INSTITUTO CARLOS CONCE

CURSOS E PALESTRAS: COMUNICAO, MOTIVAO E EDUCAO CORPORATIVA.

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A MAGIA DA COMUNICAO:
FERRAMENTA-CHAVE PARA CONTABILIZAR SUCESSOS

COM

CARLOS CONCE

MESTRE EM COMUNICAO UFRJ

GRAMADO RS

O ser humano composto por duas metades: uma a sua existncia, a outra a sua expresso . Ralph Emerson

Ao lidar com pessoas, lembre -se de que voc no est lidando com seres lgicos, e sim com seres emocionais. RELAES D a l e C a r n e g i e

VOC!

18 CONGRESSO BRASILEIRO DE CONTABILIDADE

INTERPESSOAIS CARLOS CONCE PARTICIPAO ESPECIAL: COM O CLIENTE TCNICAS JUCILEIDE PARA O LDER FERREIRA LEITO CONTBIL FALAR BEM FERNANDES WEBERTH MARTA OLLY

Direo Geral

PARTE 1

NOES CONCEITUAIS DE COMUNICAO PARA CONTABILIZAR SUCESSOS

CONCEITO DE COMUNICAO
COMUNICAO, do Latim comunicatione, significa tornar comum, entre duas ou mais pessoas, pensamentos e sentimentos, atravs de aes verbais (palavras) e no verbais (comportamento) objetivando a compreenso humana. COMUNICAO relao.

COMUNICAO RELAO COMPREENSO

PROCESSO DE COMUNICAO

EMISSOR(A)

CANAL MENSAGEM

RECEPTOR(A)

FEEDBACK
AMBIENTE

NVEIS DE COMUNICAO

PARA CONTABILIZAR SUCESSOS

INTRAPESSOAL INTERPESSOAL GRUPAL

FORMAS DE COMUNICAO

PARA CONTABILIZAR SUCESSOS

VERBAL: palavras orais e escritas. NO-VERBAL: manifestaes comportamentais expressas simultaneamente com as palavras ou mesmo sem a presena delas.

PARTE 2

O NOVO PROFISSIONAL CONTBIL: HABILIDADES DE COMUNICAO PARA CONTABILIZAR SUCESSOS.

Contabiliza mais sucessos quem trata bem o CLIENTE, com respeito. Hoje, o CLIENTE um REI. Com a democratizao da informao ELE bem informado e tem vrias opes no mercado. Se no receber um atendimento de excelncia... Procura a concorrncia.

INTELECTUAL CONHECIMENTO DO ASSUNTO OU SERVIO

CONHECIMENTO ESPECFICO

DO ASSUNTO/DOS SERVIOS

CONHECIMENTOS GERAIS
CONHECIMENTO DE CADA

CLIENTE

EMOCIONAL VENA O MEDO DE SE COMUNICAR E DE VENDER

EMOES HUMANAS:

ALEGRIA
TRISTEZA

IRA
AFETO MEDO

EMOCIONAL

OS MAIORES MEDOS DO SER HUMANO: 4 MORTE

3 INSETOS, GUAS PROFUNDAS E PROBLEMAS FINANCEIROS 2 ALTURA 1 FALAR... EM PBLICO; COM CLIENTES DIFCEIS; COM O CHEFE; COM A PESSOA AMADA.

EMOCIONAL

CAUSAS DO MEDO DE FALAR:

DESCONHECIMENTO: ASSUNTO/SERVIO TCNICAS DE COMUNICAO EXPERIENCIAL DE SI MESMO COMO COMUNICADOR

EMOCIONAL

VOC PODE FALAR BEM ?

NO SER MUDO (N.INTERPESSOAL) NO SER PSICTICO (N.INTRAPESSOAL) EXPRESSAR-SE COMPREENSIVAMENTE

EMOCIONAL

VENCENDO O MEDO DE FALAR... COM GRUPOS; COM CLIENTES DIFCEIS; COM O CHEFE; COM A PESSOA AMADA:
- CONTROLE A RESPIRAO - CONCENTRE-SE NAS IDIAS - COMECE A FALAR... DE-VA-GAR

VERBAL A FORA DA PALAVRA PARA CONTABILIZAR SUCESSOS

Cuide do seu

VOCABULRIO e GRAMTICA.

Prefira PALAVRAS positivas. Conscientize-se do verdadeiro PODER DA PALAVRA para construir sua imagem diante do cliente. VERBORRAGIA! Cuidado.

VOCAL RECURSOS DA VOZ

DICO RESPIRAO PAUSA VOLUME VELOCIDADE TIMBRE TOM

EXPRESSIVIDADE

VISUAL APARNCIA, POSTURA E GESTICULAO AO COMUNICAR

APARNCIA E VESTURIO POSTURA E GESTOS EXPRESSES FACIAIS E

CORPORAIS DIVERSAS

COMPORTAMENTO E MERCADO

ATITUDES TICAS AO ATENDER O CLIENTE NEGOCIAO E VENDAS COM ABORDAGEM GANHA-GANHA

A MAGIA DA COMUNICAO
PODE FAZER A DIFERENA PARA CONTABILIZAR SUCESSOS...

