interao

E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas

Redirecionamento do usurio para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instncia de Atendimento on-line

Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut

Gesto do Relacionamento: metodologia

O processo deve ser cclico e ininterrupto...

1.Monitorar

2.Analisar

4. Ativar

3. Criar

Relacionamento no Twitter: na prtica

Criar e ativar canal e interaes para atendimento no Twitter
Por exemplo: @sac_empresa Diferenciar o Twitter de Atendimento do Institucional

Ex Twitter Promoo

Ex Twitter Atendimento

Relacionamento em Blogs, Twitter e Orkut: na prtica

Criar e ativar canal e interaes para redirecionamento de e-mail
O usurio ser redirecionado de Blogs, Twitter e Comunidades Orkut para um e-mail especfico de Atendimento Por exemplo: redes.sociais@sacempresa.com.br

* A empresa tambm poder redirecionar o usurio para outra instncia de Atendimento,

como um campo de CRM, por exemplo.

**

Caso o usurio disponibilize o e-mail e o assunto em questo no ferir a imagem dele nem da empresa, a resposta pode ser pblica.

Como abordar seu consumidor

Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu prprio nome. uma relao pessoal; Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinio; Pea licena para responder: pois o internauta no nos perguntou diretamente. Responda o que foi perguntado: Algumas vezes o internauta est apenas desabafando ou compartilhando uma experincia positiva ou negativa; Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia.

Exemplo resposta privada

Exemplo redirecionamento

Exemplo resposta pblica

Oportunidade para se relacionar durante o processo de

compra da nova gerao de consumidores

Etapas do boca-a-boca: processo de compra

Reconhecimento da necessidade

Busca/discusso de informaes

Avaliao de alternativas

Deciso de compra

Avaliao Pscompra

1,6%
Base agosto/setembro/outubro: 188

13,8%

20,7%

2,7%

61,2%

0%
Base junho/julho: 166

16,3%

15,7%

1,8%

66,3%

0,4%
Base maro/ abril/ maio: 225

24,4%

22,2%

0,4%

52,2%

Processo de compra: oportunidades

Necessidade

Busca de informaes

Avaliao Alternativas

Deciso de Compra

Avaliao Ps Compra

Alguns casos...

Case http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome

Case http://www.ideastorm.com/

IMPORTANTE:
A empresa precisa mostrar para o seu consumidor que ela esta ouvindo e que ele contribui na tomada de decises internas
Fonte: Harvard Business Review

Case http://www.ideastorm.com/

Redes sociais e Empresas: como mensurar o R.O.I. do relacionamento?

Social Media ROI: o engajamento

Social Media ROI: o engajamento

Social Media ROI: o engajamento

O buzz melhora a partir da repercusso positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principais canais da rede

Obrigado!

Monitorao e Anlise da Comunicao boca-a-boca Gesto do Relacionamento Av. Paulista 2300, piso Pilotis So Paulo SP BRASIL 01310-300 Fone/Fax: (+55) 11 2737 6692 http://www.elife.com.br albali@elife.com.br viviana@elife.com.br alexandre@elife.com.br