A MAGIA DA COMUNICAO
PODE FAZER A DIFERENA PARA CONTABILIZAR SUCESSOS...

A professora Teresa conta que no seu primeiro dia de aula parou em frente aos seus alunos da 5 srie primria e, como todos os demais professores, lhes FALOU que gostava de todos por igual.

No entanto, ela sabia que isto era quase impossvel, j que na primeira fila estava sentado um garoto chamado Ricardo.

Ela, aos poucos, notava que ele no se dava bem com os colegas de classe e muitas vezes suas roupas estavam sujas e cheiravam mal. Houve at momentos em que ela sentia um certo prazer em lhe dar notas vermelhas ao corrigir suas provas e trabalhos.

Ao iniciar o ano letivo, era solicitado a cada professor que lesse com ateno a ficha escolar dos alunos, para tomar conhecimento das anotaes. Ela deixou a ficha de Ricardo por ltimo. AS PALAVRAS que leu causaram-lhe uma grande surpresa...

FICHA DO 1 ANO:

Ricardo um menino brilhante e simptico. Seus trabalhos sempre esto em ordem e muito ntidos. Tem bons modos e muito agradvel estar perto dele.

FICHA DO 2 ANO: Ricardo um aluno excelente e muito querido por seus colegas, mas tem estado preocupado com sua me que est com uma doena grave e desenganada pelos mdicos. A vida em seu lar deve estar sendo muito difcil.

FICHA DO 3 ANO: A morte de sua me foi um golpe muito duro para Ricardo. Ele procura fazer o melhor, mas seu pai, tambm abatido, no consegue suprir a ausncia materna, se ningum tomar providncias para ajud-lo, logo sua vida ser prejudicada.

FICHA DO 4 ANO: Ricardo anda muito distrado e no mostra interesse algum pelos estudos. Tem poucos amigos e muitas vezes dorme na sala de aula.

Ela se deu conta do problema e ficou terrivelmente envergonhada... E ficou pior quando se lembrou dos lindos presentes de Natal que ela recebera dos alunos, com papis coloridos, exceto o de Ricardo, que estava enrolado num papel de supermercado.

Lembrou que abriu o pacote com tristeza, enquanto os outros garotos riam ao ver que era uma pulseira faltando algumas pedras e um vidro de perfume pela metade.

Apesar das piadas, ela disse PALAVRAS de apoio. FALOU que o presente era precioso e ps a pulseira no brao e um pouco de perfume sobre a mo.

Naquela ocasio Ricardo ficou um pouco mais de tempo na escola do que o de costume. Relembrou, ainda, das PALAVRAS que ele lhe disse: - A senhora est cheirosa como minha me!

E, naquele dia, depois que todos se foram, a professora chorou por longo tempo... Em seguida, decidiu mudar sua maneira de ensinar e passou a dar mais ateno aos seus alunos, especialmente a Ricardo. No faltavam em sua boca, PALAVRAS de encorajamento, amor e f.

Com o passar do tempo ela notou que o garoto s melhorava. E quanto mais ela lhe FALAVA de coisas boas, dava carinho e ateno, mais ele se animava.

Ao finalizar o ano letivo, Ricardo saiu como o melhor da classe e surpreendeu a todos com um belo DISCURSO DE AGRADECIMENTO professora.

Seis anos depois, recebeu uma carta de Ricardo contando que havia concludo o ensino mdio e que ela continuava sendo a melhor professora que tivera.

As boas notcias se repetiram at que um dia ela recebeu uma carta assinada pelo DR. RICARDO STODDARD, seu antigo aluno, mais conhecido como Ricardo. Voc quer saber como a histria terminou?

Tempos depois, a professora Teresa recebeu o convite de casamento e a notificao do falecimento do pai de Ricardo. Ela aceitou o convite e no dia do casamento estava usando a pulseira que ganhou de Ricardo anos antes, e tambm o perfume.

Quando os dois se encontraram, abraaram-se por longo tempo e Ricardo lhe FALOU ao ouvido: - Obrigado por acreditar em mim e me fazer sentir importante, Suas PALAVRAS DEMONSTRARAM-ME QUE POSSO FAZER A DIFERENA.

E com os olhos banhados em lgrimas, a mestra sussurrou: - Eu que agradeo! Depois que o conheci, aprendi a lecionar e a OUVIR alm das PALAVRAS. Hoje OUO as MENSAGENS silenciosas que ecoam na alma dos meus alunos.

Mais do que avaliar as pessoas, o importante trat-las com amor e respeito e mostrar que sempre possvel fazer a diferena...
Autor: Desconhecido Adaptao: Carlos Conce

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